?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? Brugerundersøgelse ?????????????????????? Foråret 2013 Biblioteket. Campus Horsens ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? Formål med undersøgelsen. Formålet med brugerundersøgelsen var at spørge vores brugere og vores ikke-brugere om, hvorfor de bruger biblioteket eller hvorfor de ikke bruger biblioteket. Derudover er der spørgsmål om tilfredshed med fysiske og elekroniske materialer, brugerundervisning, personale og indretning. Hvem deltog i undersøgelsen? Vi har valgt at udsende vores brugertilfredshedsundersøgelse på mail for at nå flest mulige studerende, både brugere og ikke-brugere. Spørgeskemaet kunne besvares i perioden fra 9. – 23. april 2013. Der blev midt i perioden udsendt en reminder til dem, der ikke havde besvaret endnu. Der var også opfordring på Facebook om at besvare. Vi har udsendt vores spørgeskema til 3488 studerende indskrevet på Campus Horsens. Heraf var der 481 der ikke kunne leveres, da modtagerens postkasse var fyldt eller den studerende udmeldt. Spørgeskemaet er kommet frem til 3007 og 444 personer har udfyldt det. Svarprocenten er 13. Det er ikke nogen høj svarprocent, men ifølge VIAs Kvalitetsafdeling et grundlag vi kan arbejde videre med. Campus Horsens rummer studerende fra VIA’s tre højskoler, og undersøgelsen er besvaret af 90 studerende fra Pædagogisk Socialfaglig Højskole (PSH), 369 studerende fra Teknisk Merkantil Højskole (TMH) og 18 studerende fra Sundhedsfaglig Højskole (SFH), i alt 477 studerende. Heraf gennemførte 444 spørgeskemaet. 44% af besvarelserne kommer fra danske studerende og 56% kommer fra internationale studerende. De internationale studerende kan tage en hel uddannelse her eller kan være på udveksling, som typisk varer et semester. Næsten alle internationale studerende kommer fra TMH’s uddannelser. Blandt deltagerne blev der trukket lod om 3 gavekort til biografen. Bearbejdning af undersøgelsen Undersøgelsens resultater er præsenteret herunder. Under hvert afsnit præsenteres udvalgte tabeller og repræsentative kommentarer med de studerendes egne ord. Tabellerne opdelt i henholdsvis danske og internationale studerende eller på højskoler, hvor det giver mening. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 1 Resultatet af undersøgelsen Fakta om brugere og ikke-brugere Bruger du biblioteket på dit uddannelsessted/Campus? De studerende blev i undersøgelsen spurgt om de anvender biblioteket på Campus Horsens. Figuren ovefor viser at 78% af de studerende i undersøgelsen (444) svarer ja til, at de benytter biblioteket. 106 studerende i undersøgelsen har studeret på deres uddannelse i mere end 24 måneder. 84% af dem benytter biblioteket. Trods internet og e-bøger er det positivt at så mange af vores studerende finder vej til biblioteket og benytter bibliotekets tilbud. Biblioteket har trods den teknologiske udvikling oplevet en stigning på 22 % i udlån af fysiske materialer i fra 2011 til 2012. Studerende, der svarede nej til at de bruger biblioteket på campus (22%), blev spurgt om, hvorfor de ikke anvender deres bibliotek. 90 studerende har givet deres kommentar til dette. Svarene falder primært inden for to områder - behovet er ikke opstået endnu eller internettet dækker deres behov. Mange studerende er få måneder inde i deres uddannelsesforløb og har derfor endnu rigeligt at gøre med at læse pensumlitteraturen. De svarer, at de ikke har behov for biblioteket - endnu. Altså en forventning om, at de på et senere tidspunkt skal bruge biblioteket. Den helt store årsag til ikke at bruge biblioteket er dog internettet. Det kan ikke komme som en overraskelse, at mange bruger nettet, fordi det er nemt, hurtigt og altid tilgængeligt. 'actually I want to use it [library] but every time I can find some information on the internet and then I forget to go to the library' ’Da jeg er ret ny har det ikke været relevant endnu.... Men har planer om at bruge jer...' 'It's maybe because I don't really like the old fashion way of learning even though I think it could be more usefull than the information I'm searching on the internet, but the internet is so much more easy to use' Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 2 'Jeg er så kort inde i min uddannelse, at jeg endnu ikke har haft brug for det, men får sikkert brug for det senere' 'Når jeg ikke ved om de har den information jeg skal bruge til rådighed, så er det for besværligt at skulle finde op til biblioteket, finde nogle at spørge og så læse 5 bøger igennem for at finde den rigtige' Nettet er naturligvis en stor konkurrent til biblioteket, men flere af de studerende tilkendegiver, som fx ovenstående kommentar, at de ikke har det store kendskab til bibliotekets tilbud og derfor ikke helt ved, hvad de vælger fra. Fire studerende skriver direkte, at de ikke synes deres kendskab til biblioteket er godt. Af andre årsager til ikke at bruge biblioteket er nærhed til lokalt folkebibliotek. Selv om biblioteket på vores campus ligger meget centralt er der en del studerene, der også bruger andre biblioteker til studiet. Bruger du andre biblioteker til dine studieopgaver? Biblioteket på Campus Horsens dækker tre højskoler: Pædagogisk-Socialfaglig Højskole (PSH), Tekniske-Merkantil Højskole (TMH) og Sundhedsfaglig Højskole (SFH). Vores lånere som studerer på henholdsvis PSH og SFH kan i højere udstrækning end studerende på TMH finde relevant materiale på folkebibliotekerne.. Deres svar afspejler sig i at 57% af studerende på PSH og 72% af studerende på SFH også vælger at bruge andre biblioteker i studiemæssigt øjemed, hvorimod tallet for TMH kun er 28%. Det er vigtigt for biblioteket at have denne viden om de studerendes biblioteksvaner. 137 studerende har udfyldt kommentarfeltet og uddyber her, hvorfor de benytter andre biblioteker. Den største årsag til at bruge andre biblioteker er nærhed, altså at biblioteket ligger tættere på deres bopæl. Kort afstand til biblioteket og det at de i forvejen er bekendt med biblioteket og dets åbningstider har en betydning for deres valg. Studerende på Campus Horsens kommer fra mange af de 'I am very familiar to the omkringliggende byer, så både Vejle, Skanderborg og Århus system my old library uses, biblioteker nævnes. not quite the same as yours, and they are able to get me whatever information I need' Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 3 'Er ikke altid på skolen, når jeg skal bruge et bibliotek' 'Der ved jeg lige, hvor jeg skal kigge efter bøgerne' Bibliotek.dk er blevet en favorit hos flere studerende, som bruger et afhentningssted og ellers bestiller alt gennem basen. For nogle opfylder deres lokale bibliotek også flere forskellige behov som børnebibliotek og fritidslæsning. 'Jeg bor tættere på biblioteket der ligger i byen, og så er det bare en vane, når man bestiller bøger på bibliotek.dk at vælge det som afhentningssted' 'Bestiller bøger via nettet til afhentning på mit lokale bibliotek samt besøger biblioteket med mine unger' Hvis man oplever, at det materiale, man søger ikke er tilgængeligt hos os, søger de studerende selvfølgelig efter det andre steder. Netop den situation, at de står og skal bruge en bog og den ikke er tilgængelig hos os, sender dem på jagt hos andre biblioteker. '.... Til visse perioder er der pres på udlån og det kan være svært at låne den litteratur, vi bliver anbefalet at læse, da der er mange i perioden, der skal låne bøger' 'Jeg oplever ofte der er stor ventetid på de bøger som, jeg har behov for. Derfor søger jeg blandt andre biblioteker også' Ventetiden har stor betydning, så på trods af at der kommer bøger til Horsens ofte, vælger de studerende tit at finde andre veje i ønsket om at få materialet hurtigst muligt. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 4 Materialesamlingen Biblioteket på Campus Horsens har en materialesamling på 26.000 titler. Emnemæssigt dækker vi fagene i de tre højskoler, PSH, TMH, SFH. 1/3 del af bibliotekets samling er på fremmedsprog. Dog er sygeplejerskeuddannelsen i Horsens ny med opstart i 2011 og der vil derfor være færre titler til rådighed for uddannelsen, mens materialesamlingen udbygges. De studerende blev i undersøgelsen spurgt om deres tilfredshed med materialesamlingen i forhold til emnedækning og aktualitet. Da vi både har internationale og danske studerende og materialesamlingen derfor ikke kan bruges ens af alle, viser nedenstående figurer tilfredsheden hos både danske og internationale studerende. Bøgernes emnedækning – hvor tilfreds er du med følgende områder? Bøgernes aktualitet – hvor tilfreds er du med følgende områder? Trods den forholdsvis lille samling af sygeplejefaglig litteratur giver ingen af de 18 sygeplejerskestuderende, der har udfyldt skemaet udtryk for utilfredshed med samlingen. Og i tiden fremover bliver samlingen yderligere udbygget efter uddannelses aktuelle behov og profil. De studerende kunne ud over deres angivelse af tilfredshed med materialesamlingen give os en uddybende kommentar om vores materialer. Kommentarerne falder overvejende i to kategorier, nemlig tilgængeligheden af netop den bog de efterspørger og bibliotekets skønlitterære samling eller mangel på samme. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 5 I afsnittet om de studerendes anvendelse af andre biblioteker til studieformål skriver de studerende, at de ofte går andre steder hen, når de ikke finder bøgerne på vores hylder. Populære titler, der er udlånt, når man står og skal bruge dem får mange studerende til at ønske flere eksemplarer i biblioteket. En del er klar over, at det ikke er muligt altid at have et eksemplar til rådighed og udtrykker tilfredshed med muligheden for at skaffe bøger fra andre biblioteker. ’Jeg blev positiv overrasket, da jeg en gang skulle bruge en bog som biblioteket skulle skaffe hjem. Den kom allerede næste dag selvom jeg blev advaret at det kan tage op til en uge.’ ’Det er ofte, at der kun er et eksemplar af en bog så ventetiden kan være lang, men derfor er det godt at der kan bestilles hjem, hvilket fungerer godt.’ ‘It would help to have more copies of the same book at the library. 1-2 copies aren't enough for very demanded materials.’ ’I eksamensperioder eller perioder, hvor en underviser har bedt os om at låne bestemte bøger til hele klassen, så er det træls, hvis der kun findes et enkelt eksemplar.’ Bibliotekets materialesamling er både dansk og international. 1/3 af samlingen på 26.000 titler er international. De internationale studerende oplever selvfølgelig, at en del litteratur ikke er på deres sprog og udtrykker ønske om en større samling. ‘As an full degree international student I would like to have a larger area of English literature’ ‘library should include more books in English relating for example marketin’ Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. ‘Regarding the scope of the book collection at the library, there are only books related to the degree programs available at VIA. There are no books on more general subjects.’ Side 6 De internationale studerende har et særligt ønske om, at biblioteket har mere skønlitteratur. Bibliotekets samling af romaner på engelsk er for lille påpeger flere studerende, der har været forbi vores samling, der består af 75 engelsksprogede romaner. ‘More books with different topics (even adventure, science fiction books) in English would be an improvement’ ‘More fiction in English would be good - the variety right now is extremely low.’ Lån og bestilling Efter ombygningen i 2011 er biblioteket indrettet så de studerende kan være mere selvhjulpne. På torvet står en udlånsautomat, så de studerende hurtigt og nemt kan låne og aflevere materiale uden at skulle vente ved skranken. Mulighederne for selvbetjening via bibliotekets hjemmeside er en fast del af introduktionen til bibliotekets tilbud. I undersøgelsen blev de studerende spurgt om deres oplevelser med at være på egen hånd i biblioteket og kendskabet til at være selvhjulpen uden for bibliotekets åbningstider. Lån - Kender du til muligheden for at reservere og forny materiale i bibliotekets database? Lån - Hvor tilfreds er du med muligheden for at bestille og forny materialer? 70% af de studerende i undersøgelsen har brugt selvbetjeningsautomaten og stort set alle (90%) udtrykker tilfredshed med funktionen. Spørgsmålet om selvbetjeningsautomaten har fået en del studerende til at kommentere på deres brug af den. Selvbetjeningsautomaten står på torvet og kan efter bibliotekets lukketid bruges til at aflevere materialer. Automaten får generelt positive kommentarer pga. af hurtigheden. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 7 “The self-service machine is amazingly fast way of borrowing/returning materials!” Selvbetjeningsautomaten har skygget for kommentarer omkring fornyelse og bestilling i databasen. Langt de fleste studerende har fod på hvordan systemet virker (se ovenstående figurer), men de 32% der ikke kender til funktionen har valgt ikke at kommentere på det. ”It would be good to have a paper that shows how to operate the returning machine in connection with the yellow card and also to tell where to actually leave the book when the shelf is closed.” Trods det at introduktion til vores bibliotekssystem er en fast del af biblioteksintroduktionen til alle nye studerende, må vi konstatere, at 1/3 del af de studerende ikke har fanget denne del. Lidt bedre bliver det, når de har gået på uddannelsen i to år, men også blandt de 106 studerende i undersøgelsen der er så langt i deres uddannelse, har 22% af dem ikke kendskab til deres muligheder for selv at bestille og forny. Brugerundervisning – og evt. studielængde Biblioteket på Campus Horsens underviser de studerende i informations- og litteratursøgning samt referencehåndtering. Undervisningen er primært lektioner planlagt i samarbejde med uddannelsen, men vi afholder også frivillige kurser for de studerende. Ydermere kan man booke tid hos en bibliotekar og få hjælp/undervisning i forhold til netop den opgave, man arbejder på. I brugerundersøgelsen spurgte vi de studerende, hvorvidt de har deltaget i undervisningen og om de fik udbytte af undervisningen. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 8 Kommentarerne er gennemgående positive. Den overvejende del af kommentarerne understreger at tidspunktet for undervisningen er afgørende for hvordan de vil kunne bruge oplysningerne fremadrettet. Så timing i forhold til relevans er et afgørende succeskriterium. ”Jeg tror søgekurset havde været bedre husket, hvis det havde ligget er smule senere”. Samtidig efterlyses der mere undervisning og formidling på andre måder fx ”written guides eller ”instructions in pictures and paste it on the wall” ”. Muligheden for personlig hjælp påskønnes og opsøges. Et tæt samarbejde mellem uddannelse og bibliotek er vigtigt, da det imødekommer de studerendes ønske om undervisning, når behovet opstår. Biblioteket arbejder med projekter for at styrke samspillet mellem uddannelse og undervisning, så biblioteket fremtræder som en integreret og naturlig del af det at tage en videregående uddannelse. “usually if we have more questions, we simply ask librarians when needed” Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. ’Synes at "bestil en bibliotekar" er en rigtig fin ide til at søge efter materiale, det hjalp mig meget i mit projekt.’ Side 9 Bibliotekets indretning og studiepladserne Biblioteket er nyindrettet i 2011. En undersøgelse i 2012 blandt biblioteksbrugere, der besøgte biblioteket viser at behovet for studiepladser på biblioteket er stort. Afledt af undersøgelsen i 2012 har biblioteket etableret et stillerum og bookingsystem til studiecellen. I denne undersøgelse som både dækker brugere og ikke-brugere ønskede vi at få deres kommentarer på både studiepladserne og indretningen i forhold til selv at finde materialer på biblioteket. 47% af de studerende i undersøgelsen svarer at de benytter biblioteket til at lave gruppearbejde eller studere alene. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 10 ‘The idea of the room that we can book is really great. I think this idea should expand, as in there should be more rooms like that. it is very helpful to have a place that is isolated during the day.’ ’SUPER SUPER godt med studiepladser og muligheden for at kunne sætte sig ind i et lokale hvor der er HELT stille og lave sine 'lektier' der. Der er VIRKELIG meget larm lige ved siden af kantinen.....’ På biblioteket er der udover små studieborde og sofagrupper mulighed for at sidde og arbejde i et stillerum. I kommentarerne udtrykker brugere overvejende tilfredshed med indretningen af biblioteket. Af de 445 studerende der har besvaret, er det 207 der svarer at de benytter sig af muligheden af at benytte biblioteket til enten gruppearbejde eller til at studere alene. De studerendes gennemgående kommentarer er at de mangler grupperum og der er for få studiepladser. Det fysiske arbejdsmiljø som støj fra kantinen og varme/kulde får flere negative bemærkninger. I biblioteket arbejder vi løbende på at skabe rum for studiepladser, men også for at de studerende kan finde områder, hvor de kan slappe af alene eller sammen med andre, som Wii rummet og sofagruppen i ’skoven’. Personalets service I undersøgelsen blev de studerende spurgt om muligheden for at få hjælp af personalet, når de kommer på biblioteket eller om de har oplevet utilfredsstillende betjening. Gennemgående er de studerende tilfredse og uddeler mange roser til personalet på biblioteket. De benytter alle kommentarfelter til at kommentere positivt på den hjælp de får i biblioteket. Derudover kommer der flere uopfordrede kommentarer og ros til bibliotekets Book Talks. ”I er altid klar til at hjælpe og vejlede, hvis man har brug for det” Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 11 ‘The book talks have been a positive experience and a great aspect of the libraries services to students.’ ‘I really like the library staff and especially Book Talks that they organize. It is really lovely to consider our students opinion and to help us.’ ”De er der altid og der er næsten altid en mulighed for at de kan hjælpe med at finde eller også kan de vise / fortælle på en måde så man forstår hvor det man leder efter står.” “The staff is always helpful and very friendly all the time which makes you confident to ask for the things you don't know” Som serviceorganisation arbejder vi løbende med serviceforbedringer i forhold til mødet med brugerne. Førstegangskontakten og introduktionen til biblioteket for nye studerende er et af de fokusområder, vi gerne vil udvikle. Konklusion Bibliotekets formål med at udsende spørgeskemaet er få belyst hvem vores brugere er, hvad de bruger biblioteket til, deres mening om de forskellige funktioner og hvem der er ikke-brugere, og hvorfor de er ikke-brugere. Vores besvarelse ligger på 13%. Vi havde håbet på mere, men der udsendes mange spørgeskemaer, da mange afdelinger i VIA gerne vil kende deres brugeres meninger. Når vi i fremtiden vil vide noget om vores brugere og ikke-brugere, findes der flere andre metoder, så mulighederne for at indhente information er ikke udtømte, selvom vi måske ikke vælger denne måde at spørge på. I undersøgelsen er der mange engagerede kommentarer fra både brugere og ikke-brugere. Disse kommentarer og billedet af brugernes mening om biblioteket, kommer vi til at arbejde med i lang tid fremover. Hvad viser undersøgelsen så? Brug versus ikke-brug: Den viser at den primære årsag til ikke at bruge biblioteket er Internettet. Sekundære årsager er at behovet endnu ikke er opstået eller at de bruger et andet bibliotek, som de bor tæt ved. Bekvemmelighed, nærhed og hastighed har derfor betydning, både i valg af brug af det fysiske bibliotek eller biblioteket versus Internettet. Biblioteket må derfor til stadighed arbejde med at blive endnu bedre til at formidle, hvad de studerende og ansatte kan bruge biblioteket til. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 12 Materialesamlingen. De studerende er overvejende tilfredse med emnedækningen og aktualiteten af materialesamlingen, så vi skal til stadighed arbejde på at kunne efterkomme deres ønsker om relevant supplerende materiale. Samtidig er de bevidste om muligheden for få skaffet materiale fra andre biblioteker. Det kan også være en medvirkende årsag til fx studerende fra sygeplejerskeuddannelsen er tilfredse med materialeudbuddet, selvom samlingen langt fra er udbygget indenfor sygepleje. Flere studerende efterlyser skønlitteratur. Biblioteket har valgt ikke at indkøbe skønlitteratur, men vi har i gennem flere år modtaget boggaver fra studerende og undervisere, og disse boggaver er et godt supplement til den engelske skønlitteratur, der efterspørges i flere kommentarer. Lån og selvbetjening Muligheden for at bestille og reservere materiale på bibliotekets hjemmeside er der rigtig mange der er godt tilfredse med, men 1/3 af de der har svaret kender ikke til muligheden. Så det er en facilitet vi skal blive ved med have fokus på i vores formidling til brugerne. De der så kender til muligheden er godt tilfredse med den, så det er absolut en facilitet der anvendes og forventes. Selvbetjeningsautomaten får også roser med på vejen, så de muligheder der findes på biblioteket for selvbetjening værdsættes af brugerne. Undervisning af de studerende: Den overvejende del af de studerende var tilfredse med den undervisning biblioteket giver. Kommentarerne viser tydeligt at relevans og timing er afgørende faktorer for et godt resultat. Bibliotekets indretning Vores brugere er generelt tilfredse med muligheden for at studere på biblioteket, men af de adspurgte er det kun halvdelen der kender til studiepladserne. Der er plads til at flere benytter bibliotekets studiepladser og studiepladser er netop det vi til stadighed er opmærksomme på, når der er mulighed for at ændre på bibliotekets indretning. Personalets service Både med hensyn til service, imødekommenhed og mulighed for hjælp fra personalet er tilfredsheden stor. Og ved mange af de spørgsmål, der indeholdt et kommentarfelt, er der positive bemærkninger til personalets hjælpsomhed. Overrasker svarene os? De studerendes svar omkring brug af internet og andre biblioteket overrasker os ikke. Men de studerendes tilfredshed og især deres kommentarer giver os dokumentation for vores antagelser om brugen af biblioteket og hvilke alternativer de har og hvorfor de bruger netop dem. Derudover er vi selvfølgelig rigtig glade for at de studerende i så høj grad udtrykker tilfredshed med biblioteket. På vores personaledag i august tog vi udgangspunkt i denne brugerundersøgelse og en undersøgelse blandt et udvalg af undervisere. Dette input har vi bearbejdet, og kan fremadrettet arbejde kvalificeret i de arbejdsgrupper, der er nedsat på baggrund af disse undersøgelser. Biblioteket arbejder med disse 3 kerneområder: 1) Relationer til uddannelserne 2) Studiemiljø & social profil 3) Relationer til brugerne – herunder service Nedenfor er et par eksempler på, hvad biblioteket arbejder med netop nu. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 13 Ad 1: Sygeplejerskeuddannelsen i Silkeborg er ”tovholdere” på et DEFF-projekt 1. Projektets formål er at undersøge om det er muligt at lave en model til samarbejde mellem bibliotek og uddannelse. 2 bibliotekarer fra Campus Horsens deltager sammen med undervisere fra Maskiningeniøruddannelsen, Global Business Engineer og Sygeplejerskeuddannelsen. Ad 2: Udstillinger fra de forskellige uddannelser, så brugerne på biblioteket får mulighed for at se, hvad der bl.a. arbejdes med på de forskellige uddannelser på Campus Horsens og ligeledes fortsætter Booktalks i dette efterår. Ad 3: VIA Bibliotekerne har siden undersøgelsen fået ny integreret database og hjemmeside. Således at studerende og ansatte har mulighed for at trække på alle VIA Bibliotekernes materialesamlinger. Vi kan allerede nu – oktober 2013 – konstatere at den nye service har forbedret materialeforsyningen betragteligt. Adgangen til henholdsvis fysiske bøger og tidsskrifter og elektroniske bøger og online artikler er gjort enklere. Denne platform arbejder vi med at formidle til vores brugere, så de i endnu højere grad kan få glæde af / udbytte af vores fælles materialesamling og online-ressourcer. 1 Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek. Der ydes bl.a. tilskud til centrale projekter indenfor fag- og forskningsbiblioteker. Brugerundersøgelse – foråret 2013 – Biblioteket. Campus Horsens. Side 14