1. No category

Asiakkaasta kuningas, tai ainakin
kuninkaallinen
Professori Petri Virtanen
Tampereen yliopisto
Johtamiskorkeakoulu
eHealth ja Hoitotyö -seminaari
Tampere 23.9.2014
© Petri Virtanen 2014
Puheenvuoron pitäjä
• VTT 1994 (Turun yliopisto)
• Dosentti 1997 (TaY), dosentti 1997 (Hki), dosentti 2002 (LaY)
• Apulaisprofessori 1996-1997 (TaY/Sosiaalipolitiikka)
• Neuvotteleva virkamies ja yksikön päällikkö 1997-2000
(VM/HKO)
• Toimitusjohtaja 2000-2011 (Net Effect Oy)
• Palvelutuotantojohtaja 2011-2013 (Turun kaupunki/Hyto)
• Professori (ma.) 2014- (TaY/JKK)
© Petri Virtanen 2014
Puheenvuoron teemat
Palveluyhteiskunta
Palvelujen käyttäjä
Tilintekovastuu
© Petri Virtanen 2014
Vertaisarvioidut artikkelit 2014:
•
Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to Service
Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi huhtikuussa 2014.
•
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond – New
Public Management´s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91107.
•
Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Constructing Public Services – European Approach.
ISSN 1822–8402 European Integration Studies 2014. No. 8. pp. 22-27.
•
Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strategic Human Resource Management in an Intelligent Public Organisation.
Scandinavian Journal of Management, lähetetty arvioitavaksi marraskuussa 2013.
•
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Organisational Intelligence, Open Systems and New Public Governance. The Learning
Organization, lähetetty arvioitavaksi elokuussa 2014.
•
Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa organisaatiossa.
Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran kärkeen. Edita, s. 78-93.
•
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykkäiden julkisorganisaatioiden aika. Ilmestyy Juha Vartolan juhlakirjassa. Hyväksytty
julkaistavaksi.
•
Stenvall, J., Laitinen, I., Virtanen, P. Pekkola, E., Harisalo, R. 2014. Street Level Bureaucrats and Third Generation
Services – Comparative Studies. EGPA-paper. Esitetään EGPA-konferenssissa 11.-13.9.2014 ja esitetään sittemmin
julkaistavaksi.
•
Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Reforming Public Service Systems - The Need for a New Change Management and
Motivation Logic?
Puheenvuoron taustalla olevaa
ajattelua kirjallisessa muodossa
Vertaisarvioidut kirjat 2014:
•
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma.
•
Virtanen, P., Sinokki, M. 2014. Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja käytännöt. Tietosanoma.
•
Virtanen, P., Pekkola, E. (toim.) 2014/2015. Julkishallinto Suomessa –kirja. Käsikirjoitus valmiina helmikuussa 2015.
•
Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) 2014. Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa. Vuoden 2014 loppuun
mennessä ilmestyvä artikkelikokoelma.
© Petri Virtanen 2014
1. Palveluyhteiskunta
© Petri Virtanen 2014
Suomiko palveluliiketoiminnan yhteiskunta?
• Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa koko ajan yhteiskunnassa:
teollisuus on muuttunut 2000-luvun alusta alkaen nopeasti
palveluvaltaisemmaksi.
• Palveluliiketoiminnan on arvioitu olevan merkittävä
innovaatiosektori nyt ja tulevaisuudessa (Paavola & Uusikylä 2013)
• Palveluliiketoiminta heijastelee käynnissä olevaa tuotannon
rakennemuutosta: toimintojen ulkoistaminen, toimittajaketjujen
hallinta ja hajauttaminen, erikoistuminen, korkean osaamisen
vaatimukset jne.
• Palveluliiketoiminnassa asiakas nousee todellakin keskiöön.
• Ideana on kytkeä toisiinsa palvelut ja tuotteet yhdeksi
kokonaisuudeksi, joka tukee asiakkaan toimintaa ja joka kääntää
tuotelähtöisyyden palveluajattelun kautta asiakashyödyksi (ServiceDominant Logic, Lusch & Vargo 2004).
• SD-ajattelutapa on 2000-luvulla haastanut perinteisen
markkinointiajattelun, joka perustui tuotelähtöiseen markkinointiin
(Vargo & Lusch 2004)
© Petri Virtanen 2014
Tulevaisuus - Nyt!
Tulevaisuudentutkija Risto Linturi luo katsauksen
vuoden 2030 Suomeen: Kauppakassi lentää ja
robottiautot omistetaan porukalla! (Uutispäivä
Demari 15.1.2014)
Yhteisomisteiset robottiautot, itsediagnoosit terveydentilasta kännykällä, Ihmisten
yksityisyyden suojan rapautuminen, aurinkoenergian läpimurto, ajatustenluku, etäläsnäolo, 3Dtulostus, lentävät tuulivoimalat
•
Yhdysvaltain tiedusteluneuvoston ennakointiraportti ”Global Trends 2030”(joulukuu 2012)
– Yksilön voimaantuminen. Köyhyyden – vaikkakin epävarma - vähentyminen johtaa 1520 vuodessa globaalin keskiluokan kasvuun, mikä uutena sosiaalisena ja taloudellisena
voimatekijänä vaikuttaa yhtä lailla yhtiskuntien kuin maailmantalouden muutokseen.
– Vallan siirtyminen. Kiina nousee suurimmaksi vallaksi 2030 mennessä ja ohittaa
suurimpana taloutena Yhdysvallat jo vuosia aikaisemmin. Vuonna 2030 maailmassa ei
ole hegemonista valtaa, jollaisena Yhdysvaltoja on voitu pitää näihin aikoihin asti, ja
valtaa siirtyy koalitioille ja verkostoille.
– Demografiset rakenteet. Maailman väestörakennetta muuttaa ikääntyminen lännessä
ja myös kehittyvissä maissa. Kaupungistuminen tekee megakaupungeista uusia
maailmanpoliittisia tekijöitä paitsi Aasiassa, myös Afrikassa.
– Ruoan, veden ja energian kasvava yhteys. Toisiinsa kytkeytyvä ruoan, veden ja
energian kysynnänkasvu luo yhteiskuntien kehittämistä, valtioiden välisiä suhteita ja
maailmanpolitiikkaa koskevan haasteen, jota ilmastonmuutos edelleen pahentaa.
© Petri Virtanen 2014
Palvelujen kehittäminen ja
innovaatiotoiminta
Avoin innovaatioparadigma
Suljettu
innovaatioiden
maailma
”Me tiedämme”
”Palkkaamme
parhaat ihmiset …”
”Tehtävämme on
keksi uudet
innovaatiot ja
raportoida niistä
STM:lle…”
Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006).
Open Innovation. The New Imperative for
Creating and Profiting from Technology.
Boston Massachusetts: HBR Press.
•
Avoimuus virheiden ja puutteiden tunnistamisessa
• Hakeutuminen kehittämiskumppanuuteen
• Aktiiviset kontaktit koko hyvinvointiekosysteemiin
• Kokonaisvaltaisten palvelukonseptien rakentaminen
yksittäisten palvelu-uudistusten kehittämisen sijaan
© Petri Virtanen 2014
Avoin innovaatiotoiminta ja joukkoistaminen
Case: Autenttisen potilaskokemusten ja
-palautteen kerääminen sairaalan
hoitoprosessien uudistamiseksi
Adams, S.A. (2011). Sourcing the Crowd for Health Services
Improvement: The Reflexive Patient and “Share-yourexperience” Websites. Social Science & Medicine Vol. 72(7),
s. 1069–1076
1. Sairaalapalvelujen
kehittämistarve
2. Palautefoorumin
mahdollistaminen
3. Potilaspalautteeseen
vastaaminen
Mistä on kysymys?
Yksinkertaisesti määriteltynä
joukkoistaminen kuvaa sitä, kun yritys tai
instituutio ottaa aiemmin työntekijöiden
tekemän tehtävän ja ulkoistaa sen
määrittelemättömälle
(ja yleensä suurelle) ihmisten
muodostamalle verkostolle avoimen
kutsun muodossa. (engl. crowdsourcing)
(Ollila 2012; Howe 2006; Hilgers & Ihl
2010; Adams 2011)
4. Hoitoprosessien ja
organisaation
uudistaminen
Kokemukset hoidosta, palvelusta,
sairastamisen kokemukset
5. Toimintaprosessien
(uudelleen)arviointi
© Petri Virtanen 2014
2. Palvelujen käyttäjä
© Petri Virtanen 2014
Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutukselliset roolit palvelutapahtumassa
11
Pohjautuu asiakkaan roolien osalta osittain Chalamonin, Choukin ja Heilbrunnin artikkeliin (2009).
©Petri Virtanen 2014
Kolme näkökulmaa asiakkuuteen
Asiakkaan
oikeusturvan
varmistaminen
Asiakkaan
asemaa koskeva
juridinen sääntely
Asiakkaan
juridinen asema
Asiakasprosessien
hallinta
Asiakkaan asema
palvelukäytännöissä
Asiakaspalvelukulttuuri
Asiakkaan
kuluttajansuoja
Asiakkaan asema
kuluttajana
Valinnan mahdollisuuksien
tarjoaminen asiakkaalle
© Petri Virtanen 2014
Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit
Asiakastaso
1: Asiakkaan tieto,
ymmärrys omasta
roolista ja asemasta
(palveluymmärrys)
2: Asiakkaan
yhdenvertainen
osallistuminen,
toimijuus
Tasapaino
asiakkaan
6: Asiakastiedon
kerääminen ja
hyödyntäminen
(asiakasymmärrys)
tarpeiden
Asiakas- ja
organisaatiotason
kohtaaminen
3: Palveluiden
muoto ja sisältö,
jakelukanavat
ja palvelumahdollisuuksien
Organisaatiotaso
5: Johtaminen
4: Asiakaslähtöinen
organisaatiokulttuuri, asenteet
välillä
©Petri Virtanen 2014
Case: Tietämys palvelujen
kehittämisen lähtökohtana
Potilasvirta-analyysi 2012
•
•
•
•
Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit
terveydenhuoltoon 2009-2011?
MS SQL –pohjainen analyysityökalu
Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec)
Havaintoja:
– Palvelujen suurkuluttajuus (”25%
kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista”)
ja suurkuluttajien monet diagnoosit
– Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen
käyttäjien segmentointi puutteellista
– Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan
tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja
mielenterveyskuntoutujien organisatorista
vastuun määrittelyä
– Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen
kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen
kyseenalaista
– Jne.
©Petri Virtanen 2014
3. Tilintekovastuu
©Petri Virtanen 2014
Perinteinen tapa ajatella
tilintekovastuusta sosiaalityössä?
Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public
Organisations Transform to Service Systems? Financial Accountability and
Management, lähetetty arvioitavaksi julkaisemista varten maaliskuussa 2014.
©Petri Virtanen 2014
Kohti uutta tilintekovastuullisuuden maailmaa:
prosessuaalinen tilintekovastuu
Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public
Organisations Transform to Service Systems? Financial Accountability and
Management, lähetetty arvioitavaksi julkaisemista varten maaliskuussa 2014.
©Petri Virtanen 2014
Service-users position
in the big picture?
Service
Organisation
Production
Supply
Productivity
EVALUATION AT
BOUNDARY I:
Service Performance
Public Services
Evaluation
Employee
Satisfaction
Service
Personnel
EVALUATION AT
BOUNDARY II:
Service Effectiveness
Deployment
of Capacities
EVALUATION AT
BOUNDARY III:
Service Touchpoints
Customer
Satisfaction
Empowerment
Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Cocreation and Beyond – New Public Management´s Unfinished Trajectory? International
Journal of Leadership in Public Services, Vol.10 N:o 2, pp. 91-107.
Service
User
© Petri Virtanen 2014
Kiitos.
© Petri Virtanen 2014