Klienttilfredshedsundersøgelse
Klienttilfredshedsundersøgelse Hvordan ser vores klienter os? – Overgades Dyreklinik Af Sophie Aagaard – September 2012 Indholdsfortegnelse RAPPORTENS INDHOLD............................................................................................................................... 1 DATA-INDSAMLING ....................................................................................................................................... 1 KONKLUSIONER.............................................................................................................................................. 1 ANBEFALING .................................................................................................................................................... 5 DEMOGRAFI ..................................................................................................................................................... 6 BESØGS-GRUNDLAG....................................................................................................................................... 7 KONTAKT-INFORMATIONER...................................................................................................................... 8 TIDSBESTILLING OVER INTERNETTET ................................................................................................... 9 VENTETID I TELEFON ................................................................................................................................ 10 TELEFON-BETJENING ................................................................................................................................. 11 MODTAGELSE VED ANKOMST ................................................................................................................. 12 IMØDE-KOMMENHED................................................................................................................................. 13 KÆLEDYRETS REAKTION ......................................................................................................................... 14 VENTETID I VENTEVÆRELSE................................................................................................................... 15 INFORMATION OM VENTETID ................................................................................................................ 16 VEJNING .......................................................................................................................................................... 17 LYTTE OG FORSTÅ ...................................................................................................................................... 18 FORKLARE UNDERSØGELSES-FUND...................................................................................................... 19 INFORMATION EFTER UNDERSØGELSEN ............................................................................................ 20 TRYGHED I FORBINDELSE MED AFLEVERING AF DYR.................................................................... 21 INFORMATION I FORBINDELSE MED AFLEVERING AF DYR .......................................................... 22 HJEMSENDELSE ............................................................................................................................................ 23 PRISOVERSLAG ............................................................................................................................................ 24 OVERHOLDELSE AF PRIS .......................................................................................................................... 25 SAMLET TILFREDSHED ............................................................................................................................. 26 ANBEFALING ................................................................................................................................................. 27 OMLÆGNING AF ODENSE BYMIDTE ...................................................................................................... 28 PARKERINGS-MULIGHEDER .................................................................................................................... 29 FLYTNING....................................................................................................................................................... 30 VETPRO FODER............................................................................................................................................ 31 RIS/ROS .......................................................................................................................................................... 32 Rapportens indhold Denne rapport har til formål at informere om den måde jeres klienter opfatter Overgades Dyreklinik. Den kan ikke give det fulde billede, men kan hjælpe jer med at se, hvorvidt jeres kvalitetsmål bliver opnået, og den kan give jer et godt pejlemærke I forhold til de berøringsflader, I har med jeres klienter. Til baggrund for rapporten ligger en klienttilfredshedsundersøgelse, som er et spørgeskema, hvor et udsnit af jeres klienter har svaret på 27 spørgsmål. Ved gennemgangen af de indsamlede svar er der ved næsten hvert spørgsmål tilføjet kommentarer fra klienterne. Det har i denne undersøgelse ikke været muligt at sammenligne med branchen, men rapporten giver en god indikation af, hvordan jeres klienter ser jer. Data-‐ indsamling Data til undersøgelsen er blevet indsamlet i perioden ultimo august/primo september 2012. Respondenterne til undersøgelsen er alle klienter hos Overgades Dyreklinik, hvor de har været i forbindelse med foderkøb, undersøgelse eller behandling i løbet af 2012. Respondenterne er udvalgt tilfældigt, og der er indsamlet resultater fra 100 respondenter, som er blevet kontaktet telefonisk. Nogle har valgt at besvare spørgeskemaet med de 27 spørgsmål telefonisk, hvor andre har valgt at besvare spørgeskemaet via mail, når det passede dem tidsmæssigt. 100 respondenter giver et godt statistisk grundlag til at analysere på den umiddelbare oplevelse, som jeres klienter måtte have. Da dette dog blot er et udsnit af jeres klientbase giver det ikke den fulde sandhed, og i dette tilfælde, hvor nogle er indsamlet telefonisk og andre via mail, kan der være enkelte tilfælde af uensartethed. Det er dog forsøgt undgået ved at stille spørgsmålene så identisk som muligt. Dette betyder dog ikke, at rapportens fund ikke er korrekte eller troværdige. Jeg håber, at der er mange ideer og tanker i rapporten, som I kan få gavn af i jeres fremtidige hverdag. Ud af de 100 klienter er der en, der falder lidt ved siden af. Respondenten var negativ stemt overfor klinikken efter en kommunikationsbrist ved et tidligere besøg. I stedet for at skifte dyrlæge eller andet, så har klienten valgt at blive, men nu sender vedkommende sin partner af sted med kæledyret, og derved undgår denne klient flere konflikter. Dette forklarer den lettere utilfredshed, der vises igennem hele spørgeskemaet hos en enkelt klient, men at denne har valgt at forblive klient hos jer, må betyde, at tilfredsheden og tilliden til at overlade kæledyret til klinikken stadig er intakt. Konklusioner Samlet konklusioner Samlet set har klienterne et generelt meget positivt syn på Overgades Dyreklinik. De er glade for at komme hos jer, og de sætter pris på den positive opmærksomhed, deres kæledyr får. Dette gør ligeledes, at klienterne er meget trygge ved at overlade deres kæledyr i jeres hænder uanset, hvad omkostninger måtte løbe op i. I næsten alle spørgsmål er det lykkes klinikken at få en overvejende meget god og tilfreds respons. Af kommentarer på ønsker om ændringer fra klienterne er der nævnt et større eller anderledes opdelt venteværelse, hvor katte ikke bliver skræmt af hunde eller en handikapvenlig indgang. Ellers er der ikke kommentarer til, hvad klinikken kan gøre bedre, og det må anses for at være meget positivt, og at det er lykkes jer at opbygge en klinik med positiv stemning, hvor dyr og ejer trives. 1 Initialkontakt Det første kontaktpunkt til klinikken sker ved initialkontakten, hvor klienten skal finde telefonnummeret. De fleste af klienterne (43%) har nummeret kodet ind på deres telefon, og det er en meget stor andel, hvilket også viser, hvor nært et tilhørsforhold klienterne har til klinikken, og at de er vant til at komme hos jer. Men der er også en lille andel, der har skrevet, at de bare kommer ind forbi, da de bor så tæt på, og dem, der siger, at de kan nummeret i hovedet. Ellers er der 20%, der finder nummeret via udsendt indkaldelse eller faktura og 18% finder det på klinikkens hjemmeside. Det er en stor andel, der benytter sig af jeres hjemmeside, og derfor kan det være vigtigt, at den opdateres jævnligt. Der er til gengæld kun tale om 3%, der slår klinikken op i telefonbogen og 5%, der søger på internettet. Det vil sige, at klienterne er så vant til at komme hos jer, at der ikke er langt fra tanke til kontakt, og derfor søger de heller ikke andre steder hen. Det er tydeligt at se, at internettet er blevet en stor del af hverdagen, og ved spørgsmålet om, hvorvidt klienterne kunne tænke sig at have mulighed for at bestille tid over internettet er det hele 56%, der svarer ja. Der er dog stadig mange, der ikke har internet, da klinikken har mange ældre klienter, men i dagens Danmark kan muligheden øge opmærksomheden på hjemmesiden, hvis det er muligt at bestille derfra. Ved kontakt anser 63% ventetiden i telefonen til at være ”meget god”, forstået som en oplevet meget kort ventetid og 33% anser den for ”god”. Dette betyder, at der er mange, der oplever lidt ventetid, men ikke noget der betyder meget for dem. Telefonbetjeningen er straks bedre, hvor næsten 79% mener, at den er ”meget god”, og 20% mener, at den er ”god”. Der er kun en enkelt, der mener ”nogenlunde”, så det er en meget positiv oplevelse klienterne får, inden de overhovedet er kommet ind på klinikken. Der er mange klienter, der kommer ind blot på grund af foderkøb, og hele 17% skriver, at dette har været grunden til deres sidste besøg. Ellers er der en stor andel (44%), der sidst har været på klinikken i forbindelse med almindeligt sundhedsbesøg og vaccination. Omkring 17% er kommet i forbindelse med decideret sygdom, og kun 7% er kommet ind på grund af indlæggelse til behandling. Dertil skal siges, at nogle sundhedsbesøg kan komme til at kræve indlæggelse, da mange rutinemæssige behandlinger som tandrensning og negleklip kræver bedøvelse for kæledyrets skyld. Modtagelse Ved modtagelse på klinikken er næsten alle klienter meget tilfredse med den service og betjening de har fået. Hele 78% føler sig ”meget godt” taget imod ved ankomst, og næsten hele 90% havde en oplevelse af, at personalet vidste hvem de var, og hvorfor de havde bestilt tid. Der er dog få, der mener, de har fået en ”nogenlunde” modtagelse, men det kan hænge sammen med en særlig situation den pågældende dag. Det er meget imponerende, at der er så stor en andel, der har en opfattelse af, at personalet ved, hvem klienten er, og hvorfor de kommer. Det betyder utrolig meget for klienten, at denne får en personlig velkomst, og det giver en høj tryghed. Efter modtagelse på klinikken er der som regel noget ventetid, men mange af klienterne indrømmer også, at de som regel kommer lidt før tid. Mange mener ligeledes, at det er forståeligt, da det er levende væsner, der er omdrejningspunktet, og klienterne er bevidste om, at det lige såvel kan være 2 deres eget kæledyr, der skaber ventetid. Adspurgt hvorvidt klienten blev informeret om, hvorfor der var ventetid, svarer hele 75%, at de havde information omkring ventetiden. Der er dog også mange, der ikke svarer, da de enten ikke oplevede ventetid, eller ikke kan huske det. Da klienterne bliver spurgt ind til deres kæledyrs reaktion på et besøg på klinikken falder begejstringen lidt hos mange. De fleste kæledyr (35%) har en blandet reaktion, hvilket vil sige, at de ikke er helt trygge ved situationen, men bliver glad for opmærksomheden, som personalet giver dem. Mange bliver lidt eller meget bange, når de kommer ind på klinikken. Enten kan de fornemme, at der skal ske noget, eller også har de før prøvet at få renset øre eller komme i narkose, og den oplevelse bliver i dem. Men fælles for de bange dyr er, at ejerne ikke mener, at det har noget med klinikkens personale at gøre. Det gælder især for katte, der ikke bryder sig om at blive transporteret, at de reagerer på klinikken. Kommunikation Der er en tydelig positiv mening om kommunikationen på klinikken. Ved spørgsmålet til, hvorvidt dyrlægen lytter og forstår klienten, er der 75%, der mener, at den er ”meget god” og 22%, der mener, at den er ”god”. Ligeledes vurderer 78%, at dyrlægen er ”meget god” til at forklare, hvad denne gør i forbindelse med undersøgelsen. Dette er meget flotte resultater, der viser, at dyrlægerne på klinikken er på det samme kommunikationsniveau som deres klienter. Andelen af ”meget god” falder lidt i næste spørgsmål omkring den information, klienter får efter en undersøgelse. Dette spørgsmål er dog lidt svært, da ejerne ofte kommer til at koncentrere sig om deres dyr, og måske ikke får lyttet godt nok undervejs. I forbindelse med behandlinger og operationer er andelen af klienter, der føler, at de blev ”meget godt” informeret på 72%, hvilket er flot, da det ikke er alle, der er vant til at aflevere deres kæledyr. Efter behandlinger og operationer er der stadig en stor andel (69%), der føler, at de har fået ”meget god” information. Her hjælper det, at personalet kontakter klienterne dagen efter for at følge op på behandlingen. Der er kun 4%, der mener, at de blot har fået en ”nogenlunde” information. Prisoverslag Næsten hele 86% af klienterne svarer, at prisen var overholdt ved deres seneste besøg på klinikken. Der er en del, der synes, at det er dyrt, men så længe kommunikationen er god, og der er så høj tillid og tryghed omkring klinikken, så er det ikke et problem for kunderne. Der er dog mange (58%), der ikke har fået et prisoverslag, og derfor er der en del, der ikke har svaret på spørgsmålet. Beliggenhed I forbindelse med denne klienttilfredshedsundersøgelse har klinikken benyttet lejligheden til at undersøge andre områder, som klienterne kan have en konstruktiv holdning til. Dette gælder bl.a. dyreklinikkens placering i Odense bymidte. Dette er gjort for at være på forkant med ændringerne i byen, og hvorvidt klinikken selv kan gøre noget for at holde tilfredsheden oppe hos deres meget loyale kundekreds. 3 Det viser sig imidlertid, at størstedelen (44%) ikke ser noget problem i forbindelse med byomlægningen. Dette kan skyldes, at mange klienter bor så tæt på, at det ikke er relevant. Dog er der en del (33%), der mener, at det kan være en fordel, hvis klinikken informerer enten via mail eller hjemmesiden, hvordan udviklingen går i nærheden af dyreklinikken, så trafik og parkering ikke bliver et problem. Her er det kun 12%, der mener, at det kan løses ved at flytte klinikken udenfor bymidten. Parkeringsmulighederne hos Overgades Dyreklinik er der blevet spurgt til, og størstedelen (52%) vurderer, at de ikke har noget problem hermed. Det kan godt være et tegn på, at der er flere, der ikke kommer i bil, men med bus, cykel eller er gående, og denne gruppe kan blive ramt, hvis klinikken flytter. I forhold til spørgsmålet om, hvorvidt klinikken bør flytte ud af midtbyen, vælger de fleste (34%) at skrive, at det kommer an på en ny placering. Dette svar tyder på, at klienterne enten ikke bliver berørt af en ændring i beliggenhed eller deres loyalitet er så stor, at det ikke betyder så meget, hvor vidt de skal køre den ene eller den anden vej. Problemet med at flytte lidt væk er, at Overgades Dyreklinik er den eneste dyreklinik inde i midtbyen, og der bor en del i nærheden, som gennem mange år har været vant til, at de bare kan gå ind i butikken og få det, de har behov for. Derfor er der også en god mængde (30%), der mener, at det vil genere dem, hvis klikken vælger at flytte. Blandt de 20%, der mener, at en flytning vil være godt og gøre det lettere at komme til og parkere tæt på klinikken, er der mange, som har stor loyalitet. De kører langt for at blive hos Overgades Dyreklinik, og 1 km fra eller til betyder ikke noget for denne gruppe. Afsluttende Overgades Dyreklinik kan være stolte over klinikken. Det er lykkes dem at opbygge en stor loyal klientbase, der opfatter klinikken meget positivt. Klinikken indbringer nogle meget flotte karakterer, som primært tager afsæt i en meget høj grad af imødekommenhed, service og god kommunikation med sine klienter. Klienterne er meget glade for Overgades Dyreklinik, og hele 94% vil klart anbefale klinikken til venner, familie og bekendte. I forbindelse med indsamlingen af data via telefonsamtaler var der kun enkelte, der ikke ønskede at deltage i undersøgelsen, men det havde intet med klinikken at gøre. De påpegede, at de var meget tilfredse, men ikke havde lyst til at deltage i undersøgelsen. Det er ganske almindeligt, at der blandt dyrlæger er en utrolig stor loyalitet fra klienterne. Dette betyder også, at der er mulighed for en stor gruppe ambassadører for dyreklinikken, og det er vigtigt at pleje klienterne. Hvis ikke klienterne føler sig trygge hos dyrlægen, kan de hurtigt vælge en anden, og der er ikke langt imellem dyreklinikkerne i Odense. Det, der er imponerende hos Overgades Dyreklinik er, at klinikkens klientbase har været klienter i rigtig mange år. På trods af at klinikken er vokset fra 2 til 5+ ansatte, lyder det ikke til, at der er har været nogle komplikationer med udvidelsen, og mange klienter nyder, at der er to forskellige dyrlæger at vælge imellem. Det er flot, at det er lykkes for klinikken at holde den flotte standard. 4 Det bliver spændende at se, hvad fremtiden for Overgades Dyreklinik vil bringe. Med byomlægning kan der følge meget i kølvandet, men jeg er sikker på, at klinikken vil lytte til sine klienter, og gøre det, der er bedst for både klinik, klienter og dyrene. Hvad end det må bringe med sig af forandringer, så kan klinikken administrere det, og de vil forsætte den gode behandling. Anbefaling Denne rapport har utrolig mange flotte resultater, og det er svært at komme med forslag til forbedringer, da der er meget få punkter, hvor klienterne ikke er fyldt med tilfredshed. Alligevel er det forsøgt at gribe fat om de få punkter, hvor der kan være mulighed for forbedringer. For at gøre kommunikation og information endnu bedre kan et forslag lyde på at spørge ind til, hvorvidt klienten har forstået den information, som dyrlægen har forsøgt at give i forbindelse med undersøgelsen af kæledyret. Jeg har dog fået den fornemmelse, at dette allerede sker ofte. En klar anbefaling fra min side vil være at give klienterne mulighed for at bestille tid over jeres hjemmeside. Det kan gøre det lettere for nye klienter at opsøge jer, og det kan gøre det lettere for de travle familier, der ikke altid lige får ringet i åbningstiden. Muligheden for tidsbestilling over hjemmesiden kan ligeledes give jeres hjemmeside mere opmærksomhed, og derfor er det vigtigt, at denne altid er opdateret. Internettet er et godt sted at markedsføre sig, uden at det kræver de store ressourcer. I forbindelse med behandlinger er det valgt at undersøge, hvorvidt klienterne får et prisoverslag før påbegyndt behandling. Her svarer kun 39%, at de har modtaget et prisoverslag, og nogle fortæller, at de selv har spurgt til det. Til gengæld virker det ikke til at være et problem, da hele 90% mener, at prisen passer overens med forventningerne. Det kan dog være en god idé at komme med et prisoverslag, da det er svært for klienterne at forholde sig til, hvad de forskellige behandlinger koster, og derved kan nogle konflikter og uoverensstemmelser undgås. Hvorvidt klienterne støtter en flytning kommer helt an på, hvor klinikken flytter hen. Hvis det blot bliver et par hundrede meter ud af midtbyen, er jeg sikker på, at klienterne følger med, om end nogle skal plejes lidt ekstra i en periode. Mange af jeres klienter har en så høj loyalitetsgrad, at en flytning ikke betyder noget, tværtimod vil de glæde sig over det. Derfor kan jeg kun anbefale klinikken at forsøge at finde det rigtige sted meget tæt på Overgade, og ellers må I blive og vise klienterne, at der ikke er noget problem i at ligge i Odense midtby, selvom der sker ændringer i byen. Der er mange af jeres klienter, der kender mærket VetPro. Dog er det mit indtryk, at klinikken ofte anbefaler andet foder, da mange dyr har brug for en særlig diæt, og her er bl.a. Specific godt repræsenteret. Hvis I ønsker at udbrede opmærksomheden omkring VetPro, er selve konsultationen et godt sted at begynde. Klienterne har tillid til jeres ekspertise og lytter til jeres råd. Blandt dem, der kender til mærket, er der dog en del, der kommenterer, at dyrene ikke bryder sig om det, og her kan det være svært at markedsføre sig frem. 5 Demografi Hvor længe har du været klient hos Overgades Dyreklinik? Tune Aas Mortensen startede klinikken i 1994, og det viser sig, at flere af klienterne har fulgt Tune fra hans tidligere arbejdssted. Fordelingen giver anledning til tydelige mønstre i en klientbase, der er meget loyale. Overgades Dyreklinik er ekstrem dygtige til at formå at fastholde klienter, eftersom hele 82% af klienterne har været tilknyttet klinikken i mere end 8 år. Hvis klinikken har haft fokus på at tiltrække nye klienter, kommer det ikke til udtryk i undersøgelsen via den umiddelbare meget lave procentdel af førstegangsklienter og 1-‐2 års klienter. Der er flere klienter, som har fået nye kæledyr, men de har stadig været klienter på klinikken i mange år, da de før har haft dyr. Klienters kommentarer: Har flere katte forbi dernede :D meget god service siden 2000 Har benyttet klinikken siden dens oprettelse min. 25 6 Besøgs-‐ grundlag Hvad var årsagen til dit seneste besøg? Mange (44%) af klienterne har foretaget besøg i forbindelse med almindeligt sundhedsbesøg og vaccination. Enkelte af de klienter, der har skrevet ”andet” har ligeledes været der i forbindelse med sundhedsbesøget og vaccination, hvor de blot har haft et ærinde mere som kastration, og en enkelt klient fortalte, at Tune foretager hjemmebesøg i forbindelse med vaccination. Der er en stor andel (17%), der er kommet udelukkende for at købe foder, hvor der også sker en registrering i klinikkens system. Det er positivt, at der kommer så mange klienter i butikken jævnligt for at købe foder. Besøgsgrundlaget har været testet op imod tilfredsheden med klinikken generelt. Der har ikke været de store udsving, der kan give anledning til at fremhæve nogen særlig tendens af disse undersøgelser, og derfor er det ikke videre behandlet. Andet: Kemisk kastration Alm. sundhedsbesøg og vaccination + kastration af 2 stk. sårbehandling Udrejse fra Danmark. Oprettelse af kattepas samt vaccination. Røntgen i forbindelse af kat der taber sig Køb af loppemiddel negleklip og ørerens medicin hvalpe medicin Tune kommer vand i lunger, dårligt hjerte hente piller til hunden loppemiddel 7 Hvordan finder du frem til kontaktinformationer på klinikken? Kontakt-‐ informationer Andet: Hele 43% har klinikkens telefonnummer kodet ind på deres telefon, så de altid kan kontakte klinikken ved behov. Flere af respondenterne fortæller, at de enten kan huske nummeret, eller at de bare kigger ind forbi klinikken. En del (20%) af klienterne kontakter klinikken efter modtagelse af en indkaldelse, hvorfra de har nummeret. Hele 18% finder klinikkens telefonnummer på hjemmesiden, hvilket giver et indtryk af, at hjemmesiden er vigtig som informationskilde for klienterne. Der er en stor tilfredshed med klinikkens åbne døre, og klienterne føler, at det er nemt at komme i kontakt med personalet, hvorfor mange blot kommer forbi klinikken i stedet for at kontakte telefonisk. husker det Kender dyrlægen Kigger ind i hovedet går bor tæt på personligt venskab Via Facebook bor i nærheden 8 Tidsbestilling over internettet Klienters kommentarer: Det er nemt og hyggeligt at ringe Muligheder er altid rare. Men fortrækker personlig kontakt. Specielt ang. dyr, er det rart med personlig kontakt. Ligeglad, bor så tæt på, så jeg "kigger ind" bor på Sjælland, laver langtidsaftaler! men har ikke noget imod at ringe -‐ det er også hyggeligt. Det er dog ikke særligt vigtigt for mig Ved ikke hvis man kan se, hvilken læge Hvis man selv kan vælge hvilken dyrlæge vi vil ind til. men det fungerer fint pr. telefon Telefonisk aftale virker nem og sikker men jeg ønsker ikke at muligheden for telefonbestilling forsvinder kunne være en god idé, især efter weekends Vil du gerne have mulighed for tidsbestilling over internettet og hjemmesiden? På trods af den store tilfredshed med telefonisk og personlig tidsbestilling, er der hele 56%, der gerne vil have muligheden for at bestille tid over internettet. Nogen fortalte, at det kunne være godt til travle perioder, hvor det kan være svært at kontakte klinikken i dennes åbningstider. De mener, at det kan være et godt alternativ, men mange lægger vægt på, at den telefoniske tidsbestilling ikke må blive fjernet, for det kan være svært at vide, hvor akut et besøg hos dyrlægen er. Denne rådgivning fra personalets side er stadig essentiel for klienterne. Klienterne er meget glade for den personlige kontakt på klinikken, men i dette samfund, hvor internettet bliver brugt til alt, kan der godt ses en fordel i at indføre tidsbestilling. Det er dog vigtigt at pointere, at de fleste højst sandsynligt stadig vil benytte sig af de ”gamle” og mere personlige metoder. Til gengæld kan det være nemmere at tiltrække nye klienter på denne måde. 9 Ventetid i telefon Klienters kommentarer: Hvordan var din oplevelse af ventetid i telefonen? På en skala fra ”meget god” (kort ventetid) til ”meget dårlig” Der er en positiv stemning overfor ventetid i telefonen. Hele 63%, anser ventetiden for ”meget god” dvs. at de enten ikke har prøvet ventetid, eller den har været så kort, så det har været uden betydning for dem. 33% af respondenterne har oplevet lidt ventetid, men ikke noget, der har haft nogen større påvirkning. Hvor de sidste 4% har anset, at ventetiden har været tilstede og måske været et lille problem for dem. I et forsøg på at finde sammenhæng med det generelle serviceniveau, er disse 4% undersøgt nærmere. Den ene klient er negativ gennem hele spørgeskemaet efter en konfrontation, og resten har en ”god” og ”meget god” opfattelse igennem resten af spørgeskemaet. Det kan derfor konkluderes, at det ikke behøver at påvirke resten af servicen blot fordi, at der er lidt ventetid i telefonen. Det er hvad, der kan forventes på en dyreklinik. Der er mange kommentarer til spørgsmålet, da de fleste klienter ikke kender til problemet, og det er meget flot af klinikkens personale. altid hurtig Der var ingen ventetid Har ikke oplevet lange vente tider. Ved ikke, ringer næsten aldrig Al ventetid er irriterende, men den kan være kort eller lang... generelt er der ikke lang ventetid ved telefonbetjening Den var kort! Jeg synes det er meget sjældent at der er ventetid, og når der er ventetid er den ikke særlig lang jeg ventede ikke har aldrig ringet 10 Telefon-‐ betjening Hvordan var betjening og service i telefonen? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” Når klienten er kommet igennem til personalet på klinikken, er telefonbetjeningen for næsten 79% af respondenternes vedkommende ”meget god”, og 20% mener, at den er ”god”. Igen er det tydeligt, at klinikkens personale leverer en rigtig god service, og mange føler en personlig kontakt med personalet. Klienterne må føle, at deres behov bliver tilfredsstillet. Det er dog ikke muligt at se herudfra, hvorvidt personalet har været i stand til at hjælpe med problemer i forbindelse med sygdom hos kæledyr. Men det oplevede serviceniveau er højt. Klienters kommentarer: Jeg får altid en imødekommende stemme og en god service i telefonen 11 Modtagelse ved ankomst Hvad synes du om din modtagelse på Overgades Dyreklinik? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” Klienters kommentarer: Modtagelsen på klinikken er ligeledes meget fin, hvor hele 78%, føler, at de bliver taget rigtig godt imod. Det er et udtryk for en rigtig god imødekommenhed og et personale, der forstår at tage godt imod alle på trods af travlhed. Ved udredningen af de 2%, der svarer ”nogenlunde”, begrundes dette med, at disse klienters seneste besøg har været i forbindelse med almindeligt indkøb i butikken, dvs. foder-‐ og medicinkøb. Uden at vide det, kan det tænkes, at der i disse tilfælde har været lidt kø i forbindelse med konsultationsbesøg. På trods af dette svar er disse respondenter stadig ”tilfredse” med Overgades Dyreklinik. altid søde Føler mig altid velkommen. Jeg føler mig altid velkommen Det er levende væsner 12 Imøde-‐ kommenhed Vidste personalet, der modtog dig, hvem du var, og hvorfor du havde bestilt tid? Hele 90% af respondenterne har en fornemmelse af, at personalet var klar over, hvem vedkommende var, og hvorfor de havde bestilt tid. De sidste 10% havde ikke indtryk af, at personalet var klar over, hvorfor vedkommende kom på klinikken. Imødekommenheden på klinikken er stor og personalet, der tager imod klienten er første berøringspunkt. Derfor har det en afgørende faktor, for den overordnede opfattelse af klinikken og besøget. Kommentarerne fra respondenterne bevidner ligeledes om en positiv oplevelse af personalets genkendelsesevne samt imødekommenhed. Klienters kommentarer: Ofte husker de en, samt ens dyr. Hvilket er imponerende syntes jeg. Det tror jeg da nok !!! Næsten altid Som regel, Kan ikke huske (det er længe siden) både ja og nej -‐ alt efter hvem der står i receptionen. Som regel. De vidste det så snart jeg havde præsenteret mig og min kat. Jeg kommer ca. en gang om året og har altid bestilt tid et godt stykke tid i forvejen, så jeg forventer ikke at de kan genkende mig, når jeg kommer ind af døren. Det er fair, jeg kommer så ofte for at købe foder 13 Kæledyrets reaktion Klienters kommentarer: Hvordan oplever du, at dit kæledyr reagerer på et besøg hos Overgades Dyreklinik? På en skala fra ”meget glad” til ”meget bange” Det kan være svært at kommentere på dette spørgsmål. Generelt er der en tendens til, at især katte men også hunde ikke bryder sig om at komme til dyrlægen. Dyrene er gerne så kloge, at de ved, hvad der skal ske, og de Det ville mine katte gøre bryder sig ikke om at komme ud af deres trygge rammer. uanset hvad -‐ de bryder sig ikke om at blive "slæbt" ud af huset. nysgerrig, bange for lægen godt tag på dyrene Temmelig panisk. på trods af at hun aldrig har fået lavet noget alvorligt Min katte hader dyrlægen, "af naturlige årsager" lægen gør det godt har desværre aldrig haft "dyrlægeglade" katte det er jo en hunkat (men allerede transporten er traumatisk) Min kat er med årerne blevet mere og mere bange og aggressiv, men hun har altid været skrøbelig og det er ikke blevet bedre med årerne. I starten var det ikke så slemt Det har ikke noget med klinikken at gøre. Hun bliver utryg, men det er ikke personalets skyld Katten er ikke tryg ved at komme i fremmede omgivelser som klinikken, men der kan ikke siges klinikken noget på i den anledning Mine katte bliver desværre ret bange i venterummet, men kun lidt bange i konsultationen dog er katten ikke meget for transporten frem og tilbage Nogle af dyrene kan bestikkes lidt med godbidder, hvilket personalet er meget gode til. Nogle af klienterne kommer jævnligt forbi med deres kæledyr for at veje dem og købe foder, herved føler dyret sig tryg ved omgivelserne, men det er svært at gøre med katte. Transporten af katte er sjælden nem, men ofte går de frivilligt ind i kassen efter konsultation, da de er klar til at komme hjem. Det er klart et område, hvor der er plads til forbedringer, men hvorvidt dyrene er modtagelige, vil jeg lade klinikken forsøge sig på. 14 Ventetid i venteværelse Klienters kommentarer: Hvordan oplevede du ventetiden på klinikken, inden du blev taget imod? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” En kort ventetid forbindes her med ”meget god”, og en lang ventetid forbindes med ”meget dårlig”. Der er 36%, der har en rigtig god oplevelse af, at der ikke har været en ventetid af betydning, og 51% anser ventetiden for rimelig. Mens der er 13%, der har haft en ”nogenlunde” ventetid. Kommentarerne viser, at oplevelsen af ventetiden bliver påvirket af dyrenes reaktion. Generelt er der en forståelse for ventetid på dyreklinikken, da der kan være akutsituationer eller konsultationer, der tager længere tid, da det jo er levende væsner, dyrlægerne har med at gøre. Den var kort De informerer rigtig godt. Har altid været glad for den modtagelse jeg fik. rædselsfuld for kattene, men det har jo intet med klinikken at gøre. ventetid hvis foderkøb Det er dyr, de gør, hvad de vil. 15 Information om ventetid Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid? Der er mangelfulde besvarelser til dette spørgsmål. Da flere ikke har oplevet ventetid, har de valgt ikke at besvare. Hele 75% af respondenterne kan huske, at de blev informeret om, hvorfor der har været ventetid En undersøgelse i forbindelse med de 25%, der ikke er blevet informeret viser, at det bl.a. er de få førstegangsklienter, der har haft den oplevelse. Dette er forståeligt, da personalet ikke kender dem, men ærgerligt, hvis det går ud over deres tilfredshed. Dog er der stadig en overvejende stor tilfredshed med klinikken på 82% hos denne gruppe. Her er tale om en kommunikativ opgave, der ikke nødvendigvis handler om ressourcer og travlhed på klinikken. Hvis klienterne bliver informeret om ventetiden, kan det påvirke deres opfattelse positivt, så den føles kortere. Personalet hos Overgades Dyreklinik klarer opgaven godt med at informere, men der er stadig plads til forbedringer. Klienters kommentarer: Har ikke oplevet det. akut kommer rimeligt til Ingen kommentarer husker ikke Kan ikke huske Som regel ikke megen ventetid. Det er sjældent der er ventetid i mere end et par minutter, men der bliver altid forklaret at der er lidt forsinkelser. ikke huske Ventetid er normalt ikke noget problem. Hvis der er usædvanlig ventetid forklares det pænt Jeg havde ingen ventetid Jeg mener ikke at der har været ventetid af betydning Kan ikke huske 16 Vejning Blev dit kæledyr vejet på noget tidspunkt i løbet af dit besøg? Her er der et meget flot resultat, hvor hele 92% husker, at deres kæledyr er blevet vejet i forbindelse med et besøg. Det er tydeligt, at der er en klar politik omkring dette. Flere af respondenterne har nævnt, at de selv vejer kæledyret enten ved foderkøb eller inden konsultationsbesøg. Det er nemt for klienterne, da vægten står tilgængeligt i venteværelset, hvor de nemt kan bruge lidt af ventetiden på det. Det er et flot resultat, og klinikken skal bare fortsætte det gode resultat. Klienters kommentarer: det bliver den årligt Med det samme vi måtte afbryde konsultationen, da katten ikke var "håndterbar" glemte, ferie Jeg plejer at gøre det selv, men de spørger altid 17 Lytte og forstå Hvordan vurderer du, at dyrlægen var til at lytte og forstå dig? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” Her er der 75% af respondenterne, der føler, at dyrlægen er ”meget god”, og 22% mener, at dyrlægen er ”god” til at lytte og forstå dem. Dette punkt handler om kommunikation og personlig forståelse mellem klient og dyrlæge. Det er vigtigt, at dyrlægens faglighed ikke skaber misforståelser og konflikter, og det kan være svært at rådgive klienterne om deres dyrebare kæledyr uden at provokere klienterne. Det er derfor vigtigt, at dyrlægerne forsøger at få klienten til at føle sig hørt og tilfredsstillet. Det er et flot resultat, hvor kun enkelte ikke har følt sig hørt, og det er et klart udtryk af, at dyrlægerne er gode til at lytte og imødekomme klienterne. Klienters kommentarer: gid det var min egen lægen Altid meget imødekommende Får masser af rig information. Kan godt gå, lidt stærkt nogle gange. Men overall, godt. skulle lige lære at kende Han er ikke glad for Ulrik. Det sidste besøg var hos veterinærsygeplejersken kommer an på hvem, intern kommunikation Det gælder både for Ulrik og Tune 18 Hvordan vurderer du, at dyrlægen var til at forklare, hvad han/hun Forklare undersøgelses-‐ gjorde under undersøgelsen af dit kæledyr? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” fund Hele 78% af respondenterne vurderer dyrlægerne til at være ”meget gode” til at forklare, hvad de gør under undersøgelsen. I dette spørgsmål er det stadig kommunikationen mellem dyrlæge og klient, der måles på. Her er det blot undersøgelsesfundet, der skal kommunikeres og formidles. Dette drejer sig om at informere klienten, således at denne føler sig indviet og får en fornemmelse af, at de får valuta for deres penge. Det er et rigtig flot resultat, hvor respondenterne er meget tilfredse. Klienters kommentarer: Grundig og omhyggelig. God til at forklare og give eksempler For masser af rig information. Kan godt gå, lidt stærkt nogle gange. Men overall, godt. Veterinærsygeplejerske dyrlægen er særdeles god til og meget grundig når han forklarer hvad der skal ske og sker med hunden . GODT Ifm. Sterilisering 19 Hvordan vurderer du den information, du fik om dit kæledyrs Information sundhedstilstand, da du forlod undersøgelsesrummet? efter undersøgelsen På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” Dette spørgsmål følger op det det forrige, men med den forskel, at respondenten her skal forholde sig til helhedsindtrykket af undersøgelsen. Resultatet afviger lidt fra det forrige spørgsmål, da der er et fald ned til 65%, der føler, at de får en ”meget god” information. Det kan måske have en sammenhæng med, at klienten efterfølgende retter fokus på dyret, og ikke koncentrerer sig om, hvad dyrlægen udtaler. Det er ikke muligt at konkludere noget ud fra besvarelsen, og kommentarerne er positive, dog er der en enkelt, der kommenterer tiden. Det kan tænkes, at der somme tider er en tendens til at have fokus på dyr og klient undervejs under undersøgelsen, og når denne er færdig, rettes fokus mod tiden og næste klient. Der er dog kun tale om 13%, der falder i tilfredshed, så det er stadig et tilfredsstillende resultat. Klienters kommentarer: tid informere stadig ved betaling For godt indtryk af hvad jeg skal holde øje med. Masser af rig information om hvad jeg skal fortage mig osv. dyrlægen er MEGET god og grundig når han orienterer om hundens sundhedstilstand. GODT Sidste kons. var ved Ulrik 20 Hvor tryg følte du dig sidste gang, du måtte aflevere dit kæledyr til Tryghed i klinikken (behandling/operation)? forbindelse med aflevering På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” af dyr Der er begrænset klientdata, da det ikke er alle, der har prøvet at aflevere deres kæledyr til klinikken. Ved aflevering af kæledyr følger der naturligt en vis utryghed med. Ingen af de adspurgte var dog utryg ved at aflevere deres kæledyr hos Overgades Dyreklinik. 71% af respondenterne har følt sig helt tryg ved at aflevere deres kæledyr til klinikkens personale. Dette er mange, hvis der skal tages højde for de nære bånd, der ofte er til et kæledyr. Flere nævner, at det aldrig er rart at aflevere sit kæledyr, når det skal i narkose. Der er altid risici, men derfor er de fleste klienter alligevel trygge ved klinikkens personale, så det ikke påvirker deres svar negativt. Klienters kommentarer: haft lidt nerver, god oplevelse udenfor konsultation Man er altid lidt panikken når ens dyr skal "overnatte" hos dyrlægen. I er som regel så søde at i prøver at få dem hjem samme dag. Super godt arbejde! Har aldrig afleveret min kat ALDRIG tryg ved situationen -‐ HELT tryg ved dyrlægen Jeg er altid tryg ved at aflevere min kat i Overgades dyreklinik. Man føler sig som en mor 21 Information i Følte du dig godt nok informeret om behandlingsforløbet sidste gang, du afleverede dit kæledyr til klinikken (til forbindelse behandling/operation)? med aflevering På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” af dyr Der er begrænset klientdata, da det ikke er alle, der har prøvet at aflevere deres kæledyr til klinikken. Dette spørgsmål følger op det det forrige, men med den forskel, at respondenten her skal forholde sig til informationen i forhold til behandlingen. Der er meget sammenfaldende resultater. Størstedelen føler, at de har fået den information, de har haft behov for i den situation, hvor de afleverer deres kæledyr i dyreklinikkens hænder. En enkelt respondent har en vurdering på ”meget dårlig” information, men resten af klientens svar giver ikke anledning til årsag eller forklaring, da denne er meget tilfreds på alle andre punkter. Samlet set er det et flot resultat, der endnu en gang bevidner, at klinikkens personale har gode kommunikative og formidlingsevner, således at klienterne er trygge og tilfredse. Klienters kommentarer: Har kun været til sundhedsundersøgelser -‐ sidste gang var hos Ulrik 22 Hjemsendelse Hvor god information har du fået om, hvordan du skal forholde dig, når du kommer hjem med dit kæledyr efter behandling? På en skala fra ”meget god” til ”meget dårlig” Der er begrænset klientdata, da det ikke er alle, der har prøvet at aflevere deres kæledyr til klinikken. Dette spørgsmål henvender sig til den informationen, klienterne får efter behandlingen i forbindelse med hjemsendelsen, hvor 69% føler sig meget godt informeret. Resultatet er et udtryk for god information, men der er stadig plads til at blive bedre. Noget mange er meget glade for, er den personlige opfølgning, som personalet sørger for, hvor de ringer til klienterne dagen efter hjemsendelse. Dette gøres for at sikre, at dyret klarer sig efter forskrifterne. Klienters kommentarer: Masser af rig information. Har altid været glad. Og når man spørg for man svar. Også selv om de er lidt dumme! har ikke haft min kat til behandling 23 Prisoverslag Fik du et prisoverslag før påbegyndt behandling? 59% af de adspurgte har ikke fået et prisoverslag før påbegyndt behandling. Der er her ikke taget hensyn til behandlingsarten, og det kan derfor både være et sundhedstjek såvel som en operation. En uddybende undersøgelse i forbindelse med indlæggelser/operationer viser det sig, at størstedelen (57%) har fået et prisoverslag. Det giver dog ikke den store forskel. Klienters kommentarer: nogen gange Jeg bad heller ikke om det. Spørg altid. modtog ifm. neutralisering + øretatoo af vores nu afdøde hankat har ikke haft katten til behandling men det har jeg heller ikke bedt om. Det havde jeg heller ikke bedt om Kan ikke huske Har ikke været relevant Jeg har den holdning at det er mit ansvar at mit dyr har det godt og er det en nødvendig behandling, så er prisen underordnet. Jeg synes dyrlægen er god til at komme med et realistisk billede af om man behandler for meget eller for lidt, altså om det kan betale sig. Bad heller ikke om det. jeg bad om det Normalt er det ordinære, ikke kostbare ting, vi har fået fortaget. I enkelttilfælde ved mere omfattende har vi fået ca-‐overslag. Det er os alt rigeligt. kan jeg ikke huske -‐ jeg forespurgte heller ikke herom. Rabat for to hunde 24 Overholdelse af pris Var den forventede pris overholdt? 88% af respondenterne vurderer, at den forventede pris var overholdt i forbindelse med behandling. Spørgsmålet leder dog til flere uafklarede spørgsmål, da det er meget individuelt, hvad der betyder noget for klienten i den sammenhæng. Der er mange faktorer, der spiller ind, som en dyrlæge kan have svært ved at kontrollere. Til trods for den svære håndtering med prisforventning hos klienten, så kan en del af forbedringen indenfor netop denne del af kommunikationen mellem klient og dyrlæge tages i opløbet. Hvis der indføres en procedure, hvor prisoverslag altid gives, kan det forhindre misforståelser. Flere klienter påpeger, at det ikke har betydning for dem, da dyrenes ve og vel er det vigtigste uanset prisen. Men det er stadig et omtåleligt emne, som kan være svært at diskutere, hvorfor et prisoverslag kan hjælpe. Klienters kommentarer: De havde mider i ørene derfor merpris ved ikke Har endnu ikke oplevet det er oversteget den først antaget pris. Ikke relevant ingen kommentarer har ikke haft katten til behandling tidligere, ved en større behandling Kan jeg ikke sige, da jeg ikke har spurgt om prisen. Og for mig er det vigtigste at mit kæledyr bliver behandlet end hvad det koster Kan ikke huske ingen forventning ikke helt tilfreds Prisen var som forventet. jamen det er jo dyrt -‐ kan ikke være anderledes... sjældent pas! kan jeg ikke huske -‐ jeg forventede ikke noget, dyret skulle jo behandles efter forskrifterne! ingen kommentarer 25 Samlet tilfredshed Hvor tilfreds er du alt i alt med Overgades Dyreklinik? Der er en tydelig tilfredshed med Overgades Dyreklinik, hvor hele 84% er ”meget tilfredse”. Det er meget almindeligt for denne branche, da det er nemt at flytte til en anden klinik, hvis forventninger hos klienten ikke opnås. Det er evigt hårdt arbejde at skabe solide bånd og loyale klienter. Der er her 3%, der kun er ”nogenlunde” tilfredse med klinikken, og ved at grave dybere har jeg forsøgt at finde en grund. Den ene har haft en misforståelse med prisen, men i resten af spørgeskemaet virker de tilfredse og glade for klinikken og personalet. Der må derfor være flere faktorer, der spiller ind, end der er taget højde for i denne undersøgelse. Overgades Dyreklinik gør et godt stykke arbejde, og som mange af respondenterne påpeger, så skal personalet bare fortsatte med den gode service som hidtil. Klienters kommentarer: over skalaen Alt i alt, er jeg super glad for overgade dyreklinik. Gode og dygtige medarbejder. Masser af rig information og hjælp. jeg er ikke tilfreds med at skulle betale for 1+1/2 undersøgelse, når min hund skal have en vaccination i forbindelse med en tandrensning 26 Anbefaling Vil du anbefale Overgades Dyreklinik til nogle af dine venner, familie eller bekendte? Resultatet af dette spørgsmål skulle gerne være et entydigt ja, men der er enkelte, der af den ene eller anden grund ikke er helt sikker. 95% mener dog, at de kan stå inde for klinikken, og vil gerne anbefale den til deres nærmeste. Dette svar viser, at klienter har en meget stor loyalitetsgrad over for deres dyrlæge, også selvom prisen af og til bliver anset for at være meget høj. Der er dog mange variable mellem en kritik af prisen og en anbefaling af klinikken. Det er i de mellemliggende lag at forskellen fra klinik til klinik skal findes. Det handler primært om kommunikation, forståelse og at yde en god og faglig høj service. På trods af undersøgelsens meget lille andel af nye klienter, må der komme nye til med den positive andel af langtidsklienter, som lægger et godt ord ind for jer. Klienters kommentarer: til mange Har jeg gjort mange gange Gerne -‐ får god behandling Kun hvis man kan få tid hos Ulrik Det har jeg allerede 27 Omlægning af Hvordan kan vi gøre omlægningen af Odense bymidte lettere for dig? Odense Bymidte Andet: kommer meget sjældent til klinikken vi håber IKKE at klinikken flytter ud af bymidten. Parkering kan blive et problem, men mon ikke vi kan parkere ved hotel hc Andersen sende materialer på post Da jeg bruger bybus som stopper ved politistation er det ingen problem Ved det ikke, flere ting afhængig af, hvor problematikken ender Ikke sat mig ind i Så længe vi kan få hjemmebesøg, er det ikke et problem afsæt med taxa Placeringen er uhensigtsmæssig pga. parkeringsproblemer og den ultrakorte tilladte parkeringstid (30 min.). Jeg tror flere kunder vil komme til, hvis parkeringsforholdene var bedre. Om klinikken ligger det ene eller det andet sted, mener jeg ikke er noget problem. Ved et godt omdømme, køre hvor klinikken nu engang er. Der er intet, der er langt væk her i Odense. Dette spørgsmål er inddraget i undersøgelsen for at få et indtryk af, hvordan klinikken kan gribe den kommende problematik an i forhold til de ændringer, der kan komme i Odense midtby. Der er mange problematikker i dette spørgsmål, og nogle er åbne overfor forandringer, mens andre ”tager sorgerne på forskud”. De fleste (44%) af de adspurgte mener ikke, at det bliver et problem for dem. Mange af disse bor tæt på, og kommer gående eller på cykel, mens andre bare har et åbent sind, og glæder sig til byens forandring. En lille andel (12%) mener, at problemet kan løses ved at flytte, og det vil jeg komme ind på ved et senere spørgsmål. Der er mange, der kan se en fordel i, at klinikken følger udviklingen og ligger opslag på hjemmesiden eller sender mails ud. En enkelt uden internet så gerne, at klinikken sender information ud per post. Dvs. at klienterne gerne vil vide, hvordan de kommer ind til klinikken, og hvor de kan parkere, når omlægningen sættes i gang. De er klar over problematikken, og vil helst ikke berøres af den. 28 Parkerings-‐ muligheder Hvordan vurderer du parkeringsmulighederne, når du skal besøge Overgades Dyreklinik? Dette spørgsmål er medtaget for at undersøge, hvorvidt klienterne ser en problematik i klinikkens beliggenhed i forhold parkering. Heldigvis har størstedelen (52%) ikke nogen problemer med at parkere. Igen er der mange, der slet ikke kommer i bil, og derfor ikke har problemet. Der er dog hele 42%, der mener, at det enten kunne være godt med bedre parkeringsmuligheder, eller at det kan være svært at finde en plads i nærheden af klinikken. Blandt denne gruppe er der også en overvejende positiv stemning for at flytte lidt ud af midtbyen for at få bedre parkeringsvilkår. Andet: Tager altid taxa Er som regel på cykel, eller gået. bruger bybus Jeg cykler eller tager taxa, så intet problem Vi får hjemmebesøg 29 Flytning Klienters kommentarer: Hvordan vurderer du, at det vil påvirke dig, hvis Overgades Dyreklinik flyttede 1-‐2 km udenfor bymidten? Overgades Dyreklinikken er placeret i Odense midtby som den eneste dyreklinik i Odense. Klinikken har udvidet siden sin begyndelse, og behovet for plads bliver stadig større. Derfor er en flytning med i klinikkens strategiske overvejelser. Inden en sådan kan føres ud i livet er det dog vigtigt at undersøge de loyale klienters mening herom. Som ventet eller frygtet giver klienternes besvarelser ikke nogen entydig løsning på beliggenhedsproblematikken. Klienterne har meget forskellige opfattelser af, hvordan en flytning kan påvirke dem, da nogle har valgt klinik ud fra beliggenhed, og andre vægter loyalitet og klientforholdet højst. Størstedelen (34%) af klienterne vurderer, at det kommer an på den nye placering. Hvis klinikken finder et lovende sted få hundrede meter fra Overgade burde dette ikke volde problemer. Problematikken ligger hos de 30%, der vurderer, at det vil genere dem, da de bor så tæt på klinikken, og gerne kommer forbi for at købe foder og lignende. Det er igen vigtigt, at en eventuel flytning bliver til et meget nærtliggende sted, så de ikke føler sig svigtet eller hørt. Synes det vil være synd Til gengæld er der stor loyalitet fra 16%, der følger klinikken, hvorhen det at flytte klinikken fra skal være og 20%, der ser en løsning på trafik-‐ og parkeringsproblemet. midtbyen, det er der den En flytning kan derfor være en god idé, hvis blot lokalerne bliver meget tæt hører til. de ligger perfekt på, så klienterne kan følge med flytningen. Vi vælger den dyrlæge, der ligger tættest på jeg er glad for den nuværende beliggenhed, da jeg tit kommer forbi Vil bestemt bruge en ny klinik hvis den flytter. Placering er den absolutte største grund til jeg bruger overgade dyreklinik. uden betydning vi bor selv i centrum -‐ men flytter med klinikken, hvis ikke det bliver for langt væk. HØJST 1-‐2 km. Jeg vælger helt klart den dyrlæge der bor tættest på min bolig Med den planlagte trafikomlægning/gadelu kning vil vi hellere finde Klinikken udenfor det berørte byområde 30 VetPro foder Andet: Har ikke prøvet det, men et billigere alternativ til specific ville ikke være dårligt :-‐) Happy Dog -‐ har brugt det i over 20 år Mine katte er helt vilde med Royal Canin "bestemt" pose. Til han katte, største pose man kan købe. De er helt vilde med smagen. pinligt.... kan ikke huske hvilket mærke vores katte spiser ): Jeg køber det men synes ikke kattene er så vild begejstret for det Bruger Specific Kidney er gået over til dåsemad, da min kat er gammel og ikke har så mange tænder Min kat har prøvet det og vil ikke spise det, så derfor er vi gået tilbage til specific. er begyndt at købe andet sted, syntes det er for dyrt jeg bruger foder fra alle 3 nævnte producenter afhængig af dyr og hvad der er relevant fodringsmæssigt (slanke/pels/mave-‐ tarm/alder/hankat/hunk at/osv. Jeg vil prøve dette foder til min kræsne kat. Har endnu ikke fundet noget tørfoder, den vil spise. Hvad er dit kendskab til Vet Family’s eget og billige kvalitetsfoder VetPro? Dette spørgsmål er medtaget i undersøgelsen, da Overgades Dyreklinik skal forsøge at markedsføre VetPro foderet bedre end det gøres i forvejen. Det var derfor en idé at undersøge, hvorvidt kunderne var bekendt med mærket i forvejen. Størstedelen (28%) svarer, at de ikke kender til mærket. Det er en stor andel og giver anledning til en stor forbedring på området. Der er dog også en stor del (21%), der køber foderet, og hvor dyrene trives med det. Nogle af de 20%, der har prøvet det, men køber andet nu, fortæller at deres dyr ikke brød sig om det. Det er lidt svært at ændre på rent markedsføringsmæssigt, da dyr sjældent er modtagelige for reklamefremstød. Der er en del klienter, der bruger det foder, som dyrlægen anbefaler. Dette foder kommer ofte fra Specific eller Royal Canin, og derfor kan det være et potentiale, at anbefale dette, hvis der er samme type diæter hos VetPro. 31 Ris/Ros Hvis du skal give dyreklinikken et godt råd, som kunne gøre dig som dyreejer mere tilfreds og tryg i forhold til service og behandlinger – hvad kunne det så være? -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ De må ikke flytte Jeg er både tilfreds og tryg ved personalet så rådet ville være at forsætte som hidtil. Jeg oplever ingen irritationsmomenter, og det er dejligt, at personalet kender én. "Jeg synes i gør det rigtig godt allerede, så kan ikke rigtig sætte en finger på hvad der kunne gøres bedre. Der er altid god personlig betjening, så selvom jeg flyttede langt væk fra klinikken er jeg blevet." De gør det så godt Det ville være dejligt, hvis i have en dag i ugen hvor i holdt længe åbent. jeg er rigtig godt tilfreds "Forbliv i centrum. Hvis overgade dyreklinik flytter ud af centrum, vil jeg være tvunget til at kigge efter ny dyrlæge. Og da jeg er glad for jer. Håber jeg ikke det sker." ikke flytte Jeg kan ikke give noget godt råd. I er bare så gode, som I er. Hvis jeg ikke var godt tilfreds, havde jeg sagt det til jer + flyttet dyrlæge. Nu ville jeg måske flytte dyrlæge, hvis I flytter "for langt væk". Er fuld tilfredse "Vi er meget tilfredse med klinikken :) Dygtige og meget søde folk." Ikke noget, da jeg i de 10 år jeg har brugt jer altid har fået service i top og dyrene er blevet super godt behandlet, så er kun godt tilfreds med jer, da jeg har beholdt jer selv om, jeg er flytter over 30 km væk fra Odense Jeg får en god behandling, og har ikke noget at sætte på jer. Foderet er ret dyrt Sælge foder uden unaturlige konserveringsmidler fra f.eks. Canada og Tyskland. ? transport Blive ved med det I gør. I gør det godt! Ikke tale nedladende til os. åben om lørdagen trappen op til klinikken. Lift/rampe til handicappede/ældre. Prisoverslag før behandling foderet står så lavt i forretningen, at selv en gravhund farer rundt og snuser "personalet / dyrlægen skulle kontakte hunden når vi kommer / når vi er færdige -‐ et klap , et ord, en venlig hånd , en godbid .. ....det ville hjælpe på hundens tilpashed , når han er i klinikken , tror jeg -‐ i hvert fald hjælpe på min egen ro og tilpashed ! være mere åben over for/ respondere på ejerens tiltag med alternative behandlinger" SMIL))))=. 32 -‐ "Venterummet er for lille. Oplever mine katte stressede, når der kommer/er hunde i rummet, desværre også fordi hundeejerne ikke altid forhindrer deres hund i at gå hen imod kattekassen for at snuse. Det har -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ altid ærgret mig, da jeg fra tidligere dyrlægebesøg i Jylland har oplevet stor fokus på at skille dyrene ad i venterummene. Jeg føler det desværre har været nødvendigt hos overgades dyreklinik at skulle forklare hundeejere, at min/mine katte blev mere stressede, når hundeejeren ikke holdt deres hund hos dem selv. Desuden ville bedre P-‐muligheder være ønskværdigt. (Har fået P-‐afgift, fordi der var forsinkelse hos dyrlægen) Ellers er jeg meget tilfreds med faglighed og personale." "Har ingen forslag til nye tiltag. Har altid været tilfreds som kunde hos jer, og altid mødt et imødekommende og engageret personale. Og så er jeres klinik altid pæn, ren og friskduftende. Tak for det." ingen kommentarer jamen jeg syntes at vi bliver godt behandlet når vi kommer så jeg mener at i skal være som i er. Jeg er tryg og tilfreds, så bare bliv ved 33
© Copyright 2024