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MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE EXPANSIÓN
GRÁFICA INNOVADORA
S.A. DE C.V.
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MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
EXPANSIÓN GRÁFICA
INNOVADORA S.A. DE
C.V.
Elaboró
Comité de Documentación
de Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. y
Lénida Verónica Villarreal
Olvera
Gerente de Administración
Revisó
Aprobó
Yolanda González Ramírez
Gerente de Operaciones
M.B.A. Omar Villarreal Olvera
Director General
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21-mar-14
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Versión inicial del documento.
13-mayo-14
01
Se agregó índice de todas las secciones.
Cambio en el alcance del sistema para clarificar la
extensión de los procesos (pag.6). Se incluyó una
sección de semblanza de la empresa (pag.4). Se hace
la incorporación de texto en la sección 6.2.2 c) de
cómo se evaluará la eficacia de las acciones tomadas
para la formación.
Barush Eduardo García
Velazco
Barush Eduardo García
Velazco
Se eliminó una columna en la tabla presentada en la
pág. 23 en la que se especificaba número de formato
de los distintos reportes de la sección 5.4.2
Se actualizó el organigrama de la página 56.
Se actualizó la página 35 sustituyendo la palabra
manual de 5’s por lineamientos de 5’s y
documentación de 5’s.
25-jun-14
02
Se cambió autor del manual de calidad.
Se modificó la sección 1.1 de alcance del SGC,
sección 1.2 de aplicación eliminando la exclusión del
requisito 7.6
Se modificó la sección 4.1 de requisitos generales
para mejorar la explicación de los procesos del SGC
y se mejoró el diagrama de interrelación de
procesos.
Se reemplaza la palabra capital humano por recursos
humanos y tecnología por infraestructura.
Se modificó la referencia normativa de la norma
internacional ISO 9001:2008 por la referencia
nacional NMX-CC-9001:2008 en algunos párrafos.
Se incluyeron los criterios para la evaluación de
proveedores en la sección 7.4.1
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F. Lénida
Olvera
Villarreal
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Contenido Semblanza de la Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ................................................................... 7
Introducción ........................................................................................................................................................ 8
Sección 1: Alcance ............................................................................................................................................. 9
1.1 Generalidades .......................................................................................................................................... 9
1.2 Aplicación ............................................................................................................................................... 10
Sección 2: Referencias normativas ............................................................................................................... 11
2.0 Referencias Normativas ...................................................................................................................... 11
Sección 3: Definiciones ................................................................................................................................... 11
3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad ....................................................................... 11
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad ............................................................................................. 12
4.1 Requisitos Generales ........................................................................................................................... 13
4.2 Requisitos de la documentación........................................................................................................ 18
4.2.1 Generalidades..................................................................................................................................... 18
4.2.2 Manual de la Calidad ......................................................................................................................... 20
4.2.3 Control de documentos .................................................................................................................. 20
4.2.4 Control de registros de calidad ..................................................................................................... 21
Sección 5: Responsabilidad de la Dirección ............................................................................................... 22
5.1 Responsabilidad de la Dirección ....................................................................................................... 23
5.2 Enfoque al cliente.................................................................................................................................. 24
5.3 Política de calidad ................................................................................................................................. 24
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5.4 Planificación ............................................................................................................................................ 25
5.4.1 Objetivos de Calidad ........................................................................................................................ 25
5.4.2 Planificación de Sistema de Gestión de Calidad ......................................................................... 26
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ................................................................................. 27
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad .......................................................................................................... 27
5.5.2 Representante de la Dirección....................................................................................................... 27
5.5.3 Comunicación Interna ...................................................................................................................... 28
5.6 Revisión por la Dirección ................................................................................................................... 28
5.6.1 Generalidades..................................................................................................................................... 28
5.6.2 Información de Entrada para la Revisión ..................................................................................... 29
5.6.3 Resultados de la Revisión. ............................................................................................................... 31
Sección 6: Gestión de los Recursos ............................................................................................................ 32
6.1 Provisión de recursos .......................................................................................................................... 33
6.2 Recursos humanos ............................................................................................................................... 33
6.2.1 Generalidades..................................................................................................................................... 33
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de conciencia ....................................................................... 33
6.3 Infraestructura ....................................................................................................................................... 35
6.4 Ambiente de trabajo ............................................................................................................................ 35
Sección 7: ........................................................................................................................................................... 37
Realización del producto ................................................................................................................................ 37
7.1 Planificación de la realización del producto .................................................................................... 38
7.2 Procesos relacionados con el cliente ............................................................................................... 39
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio ............................................. 39
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio. ........................................................ 39
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7.2.3 Comunicación con el Cliente ......................................................................................................... 40
7.3 Diseño y Desarrollo............................................................................................................................. 41
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo ............................................................................................. 41
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo .................................................................... 41
7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo ................................................................................................. 42
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo ................................................................................................... 43
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo ............................................................................................. 43
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ................................................................................................. 44
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ........................................................................ 44
7.4 Compras ................................................................................................................................................. 44
7.4.1 Proceso de Compras ........................................................................................................................ 44
7.4.2 Información de las Compras ........................................................................................................... 46
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados ................................................................................. 47
7.5 Prestación del Servicio ........................................................................................................................ 47
7.5.1 Producción y prestación del servicio ............................................................................................ 47
7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio ........................................................ 48
7.5.3 Identificación y trazabilidad ............................................................................................................. 48
7.5.4 Propiedad del Cliente ....................................................................................................................... 49
7.5.5 Preservación del producto .............................................................................................................. 49
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición....................................................................... 50
Sección 8: ........................................................................................................................................................... 51
Medición, análisis y mejora ............................................................................................................................ 51
8.1 Generalidades ........................................................................................................................................ 52
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8.2 Seguimiento y medición ...................................................................................................................... 52
8.2.1 Satisfacción del cliente ..................................................................................................................... 52
8.2.2 Auditoría Interna ............................................................................................................................... 53
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos..................................................................................... 53
8.2.4 Seguimiento y medición del producto .......................................................................................... 54
8.3 Control del producto no conforme ................................................................................................. 55
8.4 Análisis de los datos ............................................................................................................................. 55
8.5 Mejora ..................................................................................................................................................... 56
8.5.1 Mejora continua ................................................................................................................................. 56
8.5.2 Acción correctiva .............................................................................................................................. 56
8.5.3 Acción preventiva.............................................................................................................................. 56
Anexo 1 Diagrama de Revisión por la Dirección ..................................................................................... 58
Anexo II Organigrama de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ............................................... 56
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Semblanza de la Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
Somos una Empresa con 25 años de experiencia dedicándonos a la
fabricación, comercialización e impresión de artículos promocionales y
servicios de rotulación e impresión.
Recientemente el modelo de negocio ha evolucionado para fortalecer la
demanda del mercado en rotulación promocional para el punto de venta y
especialidades publicitarias. El interés es que nuestra Empresa logre
satisfacer las necesidades de nuestros clientes en forma constante.
Nuestra fortaleza está basada en nuestra capacidad productiva y
solucionadora proveniente de una infraestructura de vanguardia que nos
permite ofrecer el mejor tiempo de entrega sin hacer a un lado la calidad y
la relación costo beneficio.
Contamos con un gran equipo de colaboradores conformado únicamente
por especialistas expertos en su área de trabajo; en constante capacitación
y actualización desde lo administrativo hasta lo operativo.
Nuestro objetivo es mejorar el desempeño y reconocimiento de las marcas
representadas por nuestros clientes a través de un servicio personalizado
con un enfoque comercial y mercadológico.
Somos una empresa mexicana comprometida con la calidad.
Este proyecto se desarrolló en memoria del Sr. Eunam Villarreal
Barrón, quien fundó el primer negocio de Expansión Gráfica Innovadora
S.A. de C.V.
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Introducción
El presente Manual de la Calidad (MAC), fue desarrollado,
implementado y formalizado para describir el Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de la Empresa Expansión Gráfica Innovadora S.A. de
C.V. y fue elaborado por el comité de documentación, y revisado por el
Director General, con el fin de:
cumplir la política y los objetivos de calidad.
documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa.
entender y satisfacer necesidades y expectativas de sus clientes.
satisfacer los requisitos de la norma internacional NMX-CC-9001IMNC-2008.
• mejorar el cumplimiento de los valores institucionales y la
administración global de la empresa.
•
•
•
•
El manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, define las
autoridades y responsabilidades por proceso, la relación entre los mismos y
las actividades del personal responsable del desempeño de este SGC, en la
Empresa Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente
relacionadas con los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008.
Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. de implementar y
satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia.
Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los
procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
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Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. con respecto a los
diversos requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008
que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen
una fuerza laboral dotada de competencia, autoridad y responsabilidad.
Sección 1: Alcance
1.1 Generalidades El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está
estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la
norma internacional ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC9001-IMNC-2008.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad abarca los procesos de
fabricación, comercialización e impresión de artículos promocionales y
servicios de rotulación y señalización.
Para este alcance se cuenta con 5 procesos que son:
1.- Proceso para la dirección. Incluye las actividades de planeación
estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, comunicación
interna, aseguramiento de la provisión de los recursos y revisión por la
dirección.
2.- Proceso de medición, análisis y mejora. Con las actividades de
seguimiento de la información relacionada con el cliente, auditorías
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internas, control de rechazos o producto no conforme, análisis de datos,
control de acciones correctivas, acciones preventivas y mejora.
3.- Procesos para la realización del producto y servicio. Que incluye
los procedimientos de venta, diseño, provisión de recursos materiales,
fabricación, servicios de rotulación y señalización; control de calidad y
embarque.
4.-Procesos contratados externamente.
promocionales y servicios para los servicios.
Maquila
de
artículos
5.-Procesos de soporte. Incluye los procedimientos de gestión
administrativa, financiera, recursos humanos e infraestructura.
Estos son referidos más adelante en la Figura 1: Diagrama de
Interrelación de Procesos.
1.2 Aplicación Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha determinado que
todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta empresa
excepto los requisitos 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y
de la prestación de los servicios.
El requisito 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación de los servicios se excluye, debido a que no tiene aplicabilidad
en los procesos de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
El servicio prestado y las actividades que se realizan, se pueden verificar
mediante actividades de seguimiento y medición durante los servicios del
sistema definidos y mencionados en los distintos procedimientos e
instructivos definidos para la producción (ver F-CAL-01 Lista Maestra
de Documentos) y en el PL-CAL-06, Plan de calidad. Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F. MANUAL DE GESTIÓN DE LA
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Sección 2: Referencias normativas
2.0 Referencias Normativas Durante la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
•
NMX-CC-9000-IMNC-2008
•
NMX-CC-9001-IMNC-2008
•
NMX-CC-19011-IMNC-2012
Sección 3: Definiciones
3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad • File - Expediente que contiene los registros generados en el proceso de
ventas.
• Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación,
accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un
cliente.
• MAC – Manual de Calidad
• Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o
material suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o
reparación de un bien propiedad del cliente.
• Producto – El artículo o servicio final, que se alcanza cuando se cumplen
todos los términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes
manufacturados, mercancías, servicios, etc.)
• Registros de Calidad – La documentación de actividades realizada,
según se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o
Instrucciones de Trabajo, según se aplique.
• SGC – Sistema de Gestión de la Calidad
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Sección 4: Sistema
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Calidad
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4.1 Requisitos Generales Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha establecido,
documentado e implementado un SGC de acuerdo con los requisitos de
NMX-CC-9001-IMNC-2008.
a)
La Dirección General junto con los colaboradores con mayor
número de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Se determinó e identificó la secuencia y las interacciones entre los procesos
(ver más adelante figura I, diagrama de interrelación de procesos).
b)
Por cada proceso identificado y definido se determinaron los
criterios y métodos de funcionamiento, la disponibilidad de los recursos y la
información necesaria para la efectiva operación y el control de tales
procesos.
c)
La determinación de recursos necesarios, y la información necesaria
para la realización de los procesos se definió en los procedimientos e
instructivos de trabajo que se citan en la F-CAL-01 Lista Maestra de
Documentos.
Cada proceso es supervisado por el responsable, es medido y analizado
para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
El Diagrama de Interrelación de Procesos contenido en esta sección brinda
una descripción de la interrelación entre los procesos del SGC (Figura 1).
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En este diagrama de interrelación de procesos se explica que el SGC,
cuenta con 5 procesos, el cual se describe a continuación.
Figura 1: Diagrama de Interrelación de Procesos
2.(PROCESO(DE(MEDICIÓN,(ANÁLISIS(Y(MEJORA(
ACTIVIDADES(
1. 
PROCESO(PARA(LA(DIRECCIÓN(
ACTIVIDADES(
Seguimiento(a(la(SaOsfacción(del(Cliente(
Auditorías(Internas(
Control(de(Pdto.(no(Conforme(
Análisis(de(Datos(para(la(Mejora(
Control(de(Acciones(CorrecOvas,(PrevenOvas(y(Mejora(
Análisis(de(Negocio(
Planificación(estratégica(
Establecimiento(de(políOcas(
Fijación(de(objeOvos(
Comunicación(interna(
Aseguramiento(de(la(provisión(de(recursos(
Revisión(por(la(dirección(
3.(PROCESO(PARA(LA(REALIZACIÓN(DEL(
PRODUCTO(
CLIENTES(
(
Que(requieren(
fabricación,(
comercialización(
e(impresión(de(
ar=culos(
promocionales,(
servicios(de(
rotulación(y(
señalización.(
Requisitos(
Provisión(
de(recursos(
materiales(
Venta(
Diseño(
PbCOMb02(
PbDISb01(
(
PbOPEb04(
(
Fabricación/
Servicio(de(
Rotulación(o(
Señalización(
DbOPEb01(
PbOPEb06((
(
Embarque(
Entrega(de(
ar=culos(
promocionales(
fabricados(
PbOPEb02(
(
Entrega(de(
ar=culos(
promocionales(
con(impresión(
Venta(
Clientes(
AAA(
Solicitud(
Producto/(
Servicio(
Clientes(
Servicios(de(
rotulación(o(
señalización(
PbCOMb03(
(
4.(PROCESOS(CONTRATADOS(
EXTERNAMENTE(
Máquila(
(
(
5.(PROCESOS(DE(SOPORTE(
Provisión(de(Recursos(
AdministraOvos(
Financieros(
Recursos(Humanos(
Infraestructura(
Ver(6.4(del(MAC(
Ver(7.4(del(MAC(
(
(
1 Proceso de la Dirección
Las entradas de este proceso son información y análisis de datos relevantes
al negocio y al sistema en general de la calidad. Se realiza la planeación
estratégica para marcar detalladamente el rumbo del negocio, definir
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objetivos, planes de acción específicos, políticas estratégicas y operativas
para guiar al personal a cumplir resultados.
Aseguramiento de la provisión de recursos mediante la planificación de
presupuestos anuales.
Realiza revisión por la dirección de acuerdo a lo establecido en la sección 5
(más adelante), su resultado es un plan de acción que refleja la toma de
decisiones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
2 Proceso de Medición Análisis y Mejora.
La entrada de este proceso es información de las mediciones constantes
que se hacen para conocer los resultados del cliente, auditorías internas,
control de problemas de calidad, control de acciones correctivas,
preventivas y de mejora, así como de la operación del negocio, cuya
información se integra en reportes estadísticos para la toma de decisiones
que impacten en el mejoramiento continuo del SGC.
3 Proceso de realización del producto y servicio
Este proceso integra las actividades productivas (subprocesos), que inician a
través de la solicitud del cliente y sus requisitos por los servicios que se
ofrecen. Gracias a la estrecha comunicación del personal con el cliente,
ocurre el primer proceso que es el de venta, el cual se separa por los dos
tipos de cliente que se atienden: ventas para clientes regulares y ventas para
clientes AAA, esto con el objeto de definir adecuadamente el tratamiento a
cada uno de ellos, sus actividades están establecidas en los dos
procedimientos de venta ( Ventas P-COM-02 y Venta a Clientes AAA
P-COM-03).
Dependiendo del servicio solicitado se determina la línea de producción a
seguir, generalmente pasa por el proceso de diseño para determinar
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específicamente los requisitos a considerar y cubrir adecuadamente la
necesidad del cliente, (Ver Elaboración de diseño P-DIS-01).
Enseguida se definen los recursos materiales, materia prima, servicios de
maquila o productos promocionales necesarios que se someterán al
proceso de fabricación o impresión dependiendo de la solicitud expresada
por el cliente. Para solicitudes de servicios de rotulación y señalización
también se definen los recursos materiales necesarios; se solicitan
mediante lo señalado en el procedimiento documentado de Proveer
Recursos Materiales (P-OPE-04) y Solicitar Fabricación al
Proveedor de Maquila (P-OPE-05).
Una vez definido el producto o servicio que el cliente solicita, se inicia la
fabricación de las diferentes líneas de producción como costura, sellado,
serigrafía, talabartería, tampografía o servicios de rotulación y señalización;
todos ellos documentados en sus respectivos instructivos de trabajo y
procedimientos (Ver Lista Maestra de Documentos F-CAL-01).
Durante el proceso de fabricación o de la prestación del servicio solicitado
por el cliente, se planifica y controla la calidad de acuerdo a lo establecido
en el Plan de Calidad PL-CAL-06 y el Control de Producto No
Conforme P-CAL-04.
Por último se programan los embarques para hacer entrega al cliente de los
productos finales, en el caso de servicio también se hace entrega final.
Todo este proceso tiene una trazabilidad que se identifica en los diferentes
puntos de control críticos para la fabricación o servicio y se realiza por
medio de la integración de un expediente llamado file.
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Para asegurar que los servicios y productos son de entera satisfacción al
cliente se realizan mediciones de satisfacción al realizar la entrega del
producto o servicio, así como semestralmente por medio del área de
mercadotecnia.
4 Procesos Contratados Externamente.
El proceso que se contrata externamente y que Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. requiere para realizar su producto y servicio
es lo que se denomina la maquila de productos en talleres que fabrican
artículos y algunos servicios que no se producen en Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. y se decide por un proveedor.
La contratación se realiza con proveedores aprobados y se controlan
aspectos clave para que sus resultados no afecten la conformidad de los
requisitos de nuestros clientes y los legales y reglamentarios a nuestro
producto, se evalúa al proveedor en períodos definidos.
En la sección 7 se detalla información del control del proveedor que se
contrata para este proceso.
5 Procesos de Soporte.
Estos procesos tienen la característica de proveer recursos para hacer
posible la realización del producto o servicio. Sus entradas son solicitudes
de recursos por parte de los responsables de áreas que requieran recursos,
se proveen mediante sus distintos procedimientos y sus resultados son
hacia los dueños de procesos internos (personal de Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V). Se detalla información en la sección 6:
Gestión de los Recursos
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4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. ha sido documentado y es mantenido
eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la
conformidad a los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008. La
documentación es distribuida a nivel directivo y a nivel de departamento en
cuatro distintos niveles:
Nivel 1: Manual de Calidad Nivel 2: Procedimientos de calidad y operativos Nivel 3: Instructivos de trabajo Nivel 4: Registros Figura 3: Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Nivel de Dirección
Nivel 1 – El Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeño dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el
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Sistema de Gestión de la Calidad. Además contiene la Política de Calidad,
que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora
continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente.
Nivel 2 - –Los procedimientos requeridos por la norma:
1. Procedimiento para el control de los documentos, P-CAL-01
Control de Documentos y Registros.
3. Procedimiento para el control de producto no conforme, P-CAL04 Control de Producto no Conforme.
4. Procedimiento para la realización de auditorías internas de Calidad,
P-CAL-02 Auditorías Internas de Calidad.
5. Procedimiento para acciones correctivas, P-CAL-03 Acciones
Correctivas y Preventivas.
Y los procedimientos operativos referidos en la
F-CAL-01 Lista Maestra de Documentos.
Los programas de auditorías internas y externas, de revisión de la
dirección, acciones correctivas y preventivas.
Nivel de Gerencia
Los procedimientos a nivel departamento necesarios para la operación
eficaz de los procesos tales como los señalados en la F-CAL-01 Lista
Maestra de Documentos.
Nivel Operativo
Nivel 3 – Los instructivos que reflejan la operación del proceso productivo
señalados en la F-CAL-01 Lista Maestra de Documentos.
Nivel 4 – Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. para
demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro
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Sistema de Gestión de la Calidad los cuales se controlan a través de la FCAL-03 Lista Maestra de Registros.
4.2.2 Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de
atención a los detalles por la Dirección General y los colaboradores. El
manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y la exclusión aceptable del Sistema de Gestión de la Calidad se
detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace
referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la
Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
4.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son
controlados de acuerdo con P-CAL-01 Control de Documentos y
Registros. Este procedimiento define el proceso para:
• aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
• revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
• garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión
de los documentos.
• asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
• asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
• garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y
que su distribución sea controlada.
• evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.
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4.2.4 Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con
los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los
registros son conservados de acuerdo con el P-CAL-01 Control de
Documentos y Registros.
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. Se cuenta con una F-CAL-03 Lista
maestra de registros que determina los registros necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y define los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
permanencia y eliminación de los registros de calidad.
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Sección 5:
Responsabilidad de
la Dirección
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5.1 Responsabilidad de la Dirección La Dirección General ha estado activamente comprometida con la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la
visión y la dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema
estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección General:
a)
comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente y los requisitos legales que aplican para la prestación del servicio,
se realiza a través de reuniones semanales.
b)
establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones
correspondientes dentro de la empresa.
c)
revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad
durante las reuniones de Revisión de la Dirección.
d)
realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema,
su adecuación y eficacia conforme al anexo I Diagrama de Revisión por
la Dirección.
e)
identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.
f)
finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la
efectiva operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Se generan actas de reuniones de implementación para poder demostrar
este compromiso, mediante la Minuta de Revisión por la Dirección
F-CAL-12.
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5.2 Enfoque al cliente Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los
clientes así como también aquellos de la ley sean determinados,
comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados a las
personas apropiadas de nuestra organización. En lo específico el macro
proceso de diagrama del proceso de fabricación D-OPE-01
contiene todos los puntos de control críticos a observar desde la venta
hasta la entrega de nuestros productos y servicios.
Clientes
Requisito
Registro que
genera
Proceso
relacionado
Resultado
Clientes que
solicitan a
Expansión
Gráfica
Innovadora
S.A. de C.V.
servicios y
productos.
Entender
adecuadamente
la necesidad de
los clientes en
cuanto a
nuestros
productos y
servicios para
contribuir al
mejoramiento
de su marca y
su satisfacción
14 O´s para
entender las
necesidades
del cliente
Ventas
Fabricación,
comercialización
e impresión de
artículos
promocionales,
servicios de
rotulación y
señalización.
( F-FILE-01 )
Ventas a
clientes AAA
Mercadotecnia
Determinación
de
los
requisitos del
cliente
(F-FILE-02)
5.3 Política de calidad La Dirección General estableció la política de calidad en enero de 2014.
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La Política de Calidad es apropiada al propósito de Expansión Gráfica
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deben ser alcanzadas.
Además, ésta proporciona el alcance necesario para determinar objetivos
específicos de calidad y ofrece el compromiso para el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la
eficiencia de nuestro sistema.
Fabricamos y comercializamos artículos promocionales,
rotulación y señalización, satisfacemos los requisitos de
nuestros
clientes
y
contribuimos
a
mejorar
el
reconocimiento de su marca, a través del compromiso con
nuestros valores, la mejora continua de nuestros procesos y
la capacitación constante de nuestro personal, acorde al
estándar internacional ISO 9001:2008.
La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está
incluida en el proceso de inducción de los nuevos empleados y en la
capacitación sobre el SGC. Está a la vista en lugares destacados en todas
las instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra
organización.
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de Calidad Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha determinado los
siguientes objetivos de calidad, asegurando que son medibles y coherentes
con la Política de Calidad.
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Proporcionar productos y servicios que cumplan las necesidades de
nuestros clientes ofreciendo soluciones creativas e innovadoras para
aumentar la satisfacción de nuestros clientes en un 90 % o más.
Cumplir los requisitos de nuestros
organizacionales en un 80% o más.
procesos
operativos
y
Capacitar continuamente a nuestro personal para mejorar su
desempeño, cumpliendo el programa anual de capacitación en un 95%.
Nuestros objetivos de la calidad son medibles por los indicadores señalados
y son coherentes con la política de la calidad porque de ahí emanan. Su
medición se establece en cada procedimiento de la documentación del
SGC; en ellos se establecen los objetivos particulares, indicadores y
criterios.
5.4.2 Planificación de Sistema de Gestión de Calidad La Alta Dirección ha planificado el SGC con el propósito de cumplir con el
requisito 4.1 de la norma de referencia y del MAC considerando los
Objetivos de Calidad.
Se cuenta con Gerentes de área que continuamente participan de las
decisiones en conjunto con el Director General.
El sistema es continuamente planeado con el soporte del proceso de
medición, análisis y mejora que provee de reportes relativos a diversos
temas que proporcionan información específica para identificar el estado
actual del SGC, los clientes y el valor del negocio, lo que genera distintos
reportes y para lo cual existe un procedimiento P-COM-01 Elaboración
de Reportes y Estadísticas que genera reportes como los que se citan a
continuación :
Reporte mensual de files
Reporte de datos de remisión
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Reporte de datos de asistencia
Reporte de cotizaciones y conversiones
Reporte de regalos de los clientes
Reporte de cartera de clientes
Reporte de top 50 de los clientes
Reporte de ventas por departamento
Reporte mensual de files
Los cambios que pudieran afectar el sistema, son analizados y
documentados en la revisión por la Dirección para implementarlos de
forma
eficaz con la finalidad de mantener la integridad del SGC.
se cuenta con el PL-CAL-06 Plan de Calidad que forma parte de
la
documentación en los cuales se determinan los criterios y los métodos
necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos sean
eficaces.
Además
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y autoridad han sido definidas y comunicadas dentro de
los procedimientos que forman parte del SGC, mediante los apartados de
Responsabilidades y Autoridades se incluye información inherente a
su actividad dentro del proceso .
También se cuenta con responsabilidades complementarias en los perfiles
de puestos para el personal.
5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección ha designado un Representante de la Dirección, que es el
puesto de Gerente de Administración quién con independencia de
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otras responsabilidades se le delega la autoridad y responsabilidad suficiente
para:
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
b) Para informar a la Alta Dirección de Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. mediante comunicación formal, respecto al
desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.
La definición se hace mediante la designación oficial del Director General
de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V., se formalizó
mediante una reunión y se le comunicó al personal de la designación.
5.5.3 Comunicación Interna Los procesos de comunicación quedan asegurados mediante el uso y
práctica de reuniones semanales con todo el personal, que se celebran
generalmente los días lunes, eventualmente se llenan F-CAL-17 Minutas de
reuniones, y se llevan a cabo buscando la mayor eficacia del SGC. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha establecido
revisiones al SGC en intervalos definidos y planificados para revisar y
evaluar su continua conveniencia, adecuación y eficacia, así como para
evaluar los cambios, incluyendo en estas revisiones a la Política de
Calidad y Objetivos de Calidad. La metodología para ésta revisión está
descrita en el Anexo 1 Diagrama de Revisión por la Dirección,
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asimismo se lleva a cabo una programación mediante un F-CAL-12 Minuta
de Revisión por la Dirección.
Se mantienen registros de este proceso bajo resguardo del Representante
de la Dirección F-CAL-12 Minuta de Revisión por la Dirección.
La revisión de la Dirección, se realiza a través de diferentes eventos:
a) El Representante de la Dirección convoca a las reuniones indicando la
fecha, hora y lugar de la revisión, incluyendo eventos extraordinarios
que pongan en riesgo el SGC.
b) Semestralmente o cuando se crea conveniente, se revisan los resultados
del cumplimiento de los Objetivos de calidad en la reunión de revisión
por la Dirección, a la que acuden los representantes de cada área,
quienes informan de su cumplimiento y de forma extraordinaria cuando
las circunstancias lo ameriten.
c) Por lo menos dos veces al año, se revisan los resultados globales del
comportamiento del SGC y su eficacia, tales como: análisis de la Política
de Calidad, resultados de Auditorías Internas y Externas, Acciones
Correctivas y Preventivas, ambiente laboral y las demás entradas de
información establecidas en la norma de referencia con la finalidad de
buscar la mejora continua.
Al término de la revisión los participantes entregan el material
presentado al Representante de la Dirección, quien lo archiva en la
carpeta correspondiente e integra copia de este anexo al registro
correspondiente F-CAL-12 Minuta de Revisión por la Dirección.
5.6.2 Información de Entrada para la Revisión El Representante de la Dirección prepara la agenda de la revisión con los
temas a presentarse, los responsables de su presentación y los tiempos para
cada presentación. La entrega de información de los involucrados debe
realizarse con anticipación a la fecha de revisión para que se prepare el
material necesario.
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La información de entrada para la revisión consta de:
1. Resultados de Auditorías Internas y Externas.
2. Retroalimentación del cliente a través de los indicadores de
satisfacción del cliente.
3. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
4. Seguimiento a los compromisos adquiridos en la reunión anterior y
registrados en minuta.
5. Estado de las Acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de
Mejora.
6. Revisión de la política y objetivos de calidad sean acordes a la
Empresa.
7. Cambios que podrían afectar al SGC.
8. Recomendaciones para la mejora.
INFORME(DE(REVISION(
RETROALIMENTACIÓN
DE CLIENTES
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
(Revisión de la
Conformidad del
Producto)
ACCIONES DE
SEGUIMIENTO DE
REVISIONES POR LA
DIRECCIÓN PREVIAS
MEJORA(DEL(SGC(Y(SUS(
PROCESOS(
REVISION(POR(LA(
DIRECCION(
MEJORA(DEL(PRODUCTO(
ESTADO DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
NECESIDAD(DE(
RECURSOS(
POLÍTICA DE CALIDAD
Y OBJETIVOS
CAMBIOS QUE
PUEDEN AFECTAR AL
SGC
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA
Figura 4 Proceso de Revisión por la Dirección
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Director General y Gerentes de Área
AUDITORIAS INTERNAS
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La Alta Dirección puede evaluar la necesidad de incluir puntos adicionales
en la revisión.
5.6.3 Resultados de la Revisión. Los resultados de la revisión se documentan en el formato F-CAL-12
Minuta de Revisión por la Dirección que incluyen todos los acuerdos,
decisiones y acciones relacionados con:
d)
e)
f)
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
El seguimiento a las acciones tomadas en la junta de Revisión por la
Dirección se documenta en el formato F-CAL-12 Minuta de Revisión por
la Dirección y dependiendo de la complejidad de la acción a realizar se
documenta con base en el procedimiento de P-CAL-03 Acciones
Correctivas y Preventivas.
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Sección 6: Gestión
de los Recursos
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6.1 Provisión de recursos La Dirección de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple con la
norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, determinó y proporcionó los
recursos necesarios para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo
continuamente.
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado
perfiles del puesto de trabajo que identifican las características requeridas
para cada uno de los puestos que afectan la calidad del producto.
Dentro de estas características se incluyen los requisitos de educación,
habilidades y experiencia. La competencia apropiada, junto con la
capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada puesto.
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de conciencia La Alta Dirección de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
se asegura de:
a) La competencia necesaria para el personal. Se revisa durante la
contratación, cuando un empleado cambia de puesto o cuando se
modifican requisitos para el mismo, a fin de que se describan
adecuadamente las funciones que afectan la conformidad con los
requisitos del servicio prestado, a través de la normatividad vigente y
de los perfiles de puestos definidos para el SGC.
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b) Si se encuentran discrepancias entre el puesto del empleado y sus
requisitos, se decide dar capacitación o formación a fin de brindar al
empleado la capacidad necesaria para cubrir su función, las cuales se
detectan a través del formato de una encuesta que se realice
mediante el formato F-ADM-07 Detección de Necesidades de
Capacitación o de las conclusiones realizadas en las evaluaciones de
desempeño realizadas al personal en forma periódica, otra fuente de
información es a través de la detección de las discrepancias que se
observan en los perfiles de puesto definidos contra las evidencias
contenidas en su expediente de personal.
c) Para elevar la competencia del personal, se cuenta con un Programa
de Capacitación F-ADM-06 que se define con base a evaluaciones
del desempeño del personal que se realizan en intervalos periódicos.
d) Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la
trascendencia de sus actividades es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad, esto se refuerza a través de reuniones
semanales, comunicados oficiales, tableros y minutas de reunión.
e) Se mantienen registros sobre la capacitación, formación, habilidades y
experiencia del personal en los expedientes que se tienen en la
Coordinación de Recursos Humanos.
f) Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas mediante la aplicación de
la Evaluación de Actividades de Capacitación F-ADM-04, para
dar seguimiento a la eficacia de la capacitación que se imparte
mediante el programa de capacitación y desarrollo, ésta la realiza el
jefe inmediato del colaborador y se realiza preferentemente cada tres
meses siempre y cuando se hayan impartido cursos o eventos de
formación durante el período.
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6.3 Infraestructura Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. determina mantiene y
proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio, a través del programa de 5’s que fue implementado
para mantener la infraestructura y el ambiente de trabajo, incluye edificios,
área de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de
apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se
documentan en proyectos de mejora 5’s siguiendo lineamientos
establecidos. Se da mantenimiento a la infraestructura existente para
asegurar la conformidad del producto.
Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
F-CAL-13 Programa Anual de Mantenimiento a Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo En Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. se ha determinado
que el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio, es contar con áreas de trabajo que mantengan orden
y limpieza, para ello se ha establecido un estándar en las áreas de trabajo
para localizar adecuadamente los materiales para producir y contar con los
espacios libres de materiales innecesarios que puedan afectar la realización
del producto y servicio, el estándar está definido a través de una fotografía
de cómo deben estar las áreas físicamente la cual se encuentra disponible y
a la vista en cada una de ellas; además se encuentra en la documentación
5’s de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
Los principales condiciones a controlar bajo las que se realiza la producción
son:
• Ausencia de polvo.
• Ventilación, la cual se logra mediante los ventiladores instalados y
abriendo la estructura móvil que se instaló a manera de techo en la
parte delantera del taller.
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• Orden en los materiales y en la maquinaria instalada en el taller.
• Puntos de Control de Calidad contenido en el plan de calidad.
En caso de algún problema de calidad que se presente relacionado a esta
sección se levanta un reporte en el formato F-CAL-28 Lista de
Verificación de Áreas de Trabajo y se establecen actividades para el
mejoramiento del ambiente de trabajo.
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Realización del
producto
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7.1 Planificación de la realización del producto La planificación de calidad es requerida para los procesos productivos.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. ha planificado y
desarrollado los procesos necesarios para la realización del servicio y es
coherente con los requisitos del SGC.
Durante la planificación de la realización del servicio se ha determinado:
a) Objetivos de Calidad y requisitos para la producción, en cada
procedimiento operativo se definen los objetivos del proceso que están
relacionados con estos.
b) Los procesos, procedimientos, instructivos, (ver lista de F-CAL-01
Documentos Internos) recursos y registros de documentos para cada
caso.
c) Los métodos para la verificación, validación, seguimiento, inspección y
prueba, así como los criterios de aceptación del servicio, definidos en el
PL-CAL-06 Plan de Calidad.
d) Registros de conformidad del proceso, los cuales son aplicados conforme
a los procedimientos operativos e instructivos de trabajo.
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7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. se asegura a través del
análisis de las necesidades y requisitos del cliente, mediante el Ejecutivo de
Venta y del levantamiento de pedidos por el Área de Ventas:
• La identificación de los requisitos establecidos por el cliente, incluyendo
los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma.
• y los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso especificado.
• Los requisitos legales y reglamentarios vigentes relacionados con el
servicio.
• Cualquier otro requisito adicional que Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. considere necesario.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio. La revisión de los requisitos relacionados con el producto se realiza a
través del análisis de requerimientos del cliente en el cual se determina si
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. es capaz de cumplir
con dichos requisitos.
Sí Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. cuenta con la
capacidad de cubrir los requisitos, se realiza una cotización la cual es
aprobada por el cliente (ver Procedimiento de Elaboración de
Diseño P-DIS-01 y Procedimiento de Ventas P-COM-02 y
Procedimiento de Ventas AAA P-COM-03 ).
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Se mantienen registros de los resultados de dichas cotizaciones de clientes
y de las acciones originadas por la misma de acuerdo a los procedimientos
de ventas.
Se ha determinado que invariablemente cuando se modifiquen requisitos
sobre los servicios que presta Expansión Gráfica Innovadora S.A.
de C.V., hace del conocimiento de los clientes, para estar en posibilidad
de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo al personal involucrado,
ésta comunicación se realiza antes de la aplicación de las modificaciones
para proporcionar a los clientes el tiempo para adecuar sus solicitudes.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. se asegura a través de
Juntas de Revisión por la Dirección o comunicados oficiales las
modificaciones existentes.
7.2.3 Comunicación con el Cliente Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. cuenta con los PCOM-02 y P-COM-03 Procedimiento de Ventas que permiten
establecer los mecanismos de comunicación con el cliente relativa a:
a) La información sobre el servicio.
b) Las consultas y las solicitudes de servicio, incluyendo las
modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. En este
último se apoya de la aplicación de la F-FILE-10 Encuesta de
Satisfacción al Cliente, que se aplica en forma semestral. Asimismo
el servicio es constantemente medido cuando se entrega un producto o
servicio, esta encuesta la contienen los formatos F-FILE-17 Solicitud de
Entrega y F-FILE-19 Orden de Servicio de Rotulación/ Señalización y
se recolecta la mayor información posible a fin de tomar decisiones que
beneficien la satisfacción del cliente.
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7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. planifica, controla el
diseño y desarrollo del producto mediante su procedimiento de P-DIS-01
Elaboración de Diseño.
Durante la planificación del diseño y desarrollo Expansión Gráfica
Innovadora S.A. de C.V. ha determinado:
a) Las etapas del diseño que se establecen en el procedimiento Elaboración
de Diseño P-DIS-01.
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo se establecen en el procedimiento.
c) Las autoridades y responsabilidades se establecen también en el
procedimiento.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. gestiona las diferentes
interfaces entre los diferentes grupos involucrados que son personal de
ventas, diseño y operaciones; señalando los diferentes puntos de control
críticos que se establecen en el plan de calidad y que se señalan en el file.
Los resultados de la planificación se actualizan, según lo apropiado al
proceso y a medida que progresa el diseño, esto es indicado en el
procedimiento Elaboración de Diseño P-DIS-01.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto
están determinados y se mantienen registros mediante el formato F-FILE-
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04 Solicitud de Elaboración de Diseño, en la que se incluye información
de :
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando es
aplicable, incluyendo anexos con información complementaria y
d) cualquier otro requisito que se considera esencial para el diseño y
desarrollo.
Los elementos de entrada se revisan para comprobar que sean adecuados
antes de aceptar la solicitud de diseño. Se revisa que los requisitos
necesarios para iniciar el diseño estén completos, sin ambigüedades y que
no sean contradictorios, de no ser así se señala en el formato de F-FILE-04
Solicitud de elaboración de diseño, se solicita mayor información hasta
completar la necesaria para iniciar el proceso de diseño.
7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera
adecuada mediante su descripción en el F-FILE-05 Dummie y Muestra
Física para la verificación respecto a los elementos de entrada para el
diseño y desarrollo, y se aprueba antes de su liberación.
Los resultados del dummie o muestra física :
a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño
y desarrollo.
b) proporcionan información apropiada para la compra, la producción
y la prestación del servicio,
c) contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del
producto, contenidos en la orden de producción F-FILE-12 Orden
de Producción Sellado y Grabado, F-FILE-13 Orden de
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Producción Costura y Talabartería, F-FILE-14 Orden de
Producción de Serigrafía y Tampografía, F-FILE-15 Orden de
Producción Rotulación e Impresos.
d) específica las características del producto que son esenciales para
el uso seguro y correcto del producto o servicio en el F-FILE-05
Dummie y Muestra Física en su caso puede incluir detalles para la
preservación del producto.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo En las etapas definidas en el procedimiento P-DIS-01Elaboración de
Diseño, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo,
siguiendo lo planificado en el Plan de calidad PL-CAL-06 para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir
los requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones son el personal de ventas y diseño,
eventualmente participa el personal de operaciones, en específico el
Gerente.
Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y de cualquier
acción necesaria según lo indicado en el procedimiento P-DIS-01
Elaboración de Diseño en el que se especifican las etapas del diseño y
desarrollo que se revisan.
Se determina en dicho procedimiento los registros que se mantienen para
proporcionar evidencia de esta revisión y de cualquier acción necesaria.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo Se realiza la verificación, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen registros de los
resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria de
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acuerdo a lo establecido en el procedimiento DIS-01Elaboración de
Diseño.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto,
cuando sea conocido. Siempre que es factible, la validación se completa
antes de la entrega o implementación del producto. Se mantienen registros
de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria de
acuerdo a lo indicado en el procedimiento DIS-01Elaboración de Diseño.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registros.
Los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se
aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño
y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. Se mantienen registros de los
resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea
necesaria de acuerdo a lo indicado en el procedimiento DIS01Elaboración de Diseño.
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. se asegura de que los
productos a comprar cumplan con las necesidades para brindar el servicio y
ha seleccionado a los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos. P-OPE-04 Proveer Recursos Materiales.
Con el fin de controlar aspectos de calidad para que los resultados de la
producción no se vean afectados, se aplica a los proveedores identificados
como clave en los resultados de la producción, distintos controles que se
expresan en la siguiente tabla.
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Proveedores Clave
Tipo de Control
Proveedores de la lista autorizada El proveedor seleccionado debe ser
que proporcionan materia prima de la lista autorizada definida por el
para la fabricación y servicios.
analista de proveedores.
Se debe de realizar la verificación de
la primer muestra física o dummie
virtual antes de que se inicie la
producción.
Se debe hacer la inspección final del
producto.
Se debe calificar al proveedor según
lo establecido en el procedimiento
de P-COM-04 Desarrollar
Proveedores
Proveedores de servicios para el El proveedor seleccionado debe ser
proceso de rotulación y señalización de la lista autorizada definida por el
analista de proveedores.
Se debe de realizar la verificación de
la primer muestra física o dummie
virtual antes de que se inicie la
producción.
Se debe hacer la inspección final del
producto.
Aplicar la Lista de Verificación para
realizar prueba de calidad en los
trabajos realizados por los
proveedores de rotulación y
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Proveedores Clave
Tipo de Control
señalización. (F-OPE-10).
Se debe calificar al proveedor según
lo establecido en el procedimiento
de P-COM-04 Desarrollar
Proveedores.
Proveedores de servicios de apoyo Se aplican los controles definidos en
al área de recursos humanos.
el procedimiento P-ADM-07 de
Reclutamiento,
Selección
y
Contratación de Personal.
Además de estos controles se realizan evaluaciones al proveedor siguiendo
los siguientes criterios:
1. Los criterios para la evaluación inicial del proveedor son análisis de
las mejores condiciones comerciales y productos para el proceso de
la empresa de acuerdo a lo siguiente :
•
•
•
•
•
•
Capacidad instalada.
Días de crédito.
Condiciones de entrega. (tiempo)
Condiciones de pago.
Garantías de entrega de calidad del producto.
Certificados de calidad.
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2. Para reevaluar a los proveedores que ya están aprobados en la lista,
se aplica al menos dos veces por año (semestralmente) el formato
F-COM-01 Calificación de Proveedores que servirá para clasificar
a nuestros proveedores y conocer su desempeño para el
mejoramiento de nuestros procesos.
7.4.2 Información de las Compras La información de las compras se describe en la Orden de Compra FFILE-16 enviada al proveedor en la que se especifica claramente los
materiales o materia prima a adquirir.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados Los productos comprados son verificados antes de embarcarlos para
asegurarse de que el producto comprado cumple requisitos de compra
mediante el Formato F-FILE-16 Orden de Compra en la parte trasera
se califica y registran los siguientes elementos:
•
•
•
•
•
Tiempos de entrega del material.
Material solicitado correcto.
Volumen de compra correcto.
Material en buenas condiciones.
Certificado de calidad (Visto Bueno de Control de Calidad, cuando
aplique).
7.5 Prestación del Servicio 7.5.1 Producción y prestación del servicio Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. planifica y lleva a cabo
la prestación del servicio bajo condiciones controladas de acuerdo a:
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a) y b) La disponibilidad de la información necesaria para describir las
características del producto y la prestación del servicio. Se cuenta con
procedimientos e instructivos de trabajo para describir las condiciones a
controlar. Ver Lista maestra de documentos F-CAL-01.
c) el uso del equipo apropiado como se indica en los diferentes instructivos
citados en la Lista maestra de documentos F-CAL-01 apartados 2.0
Equipo utilizado de cada uno de los instructivos citados para la
realización del producto y servicio.
a) la implementación del seguimiento y de la medición, de los diferentes
puntos de control críticos establecidos para asegurar condiciones
controladas y
b) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega del producto que se definen en el procedimiento de P-CAL-04
Producto no Conforme.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio Los procesos declarados para la realización de los servicios es posible
medirlos y darles seguimiento durante su ejecución o posterior a ellos, por
lo que se excluye este requisito.
(Ver la justificación de la exclusión en el punto 1.2 Aplicación de este
manual).
7.5.3 Identificación y trazabilidad Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. identifica el producto
a lo largo de la realización del mismo, a través del control del file que es un
expediente que integra todas las etapas de realización del producto y
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servicio. El producto es identificado con el número de file que le
corresponda.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. controla y registra la
identificación exclusiva del servicio cuando la rastreabilidad es un
requerimiento especificado, mediante el número de file y el llenado
correcto y completo de todos los puntos de control críticos señalados en
el mismo.
7.5.4 Propiedad del Cliente Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. identifica, verifica,
protege y salvaguarda los artículos que son propiedad del cliente.
Se cuidan los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el
resguardo de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. y se
suministran para su utilización o incorporación dentro del servicio
proporcionado de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra
que por alguna razón es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se
anota en los registros de F-CAL-10 Control de Problemas de Calidad.
7.5.5 Preservación del producto Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. preserva el producto
durante el proceso interno hasta la entrega del servicio al cliente mediante
almacenamiento apropiado en cada una de las áreas de producción, cada
dueño de proceso que reúne las condiciones necesarias para la
preservación.
Esta preservación incluye la identificación, el manejo, empaque,
almacenamiento y protección producto es protegido desde la recepción del
producto hasta la entrega al cliente final y se identifica con el número de
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file, el nombre de la empresa y el articulo, el cual contiene la información
del producto.
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. determinó que el
seguimiento y la medición a realizar en los equipos de seguimiento y
medición se realice para proporcionar evidencia de la conformidad del
producto.
El seguimiento y medición se establece identificando los equipos de
seguimiento y medición necesarios que se utilicen para cumplir los
requisitos del producto; se registran en el Formato listado y programa
de calibración para equipos de medición (F-OPE-07).
El equipo a utilizar sólo requiere calibración y no es necesaria la
verificación.
Se identifica en el equipo el estado actual de calibración para conocer la
vigencia de la misma mediante una etiqueta colocada en el mismo. Se
mantienen registros de las calibraciones realizadas en el Formato listado
y programa de calibración para equipos de medición
(F-OPE-07).
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Sección 8:
Medición, análisis y
mejora
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8.1 Generalidades Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. tiene planes e
implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según
corresponda:
•
Para demostrar la conformidad del producto.
•
Garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
•
Perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e
incluyen la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas
estadísticas y qué tan extendido es su uso.
8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad, Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. supervisa la
información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado
en que ha satisfecho sus requerimientos.
El método para la obtención y uso de esta información está identificado en
los Procesos de Venta P-COM-02 y Proceso de Venta AAA P-COM-03
en el que se describen actividades de comunicación con el cliente así como
en el procedimiento Realización de Establecimiento y Desarrollo de
Estrategias de Marketing (MKT) P-MER-01 y las actividades para la
revisión de la dirección.
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8.2.2 Auditoría Interna Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. realiza auditorías
internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de
Gestión de la Calidad:
• Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma
Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
establecido por Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V.
• Está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e implementado un Programa de auditorías F-CAL05 basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en
los resultados de auditorías anteriores.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para
informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el
Procedimiento Auditoría Interna P-CAL-02.
El responsable del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar
que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación, dichos
registros se contienen en los formatos de F-CAL-04 Acciones
Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. aplica métodos
adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la medición de
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos
demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados
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proyectados, en específico cuenta con el procedimiento de P-CAL-04
Control de Producto No Conforme para el control de la calidad.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificación y la
acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del
producto, siguiendo el procedimiento P-CAL-03 para acciones
correctivas y preventivas.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y
medición de los procesos está documentado en cada sección de los
procedimientos operativos en la sección indicadores. Asimismo se realiza
evaluación del sistema mediante el procedimiento Elaboración de
reportes y estadísticas P-COM-01 y mediante la Revisión por la
Dirección que se realiza con el formato F-CAL-12 Minuta de Revisión
por la Dirección.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. supervisa y mide las
características del producto para verificar que se satisfagan los requisitos
del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del proceso de
realización del producto, identificado en P-CAL-04 Control de
Producto No Conforme.
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros indican la persona que autoriza la liberación del producto en
las ordenes de producción que correspondan al área de producción
(F-FILE-12 al 15).
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta
que todas las disposiciones planificadas se han concluído satisfactoriamente,
a menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad competente y,
cuando sea el caso, por el cliente. (Ver en P-CAL-04 Control de
Producto No Conforme).
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8.3 Control del producto no conforme Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. garantiza que el
producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado para
evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo
del producto inadecuado se definen en el P-CAL-04 Control de Producto
No Conforme.
8.4 Análisis de los datos La Dirección General y/o los Gerentes de área determinan, recopilan y
analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la
Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo
en el satisfacer los requisitos de la norma.
La Dirección General y/o los Gerentes de área analizan la información con
el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones
preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están
definidos en la sección 6 Responsabilidad de la Dirección y se registra
mediante el formato F-CAL-12 Minuta de Revisión por la Dirección.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado
del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes.
El análisis de los datos proporciona información relacionada con:
• la satisfacción del cliente.
• la conformidad con los requisitos del producto.
• las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo
las oportunidades de una acción preventiva.
• los proveedores.
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8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. mejora continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la
política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por
la dirección.
8.5.2 Acción correctiva Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. emprende acciones
correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de
evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos
de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado P-CAL-03 Acciones Correctivas y
Preventivas define los requisitos para:
• revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
• determinar las causas de las no conformidades.
• evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
• determinar e implementar la acción necesaria.
• registrar los resultados de la acción emprendida F-CAL-04 Acciones
Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora.
• revisar la acción correctiva emprendida.
8.5.3 Acción preventiva Cuando Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. identifica no
conformidades potenciales, se determinan y se implementa una acción
preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su
ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F. MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE EXPANSIÓN
GRÁFICA INNOVADORA
S.A. DE C.V.
CÓDIGO: M-CAL-01
FECHA DE
EMISIÓN:
17-03-14
FECHA DE
REVISIÓN:
19-05-14
VERSIÓN:
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Un procedimiento documentado P-CAL-03 Acciones Correctivas y
Preventivas define los requisitos para:
• determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
• evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no
conformidades.
• determinar e implementar la acción necesaria.
• registrar los resultados de la acción emprendida en F-CAL-04 Acciones
Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora.
• revisar la acción preventiva emprendida.
Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F. MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE EXPANSIÓN
GRÁFICA INNOVADORA
S.A. DE C.V.
CÓDIGO: M-CAL-01
FECHA DE
EMISIÓN:
17-03-14
FECHA DE
REVISIÓN:
19-05-14
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Anexo I Diagrama de Revisión por la Dirección Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F. MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE EXPANSIÓN
GRÁFICA INNOVADORA
S.A. DE C.V.
CÓDIGO: M-CAL-01
FECHA DE
EMISIÓN:
17-03-14
FECHA DE
REVISIÓN:
13-05-14
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01 Página 56 de 59
Anexo II Organigrama de Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. Expansión Gráfica Innovadora S.A. de C.V. México D.F.