”Tidig upptäckt” Ett projekt inom ramen för cancerstrategin Mål: ett ökat och mer jämlikt deltagande i screening Maria Prigorowsky Projektledare SKL 2014-03-21 Ännu bättre cancervård Cellprovskontroll 23 – 60 år Mammografi 40 – 74 år 2014-03-21 Ännu bättre cancervård SKL ska förbättra kallelsernas innehåll och utformning •  ta fram attraktiva kallelser. •  se över möjligheterna att införa gemensamma rekommendationer och rutiner för kallelser, påminnelser, ombokningsmöjligheter. •  i samverkan med 1177Vårdguiden ta fram och sprida information på andra språk. 2014-03-21 Ännu bättre cancervård Ny nationell mall Datum Returadress: Centralsjukhuset 651 85 Karlstad Personnummer 2013-12-10 191212121212 TESTSON, TEST Kalles väg 2 651 85 Ankeborg Kallelse Välkommen till mammografi En tid finns bokad för dig hos en sjuksköterska. Besöket tar totalt cirka 30 minuter. Tid: 17 dec 2013, kl. 12:20 Plats: Mottagningen för hälsokontroll bröst, Centralsjukhuset Rosenborgsgatan 651 85 Karlstad Besöket kostar: 200 kronor och en faktura skickas till dig i efterhand. Frikort gäller. Ingen reseersättning utgår. Därför är du kallad till mammografi Alla kvinnor i Sverige i åldern 40-74 år kallas regelbundet till mammografi. Det är en röntgenundersökning av brösten. Mammografi görs för att tidigt hitta förändringar som kan vara bröstcancer. Bröstcancer är den vanligaste typen av cancer bland kvinnor i Sverige. Ungefär två tredjedelar av all bröstcancer som upptäcks i Sverige hittas vid screening med mammografi. Varje undersökning är viktig för din hälsa! Små förändringar i brösten känns inte utanpå. Det är därför viktigt att du går på mammografi. Socialstyrelsen rekommenderar att du går varje gång du får en kallelse. Om bröstcancer hittas tidigt är chansen mycket stor att du blir botad. Mammografin är frivillig. Så här går undersökningen till Först får du svara på några frågor. Sedan tar du av dig på överkroppen. En röntgensjuksköterska tittar om det syns några förändringar på dina bröst. Efter det röntgas ett bröst i taget. Röntgen tar cirka 5 minuter. Vill du ha med dig någon så går det bra. Svaret skickar vi hem till dig med brev när läkarna har tittat på röntgenbilderna. Ta med legitimation Vägbeskrivning Hälsokontrollen sker på mottagningen för hälsokontroll bröst vid Centralsjukhuset i Karlstad. Ingång via huvudentrén, röd gata, målpunkt K, väntrum 6. Ombokning Boka en ny tid om du inte kan komma på utsatt tid. Kontakta oss om du har funktionshinder eller om du behöver mer tid för din undersökning.  Vår webbtjänst på 1177.se/varmland Sök Mammografi hälsokontroll Centralsjukhuset Karlstad och välj Ombokning av tid för hälsokontroll (enkel inloggning). - Din inloggningskod: SEMKAR0021830451  Mina vårdkontakter (www.minavardkontakter.se) - E-legitimation - Engångskod  Telefon: 054-19 11 00 Telefontid: måndag-fredag klockan 8:00-9:15, måndag-torsdag klockan 12:30-13:30 Vill du veta mer?: www.1177.se/mammografi Andra språk/Other languages: www.1177. se/mammografi Dina uppgifter sparas i ett så kallat kvalitetsregister för utvecklingsarbete. Alla personuppgifter är skyddade enligt offentlighetsoch sekretesslagstiftningen. Vill du inte att dina uppgifter sparas så säg till i samband med undersökningen. Från 23 års ålder erbjuds du screening mot livmoderhalscancer. Från 40 års ålder erbjuds du screening mot bröstcancer med mammografi. EMAMSCREEN.rpt Målbild för ökad följsamhet till screening 20140321 6 Öka deltagandet... FRÅN: 80 % TILL: 85 % © Transformator Design 2014 7 Öka deltagandet... FRÅN: 80 % TILL: 85 % 5% SOM REPRESENTERAR DELAR AV BEFOLKNINGEN SOM GÅR MINST · Socio-ekonomiskt utsatta · Utlandsfödda · Unga, 20 – 30 år · Mitt i livet, 40 – 50 år © Transformator Design 2014 8 ...genom att ALLA KVINNOR BÖR: FÖRSTÅ SYFTET OCH KÄNNA SIG MOTIVERADE ATT DELTA I SCREENINGPROGRAMMET UPPLEVA ATT TJÄNSTEN ÄR ENKEL, FLEXIBEL OCH TRYGG FÖRSTÅ VIKTEN AV ATT ÅTERKOMMA © Transformator Design 2014 9 Hur: Jobba utifrån och in! ANVÄNDARENS PERSPEKTIV ÄR CENTRAL FÖR UTVECKLING AV INVÅNARTJÄNSTER. FÖREBYGGANDE VÅRD FAMILJ I DETTA FALL, KVINNANS. LIVSPUSSLET JOBB TABU VÄNNER SPRÅKBARRIÄRER MIN EGEN HÄLSA KULTUR © Transformator Design 2014 10 PROJEKTGRUPP SAMT EXPERTER KVINNOR Projektprocess KUNDINTERAKTIONER KUNDINTERAKTIONER EXPERTINTERAKTIONER EXTRA KUNDINTERAKTIONER MISSAD MÅLGRUPP PIN POINT 2013/03/18 LOOP 1 FINDINGS/ WORKSHOP 2013/04/10 DISKUSSION KRING TEKNINSK LÖSNING FÖR ENKEL INLOGG 2013/04/29 LOOP 2 FINDINGS/ WORKSHOP 2013/05/15 TIDIGARE ERFARENHETER OCH KUNSKAP SYNPUNKTER OCH FORTSATT IDÉGENERERING UNDERLAG FÖR TESTMATERIAL AV TEKNISK LÖSNING WORKSHOP GENOMFÖRANDE OMRÅDEN FÖR FRÅGEGUIDE MÅLBIL FÖR ÖKAD FÖLJSAMHET TILL SCREENING OMRÅDEN FÖR FRÅGEGUIDE © Transformator Design 2014 Faktorer som påverkar upplevelsen av screening 12 Förebyggande vård är svår att förstå FRIVILLIGT UPPLEVS INTE SOM VIKTIGT ·Den allmänna uppfattningen gällande screening upplevs som: “Kom om du vill”. ·Screenings kallelse/inbjudan dimper ner i brevlådan och kopplingen mellan de olika screeningprogrammen görs inte av kvinnorna. SAKNAR FÖRSTÅELSE ·Det är svårt att förstå varför det är viktigt att uppsöka sjukvård återkommande och i förebyggande syfte. +? ^ SER INTE SCREENING I ETT STÖRRE SAMMANHANG ‫الرعاية الصحية الوقائية‬ © Transformator Design 2014 13 Okunskap leder till missförstånd FRISKFÖRKLARAD AV FRISKBREV ·Det finns en tro bland vissa grupper att man är friskförklarad efter sitt första “negativa” provsvar, så varför gå på kontinuerliga undersökningar? Cellprov ? CELLPROV, VAD ÄR DET? ·De yngre som ännu inte blivit kallade har sällan kunskap om cellprovtagning. En form av vaccination? DET KÄNNS VÄL OM NÅGOT ÄR FEL? ·Otydligt vad hon får ut av att gå på en screeningundersökning. KULTURELLA MYTER ·Bland vissa grupper finns en tro att man t.ex. inte behöver gå innan man är gift etc. © Transformator Design 2014 14 Man hittar ursäkter att inte gå UNGA FÅR INTE CANCER ·Det finns en tro om att man inte kan få cancer som ung. DEN SOM SÄTTER SIG SJÄLV I ANDRA RUMMET ·Familjen, barnen, och jobbet går före mig och min egen hälsa. ”Jag har inte tid, tar det senare”. MAN FRISKFÖRKLARAR SIG SJÄLV ·“Det är säkert inget den här gången heller” MAN LETAR EFTER ARGUMENT ATT SLIPPA ·”Att det är en avgift blir en ursäkt att inte gå”. ·”Det är obehagligt att gå på undersökningen så man drar sig, hoppar över, jag har slarvat”. X © Transformator Design 2014 15 Cellprov pratar man inte om INTE ETT SOCIALT ACCEPTERAT SAMTALSÄMNE ·Mammografi och vaccin mot livmoderhalscancer är synligt i samhället, men cellprovtagning talas det inte om, varken bland folk eller i press. ·Många har bekanta eller släktingar som drabbats av bröstcancer (som är betydligt vanligare), därmot är det få som drabbats av livmoderhalscancer. Detta leder till mindre “spin off” i sociala nätverk. DEN NEGATIVA UPPLEVELSEN TAR PLATS ·Vid de tillfällen det faktiskt talas om cellprovtagning bland kvinnor är den negativa upplevelsen oftast i fokus. © Transformator Design 2014 ?! 16 Screeningprocessen har många orosmoment KOMMER MAN UPPTÄCKA CANCER? ·En del vill inte veta och lever hellre i ovisshet. Så kallat “struts beteende”. KALLELSEN/INBJUDAN KAN VARA FÖRSTA MÖTET ·Att få ett brev hem från t.ex. “Regionalt Cancercentrum” skapar oro när man inte känner till vad cellprovtagning är och att det är för alla. VARJE SCREENING-KONTAKT BLIR EN PÅMINNELSE ·Kallelse, undersökning, provsvar, media etc. Kvinnan blir konstant påmind om att risken för att upptäcka cancer finns. Detta skapar ångest. © Transformator Design 2014 C it t a pr n ov c e vi r sa c r e på n V t f äl ör r ko än u m d m r SJÄLVKLARA ORDVAL INOM VÅRDEN ÄR INTE SJÄLVKLARA FÖR KVINNAN ·Ordval kan bli källor till förvirring och oro när man inte förstår innebörden. Har man dessutom svårt med svenska språket ökar förrvirringen och oron ytterligare. m Kommunikationen är extremt viktig in 17 FÖRVIRRING GENERERAR FRÅGOR ·Medicinska termer och svårbegriplig information skapar oro och frågor. “Vaddå, visar på en förändring? Är det bra eller dåligt?”. © Transformator Design 2014 18 Undersökningen kommer innanför den privata sfären DET PRIVATA STÄLLS PÅ SIN SPETS ·Att vara naken inför en okänd person är för många obekvämt. Därför blir språkbruk, tilltal och bemötande extra viktigt. ·Av olika skäl finns det kvinnor som aldrig skulle kunna tänka sig att bli undersökt av en man. ·Ordet “Gynekologisk cellprovtagning” för tankarna till en gynekolog, vilket också ofta förknippas med en man. © Transformator Design 2014 19 Att boka om sin tid på webben ligger inte närmast till hands MÅNGA HAR SÄLLAN KONTAKT MED VÅRDEN Majoriteten som kallas/inbjuds är “friska”, många i målgruppen är således sällan i kontakt med vården. Den instinktiva reaktionen är att ringa vid behov av att boka om sin tid. ·För att det ska bli ett första hands val för kvinnan att boka om via webben krävs ytterligare insiktament att gå via den kanalen. ·Gällande screening har kvinnan behov av att boka om/av eller dämpa oro genom att prata med vårdpersonal. © Transformator Design 2014 Identiferade beteenden hos kvinnorna 21 Identiferade beteenden hos kvinnorna DEN SJÄLVKLARE DEN MEDVETNE DEN OINFORMERADE DEN UTSATTA ”Det här är viktigt” ”Missade tiden, sen blev det inte av att jag bokade om” ”Visste inte vad det var” ”Det var inte alls kul” HÄRHÖRANDE MÅLGRUPPER HÄRHÖRANDE MÅLGRUPPER HÄRHÖRANDE MÅLGRUPPER HÄRHÖRANDE MÅLGRUPPER 23-30 40-50 Soc.ek. Utlandsfödda 23-30 40-50 Soc.ek. Soc.ek. Utlandsfödda 23-30 40-50 Soc.ek. Utlandsfödda © Transformator Design 2014 Kvinnans upplevelse under screeningresan i dag KÄNSLA AV TRYGGHET 23 UPPLEVELSE AV SYSTEMET SAMHÄLLSINFORMATION OMBOKNING KALLELSE / INBJUDAN UNDERSÖKNING PROVSVAR FORTSATT SCREENING i X X ”ETT NÖDVÄNDIGT ONT” ”VAFÖR ÄR JAG KALLAD, HAR JAG FÅTT CANCER?” KLINISK PATIENT ”PROVSVARET ÄR LÄSKIGT, JAG GICK IVÄG FÖR ATT LÄSA” ”DE SA ATT JAG SKULLE BOKA NY TID VIA WEBBEN, SÅ DET RANN UT I SANDEN” © Transformator Design 2014 24 ...upplevelsen är fragmenterad ur kvinnans perspektiv UPPLEVELSE ·Fragmenterade initiativ i olika delar av landet. ·Ingen igenkänning i de olika delarna av screeningprocessen. ·Olika avsändare och “skyltar”, Landsting, Cancercentrum, mödrahälsovård, gynekologer, privata leverantörer (mammografi). ·Olika innehåll i dessa begrepp för kvinnan. © Transformator Design 2014 Nuläge Nyläge Ökad följsamhet till screening 26 En bra sammanlagd upplevelse är nyckeln till ökad följsamhet DEN SAMMANLAGDA UPPLEVELSEN SOM AVGÖR ·Det är den sammanlagda upplevelsen av hela screeningprocessen som avgör kvinnans upplevelse och fortsatt följsamhet till screeningverksamhet. ·En dålig upplevelse inom ett screeningområde kan påverka samtliga områden negativt. ·En kvinna som blivit dåligt bemött kommer med större sannolikhet att sprida sin negativa upplevelse till bekanta. © Transformator Design 2014 Våra rekommendationer 28 1. Möt kvinnan där hon är MÖJLIGGÖR KOMMUNIKATION I ALLA KANALER KVINNAN MÅSTE SJÄLV FÅ VÄLJA KANAL OCH SPRÅK FÖR KOMMUNIKATION MED VÅRDEN. ·Viktig information och kommunikation, så som t.ex. kallelser, förväntar man sig få via brev. ·För att skapa ökad följsamhet måste vården minimera trösklar för kvinnan att ta kontakt med vården för att t. ex. boka om sin tid eller få svar på sina frågor. ·Det är oftast de personer med svårigheter att använda de digitala kanalerna som har störst frånvaro i screeningprocessen. © Transformator Design 2014 29 2. Skapa igenkänning i all kommunikation I UTFORMANDET AV KOMMUNIKATIONSMATERIALET BÖR EN NATIONELL MALL GÄLLA. KVINNAN SKA KÄNNA EN TRYGGHET I VEM SOM ÄR AVSÄNDARE OCH VAD SYFTET ÄR, SAMT FÖRSTÅ VIKTEN AV FÖREBYGGANDE VÅRD. ·Kommunikationen bör vara enhetlig i alla kanaler, dvs. tryckt, digital media och muntliga budskap. ·Det är viktigt att bygga igenkänning genom återkommande symboler, färger, tonalitet som kvinnan relaterar till screening, även om avsändaren varierar. © Transformator Design 2014 30 3. Använd rätt tonalitet och ett språk som kvinnan förstår TONALITETEN I KALLELSE OCH PROVSVAR SKA VARA UPPBYGGD MED ETT ENKELT SPRÅKBRUK SOM ÄR ALLVARLIGT, MOTIVERANDE OCH TYDLIGT, MEN INTE SKRÄMMANDE. ·Till skillad från annan information riktad till invånaren, behövs här allvar och rekommendation. ·Ordet “kallelse” är att föredra då “inbjudan” uppfattas som frivilligt av många målgrupper. ·Informationshierarki är viktigt att tänka på. Det som för kvinnan är det viktigaste, så som t.ex. provsvaret, ska också vara tydligast. © Transformator Design 2014 31 4. Sätt screening i en större kontext ETT PROGRAM FÖR ATT SKAPA KÄNNEDOM OM INSATSER FÖR ATT MOTVERKA CANCER, REDAN I TIDIG SKOLÅLDER, MED SYFTE ATT GÖRA SCREENING TILL EN SJÄLVKLAR OCH ÅTERKOMMANDE DEL AV KVINNANS LIV. KVINNANS LIV CELLPROV INFORMATION VACCINERING INFORMATION INFORMATION MAMMOGRAFI KALLELSE OMBOKNING UNDERSÖKNING PROVSVAR © Transformator Design 2014 Sammanfattning 33 Sammanfattning Riv barriärer Gör det lätt ur kvinnans perspektiv att boka om sin tid eller ställa frågor Möt kvinnan där hon är Vi är alla olika Tänk utifrån användarperspektivet Skapa igenkänning i all kommunikation och använd rätt tonalitet och ett språk som kvinnan förstår Kontext Koppla ihop hela screeningprocessen och undersökningarna Sätt screening i en större kontext © Transformator Design 2014 Tack! KONTAKT Transformator Design Group Götgatan 19 116 46 Stockholm 08 662 53 30 transformatordesign.se Anna Grieves, Service Design Lead Transformator Design [email protected] Maria Prigorowsky, Projektledare Avd för vård och omsorg För mer info om Bättre cancervård www.cacercentrum.se Förslag på åtgärder Steg för steg SAMHÄLLSINFORMATION 36 i GENERELLT · Skapa nya normer, “detta är något man gör”. · Informera i kanaler där kvinnor rör sig. · Använd symboler och tonalitet som är igenkännande för screening. · Belys egennyttan, familje- och samhällsansvaret. · Trycka på forskning och statistik tillsammans med berättelser från riktiga personer om hur bra undersökningen är. Koncepten visualiserar funktioner och innehåll som bör finnas med, oavsett kanal. © Transformator Design 2014 UTVECKLA KALLELSEN MM. 37 i NATIONELLA MALLAR Kallelse Information till första gångsbesökare Provsvar, negativt, possitivt Kuvert Tilläggsinformation Använd symboler och informationshirarki Koncepten visualiserar funktioner och innehåll som bör finnas med, oavsett kanal. © Transformator Design 2014 OMBOKNING I AV KVINNAN VALD KANAL 38 i GENERELLT · Möjliggör ombokning både genom telefon och webb. · Avbokningsförsök ska i längsta möjliga mån resultera i ombokning. · Kvinnan måste själv kunna välja kanal för ombokning. 08-32 01 00 ringer… Avsluta Koncepten visualiserar funktioner och innehåll som bör finnas med, oavsett kanal. © Transformator Design 2014 FÖRSLAG: OMBOKNING I MINA VÅRDKONTAKTER 39 i OMBOKNINGSBEKRÄFTELSE OCH SMS · Utifrån det förslag som tagits fram om inlogg med engångslösenord, Har vi testat och utvecklat ett förslag på inlogg- och ombokningsflödet i Mina vårdkontakter. © Transformator Design 2014 OMBOKNINGSBEKRÄFTELSE 40 i GENERELLT · En ombokningsbekräftelse behövs i den av kvinnan valda kanalen för kommunikation. · Ombokningsbekräftelsen blir kvinnans “nya kallelse” och bör innehålla information som: - Vad det gäller - Datum - Tid - Plats Koncepten visualiserar funktioner och innehåll som bör finnas med, oavsett kanal. © Transformator Design 2014 PÅMINNELSE 41 i GENERELLT · Det är lätt att glömma bort sin tid, med en påminnelse dagen innan ökar chansen att kvinnan kommer. · Påminnelsen ska komma i av kvinnan vald kanal. · Påminnelsen bör komma dagen innan inbokad undersökning. Koncepten visualiserar funktioner och innehåll som bör finnas med, oavsett kanal. © Transformator Design 2014 SAMHÄLLSINFORMATION OMBOKNING KALLELSE / INBJUDAN UNDERSÖKNING PROVSVAR FORTSATT SCREENING 42 i X UTMANING · Förstår inte varför man är kallad. · Förstår inte vikten av att gå. · Är rädd att upptäcka något. · Vissa talar/läser inte svenska. · Vissa förstagångsbesökare vet inte vad screening, cellprov och mammografi är för något. · I vissa kulturer existerar inte förebyggande vård. X BEHOV · Förstå varför man är kallad och vikten att gå på regelbundna kontroller. · Förstå att man går på kontroller för att ”motverka” cancer. · Förstå vad det handlar om. · Förstå vikten av att gå. KLINISK PATIENT KÄNSLA AV TRYGGHET UPPLEVELSE AV SYSTEMET © Transformator Design 2014 SAMHÄLLSINFORMATION OMBOKNING KALLELSE / INBJUDAN UNDERSÖKNING PROVSVAR FORTSATT SCREENING 43 i X UTMANING · Frivilligt att omboka. · Man vill enkelt omboka sin tid i en kanal man väljer själv. · Första kontakten vid ombokning bör vara så sömlös som möjligt. X BEHOV · Förstå vikten av att boka en ny tid · Enkelt omboka i vald kanal. · Första försöket att omboka ska leda till avslut, t.ex. genom att lämna nummer för uppringning vid tillfälle. KLINISK PATIENT KÄNSLA AV TRYGGHET UPPLEVELSE AV SYSTEMET © Transformator Design 2014 SAMHÄLLSINFORMATION OMBOKNING KALLELSE / INBJUDAN UNDERSÖKNING PROVSVAR FORTSATT SCREENING 44 i X UTMANING · Utsatt situation. ·Löpande-bandet-upplevelse. · Trist miljö. · Efter besöket kan kvinnan bli osäker på hur lång tid det tar innan man får provsvaret, vad som kan hända om man drabbas m.m. · Kvinnan kan drabbas av biverkningar. · Kvinnan kan tro att “nu är det överstökat, för alltid.” X KLINISK PATIENT BEHOV · Att få ett professionellt och avdramatiserande bemötande. · Känna att det går snabbt och smidigt men ändå bli respekterad och väl bemött. · Känna att väntan på sin tur är en trevlig upplevelse som får en att slappna av. · Information om vad som händer nu, och vad man tar sig till vid ev. biverkningar. · Lugnande information om KÄNSLA AV TRYGGHET screening. UPPLEVELSE AV SYSTEMET © Transformator Design 2014 SAMHÄLLSINFORMATION OMBOKNING KALLELSE / INBJUDAN UNDERSÖKNING PROVSVAR FORTSATT SCREENING 45 i X UTMANING · ”Vad innebär återbesök, har jag cancer?” · ”Friskbrev” = frisk för livet! · “Otydliga bilder? Har de klantat sig?” X BEHOV · Att slippa onödig oro för att behöva ta nya prover. · Förstå att ett ”OK” provsvar inte innebär att man är testad och frisk för livet. · Förstå vikten av att gå på kommande kontroller. KLINISK PATIENT KÄNSLA AV TRYGGHET UPPLEVELSE AV SYSTEMET © Transformator Design 2014