1. No category

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä
Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan
yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja
rakennetaan kaikkia osapuolia tyydyttäviä, kannattavia suhteita.
Markkinointiajattelu ja markkinoinnin toiminnot
Suhteet ja kannattavuus
- Kestävät ja kannattavat asiakassuhteet
- Kumppanuussuhteet ja verkostot
- Suhteet omistajiin, medioihin ja
yhteiskuntaan
Markkinointimix
-
Henkilöstö ja palvelu +
Tuotteet ja tarjooma Product
Hinnoittelu
Price
Saatavuus
Place
- MarkkinointiViestintä
Promotion
=4P
(4p= Markkinoinnin
peruskilpailukeinnot
4P+
People
Ihmiset
Process
Toimintaprosessi
Physicall Evidence
Palveluympäristö
• Asiakkaan saama arvo : Customer value
• Asiakkaalle koituvat kustannukset : Cost to the
Customer
• Mukavuus : Convenience
• Viestintä : Communication
**Vastaa asiakkaan näkökulmaa ”mitä asiakas saa”
Maslow:n tarvehierkia
Hierarkia on ”arvojärjestys” esim. Maslowin tarvehierarkia on tarpeiden
arvojärjestys
***Ihmisellä on erilaisia tarpeita luonnostaan, kuten esim. Nälkä, jano,
väsymys….”Ihmiset pyrkivät poistamaan epämukavuuden”, kuten esim. Juomalla
janoon vettä.
***Yritykset eivät luo ihmisille tarpeita, vaan pyrkivät tyydyttämään niitä omilla
tuotteillaan.
Itsensä toteuttamisen tarpeet, esim. Jatkokoulutus, harrastukset, huvit
Arvostuksen tarpeet, esim. Koulutus, uusi työpaikka, parempi palkka
Sosiaaliset tarpeet, esim. Kaverit, perhe, ryhmä
Turvallisuuden tarpeet, Esim. Asunto, turvalukot
Perustarpeet: Fysiologiset tarpeet esim. Hengissä säilyminen, ruoka, juoma, uni,
lämpö
Asiakas saa tuotteet ja palvelut
prosesseilla, siksi prosessimainen
lähestymistapa
Henkilöstö
Tuotteet
Asiakkaat
Prosessit
Palvelut
Tekniikka ja
Teknologia
Organisaation peruspilarit
ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Prosessimainen lähestymistavan hyödyt
•
•
•
•
•
•
Reaaliprosessit (käytännön tekeminen) ja – talous saadaan
näkyviin
Miten työt tehdään?
Missä ”laatu, aika ja kustannukset” syntyvät?
Mihin niihin voi vaikuttaa?
Miten tilannetta voi parantaa?
Rajapintaongelmien (asiakkaan ja myyjän kohtaaminen)
tunnistus ja täsmä toimenpiteet
Tehtäville looginen järjestys ja määrän minimointi
Miten kokonaislaatu koetaan:
Luotettavuus merkitsee suorituksen johdonmukaisuutta ja
luotettavuutta (esim. Yritys tekee palvelun oikein
ensimmäisellä kerralla, palvelu on nopeaa)
Reagointialttius koskee työntekijöiden halua ja valmiutta
palvella (esim. palvelu tapahtuu ajallaan, palvelu on nopeaa)
Pätevyys merkitsee tarvittavien tietojen ja taitojen hallintaa
(esim. kontakti-henkilöiden/tukihenkilöstön tiedot ja taidot)
Saatettavuus merkitsee yhteydenoton mahdollisuutta ja
helppoutta (esim. odotusaika ei ole liian pitkä, hyvä sijainti)
Kohteliaisuus merkitsee tukihenkilöiden käytöstapoja,
kunnioittavaa asennetta, huomaavaisuutta ja ystävällisyyttä
Viestintä merkitsee, että asiakkaalle puhutaan kieltä, jota he
ymmärtävät, ja että heitä kuunnellaan (esim. palvelun
selostaminen, kuluttajan vakuuttaminen ongelman
ratkaisusta)
Uskottavuus merkitsee luotettavuutta, rehellisyyttä ja
asiakkaiden etujen ajamista (esim. Yrityksen nimi ja
maine=imago)
Turvallisuus merkitsee sitä että vaaroja, riskejä tai epäilyksiä
ei ole (esim. Yrityksen nimi ja maine=imago)
Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen merkitsee aitoa
pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita (esim. yksilöllisyys,
vakioasiakkaat tunnetaan)
Fyysinen ympäristö sisältää palvelun fyysiset tekijät (esim.
Palvelussa käytettävät apuvälineet tai koneet)
Palvelun ominaispiirteet
•
•
•
•
•
Aineettomia
Heterogeenisiä (Jokainen on erilainen)
Tuotanto, jakelu ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja
Teko tai prosessi
Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä
vuorovaikutuksessa = ”Totuuden hetket”
• Asiakkaat osallistuvat ”tuotantoon”
• Ei voi varastoida
• Omistajuus ei siirry
Markkinoinnin keinot
Tyytyväisyyden
Jatkuvuus
ylläpito
Kaupat
Kartoitus, ehdotusten teko
Tarpeen yksilöinti ja rakentaminen
Tarpeen herättäminen
Tietoisuuden herättäminen
Tietoisuuden levittäminen
Mainonta
Henkilökohtainen
Suoramarkkinointi
Suoramarkkinointi
myyntityö
Sosiaalinen media
Puhelinmarkkinointi
Henkilökohtaiset
kontaktit