Muuttuva markkinointi – muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? © Päivi Voima 2011 Riippuu keneltä kysyy Myynti Customer experience 4P Segmentointi Sosiaalinen media C2C Service design B2C CRM Mobiili Markkinamuotoilu Asiakkuudet Co-creation innovaatiot Palvelut B2B Logistiikka Käyttöarvo Web-analytics © Päivi Voima 2011 Tiedon lähteellä.Tietoa ei ole. Se luodaan. © Päivi Voima 2011 The future cannot be predicted, but the future can be invented. It was mans ability to invent that has made human society what it is. Nobelisti Dennis Gabor (1964, fyysikko) © Päivi Voima 2011 Mikä on teidän liiketoiminnan ydin? © Päivi Voima 2011 Asiakas. © Päivi Voima 2011 Markkinoinnin evoluutio Asiakkaan todellisuus, kokemus TULEVAISUUS? Verkoston dynamiikka Asiakas/ yhteiskunta Koko asiakkuus Verkosto Palvelukohtaaminen Asiakkuus Palvelu Transaktio Tuote -1970 1980 1990 2000 2010 © Tore Strandvik 2011 Keppiä vai porkkanaa? © Päivi Voima 2011 Tietoa. Kysytään asiakkaalta. Asiakaskysely X © Päivi Voima 2011 Tieto näyttää siltä minkä kokoinen karsina on © Päivi Voima 2011 Asiakas on osa tarinaa = Asiakastietoa (CRM) © Päivi Voima 2011 Mitä jos päästämme asiakkaan vapaaksi? © Päivi Voima 2011 Aasi. Asiakas. Ihminen. © Päivi Voima 2011 Asiakas on osa tarinaa. Omaansa. © Päivi Voima 2011 Asiakas on osa tarinaa. Omaansa. Toimintoja. Käytäntöjä. Konteksteja. Kokemuksia. © Päivi Voima 2011 Ainoa tiedon lähde on kokemus. Albert Einstein © Päivi Voima 2011 Aasi. Asiakas. Ihminen.Yhteisö. © Päivi Voima 2011 Case Silja Line © Päivi Voima 2011 © Päivi Voima 2011 © Päivi Voima 2011 Arvologiikka muuttuu Asiakkaan todellisuus - toiminnot - käytännöt - kokemukset - kontekstit Asiakkaan prosessit, yrityksen osallistuttavat prosessit A Yrityksen tuotantoprosessit, asiakkaan osallistuttavat prosessit Tuotekehitys, tuotantoprosessit Osana asiakkaan EKOSYSTEEMIÄ AP P A A Yritys asiakkaan prosessin jatkeena P P Asiakas yrityksen tuotantoprosessin jatkeena Tuottamassa jotain arvokasta asiakkaalle © Päivi Voima 2011 Asiakkaan mindset Paperilla Nuori Nuori aikuinen Aikuinen Keskiikäinen Seniori Vanhus Todellisuudessa Nuori Aikuinen Lapset Tulevaisuudessa? Nuori Seniori Lapsenlapset Aikuinen © Päivi Voima 2011 Uusi todellisuus. Uudet menetelmät. Palveluyrityksen näkemys palvelusta, palvelun elementeistä ja kohtaamispisteistä Asiakkaan näkemys palvelusta, palvelun elementeistä ja kohtaamispisteistä K1 K2 K3 K4 K5 K6 A1 Palvelutarina: Asiakkaan kertomus palvelusta oman logiikkansa mukaisesti Perinteiset tutkimusmenetelmät: mitä mieltä asiakas on yrityksen palvelusta yrityksen logiikan mukaisesti © Tore Strandvik 2010 Uusi todellisuus. Uudet menetelmät. Perinteinen lähestymistapa Asiakaskeskeinen ajattelu (ValueID-menetelmä) Asiakaskeskeinen ajattelu (ValueID-menetelmä) Mitä asiakas arvostaa? Mitä asiakas sanoo? Miten asiakas toimii ja missä kontekstissa? Mitkä ovat ihmisen ääriviivat? Mitä asiakas tekee? Kuka asiakas on? © Päivi Voima 2011 Tulevaisuus Everydayness : Miten asiakas elää jokapäiväistä elämäänsä? Ecosystem : Mikä on asiakkaan elämän viitekehys/ekosysteemi? Evolution: Mikä on asiakkaan henkilökohtainen historia? Emotions: Kuka asiakas on emotionaalisella tasolla? Experiences: Miten asiakkaan kokemus syntyy? Energy: Mikä on asiakkaan energiataso? Ethics: Mikä on asiakkaan henkilökohtainen arvoperusta? Expectations: Mitkä ovat asiakkaan odotukset? © Päivi Voima 2011 Nuori aikuinen Aikuistalous (ei lapsia) Lapsiperhe (< 7-vuotta) Lapsiperhe (8-18-vuotta) Lapsiperhe (> 18-vuotta) Seniori KESTÄVÄ KEHITYS TERVEYS T U R V A T T O M U U S/ L U O T T A M U S HENKILÖKOHTAISUUS KÄYTTÖOIKEUS/LÄPINÄKYVYYS L A P S E T/L A P S E N L A P S E T HELPPOUS/AJANSÄÄSTÖ © Päivi Voima 2011 Miten teet asiakkaan näkyväksi? © Päivi Voima 2011 KIITOS! [email protected] © Päivi Voima 2011