KAKO SMO SE PRI NAS LOTILI
PROGRAMA ZA OBDRŽANJE
OBSTOJEČIH GOSTOV?
Pripravila
Ana Praprotnik, direktorica marketinga
Sava Turizem d.d.
Ljubljana, marec 2015
www.shr.si
Sava Hotels & Resorts
Sava Medical
Sava Camping
www.shr.si
Hoteli Bled
www.shr.si
Terme 3000-Moravske Toplice
www.shr.si
Terme Ptuj
www.shr.si
Terme Banovci
www.shr.si
Terme Lendava
www.shr.si
Zdravilišče Radenci
www.shr.si
Direktni
marketing
www.shr.si
www.shr.si
Najhitrejši & najbolj vidni rezultati
www.shr.si
… po 1 letu …
… ko smo pokazali prve prodajne rezultate …
… smo postavili
CRM oddelek z
enim in edinim fokusom na GOSTA…
… s svojimi cilji, strategijami in operativnim načrtom prioritet…
+ fokus na digital, PR in vsebini…
www.shr.si
Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam
Prepričati goste, da pri nas pustijo dodaten EUR
www.shr.si
Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam
www.shr.si
www.shr.si
Vračanje gostov je v največji meri odvisno od tega kako
NAVDUŠEN,
ne le zadovoljen odhaja gost od nas!
Kaj vpliva na
navdušenje GOSTa?
Počutje gosta med bivanjem
Prijaznost in gostoljubnost zaposlenih
Relevantnost in kakovost produkta
Zadovoljstvo gostov je v veliki meri
odvisno od NAVDUŠENJA
ZAPOSLENIH = Prvi ambasadorji
Sava Hotels & Resorts
www.shr.si
Izkušnja gosta je
neposredno
povezana z
zaposlenimi
Osebno zadovoljstvo
zaposlenih → ključno vpliva
na raven motivacije za
kakovostno izvajanje storitev,
doseganje in celo preseganje
pričakovanj gostov
Vedno zanimivi rezultati:
gap analiza: zadovoljstvo gostov
vs. interna percepcija zadovoljstva
gostov 
www.shr.si
www.shr.si
Sanjarjenje
Raziskovanje
Rezervacija
Dovzetnost za
vračanje & crosssell skupine
Sharing
Izkušnja
Sharing
Dovzetnost za
cross-sell skupine
Gost
doma
Gost na
check-out
Pred
prihodom
gosta
Dovzetnost za
cross-sell
Gost na
check-in
Gost je v
hiši
Izkušnja
Izkušnja
Sharing
Dovzetnost za add
sales
www.shr.si
Delo s
Zbiranje podatkov
Izboljšanje
kakovosti podatkov
člani programa
zvestobe
Ambasador Sava
Hotels & Resorts
Delo z
obstoječimi gosti
Upravljanje z
zadovoljstvom
gostov
Skrb za goste
Delo s
Razumevanje gostov
potencialnimi
novimi gosti
www.shr.si
Upravljanje z
zadovoljstvom gostov
www.shr.si
80% managerjev verjame,
da njihova družba ponuja
superiorno izkušnjo za
potrošnika
Le 8% potrošnikov
se strinja
Ultimativni cilj vsakega
marketingaša in vsake družbe bi
moral biti – spremeniti vsakega
potrošnika v aktivnega
ambasadorja medtem ko
simultano zmanjšuje ali eliminira
indiferenco potrošnika in/ali
nenaklonjenost.
www.shr.si
GuestExperienceManagement
Kako merimo zadovoljstvo gostov?
Kako spremljamo zadovoljstvo gostov?
Kako analiziramo zadovoljstvo gostov? Kako ukrepamo?
Analiza kontaktnih tock Kje
so gaps med pricakovanjih gostov in delivery?
Kako jih rešujemo? Ali jih sploh rešujemo?
Dvig RR na ankete v sobah Uvedba kratkih anket na recepcijah
Upravljanje z ustnimi pritozbami in reklamacijami
Upravljanje s pisnimi pritožbami in reklamacijami Upravljanje s spletnimi
komentarji
“Becausewecare”vprašanja
Matrika kriticnih elementov zadovoljstva Analiza „Momentsoftruth”
CSI NPS
www.shr.si
Ključni elementi angažiranosti zaposlenih
1.
2.
3.
4.
V kolikšni meri so zaposleni predani delu
Koliko so zaposleni motivirani za svoje delo
Kako dolgo bodo zaposleni ostali v podjetju
»Živeti« vrednote (odličnost, ustvarjalnost, znanje, odgovornost, poštenost)
7 ključnih motivatorjev zaposlenih:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Narava dela
Moj šef
Uprava podjetja
Doseganje ciljev na nivoju posameznika in skupnih ciljev
Moj tim
Karierni razvoj
Možnost izobraževanja
www.shr.si
Zbiranje podatkov
& Izboljšanje
kakovosti podatkov
www.shr.si
Upravljanje z
zadovoljstvom gostov
www.shr.si
Razumevanje gostov
www.shr.si
Potencialni
gostje
Obstoječi
gostje
Desk top
analize
Opazovanje
obnašanja gostov
Spremljanje
trendov &
konkurence
Fokusne skupine,
globinski intervjuji
Tržne raziskave:
obnašanje
potrošnikov
Merjenje
zadovoljstva &
navdušenja
Analiza obnašanja
gostov
www.shr.si
www.shr.si
Delo s
clani programa zvestobe
Ambasador Sava Hotels &
Resorts
www.shr.si
• Povečevanje kakovostnega članstva + pridobivanje dodatnih podatkov
• Povečanje všečnosti in zaznane dodane vrednosti v očeh gostov
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za člane PZ
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih)
www.shr.si
Delo z
obstojecimi gosti
www.shr.si
• Prvi cilj: povabilo v PZ
• If not → Drugi cilj: pridobivanje podatkov + izjave
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za obstoječe goste
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt + povabila v PZ
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih) +
povabila v PZ
www.shr.si
Delo s
potencialnimi novimi gosti
& cross-selling v skupini
www.shr.si
• Ujeti potrošnika v fazi sanjanja & raziskovanja & bookiranja + ga navdušiti & prepričati za prvi
prihod = čim bolj ciljano in optimizirano
• Integriran mkt splet, ki deluje… + prepričevanje s contentom
• Pretvorba v vračajočega gosta → navdušiti ga ob bivanju + ga povabiti nazaj ali drugam znotraj
skupine
• Komunikacija:
• Doseg relevantnih CS
• Optimizacija mkt materialov: content + vizuali
• Optimizacija medijskega zakupa
www.shr.si
www.shr.si
Skrb za goste
www.shr.si
www.shr.si
Kaj smo se naucili? …
www.shr.si
www.shr.si