Jäsentutkimukset - Miten erotat älyn hälystä? Avoine | Aamiaistilaisuus 18.6.2013 © Onway Oy 2013 | Tero Rönnqvist ([email protected]) (0505436909) / Tom Norrback ([email protected]) (050 406 8380) Vaikuttavinta analyysipalvelua. “ Käytössämme on markkinoiden vaikuttavin tapa analysoida sidosryhmien (asiakkaat, henkilöstö, jäsenet) tyytyväisyyttä. Tutkimuksista saadun tiedon kautta liitot ja edunvalvontajärjestöt kehittävät omaa toimintaansa vastaamaan entistä paremmin oman jäsenkuntansa odotuksia. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää muun muassa liiton palvelujen parantamisessa, mahdollisten havaittujen epäkohtien poistamisessa ja jäsenhankinnan tehostamisessa. Esimerkkejä liitto- ja järjestöasiakkuuksista: Yli 10 työttömyyskassaa (mm. TeHy) , Metalliliitto, Rakennusinsinöörit ja arkkitehdit RIA,SAK, Talentia, Tekniikan Akateemiset TEK, Tietotekniikan liitto TTL, Urheilu- ja vapaa-ajan tukkuliikkeet UVT, Ympäristöasiantuntijoiden liitto. Onway Oy on perustettu 1997 ja toimistot sijaitsevat Oulussa ja Espoossa. Tuhansia toteutettuja analyysiprojekteja. Asiakkaina satoja ICT- ja palveluyrityksiä sekä kymmeniä järjestöjä ja liittoja. Mm. puolet Deloitte TOP50 –ICT kasvuyrityslistan yrityksistä. Markkinoiden vaikuttavimmat analyysikonseptit, joiden avulla saat nopeasti konkreettista tietoa ja menetelmät hyödyntää tieto johtamisessa. Dun & Bradstreet (D&B) / Soliditet on luokitellut Onway Oy:n korkeimpaan AAA-luottoluokkaan. Miltä jäsen-/asiakastutkimukset näyttävät johdon työpöydällä? Sitä saat mitä mittaat vai sitä mittaat mitä saat? Mikä vaikuttaa tuloksiin - omat kehitystoimenpiteet vai mittaustekniset asiat? Jäsentutkimusten 4K-malli - Mahdollisuuksia ja näkökulmia mitä voi huomioida tutkimuksissa KÄYTTÖ? Strategian seuranta Yleiskatsaus Palveluprosessin kehittäminen Korjaavien toimenpiteiden todentaminen Jäsenhankinta Eroamisten vähentäminen … KOMMUNIKOINTI KYSYMYKSET? Odotukset ja kokemukset palveluista Edunvalvonnan onnistuminen Jäsenedut Jäsenviestintä Imago .... Jäsenten aktivoiminen vastaamaan Tuloksista tiedottaminen (sisäisesti, jäsenille, sidosryhmille) Tulosten perusteella tehtävien toimenpiteiden viestintä … KONTAKTIT? Kaikki jäsenet Tiettyä palvelua käyttäneet Vasta liittyneet Eronneet Luottamusmiehet Kenttäorganisaatio … Esimerkkejä lomakkeiden sisällöstä ja rakenteesta KOKEMUKSESI PALVELUISTA Ajankohtaiset lisäkysymykset PALVELUKOKEMUKSET JÄSENPALVELUSTA PALVELUKOKEMUKSET TYÖTTÖMYYSKASSASTA LIITON IMAGO JA VIESTINTÄ PALVELUKOKEMUKSET EDUNVALVONNASTA MIELIKUVASI KASSASTA/ LIITOSTA Vapaat kommentit Jäsentyytyväisyys PALVELUKOKEMUKSET PAIKALLISTASOLLA Palvelukokemukset TYÖMARKKINAT JA EDUNVALVONTA PALVELUKOKEMUKSET IMAGO JA VIESTINTÄ JÄSENEDUT Jäsenetu – ja palvelukysely Jäsentyytyväisyys Vapaat kommentit Eron syyt Imago Liittyminen TYÖMARKKINAT JA EDUNVALVONTA Kehitysideat Elinkaarianalyysi Vapaat kommentit Analyysi auttaa ymmärtämään - esim. ovatko nuoret jättäneet herkemmin vastaamatta kyselyyn? Otos / jakauma: Palveluprosessin analyysin avulla tietoa prosessin sujuvuudesta Kuinka usein olet ollut yhteydessä XXX:aan? Milloin viimeksi olet ollut yhteydessä XXX:aan Miten olit viimeksi yhteydessä XXX:aan? Saitko avun? Kuinka nopeasti sait vastauksen? Kun olit viimeksi yhteydessä, mitä asiasi koski? Jäsenten kokemukset eri palveluista ovat erilaisia – uhka vai mahdollisuus? Jäsenten kokemukset eri palveluista ovat erilaisia – uhka vai mahdollisuus? “Kuinka pian palvelupyyntöösi vastattiin?” Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat ONKO TÄMÄ ETU/PALVELU SINUSTA TÄRKEÄ? (Kyllä/Ei) Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat Onko kalenteri mielestäsi tarpeellinen? Tyytyväisyys/Tärkeys Ikäluokittain TÄRKEYS: (Pidätkö tätä etuutta tärkeänä?) Oikeaa tietoa siitä mitä jäsenet arvostavat Miten asioit mieluiten jäsen-/asiakaspalvelun kanssa? (voit valita useita) Elinkaaren analysoiminen - eroon johtaneiden syiden ymmärtäminen Ovatko omat ja jäsenen tiedot yhtenevät? Benchmark-vertailun avulla perspektiiviä tulkintaan Omat tulokset verrattuna toimialan vertailutietokantaan(keskiarvo): Omat tulokset (keskiarvo): Benchmark-vertailun avulla perspektiiviä tulkintaan Muu vertailu ja ymmärrys omasta tasosta: Jos olet ollut jäsenenä jossain muussa liitossa, miten vertaisit XXX:n toimintaa kokonaisuudessaan siihen? XXX on mielestäni... Isoja eroja jäsenten kokemuksissa eri liitoissa! Muu vertailu ja ymmärrys omasta tasosta: Suosittelisitko omaa liittoasi muille? Ymmärrä mikä vaikuttaa kokemukseen esim. hinta-laatu suhde 49 % vs. 46% Palvelujen käyttäminen vai se että suosittelee? 58 % vs. 46% Ymmärrä mikä vaikuttaa kokemukseen esim. palvelun käyttäminen saa suosittelemaan herkemmin ja suosittelu taas vaikuttaa hinta-laatu suhteen kokemukseen Toimeksiantajamme toteutetusta analyysi-projektista: ”Onwayn meille tekemän jäsenanalyysin avulla löysimme keinoja vastata jäsenten odotuksiin.” 1 Varmista että Jäsenistön näkemys vastaa omaasi ”Jäsenkysely oli oivallinen tapa selvittää oliko jäsenistöllä todellista tarvetta uudelle jäsenedulle. Mutta kun vaakakuppiin laitettiin kulut, hyödyt ja jäsenten toiveet, todettiin että uutta lomaetua ei haluttu. Tämä oli meille arvokas tieto, joka säästi paljon rahaa ja turhaa työtä.” 2 Palvelujen parantaminen Jäsenistön odotusten mukaisesti • Jäsenen tilanteen tunnistaminen ja avunsaannin varmistaminen • Sähköisten jäsenpalvelujen kehittäminen • Konkreettiset toimenpiteet esim. Aukioloaikojen muuttaminen jäsenistölle parhaiten sopivaksi Hyödyntäminen 3 Jäsenistön uusien tarpeiden huomioiminen • Mikä on jäsenistön toivoma suunta jatkossa? Haluatteko tehdä vaikuttavan jäsentutkimuksen järjestössänne? Pyydä esittely: • Tom Norrback p. 050 4068380 • Tero Rönnqvist p. 050 5436909 Onway Oy Tietäjäntie 4 02130 Espoo www.onway.fi © Onway Oy 2013 | Tero Rönnqvist ([email protected]) (0505436909) / Tom Norrback ([email protected]) (050 406 8380)
© Copyright 2024