1. No category

IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv
ITIL-konceptet
Anders Hallström – IT-teamet
Ordlista
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Incidents = Incidenter, ärenden med koppling till SLA
Requests = Förfrågningar, beställningar, projekt, ärenden utan koppling till SLA
Problems = Problemhantering av t ex Major Incident ärenden
Changes = Projekt, förändringar
Events = Händelsehantering (proaktivitet)
Dispatcher = Arbetsfördelare
Incident Manager = Agerar när allvarliga incidenter (Major Incidents) uppstår
Major Incidents = Incidenter som har stor påverkan på IT-system/funktion/tjänst
Project Manager = Projektkordinator
IT-Controller = Hanterar kund/leverantörs SLA, licenser och övriga avtal
First Touch = Första hanteringen/åtgärden av ärenden
RT (Resolve Team) = Lösningsteam
TPP = Tekniker På Plats
SLA (Service Level Agreement) = Avtal på servicenivån
DA = Driftansvarig (IT)
SÄ = Systemägare (Verksamheterna)
SF = Systemförvaltare (Verksamheterna)
IT Supportflöde process- och organisationsmässigt
Requests
Problems
1:st Line
Support
Måltal First
Touch >50%
lösta
ärenden?
2:nd Line IT-tekniker
Requests
1:st Line Service Desk
Incidents
Incidents
Changes
Events
Användare av IT-system/funktioner
IT-beställare
RT Business Systems
RT Infrastructure
Problems/
Changes
RT Request Fulfilment
Back Office Service Desk
RT Client Desktop Incident
RT TPP KAV
RT TPP STP
RT TPP BUR
2:nd Line
Support
Måltal >75%
inom SLAtiden?
Incidents
Requests
Utveckling &
Underhåll.
Projekt
3:e Part
Konsulter &
Leverant.
3:rd Line
Support
SLA (Service Level Agreements)
• Huvudavtal mot varje kommun, bilagor som reglerar SLA på
system/funktion/tjänst
• SLA reglerar IT-teamets åtagande som Driftsansvariga för de
system/funktioner/ tjänster som finns definierade i SLA-bilagor
• SLA reglerar de ekonomiska överenskommelserna mellan parterna kring
driften
• SLA reglerar ansvarsgränser mellan parterna
• SLA syftar till att det mellan kund och driftsansvarig skall finnas en
tydlighet kring vilka tjänster som levereras, på vilket sätt och till vilken
kostnad
• SLA skapar ett operationellt fokus för IT-teamet.
• SLA skapar ansvarsroller som System-ägare, -förvaltare (verksamheterna)
och Driftsansvarig (IT-teamet)
• System/funktioner/tjänster utan SLA debiteras på löpande räkning som
tilläggstjänster
Ärendeprioriteringsmatris med koppling till SLA-tider
Service Desk
Priority Matrix
Urgency
Impact
Low
Normal
High
Urgent
Low
40h Low
32h Medium
16h Normal
8h High
Medium
32h Medium
32h Medium
8h High
8h High
High
16h Normal
16h Normal
8h High
8h High
Urgency:
Vilken angelägenhetsgrad har ärendet för kunden?
T ex: får incidenten följeffekter på andra verksamheter
Impact:
Vilken påverkan har ärendet för kunden?
T ex: hur många berörs, är det kritiska system
SLA tiderna:
Är arbetstider normaltid (kontorstid)
IT-Projektflöde
Projekt anmäls till Service Desk
Resolve Team Projekt (första bedömning)
Skriva projektdirektiv
Projektet förs upp i projektportföljen
IT föreslår en prioritering av projekten (väga in
samordningseffekter)
• Förankring av prioriteringen hos IT-beställarna
• Projektplan skrivs (avtalet mellan beställare och
utförare)
•
•
•
•
•