Kilpailuedut uudelle tasolle Arvokokemus

1
PIKAOPAS Käytännön toteutukselle
20.3.2014
Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen kilpailijoita selvästi paremmaksi
eli
tuotteittemme, palvelujemme ja prosessiemme kehittäminen sellaisiksi, että ne
houkuttavat asiakasta, saavat asiakkaan valitsemaan ne ja maksamaan niistä
kunnon hinnan
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
2
Sisällys
Johdanto ......................................................................................................................................... 3
1 Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle? Määriteltävä ja kuvattava, mitä
asiakas tuotteesta tai palvelusta hyötyy ja miten hyödyn kokee ...................................................... 4
2 Mitä asiakas tekee ja joutuu tekemään täyttäessään tarvettaan? Asiakkaan prosessin
mahdollisimman tarkka kuvaaminen ............................................................................................... 5
3 Turhat asiakasmenetykset pois. Perusasiat (tyytymättömyystekijöiden minimointi ja edellytysten
täyttäminen) .................................................................................................................................... 9
3.1 Odotukset oikeiksi ................................................................................................................. 9
3.2 Asiakaspalveluprosessien vakioiminen – asiakkaan edellytysten toteutuminen aina ............. 9
3.3 Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus ............................................. 10
3.4 Luotettavuuden lisääminen – laatu, vastuut, lupaukset........................................................ 10
3.5 Laadukas, asiakasta arvostava asiakaspalvelu ................................................................... 11
4 Älä ole liian kallis. Uhrausten pienentäminen (haittaavien uhrausten poistaminen tai
kompensointi) ............................................................................................................................... 11
5 Ostamisen helpottaminen .......................................................................................................... 11
6 Ydintuotteen/palvelun hyötyjen varmistaminen ja kehittäminen .................................................. 12
6.1 Konkretisointi asiakkaalle .................................................................................................... 12
6.2 Turhien ominaisuuksien karsiminen .................................................................................... 12
6.3 Arvosuhteen kehittäminen ................................................................................................... 13
7 Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota) ........................................... 13
8 Asiakaslupaus, ennakkokäsitys, odotukset, käyttöönotto, jälkimaku........................................... 14
8.1 Asiakaslupaus ..................................................................................................................... 14
8.2 Ennakkokäsitys ................................................................................................................... 14
8.3 Käyttöönotto ........................................................................................................................ 14
8.4 Jälkimaku ............................................................................................................................ 15
9 Henkilöstö toteuttaa asiakaslähtöisyyden. Henkilöstön osaaminen ja sitoutuneisuus ................. 15
9.1 Myyvä asenne ..................................................................................................................... 15
9.2 Johdon sitoutuminen ........................................................................................................... 16
9.3 Johtaminen – strategia ja esimiestyö................................................................................... 17
9.4 Asiakkaan Arvokokemusta tukevat johtamisjärjestelmät...................................................... 18
10 Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä. Viestintä............................................ 19
11 Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Listan aloittaminen alusta ryhmäkohtaisesti ............. 19
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
3
Johdanto
Tämän oppaan tarkoituksena on tiivistää kirjani asiat käytännön toimiksi.
Kaikki perustuu siihen, että me ihmiset pyrimme tekemään tietoiset valintamme niin, että
Arvokokemuksemme olisi mahdollisimman suuri. – että hinta-laatu-suhde olisi enemmänkin kuin
kohdallaan.
Arvokokemus tarkoittaa sitä, että vertaamme saamaamme arvoa, hyötyä, ratkaisua
tms sen hintaan ja muihin vaadittaviin uhrauksiin. Vertaamme siis sitä, mitä koemme
henkilökohtaisesti saavamme siihen, mitä koemme joutuvamme maksamaan,
näkemään vaivaa ja ponnisteluja sen hankinnassa ja käytössä.
Yksi merkittävimmistä huomioista asiakkaan kokemassa arvossa on se, että se muodostuu
järkiperusteiden (toiminnalliset ja taloudelliset seikat) lisäksi henkilökohtaisista tuntemuksista ja
sosiaalisen ympäristömme paineesta.
Arvokokemuksen periaate on esitettynä kuvassa 1. Jokaiseen kuvan kohtaan tulisi löytää tekijöitä
tai ainakin miettiä vaihtoehtoja ylivoimaisen Arvokokemuksen ja siten ylivoimaisen kilpailuedun
kehittämiseksi.
Tässä pikaoppaassa kerrotaan eri tekijöiden kehittämisen periaatteet.
ARVO (saaminen)
TUOTE
PALVELU
YRITYS
HANKINTATAPA
tunnetekijät
sosiaaliset tekijät
toiminnalliset tekijät
taloudelliset tekijät
Kuva 1:
KUSTANNUS (uhraus)
tunnetekijät
sosiaaliset tekijät
toiminnalliset tekijät
taloudelliset tekijät
Arvokokemus päätöspuntarissa
Avainkysymykset ovat:
• Ovatko asiakkaat kiinnostuneita yrityksen tuotteista tai palveluista ja valmiita maksamaan
niistä kunnon hinnan
• Onko tuotteittesi tai palvelujesi tuoma hyöty asiakkaitten mielestä kilpailevia vaihtoehtoja
parempi, edullisempi, kiinnostavampi tai muutoin houkuttelevampi.
• Onko tällaisia asiakkaita toimialueellasi riittävästi
• Tietävätkö asiakkaat tuotteistasi ja palveluistasi sekä niiden saatavuudesta riittävästi
• Ovatko vastauksesi faktaa vai luuloa?
Mitä kannattaisi tehdä ensin? Mitkä asiat ovat hyvin ja mitä kannattaisi tai jopa pitäisi kehittää?
Verkkosivuillamme on ilmaisia testejä tilanteesi selvittämiseksi (www.plusbox.fi/aineisto.htm)
Kirjassani, johon tämä pikaopas perustuu, on asiat esitetty siinä järjestyksessä, jossa
kokonaisvaltainen Arvokokemuksen kehittäminen tulisi suorittaa. Käytännössä kuitenkin yrityksissä
on selkeitä, yksittäisiä heikkouksia, jotka kaipaavat välitöntä kehittämistä (”tulipalojen
sammuttaminen”) ja toisaalta pikaista tarvetta (”ensiapua”) heikon kilpailukyvyn tai kannattavuuden
ensimmäisen vaiheen parantamiseen. Siksi olenkin käsitellyt aiheita tässä Pikaoppaassa siten,
että ensimmäisten vaiheiden korjaaminen toisi välitöntä hyötyä. Toisaalta esimerkiksi kohdan
”Viestintä” olen käsitellyt vasta yhtenä viimeisimmistä vaiheista siksi, että, vaikka sen merkitys on
tärkeä yrityksen tuotteiden ja palvelujen erinomaisuuden kertomisessa asiakkaille, kannattaa
yrityksen toiminnot ensin rakentaa sellaiselle perustalle, että lupaukset ja asiakkaiden odotukset
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
4
voidaan käytännössä myös toteuttaa. Kohta ”viestintä” on siis käsittelyssä vasta, kun on kehitetty
ensin jotain, josta oikeasti kannattaa viestiä.
Mikäli yrityksen tilanne vaatii kustannusten leikkaamista, saneeraamista, kannattaa leikkausten
kohteita ja leikkaustapoja pohtia myös siltä kannalta, miten ne vaikuttavat asiakkaan
Arvokokemukseen; on olemassa hyviä kustannuksia ja pahoja kustannuksia. Hyvät kustannukset
ovat sellaisia, jotka vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan arvoon eli niiden leikkaaminen
huonontaa kilpailukykyä. Pahat kustannukset taasen ovat ylikapasiteettiä, tehottomuutta,
laaduttomuutta tms turhaa, joka kannattaa poistaa – silloinkin, kun varsinaista saneerauksen
tarvetta ei olisi.
”Mikäli toteutat tämän listan, voin melkeimpä taata menestymisen ja kannattavuuden!”
Jos ilmenee ongelmia, tulemme mielellämme auttamaan
Hyvää matkaa menestykseen!
1 Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle? Määriteltävä ja kuvattava, mitä
asiakas tuotteesta tai palvelusta hyötyy ja miten hyödyn kokee
Aluksi on tunnistettava päivän kunto – onko meillä oikeasti kilpailuetuja, ovatko kilpailuedut
todellisia ja mihin ne perustuvat, otetaanko edut selkänahasta tai kannattavuudesta vai
poikkeuksellisesta osaamisesta ja sen tuottamista innovaatioista.
Toimivan kilpailuedun tulee täyttää kolme ehtoa:
• ensinnäkin sen tulee tuottaa asiakkaalle todellista hyötyä – jipot paljastuvat nopeasti
• toiseksi asiakkaan tulee olla hyödystä samaa mieltä ja huomannut sen – eihän asiakas
muutoin osaa ottaa sitä huomioon tehdessään valintaa
• kolmanneksi kilpailuedun tulee olla ainutlaatuinen eli sitä ei saa olla kilpailijoilla. Jos se on
suurin piirtein samanlaisena tai suuruisena kilpailijoilla, muuttuu se helposti kilpailuedusta
edellytykseksi asiakkaan silmissä
Tarkista siis, mitkä ovat oikeat kilpailuetusi. Selvitä mihin ne perustuvat (ominaisuudet samoin
kuin yrityksen osaamisalueet). Kuvaa myös, mitä asiakas siitä loppujen lopuksi hyötyy ja miten
hyödyn kokee. Hyödyn kokemisesta syytä selvittää myös, missä tilanteessa asiakas toisaalta
tarpeen ja siten ratkaisun tuoman hyödyn kokee ja mitä tunteita hän silloin läpikäy.
Me valmistamme ja tuotamme ominaisuuksia, mutta asiakas ostaa hyötyjä. Siksi on ensiarvoisen
tärkeätä osata konkretisoida asiakkaalle tarjoamamme hyödyt niin, että asiakas ne oivaltaa heti, ja
miettii myös niiden tuomia tuntemuksia. Keskity hyötyjen ”todistamiseen”.
Edut, jotka eivät merkitse jollekin asiakkaalle oikeastaan mitään – älä esitä niitä tälle asiakkaalle,
sillä ne saattavat sekoittaa hänen käsitystään niistä hänelle tärkeämmistä hyödyistä ja jopa luoda
kuvaa, että tuotteesi tai palvelusi on turhan kallis juuri näiden hänelle hyödyttömien ominaisuuksien
takia. Toisaalta riisu tuotteestasi ja palvelustasi turhat ominaisuudet pois – saatat mahdollisesti
jopa alentaa kustannuksia ja terävöittää hyötyjä.
Hyödyt tulisi siis osata konkretisoida ja esittää yksinkertaisesti. Kehitä asiakkaille tuottamistanne
hyödyistä ”hissipuhe” eli parikymmentä sekuntia kestävä esitys, joka ensinnä herättää asiakkaan
kiinnostuksen, kertoo mistä on kyse ja lopuksi osoittaa, että asiakas saa luvatut hyödyt.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
5
Työkalu:
Arvokartta
Työkalu on menetelmä, jonka avulla opit kuvaamaan tuotteenne ja palvelunne
hyötyjä asiakkaille, ryhmittelemään asiakkaita toimiviin ryhmiin, terävöittämään
tuotteittenne arvoa asiakkaille ja mahdollisesti karsimaan tuotteen tai palvelun
kustannuksia
Työkalun tarkoituksena on auttaa Arvokartan laadinnassa ja analysoinnissa niin, että
laatija pystyisi kehittämään tuotteistaan ja palveluistaan nykyistä enemmän asiakasta
kiinnostavia, kasvattaa asiakkaan valmiutta maksaa parempaa hintaa, pienentää
kustannuksia ja auttaa asiakasviestin täsmällisemmäksi tekemistä.
Työkalu:
Arvokokemuksen kasvattaminen
Reilusti yli 200 kysymystä, jotka laittavat ajattelemaan asiakaslähtöisiä ajatuksia,
tarkastelemaan tuotteita, palveluja ja prosesseja uudella tavalla ja löytämään niistä
sellaisia mahdollisuuksia, joilla asiakkaan Arvokokemusta ja siten kilpailuetuja
voidaan kasvattaa huomattavasti - mahdollisesti uudelle tasolle
Työkalun tarkoituksena on auttaa tuotteen tai palvelun asiakkaalle antaman
kokemuksen parantamisessa tuomalla kysymyksin esiin paljon uusia ideoita ja
mahdollisuuksia.
2 Mitä asiakas tekee ja joutuu tekemään täyttäessään tarvettaan? Asiakkaan prosessin
mahdollisimman tarkka kuvaaminen
Asiakas tekee ja joutuu tekemään monia asioita tyydyttäessään tarvettaan. Mitä paremmin
yrityksessä tunnetaan nämä vaiheet, ollaan läsnä niissä ja muokataan omat prosessit niitä
myötäileviksi ja tukeviksi, sitä helpompi on asiakkaan ostaa, sitä todennäköisemmin asiakas
valitsee yrityksen tuotteet tai palvelut, sitä tyytyväisemmäksi asiakas tulee ja sitä kannattavampaa
yrityksen toiminta on.
Periaate esitettynä kuvassa 2
Kuva 2:
Periaate, joka toteutettava vaihe vaiheelta:
Asiakkaan prosessin vaihe
yrityksen tapa toteuttaa vaihe parhaalla tavalla
tukitoiminnot asiakastyötä tekeville
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
6
Ensin tulee selvittää asiakkaan prosessi. Tarkoitan käsitteellä ”asiakkaan prosessi” sitä, mitä
asiakas tuntee ja mitä tekee (joutuu tekemään) alkaen aina niistä ensimmäisistä signaaleista, jotka
vähitellen saavat asiakkaan huomaamaan hänen tarvitsevan tai haluavan jotain, tavasta tuntea
tarve, vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinnasta ja tiedonhankinnasta, valitsemisesta, hankinnasta
käyttöön (ja hävittämiseen) asti
joita asiakas kokee, tuntee, huomaa, tekee ja oivaltaa huomatessaan tarpeensa,
ongelmansa tai halunsa, sekä niitä toimintoja, joita asiakas haluaisi tehdä tai jotka
olisivat asiakkaalle sopivimmat tavat hänen tehdessään valintaa, päätöksiä, itse
hankintaa, käyttöönottoa ja hyödyntämistä ja kenties eräiden konkreettisten
tuotteitten osalta pyrkiessään eroon tuotteesta.
Asiakkaan prosessilla kuvataan siis asiakkaan matkaa – ajatuksia, tunteita ja toimintoja – jonka
hän kulkee tarpeen ilmenemisestä tarpeen ja sen ratkaisun loppumiseen asti. Mitä tarkemmin
kuvauksessa onnistutaan, sitä parempi lopputulos saadaan, mutta jo karkeakin kuvaus ja siihen
reagointi (yrityksen omien prosessien kehittäminen) parantavat asiakkaan tyytyväisyyttä ja jopa
koko Arvokokemusta.
Kun asiakkaan prosessi on kuvattu, tulee miettiä, miten yritys voisi osaamisellaan eri vaiheita
kääntää positiiviseksi, helpottaa, tukea, auttaa, luoda mukavia asioita ja toimintoja, ohjata, olla
läsnä valinnoissa, tulla esiin oikea-aikaisesti ja oikeassa ”valossa” ja tuottaa arvoa. Tätä yrityksen
”vastinetta” asiakkaan prosessille kutsun yrityksen asiakasprosessiksi.
Yrityksen prosessilla tarkoitan siis niitä toimintoja, joilla asiakkaalle vakuutetaan yrityksen
tarjoaman vaihtoehdon erinomaisuudesta, autetaan ja helpotetaan asiakasta valinnassa ja itse
hankinnassa, hankintatapahtumaa samoin kuin opastusta yms käyttöönotossa.
Asiakaspalvelu on tärkeä osa yrityksen prosesseja!
Asiakkaan tapa hyödyntää tuotetta tai palvelua on oleellinen tieto asiakkaan kokeman arvon
kehittämisessä. Tarjotun tuotteen tai palvelun ja sen hankinnan ja toimittamisen tulee sopia
asiakkaan arvoketjuun.
Kun asiakkaan prosessi on selvitetty (mieluummin asiakasryhmäkohtaisesti) tulee yrityksen
tarkastella prosessia vaihe vaiheelta ja kehittää omat toimintatavat jokaiseen kohtaan niin, että
asiakkaan asiointi on mahdollisimman helppoa, se sopii asiakkaan toimintoihin ja asiakas on
halukas jatkamaan prosessissa seuraavaan vaiheeseen (kuva 2).
Nämä toimenpiteet tulee tehdä asiakkaan lähtökohdista – yrityksen on taivuttava asiakkaan
prosessiin eikä päinvastoin, joskin tässä on myös mahdollisuus ohjata asiakasta toimimaan
toisella, hänelle paremmalla tavalla, jolla yritys saa kilpailuetua osaamisensa avulla.
Etulinjan henkilöstö ja järjestelmät eivät yksin voi onnistua asiakaspalveluprosessissa ilman muun
yrityksen tukea. Yrityksen asiakaspalveluprosessi tarvitsee ehdottomasti tuekseen, avukseen ja
suunnittelemaan toimenpiteitä sisäisen palvelun prosessit.
Asiakkaan prosessin eri vaiheet ovat eriarvoisia asiakkaalle; on tärkeitä (vuorovaikutustilanteet) ja
vähemmän tärkeitä (parkkipaikan läheisyys), on edellytyksiä (luvattu toteutuu) ja arvoa tuottavia
(asiantuntemuksen hyödyntäminen). Tulee arvioida eri vaiheiden merkitys ja tärkeys asiakkaan
näkökulmasta ja jokaiseen vaiheeseen on sitten tehtävä tuon vaiheen tärkeyden ja merkityksen
mukainen yrityksen toiminto, varmistettava sen toimivuus ja tasalaatuisuus sekä rakennettava
kaikki apu ja tuki sille.
Yrityksen asiakaspalveluprosessin kehittämisen periaatteet:
• prosessien perustuttava asiakkaan tapaan ja toiveisiin toimia
• prosessien on sovittava asiakkaan omiin prosesseihin ja autettava tai tuettava niitä
• asiakaspalvelusprosessin konseptin tulee olla selvä myös asiakkaalle
• asiakkaan ennakko-odotusten muodostaminen
• prosessien on lisättävä asiakkaan kokemaa arvoa
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
7
mieti joka vaiheesta, mitä hyötyä se tuo asiakkaalle (tai paljonko asiakas joutuu
antamaan periksi yrityksen toiminnoille), ja mitä hyötyä siitä on yritykselle
prosessit on voitava kuvata yksityiskohtaisesti ja niiden joka osalle ja kokonaisuudelle
määriteltävä arvonlisätavoitteet, mittaustavat ja mittareille arvot, joita on myös seurattava.
prosessien konseptit oltava kaikille selvät, kaikkien hyväksymät ja kaikille koulutetut.
prosessien yksityiskohtien eli osatoimintojen tarkastelu totuudenhetken-periaatteella; mitkä
ovat kriittisiä, laatukriteerit ja osaprosessin vakiointi/vakioimattomuus
prosessien ennakko-odotusten hallinta
positiivisen jälkimaun tuottaminen
ihmisen roolin korostaminen niin asiakkaan kuin yrityksen puolella
prosessien kehittämisen ja seurannan, poikkeamiin puuttumisen ja kannustamisen tulee
kuulua esimiesten ykköstehtäviin
etsi ja karsi tai korjaa tai ainakin kompensoi vaiheita, jotka aiheuttavat asiakkaissa
tyytymättömyyttä, joista asiakkaat eivät pidä
o
•
•
•
•
•
•
•
•
MUISTA eri vaiheita suunniteltaessa: Asiakkaan näkökulmasta asiat eivät ole niin kuin ne ovat
vaan niin kuin, miltä ne näyttävät (näyttävät, tuntuvat, kuulostavat, tuoksuvat, maistuvat)
Tee asiakaspalveluprosesseista mahdollisimman yksinkertaisia ja helppoja – virtaviivaista – ja tee
mukavaksi ja hauskaksi ostaa – ja palvella. Luo asiakkaalle mahdollisuus ”oikaista” prosessissa
niin halutessaan tai saada lisää henkilökohtaista palvelua (lisähintaan) sitä arvostaessaan.
Asiakkaan prosessin tunteminen auttaa yritystä ajoittamaan viestintänsä oikein, valitsemaan oikeat
mediat ja tavat, viestimään vain niistä hyödyistä, jotka asiakkaalle ovat sillä hetkellä tärkeitä ja
ymmärtämään asiakkaan tapoja tehdä valinnat.
Periaate asiakkaan prosessista:
A Ennen hankintaa
1. Tarpeen/mielihalun ilmeneminen
a. Mikä on asiakkaan tarve, miten se ilmenee, miten asiakas sen huomaa
ja kokee
i. kuvaa asiakkaan tarve (halu) asiakkaan näkökulmasta – tunne,
olotila, hankaluudet, ongelma, mielihalu, päähänpisto
b. Miten asiakas huomaa tarpeen
i. ensimmäiset signaalit, jotka vähitellen saavat asiakkaan
huomaamaan hänen tarvitsevan jotain
ii. tavasta tuntea tarve
2. Vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinta
a. miten asiakas hakee ja käsittelee tietoa (ja minkälaista tietoa)
vaihtoehtoisista ratkaisuista
b. muista, että yksi vaihtoehto on olla tekemättä mitään, korjaaminen tms
3. Valitseminen
a. valintaprosessi, kriteerit, vaihtoehdot
b. minkälaista informaatiota asiakas tarvitsee
c. mitä hankintakanavia asiakas pohtii tai käyttää
d. ennakkokäsitykset ja odotukset
e. asiakkaan Arvokokemuksen elementit
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
8
B Hankinta
4. Hankintaprosessi
a. valitun yrityksen tietojen selvittäminen (löytäminen)
b. yhteydenotto
c. asioinnin eri vaiheet
d. toimitus ja laskutus
C Hankinnan jälkeen
5. Käyttöönotto ja käyttö, opastus ja tuki
6. Huollot ja varaosat
7. Hävittäminen, jälleenmyynti, luopuminen
8. Jälkimaku palvelusta
9. Muiden kommentit
Uskollisuuden vaiheet
Uskollisuuden edellytyksenä on saada asiakas ensin kokeilemaan yrityksen tuotetta tai palvelua
ja sitten ihastumaan siihen.
Ensimmäinen kerta:
Kaikissa suhteissa on ensimmäinen kerta. Asiakkaalla on tällöin jokin syy tutustua yritykseen,
sen tuotteisiin tai palveluihin. Asiakas tekee tällöin valinnan odotustensa mukaan – odotukset on
siis luotava houkutteleviksi, mutta – mikä todella tärkeätä – sellaisiksi, että ne pystytään
varmuudella vähintäänkin lunastamaan ja mieluummin ylittämään. Syyn kuvaa arvosuhde
erinomaisesti.
Ensimmäisessä kerrassa korostuvat ensivaikutelma, helppous ja kiinnostavuus, Toiminnan tai
käytön oltava selkeätä ja hyötyjen – ainakin joidenkin – selkeitä ja heti havaittavia.
Jos ensimmäinen kerta ei olekaan ensimmäinen kerta vaan jostain syystä johtuneen eron
(asiakas pettynyt aiemmin johonkin) jälkeinen ensimmäinen kerta, on asiakas vielä entistäkin
kriittisempi ja epäluuloisempi.
• mikä on asiakkaan tarve, ongelma tai halu ja miten se ilmenee
• miten yrityksen tuote tai palvelu auttaa asiakasta, mitä hyötyä siitä on, miten se eroaa
vaihtoehdoista ja miten asiakas havaitsee, tuntee ja kokee eron
• asiakkaan Arvosuhde
• yrityksen tuotteen tai palvelun huomaaminen, arvon viestintä
• toiminnan helppous ja houkuttelevuus
Jatkuvan asiakkuuden kehittämis- ja ylläpitoprosessi
Asiakkaan prosessia tukeva ja arvoa tuottava yrityksen asiakaspalveluprosessi.
Työkalu:
Asiakasprosessi
Askel askeleelta menetelmä selvittää asiakkaan toimet vaihe vaiheelta ja vastata
niihin yrityksen asiakasprosesseilla niin, että syntyy asiakastyytyväisyyttä, selvää
kilpailuetua ja syvää asiakasosaamista koko organisaatiossa
Työkalun tarkoituksena on auttaa prosessien hahmottamisessa ja luomisessa niin,
että yritys pystyisi luomaan selkeätä arvoa asiakkaalle samoin kuin kilpailuetua
asiakastyytyväisyyttä kasvattamalla ja asiointia helpottamalla. Erityisesti palvelualoilla
asiakasprosessityökalulla luodaan ainutlaatuisia kilpailuetuja ja se on keskeisin tapa
itse substanssin lisäksi menestymisessä.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
9
3 Turhat asiakasmenetykset pois. Perusasiat (tyytymättömyystekijöiden minimointi ja
edellytysten täyttäminen)
Asiakkaat saadaan jo melkoisen tyytyväisiksi hoitamalla tavalliset perusasiat kunnolla. Suurin syy
asiakkaiden menettämiseen on asiakkaan tyytymättömyys (68% menetyksistä). Kun asiakkaan
odotukset toteutuvat, voidaan tyytymättömyys välttää ja vaikka asiakkaat eivät kokisikaan erityistä
tyytyväisyyden tunnetta, pysyvät he yrityksen asiakkaina, koska eivät ole tyytymättömiä.
3.1 Odotukset oikeiksi
Asiakas valitsee sen tuotteen tai palvelun tai sen hankintapaikan, jonka hän odottaa olevan paras Arvokokemukseltaan. Odotuksiin asiakas myös vertaa kokemuksiaan ja määrittää (usein
alitajuisesti) vertailun perusteella tyytyväisyytensä.
Odotukset on toisaalta pyrittävä nostamaan mahdollisimman korkeiksi, jotta se houkuttelisi
asiakkaita ottamaan yhteyttä, tulemaan yritykseen ja ostamaan tuotteen tai palvelun, mutta
toisaalta pidettävä niin alhaalla, että ne voidaan varmasti ja aina toteuttaa – mieluummin ylittää.
Usein on tehtävä työtä jo sen eteen, että asiakkaalla on realistiset ja oikeat odotukset.
”Lupaa paljon ja anna enemmän!” (Freedman). Ensimmäinen vaikutin odotuksiin on asiakkaan
ennakkokäsitys. Muiden kertoma vaikuttaa myös vahvasti toki kertojan henkilökohtaisesta
maineesta riippuen. Mainonnalla vaikutetaan odotuksiin suuresti, joskin yleisesti esiintyvän liikaa
lupailun takia asiakkaat eivät aina usko lupauksiin – paikkansapitäviinkään. Älä siis lupaa
mainoksissa liikaa - vain sen, minkä pystyt varmuudella toteuttamaan. Vahvin odotusten
muodostaja on asiakkaan omat kokemukset edellisiltä asiointikerroilta. Myös hyvällä
asiakaslupauksella (8.2.) voidaan asiakkaan odotuksia muokata ”oikeiksi”.
Odotusten asettaminen toimiviksi;
1. Määrittele taso, jonka mukaiset kokemukset saatte tuotettua asiakkaalle.
2. Mieti sitten tuon kokemuksen hyödyt asiakkaalle ja mahdollisesti hyötyyn liittyvät tunteet ja
mielikuvat.
3. Ota nuo tunteet ja mielikuvat viestintääsi ja laadi niiden mukainen asiakaslupaus.
4. Määrittele toimintatavat asiakaspalvelussa ja kouluta koko henkilöstö toteuttamaan
asiakaslupauksesi.
5. Kun ollaan vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa, tulee asiakkaalle kertoa, mitä
tuotteenne ja palvelunne antaa asiakkaalle ja mitä hän niistä hyötyy – korostakaa sitä niin,
että asiakas ymmärtää myös sen, mitä te ette tuo asiakkaalle.
Odotuksista ja niiden toteutumisesta asiakkaan silmin katsottuna tulee muistaa, että asiat eivät ole
aina niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät.
3.2 Asiakaspalveluprosessien vakioiminen – asiakkaan edellytysten toteutuminen aina
Asiakkaan tyytymättömyyden vähentämiseksi tulee yrityksen täyttää kaikki asiakkaan edellyttämät
asiat. Tällaisia voivat olla mm mainonnan lupausten täyttyminen, luotettavuus, tekninen laatu ja
tuotteen toimiminen, toimitusaika ja täsmällisyys, tavoitettavuus, lupausten pitäminen ja
toimitusvarmuus samoin kuin alan ennakkokäsitykset (positiiviset).
Tulee siis selvittää ja listata asiakkaan edellytykset haastattelemalla, palautteita ja reklamaatioita
selvittämällä ja asiakkaita tarkkailemalla. Listaan kannattaa lisätä vielä yrityksen omat laatukriteerit
– sellaiset, jotka täytyy aina täyttää (onko muita?).
Tämän jälkeen eri asioille on määriteltävä tavoitetasot samoin kuin listan asiat ja toiminnot on
kuvattava, miten ne tulee tehdä oikein. Jos et tiedä, mikä on oikea tapa toimia tai oikea taso
laadulle, et voi sitä toteuttaa eli laatuvaatimusten määrittely on tärkeätä.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
10
Toteutuminen vaatii mittaamista ja seurantaa eli kaikille laadun tekijöille on sovittava mittarit ja niille
vaadittavat arvot.
Tämä kaikki on koulutettava henkilöstölle ja sitoutettava henkilöstö siihen. Hyvä keino on ottaa
henkilöstö mukaan jo määrittelyvaiheeseen ja toimintojen kuvaamiseen, jotta toiminnoista tulisi
oikeasti toteuttamiskelpoisia.
Esimiehen rooli johtajana, kannustajana ja valvojana on ratkaiseva (luku 9.3.).
3.3 Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus
Mikä on asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen? Useimmiten asiakas soittaa kysyäkseen
jotain ostamiseen, valintaan tai käyttämiseen liittyvää tai varatakseen aikaa tai hoitaakseen muuta
hänelle tärkeätä. Saako asiakas varmasti ja odottamatta yhteyden oikeaan henkilöön? Tietävätkö
kaikki organisaatiossa, kuka on oikea henkilö?
Puhelimeen vastaaminen on liian usein aivan surkeata – asiakas ei saa yhteyttä tai joutuu
odottelemaan liian kauan tai yhdistetään väärälle henkilölle tai puhelimeen vastataan töykeästi tai
muutoin kelvottomasti tai soittopyyntöihin ei vastata tai D Asiakastyötä tekevä henkilöstö valittaa,
että heillä ei ole aikaa tai resursseja vastata puhelimeen tai puhelinjärjestelmät eivät tue hyvää
asiakaspalvelua – ja asiakas menee muualle tai ainakin on jo valmiiksi kiukkuinen. Varmista, että
puhelimeen vastataan aina ja 15 – 20 sekunnin sisällä – soittopyyntöihin vielä saman päivän
aikana, mutta mieluummin heti edellisen puhelun loputtua! Varmista siis, että järjestelmät tukevat
asiakkaitten palvelua eivätkä hankaloita sitä.
Yrityksillä on yleensä nettisivut ja sähköposti – varmista, että yhteystietonne löytyvät helposti
nettisivuiltanne. Moni asiakas on kuvannut yhteydenottopyyntöjen ja sähköpostikyselyjen menevän
”mustaan aukkoon”, häviävän, eikä vastausta kuulu koskaan. Varmista, että sähköposteihin ja
muihin kyselyihin vastataan maksimissaan 24 tunnin sisällä (määrittele oma, kilpailijoita parempi
vastausaika, jota seuraat)!
Asiakas saattaa haluta tulla käymään, jolloin osoitetiedot ja ajo-ohjeet oltava selkeästi opastettuja,
aukioloajat asiakkaalle sopivia ja paikka helposti löydettävissä ja tunnistettavissa. Liian usein
kuulen, että ”asiakkaat ovat niin tyhmiä, kun eivät löydä meitä”. Kukahan se tyhmä on? Henkilöstö
tietää, missä yritys sijaitsee, mutta asiakkaalle ”talon takana oleva yläkerran ovi” ei ole niin selvä.
Monesti kilpailussa on pärjännyt se, jonka asiointiajat sopivat asiakkaan aikatauluihinD
3.4 Luotettavuuden lisääminen – laatu, vastuut, lupaukset
Asiakas pelkää tekevänsä huonon tai väärän valinnan. Hän saattaa epäillä yrityksen luotettavuutta
tai tuotteen laatua, toimiiko huolto tai mitä muut sanovat, ja siksi jättää ostamatta tai ostaa muualta.
Siksi luotettavuudesta huolehtiminen on ensimmäinen asia – ja se muodostuu laadusta, vastuun
kantamisesta ja lupausten pitämisestä.
Määrittele tuotteille ja palveluille samoin kuin sisäisille prosesseille laatuvaatimukset (taso), mittarit
tason seuraamiselle ja tapa valvoa (lue varmistaa) laatu. Laatukriteerit tulee laatia kirjallisesti ja
saattaa kaikkien tietoon. Henkilöstön on myös ymmärrettävä ja sitouduttava kriteereihin. Ota
henkilöstö mukaan luomaan noita kriteerejä, niin saat niistä heti realistiset ja henkilöstön on
helpompi sitoutua niihin.
Asiakas voi luottaa yrityksen tuotteisiin ja palveluihin paremmin, jos yritys ottaa vastuun asiakkaan
koko arvokokemuksesta – siis siitä, että asiakas osaa ja pystyy hyödyntämään hankkimansa
tuotteen tai palvelujen hyötyjä täysimääräisesti. Mitä muuta asiakas tarvitsee tuotteen lisäksi;
käyttöopastus, apu ongelmatilanteissa (helpdesk), takuiden ja reklamaatioiden tyylikäs hoitaminen.
Lupaukset on aina pidettävä – ovat ne sitten mainonnassa annettuja, asiakaslupaus tai yksittäisen
henkilön antamia. Lupaamisen säännöt:
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
11
-
mieti, täytyykö luvata
lupaa vain se, minkä voit itse varmasti pitää
pidä aina lupauksesi
3.5 Laadukas, asiakasta arvostava asiakaspalvelu
Asiakkaalle on asiakaspalvelussa tärkeintä se, että hän kokee asiakaspalveluhenkilön arvostavan
häntä asiakkaana. Asiakaspalveluhenkilöllä ymmärrän kaikki ne henkilöt, jotka ovat missään
yhteydessä asiakkaaseen (eli lähes kaikki). Pääasiassa kyse on asenteesta eli yrityksen
kulttuurista ja arvoista - esimiehen rooli esimerkkinä hurjan tärkeä.
Panosta siis omaan asenteeseesi, nauti työstäsi aidosti (kehitä siitä nautittavaa). Tällöin toimit
hyvänä esimerkkinä ja ymmärrät, mikä innostaa muitakin.
4 Älä ole liian kallis. Uhrausten pienentäminen (haittaavien uhrausten poistaminen tai
kompensointi)
Asiakas ei maksa siitä, mitä tuotteen valmistaminen tai palvelun tuottaminen kustantaa
yritykselle, vaan siitä, mitä hän tuotteesta tai palvelusta hyötyy eli kokemastaan arvosta
(Arvokokemus). Tämä on yksinkertaisesti selitys sille, kun asiakas ei voi ymmärtää hintaa
”Ompa todella kallis” – asiakas ei koe saavansa hinnan arvosta hyötyä.
Asiakas vertaa hintaa saamaansa arvoon. Siten hintaa pienentämällä saa asiakkaan
kokemaan hankinnan parempana (arvosuhde). Hinta on erityisen merkittävä tekijä, kun asiakas
kokee kilpailevat vaihtoehdot samanarvoisiksi (hinta ratkaisee) tai asiakkaalla on varsin
rajallisesti rahaa (resurssien optimointi). Liiketoiminnan kannattavuuden kannalta hinnan
alentaminen on mitenkään perusteltua vain silloin, kun alennus on pienempi kuin tuotannossa
saavutetut kustannussäästöt. Myy siis halvemmalla vain silloin (jos silloinkaan), kun pystyt
tuottamaan kilpailijoita halvemmalla.
Muista kuitenkin, että hinta euroina on vain yksi uhrauksen komponenteista. Usein jopa
suurempi vaikutus on vaadittavalla vaivannäöllä (matka, jonottaminen, omien prosessien
muuttaminen), vaikealla saavutettavuudella (toimitusaika, aukioloajat, käytetty kieli) tai tunteella
(mitä muut ajattelevat, kiusallinen hankintatilanne, epävarmuus, osaamattomuus, riskin tunne).
Voimakkaasti vaikuttava ja yleensä myös edullisin (vaatii vain kekseliäisyyttä) tapa pienentää
asiakkaan kokemia uhrauksia on poistaa, vähentää tai kompensoida asiakkaan kokemia
toiminnallisia, sosiaalisia ja emotionaalisia uhrauksia;
• jos sijaitset kaukana, järjestä asiakkaille kuljetus
• jos aukiolosi eivät sovi asiakkaalle, perusta verkkopalvelu
• kehitä palveluusi hauskaa, muodikasta ja hyödyllistä
• tee asioinnista todella helppoa
5 Ostamisen helpottaminen
Aivan liian usein kuulen asiakkaitten sanovan, että ostaminen on vaikeata; ”en tiedä, minkä
valitsisin, kaikki ne tuntuvat samanlaisilta. ”, ”voiko tuohon yritykseen luottaa?”, ”vaihtoehtoja on
niin paljon, että en osaa valita”, ”sinne on niin hankala päästä”, ”entä, jos se onkin väärä?” Myös
ostoprosessi voi olla vaikeaselkoinen.
Kilpailu asiakkaista ulkopuolisten kilpailijoiden kanssa on jo todella kovaa – älä siis vaikeuta
asiakkaan ostamista enää itse. Asiakkaan tulee olla helppo nähdä, miksi valita yrityksesi tuote tai
palvelu, miten sen saa helposti ja asiakkaalle sopivasti, miten hyödyntää sitä helposti.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
12
Tee ostaminen asiakkaillesi mahdollisimman helpoksi ja riskittömäksi niin saat selvää
kilpailuylivoimaa!
• erotu kilpailijoistasi
– nimi, väri, muoto, ole esillä erilaisissa medioissa ja eritavalla
• helpota valintaa, paketoi valmiita kokonaisuuksia, määrittele valintakriterit asiakkaan
maailman mukaan
• poista riskin tunne
– luotettavuus
– hanki suosittelijoita
– peruminen, palautus, vaihto
• tee asiointi helpoksi
– ymmärrettävä palveluprosessi
– riittävästi sopivaa informaatiota
– takuut
– palautusmahdollisuus
– saavutettavuus, aukioloajat
– yhteydenottoihin vastaaminen nopeasti (puhelin, sähköposti)
• kuvaa ja ”todista” palvelun hyödyt
• käsittele mahdolliset, yleisimmät vastaväitteet jo jaettavassa informaatiossa (yritykselle
edullisella tavalla)
6 Ydintuotteen/palvelun hyötyjen varmistaminen ja kehittäminen
6.1 Konkretisointi asiakkaalle
Asiakas maksaa saamastaan hyödystä – ei siitä, mitä sen tuottaminen yritykselle maksaa.
On siis erittäin tärkeätä osata konkretisoida tuotteesi tai palvelusi asiakkaalle tuomat
hyödyt. Jos asiakas valittaa hintaa tai jättää ostamatta, ei asiakas ole huomannut tuotteesi
tai palvelusi hyötyjä – tai sitten ne ovat liian vähäiset.
Miten voisit lisätä asiakkaan kokemia hyötyjä? Tutustu asiakkaan maailmaan ja
prosesseihin ja mieti, olisiko tuotteeseesi tai palveluusi kohtuudella lisättävissä sellaisia
ominaisuuksia, jotka tuottaisivat asiakkaalle hyötyä, josta voisi myös kertoa hänelle.
Asiakas huomioi vain ne hyödyt, jotka hän huomaa ja kokee koskevan häntä. Siksi hyötyjen
konkretisoiminen ja todistaminen asiakkaalle on niin tärkeätä. Tärkeätä on myös muistaa
se, että me ihmiset teemme valintamme pääsääntöisesti tunteella – jos tunne ja järki ovat
ristiriidassa, tunteella valittuun ollaan tyytyväisiä, mutta järjellä valitussa tuntuu aina jotain
epämukavaa.
Miten konkretisoida?
referenssit, esimerkit, käyttäjien kertomukset, hyvät kysymykset, mielikuvien
hahmottaminen, kokeilut, testit, hyötyjen kuvaaminen ja hyötyjen perustelu ominaisuuksilla,
tunteiden ja tunnelmien hahmottaminen
6.2 Turhien ominaisuuksien karsiminen
Asiakas maksaa siis siitä, mistä kokee hyötyvänsä – vain siitä. Sellaiset ominaisuudet, jotka
eivät asiakkaan mielestä tuota hänelle hyötyä, ovat hänelle turhia, saattavat tehdä tuotteen
tai palvelun ja niiden käytön monimutkaiseksi (tai asiakas voi kuvitella niin) ja nostavat
hintaa (tai asiakas voi kuvitella niin). Vähin, mitä voit tehdä, on kertoa kullekin asiakkaalle
vain niistä hyödyistä, jotka koskevat häntä (tarvekartoituksen tekeminen!) ja jättää
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
13
kertomatta niistä, joista ko asiakas ei koe hyötyvänsä. Parempi olisi karsia turhia
ominaisuuksia oikeasti pois tuotteesta ja palvelusta, jolloin se saattaa jopa tulla
edullisemmaksi tuottaa ja parhaassa tapauksessa edut ja hyödyt vahvemmiksi (kun ei
tarvitse tehdä kompromissejä) – kuvat 4 ja 5. Tämä edellyttää asiakkaitten hyötyperustaista
ryhmittelyä ja tuotteen/palvelun räätälöimistä asiakasryhmäkohtaisesti.
Kuva 4: Arvokartta ennen karsintaa
Kuva 5: Turhien ominaisuuksien karsinta
6.3 Arvosuhteen kehittäminen
Tärkein ja ratkaisevin asia menestymisessä, kilpailussa ja kannattavuudessa!
Tehokkain ja varmin tapa luoda menestystä tuotteille ja palveluille on kehittää niiden
Arvosuhde mahdollisimman isoksi (kuva 1). Tuottamalla kuvan 1 matriisin jokaiseen
lokeroon asiakaskohtaisia hyötyjä (ja uhrauspuolella tietenkin vähentäen) ja miettimällä
niiden konkretisointia, saa tuotteestaan ja palvelustaan asiakkaan ensimmäisen valinnan ja
parhaimmillaan ainoan vaihtoehdon – irtiotto kilpailijoista.
Työkalu:
Arvokokemuksen kasvattaminen
Reilusti yli 200 kysymystä, jotka laittavat ajattelemaan asiakaslähtöisiä ajatuksia,
tarkastelemaan tuotteita, palveluja ja prosesseja uudella tavalla ja löytämään niistä
sellaisia mahdollisuuksia, joilla asiakkaan Arvokokemusta ja siten kilpailuetuja
voidaan kasvattaa huomattavasti - mahdollisesti uudelle tasolle
Työkalun tarkoituksena on auttaa tuotteen tai palvelun asiakkaalle antaman
kokemuksen parantamisessa tuomalla kysymyksin esiin paljon uusia ideoita ja
mahdollisuuksia.
7 Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota)
Kun kuvaat asiakkaan toimia hänen hankkiessaan ja käyttäessään (hävittäessään) tuotettasi
tai palveluasi, mitä sellaisia asioita asiakas joutuu tekemään, joita voisit itse tuottaa, joita voisit
helpottaa tai auttaa, tehdä mukavammaksi jne.
Esimerkiksi jos olet maalin valmistaja tai myyjä, huomaat, että asiakas tarvitsee
maalaustarvikkeita, suojaustarvikkeita, puhdistusaineita, telineitä, asusteita, säilytystilaa jne
jne.
Toinen esimerkki on auton huoltoliikkeestä. Varsinainen palvelu on huolto, mutta miten asiakas
pääsee pois ilman autoa (sijaisauto, kuljetus, nouto), auto voidaan pestä ja siihen voidaan
asentaa uusia tarvikkeita.
Tällaisia avustavia ja tukevia asioita voivat olla mm brandi, laatu, pakkaus, ominaisuudet, väri,
muoto, yrityskuva, tuotemielikuva, maine, asennus, myyntipaikka, maksuehdot, takuu, VIPedut, myynninjälkeinen palvelu, neuvonta, koulutus, kuljetukset, huolto, varaosat, lisävarusteet
ja kaikki käyttöyhteystuotteet ja palvelut.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
14
8 Asiakaslupaus, ennakkokäsitys, odotukset, käyttöönotto, jälkimaku
Tässä on joukko erillisiä asioita, joilla voi parantaa asiakkaan kokemaa arvoa, huomatuksi
tulemista, asiakkaan käsitystä hyödyistä, hankinnan helppoutta jne. Oikeastaan nuo asiat
tulevat esiin toteutettaessa asiakkaan prosessia yrityksen prosesseissa (luku 2).
8.1 Asiakaslupaus
Kehitä tuotteittesi ja palvelujesi hyötyjä kuvaava asiakaslupaus konkretisoimaan niitä hyötyjä,
joita tarjoatte asiakkaillenne. Asiakaslupauksen tarkoituksena on konkretisoida asiakkaalle
yrityksen tuomia hyötyjä ja paremmuuksia kilpaileviin vaihtoehtoihin verrattuna, auttaa
asiakasta muodostamaan ennakko-odotuksia ja mittaamaan kokemustaan. Asiakaslupauksen
tulee siis olla konkreettinen, houkutteleva, suoritusten mitattavissa olevia ja ehdottomasti aina
lunastettavissa. ”Lupaa vain se, minkä voit pitää”. Tuon periaatteen takia asiakaslupaus toimii
myös yrityksen sisäisenä laatutason määrityksenä ja laadun mittarina. Siksi sitä ja sen eri osia
tulee mitata jatkuvasti ja poikkeamiin tulee puuttua tiukasti. Tehokasta on myös lupauksen
takaaminen sanktioilla eli, jos jokin osa lupauksessa ei toteudu, asiakas saa siitä tuntuvan
hyvityksen.
Asiakaslupaus kannattaa laatia aluksi sisäiseen käyttöön sisäiseksi laatukriteeriksi. Vasta, kun
uskalletaan luvata sellaista, minkä asiakas kokee merkittävänä ja houkuttelevana, ja minkä
yritys pystyy toteuttamaan, kannattaa se julkaista myös asiakkaille. Silloin se kannattaa laittaa
esille sellaisiin paikkoihin, että asiakas näkee sen tehdessään valintoja ennen
hankintapäätöstä niin, että sen avulla voidaan vaikuttaa asiakkaan valintoihin.
8.2 Ennakkokäsitys
Asiakkaalla on taipumus luoda tulevasta kokemuksesta/tapahtumasta ennakkokäsitys itselleen
– tai oikeammin ennakkokäsitys muodostuu itsekseen halusi sitä tai ei. Ennakkokäsityksen
elementtejä ovat toimialan positiivisuus tai negatiivisuus, tapahtuman luonne ja mielikuva
yrityksestä ja sen tavasta kohdella asiakkaita.
Asiakkaalla on ennakkokäsitys, vaikka ei olisi ollut missään tekemisissä toimialan kanssa tai
yrityksen kanssa – ennakkokäsitys muodostuu samankaltaisten toimialojen, tapahtumien tai
muiden alan yritysten perusteella.
Esimerkiksi meillä kaikilla on ennakkokäsitys hammaslääkärissä käynnistä, asioinnista tullissa
tai verottajan kanssa tai autokorjaamoista tai halpahalleista jne. Meillä on erilainen käsitys
uuden auton ostamisesta (usein positiivinen) kuin nykyisen korjauttamisesta (usein
negatiivinen), vaikka on mahdollisesti kyse samasta yrityksestä.
Minkälainen on sinun asiakkaittesi ennakkokäsitys ongelmansa laadusta, toimialastasi ja
yrityksestäsi? Miten voisit sitä parantaa joko yhteisesti toimialalla tai yrityksesi osalta erikseen?
Ennakkokäsitykseen vaikuttaa mielikuva ja siihen voi vaikuttaa tunteeseen vetoavalla
viestinnällä, mutta parhaita keinoja ovat asiakkaiden saamat, hyvät kokemukset ja asiakkaiden
suosittelut (puskaradio)
8.3 Käyttöönotto
Tuotteen ja jopa palvelunkin käyttöönotto muodostaa usein ensivaikutelman tuotteesta tai
palvelusta. Jos alku on hankala, tulee käsitys hankalasta tuotteesta tai palvelusta pysymään
lujasti asiakkaan mielessä. Panosta siksi hyvään ensivaikutelmaan eli käyttöönoton
helppouteen; kätevä ja helposti avattava pakkaus, yksinkertainen ”käyttöliittymä”, helpot ja
lyhyet, yksiselitteiset ohjeet, käytön oltava ilmeistä eli osattava käyttää periaatteessa jopa ilman
ohjeita.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
15
8.4 Jälkimaku
Kuva 6
Ensivaikutelman ja jälkimaun merkitys asiakaskohtaamisessa
Hyvä ensivaikutelma vaikuttaa koko asiakaskohtaamisen ajan; asiakas, joka on saanut hyvän
ensivaikutelman, näkee kaikki tapahtumat positiivisessa valossa, kun taas negatiivinen
ensivaikutelma vaikuttaa päinvastaisesti. Siksi hyvän ensivaikutelman luomiseen kannattaa
kiinnittää huomiota ja nähdä jopa vaivaa.
Vähemmän huomiota on yleensä kiinnitetty asiakkaalle kohtaamisesta jääneeseen jälkimakuun
– ja juuri se määrittää asiakkaan tyytyväisyyden, sen, mitä hän kertoo muille, ja haluaako hän
tulla uudelleen. Jälkimaku muodostuu itse kohtaamisessa syntyneiden tunteiden lisäksi
kohtaamisen lopusta – minkälainen välittämisen ja arvostamisen tunne asiakkaalle jää.
Asiakkaasta on iso ero siinä, pyrkiikö kontaktihenkilö hänestä eroon vai auttaako eteenpäin,
antaako ohjeet vai opastaako, myykö vain tuotteen vai varmistaako myös sen oikean käytön
jne. Hyvän jälkimaun perusta on välittää asiakkaasta ja siitä, että asiakas onnistuu tuotteen tai
palvelun kanssa ja sen hankinnassa, sekä osoittaa se asiakkaalle. Positiivinen yllätys lopussa
luo aina asiakkaalle hyvän jälkimaun.
Jälkimausta muistettava, että se on suuri vaikuttaja seuraavan kohtaamisen odotuksiin.
Jälkimausta asiakkaan silmin katsottuna tulee muistaa, että asiat eivät ole aina niin kuin ne
ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät.
9 Henkilöstö toteuttaa asiakaslähtöisyyden. Henkilöstön osaaminen ja sitoutuneisuus
Henkilöstö toteuttaa asiakastyytyväisyyden ja itse tuotteet ja palvelut. Tuotteiden ja palveluiden
laatu ja luotettavuus riippuu henkilöstöstä. Henkilöstön tulee olla innostunut työhönsä ja
asiakkaisiin, sitoutunut laatuun ja luotettavuuteen, osaa työnsä laajastikin ajateltuna ja saa
kaiken tuen ja onnistumisen edellytykset esimiehiltä.
9.1 Myyvä asenne
Perinteisesti yrityksissä on keskitytty henkilöstön ”tekniseen” osaamiseen; itse asian
tuntemiseen, järjestelmien osaamiseen tai tuotteen ja palvelun ominaisuuksien kertomiseen.
Mutta entä asiakas? Asiakas ei aina ymmärrä ominaisuuksista vaan saamastaan hyödystä,
asiakas ei aina tiedä tuotteesta, mutta sen käyttämisestä hänellä on mielikuva, asiakas ei aina
näe kaikkea, mutta luo käsityksensä sen mukaan, mitä näkee. Tästä syystä on tärkeätä osata
kuvata asiat niin kuin asiakas ne näkee ja ymmärtää, perustella ne niin ja ehdottaa asiakkaan
näkökulmasta katsottaessa parhaita vaihtoehtoja. Tämä on myymistä. Myynti on vaikuttamista;
vaikuttamista valintoihin, sovittaviin aikatauluihin, menetelmiin, asiakkaan kokemaan arvoon ja
siten halukkuuteen maksaa pyydettävä hinta.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
16
Myynti on vaikuttamista
• Asiakkaisiin
– Kaupanteko, toimitusajat, koneen valinta, lisämyynti
• Työtovereihin
– Avun saaminen, töiden jakaminen, työvuorot, ehdotusten läpi vieminen
• Esimiehiin ja alaisiin
– Kehitysideat, palkankorotukset, tehtäväjako
• Toisten toimipaikkojen henkilöihin
– Koneiden siirrot ja ristiin vuokraukset, yhteisten asiakkaiden hoito
• Toimittajiin
– Toimitusajat, ohjeet ja neuvot
• Kotiväkeen ja kavereihin
– Kodin päätökset, lomamatkat, harrastukset
88 % asiakkaista suhtautuu lisämyyntiin positiivisesti
JOS
• AP-henkilö palvelee asiakasta erittäin hyvin
• Lisätuotetta tai –palvelua ei tuoda esiin tyrkyttämällä
– Myyntiyritys lopetetaan heti, jos asiakas osoittaa olevansa haluton
kaupantekoon
• Asiakas kokee saavansa siitä hyötyä
Opeta henkilöstöllesi myymistä ja vaikuttamista:
• miettikää tuotteenne ja palvelunne hyötyjä asiakkaalle, keinoja niiden kuvaamiseen ja
perustelemista ominaisuuksien avulla
• innosta henkilöstöä ajattelemaan asiakkaan parasta ja yrittämään saada asiakas
innostumaan
• laatikaa kysymyslistoja, valmistelkaa perusteluja erilaisiin tilanteisiin ja pohtikaa
vastaväitteiden käsittelyä jo etukäteen
9.2 Johdon sitoutuminen
”Miten voin vaikuttaa asiakaslähtöisyyttä edistävästi, kun esimieheni, työtoverini ja
alaiseni pyrkivät estämään sen ja säilyttämään ”vanhan hyvän tavan” työskennellä?”
(huoltopäällikkö)
Sitoutuminen asiakaslähtöisyyteen tarkoittaa sen kokemista tärkeäksi, innostusta siihen,
toimimista ja ajan käyttämistä sen edistämiseksi samoin kuin pitkäjänteisyyttä ja tarmokkuutta
sen kehittämisessä. Asiakaslähtöisyyteen tulee johtajalla olla hinku ja hänen tulee ymmärtää
asiakaslähtöisyys itsensä ja yrityksen tärkeimmäksi tehtäväksi ja tavoitteeksi.
Sitoutumista voidaan kuvata mm seuraavilla sanoilla:
• usko - asiakaslähtöisyyden merkitykseen ja onnistumiseen asiakkaan Arvokokemusta
kasvattamalla
• halu – oikea halu saada asiakas tyytyväiseksi ja tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa kuin
asiakas kokee maksavansa
• merkityksen ymmärtäminen – kaiken tulee tähdätä suureen asiakkaan Arvokokemukseen,
josta tulos, menestys ja sankaruus ovat seurauksia
• esimerkillinen toiminta
• edellytysten luominen
• pitkäjänteisyys
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
17
•
•
•
•
•
•
•
•
peräänantamattomuus
resurssien kohdistaminen
kannustaminen ja positiivisen palautteen antaminen
asiakastyön laadun mittaaminen
perehdyttäminen
kouluttaminen
seuraaminen ja vaatiminen – kaikkien on oltava mukana
asiakaslähtöisyys puheissa ja ”rivienvälissä”, sydämessä.
Johdon on siis ymmärrettävä, että asiakaslähtöisyys ei ole mikään toimenpide tai jonkun
osaston vastuulla oleva projekti, vaan yrityksen kokonaisvaltainen toimintatapa, kulttuuri ja
ajattelumalli – filosofia.
On sisäistettävä käsitys, että yrityksen tärkein tavoite on tuottaa mahdollisimman paljon arvoa
valituille asiakkaille (tulos seuraa kyllä perässä)
Henkilöstö ei pysty toteuttamaan pitkäjänteistä asiakaslähtöisyyttä tehtävästä
riippumatta ellei lähin esimies ole sitoutunut siihen ja kannustaa ja luo onnistumisen
edellytyksiä koko ajan!
9.3 Johtaminen – strategia ja esimiestyö
Asiakaslähtöisyyden läpivienti epäonnistuu usein sen takia, että yrityksen johto käynnistää
toimenpiteitä vain osassa organisaatiota - esimerkiksi asiakaspalvelukoulutus etulinjan
asiakaspalvelijoille, mutta muun organisaation toiminta jää entiselleen eikä siten tue esimerkin
asiakaspalvelukoulutusta. Asiakaslähtöisyys on yrityksen kokonaistoimintaa.
Asiakaslähtöisyyden tulee siis olla yrityksen kokonaisstrategian ydin ja koskea koko
liiketoimintaa ja koko henkilöstöä. Näin ovat tehneet kaikki niistä yrityksistä, jotka ovat
menestyneet alallaan keskimääräistä selvästi paremmin.
Strategiatyössä lähtökohtina on selvittää, missä ollaan nyt, sekä sopia, mihin pyritään
(asiakaslähtöisyys ja suuri asiakkaan Arvokokemus). Strategia on se reitti, jolla tavoitteeseen
päästään, se juoni, jonka avulla päästään perille, ne keinot ja niiden vaatimat toimenpiteet,
jotka on tehtävä tavoitteen saavuttamiseksi.
Asiakaslähtöinen ja hyvä Strategia
1. Selkeä juoni tai painopistealue
2. Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen tai oman kilpailuaseman selkeä parantaminen
3. Erilaisuus kilpailijoihin nähden
4. Motto tai iskulause
”Mitään muutoksia ei tapahdu, jos esimiehet eivät siihen kannusta ja valmenna ja sitä
vaadi ja valvo”
Edellä esitettyjen periaatteiden lisäksi tulee lähiesimiehen ja työnjohtajan huomioida joitain
käytännön asioita asiakaslähtöisen toiminnan ohjauksessa ja valmentamisessa.
Ensinnäkin sellainen yllätystieto, että alaisilla on aivot. He osaavat itsekin ajatella – usein jopa
esimiestään paremmin, Siksi he eivät tarvitse ”pomottajaa” vaan valmentajan ja onnistumisen
edellytysten luojan. Työntekijöille ei tarvitse kertoa, miten asiakkaita käsitellään – heidän on
annettava (ja innostettava) keksiä se itse.
Tärkeä perusasia lähiesimiestyössä on esimerkki. Alaiset oppivat asenteita, reagointimalleja ja
työtapoja muiden tarjoamien esimerkkien pohjalta, ”matkimalla” ja sopeutumalla. Tärkein ja
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
18
vaikuttavin esimerkki on lähin esimies ja hänen käyttäytymisensä. Yrityksen koko
”toimintakulttuurin” sisältö heijastelee vahvimmin johdon ja esimiesten tarjoamaa mallia
Esimies ei saa käyttää kyseenalaisia keinoja asiakkaisiin, alaisiin, toisiin osastoihin tai omiin
esimiehiinsä. Se opettaa esimerkin kautta, minkä laista moraalia (tai moraalittomuutta) tiimissä
arvostetaan. Esimerkiksi usein käy niin, että etulinjan henkilöille on annettu tiukat raamit
reklamaatioiden hoidossa, mutta esimies ylittää ne reilusti eli asiakas, joka ei tyydy etulinjan
tapaan hoitaa asia, ottaa yhteyttä esimieheen ja saa paremman ”diilin” – minne hän ottaa
seuraavalla kerralla yhteyttä ja miten tuo motivoi alaisia? Älä siis sotkeudu alaistesi työhön
vaan tue ja kannusta heitä ja seiso heidän tekojensa takana.
Yksi hyväksi koettu (mutta liian harvoin toteutettu) keino ohjata, informoida, antaa palautetta,
luoda yhteishenkeä, houkutella mukaan vaikuttamaan jne on viikkopalaverit. Säännöllinen
viikkopalaverikäytäntö ratkoo monia ongelmia eikä säännöllisenä vie edes paljoa aikaa.
Viimekädessä lähiesimies ratkaisee asiakaslähtöisyyden ja muutoksen onnistumisen;
• miksi, mitä, miten tehdään
• kannustus, ohjaus, opetus, esimerkki
• seuraaminen, mittaaminen, vaatiminen, puuttuminen
• palkitseminen, kiittäminen, kuunteleminen
• henkilöstö mukaan kehittämiseen ja riittävästi valtuuksia hoitaa asiakas tyytyväiseksi
9.4 Asiakkaan Arvokokemusta tukevat johtamisjärjestelmät
”Organisaation perusfilosofialla on paljon suurempi vaikutus sen aikaansaannoksiin
kuin teknisillä tai taloudellisilla voimavaroilla, organisaatiorakenteilla,
uudistumiskyvyllä tai ajoituksella” Thomas Battson
LUO ASIAKASLÄHTÖISYYDEN FILOSOFIA
Henkilöstön johtamisen tavoitteena asiakaslähtöisyyttä tavoiteltaessa on saada kaikki
ymmärtämään mitä tehdään ja miksi, saatava ihmiset innostumaan asiakaslähtöisyydestä,
sitoutumaan siihen, ideoimaan luovasti parannuksia ja kehittymään itsekin. Tässä kappaleessa
pohditaan vain niitä johtamisen kohtia, jotka ovat erityisen tärkeitä asiakaslähtöisyyden
luomisessa ja suuren asiakkaan Arvokokemuksen luomisessa. Johtaminen on paljon muutakin,
mutta tässä pitäydytään kirjan aiheessa.
Johtajien on puututtava strategian toteutuksessa aina siihen, jos joku henkilö
organisaatiossa ei toimi strategian mukaan, ja kysyttävä tältä: ”Miten toimintasi tukee
tiimiäsi ja yrityksen strategian toteutumista?”
Asiakaslähtöisyyteen innostavan johtamisen avainasioita:
• Tavoitteet eli miksi ja miten tehdään – ja siinä nimenomaan asiakkaan kokema arvo ja
asiakkaan tyytyväisyys ykkösinä.
• Toteutuksen suunnittelu yhdessä (henkilöstön omat ideat motivoivat eniten).
Suunnitelman oltava konkreettinen niin, että kaikkien on mahdollista ymmärtää sen
vaikutukset omaan työhönsä.
• Valmentaminen, opettaminen ja kouluttaminen, jotta kaikki osaavat toimia oikealla
tavalla.
• Mittarit ja niille arvot – mittarien oltava konkreettisia ja mitattava vain mitattavan
suoritusta (mikäli mahdollista).
• Seuranta ja vaatiminen eli vaadittava strategian mukaista tai muutoin yhdessä sovittua
toimintaa ja poikkeamiin puututtava.
• Kuuntelu ja keskustelut henkilöstön kanssa (motivointi, onnistumisen edellytysten
parantaminen, ideoiden löytäminen)
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
19
•
•
•
•
Malli ja esimerkki – oikean toimintakulttuurin luominen
Luota henkilöstöösi ja arvosta sitä – osoita se heille
Avoimuus ja reiluus
Motivointi, kannustaminen, palaute ja palkkaus – vahvoja ohjauksen välineitä
10 Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä. Viestintä
Asiakas on valmis maksamaan vain siitä hänelle merkitsevästä arvosta, jonka hän havaitsee.
Tästä syystä on tärkeätä osata konkretisoida tuotettu arvo (hyöty). Toimivin konkretisointi on
kertoa tarjoaman ominaisuuksien sijaan siitä, mitä hyötyä asiakkaalle koituu ja mitä positiivisia
seurauksia hankinnasta seuraa. Hyödystä ja seurauksista tulisi voida luoda mielikuva, saada
asiakas miettimään ja tuntemaan, minkä laista olisi, kun tuotetta tai palvelua käytetään.
Asiakas tuntee harvoin tuotteen hankinnasta, käytöstä ja omistamisesta koituvia seurauksia
tarkalleen ennen hankintaa, käyttöä ja omistamista. Asiakas siis arvioi oman käsityksensä –
kuvitelmien, omien kokemusten ja muiden kertoman - mukaan osaa saamastaan arvosta.
Tähän arviointiin vaikuttavat asiakkaan tietämyksen ja kokemuksen lisäksi ”arvonviestijät”
kuten Porter niitä kutsuu. Tällaisia viestijöitä voivat olla mm maine, mielikuva, toisten kertoma,
pakkaus, mainonta, tilojen viihtyisyys tai ulkonäkö, henkilöiden persoonallisuus, kokeilut yms.
Näistä arvonviestijöistä riippuu se, saako asiakas käsityksen, joka on todellista arvoa pienempi,
samankokoinen tai ehkä jopa liian suuri.
Asiakas ei ole halukas maksamaan muusta, kuin kokemastaan arvosta ja siten arvonviestijät
voivat vaikuttaa selvästikin maksettavaan hintaan.
Tämä arvokäsitys vaikuttaa voimakkaimmin käytön alkuvaiheessa. Jatkuvassa asiakas- tai
käyttösuhteessa uskottu arvo alkaa lähestyä todellista. Tästä muodostuu ero
ennakkokäsityksen ja kokemuksen välille. Tämä ero saattaa myös vaikuttaa siihen, että
ratkaisu, jota asiakas käyttää, alkaa vaikuttaa huonommalta tai paremmalta kuin kilpailijan
vaihtoehdosta luultu arvo.
Viestintä
• Tiedottaminen
• Kiinnostuksen herättäminen
• Yrityskuvan muokkaaminen
• Tiedon merkittävyys asiakkaan mielestä
• Useampia kanavia
• A:lle sopiva aika ja tapa
• mahdolliset kokeilut
• referenssit, suosittelut
Määriteltävä koko viestintäpolku; kaikki totuudenhetket ja asiakaskohtaamiset ja niiden
ajankohta asiakkuuden elinkaarella – millä houkutella asiakas ensimmäistä kertaa, miten
varmistaa, että hän haluaa tulla uudelleen, miten kehittää ostamista ja laajentaa myytävien
tuotteitten ja palvelujen valikoimaa, miten lähentää suhdetta?
Kohtaamiset, joiden ajankohtaa ei voi määrittää, on suunniteltava huolella ja perusteellisesti
(valitukset ja reklamaatiot, lisätietopyynnöt jne)
11 Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Listan aloittaminen alusta ryhmäkohtaisesti
Hienoa, olet edennyt jo hurjasti ja alkanut toteuttaa asiakaslähtöisyyttä. Tähänastinen toimii
hyvänä harjoituksena todellisen, aidon asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa ja asiakkaan
kokeman arvon kasvattamisessa kilpailijoiden ulottumattomiin. Aloita lista alusta, mutta tee se
tällä kertaa asiakasryhmäkohtaisesti.
Ensimmäiseksi suorita asiakkaiden valitseminen ja asiakasryhmittely. Jotkut asiakkaat sopivat
yritykselle paremmin kuin toiset ja jotkut asiakkaat kokevat tuotteittesi ja palvelujesi tuoman
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
20
arvon isompana. Etsi nämä asiakkaat, määrittele ryhmien tunnusmerkit niin, että on helppo
tunnistaa asiakkaasta, mihin ryhmään tämä kuuluu, sekä kuvaa, mitkä hyödyt ja miten asiakas
kokee tärkeiksi. Selvitä myös, miksi asiakas on halukas sitoutumaan yritykseesi (vaiko johonkin
sen henkilöistä kuten usein on).
Ryhmittelyn pitäisi perustua asiakkaan kokemiin hyötyihin – eri hyötyjä tai hyötyjä eri tavalla
arvostavat asiakkaat eri ryhmissä. Asiakkaat on ryhmiteltävä vähintäänkin ostokäyttäytymisen
mukaan kuten kuvassa 7 erään autoliikkeen asiakasryhmittely.
Kuva 7
Erään autoliikkeen asiakasryhmittely
Seuraavana ja todella tärkeänä vaiheena on asiakkaiden maailman opettelu. Tämä auttaa
tuotteitten ja palvelujen kehittämisessä, turhien ominaisuuksien karsimisessa, viestinnän
kohdistamisessa ja sanoman laatimisessa mahdollisimman osuvaksi. Nyt voit sitten jatkaa
kohdasta 1.
Tästä alkaa todellinen asiakaslähtöisyys.
Päälähteet:
1. Karkkila Harri (2008) Consumer pre-purchase decision taxonomy, Acta universitatis ouluensis
C Tehnica 2 9 7
2. Karkkila Harri (2013) Käsikirjoitus kirjaksi: Miten menestyä helposti, mutta kovalla työllä eli
Asiakkaan Arvokokemuksen johtaminen
Kirjoittaja:
tekniikan tohtori Harri Karkkila on toiminut useiden yritysten johtotehtävissä, tutkinut strategista
johtamista ja asiakkaan päätöstekijöitä ja väitellyt aiheesta. Arvosuhde-malli on hänen
kehittämänsä. Hän on myös kehittänyt työkaluja eri tekijöiden löytämiseksi ja on kirjoittamassa
aiheesta ohjekirjaa.
TkT Harri Karkkila toimii konsulttina ja kouluttajana Plusbox Yritysvalmennuksessa. Hänen
osaamisensa perustuu pitkään käytännön kokemukseen asiakastyön johdossa, teknisen
koulutuksen lisäksi hankittuun strategisen johtamisen ja asiakkuuksien jatkokoulutukseen,
omiin tutkimuksiin ja vuosien konsultointiin.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014
21
Työkaluja:
Tämän pikaoppaan ohjeet ovat monin kohdin yleisluontoisia. Jos et saa niistä oikein kiinni, on
saatavana erillisiä työkaluja noiden asioiden syvemmäksi työstämiseksi. Työkalut löydät
Internet-osoitteesta www.plusbox.fi/aineisto.htm ja siellä
1. Työkalu: Arvokokemuksen kasvattaminen
Reilusti yli 200 kysymystä, jotka laittavat ajattelemaan asiakaslähtöisiä ajatuksia,
tarkastelemaan tuotteita, palveluja ja prosesseja uudella tavalla ja löytämään niistä sellaisia
mahdollisuuksia, joilla asiakkaan Arvokokemusta ja siten kilpailuetuja voidaan kasvattaa
huomattavasti - mahdollisesti uudelle tasolle
Työkalun tarkoituksena on auttaa tuotteen tai palvelun asiakkaalle antaman kokemuksen
parantamisessa tuomalla kysymyksin esiin paljon uusia ideoita ja mahdollisuuksia.
2. Työkalu: Asiakasprosessi
Työkalun tarkoituksena on auttaa prosessien hahmottamisessa ja luomisessa niin, että
yritys pystyisi luomaan selkeätä arvoa asiakkaalle samoin kuin kilpailuetua
asiakastyytyväisyyttä kasvattamalla ja asiointia helpottamalla. Erityisesti palvelualoilla
asiakasprosessityökalulla luodaan ainutlaatuisia kilpailuetuja ja se on keskeisin tapa itse
substanssin lisäksi menestymisessä.
3. Työkalu: Arvokartta
Työkalu on menetelmä, jonka avulla opit kuvaamaan tuotteenne ja palvelunne hyötyjä
asiakkaille, ryhmittelemään asiakkaita toimiviin ryhmiin, terävöittämään tuotteittenne arvoa
asiakkaille ja mahdollisesti karsimaan tuotteen tai palvelun kustannuksia
Työkalun tarkoituksena on auttaa Arvokartan laadinnassa ja analysoinnissa niin, että laatija
pystyisi kehittämään tuotteistaan ja palveluistaan nykyistä enemmän asiakasta kiinnostavia,
kasvattaa asiakkaan valmiutta maksaa parempaa hintaa, pienentää kustannuksia ja auttaa
asiakasviestin täsmällisemmäksi tekemistä.
Copyright Harri Karkkila Plusbox Yritysvalmennus 2014