Skapa en affärsinriktad
tjänstekatalog
13-14 september 2011 • Stockholm
Ökad affärsnytta för hela företaget
års
10 s!
0
2 en
ill
e t n fe r
r
a
lj
ko
p fö r a
Up pulä
po
Konferensen
vänder sig till
•
Hur skapar du en användarvänlig tjänstekatalog?
•
Så kan du ta betalt för dina tjänster
•
Hur designar man processer utifrån en
tjänstestruktur?
•
Synliggör dina tjänster och skapa en
tydligare leverans
•
Hur följer vi upp mätresultaten för att
åstadkomma förbättringar?
…dig som är: IT-chef, Service
Level Manager, Servicedeskchef,
IT-controller, Verksamhetsutvecklare,
Service Manager, ITIL-ansvarig,
Service Portfolio Manager
Ta del av tio högaktuella praktikfall!
Key Note Speaker: Colin Rudd, internationell ITIL-expert
Ordförande: Benny Hansen, AstraZeneca Talare: Svante Brehmer, Skanska, Jonas Österberg, Scania, Catharina Niesel,
NasdaqOMX, Tobias Stenälv, Lantmäteriet, Bo Svensson, Västra Götalandsregionen, Benny Hansen, AstraZeneca, Stefan
Schildt, Stockholms stad, Peter Olsson, Sandvik, Jörgen Karlsson, SEB, Staffan Ogvall, SMD, Fredrika Barke, Swedbank
Anmäl dig på www.ibceuroforum.se/tjanstekatalog
tfn: 08 587 662 20
Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog
08:45 Ordföranden inleder dagen
Benny Hansen arbetar med servicedesign och serviceacceptans
på AstraZeneca. Benny har en bred erfarenhet från IT-sidan
och har tidigare arbetat bland annat som programmerare, tekniker och förvaltare av tjänster. Benny är ITIL3 Service Designcertifierad.
key n o te sp eaker
09:00Establishing a service catalogue
• The process of establishing a Service
Catalogue from design perspectives
• Ensuring that services are designed to align
and match the current and future requirements of the business
• The technology architectures and management systems required to provide the services
• Process design for the service, the architecture and the process
• The impact of processes on the service
designs
• Benefits and pitfalls
• Practical case
Key Note Speaker Colin Rudd is internationally recognised
as a leading authority on Service Management. He has been
heavily involved in the development of ITIL and was also
involved as a lead author in the development of Versions
1, 2 and 3 and was responsible for the design of the ITIL
Version 2 framework. He has written many books, ITIL Service
Design and The Manager’s Bridge Certificate in IT Service
Management: A Guide for ITIL® V3 Exam.
•
•
Syfte och mål med tjänstekatalogen
Argumentation för behovet av att införa tjänstekatalog
Införandet av effektiva tjänster och processer
•
11:00 Effektiva processer kräver att tjänsterna
finns på plats
Se uppdateringar på www.ibceuroforum.se
• Tjänstebaserad affärsnytta en förutsättning
för effektiva processer!
• Hur kan man tänka när man designar
processer utifrån en tjänstestruktur?
• Hur gör du en strategisk plan för införande
av effektiva tjänster och processer?
• Det finns en inneboende motsättning mellan
processer och tjänster – har du koll på den?
• Vilka lärdomar kan man dra?
Svante Brehmer, Service Manager, Skanska
11:45Tjänsteorientering på Scania
• Erfarenheter från tjänstekatalogsarbetet på
Scania
• Vilka avvägningar har vi gjort?
• Så har vi valt att paketera tjänsterna
Jonas Österberg, produktchef End User Services,
Scania
12:30 Lunch
13:30 Management commitment
key note speaker
10:00 Förmiddagskaffe
10:30Introduktion
p raktikf all
08:15 Registrering och morgonkaffe
Block 1: Tjänstekatalog som bas för
tjänsteorientering
p rak ti k f al l
Tisdag 13 september
• Why is management commitment the key
to successful itil-projects?
• Winning methods – practical examples
• The importance of having a management
sponsor for the project
• Benefits and pitfalls
Key Note Speaker Colin Rudd
Block 2: Kostnadsallokering, interndebitering och prissättning
Block 4: Servicedesign och ramverk för
skapande av tjänstekatalog
14:30Introduktion
09:10Introduktion
•
•
•
•
•
•
•
Måste man ta betalt?
Olika debiteringsmodeller
Hur prissättningen kan påverka användandet av
tjänsterna
p ra kt i kf a ll
15:00Prissättning på NasdaqOMX
• Tjänstekatalogen ur ett kostnadsperspektiv
• Så valde vi allokeringsmodell
• Hur kan prissättningen i tjänstekatalogen
styra användandet av tjänster?
• Erfarenheter och möjligheter framöver
Catharina Niesel, Global Service Manager,
NasdaqOMX
09:40Tjänstepaketering på Astra Zeneca
•
•
Benny Hansen, AstraZeneca
10:15
p raktikf all
p raktikf all
• Så definierar vi vår tjänstekatalog
• Tjänstekatalogen ur ett interndebiteringsperspektiv
• Vår modell för att fördela kostnaden
– fördelar och nackdelar
• Erfarenheter och möjligheter framöver
Onsdag 14 september
07:45 Morgonkaffe
Block 3: Publicering av tjänstekatalogen
11:30 Lunch
Block 5: Design av tjänstekataloger och
gränssnitt till SLM
12:30Introduktion
•
•
•
•
•
Vad bör ett SLA innehålla?
Hur kan man hantera och följa upp sina SLA?
Krav, struktur och innehåll
IT-tjänstekatalog och CMDB
Hur SLA, OLA och UC binder ihop de olika tjänstekatalogerna
p ra k ti k f a l l
08:30Västra Götalandsregionens ehandelsportal
• Utmaningar och erfarenheter
• Publicering av katalogen – vår demo
• Nästa steg i utvecklingen
Bo Svensson, programrådsansvarig och biträdande
projektledare, VGR
13:00 Finns en framtid utan SLA:er?
p rak t ik f a l l
Så kan en tjänstekatalog se ut
Excel eller webb – hur ska man välja?
Pedagogiska erfarenheter
• Avtal om verksamhetsnytta istället för
resurser
• Funktionell kravställning eller teknisk kontroll
• Outsourcing – hur mycket kan man outsourca
• Kravställning på olika nivåer i värdekedjan
Stefan Schildt, biträdande CIO, Stockholms stad
08:00Introduktion
•
•
•
Förmiddagskaffe
10:45Tjänstekatalogen – grunden för nyttofokus
inom IT
16:15Tjänstekatalogen på Lantmäteriet
17:00 Konferensens första dag avslutas
Vad vill kunden ha och hur kan du ge dem det?
Hur kan du presentera dina tjänster så att kunden
kan föreställa sig hur leveransen kommer se ut?
Göm tekniken - paketera din leverans som
funktion och kundnytta
•
15:45 Eftermiddagskaffe
Tobias Stenälv, tjänsteansvarig, Lantmäteriet
Vad är Service Design?
Initiering av tjänstekatalogsarbete
Acceptanskriterier
Vem ska producera tjänsterna?
• Erfarenheter från Swedbanks tjänstekatalogsarbete
• Tjänstekatalogen - sprungen ur den finansiella hanteringen
• Vad förväntar sig kunden att få levererat?
• Vad är nästa steg?
• KPI som alternativ till SLA - för ökad kundnöjdhet
Fredrika Barke, Process Owner Business Engagement,
Swedbank
Louise Olheden I Projektledare IBC Euroforum I Tfn: 08-587 662 55 I E-post: [email protected]
p ra kt i kf a ll
13:45 Service Management på Sandvik
• Service based SLA och Customer based SLA
• Erfarenheter och utmaningar
• Så går vi vidare
Peter Olsson, Service Manager, Sandvik IT Services
14:30 Eftermiddagskaffe
Block 6: Mätning och uppföljning
15:00Introduktion
•
•
•
•
Styr IT med rätt mätetal
Analyserar dina mätningar
Faran med att mäta fel
Så blir dina mätningar underlag för kontinuerliga förbättringar
praktikf all
15:45 Mätning och uppföljning av IT-tjänster
Pre-Workshop 12 september
Tjänstebeskrivningar och förväntanshantering
På denna praktiska workshop kommer Staffan Ogvall,
författaren till Boken om SLA, att gå igenom hur du
kan bygga upp dina tjänster. Vilka är framgångsfaktorerna för bra tjänstebeskrivningar? Vi kommer också
att diskutera de viktigaste faktorerna för att öka kundernas nöjdhet med leveransen. Förutom att komma
överens om rätt saker måste man vara tydlig med vad
som kommer att levereras och presentera detta på ett
sätt som kunden förstår samt förstå kundens förväntningar. Vi kommer att diskutera:
•
•
•
•
Hur ska en bra tjänstebeskrivning se ut?
Vad ska man komma överens om i ett SLA?
Praktiska tips för SLA-hantering
Hur hanterar vi och uppfyller kundernas förväntningar?
Förväntanshantering för att göra din it-avdelning till vinnare!
Så kan du mäta och följa upp dina tjänster?
Vilken effekt kan ett SLA ha på ditt företag och
din verksamhet
• Så arbetar SEB med uppföljning och styrning av IT-tjänster
• Låt mätningarna bli underlag för kontinuerliga förbättringar
• Hur använder vi mätresultaten?
•
Jörgen Karlsson, Global Process Manager Process
Office, SEB
Vad kunderna förväntar sig och hur du som leverantör kan uppfylla dessa förväntningar är avgörande för
din avdelnings framgång och en grund för att du ska
kunna skapa en affärsinriktad tjänstekatalog.
16:30 Ordföranden summerar dagen
16:40 Konferensen avslutas
Vi reserverar oss för eventuella programändringar
Sponsring & utställning
Att synas på en IBC Euroforum konferens är ett utmärkt tillfälle
att marknadsföra ert företag och era tjänster mot en specifik
målgrupp. På våra konferenser har ni möjlighet att personligen
möta potentiella kunder och knyta nya affärskontakter inom
både näringsliv och offentlig sektor samtidigt som ni förstärker
ert företags position inom branschen. Våra deltagare är beslutsfattare från både näringslivet och den offentliga sektorn.
Vi har en rad olika sponsrings- och utställningsaktiviteter att
erbjuda. Ta tillfället i akt att marknadsföra ert företag mot rätt
målgrupp på ett mycket kostnadseffektivt sätt! Våra erfarna
säljare hjälper gärna till att skräddarsy en optimal lösning som
passar just ert företags behov.
För ytterligare information och kostnadsförslag – välkommen
att kontakta:
Sales Manager Johan Kock
Tfn: 08 587 662 77
E-post: [email protected]
•
•
Hålltider för workshopen
09:30 10:00 11:00 12:30 15:00 17:00 Registrering och morgonkaffe
Workshopen inleds
Förmiddagskaffe
Lunch
Eftermiddagskaffe
Workshopen avslutas
Sponsor:
IT Business Consulting
Netgain är ett konsultbolag fokuserat på IT-ekonomi,
tjänstefiering, sourcing och IT-styrning. Vi hjälper våra
kunder leverera IT på ett affärsmässigt korrekt sätt.
Vi har kundens hela IT-verksamhet som fokus vilket
inbegriper alltifrån kalkylering och prissättning av
tjänster, ekonomisk styrning, kontoplaner, frikoder et
c till verktygsfrågor såsom integrerad tjänstekatalog,
servicedesk, tidrapportering, portföljhantering et c.
Våra kunder återfinns inom både privat och offentlig
verksamhet. De har alla en sak gemensamt; de har sett
att ökad affärsmässighet gynnar deras kundrelationer
och i slutändan deras ekonomiska resultat.
Utställare:
BiTA är ett kunskapsföretag som arbetar i gränssnittet mellan IT och övriga verksamheten. Vi hjälper
våra kunder att affärsutveckla sin IT-avdelning och
erbjuder utbildnings- och konsultationstjänster i olika
kombinationer efter varje kunds behov och önskemål.
Vi är specialiserade på att ta fram och bygga upp de
tjänster, processer, verktyg och organisationsstrukturer som behövs för att stödja införandet av IT Service
Management. BiTA har gedigen erfarenhet av att
hjälpa företag och organisationer att skapa en tjänstekatalog som en del i ett tjänsteorienteringsarbete och
har tagit fram ett tydligt och koncept för detta.
Tjänstekataloger – nyckeln till en
välfungerande IT-avdelning och
en framgångsrik serviceleverans
Se till att hålla din avdelning konkurrenskraftig och
kommunicera det till dina beställare! En genomarbetad och tydlig tjänstekatalog kan hjälpa dig att på ett
tydligt och enkelt sätt visa dina beställare vad du kan
leverera och vad det kostar. Det kan hjälpa dig att
få bättre kontroll över dina kostnader och det kan
visa var förbättringsåtgärder finns. Du kan leverera
mervärde för hela organisationen! Genom att tydligt
visa vilken kvalitet ni levererar kan du skapa enighet
och förståelse i organisationen! Under dessa två fullmatade dagar får du praktisk kunskap i hur du kan
ta din avdelning till nya höjder och leverera affärsnytta för hela organisationen!
Det finns många frågor som måste benas ut innan
arbetet med tjänstekatalogen kan påbörjas: Vet du
varför du ska ha en tjänstekatalog? Vet du hur du ska
göra för att skapa en välanpassad tjänstekatalog som
du kan implementera och hålla levande? Levererar du
det som organisationen och dina beställare kräver?
Kanske pågår diskussioner om outsourcing? Har du försökt komma igång med din tjänstekatalog men misslyckats? Under konferensen får du svaren du behöver
för att kunna skapa en affärsinriktad servicekatalog. Vi
kommer att fokusera på:
•
•
•
•
•
•
•
•
Skaffa argumenten för att införa en tjänstekatalog
Modeller för kostnadsallokering och prissättning
Förväntanshantering - visa beställarna vad de kan
få och vad det är värt
Tjänstekataloger i sitt sammanhang
Synliggör dina tjänster och skapa en tydligare
leverans
Process- och servicedesign
Funktionell kravställning eller teknisk kontroll
Service Level Agreement och tjänstekataloger
Många tjänstekataloger beskriver komponenter och
inte tjänster eftersom man har svårt att bryta gamla
tankesätt. På denna konferens kan du få praktiska
tips om hur du paketerar och presenterar dina tjänster för att resultatet ska bli tydligt och användarvänligt
samt hur du undviker att fastna på detaljnivå.
Under två intensiva dagar kommer vi att adressera de
viktigaste frågorna för dig som arbetar med tjänstekataloger och ge dig verktygen för att lyfta dina tjänstekataloger till nya nivåer. Låt dig inspireras av dem
som lyckats och lär dig vilka fällor du måste undvika. Knyt kontakter med andra som ska starta upp sin
tjänstekatalog och med dem som redan är igång.
Varmt välkommen till höstens tjänstekatalogskonferens!
Louise Olheden
Projektledare
IBC Euroforum
Tfn: 08 587 662 55
E-post: [email protected]
Anmäl dig på www.ibceuroforum.se/tjanstekatalog
Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog
Anmälan Deltagare 2
Namn
Anmäl dig redan idag!
Tfn 08 587 662 20
Fax 08 587 662 40
E-post [email protected]
Online www.ibceuroforum.se/tjanstekatalog
E-post
Befattning
Tfn
Bokningsdetaljer Deltagare 2
Anmälan Deltagare 1
Konferens
Namn
Konferens + workshop
Endast dokumentationen
E-post
Befattning
Tfn
Anmälan Deltagare 3
Företag
Namn
Adress
E-post
Postadress
Befattning
Tfn
Fax
Bokningsdetaljer Deltagare 1
Bokningsdetaljer Deltagare 3
Konferens
Konferens
Konferens + workshop
Konferens + workshop
Endast dokumentationen
Endast dokumentationen
Anmälan och betalningsvillkor
Viktig information om dokumentation
Priserna är exklusive moms och inkluderar elektronisk dokumentation,
lunch och kaffe. Lokal meddelas senast en månad innan konferensen
via e-post och via vår hemsida www.ibceuroforum.se/tjanstekatalog
Många av våra föredragshållare uppdaterar sina anföranden i sista stund. För
att kunna erbjuda en uppdaterad och korrekt version har vi därför valt att tillhandahålla dokumentationerna elektroniskt. I anslutning till konferensen får du,
via lösenord, tillgång till dokumentationen på vår webbsida. Vid problem med
nedladdning vänligen kontakta Kundtjänst, tfn 08 587 662 00. Vill du anteckna
i dokumentationen rekommenderar vi att du skriver ut och tar med dig den till
konferensen.
PRIS
Konferens + workshop
19.990 kr
Konferens
15.490 kr
Endast dokumentation
2.990 kr
Betalning erläggs mot faktura 30 dagar netto, dock senast tre arbetsdagar före konferenstillfället. Vid avbokning, som skall göras skriftligen, debiteras ingen avgift om
avbokningen sker senast två veckor före konferensdagen, 50% om avbokningen sker
senast en vecka före och 100% om avbokningen sker under den sista veckan. Om du
får förhinder och inte kan deltaga kan du självklart överlåta din plats till en kollega.
E22035/GG12/1109
Om IBC Euroforum
IBC Euroforum tillhör Informa Group Plc – världens största förmedlare av affärsinformation via konferenser, kurser och förlagsprodukter. Informa har drygt 9000 anställda i 80 länder. IBC Euroforum Sverige startade sin verksamhet 1994 och genomför
årligen cirka 150 konferenser och kurser på den svenska marknaden. Våra tusentals
deltagare är beslutsfattare från både näringslivet och den offentliga sektorn.
Målsättningen är att ge våra deltagare ny och utvecklande kunskap i ett inspirerande
format med de mest kända experterna inom respektive område. På våra konferenser
har ni också möjlighet att personligen möta potentiella kunder och knyta
nya affärskontakter inom både näringsliv och offentlig sektor samtidigt
som ni förstärker ert företags position inom branschen.
Läs mer på www.ibceuroforum.se
Information om behandling av personuppgifter
Den personliga information som visas i detta postala utskick, eller tillhandahålls av dig, kommer att hållas i en databas och användas i marknadsföringssyfte. Den kan delas med andra företag inom Informa
Group i Sverige och internationellt. Ibland kan dina uppgifter erhållas från externa företag i marknadsföringssyfte. Om du inte önskar att dina uppgifter skall användas i dessa syften, vänligen skriv till Database
Manager, IBC Euroforum Sverige AB, Box 7022, 103 86 Stockholm. E-post: [email protected] • Personuppgiftsansvarig är IBC Euroforum Sverige AB.
Intellecta Infolog Solna 2009
Tfn