התעמרות באזרח על ידי המדינה ומוסדותיה
התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה מרכז "עומק" -מדיניות וחקיקה .1מבוא נושא ההתעמרות באזרח ונגישות הציבור אל רשויות השלטון הולך ותופס נתח נכבד מתשומת הלב הציבורית. ארגונים רבים הוקמו לאורך השנים בכדי להקל על האזרח בעת ניהול ממשקים למול משרדי הממשלה ורשויות ציבוריות שונות .בין היתר ,ניתן לציין את המשרד לשיפור השירות לציבור ,שהוקם תחת הממשלה ה1.23- עם זאת ,שביעות הרצון בקרב הציבור מתפקוד של המגזר הציבורי והרשויות השונות בינונית .כמו כן ,ישנה עלייה בתחושות של התעמרות בפרט ,2שמקורה בתחושת אין-אונים אותה חווה האזרח מול הממסד הציבורי והיעדר כתובת מדויקת לפניות ותלונות על אופן התנהלות הממסד. במסמך זה נסקור את הגופים המוסמכים לטפל בתלונות הציבור על רקע תחושות התעמרות .ראשית ,נציג שלושה גופים שפעילותם מוסדרת בחקיקה -מבקר המדינה ,נציב תלונות הציבור ובתי המשפט המנהלתיים. לאחר מכן ,נציג שלושה גופים המהווים מקור נרחב לתלונות מצד הציבור – המוסד לביטוח לאומי ,רכבת ישראל ועיריית ת"א ,תוך סקירת מנגנוני הבקרה פנימיים שבהם משתמשים הגופים הללו. יצוין ,כי במסמך לא נסקרו שני סוגי גופים משמעותיים שיכולים לסייע לציבור למול רשויות השלטון :מוסדות התקשורת השונים ועמותות ללא מטרות רווח (למשל" ,המוקד להגנת הפרט"" ,התנועה לחופש המידע" וכו'). .2עיקרי ההמלצות עיקרי ההמלצות שהובאו במסמך זה יפורטו להלן .ההמלצות מופיעות גם בגוף המסמך עצמו. א .מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור - .1הגברת זמינות הנציבות לפניות מצד אוכלוסיות הפליטים ,מהגרי העבודה והפלסטינים. .3טיפול בכמות הפניות הבלתי מוצדקות (באמצעות חקיקה או הקמת מגנון בחינה וסינון ראשוני). .2הגבלת מסגרת הזמן בה ניתן להגיב ולקבל החלטה בנוגע לתלונות המלין. .4הוספת אפשרות להגשת תלונה ב( SMS-בדומה למודל האוסטרלי). .5שקילת הוספת נדבך של ביקורת פנימית לתפקיד נציב תלונות הציבור (בדומה למודל האוסטרלי). ב .בתי המשפט המנהליים -הוספת ערכאות שלום לבתי משפט מנהליים למען ייעול ההליכים. ג .המוסד לביטוח לאומי (להלן המל"'ל) - .1מתן אפשרות להגשת תלונות בעל-פה ,ללא דרישת מילוי טפסים. .3חיוב המל"ל להקפיא הליכי אכיפה אשר בוצעה בגינם פנייה אל האגף ,כדי לעודד תגובה מהירה. ד .רכבת ישראל - .1הפיכת נטל ההוכחה כך שהאזרח לא יידרש להוכיח למנהל תחנת הרכבת כי הרכבת איחרה. .3ביטול תקנה 8לתקנות מסילות הברזל (בהתאם לפסיקה אחרונה של ביהמ"ש העליון). .2הגדלת הפיצוי על איחורי רכבת ,בהתאם להצעת חוק שהוגשה בעבר. ה .הרשויות המקומיות -צמצום הזמן המוגדר למענה על פנייה (כיום מדובר בשנה). .3מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור .http://www.forbes.co.il/news/new.aspx?Pn6VQ=K&0r9VQ=JHL 1 2ויגודה -נאות ,ערן ושלמה מזרחי" .ביצועי המגזר הציבורי בישראל :ניתוח עמדות אזרחים והערכת מצב לאומית ",המחלקה למנהל ומדיניות ציבורית באוניברסיטת חיפה.9-32 : 1 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה נציבות תלונות הציבור פועלת במסגרת משרד מבקר המדינה ,והיא עוסקת בתלונות של אזרחים הנוגעות בפעילותם של הגופים הנתונים לביקורתו של המשרד3. נציבות תלונות הציבור מהווה אחד הגופים המרכזיים במדינה לטיפול במקרים בהם האזרח חש כי חווה התעמרות על-ידי הרשויות .חלק זה יעסוק בפניות המטופלות בנציבות ומקורן בתלונות אזרחים בלבד ,ולא במקרים בהם הנציבות מטפלת בחושפי שחיתויות ,עובדים שנפגעו וכו' .יצוין ,כי מבקר המדינה משתמש פעמים רבות בפניות שהגיעו אליו ביושבו כנציב תלונות הציבור לצורך גיבוש דו"חות הביקורת. .3.1מאפיינים עיקריים של נציבות תלונות הציבור .1המקור הנורמטיבי :המקור הנורמטיבי שמסדיר את אופן הפעולה של נציב תלונות הציבור הוא הפרק השביעי לחוק מבקר המדינה4. .3אופן הגשת התלונה :ניתן לביצוע באמצעים מגוונים כגון אתר האינטרנט ,דוא"ל ,דואר ,פקס או אחת משמונה הלשכות ברחבי הארץ .כל אלה באמצעות טופס קצר ונגיש ,שמצוי באתר האינטרנט של הנציבות .על המלין לפרט את הסיבה שבגינה הרשות פעלה שלא כדין לדעתו ,מה עשה עד כה כדי לפתור את הבעיה ומהו הסעד המבוקש 5.הגשת התלונה אינה כרוכה בתשלום וכל אזרח רשאי להגיש תלונה בגין פעולה או מחדל שפגע בו באופן ישיר ,כל עוד המעשה או המחדל הוא בניגוד לחוק ,ללא סמכות חוקית, בניגוד למינהל תקין או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי צדק בולט 6.ניתן להגיש תלונה באופן ישיר על עובדים ועל נושאי משרה בגופים האמורים. .2הליך הטיפול בתלונה :במידה שהתלונה עומדת בתנאים הקבועים בחוק ,והנציב סובר כי הנציבות היא הגוף המתאים לטיפול בתלונה ,היא נבדקת .ראשית ,תבקש הנציבות תגובה מהנילון ,תוך תקופה שתקבע ע"י הנציב .הנציב רשאי לשמוע את המלין ,את הנילון וכל אדם אחר לפי החלטתו .כמו כן ,לצורך בירור התלונה ,הנציב רשאי לדרוש מכל גוף למסור לידיו כל מסמך שעשוי לעזור לו בבירור בתלונה .אם הנציבות מצאה תלונה כלשהי כמוצדקת ,הדבר יועבר לגוף הנילון תוך הצגת דרך הפיתרון המומלצת ואת המועד האחרון לפתרון הבעיה .אם פעולות הנילון לא הניחו את דעתו של הנציב ,רשאי הוא להביא את העניין לידיעת השר או הועדה הנוגעים בדבר (ראה נספח .)1 בשנת 2113התקבלו בנציבות למעלה מ 100111-תלונות 0כפול מכמות התלונות שהוגשו בשנת .2112 38.2%מהתלונות היו על מוסדות המדינה 35.9% ,על משרדי הממשלה 34.3% ,על גופי שלטון מקומי 11.5% ,על גופים ציבוריים אחרים ו 9.2%-על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לגביהם .בכ 45%-מהמקרים בהם הופסק הטיפול בתלונה ,נמצא כי העניין בא על תיקונו 12% .בלבד מהתלונות שהוגשו נמצאו כמוצדקות ,אולם ,דומה כי למעשה שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מעט גדול יותר ,שכן לא נכללו בו כ 3,222-תלונות שבירורן הופסק משום העניין תוקן .הגופים המובילים ברשימת הנילונים הם המוסד לביטוח לאומי 0משטרת ישראל ומשרד המשפטים ,אולם רוב התלונות כנגד גופים אלו נמצאו כלא מוצדקות7. במסגרת בחינת הצוות התגלו מספר פערים שניתן לבחון אותם לעומק בעתיד .ראשית ,רק כ 1.1%-מסך הפניות הינן של פליטים ,מהגרי עבודה ופלסטינים .מנתון זה ניתן להסיק כי הנציבות איננה זמינה דיה לאוכלוסיות הללו. בנוסף נמצא ,כי רובן המוחלט של הפניות אינן מוצדקות (כ ,82%-או כ 88%-מאלה שלא נדחו על הסף או שבירורן 3גופים שמוגדרים כ"גוף מבוקר" בסעיף 9לחוק מבקר המדינה. 4פרק שביעי לחוק מבקר המדינה ,תשי"ח.1958- 5טופס הגשת תלונה.http://www.mevaker.gov.il/sites/Ombudsman/ComplaintToMevaker/Pages/default.aspx : 6סעיפים 22ו 22-לחוק מבקר המדינה. 7מבקר המדינה ,הדו"ח השנתי לשנת ,3212עמודים .31-21 2 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה הופסק) .נראה כי נדרשת בחינה של מקור הבעיה .בהתאם למסקנות הבירור ,ייתכן ויש לשקול הקמת מנגנון טרומי לסינון התלונות ,הבהרת החקיקה ,גוף שיבקר את פעולות הנציבות או יצירת מנגנון שימוע לאזרח שחש כי נפגע מהחלטת הנציבות בעניינו .שנית ,החוק לא קובע תקופת זמן במסגרתה על הנילון להגיב לתלונה .נוסף על כך ,לא נקבעה בחוק מסגרת הזמן בה על הנציב לקבל החלטה בדבר תלונתו של המלין .ראוי לקבוע מסגרת זמן מוגדרת להבטחת יעילות ואיכות השירות ,בהתבסס על סטנדרטים מקובלים במשפט המנהלי (לרוב 45 ,ימים). .3.2משפט משווה לשם השוואה ,נציג בקצרה את תפקידו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בדומה לישראל ,מחזיק אותו גורם בשני התפקידים -נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה .סמכויות מבקר המדינה האוסטרלי רחבות יותר מאלו של מקבילו הישראלי .בין היתר ,מחזיק הנציב האוסטרלי בסמכות לחייב אדם או רשות לספק מסמכים או רשומות כתובות אחרות הרלבנטיות לחקירה ,לחייב אדם להגיע למקום מסוים ולענות על שאלות ,לבחון עדים תחת שבועה או הצהרה ולבקר במתחמים של הרשויות ולבחון מסמכים. האוסטרלי8. חרף העובדה שמחזיק מבקר המדינה באוסטרליה בסמכויות נרחבות יותר ,תפקודו מתאפיין בשיתוף פעולה נרחב לו הוא זוכה מצד הרשויות השונות אותן הוא מבקר .ברוב המקרים לא נדרש מבקר המדינה האוסטרלי להפעלת סמכויותיו הנרחבות ,כיוון שהרשויות המבוקרות תופסות את תפקידו כדרך לשפר את השירות לציבור. יצוין ,כי שיתוף הפעולה הנרחב נובע ככל הנראה מכך שנוסף על תפקידו כנציב תלונות הציבור ומבקר המדינה, תפקיד הנציבות הוא גם להוות מבקר פנימי לרשויות שונות בהיבטי רגולציה .בשולי הדברים יצוין ,כי קיימת אפשרות להגיש תלונה גם ב ,SMS-בנוסף לדרכי הגשת הפניה שמתאפשרות בישראל. .0בתי המשפט המנהליים ובג"ץ פנייה לערכאות שיפוטיות מהווה אחת מן הדרכים הבולטות של האזרח להתמודד עם רשויות השלטון במקרים בהם הוא מרגיש כי נעשה לו עוול .בעבר ,הערכאה השיפוטית היחידה שעמדה בפני האזרח הייתה עתירה לבג"ץ. בשנת 3222נחקק חוק בתי משפט לעניינים מנהליים 9.עם חקיקתו ,נפתח בפני האזרח מסלול נוסף והוא בתי המשפט המחוזיים בשבתם כבתי משפט לעניינים מנהליים .רפורמה זו נועדה להפחית את העומס המוטל על כתפיו של בית המשפט העליון ולאפשר לאזרח לערער על ההחלטה שניתנה בעניינו (עד שנת ,3222בג"ץ היווה הערכאה הראשונה והאחרונה גם יחד) .בתי המשפט המנהליים מאפשרים לאזרח להשיג על החלטות שהתקבלו בעניינו ,לערער על אופן ביצועם של חוקים ותקנות ולהשיג על התנהלות בלתי-תקינה של רשויות השלטון .עם זאת יצוין ,כי בית המשפט המחוזי רשאי להפנות את העתירה ישירות לבג"ץ אם ראה בכך צורך ,וישנם תחומי עיסוק שלמים בהם לא דן בית המשפט המחוזי. ההליך בבתי המשפט המנהליים :האפשרות להגיש עתירה מנהלית מצויה בידי כל אזרחי המדינה ,בכפוף לתשלום אגרה 10.בין היתר ,בתי המשפט המנהליים דנים בסוגיות הקשורות לארנונה ,בקשות לפי חוק חופש המידע ,סמכויות תכנון ובנייה ,החלטות שניתנו לפי חוק העמותות ,נושאים הקשורים לאופן ניהול מכרזים ,רישוי עסקים וכו'11. 8אתר נציב תלונות הציבור האוסטרלי, .sheets/information-for-agencies.php 9חוק בתי משפט לעניינים מנהליים ,תש"ס.3222- 10תוספת לתקנה ,3ס' ,32-32תקנות בתי המשפט (אגרות) ,תשס"ז.3222- 11התוספת הראשונה (ס' ,))1(5התוספת השנייה (ס' ))3(5והתוספת השלישית (ס' )) 2(5לחוק בתי המשפט לעניינים מנהליים ,תש"ס- .3222 http://www.ombudsman.gov.au/pages/publications-and-media/fact- 3 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה עומסים על בתי המשפט המנהליים :נכון לשנת ,3212מלאי התיקים בעניינים מנהליים הנמצאים בטיפול בתי המשפט המחוזיים עמד על 1,842תיקים וזמן הטיפול הממוצע בתיק עמד על כחצי שנה12. ב 1872273213-הונחה הצעת חוק לתיקון חוק בתי משפט לעניינים מנהליים ,שמטרתה להקנות לבית משפט השלום סמכויות שיפוט בעניינים מנהליים ,ובכך ליצור מדרג של שלוש ערכאות למשפט המנהלי 13.בין היתר, המטרות שעמדו לנגד עיניהם של מציעי החוק היו ייעול הליכים ושיפור הנגישות ,שני אלמנטים משמעותיים מאוד בכל הקשור להפחתת ההתעמרות באזרח .מליאת הכנסת אישרה בקריאה ראשונה את הצעת החוק14, שביקשה להשלים את המהלך שהחל עם מתן הסמכויות לבתי המשפט המחוזיים .הצעת החוק לא המשיכה לקריאה שנייה ושלישית ולכן כיום בתי המשפט השלום לא מוסמכים לעסוק בעניינים אלה .ייתכן שהשלמת הרפורמה תתרום לפיזור נכון יותר של התיקים המנהליים בין שלוש הערכאות ,כך שטיפול בתלונות אזרחים יתנהלו בצורה מהירה ויעילה יותר. .2המוסד לביטוח לאומי המוסד לביטוח לאומי (המל"ל) הינו תאגיד שהוקם לפי חוק ופועל מכוח חוק הביטוח הלאומי 15.המוסד עומד לפיקוחו של שר הרווחה וכפוף לביקורתו של מבקר המדינה16. המל"ל נמצא לאורך שנים כמוקד התלונות העיקרי של הציבור .בין היתר מצא נציב תלונות הציבור כי מירב המל"ל17. כנגד הוגשו לכך, שקדמו בשנים וכן ,3212 בשנת התלונות הנושאים המרכזיים עליהם נמצא כי הציבור מלין לנציב התלונות הם הזכאות לגימלה ,הליכי ההוצאה לפועל שהמוסד נוקט ואופן השירות לציבור 18.יש לציין ,כי נציב תלונות הציבור מצא כי רק 33%מהתלונות היו מוצדקות 19,ומדובר בשיפור משמעותי שחל באופן ההתנהלות של המל"ל מאז שנת ,3224אז נמצא כי כ52%- מהתלונות היו מוצדקות20. המל"ל הוא בעל תדמית ציבורית של גוף מסורבל שאינו עומד בתפקידיו הציבוריים; דוגמא לכך הינה הטענה בדבר חוסר הנגישות של מועצת המוסד לביטוח לאומי לציבור 21.עם זאת ,ראוי לציין כי אתר האינטרנט של המל"ל נמצא בהיר ונגיש .כך למשל ,החלקים באתר שעוסקים ב"שאלות ותשובות" ,הנגישות לטפסים ,הדו"חות שנתיים שניתנו מתוקף חוק חופש המידע ואופן שליחת הפנייה האישית באתר. הליך הגשת תלונה ציבורית :מסקירה שנעשתה באתר המל"ל ,נראה כי לרשות האזרח עומדים ערוצי פנייה רבים ומגוונים .בין היתר ,המל"ל מאפשר לפנות באמצעות "טופס בירורים אישיים"" ,טופס שאלות כלליות" או לפנות לסניף המל"ל הקרוב למקום מגוריו של האזרח ,גם כאן באמצעות "טופס פנייה" .כמו כן ,מציע האתר מידע רב בנוגע לזכויותיו של הפונה והקים אף "אזור אישי" למעקב אחר טיפול בפניות האזרח .למיטב הבנתנו ,המל"ל מבקש מן הציבור לפנות בכתב בלבד .ייתכן ויש מקום לבחון סוגיה זו בכדי להקל על אופן הפנייה. 12דו"ח שנתי של הרשות השופטת לישראל בשנת http://elyon1.court.gov.il/heb/haba/dochot/doc/shnati2013.pdf ,3212 13הצעת חוק ,213חוק בתי משפט לעיניים מנהליים (תיקון מס' ( )25בתי משפט שלום לעניינים מנהליים) ,התשע"ב.3211- 14מתוך אתר הודעות הכנסת מתאריך 35ליולי http://main.knesset.gov.il/News/PressReleases/pages/press250712- ,3213 14.aspx 15חוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב] ,התשנ"ה ,1995-סעיף (8א). 16שם ,סעיף (8ד). 17הדו"ח השנתי שלנציב תלונות הציבור ,נתונים על התלונות בשנת ,3212עמוד .32 18שם ,עמוד .83 19שם ,עמוד .82 " ,YNET 20כל תלונה שנייה נגד ביטוח-לאומי -מוצדקת".http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-2974254,00.html , 21לסקירה אודות חוסר נגישותה של מועצת המל"ל ,ראה דו"ח של הממ"מ "מועצת המוסד לביטוח לאומי" ,עמודים .1-5 4 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה במקרים בהם חש האזרח התעמרות 0רשאי הוא לפנות אל מנגנון הביקורת הפנימי של המל"ל -האגף לפניות הציבור .אגף זה מהווה "כתובת לציבור המבוטחים ,המעוניינים להתלונן על כל נושא בתחומי הפעילות של המוסד" 22.לפי ההנחיות שמופיעות באתר האינטרנט ,הפנייה לאגף זה "אינה עוצרת כל הליך אחר ,לרבות ,הליכי אכיפה" .ייתכן ויש מקום לבחון האם לא ראוי לחייב את המל"ל להקפיא הליכי אכיפה אשר בוצעה בגינם פנייה אל האגף ,דבר שיעודד את המל"ל לשפר את אופן וקצב המענה לאזרח .יצוין ,כי הדבר צפוי לעודד הגשת תלונות שווא לשם עיכוב ביצוע הליכי אכיפה של המל"ל .פתרון אפשרי לכך הוא הקפאת הליכי האכיפה לפרק זמן מוגבל, תוך חיוב המל"ל להשיב במסגרת פרק זמן זה ,ולאחר מכן חידוש הליכי האכיפה באופן אוטומטי. .6רכבת ישראל בשנים האחרונות רכבת ישראל עוברת הליך הפרטה נרחב .עם זאת ,בשל העובדה שמדובר בשירות חיוני לציבור, נסקור בקצרה את הבעייתיות הנרחבת באופן טיפול רכבת ישראל בתלונות מצד הציבור. לשם הטיפול בנושאים אלה הוקמו לאורך השנים ארגונים רבים שנועדו לסייע לציבור להתמודד עם תקלות שהתרחשו ברכבת ישראל (בין היתר ניתן למנות את "אמון הציבור"" ,תלונה"" ,על הרציף"). על פי התקנה והנוהל הרלוונטיים 23,כשרכבת מאחרת ביותר מ 22-דקות זכאי הנוסע לקבל כפיצוי כרטיס חינם לאותו קו .מעדויות שהתפרסמו באתרי אינטרנט שונים וברשתות החברתיות עולה ,כי הרכבת לא מפרסמת את נוהל ההחזרה בצורה בולטת ,וכי נוסעים שמבקשים לממש את זכותם מתקשים בכך .פעמים רבות ,נדרש האזרח לגשת למנהל התחנה כדי לקבל את הפיצוי ונטל ההוכחה על כך שהרכבת איחרה מוטל על הנוסע .לדעתנו ,תמוה שהאזרח צריך להוכיח למנהל התחנה שהרכבת איחרה ,בעוד שמנהל התחנה מודע בוודאי לזמני הגעת הרכבת. כיום ,לפי נתונים של ארגונים חיצוניים לרכבת ,זכאים לפיצוי רק 12%מתוך כלל הפונים לקבלת פיצוי על איחור. בעבר חייבו בתי המשפט לתביעות קטנות את רכבת ישראל בתשלום פיצוי כספי ,נוסף על הפיצוי הקבוע בתקנות. הנימוק לכך היה כי הייתה הצדקה להגבלת הפיצוי בתקופה שבה הרכבת הייתה בבעלות המדינה ,מחיר הנסיעה היה מסובסד ולא נקבע משיקולי רווח .אך כיום ,כשמדובר בחברה פרטית ,אין מקום לכך .לאחר ההפרטה ,מנהל התחנה נגוע בניגוד עניינים מובנה .ביהמ"ש אף קבע כי יש לבטל את תקנה 8לתקנות מסילות הברזל ,כי התקנה סותרת את חוק-יסוד כבוד האדם וחירותו 24.בעקבות פסיקה זו ,הונחה על שולחן הכנסת ה 18-הצעת חוק להגדלת הפיצוי על-ידי חה"כ איתן כבל 25,הצעת חוק שלא התקבלה. .7עיריית תל-אביב במקרים בהם האזרח חש התעמרות מצד רשות מקומית כלשהי ,הוא רשאי לפנות אל הממונה על פניות הציבור בעירייה ,תפקיד שקיים בכל רשות מקומית מתוקף חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור)26. סמכות הממונה :במסגרת החוק פועל הממונה לטיפול בכל תלונה על הרשות המקומית ומוסדותיה – על עובד ,על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית ,וכן גוף עירוני מבוקר ,עובדיו ונושאי משרות ותפקידים בו27. הממונה לא מוסמך לטפל בפניות שעניינן נושאים העומדים בפני ביהמ"ש או מבקר המדינה. הליך בירור התלונה :לרוב ,נדרשת הגשת תלונה בכתב ,ובירור תלונה צריך להסתיים בתוך שנה28. 22מתוך אתר המל"ל.http://www.btl.gov.il/About/contact_us , 23תקנות מסילת הברזל (תנאי נסיעה ברכבת) תש"ס .8 ,3222-נוהל "פיצוי לנוסעים בגין איחורי רכבות" (.)18721722 ,282524 24ת"ק ( 828-25722ת"א) חיים אברהם פרי נ' רכבת ישראל בע"מ ,עמודים .8-12 25הצעת חוק מספר פ.9527187 26חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור) ,התשס"ח ,3228-סעיף (3א)(.)1 27שם ,סעיף (5א). 28שם ,סעיף (8ז). 5 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה מדובר בפרק זמן ארוך ביותר לעומת דרכים אחרות לטיפול בתלונות בהן נתקלנו .ייתכן ויש מקום לבחון את קיצור משך הזמן .בתום הבירור יקבע הממונה אם התלונה הייתה מוצדקת וידווח על כך למתלונן ,לנילון, לממונה על הנילון ולראש העיר .במקרים שבהם העלה בירור התלונה שקיים ליקוי ,רשאי הממונה להצביע על הצורך בתיקון הליקוי ,והנילון או הממונה עליו יודיעו לממונה על פניות הציבור מהם האמצעים שננקטו לתיקונו. לצורך מקרה מבחן 0נבחן כעת את המצב הנורמטיבי בעיריית תל-אביב .יצוין ,כי מחד גיסא הערים תל-אביב וירושלים נמצאו כ"מובילות" בכמות פניות הציבור אל נציג תלונות הציבור בשנת 29,3212ומאידך גיסא ייתכן ובחינת המצב הנורמטיבי ברשות מקומית קטנה יותר הייתה מספקת תמונה חיובית פחות של אופן התמודדות הרשות עם פניות ציבור. בעיריית תל-אביב ,עוד טרם לחיקוק החוק הנדון לעיל ,פעלה "היחידה לפניות הציבור" שמטרתה הייתה להוות "כתובת עירונית אחת זמינה ומוכרת ,בעלת רמת חשיפה גבוהה ,המשמשת צומת מרכזי בקשר של הפונים עם העירייה" 30,ונועדה להקל על הציבור בניווט בין יחידות העירייה הרבות .עם כניסת החוק לתוקפו בשנת ,3228 מונתה מנהלת היחידה לפניות הציבור לממונה על תלונות הציבור .היחידה מטפלת כיום הן ב"לקוחות חוץ" (תושבים ,בעלי עסקים ,אורחים וכו') והן ב"לקוחות פנים" (הכוונה מקצועית עבור מנהלים ורפרנטים ביחידות העירייה השונות) .הפנייה לעירייה מבוצעת בכתב ,בטלפון או בשעות קבלת הקהל במשרדי העירייה .הממונה פועלת באמצעות מערכת לניהול פניות ציבור ( – CRMמערכת לניהול קשרי לקוחות) המאפשרת פנייה בכל שעות היממה בצורך אחידה ,לכל מחלקות העירייה. לפי דו"ח פניות הציבור השנתי שהתפרסם על-ידי העירייה ,בשנת 3212טיפלה היחידה בלמעלה מ 18,222-פניות ציבור .למעלה מ 52%-מהפניות נקלטו דרך האינטרנט ולמעלה מ 52%-מהפניות שנקלטו בסה"כ ,תשובה הוחזרה בעניינן תוך פחות מ 14-יום .יצוין ,כי 98%מהפניות הטלפוניות טופלו במעמד השיחה הראשונה עם הפונה31. כמו כן ,נמצא כי כ 52%-מהתלונות המוצדקות הופנו כנגד עובדי העירייה עצמם. .8סיכום וריכוז ההמלצות כפי שנסקר במסמך זה ,נושא ההתעמרות באזרח נפרס על-גבי רבדים שונים וכולל בתוכו מוסדות שונים .דרכי הטיפול בפניות מצד הציבור הן מגוונות ,ותלויות בארגון ובהסדרה החקיקתית שמאפשרת לו לטפל בפניות אלה. להערכתנו ,ייעול הליכי הטיפול בפניות יאפשר לאזרח להתמודד בצורה מיטבית עם תחושות התעמרות .קבלת ההמלצות שהוצגו במסמך ,ואפילו חלקן ,תקל על הציבור הרחב בבואו לקבל מענה מצד הרשויות במקרים בהם הוא חש שנפגע. להלן יוצגו ריכוז ההמלצות שהובאו במסמך: א .מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור - .1הגברת זמינות הנציבות לפניות מצד אוכלוסיות הפליטים ,מהגרי העבודה והפלסטינים. .3בחינה מעמיקה אודות כמות הפניות הבלתי מוצדקות ,ופעולה חקיקתית בכדי לתקן את הפער - הקמת מנגנון טרומי לסינון התלונות ,הבהרת החקיקה ,גוף שיבקר את פעולות הנציבות או מנגנון שימוע לאזרח שחש כי נפגע מהחלטת הנציבות בעניינו. .2קביעת תקופת זמן במסגרתה על הנילון להגיב לתלונה. .4קביעת מסגרת הזמן בה על הנציב לקבל החלטה בדבר תלונתו של המלין ( 45יום). 29הדו"ח השנתי שלנציב תלונות הציבור ,נתונים על התלונות בשנת ,3212עמוד .32 30דפנה הראל ,פתח דבר ,דו"ח פניות ותלונות הציבור לשנת ,3212עיריית ת"א-יפו ,אפריל .3214 31שם ,עמודים .8-2 6 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה .5הוספת אפשרות להגשת תלונה ב( SMS-בדומה למודל האוסטרלי). .8שקילת הוספת נדבך של ביקורת פנימית לתפקיד נציב תלונות הציבור (בדומה למודל האוסטרלי). ב .בתי המשפט המנהליים - .1מתן סמכויות לבית משפט השלום והוספת ערכאה נוספת לבתי המשפט לעניינים מנהליים ,לשם ייעול הליכי השיפוט והקבלתם להליכי שיפוט אחרים. ג .המוסד לביטוח לאומי - .1מתן אפשרות להגשת תלונות בעל-פה ,ללא דרישת מילוי טפסים. .3חיוב המל"ל להקפיא הליכי אכיפה אשר מבוצעים לראשונה ,32כאשר בוצעה בגינם פנייה אל האגף. דרך פעולה זה תעודד את המל"ל לשפר את קצב המענה לאזרח. ד .רכבת ישראל - .1הפיכת נטל ההוכחה כך שהאזרח לא יידרש להוכיח למנהל תחנת הרכבת כי הרכבת איחרה. .3ביטול תקנה 8לתקנות מסילות הברזל ,בהתאם לקביעת בית-המשפט כי היא נוגדת את חוק-יסוד כבוד האדם וחירותו. .2הגדלת הפיצוי על איחורי רכבת ,בהתאם להצעת חוק שהוגשה בעבר. ה .הרשויות המקומיות - .1צמצום משך הזמן שניתן לממונה על פניות ציבור ברשויות מקומיות לענות על פנייה (כיום ,מדובר בשנה) .העובדה שבעיריית תל-אביב למעלה מ 52%-מהפניות נענו תוך פחות מ 14-יום תעיד על כך שמדובר בדרישה ריאלית מן הרשויות המקומיות. המסמך נכתב על-ידי עמוס וגנר (ראש הצוות) ,אופיר גולדשטיין ,מאי הרמלך ,יונתן חורן ,עידו חסון ,וגיא מוקדי .נבדק על-ידי מזי אוחיון (מנהלת אזור ת"א) ואושר לפרסום על-ידי אלי בן שושן (סיו"ר תפעול). בברכה0 מרכז 'עומק' – עיצוב מדיניות וחקיקה 32המשמעות היא שבראשיתו של הליך אל מול המוסד לביטוח לאומי ,תינתן לאזרח האפשרות לפנות למוסד לביטוח לאומי .במידה ובקשה כזו הוגשה ,ניתן יהיה להקפיא את ההליך עד לבירור .הקפאת ההליך יכולה להיות מוגבלת רק לבקשה הראשונה המוגשת ע"י האזרח בכל הליך ,על מנת לצמצם את התמריצים להגשת תלונות שווא ,שמטרתן למנוע הוצאה אל הפועל של ההליך המופעלים כנגדו. 7 התעמרות באזרח עומק -מדיניות וחקיקה נספח 1 הגשת תלונה כאמור בסעיף 24 לחוק ,כנגד המנויים בסעיף ,9 למעט סעיף קטן ,9בכפוף לסייגים ולתוספות הקבועים בסעיף .28 תלונות שאין לבררן תלונות בנוגע לנושאים תלונות שבירורן מצריך בהתאם לסעיף .28 האמורים בסעיף .22 סיבה מיוחדת בהתאם לסעיף .29 הנציב רשאי לשמוע כל אדם אם ראה הנציב לא יהא כפוף לסדר דין או תועלת בדבר .כמו כן ,הנציב רשאי לדרוש מכל אדם או גוף לתת לו כל ידיעה7מסמך העשויים לעזור לו, בהתאם לסעיף (41ד) לחוק. לדיני הראיות (בהתאם לסעיף (41א)) ,ויביא את התלונה לידי מושא התלונה ,בהתאם לסעיף (41ב). מוצדקת לא מוצדקת יודיע על כך למתלונן ולמי שהתלונה עליו תוך מתן נימוק, ורשאי הוא להצביע בפני הנילון על הצורך לתיקון ועל מועד האחרון לתיקונו ,בהתאם לסעיף (42א). יודיע למלין ולנילון ,ויציין את נימוקיו בהתאם לסעיף (42ג). הנילון (או הממונה עליו) יודיע לנציב תוך המועד שנקבע על הצעדים שננקטו לתיקון הבעיה ,בהתאם לסעיף (42ב). לא עשה כן ,או שההודעה אינה מניחה את דעתו של הנציב -רשאי הוא להביא את העניין לידיעת השר7הועדה ההודעה מניחה את דעתו של הנציב. הרלוונטיים ,בהתאם לסעיף (42ב). פתרון הבעיה 8
© Copyright 2024