MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 1 de 29 MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA NTC – ISO - 9001:2008 NTC – GP - 1000:2009 ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 2 de 29 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 4 2. ALCANCE 4 3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES 5 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA 6 4.1 REQUISITOS GENERALES 6 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL 7 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 7 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 7 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 8 5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN 9 5.4 PLANIFICACIÓN 9 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 11 5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN 12 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 13 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 13 6.2 RECURSOS HUMANOS 13 6.3 INFRAESTRUCTURA 15 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 15 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO 16 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 16 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO 17 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 19 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 22 7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 23 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 25 ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 3 de 29 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 25 8.1 GENERALIDADES 25 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 26 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 27 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 27 8.5 MEJORA 28 9. RESPONSABILIDADES 28 10 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 28 11 ANEXOS 29 ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 4 de 29 1. INTRODUCCIÒN Este manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira, que tienen como misión fundamental de la administración; planear, gestionar, evaluar y controlar sus procesos de manera eficiente, eficaz y oportuna, con respuestas concretas a las demandas fundamentales que se generan en los campos de acción de la ciencia, tecnología, las artes y humanidades enmarcadas en la docencia, investigación, innovación, extensión, gestión y proyección social, que influyen en la calidad de los servicios y/o productos que la Universidad proporciona a sus usuarios. A través de este sistema, la Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida a entender y satisfacer los requisitos de los usuarios. Está estructurado de conformidad con las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que realizan labores de planeación, gestión, evaluación y control en concordancia con la Misión Institucional: Rectoría, Vicerrectoría Administrativa, Vicerrectoría Académica, Vicerrectoría de Investigaciones, Innovación y Extensión, Secretaría General, Planeación, Control Interno, Servicios, Personal, Financiera, Sistemas, Bienestar Universitario, Biblioteca, Registro y Control Académico, Recursos Informáticos y Educativos, Univirtual, Relaciones Internacionales, Comunicaciones, Jardín Botánico, Gestión de Documentos y Gestión de Calidad. Asesoría, Diseño, Desarrollo, Soporte-Mantenimiento y Comercialización de Software, Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Cómputo. Asesoría en la Adquisición de Software y Hardware. Determinación de Perfiles Genéticos y Estudios de Filiación. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 5 de 29 3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES  Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.  Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización.  Objetivo de Calidad: Formulación de lo que pretende alcanzarse en el campo de la calidad.  PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.  Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.  UTP: Universidad Tecnológica de Pereira.  SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.  Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionada o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.  Enfoque basado en procesos: Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.  Mejora Continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.  Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una organización. En el caso de la Universidad Tecnológica de Pereira la Alta Dirección está representada en el Comité de Coordinación del Sistema Integral de Gestión. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 6 de 29 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira incluye: -El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del Sistema de Gestión de Calidad. -El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de los procesos del SGC. -Los procedimientos de los procesos para optimizar la labor de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste manual. 4.1REQUISITOS GENERALES La Universidad Tecnológica de Pereira establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad en busca de la mejora continua, provisionando recursos e información necesaria para la operación y seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MC-FOR-01). 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 y otros ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 7 de 29 documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación, control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio y / o producto. 4.2.2 Manual de Calidad La Universidad Tecnológica de Pereira establece y mantiene este Manual de Calidad para el manejo del Sistema de Gestión de Calidad. Para el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira no aplica ninguna exclusión. 4.2.3 Control de los documentos Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-002). 4.2.4 Control de los registros Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, al respecto se tiene establecido el Procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-003). 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección proporciona su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad a través de: ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 8 de 29 a) La comunicación de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. b) El establecimiento de la política integral de gestión c) El establecimiento de los objetivos de calidad. d) La realización de las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en el Procedimiento de Revisiones por la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad (SGCPRO-004). e) El compromiso en la disponibilidad de los recursos. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad establece los procedimientos que hacen parte de su quehacer, los cuales son revisados por la Oficina de Gestión de Calidad, quien verifica la coherencia del documento con los parámetros establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos del usuario (ver SGC-PRO-002 Control de Documentos). La medición de la satisfacción del usuario se evalúa como lo establece el numeral 8.2.1 del presente manual; la Alta dirección se asegura de analizar dicha información en sus revisiones (SGC-PRO-004 Revisiones por la Dirección). ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 9 de 29 5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN La Política integral de gestión de la Universidad Tecnológica de Pereira, desarrolla la cultura de servicio basada en el conocimiento y entendimiento de las necesidades y expectativas de nuestra comunidad universitaria y partes interesadas, brindando confianza a través de un direccionamiento estratégico, que se soporta en tecnología adecuada, oportuna gestión de riesgos, seguridad en el manejo de la información y aplicación de normas técnicas. Trabaja en procesos de mejoramiento continuo, cuya responsabilidad está en todos los niveles, generando una cultura organizacional transparente. La Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida con el cumplimiento de la normatividad legal y contractual, que nos permite planear, evaluar, controlar, asegurar y dar continuidad a nuestros procesos, de manera eficiente, eficaz y efectiva, en concordancia con la Misión y Objetivos Institucionales. Para el cumplimiento cabal de esta política, se establecen los siguientes parámetros:  Compromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso, en la gestión, implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 y la Norma NTC-GP 1000:2009.  Gestión del Desarrollo del Talento Humano de la Universidad.  Todos aquellos aspectos que se requieran para el mejoramiento continúo de la calidad.  Revisar continuamente los objetivos de calidad acordes con esta política. 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de Calidad ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 10 de 29 Los Objetivos de Calidad son establecidos por la Dirección y se difunden a los procesos pertenecientes al SGC. Así mismo, se asegura de su establecimiento en los diferentes niveles de la organización mediante el seguimiento realizado a la Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad (SGC-MC-FOR-03). Los objetivos de calidad para el SGC son: 1. Satisfacer los requisitos y necesidades de los usuarios en cumplimiento de la Misión Institucional. 2. Contar con procesos administrativos que garanticen la efectividad institucional. 3. Fomentar el Sistema de Gestión del Talento Humano Administrativo de la Universidad, bajo el modelo de competencias, generando en la administración el compromiso con el desempeño efectivo. 4. Consolidar la cultura de la planeación y auto evaluación permanente, orientada a la obtención de resultados. 5. Fortalecer la autonomía financiera de la institución mediante la gestión y consecución de recursos. 6. Asegurar el desarrollo sostenible del campus universitario. 7. Fomentar el uso permanente de nuevas tecnologías y procesos de innovación tecnológica. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La planeación general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019. El Sistema de Gestión de Calidad surgió del plan de desarrollo 2002-2006 de la Vicerrectoría Administrativa como proyecto No 4 “Obtener la certificación de ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 11 de 29 la calidad para el área administrativa de la Universidad” a partir del cual se genera el plan de acción general del proyecto. La planificación de los procesos que están inmersos en el Sistema, se establece en sus planes de acción o planes operativos y caracterizaciones. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Universidad cuenta con el organigrama general de la Institución y un modelo de gestión administrativa de forma sistémica. Las responsabilidades y autoridades del personal, están definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades por Proceso, así mismo, en cada uno de los procedimientos se registra el responsable. 5.5.2 Representante de la Dirección Se ha designado al Vicerrector Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira como Representante de la Dirección frente al SGC, cuyas funciones y responsabilidades son:  Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.  Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.  Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 5.5.3 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 12 de 29 Comunicación interna La comunicación institucional, se describe en los procedimientos que hacen parte del proceso de Comunicaciones. Como herramientas para llevarla a cabo se tienen la Página WEB Institucional http://www.utp.edu.co/, La Emisora Universitaria Estéreo 88.2 FM, el correo electrónico, Campus Informa, entre otros. La comunicación referente al Sistema de Gestión de Calidad, se planifica en el Plan de Acción del Sistema de Gestión de Calidad (1313-F03) y está disponible para su consulta en la página Web del SGC http://www.utp.edu.co/gestioncalidad, así mismo se consideran de gran importancia las revisiones realizadas al Sistema de Calidad consignadas en las actas de las reuniones. 5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 Generalidades El máximo órgano de autoridad de la Universidad Tecnológica de Pereira, es el Consejo Superior, el cual mediante el acuerdo 003 del 28 de Febrero de 2006 da potestad al Rector para la reglamentación del enfoque por procesos derivados de la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad en la Institución, que exige el establecimiento de una Gestión del Talento Humano basado en Competencias y la actualización con base en las mismas de los roles de responsabilidad de los cargos, quien a su vez se apoya en el Vicerrector Administrativo para la implementación y revisión del Sistema. Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad se llevan a cabo revisiones por parte del Comité Coordinador del Sistema Integral de Gestión, dos veces al año, según lo establecido en el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004). ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 5.6.2 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 13 de 29 Información de entrada para la revisión La información de entrada para las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad y su seguimiento, son las indicadas por la norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, las cuales están consignadas en el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004). 5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, quedan consignados en actas y se realiza seguimiento a los acuerdos, según lo establece el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004). 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La asignación de recursos, se realiza de acuerdo con lo estipulado por la institución, el Sistema de Gestión de Calidad cuenta con una asignación de recursos anual propia para su ejecución. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades El personal de la Universidad Tecnológica de Pereira que actualmente ejecuta tareas específicas en los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades por proceso. Las habilidades, aptitudes y actitudes, se ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 14 de 29 establecen en el Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira se determinan (132-MDC-01). 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. Para garantizar la competencia e idoneidad del personal la Universidad Tecnológica de Pereira cuenta con: a) El Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira (132-MDC-01), en el cual se establecen las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio. b) La manera de proporcionar formación o tomar otras acciones encaminadas a desarrollar el talento humano, están definidas en el procedimiento de Inducción y en competencias misionales. c) La forma de evaluar las eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones tomadas se referencia en la Evaluación del Desempeño basado en Competencias. d) Las acciones encaminadas a propiciar la toma de conciencia, la importancia de las actividades para el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, se dan a través reuniones de los procesos, actividades SGC y actividades de inducción y reinducción del personal. e) Todos los registros concernientes a la educación, formación, habilidades y experiencia de cada una de las personas que labora en la institución se encuentran en la Hoja de Vida de cada funcionario en la División de Personal. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 15 de 29 6.3 INFRAESTRUCTURA La Universidad Tecnológica de Pereira determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto. La infraestructura incluye: a) Edificios y espacios de trabajo. b) Equipos para los procesos (hardware y software). c) Servicios de apoyo. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para asegurar un ambiente adecuado de trabajo y para lograr la conformidad de los requisitos de los servicios, la institución cuenta con: Comité Paritario de Salud Ocupacional. Brigada de Emergencias Estatuto de Personal Administrativo, el cual estipula los deberes y derechos, los estímulos y distinciones. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 16 de 29 La Universidad Tecnológica de Pereira planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la prestación del servicio; la planificación es coherente con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad porque los procesos: - Son parte integral del Sistema de Gestión de Calidad. - Son revisados por La Dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos. - Requieren y aplican recursos específicos. - Influyen directamente en la satisfacción de los usuarios. - Son el principal campo de mejora del Sistema de Gestión de Calidad. El SGC de la Universidad Tecnológica de Pereira determina lo siguiente: a) Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del servicio. b) Las actividades de verificación las realiza cada responsable de proceso a través del seguimiento a su plan de acción. c) Se generan registros de la labor administrativa como evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del servicio, se controlan de acuerdo con el procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003). 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 17 de 29 Cada uno de los Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, determinan a través de sus procedimientos: a) Los requisitos de los usuarios. b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestación del servicio. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. d) Y otros requisitos estipulados por la Universidad, enmarcados en la normatividad interna. Para las pruebas de paternidad y/o maternidad se atiende como requisitos imperativos los especificados en la ley 721 del 24 de diciembre del 2001. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio La Universidad revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad antes de prestar el servicio al usuario y se asegura de: a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio b) Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los requisitos del servicio y los solicitados previamente. c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del servicio solicitado. Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003), ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 18 de 29 Cuando se trate de una solicitud verbal, el usuario con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí, son los exigidos por él. Así mismo, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. 7.2.3 Comunicación con el usuario Para tener una comunicación eficiente con los usuarios, la Universidad dispone de canales de comunicación tales como la Página WEB http://www.utp.edu.co y el link de Peticiones, Quejas y Reclamos, correo electrónico, vía telefónica, correspondencia interna, aplicativos y atención personalizada para: a) Suministrar información sobre el servicio b) Consultas referentes al servicio, establecimiento de contratos y las modificaciones que surjan a raíz de los requisitos del usuario. c) Retroalimentación con el usuario d) Preguntas, quejas y reclamos. Este último inciso, cuenta con el Instructivo para la atención de las peticiones, quejas y reclamos en la Universidad Tecnológica de Pereira (131-INT-01), relacionado en el procedimiento (131-CA-09) de la Vicerrectoría Administrativa. 1. Además, la Universidad ha venido fortaleciendo los procesos de participación ciudadana y social de los miembros de la comunidad universitaria, como mecanismo realiza Audiencias Públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía; dicho mecanismo se consolida mediante la Resolución No 1338 del 14 ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 19 de 29 de marzo de 2008 por medio de la cual se adopta el Reglamento para el desarrollo de audiencias públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía en la Universidad Tecnológica de Pereira. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo - Diseño y desarrollo de programas académicos En la Universidad Tecnológica de Pereira, el proceso de Sistemas, diseña, desarrolla, elabora y comercializa herramientas para solucionar necesidades de información (software), con el fin de mejorar procesos y la toma de decisiones, allí se gestionan la planificación y control en la medida en que avanzan las actividades. El proceso de Univirtual, planifica, diseña, desarrollar y administra aplicaciones en ambientes Web, orientadas a la educación mediada por tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Para estos procesos se determinan los siguientes requisitos: a) Las etapas del diseño y desarrollo. b) La revisión, verificación y validación para cada etapa y, c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo Los resultados de la planificación se actualizan, en caso de ser necesario, a medida que se progresa en el diseño, desarrollo y elaboración, mediante reuniones de retroalimentación periódicas con el equipo de desarrolladores de Sistemas o Univirtual. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 20 de 29 Los elementos de entrada relacionados con los requisitos específicos para el diseño, desarrollo y elaboración del software, se determinan mediante las Historias de Usuario, para el proceso de Sistemas, o Actas de reuniones, para el proceso de Univirtual, las cuales se analizan y verifican, esto incluye: a) Requisitos funcionales y de desempeño b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables c) Información proveniente de diseños previos, cuando sea aplicable d) Cualquier otro requisito aplicable al diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño y desarrollo del software con respecto a lo planificado, cada responsable designado informa al Responsable del Proceso sobre el seguimiento establecido teniendo en cuenta que: a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo b) Se proporciona la información para la producción y prestación del servicio y/o producto c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio y/o producto. Finalmente y de acuerdo con el cronograma de actividades, al elaborar los manuales de usuario se especifican las características esenciales para su uso seguro y correcto por parte del usuario a quien se le da soporte y capacitación para su utilización, no sin antes haber realizado la revisión, verificación, validación y control del software. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 21 de 29 Se hacen revisiones al diseño, desarrollo y elaboración con retroalimentación del equipo de desarrolladores de software de Sistemas o Univirtual durante las diferentes etapas del mismo mediante reuniones periódicas para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. b) Identificar cualquier problema y tomar las acciones pertinentes. Se mantienen registros de los resultados de dicha revisión tal y como lo establece el Procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003). 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación se realiza durante el proceso según lo establecido, con el fin de que los resultados cumplan los requisitos de los elementos de entrada, así mismo a medida que avanza el desarrollo del software se realizan entregas parciales al usuario. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación del software se realiza teniendo en cuenta el procedimiento de Diseño y Desarrollo Informático (135-ICI-06), para el proceso de Sistemas, y para el proceso de Univirtual a través del procedimiento Desarrollo y Administración de Aplicativos Usuarios; soportado en el cronograma de actividades. Dichas actividades se realizan antes de la entrega final del software, con el fin de realizar una retroalimentación por parte del usuario final y hacer los ajustes que se requieran y cumplir con los requisitos de aplicación para el cual fue diseñado. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 22 de 29 Cuando se realiza un cambio en el diseño y desarrollo, se deja registro del cambio y su justificación. Así mismo, dichos cambios se revisan, verifican y validan. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS La adquisición de bienes y servicios en la Universidad se realizan de acuerdo a los procedimientos establecidos por Bienes y Suministros en el proceso de financiera. La selección y seguimiento de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de contratación que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el Estatuto de Contratación de la Universidad Tecnológica de Pereira. Para evaluar el desempeño de los proveedores, se tiene establecido un formato de calificación de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor los resultados obtenidos en la evaluación de acuerdo a los criterios establecidos. La información que se consigna en las solicitudes de compras (sin importar la modalidad) contiene la información necesaria dependiendo del tipo y clase de producto. La verificación de los suministros está a cargo del Almacén General. Como apoyo para realizar el seguimiento al suministro de las mercancías, se utiliza un software que es alimentado por el Almacén General y consultado desde Bienes y Suministros. 7.5 7.5.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la prestación del servicio ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 23 de 29 Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterización y procedimientos, así mismo, la institución establece controles generales con base en reglamentos, acuerdos, estatutos y resoluciones. Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad dispone para la prestación del servicio de: a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto. b) Instrucciones de trabajo para el personal. c) Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales se les hace mantenimiento. d) Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o producto. Para la implementación de la administración de riesgos en la Universidad, se cuenta con un procedimiento documentado específico (SGC-PRO-11), en el cual se especiífica la metodología a seguir en la identificación, análisis, valoración y tratamiento de los riesgos internos inherentes a cada proceso. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Los servicios prestados por los procesos pertenecientes al SGC, se rigen por lo estipulado en las normas vigentes. 7.5.3 Identificación y trazabilidad ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 24 de 29 Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros. 7.5.4 Propiedad del usuario Se considera propiedad del usuario los documentos con información proporcionada por el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea con el número de identidad, nombre del usuario o número que asigne el proceso dependiendo del tipo de servicio; estos se protegen y salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y toma las acciones necesarias. La información confidencial obtenida en la toma de muestra para las pruebas de paternidad y/o maternidad y cada uno de los resultados es considerado propiedad del usuario. 7.5.5 Preservación del servicio La Universidad preserva el servicio durante el proceso interno hasta la entrega al usuario, incluye identificación, manipulación, almacenamiento y protección. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 25 de 29 Para la correcta prestación del servicio, se realiza seguimiento a los equipos de cómputo de cada proceso del SGC, que influyen directamente en la prestación del servicio. Cada uno de estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de seguimiento. El mantenimiento de estos equipos se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos en el proceso de Sistemas. En los sitios en los cuales se requiere mantener el nivel de temperatura adecuado para el óptimo funcionamiento de equipos como cuarto de líneas telefónicas, UPS’s y servidores, se cuenta con aire acondicionado para tal fin. A los equipos de aire acondicionado se les realiza mantenimiento periódico. Para determinar el seguimiento y la medición de los equipos para realizar la prueba de paternidad y/o maternidad se cuenta con el procedimiento para Manejo de Equipos 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de Pereira planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evidenciar la mejora continua de los procesos. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 8.2.1 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 26 de 29 Satisfacción del usuario Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, los Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los resultados de la medición de la satisfacción del usuario se encuentran publicados en la página Web del SGC: www.utp.edu.co/gestioncalidad. 8.2.2 Auditoría interna La Universidad Tecnológica de Pereira realiza a intervalos contemplados dentro del Programa Anual, auditorías internas por proceso para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y sí se ha implementado y mantiene de manera eficaz. Las Auditorías Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditoría Internas al Sistema de Gestión de Calidad (SGC-PRO-007). 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La Universidad Tecnológica de Pereira aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se ha establecido un plan de acción para cada proceso que permite hacer seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer de los procesos. Así mismo, los informes del seguimiento y medición de los Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones por la Dirección. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 27 de 29 Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad realiza el seguimiento y medición a las solicitudes de servicio Las solicitudes internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del usuario. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira para el control del producto y/o servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento SGC-PRO-005. En éste se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un producto o servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Universidad Tecnológica de Pereira para el Sistema de Gestión de Calidad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del usuario, evaluación de proveedores y la información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad previamente analizada. 8.5 MEJORA ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 8.5.1 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 28 de 29 Mejora continua La Universidad Tecnológica de Pereira mejora continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la Dirección. 8.5.2 Acción correctiva, preventiva y de mejora Las Acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-006). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al usuario. 9. RESPONSABILIDADES RESPONSABLE RESPONSABILIDAD(ES) Dirección Representante de la Dirección Coordinador de Calidad La implementación, actualización y divulgación de este manual. 10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA  NTC-ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario.  NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos  NTC-GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Requisitos.  Resolución 2013 del 06 de Junio de 1986 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y Salud.  Manual de Funciones y responsabilidades por Proceso. ORIGINAL 2014-04-22 MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 29 de 29  Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira.  Guía Práctica Procedimiento de Gestión del Talento Humano Administrativo por Competencias.  Instructivo para la atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos  Procedimientos  Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019.  Acuerdo No 23 del 2 de Noviembre de 2004 del Consejo Superior – Manual de Programación Presupuestal.  Acuerdo No. 38 de 1995 del Consejo Superior - Estatuto del Personal Administrativo y una adición mediante el Acuerdo 11 de 2006.  Resolución 4264 del 22 de Diciembre de 2005 – Implementación del Modelo estándar de Control Interno- MECI 11. ANEXOS Anexo 1. (SGC-MC-FOR-01) Mapa de Procesos. Anexo 3. (SGC-MC-FOR-03) Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad. Anexo 5. (SGC-MC-FOR-05) Matriz de Interacción de Procesos. Anexo 6. (SGC-MC-FOR-06) Organigrama UTP. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Funcionarios UTP Profesional Calidad Coordinador Calidad ORIGINAL 2014-04-22