MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
NTC – ISO - 9001:2008
NTC – GP - 1000:2009
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
4
2. ALCANCE
4
3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES
5
4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
6
4.1 REQUISITOS GENERALES
6
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL
7
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
7
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
7
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
8
5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN
9
5.4 PLANIFICACIÓN
9
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
11
5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN
12
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
13
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
13
6.2 RECURSOS HUMANOS
13
6.3 INFRAESTRUCTURA
15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
15
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO
16
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
16
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO
17
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
19
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
22
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
23
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
25
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
25
8.1 GENERALIDADES
25
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
26
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
27
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
27
8.5 MEJORA
28
9. RESPONSABILIDADES
28
10 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
28
11 ANEXOS
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1. INTRODUCCIÒN
Este manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación del
Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira, que tienen como
misión fundamental de la administración; planear, gestionar, evaluar y controlar sus procesos
de manera eficiente, eficaz y oportuna, con respuestas concretas a las demandas
fundamentales que se generan en los campos de acción de la ciencia, tecnología, las artes y
humanidades enmarcadas en la docencia, investigación, innovación, extensión, gestión y
proyección social, que influyen en la calidad de los servicios y/o productos que la Universidad
proporciona a sus usuarios.
A través de este sistema, la Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida a
entender y satisfacer los requisitos de los usuarios. Está estructurado de conformidad con las
normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que realizan labores de planeación,
gestión, evaluación y control en concordancia con la Misión Institucional: Rectoría,
Vicerrectoría Administrativa, Vicerrectoría Académica, Vicerrectoría de Investigaciones,
Innovación y Extensión, Secretaría General, Planeación, Control Interno, Servicios, Personal,
Financiera, Sistemas, Bienestar Universitario, Biblioteca, Registro y Control Académico,
Recursos Informáticos y Educativos, Univirtual, Relaciones Internacionales, Comunicaciones,
Jardín Botánico, Gestión de Documentos y Gestión de Calidad.
Asesoría, Diseño, Desarrollo, Soporte-Mantenimiento y Comercialización de Software,
Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Cómputo. Asesoría en la Adquisición
de Software y Hardware.
Determinación de Perfiles Genéticos y Estudios de Filiación.
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3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una
organización.

Objetivo de Calidad: Formulación de lo que pretende alcanzarse en el campo de la
calidad.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

UTP: Universidad Tecnológica de Pereira.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Herramienta de gestión sistemática y transparente
que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y
satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.
Está
enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionada o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Enfoque basado en procesos: Gestión sistemática de la interacción e interrelación
entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

Mejora Continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una
organización. En el caso de la Universidad Tecnológica de Pereira la Alta Dirección está
representada en el Comité de Coordinación del Sistema Integral de Gestión.
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira incluye:
-El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del Sistema de
Gestión de Calidad.
-El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones
de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de los procesos del SGC.
-Los procedimientos de los procesos para optimizar la labor de acuerdo con los parámetros
de calidad establecidos en éste manual.
4.1REQUISITOS GENERALES
La Universidad Tecnológica de Pereira establece, documenta, implementa y mantiene un
Sistema de Gestión de Calidad en busca de la mejora continua, provisionando recursos e
información necesaria para la operación y seguimiento de los procesos.
Los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad se muestran en el Mapa de
Procesos (SGC-MC-FOR-01).
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL
4.2.1 Generalidades
Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los
documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 y otros
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documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación,
operación, control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que
afecten la calidad del servicio y / o producto.
4.2.2
Manual de Calidad
La Universidad Tecnológica de Pereira establece y mantiene este Manual de Calidad para el
manejo del Sistema de Gestión de Calidad. Para el Sistema de Gestión de Calidad de la
Universidad Tecnológica de Pereira no aplica ninguna exclusión.
4.2.3 Control de los documentos
Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, los documentos son
controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-002).
4.2.4 Control de los registros
Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, al respecto se tiene establecido el
Procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-003).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección proporciona su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de
Gestión de Calidad a través de:
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a) La comunicación de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
b)
El establecimiento de la política integral de gestión
c) El establecimiento de los objetivos de calidad.
d) La realización de las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en
el Procedimiento de Revisiones por la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad (SGCPRO-004).
e) El compromiso en la disponibilidad de los recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad establece los procedimientos que hacen
parte de su quehacer, los cuales son revisados por la Oficina de Gestión de Calidad, quien
verifica la coherencia del documento con los parámetros establecidos por el Sistema de
Gestión de Calidad y los requisitos del usuario (ver SGC-PRO-002 Control de Documentos).
La medición de la satisfacción del usuario se evalúa como lo establece el numeral 8.2.1 del
presente manual; la Alta dirección se asegura de analizar dicha información en sus
revisiones (SGC-PRO-004 Revisiones por la Dirección).
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5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN
La Política integral de gestión de la Universidad Tecnológica de Pereira, desarrolla la cultura
de servicio basada en el conocimiento y entendimiento de las necesidades y expectativas de
nuestra comunidad universitaria y partes interesadas, brindando confianza a través de un
direccionamiento estratégico, que se soporta en tecnología adecuada, oportuna gestión de
riesgos, seguridad en el manejo de la información y aplicación de normas técnicas. Trabaja
en procesos de mejoramiento continuo, cuya responsabilidad está en todos los niveles,
generando una cultura organizacional transparente.
La Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida con el cumplimiento de la
normatividad legal y contractual, que nos permite planear, evaluar, controlar, asegurar y dar
continuidad a nuestros procesos, de manera eficiente, eficaz y efectiva, en concordancia con
la Misión y Objetivos Institucionales.
Para el cumplimiento cabal de esta política, se establecen los siguientes parámetros:

Compromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso, en la gestión,
implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de los
requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 y la Norma NTC-GP 1000:2009.

Gestión del Desarrollo del Talento Humano de la Universidad.

Todos aquellos aspectos que se requieran para el mejoramiento continúo de la calidad.

Revisar continuamente los objetivos de calidad acordes con esta política.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad
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Los Objetivos de Calidad son establecidos por la Dirección y se difunden a los procesos
pertenecientes al SGC. Así mismo, se asegura de su establecimiento en los diferentes
niveles de la organización mediante el seguimiento realizado a la Matriz de Seguimiento a
los Objetivos de Calidad (SGC-MC-FOR-03).
Los objetivos de calidad para el SGC son:
1.
Satisfacer los requisitos y necesidades de los usuarios en cumplimiento de la Misión
Institucional.
2.
Contar con procesos administrativos que garanticen la efectividad institucional.
3.
Fomentar el Sistema de Gestión del Talento Humano Administrativo de la Universidad,
bajo el modelo de competencias, generando en la administración el compromiso con el
desempeño efectivo.
4.
Consolidar la cultura de la planeación y auto evaluación permanente, orientada a la
obtención de resultados.
5.
Fortalecer la autonomía financiera de la institución mediante la gestión y consecución
de recursos.
6.
Asegurar el desarrollo sostenible del campus universitario.
7.
Fomentar el uso permanente de nuevas tecnologías y procesos de innovación
tecnológica.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La planeación general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo
Institucional 2008-2019. El Sistema de Gestión de Calidad surgió del plan de desarrollo
2002-2006 de la Vicerrectoría Administrativa como proyecto No 4 “Obtener la certificación de
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la calidad para el área administrativa de la Universidad” a partir del cual se genera el plan de
acción general del proyecto.
La planificación de los procesos que están inmersos en el Sistema, se establece en sus
planes de acción o planes operativos y caracterizaciones.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1
Responsabilidad y autoridad
La Universidad cuenta con el organigrama general de la Institución y un modelo de gestión
administrativa de forma sistémica. Las responsabilidades y autoridades del personal, están
definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades por Proceso, así mismo, en
cada uno de los procedimientos se registra el responsable.
5.5.2
Representante de la Dirección
Se ha designado al Vicerrector Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira
como Representante de la Dirección frente al SGC, cuyas funciones y responsabilidades
son:
 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de Calidad.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en
todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad.
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5.5.3
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Comunicación interna
La comunicación institucional, se describe en los procedimientos que hacen parte del
proceso de Comunicaciones. Como herramientas para llevarla a cabo se tienen la Página
WEB Institucional http://www.utp.edu.co/, La Emisora Universitaria Estéreo 88.2 FM, el
correo electrónico, Campus Informa, entre otros. La comunicación referente al Sistema de
Gestión de Calidad, se planifica en el Plan de Acción del Sistema de Gestión de Calidad
(1313-F03)
y
está
disponible
para
su
consulta
en
la
página Web
del
SGC
http://www.utp.edu.co/gestioncalidad, así mismo se consideran de gran importancia las
revisiones realizadas al Sistema de Calidad consignadas en las actas de las reuniones.
5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN
5.6.1
Generalidades
El máximo órgano de autoridad de la Universidad Tecnológica de Pereira, es el Consejo
Superior, el cual mediante el acuerdo 003 del 28 de Febrero de 2006 da potestad al Rector
para la reglamentación del enfoque por procesos derivados de la implementación de los
Sistemas de Gestión de Calidad en la Institución, que exige el establecimiento de una
Gestión del Talento Humano basado en Competencias y la actualización con base en las
mismas de los roles de responsabilidad de los cargos, quien a su vez se apoya en el
Vicerrector Administrativo para la implementación y revisión del Sistema.
Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad se
llevan a cabo revisiones por parte del Comité Coordinador del Sistema Integral de Gestión,
dos veces al año, según lo establecido en el Procedimiento Revisiones por la Dirección
(SGC-PRO-004).
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5.6.2
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Información de entrada para la revisión
La información de entrada para las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad y su
seguimiento, son las indicadas por la norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, las
cuales están consignadas en el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004).
5.6.3
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección,
quedan consignados en actas y se realiza seguimiento a los acuerdos, según lo establece el
Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004).
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La asignación de recursos, se realiza de acuerdo con lo estipulado por la institución, el
Sistema de Gestión de Calidad cuenta con una asignación de recursos anual propia para su
ejecución.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1
Generalidades
El personal de la Universidad Tecnológica de Pereira que actualmente ejecuta tareas
específicas en los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, está
calificado con base en su educación, formación y experiencia de acuerdo con el Manual de
Funciones y Responsabilidades por proceso. Las habilidades, aptitudes y actitudes, se
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establecen en el Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad
Tecnológica de Pereira se determinan (132-MDC-01).
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
Para garantizar la competencia e idoneidad del personal la Universidad Tecnológica de
Pereira cuenta con:
a) El Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad
Tecnológica de Pereira (132-MDC-01), en el cual se establecen las competencias
necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o
servicio.
b) La manera de proporcionar formación o tomar otras acciones encaminadas a
desarrollar el talento humano, están definidas en el procedimiento de Inducción y en
competencias misionales.
c) La forma de evaluar las eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones tomadas se
referencia en la Evaluación del Desempeño basado en Competencias.
d) Las acciones encaminadas a propiciar la toma de conciencia, la importancia de las
actividades para el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, se dan a
través reuniones de los procesos, actividades SGC y actividades de inducción y
reinducción del personal.
e) Todos los registros concernientes a la educación, formación, habilidades y
experiencia de cada una de las personas que labora en la institución se encuentran
en la Hoja de Vida de cada funcionario en la División de Personal.
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6.3 INFRAESTRUCTURA
La Universidad Tecnológica de Pereira determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto.
La infraestructura incluye:
a) Edificios y espacios de trabajo.
b) Equipos para los procesos (hardware y software).
c) Servicios de apoyo.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Para asegurar un ambiente adecuado de trabajo y para lograr la conformidad de los
requisitos de los servicios, la institución cuenta con:
Comité Paritario de Salud Ocupacional.
Brigada de Emergencias
Estatuto de Personal Administrativo, el cual estipula los deberes y derechos, los estímulos y
distinciones.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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La Universidad Tecnológica de Pereira planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la
prestación del servicio; la planificación es coherente con los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad porque los procesos:
- Son parte integral del Sistema de Gestión de Calidad.
- Son revisados por La Dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos.
- Requieren y aplican recursos específicos.
- Influyen directamente en la satisfacción de los usuarios.
- Son el principal campo de mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
El SGC de la Universidad Tecnológica de Pereira determina lo siguiente:
a)
Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestión de
Calidad, se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la
prestación del servicio.
b)
Las actividades de verificación las realiza cada responsable de proceso a través del
seguimiento a su plan de acción.
c)
Se generan registros de la labor administrativa como evidencia que los procesos
cumplen con los requisitos del servicio, se controlan de acuerdo con el procedimiento
de Control de Registros (SGC-PRO-003).
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.
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Cada uno de los Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad, determinan a través de sus procedimientos:
a) Los requisitos de los usuarios.
b)
Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestación del
servicio.
c)
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
d)
Y otros requisitos estipulados por la Universidad, enmarcados en la normatividad
interna.
Para las pruebas de paternidad y/o maternidad se atiende como requisitos imperativos los
especificados en la ley 721 del 24 de diciembre del 2001.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
La Universidad revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los
procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad antes de
prestar el servicio al usuario y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio
b) Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los
requisitos del servicio y los solicitados previamente.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
servicio solicitado.
Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el
procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003),
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Cuando se trate de una solicitud verbal, el usuario con la aprobación del servicio asegura
que los requisitos registrados allí, son los exigidos por él.
Así mismo, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura que la
documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el usuario
Para tener una comunicación eficiente con los usuarios, la Universidad dispone de canales
de comunicación tales como la Página WEB http://www.utp.edu.co y el link de Peticiones,
Quejas y Reclamos, correo electrónico, vía telefónica, correspondencia interna, aplicativos y
atención personalizada para:
a) Suministrar información sobre el servicio
b) Consultas referentes al servicio, establecimiento de contratos y las modificaciones
que surjan a raíz de los requisitos del usuario.
c) Retroalimentación con el usuario
d) Preguntas, quejas y reclamos.
Este último inciso, cuenta con el Instructivo para la atención de las peticiones, quejas y
reclamos en la Universidad Tecnológica de Pereira (131-INT-01), relacionado en el
procedimiento (131-CA-09) de la Vicerrectoría Administrativa.
1.
Además, la Universidad ha venido fortaleciendo los procesos
de participación ciudadana y social de los miembros de la comunidad universitaria,
como mecanismo realiza Audiencias Públicas de rendición de cuentas a la
ciudadanía; dicho mecanismo se consolida mediante la Resolución No 1338 del 14
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de marzo de 2008 por medio de la cual se adopta el Reglamento para el desarrollo
de audiencias públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía en la Universidad
Tecnológica de Pereira.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
- Diseño y desarrollo de programas
académicos
En la Universidad Tecnológica de Pereira, el proceso de Sistemas, diseña, desarrolla,
elabora y comercializa herramientas para solucionar necesidades de información (software),
con el fin de mejorar procesos y la toma de decisiones, allí se gestionan la planificación y
control en la medida en que avanzan las actividades.
El proceso de Univirtual, planifica, diseña, desarrollar y administra aplicaciones en ambientes
Web, orientadas a la educación mediada por tecnologías de la información y las
telecomunicaciones. Para estos procesos se determinan los siguientes requisitos:
a) Las etapas del diseño y desarrollo.
b) La revisión, verificación y validación para cada etapa y,
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
Los resultados de la planificación se actualizan, en caso de ser necesario, a medida que se
progresa en el diseño, desarrollo y elaboración, mediante reuniones de retroalimentación
periódicas con el equipo de desarrolladores de Sistemas o Univirtual.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
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Los elementos de entrada relacionados con los requisitos específicos para el diseño,
desarrollo y elaboración del software, se determinan mediante las Historias de Usuario, para
el proceso de Sistemas, o Actas de reuniones, para el proceso de Univirtual, las cuales se
analizan y verifican, esto incluye:
a) Requisitos funcionales y de desempeño
b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) Información proveniente de diseños previos, cuando sea aplicable
d) Cualquier otro requisito aplicable al diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño y desarrollo del software con
respecto a lo planificado, cada responsable designado informa al Responsable del Proceso
sobre el seguimiento establecido teniendo en cuenta que:
a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo
b)
Se proporciona la información para la producción y prestación del servicio y/o
producto
c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio y/o producto.
Finalmente y de acuerdo con el cronograma de actividades, al elaborar los manuales de
usuario se especifican las características esenciales para su uso seguro y correcto por parte
del usuario a quien se le da soporte y capacitación para su utilización, no sin antes haber
realizado la revisión, verificación, validación y control del software.
7.3.4
Revisión del diseño y desarrollo
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Se hacen revisiones al diseño, desarrollo y elaboración con retroalimentación del equipo de
desarrolladores de software de Sistemas o Univirtual durante las diferentes etapas del mismo
mediante reuniones periódicas para:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos.
b) Identificar cualquier problema y tomar las acciones pertinentes.
Se mantienen registros de los resultados de dicha revisión tal y como lo establece el
Procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003).
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
La verificación se realiza durante el proceso según lo establecido, con el fin de que los
resultados cumplan los requisitos de los elementos de entrada, así mismo a medida que
avanza el desarrollo del software se realizan entregas parciales al usuario.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
La validación del software se realiza teniendo en cuenta el procedimiento de Diseño y
Desarrollo Informático (135-ICI-06), para el proceso de Sistemas, y para el proceso de
Univirtual a través del procedimiento Desarrollo y Administración de Aplicativos Usuarios;
soportado en el cronograma de actividades. Dichas actividades se realizan antes de la
entrega final del software, con el fin de realizar una retroalimentación por parte del usuario
final y hacer los ajustes que se requieran y cumplir con los requisitos de aplicación para el
cual fue diseñado.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
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Cuando se realiza un cambio en el diseño y desarrollo, se deja registro del cambio y su
justificación. Así mismo, dichos cambios se revisan, verifican y validan.
7.4
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
La adquisición de bienes y servicios en la Universidad se realizan de acuerdo a los
procedimientos establecidos por Bienes y Suministros en el proceso de financiera.
La
selección y seguimiento de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de contratación
que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el Estatuto de Contratación de la
Universidad Tecnológica de Pereira.
Para evaluar el desempeño de los proveedores, se tiene establecido un formato de
calificación de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor
los resultados obtenidos en la evaluación de acuerdo a los criterios establecidos.
La información que se consigna en las solicitudes de compras (sin importar la modalidad)
contiene la información necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.
La verificación de los suministros está a cargo del Almacén General.
Como apoyo para realizar el seguimiento al suministro de las mercancías, se utiliza un
software que es alimentado por el Almacén General y consultado desde Bienes y
Suministros.
7.5
7.5.1
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Control de la prestación del servicio
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 23 de 29
Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto de cada
proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterización y procedimientos, así
mismo, la institución establece controles generales con base en reglamentos, acuerdos,
estatutos y resoluciones.
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad dispone para la prestación
del servicio de:
a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las
actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto.
b) Instrucciones de trabajo para el personal.
c) Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales se les hace
mantenimiento.
d) Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o
producto.
Para la implementación de la administración de riesgos en la Universidad, se cuenta con un
procedimiento documentado específico (SGC-PRO-11), en el cual se especiífica la
metodología a seguir en la identificación, análisis, valoración y tratamiento de los riesgos
internos inherentes a cada proceso.
7.5.2
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
Los servicios prestados por los procesos pertenecientes al SGC, se rigen por lo estipulado
en las normas vigentes.
7.5.3
Identificación y trazabilidad
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 24 de 29
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad
Tecnológica de Pereira, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los
registros.
7.5.4
Propiedad del usuario
Se considera propiedad del usuario los documentos con información proporcionada por el
mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea con el
número de identidad, nombre del usuario o número que asigne el proceso dependiendo del
tipo de servicio; estos se protegen y salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el
personal involucrado y designado para tal fin.
En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario designado
para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y toma las acciones
necesarias.
La información confidencial obtenida en la toma de muestra para las pruebas de paternidad
y/o maternidad y cada uno de los resultados es considerado propiedad del usuario.
7.5.5
Preservación del servicio
La Universidad preserva el servicio durante el proceso interno hasta la entrega al usuario,
incluye identificación, manipulación, almacenamiento y protección.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 25 de 29
Para la correcta prestación del servicio, se realiza seguimiento a los equipos de cómputo de
cada proceso del SGC, que influyen directamente en la prestación del servicio. Cada uno de
estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de
seguimiento.
El mantenimiento de estos equipos se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos
en el proceso de Sistemas.
En los sitios en los cuales se requiere mantener el nivel de temperatura adecuado para el
óptimo funcionamiento de equipos como cuarto de líneas telefónicas, UPS’s y servidores, se
cuenta con aire acondicionado para tal fin. A los equipos de aire acondicionado se les realiza
mantenimiento periódico.
Para determinar el seguimiento y la medición de los equipos para realizar la prueba de
paternidad y/o maternidad se cuenta con el procedimiento para Manejo de Equipos
8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Universidad Tecnológica de Pereira planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para evidenciar la mejora continua de los procesos.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
8.2.1
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 26 de 29
Satisfacción del usuario
Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, los Procesos
de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento
de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus
requisitos. Los resultados de la medición de la satisfacción del usuario se encuentran
publicados en la página Web del SGC: www.utp.edu.co/gestioncalidad.
8.2.2
Auditoría interna
La Universidad Tecnológica de Pereira realiza a intervalos contemplados dentro del
Programa Anual, auditorías internas por proceso para determinar si el Sistema de Gestión
de Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y sí se ha implementado y mantiene
de manera eficaz.
Las Auditorías Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditoría Internas al
Sistema de Gestión de Calidad (SGC-PRO-007).
8.2.3
Seguimiento y medición de los procesos
La Universidad Tecnológica de Pereira aplica los medios apropiados para el seguimiento y
medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. Estos
demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados.
Para ello se ha establecido un plan de acción para cada proceso que permite hacer
seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer de los procesos. Así
mismo, los informes del seguimiento y medición de los Procesos hacen parte de la
información de entrada para las Revisiones por la Dirección.
8.2.4
Seguimiento y medición del servicio
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 27 de 29
Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad realiza el
seguimiento y medición a las solicitudes de servicio Las solicitudes internas y las externas
son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas
Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas
satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los
procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del
usuario.
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira para el control
del producto y/o servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento
SGC-PRO-005.
En éste se describen las actividades a seguir en el caso en que se
identifique un producto o servicio que no cumple con las características de calidad y para
evitar el uso no intencionado del mismo.
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
La Universidad Tecnológica de Pereira para el Sistema de Gestión de Calidad determina,
recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
Entre los datos que se analizan se
encuentran: satisfacción del usuario, evaluación de proveedores y la información de cada
proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad previamente analizada.
8.5
MEJORA
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
8.5.1
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 28 de 29
Mejora continua
La Universidad Tecnológica de Pereira mejora continuamente la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el uso de la política de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la Dirección.
8.5.2
Acción correctiva, preventiva y de mejora
Las Acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento
para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-006). Lo anterior, con el fin
de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al usuario.
9. RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE
RESPONSABILIDAD(ES)
Dirección
Representante de la Dirección
Coordinador de Calidad
La implementación, actualización y divulgación de
este manual.
10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 NTC-ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario.
 NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos
 NTC-GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Requisitos.
 Resolución 2013 del 06 de Junio de 1986 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y
Salud.
 Manual de Funciones y responsabilidades por Proceso.
ORIGINAL
2014-04-22
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 11
Fecha: 2014-04-22
Código: SGC-MC-001
Página: 29 de 29
 Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de
Pereira.
 Guía Práctica Procedimiento de Gestión del Talento Humano Administrativo por
Competencias.
 Instructivo para la atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos
 Procedimientos
 Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019.
 Acuerdo No 23 del 2 de Noviembre de 2004 del Consejo Superior – Manual de
Programación Presupuestal.
 Acuerdo No. 38 de 1995 del Consejo Superior - Estatuto del Personal Administrativo y
una adición mediante el Acuerdo 11 de 2006.
 Resolución 4264 del 22 de Diciembre de 2005 – Implementación del Modelo estándar de
Control Interno- MECI
11. ANEXOS
Anexo 1. (SGC-MC-FOR-01) Mapa de Procesos.
Anexo 3. (SGC-MC-FOR-03) Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad.
Anexo 5. (SGC-MC-FOR-05) Matriz de Interacción de Procesos.
Anexo 6. (SGC-MC-FOR-06) Organigrama UTP.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Funcionarios UTP
Profesional Calidad
Coordinador Calidad
ORIGINAL
2014-04-22