Jäsentutkimukset
- Miten erotat älyn hälystä?
Avoine | Aamiaistilaisuus 18.6.2013
© Onway Oy 2013 | Tero Rönnqvist ([email protected]) (0505436909) / Tom Norrback ([email protected]) (050 406 8380)
Vaikuttavinta analyysipalvelua.
“ Käytössämme on markkinoiden vaikuttavin tapa analysoida sidosryhmien
(asiakkaat, henkilöstö, jäsenet) tyytyväisyyttä.
Tutkimuksista saadun tiedon kautta liitot ja edunvalvontajärjestöt kehittävät
omaa toimintaansa vastaamaan entistä paremmin oman jäsenkuntansa
odotuksia. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää muun muassa liiton palvelujen
parantamisessa, mahdollisten havaittujen epäkohtien poistamisessa ja
jäsenhankinnan tehostamisessa.
Esimerkkejä liitto- ja järjestöasiakkuuksista:
Yli 10 työttömyyskassaa (mm. TeHy) , Metalliliitto, Rakennusinsinöörit ja arkkitehdit RIA,SAK, Talentia,
Tekniikan Akateemiset TEK, Tietotekniikan liitto TTL, Urheilu- ja vapaa-ajan tukkuliikkeet UVT,
Ympäristöasiantuntijoiden liitto.
Onway Oy on perustettu 1997 ja toimistot sijaitsevat Oulussa ja Espoossa. Tuhansia toteutettuja analyysiprojekteja.
Asiakkaina satoja ICT- ja palveluyrityksiä sekä kymmeniä järjestöjä ja liittoja. Mm. puolet Deloitte TOP50 –ICT
kasvuyrityslistan yrityksistä. Markkinoiden vaikuttavimmat analyysikonseptit, joiden avulla saat nopeasti konkreettista
tietoa ja menetelmät hyödyntää tieto johtamisessa. Dun & Bradstreet (D&B) / Soliditet on luokitellut Onway Oy:n
korkeimpaan AAA-luottoluokkaan.
Miltä jäsen-/asiakastutkimukset
näyttävät johdon työpöydällä?
Sitä saat mitä mittaat vai sitä mittaat mitä saat?
Mikä vaikuttaa tuloksiin - omat
kehitystoimenpiteet vai mittaustekniset asiat?
Jäsentutkimusten 4K-malli
- Mahdollisuuksia ja näkökulmia
mitä voi huomioida
tutkimuksissa
KÄYTTÖ?







Strategian seuranta
Yleiskatsaus
Palveluprosessin kehittäminen
Korjaavien toimenpiteiden
todentaminen
Jäsenhankinta
Eroamisten vähentäminen
…
KOMMUNIKOINTI


KYSYMYKSET?






Odotukset ja kokemukset
palveluista
Edunvalvonnan
onnistuminen
Jäsenedut
Jäsenviestintä
Imago
....


Jäsenten aktivoiminen vastaamaan
Tuloksista tiedottaminen (sisäisesti,
jäsenille, sidosryhmille)
Tulosten perusteella tehtävien
toimenpiteiden viestintä
…
KONTAKTIT?







Kaikki jäsenet
Tiettyä palvelua käyttäneet
Vasta liittyneet
Eronneet
Luottamusmiehet
Kenttäorganisaatio
…
Esimerkkejä lomakkeiden sisällöstä
ja rakenteesta
KOKEMUKSESI PALVELUISTA
Ajankohtaiset
lisäkysymykset
PALVELUKOKEMUKSET
JÄSENPALVELUSTA
PALVELUKOKEMUKSET
TYÖTTÖMYYSKASSASTA
LIITON IMAGO JA
VIESTINTÄ
PALVELUKOKEMUKSET
EDUNVALVONNASTA
MIELIKUVASI
KASSASTA/
LIITOSTA
Vapaat
kommentit
Jäsentyytyväisyys
PALVELUKOKEMUKSET
PAIKALLISTASOLLA
Palvelukokemukset
TYÖMARKKINAT JA
EDUNVALVONTA
PALVELUKOKEMUKSET
IMAGO JA
VIESTINTÄ
JÄSENEDUT
Jäsenetu –
ja palvelukysely
Jäsentyytyväisyys
Vapaat
kommentit
Eron syyt
Imago
Liittyminen
TYÖMARKKINAT JA
EDUNVALVONTA
Kehitysideat
Elinkaarianalyysi
Vapaat
kommentit
Analyysi auttaa ymmärtämään
- esim. ovatko nuoret jättäneet herkemmin
vastaamatta kyselyyn?
Otos / jakauma:
Palveluprosessin analyysin avulla
tietoa prosessin sujuvuudesta
Kuinka usein olet ollut
yhteydessä XXX:aan?
Milloin viimeksi olet ollut
yhteydessä XXX:aan
Miten olit viimeksi
yhteydessä XXX:aan?
Saitko avun?
Kuinka nopeasti sait
vastauksen?
Kun olit viimeksi
yhteydessä, mitä asiasi
koski?
Jäsenten kokemukset eri palveluista ovat
erilaisia – uhka vai mahdollisuus?
Jäsenten kokemukset eri palveluista
ovat erilaisia – uhka vai mahdollisuus?
“Kuinka pian palvelupyyntöösi vastattiin?”
Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat
ONKO TÄMÄ ETU/PALVELU SINUSTA TÄRKEÄ? (Kyllä/Ei)
Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat
Onko kalenteri mielestäsi tarpeellinen?
Tyytyväisyys/Tärkeys Ikäluokittain
TÄRKEYS: (Pidätkö tätä etuutta tärkeänä?)
Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat
Miten asioit mieluiten jäsen-/asiakaspalvelun kanssa?
(voit valita useita)
Elinkaaren analysoiminen
- eroon johtaneiden syiden ymmärtäminen
Ovatko omat ja jäsenen
tiedot yhtenevät?
Benchmark-vertailun avulla
perspektiiviä tulkintaan
Omat tulokset verrattuna toimialan vertailutietokantaan(keskiarvo):
Omat tulokset (keskiarvo):
Benchmark-vertailun avulla
perspektiiviä tulkintaan
Muu vertailu ja ymmärrys omasta tasosta:
Jos olet ollut jäsenenä jossain muussa liitossa, miten
vertaisit XXX:n toimintaa kokonaisuudessaan siihen? XXX
on mielestäni...
Isoja eroja jäsenten
kokemuksissa eri liitoissa!
Muu vertailu ja ymmärrys omasta tasosta:
Suosittelisitko omaa liittoasi muille?
Ymmärrä mikä vaikuttaa kokemukseen
esim. hinta-laatu suhde
49 % vs. 46%
Palvelujen käyttäminen vai
se että suosittelee?
58 % vs. 46%
Ymmärrä mikä vaikuttaa kokemukseen
esim. palvelun käyttäminen saa suosittelemaan herkemmin
ja suosittelu taas vaikuttaa hinta-laatu suhteen kokemukseen
Toimeksiantajamme toteutetusta analyysi-projektista:
”Onwayn meille tekemän jäsenanalyysin avulla
löysimme keinoja vastata jäsenten odotuksiin.”
1
Varmista että
Jäsenistön
näkemys vastaa
omaasi
”Jäsenkysely oli oivallinen tapa selvittää
oliko jäsenistöllä todellista tarvetta
uudelle jäsenedulle. Mutta kun
vaakakuppiin laitettiin kulut, hyödyt ja
jäsenten toiveet, todettiin että uutta
lomaetua ei haluttu. Tämä oli meille
arvokas tieto, joka säästi paljon rahaa ja
turhaa työtä.”
2
Palvelujen
parantaminen
Jäsenistön
odotusten
mukaisesti
• Jäsenen tilanteen
tunnistaminen ja avunsaannin
varmistaminen
• Sähköisten jäsenpalvelujen
kehittäminen
• Konkreettiset toimenpiteet
esim. Aukioloaikojen
muuttaminen jäsenistölle
parhaiten sopivaksi
Hyödyntäminen
3
Jäsenistön
uusien
tarpeiden
huomioiminen
• Mikä on jäsenistön
toivoma suunta
jatkossa?
Haluatteko tehdä
vaikuttavan jäsentutkimuksen
järjestössänne?
Pyydä esittely:
• Tom Norrback p. 050 4068380
• Tero Rönnqvist p. 050 5436909
Onway Oy
Tietäjäntie 4
02130 Espoo
www.onway.fi
© Onway Oy 2013 | Tero Rönnqvist ([email protected]) (0505436909) / Tom Norrback ([email protected]) (050 406 8380)