Vad är Net Promoter Score? NPS poängen räknas ut genom att subtrahera procenten av Detractors (D) från de som är Promoters (P) – vilket är det bästa sättet att få fram kunders generella upplevelse av ett företag Net Promoter Score mäter hur en kund upplever vår leverans av service på Interactive Intelligence. NPS processen börjar med att ställa den ultimate frågan till våra kunder: P% - D% = NPS ”På en skala från noll till tio, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Interactive Intelligence?” Vad betyder då poängen? •• Promoters – (Poäng 9 – 10) Kunden är mycket nöjd med den övergripande upplevelsen av företaget och samarbetet. •• Passives – (Poäng 7 – 8) Kunden är hyfsat nöjd med med den övergripande upplevelsen av företaget och samarbetet •• Detractors – (Poäng 0 – 6) Den övergripande upplevelsen av företaget och samarbetet är under förväntan Kundens svar på den frågan avgör vilken av följande kategorier man hamnar i; •• Promoters: En lojal och engagerad kund som fortsätter sitt samarbete med företaget och uppmuntrar sina vänner att göra likadant. •• Passives: En nöjd men oengagerad kund som lätt kan överväga samarbete med en konkurrent. •• Detractors: Missnöjda kunder fångade i en dålig relation. KUNDUNDERSÖKNING Skulle du rekommendera Interactive Intelligence till en vän eller en kollega? Högst osannolikt 0 Högst sannolikt 1 2 3 4 5 DETRACTORS 6 7 8 PASSIVES 9 10 PROMOTERS NET PROMOTER SCORE = % PROMOTERS - % DETRACTORS Net Promoter® and NPS® are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reicheld Hur involverar detta då dig? Steg i NPS processen Interactive Intelligence kommer att skicka dig en undersökning en gång om året. Denna ber dig poängsätta din upplevelse samt att berätta för oss vad vi gör rätt och vad vi kan förbättra. Dina kommentarer ger oss en möjlighet att öka din nöjdhet med de lösningar och den service vi erbjuder. •• Att motta och svara på undersökningen. Din medverkan och dina kommentarer är viktiga för oss. De hjälper oss att internt kunna vidareförmedla din feedback – vilket möjliggör fortsatt förbättring från vår sida. Våra kunders kommentarer är så viktiga för oss att vi har skapat en process internt för att maximera förbättringar baserat på våra kunders feedback. •• Poäng samt feedback förmedlas internt med alla avdelningar. Mottag undersökningen Fyll i undersökningen Poäng och undersökning •• Vid behov kontaktar vårt Client Success-team dig för att be om ytterliggare information. Summering av alla svar sker och baserat på denna väljer vi ut tre områden där mest förbättring krävs. Vi kommer att informera alla kunder om dessa områden, vår strategi samt stegen som tas inom dessa kritska områden. Uppföljning från Client success teamet Information delas med Interactive Intelligence olika avdelningar Avdelningarna ger feedback Feedback till kunderna Vad betyder det för dig. Vi samlar informationen från vår årliga kundundersökning för att fortsätta förbättra din uplevelse av oss. Positiva kommentarer visar oss vad vi gör rätt. Kritiska kommentarer hjälper oss identifiera områden vi behöver förbättra. Utöver det jobbar vårt Client success-team med att följa upp på dina kommentarer för att få så mycket information som möjligt. Vår vision Vår vision inom kundvård är bäst uttalad av vår CEO Dr. Don Brown: “We help our customers turn customer service into a competitive weapon.” Varje kommentar kategoriseras och förmedlas internt. Client successteamet följer upp och de kan sedan förmedela informationen i frågan med dig som kund. Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av mjukvara och lösningar framtagna för att förbättra kundupplevelsen. Företaget har över 6 000 kunder världen över som drar nytta av moln- eller kundplacerade lösningar för contact center, unified communications och business process automation. At Interactive Intelligence, it’s what we do. © 2014 Interactive Intelligence Group, Inc. All rights reserved. | www.inin.com/se World Headquarters 7601 Interactive Way Indianapolis, IN 46278 USA +1 317 872 3000 voice & fax NPS-180-SWE 0914 EMEA Thames Central, Hatfield Road Slough, Berkshire, SL1 1QE United Kingdom +44 (0)1753 418800 voice & fax Asia Pacific Suite 7.3 Level 7 Menara IMC 8 Jalan Sultan Ismail 50250 Kuala Lumpur Malaysia +603 2776 3333 voice +603 2776 3343 fax