Service, vad betyder det? Vad betyder det för dig? Hur betydelsefullt tycker du att det är? Hur skulle du vilja karaktärisera serviceyrket? 2013-08-28 Service och bemötande 1 Vad är Service  Något vi upplever  Eller  öppettider  Leveranstider 2013-08-28 Service och bemötande 2 Service  Servio : stå till någons förfogande, lyda under, vara tjänstaktig mm.  Servo: iakta, ge akt på, passa på mm  Service: en uppsättning porslin, inom de militära…  I Franskan och Engelskan fick de sin nuvarande betydelse 1925 2013-08-28 Service och bemötande 3 Översätt till svenska  Customer service  Military service  Table service  Civil service  Web service 2013-08-28  Vad betyder det att Sveriges Radio och TV är ett public service företag? Service och bemötande 4 Service förr och nu  Överklassen eller de besuttna har alltid omgivit sig med tjänare av olika slag  Servicegivaren representerade en lägre klass.  1940-1950 talet var service = springpojke, hembiträde, ”passopp”  Hade ingen ekonomisk betydelse! 2013-08-28 Service och bemötande 5 Servicens betydelse i dag!  Den är helt annan.  Hur skulle du vilja beskriva service och dess betydelse idag?  Hur är den allmänna inställningen till service idag?  Fundera och diskutera med grannen till vänster! 2013-08-28 Service och bemötande 6 Service sektorn är idag en av de viktigaste ur ekonomisk synvinkel  Service yrket har fått status  Fler jobbar med service  Produkter och tjänster blir mer lika så det är med god service som man kan konkurrera 2013-08-28 Service och bemötande 7 Ge förslag på tjänster där följande värden är viktiga  Snabbhet  Tillgänglighet  Kompetent och utbildad personal  Vänlighet  Gör-det-själv  Självskanning  automatisering 2013-08-28  Diskutera fler värden som kan inkluderas i begreppet Service Service och bemötande 8 Service kedjan  Mätbara mål i de  Vistelse olika stegen  Frukost  Bokning  Städning under  Ankomst tiden  Bemötande  Betalning  Vägen till  Avresa rummet  reklamation  Städning 2013-08-28 Service och bemötande 9 Ansvar  Det måste finnas en ”ägare” till varje del/länk i kedjan.  En god ledning 2013-08-28 Service och bemötande 10 Varför tror du att en kund lämnar en servicegivare?  Ange några faktorer som du tror är avgörande  Vilka är viktigast? 2013-08-28 Service och bemötande 11 En amerikansk undersökning  Analyserade varför en detaljhandel förlorade kunder.  Gissa resultatet på undersökningen?     Priset Kvaliteten Personalens uppträdande Övriga skäl 2013-08-28 Service och bemötande 12 Vad är varor och vad är tjänster? Varor Påtaglig produkt Kan demonstreras Kan lagras Produktion skild från konsumtion  Kan transporteras  Lätta att standardisera  Lätta att budgetera      2013-08-28  Tjänster  Immateriell tjänst  Kan inte demonstreras effektivt  Kan inte lagras  Produktion och konsumtion hänger ihop  Kan inte transporteras  Svåra att standardisera  Svåra att budgetera Service och bemötande 13 Mål för service! 1. 2. 3. 4. 5. Att tycka service är viktigt – att du är stolt över att kunna ge bra service. Att ha lärt sig vissa grunder i service och sedan tillämpa dessa i ditt dagliga jobb. Att ha fått en del praktiska tips om och en ”verktygslåda” för olika situationer. Att ha fått idéer om hur du skall fortsätta utveckla ditt eget och din organisations kunnande när det gäller service Att må bättre och därmed kunna göra ett ännu bättre jobb. 2013-08-28 Service och bemötande 14 God service ger        Ökad lojalitet Fler nöjda kunder Ökad försäljning Lägre priskänslighet hos gästerna Lägre marknadsföringskostnader En positiv arbetsmiljö En stolthet över ditt arbete 2013-08-28 Service och bemötande 15 Dödssynder inom service  Att vara otrevlig eller aggressiv  Att tala illa om kollegor eller konkurrenter  Att visa sig okunnig, tex inte var förberedd ,påläst  Att visa sig oengagerad och likgiltig mot en gäst eller en kollega  Att vara opersonlig i mötet med en gäst 2013-08-28 Service och bemötande 16 ..mera dödssynder…  Att vara nedlåtande, tex att nedvärdera en gäst och inte ta hans eller hennes problem på allvar  Att ge en attityd att vara ”bättre” än gästen 2013-08-28 Service och bemötande 17 Hur kan du ge god service?  Ha en positiv attityd  Ha kunskap om produkten eller tjänsten  Ha en skopa sunt förnuft  Ta ansvar för din egen utvärdering  Tänk på ditt kroppspråk  Tala tydligt och med ett vårdat språk  Titta på den du talar med  Var ödmjuk 2013-08-28 Service och bemötande 18 Behov  Nya situationer – nya människor  Hur är ditt arbete?  Hamnar du ständigt i nya situationer?  Gillar du att hamna i nya situationer? 2013-08-28 Service och bemötande 19 Mänskliga behov Fysiska behov; sömn, mat Trygghetsbehov; kontakt, säkerhet Samhörighetsbehov; gemenskap Uppskattningsbehov; inflytande, beröm  Självförverkligande ; skapa utveckla sig själv     2013-08-28 Service och bemötande 20 De verkliga behoven syns inte alltid och behoven varierar  En servicetagare har olika behov vid olika tillfällen  Har du gjort en felaktig bedömning av någon servicetagares behov? 2013-08-28 Service och bemötande 21 Vad menar du med god service? 1. 2. Visar dig intresserad av kunden/gästen Är du uppmärksam genom att lyssna och låta folk tala till punkt 3. Ser du till att få god kontakt med din kund 4. Har du lätt att bjuda på ett naturligt leende 5. Har du tålamod, även med en besvärlig kund 6. Ser du till att ”ditt yttre” är vårdat och korrekt 7. Är du flexibel och beredd på det oförutsedda 8. Vinnlägger du dig om att formulera dig väl 9. Ser du till att det är bra stämning i arbetslaget? 10. Kan du ana dig till kundens verkliga behov? 2013-08-28 Service och bemötande 22 Nöjda eller missnöjda kunder  Har du varit med om en situation med en missnöjd kund?  Vad berodde det på?  Hur hanterar man klagomålen? 2013-08-28 Service och bemötande 23 Såhär kan du hantera klagomål 1. Var aldrig ironisk 2. Behåll lugnet 3. Säg inte emot öppet 4. Utgå från att den klagande har rätt 5. Anteckna 6. Visa din goda vilja 7. Lyssna utan att avbryta 2013-08-28  8. Skyll aldrig på någon annan.  9.Bagatellisera aldrig  10. Låt kunden sitta  11.Ifråga sätt aldrig sanningshalten  12. Rikta in samtalet på hur problemet skall lösas.  13.Kunden har inte alltid rätt men det lönar sig att ge honom rätt Service och bemötande 24 Vem gör vad  Hur är organisationen runt klagomål och reklamationer på arbetsplatsen? 2013-08-28 Service och bemötande 25 Alla är inte lämpade för serviceyrket!  Trivs du med att vara servicegivare kommer du att göra ett bra jobb.  Trivs du inte kommer du att göra ett jätte dåligt jobb. 2013-08-28 Service och bemötande 26 Dina mål  Livsmål  Värderingar  Människosyn 2013-08-28 Service och bemötande 27 Hur kommunicerar du? 2013-08-28 Service och bemötande 28