Asiakaslähtöisyystapauksia talvi 2012 pdf

Sata askelta kohti
asiakaslähtöisyyttä
Asiakaslähtöisyystapauksia Mikkelin kaupungista
Asiakaslähtöisyydessä on suurelta osin
kyse toimintakulttuurin muutoksessa ja
se muutos on todella käynnissä
Mikkelissä. Vaikka erillisiin
asiakaslähtöisiin kehittämis-projekteihin
ei aina olekaan resursseja,
asiakaslähtöisyys voi näkyä arjen asiakastyössä asenteena, toimintana ja oman
työpanoksen suuntaamisesta
mahdollisimman hyvin asiakkaan
hyödyksi.
Osa arkisesta asiakaslähtöisestä työstä
jää valitettavasti huomioimatta myös
asiakaslähtöisen työn tapausesimerkkejä esiteltäessä. Tässä esitellyt
asiakaslähtöisen kehittämisen
tapausesimerkit on muotoiltu syksyllä
2011 tehdyn asiakaslähtöisyyden
kartoituskierroksen pohjalta.
Laajennamme jatkossa askeleitamme
sekä uusilla kehittämistapauksilla että
arkisen työn esimerkeillä.
Ota yhteyttä ja kerro, kun näet
asiakaslähtöisyyden toteutuvan työyhteisöissä.
Nostetaan yhdessä hyvät esimerkit esille ja
otetaan yhdessä
100 ensimmäistä askelta
Soile Kuitunen
Ihastjärven koulu – Kylä koulussa, koulu kylässä
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Ihastjärven kyläyhteisö,
kyläkoulun oppilaat ja
opettajat, Mikkelin
kaupunki, vanhemmat ja
muut kyläkoulun
kehittämisestä innostuneet
Rakentaa kyläkoulu, joka
on enemmän kuin koulu —
yhteisöllinen
palvelukeskus,
kohtauspaikka, elämisen ja
tekemisen keskus.
Yhdessä tekeminen —
kyläillat, talkootyö,
työpajat, haastattelut,
ideariihet ja ideoiden
jakaminen ja kehittely
avoimessa blogissa...
Koulun käyttäjiä ovat
oppilaiden lisäksi koko
kyläyhteisö. Siksi ideoita,
mielipiteitä ja kokemuksia
on pohdittu erilaisin
kehittäjä-tiimein ja aidosti
oppilaiden kanssa
keskustellen ja kuunnellen.
Yhdessä ideoimalla tiedot
ja taidot jalostuvat
yhteiseksi hyväksi.
Piste – kaupunki- ja matkailupalvelut kaupungin ytimessä
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Mikkelin matkailun toimijat
Mikkelin kaupunki
Toimiva ja helposti
tavoitettavissa oleva
palvelu- ja neuvontapiste,
joka yhdistää kaupunki- ja
matkailupalvelut.
Informaation kerääminen
seudun tapahtumista ja
tiedon jakamin
Tuoda tietoa ja palveluja
sinne missä asiakkaat eli
kaupunkilaiset, vapaa-ajan
asukkaat ja matkailijat
liikkuu. Toimipaikka
Mikkelin ytimessä,
kauppakeskus Stellassa
kaupungin keskellä. Ylittää
rajapintoja yhdistämällä
kaupunki- ja
matkailupalvelut
Käyttäjien kuuleminen ja
käyttäjäkokemuksien
kerääminen. Helppo
tavoitettavuus ja
palvelujen saatavuus
ehdoton edellytys. Sijainti
luontaisilla kulkureiteillä.
Lastensuojelun avohuollon tukipaketti lapselle ja perheelle
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Lastenhuollon
henkilökunta, perheet
Sopivat tukitoimet
räätälöidään niin, että
perhe todella kokee
saavansa apua ja ne
turvaavat lapsen
hyvinvointia. Tukitoimet
suunnitellaan ja
toteutetaan yhteistyössä
lapsen ja vanhempien
kanssa. Asiakas voi eri
vaihtoehdosta valita
hänelle sopivimman
palvelutuotteen
Palvelupolku
Kulttuurianturit
Kansantieteellinen
lähestyminen
(Ethnographic approach)
Aivomyrsky
Käyttäjäkokemus
näyttäytyy
havainnoinneissa tärkeänä
osana koko
asiakasprosessia.
Asiakastilanteiden
käyttäjäkeskeisyyden
suunniteluun on
kiinnitettävä entistä
enemmän huomiota.
Kalevankankaan kirjasto – Eläväinen kirjasto kaikille kaupunkilaisille
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Lapset, Mikkelin kaupunki,
kirjaston ja koulun
henkilökunta
Lisätä lasten ja nuorten
kirjaston käyttöä.
Innostaa heitä
käyttämään kirjaston
palveluja ja tuoda uusia
tarinankerronnan
muotoja lasten saataville
mm. pelien muodossa
Kouluissa kyselemällä,
käyttäjätutkimuksien
tekeminen,
ryhmähaastattelut,
asiakasraadit, tarpeiden
kuuntelu
Kirjasto voi muuttua
yhteisölliseksi yhdessä
elämisen paikaksi. Tieto
ja tarinat voivat toimia
yhdessä elämisen
tukijoina.
Tietoa ja tukea viljelijöille – sähköinen arkisto maanviljelijöille
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Maaseutuhallinto, MAVI,
ESTH
Maaseutuhallinnon
sähköinen arkisto
Maanviljelijöiden
tukihakemukset sähköisesti
kiertoon, käsittelyyn ja
tallennus kaikkien
tarvitsijoiden käytettäväksi
aikaan ja paikkaan
sitomatta
Yhteiskehittely,
asiantuntijahaastattelut
Valtakunnallisten
hankkeiden ja sieltä saadun
käyttäjäkokemuksen
hyödyntäminen,
maanviljelijöiden kiinnostus
ja mahdollisuus sähköisten
palvelujen käyttöön
kasvussa.
Sähköisen asiahallinnan helppoutta – keskitetty kirjaamo
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
HT tiimi, ESTH, työryhmä
Kuntalaiset saavat palvelun
yhdestä paikasta ja sama
tieto saatavilla
useammassa
jakelupisteessä sähköisessä
muodossa. Sisäisen
toiminnan järjestäminen.
Palvelupolku
Käyttäjätarpeiden kartoitus
ja palvelusta tiedottaminen
ja sisäisille ja ulkoisille
asiakkaille tärkeää.
Tapahtumia ja kulttuuria kuntalaisille ja matkailijoille
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Anttolan maa- ja
kotitalousseura ja Anttolan
aluejohtokunta sekä
kulttuuripalvelut,
kuntalaiset ja vierailijat
Anttolan kuntalaisia ja
matkailijoita palveleva
tapahtuma- ja
kulttuuritiedottamisen
sähköisen toteuttamisen
malli
Yhteiskehittely
Erilaisten kohderyhmien
tavoittamiseksi
tiedottamisen oltava
monikanavaista
Tilakohtainen palvelusuunnitelma
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
lomitusyksikkö, Mela,
maatalousyrittäjät
Lomituspalvelujen
uudelleen organisointi
maatalousyrittäjää,
lomittajaa ja
paikallishallintoa
tyydyttävällä tavalla
Yhteiskehittely
Käyttäjätarpeiden
tilakohtainen
huomioiminen parantaa
asiakastyytyväisyyttä
Tori
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Mikkelin kaupunki,
yrittäjät, keskustan
kehittämisessä toimivat
yhdistykset.
Kaupunkilaisten ja koko
seudun elävä, tapahtumia
sisältävä, helposti
lähestyttävä tori.
Perinteinen tori uusien
palveluiden keskellä.
Perinteisiä käyttötapoja
havainnoiden,
keskusteluin ja
käyttäjälähtöisyyttä
korostavissa
kohtaamisissa.
Käyttäjien mahdollisuus
osallistua palvelun
tuottamiseen ja pelkän
kuluttamiseen sijaan.
Esimerkiksi luistelurata
elävöittää torin talvella.
’Saimaan muikkua ja kotikaljaa’ -vanhuspalvelun ravitsemuskäsikirja
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
keittiöhenkilöstö,
hoitohenkilöstö
Tarkoituksenmukaista ja
käyttäjälähtöistä
ruokapalvelua
vanhuspalvelussa.
Haastattelut, kyselyt,
kansantieteellinen
lähestyminen
(Ethnographic approach)
Oikealla ja mieluisalla
ravinnolla ja
ruokailutapahtumalla
tuetaan kuntoutumista ja
omatoimisuus säilyy
pidempään sekä
sosiaalinen vireys paranee
Aluejohtokunnat — asukkaiden vaikutusmahdollisuuksia ideoimassa
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Mikkeliläiset ja erityisesti
Mikkeli-Foorumin
työryhmä, joka koostui
kaupungin asukkaista
Muotoilla ja kirkastaa
aluejohtokuntien rooli ja
tehtävät yhdessä Mikkelin
kaupungin asukkaiden
kanssa
Foorumityöskentelyn avulla
muotoiltiin yhdessä
kaupungin asukkaiden
kanssa sitä, miltä aluejohtokuntien toiminta tulevaisuudessa vaikuttaa, eli miten
mikkeliläiset voivat
Kehittämiseen ja ideointiin
osallistuminen pitää tehdä
kaupunkilaisille helpoksi.
Silloin syntyy ideoita ja
yhdessä tekemisen
meininkiä.
Työpajat — Tavoitteena oma polku työelämään ja koulutukseen
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Yhteistyössä nuoret,
yrittäjät ja työvalmentajat
Kehittää aidosti
työelämälähtöistä
työpajatoimintaa sekä
varmistaa yksilöllinen
valmentautumisjakso
jokaiselle osallistujalle.
Mikkelin kaupungin
työpajatoimintaa kehittävä
Vartti-hanke. Nuorten
haastattelut, workshopit
sekä keskustelu ja ideoiden
jakaminen Vartti-wikissä
Parhaimmillaan
työpajatoiminta kytkeytyy
aidosti kaupungin
työelämään ja on mieluisa
ja antoisa etappi nuoren
polulla työelämään.
Yhteisöllistä kirjaston oheispalvelua eri ryhmille
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Lapset, perheet, järjestöt,
yhdistykset, yritykset
Yhteisöllisyyden lisääminen,
vertaistukea,
ihmiskontakteja, tietoa ja
ajanvietettä päiväkotien
vaikutuspiirien ulkopuolella
eläville
yhteiskehittely,
asiakaskyselyt
Asiakkaat ovat
kiinnostuneita
osallistumaan myös
oheispalveluiden
tuottamiseen
Mikkelin seutusoten Palveluosaaja -koulutus — ideana seudun
vanhusten hyvinvointi
Toteuttajat KUKA
Tavoitteet MITÄ
Menetelmä / MITEN
Opit
Yhteistyössä nuoret,
yrittäjät ja työvalmentajat
Löytää ja kehittää yhdessä
parhaat käyttäjälähtöiset
prosessit seutusoten
toiminnan perustaksi.
Pitkässä prosessissa
kehittävän dialogin keinoin
yhdessä kehittäminen.
Jatkuvan asiakaspalautteen
havainnointi käytännön
työssä.
Selkeä yhteinen tavoite ja
maltti olla heti päättämättä,
miten se saavutetaan.
Syklinen kehittäminen.