Konferenssin ohjelma

Konferenssin ohjelma
Conference Programme
Hilton Kalastajatorppa · Helsinki · 2.–3.10.2014
Konferenssin esitykset – löydä sisäinen James Bondisi!
Presentations – Find Your Inner James Bond
Puhuja- ja case-esitykset pideteään Siirtomaasaleissa 1 ja 2 sekä Keltaisessa Salissa.
Workshopit pidetään yhdistetyssä tilassa Katariina & Kamari. Seuraavalta aukeamalta
löytyvästä kartasta näet kunkin esityksen tarkemman sijainnin.
The presentations will be held in Siirtomaasali 1 & 2 and Keltainen Sali. Workshops will
be held in the combined space of Katariina & Kamari. See the map on next spread for
the detailed location of each venue.
Tutustu yhteistyökumppaneihin heidän osastoillansa
Meet Our Sponsors at Their Stands
Yhteistyökumppanimme esittelevät ratkaisujaan ja palvelujaan konferenssin yhteydessä.
Keskustele, vertaile, haasta ja ehdota. Esittelytila on avoinna alakerran Merisalissa to klo
8:00–18:15 ja pe 8:00–14:15. Lämmin kiitos kaikille yhteistyökumppaneillemme!
You can learn about the solutions and services of the conference sponsors by visiting
their display stands. Discuss, compare, challenge and propose. All the sponsor stands are
located in Merisali. A warm thank you to all our conference sponsors!
Osallistu tietovisaan – ja voita!
Take Part in Our Conference Quiz – and Win!
Järjestämme yhteistyökumppaniemme kanssa leikkimielisen tietovisan. Kaikkien oikein vastanneiden kesken arvotaan upeita palkintoja mm. vuoden 2015 itSMF-konferenssin lippu
sekä itSMF:n ja yhteistyökumppaneiden lahjoittamia tuotteita. Näytteilleasettajat auttavat
mielellään oikeiden vastausten löytämisessä. Kilpailukupongit palautetaan itSMF:n ständille
perjantaina klo 14 mennessä. Voittajat julkistetaan konferenssin päätöstilaisuudessa. Huomaathan, että palkinnon voittajien on oltava läsnä palkintojenjakotilaisuudessa.
During the conference, we are conducting a small quiz together with our sponsors. The
quiz prize highlights include a free ticket to the itSMF Finland 2015 conference and
many other great prizes from our sponsors and itSMF. Visiting the conference sponsors’
stands is a great way to find the correct answers. Completed quiz answer forms should be
returned to the itSMF stand no later than Friday 14 o’clock. Please note that the winner
must personally be present at the conference closing to be eligible to win.
Lounaat ja kahvit
Lunch and Refreshments
Kahvia ja teetä on tarjolla molempina päivinä koko päivän klo 8 eteenpäin yhteistyökumppaneiden tiloissa Merisalissa. Buffetlounas tarjoillaan Pyöreässä Salissa, jälkiruoka ja
kahvit Merisalissa. Tarkemmat lounasajat löydät aikataulustamme.
Coffee and tea are available on both days starting at 8:00. The buffet lunch is served in
Pyöreä Sali. Dessert and coffee after the lunch are available in Merisali. For more detailed
lunch times, please see the schedule.
Cocktail-tilaisuus ja iltajuhla
Cocktail Event and Gala Dinner
Torstain juhlaillalliseen valmistaudutaan cocktail-tilaisuudessa klo 16:45–18:15 Merisalissa. Illallinen tarjoillaan Pyöreässä Salissa alkaen noin klo 19. Illan tunnelmasta pitää
huolen livebändi Käsityöläiset ja sen jälkeen jatketaan karaoken merkeissä. James Bond
seikkailee usein kasinoilla ja nyt myös sinä voit kokeilla myös onneasi pelipöydissä!
The cocktail event is held at 16:45–18:15 in Merisali. The Gala dinner will be served in
Pyöreä Sali a little after 19 o’clock. The festive atmosphere will be taken care of by a live
band Käsityöläiset, and later in the evening karaoke will follow. James Bond is often seen
in casinos, and now you too can try your luck at the tables!
itSMF Finland ja työryhmät
itSMF Finland and Workgroups
At Your Service -konferenssin ovat järjestäneet itSMF:n vapaaehtoiset työryhmäläiset,
joista löydät lisätietoa sivulta 56.
The “At Your Service” conference is the result of the hard work and commitment of
the voluntary conference team, for more details on the team, please visit page 56.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 4
Info
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
5 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Info
Kalastajatorppa Conference & Events Center
Conference & Events Center
Pääsisäänkäynti
Main entrance
Aula
Hilton Helsinki Kalastajatorppa
Katutaso / Street level
Naulakko
Puhelinkopit
Phone booths
Pyöreä Sali
Kreivi &Munkki
Katariina &
Kamari
Vanha Torppa
WC
Terassi
Siirtomaasali
1
Siirtomaasali
2
Keltainen
Sali
Pohjakerros / Ground floor
WC
WC
Merisali
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 6
Kalastajatorppa
Twitter: #itsmfays14
Kalastajatorpantie 1
00330 Helsinki, Finland
+358 9 45811
www.kalastajatorppa.hilton.com
Twitter: #itsmfays14
7 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Kalastajatorppa
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
08:00–09:00 · Merisali
Ilmoittautuminen, aamukahvi ja tutustuminen esittelytilaan /
Registration, Coffee and Expo
09:00–09:25 · Siirtomaasali 1
Konferenssin avaussanat / Opening Words
09:25 –10 :10 · Siirtomaasali 1
KEYNOTE: How to Build IT Capable of Delivering According
to Business Demands ENG
Frans Westerlund
#governance #structures #competencies
What is needed (governance, structures, competencies) to be able to react and deliver to
ever increasing business demands.
FI ENG
Elina Pirjanti, Paula Määttänen & Teemu Anttila, itSMF Finland
Frans Westerlund
CIO, Fiskars Corporation
Paula Määttänen
Senior Consultant, Symfoni
Born 1966, M. Sc. (Econ.)
Paula työskentelee Symfonilla IT-palvelujohtamisen prosessien ja
työkalujen konsultoinnin parissa. itSMF Finlandin hallituksessa hän
on toista vuotta ja päätehtävänään luotsaa konferenssin vapaaehtoista
työryhmää. Konferenssissa Paulan löytää helpoiten kaiken toiminnan
keskeltä ja tämä mestariverkostoituja tuntee (lähes) kaikki!
The CIO of the Year, 2013
Chief Information Officer, Fiskars Group, 2009–today
Managing Director, Fiskars Services, 2010–today
Elina Pirjanti
Manager Operations Transformation, Accenture /
Council Member, itSMF Singapore
Elina työskentelee Accenturella IT-palvelujohtamisen prosessien ja
työkalujen kehittämisprojektien parissa. Tänä vuonna Elina on löydetty
paremmin kansainvälisiltä areenoilta, muun muassa itSMF Singaporen
hallituksesta. Elina pyydettiin kunniavirkaan yhdessä Paulan kanssa avaamaan tämän vuoden konferenssi.
Teemu Anttila
Head of ICT Program of Finnish Government, in Prime Minister’s Office
Teemu työskentelee tällä hetkellä Valtionneuvoston Kansliassa ICThankepäällikkönä uudistamassa ministeriöiden tietohallintotoimintojen
yhdistämishankkeessa. Päivätyönsä lisäksi hän toimii itSMF Finlandin
hallituksen puheenjohtajana vuonna 2014.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 10
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Primary working experience:
Nokia, Director, Process and System Solutions in Nokia Markets 2006–2009
Nokia, Director, Delivery Management in Nokia Information Management 2001–2006
Nokia, Manager, Application Services in Nokia Singapore 2001
Nokia, various positions in Nokia Information Management 1994–2001
10 :10 –10:40 · Merisali
Kahvi, tutustuminen esittelytilaan ja tietokilpailu /
Coffee, Expo and Quiz
10: 40 –11:25 · Siirtomaasali 1
Launching Finland’s First Enterprise Service Management
(For Your Eyes Only!) ENG
Peter Schneider
#efecte #ITSM #IAG
Twitter: #itsmfays14
11 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
Peter Schneider
Krikor Maroukian
VP Products, Efecte
itSMF Greece Chairman, Project Manager at Printec Group of Companies
Peter Schneider leads the Products Unit of Efecte. He is an international product management and product marketing pioneer with a
relentless customer focus. Supporting innovative ideas from the team
and applying common sense in complex situations, he coaches teams
for international success with a hands-on attitude. As an open and fair
team player he is a friend of straight talk and clear decisions.
Mr. Schneider holds a B.Sc. in Computer Engineering from the University of Applied
Sciences in Frankfurt, Germany and a MBA degree in General Management from the
Helsinki School of Economics and Business Administration, Finland.
10 : 40 –11: 25 · Siirtomaasali 2
The Heart of Service Management –Culture at its Core
ENG
Krikor Maroukian is a Project Manager at Printec Group based in
Athens, Greece and researcher at Kind’s College London, UK. He specialises in the design and delivery of IT service management solutions
across the banking, retail and aviation industries in fifteen countries
across South-Eastern Europe as well as in consultancy on ISO20000
certification purposes for service desks in the region.
Krikor gained a BSc in Computer Science at the University of Reading, UK and later an
MSc in Applied Informatics from Henley Business School, UK. He has been awarded a
UK patent for the design of an IT Outsourcing Management Framework. Krikor’s interests lie predominantly in project management, service management and business process
management. Krikor led the QA Translation Team which translated ITILv3 2011 into
its Greek equivalent. He has contributed towards the translation of a number of ITSM
software tools into Greek.
Krikor Maroukian
#CSI #ServiceCulture #CustomerServiceExcellence
The presentation will evolve around the various aspects that constitute obsessive service
improvement techniques for increased customer satisfaction. The speaker will also
embrace and portray how current trends on self-service management are left-shifting
customer attitude towards users having power over how they are self-serviced.
He is now an AXELOS Subject Matter Expert. He has been part of numerous conference organising committees and programme committees. Krikor has also authored
academic papers on the topics of Service Management, Project Management and Model
Driven Architecture. Krikor is currently Chair of itSMF Hellas, Secretary of British
Computer Society (BCS) Hellenic Section and certified member of the Project Management Institute (PMI).
The presentation will also develop the idea of service management viability with cultural
considerations that, when taken into account, could increase the probability of successful
adoption of IT Service Management best practices within an organisation.
10:40–11:25 · Keltainen Sali
IT, mene rahan luokse FI
Juha Salmi
Strong references from past experience of itSMF Greece members will be portrayed to the
audience and on the subject of how culture is relevant to all ITIL® core publications and
that IT Service Management best practices adoption is about embracing change which is
a prerequisite for success.
#Business #Symfoni
Liiketoimintalähtöisestä IT:stä on puhuttu vuosikausia, mutta yhä edelleen useimpien
organisaatioiden IT ja siihen liittyvä palvelutuotanto elää omaa elämäänsä
omassa ”purkissaan”.
Mistä tämä johtuu? Millaisilla argumenteilla ja sanastolla tehdään yrityspäättäjille
ymmärrettäviä bisnescaseja? Millaisten IT-palveluihin liittyvien kehityshankkeiden
Symfoni näkee asiakaskunnassaan saavan tällä erää vihreää valoa ja miksi näin tapahtuu?
Miten IT oppii paremmin menemään sinne, missä rahaa tehdään ja jaetaan?
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 12
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
13 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
11:25 –13:05 · Pyöreä Sali / Round Ballroom
Lounas / Lunch
Juha Salmi
Executive Consultant, Symfoni
Juha Salmi on toiminut teknologian ja IT-palveluiden asiantuntijana,
myyjänä, jalkauttajana sekä IT-alan yrittäjänä yli 15 vuotta. Hänellä
on monipuolinen, jalat maassa hankittu kokemus liiketoiminnan ja
IT:n toiminnanohjaus- ja johtamisjärjestelmistä. Juhan tavoitteena
on edistää yritysten IT-panostusten kohdistamista liiketoiminnan
päämäärien mukaisesti.
11: 35–12:20 · Siirtomaasali 1
Service Management Is No Longer About What the Tool Vendors
Deliver, It’s about HOW ENG
Jan Christiansson
#cloud #SaaS #ServiceDesk
CA Cloud Service Management is an innovative Service Management solution architected to speed and streamline your service desk operations while reducing complex and
repetitive tasks. It delivers comprehensive automation capabilities to help reduce manual,
tedious tasks. Code-free configuration helps simplify your IT service management processes, workflow and integration – and save you time.
Jan Christiansson
Director Solution Sales, CA
Jan Christiansson is responsible for running CA’s Service Management business in EMEA. Since joining in 2000 as a Services Architect,
Jan has had a long and successful career at CA technologies in services,
presales and sales, becoming the Director for Service Management in
EMEA 2010.
Merisali
Tutustuminen esittelytilaan, jossa tietokilpailu /
Expo and Quiz
11:35 –12:20 · Katariina & Kamari
Kun ITIL ei riitä – Miten tehdään maailmanluokan
palvelukokemus? FI
Teemu Toivonen & Tomi Lamminsalo
#agile #ITIL #ServiceDesign #innovation
IT-palveluidenhallinta tähtää palveluiden laadun kehittämiseen. Markkina- ja kilpailutilanteen kiristyessä lähes kaikki yritykset tiedostavat asiakaskokemuksen merkityksen
IT-palveluissa. Asiakaskokemus on niitä harvoja tekijöitä, jotka tarjoavat vaihtoehdon
pelkällä hinnalla kilpailemiseen. Tämän seurauksena useimpien alan yritysten strategiassa
ja suunnitelmissa onkin näkyvästi esillä asiakaskokemuksen avulla kilpailijoista erottautuminen. Rohkeimmat jopa puhuvat maailmanluokan asiakaskokemuksesta. Valitettavasti
maailmanluokka on helpommin sanottu kuin tehty. Erityisen haasteellisen asiakaskokemuksen kehittämisestä tekee organisaatioiden taloustilanne. Samanaikaisesti pitäisi myös
säästää ja tehostaa toimintaa. Kaiken parantaminen kuulostaa kalliilta.
Mistä tämä maailmanluokan palvelu- ja asiakaskokemus sitten syntyy? Kokemukseen vaikuttavat kahdenlaiset tekijät: 1) hygieniatekijät ja 2) VAU!-tekijät. Kun perusasiat kuten
laatu, luotettavuus ja käytettävyys ovat kunnossa on mahdollista päästä tasolle jossa käyttäjä on tyytyväinen palveluun, joskus jopa erittäin tyytyväinen. Tästä on kuitenkin vielä
pitkä matka sellaisen asiakaskokemuksen luomiseen, jota esimerkiksi Apple tarjoaa omien
tuotteidensa ja palveluidensa kautta. Myös keinot ovat erilaiset. Hygieniatekijät on oltava
kunnossa, jotta päästään hyvien palveluiden tasolle. Tuttu ja turvallinen palveluiden
kehittäminen ITIL:n keinoin ei kuitenkaan auta pääsemään hyviä palveluita pidemmälle.
Kaikki tekevät samoilla keinoilla hyviä palveluita, jolloin perusasioiden huolellisella työllä
on tulevaisuudessa vaikeampaa kilpailla. Tarvitaan loistavia palveluita.
Loistavat palvelut joissa on VAU!-tekijät kunnossa eivät synny sisäisiä prosesseja viilaamalla ja tehostamalla, vaan asiakasta ymmärtämällä. Asiakkaan ymmärtämisestäkin
olemme kaikki kuulleet aikaisemmin, mutta usein jää se vaikutelma, että VAU!-tason
palvelut vaativat Steve Jobs:n kaltaisen neron. Tämä ei pidä paikkaansa. Tässä esityksessä
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 14
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
15 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
esittelemme tavat joiden avulla pystyt systemaattisesti ja pienin kustannuksin ymmärtämään mikä asiakkaillesi on todellisuudessa niin tärkeää, että se luo syvällisen tunnetason yhteyden sinun organisaatiosi ja asiakkaan välille. Ja vielä parempaa kerromme
kuinka on mahdollista suunnitella palveluita joiden avulla pystyt saavuttamaan tämän
maailmanluokan tason tavalla, joka ei vaadi maailman luokan budjettia, vaan vain
hieman uudenlaista ajattelua.
Teemu Toivonen
Senior Lean Consultant, Nitor Delta
Teemu Toivosella on lähes viidentoista vuoden kokemus IT-palveluista ja vahvimmat erikoisalueet ovat Lean, ketterät menetelmät,
jatkuva parantaminen ja palvelusuunnittelu. Teemu on mm. toiminut
aktiivisesti Lean jatkuvan parantamisen jalkauttamiseksi Suomeen
ja parhaillaan yrittää tuoda uutta näkökulmaa palvelusuunnitteluun
hyödyntämällä uusimpia alan menetelmiä. Ammatilliset kiinnostukset
kohteen: Lean, ketterät mentelmät, palvelusuunnittelu, jatkuva parantaminen, TRIZ (theory of inventive problem solving)
12:20 –13:05 · Siirtomaasali 2
How to Fail in ITSM Project?
ENG
Bartosz Górczynski
#failing #project
ITSM is great idea. Idea of delivering valuable services enabling business outcomes. It is
process management model with clear roles and responsibilities. Many best practices are
well documented and tested in real life. It is well known so it is easy to introduce. So ...
So ... why often ITSM project fails? Maybe ITSM approach is broken? Maybe we
forget about something really important? What is the missing element of ITSM model
introduction? During this session you will learn from 20+ years ITSM project experience.
You will hear about ITSM top success factors and most often failure reasons. Ways to
overcome them will also be discussed.
Bartosz Górczynski
Chairman, itSMF International
Bartosz Górczynski – ITSM practitioner with 20+ years experience,
IT Executive, Consultant and Coach, Business simulations facilitator,
Trainer and itSMF Volunteer for last 10 years.
Tomi Lamminsalo
Service Excellence Leader, Aalto yliopisto
Tomi Lamminsalo toimii kehityspäällikkönä Aalto-yliopistossa
vastaten suurten hankkeiden läpiviennistä. Tällä hetkellä työlistalla
on parin vuoden mittainen ITSM-hanke. Ammatilliset kiinnostuksen
kohteet: Ketterät menetelmät, Lean, valmentaminen
12:20 –13:05 · Keltainen Sali
Kun ”ihan hyvä” ei riitä FI
Merja Ranta-aho & Hanna Nyéki-Niemi
#CSI #quality #participation #CustomerOrientation
Jatkuvan palvelun parantamisen tavoitteena on varmistaa, että tuotetut palvelut vastaavat
asiakkaiden tarpeita. Parannukset voivat liittyä esim. palvelun tai tuotteen laatuun, palveluntuottajan tehokkuuteen, kyvykkyyksien tai vaikkapa työkalujen kehittämiseen.
Mitä on jatkuva palvelun parantaminen käytännössä? Millä johdon asettamat strategiset
tavoitteet saadaan konkretisoitua osaksi jokaisen työntekijän arkea? Millä varmistetaan,
että teemme jatkuvasti muuttuvassa markkinassa asiakkaillemme ”oikeita asioita oikein”?
Tervetuloa kuulemaan, keskustelemaan ja haastamaan näkemyksiämme ja kokemuksiamme jatkuvasta palvelun parantamisesta.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 16
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
17 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
Merja Ranta-aho
about Finnish web shops. Our nation kind of missed the nature of Internet and instead
of targeting customers world wide we started to build web shops that’ll serve the existing
local clientele. And made space for international competition.
EVP, HR, Elisa
Merja Ranta-aho toimii Elisassa henkilöstöjohtajana ja toisessa
roolissaan vastaa Elisan laadun ja jatkuvan parantamisen kehityksestä.
Merja on toiminut Elisassa henkilöstöjohdon ja henkilöstön kehittämisen tehtävissä vuodesta 2001. Sitä ennen hän toimi Teknillisen
Korkeakoulun Tietoliikennelaboratoriossa tutkijana ja opettajana käyttäjäkeskeisen tietoliikennetekniikan parissa.
Hanna Nyéki-Niemi
Development Manager, Appelsiini, itSMF CSI SIG
Hanna Nyéki-Niemi toimii Appelsiinissa Kehityspäällikkönä, vastaten mm. prosessien, IT-palveluiden ja parhaiden käytäntöjen
kehittämisestä ja jalkauttamisesta. Hannalla on n. 15 vuoden
kokemus eri IT-palvelunhallinnan tehtävistä. itSMF:n osalta Hanna
toimii itSMF SIG (Special Interest Group) CSI -ryhmän (jatkuvan
palvelun parantamisen) vetäjänä.
What if we misinterpret the Internet of Things in similar manner? Is the way we think
about ICT and ICT governance adaptable and agile enough to respond to future?
It is obvious, and also reality already, that one-size-fits-all policies are not sufficient
anymore e.g. in single development program co-existing different technical platforms,
one suitable for continuous integration and the other for integration once in a quarter.
Likewise the developers prefer different methodologies: old school waterfall and more
modern scrum.
Chief HR Officers have more to say to mobile strategy than CIO because mobility is
more about working ergonomics and employee satisfaction than technical stuff.
Ability to code is becoming equally important as literacy. Eventually everyone will understand code like foreign languages. People will more and more start to write their own
apps. What will be the role of the central ICT? Will it cease to exist?
How do the working preferences of Z and / generations differ from baby boomers? Are
the traditional, established organizations ready to absorb the latest trends of development
and also experiences gained by young people who are advancing parallel careers?
13:20 –14: 05 · Siirtomaasali 1
Tomorrow Never Dies – The Future of ICT Staff
FI ENG
Tapio Järvenpää
#legacy #commodity #paradigm #transformation #IOT #agile #innovation #CIO
More and more of the traditional ICT products and services are becoming commodity
and even infrastructure like electricity. Will the future of CIO be Chief Infrastructure
Officer or Chief Innovation Officer?
Somewhat provocative lecture about future trends to wake/shake up the audience. According to studies almost half of the features of new systems are never used i.e. half of the
effort is wasted. Based on my experience this phenomena is caused by unclear vision and
targets when developing business systems e.g. ERP, CRM, … Most of the unnecessary
features are inherited from legacy systems and thereby it is fair to say that legacy systems
are not gone by the day when they’re replaced but halved – like radioactive materials have
halving times so do legacy systems.
Tapio Järvenpää
Chief Disruption Officer, Motley Agency
Tapio Järvenpää – Entrepreneur, Mentor & Author. More than 25
years of international project experience. Global corporates, start-up
businesses and non-profits. Great successes and miserable failures.
Agile, Lean and World of APIs believer. Curious mind.
Old habits and paradigms dictate the way we work. Digital transformation is only in the
beginning and unless we learn how to break free from legacy thinking the digital transformation will not leap forward and competition will take over our businesses. Let’s think
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 18
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
19 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
13: 20 –14: 05 · Siirtomaasali 2
Taking Service Forward – The Adaptive Service Model
Christian F. Nissen
ENG
CEO, CFN People
Christian F. Nissen
Christian F. Nissen is the CEO of CFN People in Denmark. He has
more than twenty years of experience in IT Service Management and
IT Governance.
#TakingServiceForward #TheAdaptiveServiceModel
Future best practice for governing, managing, providing and consuming services will be
dynamic, emerging, empirical and holistic. Bodies of knowledge will continually emerge
based on input from real people consuming, brokering or providing real services.
Such complex emerging practices need underpinning structures. There is a need for a
‘spinal cord’ for the practices to develop and grow. That is the intention of the Adaptive
Service Model©. The Taking Service Forward initiative sees the need for a basis for cocreation and crowd-sourcing of future service management best practices. And it is the
hope that the initiative may give birth to the structures supporting that vision.
The first half of the session introduces the initiative and the model. Why was it founded,
what does it cover, who are involved and how is the crowd-sourcing of the further development of the model approached? A case that shows how the Adaptive Service Model
may be applied will be presented, and the audience will be invited to join the initiative.
The status of the initiative will be presented as well as the challenges and issues to be
resolved going forward.
The second half of the session is interactive. We will discuss some of the questions that
face the initiative and hopefully come up with solutions together.
Learning objectives:
1. Understand the changes going on in the service management domain
2. Insight in the Adaptive Service Model
3. Ability to apply the Adaptive Service Model
4. Influence on the development of the Adaptive Service Model
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 20
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Christian was the founder of itSMF Denmark and its first chairman.
He is among other the author of the official “Passing Your ITIL Foundation Exam” study aid from TSO, involved in the development of
ITIL and the related certification scheme as well as co-author of some of the processes in
COBIT 5. Lately he was one of the founders of the Taking Service Forward initiative.
He is priSM Fellow (FSM), ITIL Master, TIPA lead assessor, certified ISO/IEC 20000 consultant, CGEIT, CISM, TOGAF 9 Certified, COBIT trainer, Certified Board member etc.
13: 20 –14: 05 · Keltainen Sali
Näe ja koe Efecten Enterprise Service Management!
FI
Teemu Lyytinen
#SelfService #ServiceManagement #IndentityManagement
Tutustu Efecten uusittuun tuotevalikoimaan livenä. Esittelemme keskeisimmät käyttötapaukset itsepalvelusta monitoimittajaympäristössä salasanaresetointeihin ja raportointiin.
Näe ainutlaatuisen ratkaisumme hyödyt omin silmin!
Teemu Lyytinen
Sales Engineer, Efecte
Teemu Lyytisellä on yli 10 vuoden laaja-alainen kokemus palveluhallinnan kehittämisestä. Hän on auttanut lukuisia Efecten asiakkaita
saamaan kaiken hyödyn irti Efecte-ratkaisuista.
Twitter: #itsmfays14
21 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
13: 20 –14: 05 · Katariina & Kamari
WORKSHOP: Salainen palvelu ja kultainen malli:
Prosessivalheesta maailmanherruutta kohti FI
Mobile revolution. BYOD. Social Media. Enterprise Appstores. Hybrid Cloud. Big Data.
Internet of Things. Quantum Computing. Give Me a Break!
Thomas Hughes
Mitä maailmassa todella tapahtuu ja miten seurata sitä? Mitä kaikki muutos oikeastaan
merkitsee ja miten arvioida sitä? Mitä johtopäätöksiä ja omia valintoja on tehtävä sekä
miten johtaa polkua tulevaisuuteen?
#processes #modelling #Lean #CustomerExperience
Prosessit ovat loistava keino luoda illuusio hallinnasta. Mallintamalla prosesseja saadaan
helposti aikaan mielikuvitusmaailma jossa todellisuus tottelee dokumentaatiota. Mutta
onko prosessimallinnus vain väline pilvilinnojen rakenteluun ja palaverigeneraattori?
Vai tarjoaako prosessimallinnus avaimet tehokkaisiin, sujuviin ja asiakastarpeisiin vastaaviin palveluihin? Voiko prosesseilla vallata maailman? Ja miten ihmeessä James Bond
liittyy prosesseihin?
Rennon workshopin aikana käydään läpi prosessimallinnuksen haasteita ja haetaan
uusia näkökulmia mittaamiseen, prosessijohtamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Näkökulmien hakemisessa työkaluina käytetään mm. Lean-ajattelua ja asiakaskokemuksella johtamista.
Pitäisikö näillä kysymyksillä olla jotain merkitystä, kun IT-palveluhallinnan tulevaisuutta
linjataan omassa organisaatiossa? Tässä provokatiivisessa puheenvuorossa ei juurikaan
ITILiä puhuta, mutta toimintaympäristön muutoksesta, strategisesta suunnittelusta ja
IT:n roolista osana näitä sitäkin enemmän. Selväksi käy mm. mitä vuosi 1994 voi konkreettisesti kertoa vuodesta 2034. Ettei kuulijoiden aika kävisi pitkäksi, niin katetaan vielä
kaikki näkökulmat palveluiden tuottaja- ja käyttäjäorganisaatioista yksittäisiin käyttäjiin
(ihmisiin?) asti.
Lyhyesti sanottuna siis maailman muutos, strategisen johtamisen ongelmat ja uudet
johtamisrakenteet kolmessa vartissa. On tämä ennenkin onnistunut…!
Thomas Hughes
Panu Kause
Senior Consultant, Sovelto
CEO, Necorpoint
Thomas Hughes toimii palvelu-, prosessi- ja projektijohtamisen konsulttina ja kouluttajana Soveltossa.
IT-alan moniottelija, jolle on lähes 20 vuoden aikana kertynyt monipuolinen kokemus tietohallinnon eri osa-alueista niin toimittajan kuin
asiakkaankin näkökulmasta. Intohimona vakiintuneiden ajatusmallien
haastaminen ja tulokselliset innovatiiviset ratkaisut.
Panu Kause on strategikko ja uusien mahdollisuuksien löytäjä. Hän
on liiketoiminnan uudistamisen, strategisen ohjelmajohtamisen ja
projektisalkkujen johtamisen ammattilainen. Panulla on yli 20 vuoden
ajalta laaja kokemus varsinkin ICT-alalta ja erilaisista palveluliiketoiminnoista: uusien liiketoimintojen käynnistyksiä, tuoteportfolion ja
projektisalkkujen johtamista, yrityskauppojen jälkeisiä integraatioita,
päästä päähän -käyttäjäkokemuksen rakentamista, liiketoimintaekosysteemien strategioita, johtamisjärjestelmien ja -rakenteiden vahvistamista.
14: 05 –14: 25 · Merisali
Kahvi, tutustuminen esittelytilaan ja tietokilpailu /
Coffee, Expo and Quiz
Uransa aikana Panu on ollut johtotehtävissä kolmessa pörssilistatussa yhtiössä ja kahdessa
pienyrityksessä. Hän on konsultoinut yli 50 organisaatiota “kädet savessa” ja kouluttanut yli
1000 ihmistä yli 400 organisaatiosta mm. uudistumisen ja muutoksen johtamiseen, strategiseen ohjelmajohtamiseen, projektisalkkujen johtamiseen ja henkilöjohtajuuteen liittyen.
14:25 –15 :10 · Siirtomaasali 1
Maailma muuttuu – muuttuuko palvelunhallinta?
Panu on Suomen Strategisen Johtamisen Seuran jäsen, Projektiyhdistyksen ns. vaikuttajafoorumin jäsen ja maailmanlaajuiseen Gartner Research Circleen kutsuttu jäsen.
FI
Panu Kause
#strategy #renewal #management #leadership #planning #trend #roadmap
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 22
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
23 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
14:25 –15:10 · Siirtomaasali 2
Human Beings and ITIL ENG
Marika Lindström
Head of ICT-Common Services, VP at OP-Services
Erik Bartholdy
#PeopleChangeManagement #HumanBehavior #NLP
Marika Lindström on huidellut 20 vuotta molemmin puolin
IT-pöytää; hankejohtajana, toimitusvastuullisena että myyjänä.
Is it really true that ITIL was invented in Africa?
Are human beings the only animals using processes?
Why is it so hard to get people to do something different from what they are used to do?
Why are we not doing, what we know is the right thing to do?
What is going on inside the head of your colleague?
And how can you affect what’s going on inside the head of your colleague?
How do we get people to do things?
Erik Bartholdy
Management Consultant, KMD A/S Denmark
14:25 –15:10 · Katariina & Kamari
WORKSHOP: Which Behaviour Will Get
Most Business Value out of IT? ENG
Mark Smalley
Erik Bartholdy – IT management consultant with approx. 30 years of
leadership experience Chief Engineer on the 7 seas. CIO at Odense
University Hospital. Manager at KMD. Pragmatic ITIL Expert,
TIPA. Lead Assessor, NLP Master Practitioner and father of 3 lovely
daughters. Burning desire of understanding WHY, WHERE, WHO
and HOW. Loves history and psychology
14:25 –15:10 · Keltainen Sali
CASE: Asiakas ja palveluntarjoajat samassa joukkueessa
– ulkoistamisen ratkaisematon yhtälö? FI
Marika Lindström
#interactive #workshop #BusinessValue #DesiredBehavior #collaboration
The aim of this highly participative session is to help you improve the business-IT
relationship so that both ‘parties’ perceive that they are getting more value from it and
are working towards common goals for the organization. After a short introduction,
the participants will explore possibilities for both business and IT to improve how they
collaborate. Some groups will take the IT Supply perspective, while others will explore
Demand and Use of I&T. They will define the top three desired behaviours for IT, and
the top three for the business. These findings will be published in a follow-up blog and
compared to findings in previous sessions. Example of findings below.
Mark Smalley
IT Paradigmologist, GamingWorks
#monitoimittajaympäristö #häiriöhallinta #palvelupyynnöt #integraatio
OP-Pohjolan ICT-ulkoistuksessa korostui tukimallin tarpeellisuus ja lupaus sen toimivuudesta. Haasteellisessa aikataulussa ja ympäristössä tehtiin tekninen integraatio kolmen
toimittajan ja asiakkaan järjestelmien välille huomioiden sen että asiakkaalle jää seuranta
and kontrolli. Tuotanto toimii nyt yli odotusten ottaen huomioon alkutilanteen ja monitoimittajaympäristön. Miten OP teki sen?
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 24
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Mark Smalley is a self-employed IT Management Consultant,
specialized in Application Management and Business Information
Management. He is based in the Netherlands and affiliated with the
not-for-profit ASL BiSL Foundation, APMG-International, GamingWorks and Pink Elephant NL. Mark is a founding member of the SM
Congress and the Taking Service Forward initiative. He is also known
as the IT Paradigmologist and has reached out to thousands of IT
professionals at more than 50 events on 4 continents. Follow and engage with Mark on
Twitter @marksmalley or email: [email protected].
Twitter: #itsmfays14
25 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
1. päivä / Day 1 · Torstai / Thursday 2.10.
15 :10 –15: 45 · Merisali
Kahvi, tutustuminen esittelytilaan ja tietokilpailu /
Coffee, Expo and Quiz
15: 45–16:45 · Siirtomaasali 1
KEYNOTE: Cost of Fear in Business
16: 45 –18 :15 · Merisali
Cocktail-tilaisuus ja verkostoituminen / Cocktails and Networking
18 :15 · Pyöreä sali / Round Ballroom
Vuoden 2014 ITSM-palkinto / The Annual ITSM Award 2014
ENG
Henkka Hyppönen
#change #creativity #fear #heart
Juhlaillallinen / Gala Dinner
Henkka Hyppönen uniquely combines story telling, scientific research, creative thinking
and tested practices in his lecture – his focus is on giving lessons that people can use and
act on immediately. And to get results! How can this primitive feeling affect on our work,
our career and our whole life. How can you control your own fears and reach your goals.
Henkka’s genuine nature, high intellectual capacity and enthusiasm makes him a great
coach and speaker for achieving difficult targets.
Jälkiruoka ja kahvit / Dessert and Coffee
Henkka Hyppönen
Tanssia ja karaokea / Dancing and Karaoke
Käsityöläiset-yhtye / Band Käsityöläiset
– 03:00
Creative Director, Työ & Tulos
Henri ‘Henkka’ Hyppönen is a business coach, entrepreneur at Työ &
Tulos Oy, author and multifaceted media talent. He began his career
in radio, hosting Finland’s most popular morning show, and became
known to the entire country through several television programmes.
Currently, he hosts the popular television series Hyvät ja huonot uutiset (“The Good and Bad news”).
Käsityöläiset
As well as an author of three books, Hyppönen worked as the creative director and a
business coach at Finland’s most successful leadership and change management coaching
company for six years (2005–2011) and coached over 30 000 people during that period.
Presently he is a partner and creative director in the business project office, Työ & Tulos
who help their customers with ideation and implementation of strategic business projects. His background in creative, managerial and leadership positions has given him that
rare perspective and knowledge of all sides of business. Hyppönen is widely known for
his ability to inspire and challenge audiences to think differently.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 26
Day 1
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
27 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 1
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
08:00–09:00 · Merisali
Ilmoittautuminen, aamukahvi ja tutustuminen esittelytilaan /
Registration, Coffee and Expo
09:00–09:05 · Siirtomaasali 1
Toisen konferenssipäivän avaus /
Second Conference Day Opening FI
09:05 –9:50 · Siirtomaasali 1
KEYNOTE: Creating a Measurable Return on Value of
an ITSM Training Investment ENG
Paul Wilkinson
#attitude #behavior #culture #training
Despite the massive investments in ITSM best practice training and certification ABC
(Attitude, Behavior, Culture) issues still seem to be the biggest barrier to success. Organizations are not only seeking more cost effective ways of training their staff in these difficult financial times, but are looking for ways to create more buy-in, overcome resistance
AND achieve a demonstrated change in behavior and performance… But how?
ENG
Petri Takala, itSMF Finland
Petri Takala
Senior Service Architect, Gofore
Petri Takala työskentelee Goforella tiedolla johtamisen alueella. Hän tuli
itSMF Finlandin hallitukseen työskennellessään Efectellä tuotejohtajana.
Petri haluaa edistää suomalaista kilpailukykyä, innovaatioyhteisöjen
toimintaa ja tekniikan ammattilaisten ammatillista kehitystä. itSMF:n
lisäksi hän on mukana mm. TEKin hallituksessa ja Millenium-tekno­
logiapalkintosäätiön työvaliokunnassa.
Petri ajaa palveluammattilaisten yhteisön kehittymistä, jossa sekä jäsenorganisaatioiden että
henkilöiden hyödyn on oltava toiminnan keskiössä: palveluammattilaiset voivat yhdessä
kehittää alan käytäntöjä sekä profiloitua tunnettuina palveluammattilaisina sekä yritykset
saavat tuloksi käyttöönsä sekä löytävät yhteisöstä sopivimmat ammattilaiset oman organisaationsa tulosten tekijöiksi.
In this session we will show you how one organization effectively used three instruments
to make significant, sustainable improvements. One was the 8-step approach to ensuring
maximum return on their training investments, the second was ABC of ICT to capture
and explore ‘Undesirable behavior’ and ‘desirable behavior’, the third was using experiential learning interventions to help translate theory into practice, test desirable behaviour
and capture and agree concrete improvement actions. In this case we will also show the
measurable performance improvements gained and will finish with concrete, pragmatic
tips to take away.
Paul Wilkinson
Director, GamingWorks
Paul Wilkinson has been actively involved in ITSM for more than 20
years Paul was co-author of the ITIL publication “Planning to Implement IT Service Management” and was a member of the ITIL advisory
group for version 3.
Paul is also co-director and owner of GamingWorks, the company that
developed the internationally renowned ‘Apollo 13 – an ITSM case
experience’ ITIL simulation game. He was also co-author and cartoonist for the itSMF
‘Worst practice’ publication “IT Service management from Hell”, and is co-author of the
ABC of ICT publications.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 30
Day 2
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
31 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
9:50 –10:30 · Merisali
Kahvi, tutustuminen esittelytilaan ja tietokilpailu /
Coffee, Expo and Quiz
10 : 30 –11: 15 · Siirtomaasali 1
Social Collaboration at Atos / Zero Email – How We Did It
Philip Hearsum
ITIL Portfolio Manager, Axelos
Philip Hearsum, based in Norwich, England is a married man with
two grown up daughters. He has worked in IT throughout his life and
became interested in service management nearly 20 years ago.
FI
Marjokaisa Ryhänen
#ESN #collaboration #ChangeManagement
A move to Zero Email addresses the challenges organizations face as a result of the continuing explosion in data. Atos’ aim to eradicate internal emails between Atos employees
by using improved communication applications with its own enterprise social network,
bluekiwi, as a core of the program. We believe that email is on its way out as the best way
to run a company and do business. Our first results showed a reduction in emails by 60%
and 20 times more collaborative organisation.
Marjokaisa Ryhänen
Whilst working for a large local media company in the UK as Operations Manager, he took over a new role integrating several new acquired
companies’ IT Departments into a single entity, introducing a help desk
and starting to roll out ITIL throughout the organization. It was here that he realised the
true value of Service Management and became a convert. Since then, he has progressed his
career in ITSM, gaining the ITIL Managers Certificate and then updating to Expert.
He joined the OGC in 2010 as ITSM Portfolio Manager, and remained within the UK
government until the AXELOS joint venture was started in July 2013. As well as being
ISO20000 certified and sitting on the ISO20000 UK working group, he is also a PRINCE2 and M_o_R practitioner.
Head of Business Management, Atos
Marjokaisa Ryhänen – An experienced IT Outsourcing and Business
Development professional with solid skills over the whole lifecycle from
business development and bidding to contracting through to service
delivery and account and business management. Keen to engage with
customers and people to develop business relationships and individuals
to reach their full potential.
10 : 30 –11: 15 · Siirtomaasali 2
The Future of ITIL ENG
Phil Hearsum
#TheFutureOfITIL
An overview of the plans for the future of ITIL, I will look at the AXELOS ONION,
Digitalisation, Modular approach, academia, and the user portal. Showing how we plan to
keep ITIL relevant in today’s changing environment and how we plan to engage more with
the practitioner community.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 32
Day 2
Twitter: #itsmfays14
10 : 30 –11: 15 · Keltainen sali
CASE: The Man with the Golden Automation Tool and
a License to Bill Transparently ENG
Taija Engman & Tero Lappalainen
#ServiceProvider #billing #automation #transparency
Fujitsu is the world’s fourth-largest ICT services and hardware provider. The Japanese
company offers a wide range of technology products, ICT solutions and services. Fujitsu
Nordic region comprises of Sweden, Norway, Denmark and the Baltic countries employing all in all more than 4,500 people. The vision of Fujitsu Group is a human-centric,
intelligent society.
Fujitsu Nordic / Fujitsu Services Suomessa on ottanut käyttöön Good Sign for ICT &
Cloud Services sovelluksen. Fujitsun edustaja Tero Lappalainen kertoo, millaisia tavoitteita
vasten Good Sign -sovellus on valittu.
Tavoitteita ovat olleet laskutuksessa ja siihen liittyvässä automaatiossa seuraavat asiat: i)
laskutuksen joustavuus mahdollistaen eri asiakkaiden erilaisia tarpeita vastaavien hinnoittelu- ja laskutusmallien asettamisen joustavuus, ii) laskutuksen automaation tuottama
kassavirran paraneminen, iii) näkyvyys palveluliikevaihdon kerääntymiseen kuluvan kuukauden aikana ennakkoon, ja laskutusta vastaavien kustannusten kerääntymiseen läpinäky
Twitter: #itsmfays14
33 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
västi kuluvan kuukauden aikana, iv) laskutuksen helppo ylläpidettävyys iii) laskutustiedon
keräyksen automatisointi ja manuaalisen laskutukseen liittyvän työn poistaminen, sekä iv)
laskutustiedon oikeellisuus. Tavoitteita ovat myös olleet manuaalisen työn poistaminen ja
vähentäminen ja sitä kautta myös tiedon oikeellisuuden parantaminen palveluiden provisioinnissa ja muutoshallinnassa.
Fujitsun edustaja Tero Lappalainen voi kertoa, mitä käyttöönotossa on tehty päätasolla
ja millaisia tuloksia on saavutettu.
Good Sign:n edustaja Taija Engman laajentaa Fujitsun case-kuvauksesta näkymän siihen, i) millaisia hyötyjä yleisesti ICT palvelutarjoajat hakevat asiakkailleen ja itselleen sekä
ii) millaisia hyötyjä yritysten ja organisaatioiden ICT-toiminnot voivat saada Good Sign
for ICT & Cloud Service sovelluksen käytöllä. Taija kuvaa yleisiä itSM automaatioaukkoja
(automation gaps), jotka poistamalla voidaan saavuttaa uusi palvelutaso ja palveluiden
tehokkuustaso. Taija Engman kuvaa myös Good Sign -sovelluksen tuomia mahdollisuuksia nousta uuden tasoiseen IT palvelun tarjoamiseen. Tähän voi käyttää näkymää siitä,
mitä uusia tarpeita eri rooliset ihmiset voivat saada tyydytetyksi. Mitä uudet mahdollisuudet tarkoittavat yritysten IT palveluiden käyttäjien, yritysten bisnesyksikön johtajien
ja kontrollerien, CIO:den, ja toisaalta palvelutoimittajien johdon, palvelutoimittajien
asiakkuusjohtajien/palvelupäälliköiden sekä palvelutoimittajien asiantuntijoiden kannalta.
Toisaalta on mahdollista visualisoida uuden tason palveluita peilaten itSM vakiintuneita ja
nousevia trendejä kuten palveluiden teollistuminen (service industrialization), palveluiden
läpinäkyvyys toimittajalta käyttäjälle (transparent service status and pricing), yrityksen IT:n
johtaminen bisneksenä (running IT as a business) ja palveluiden läpinäkyvä veloittaminen
(transparent chargebacks), käyttäjien itsepalvelu (self-service), automaatio (automation), ja
palveluiden hallinta monipalvelu- ja monitoimittajaympäristössä (SIAM).
Taija Engman
CEO and Founder, Good Sign
Taija Engman is a goal oriented, experienced business leader with over
20 years of customer oriented working experience in heading businesses
and leading projects. She is enthusiastic about bringing Customers value through effectiveness and efficiency. Taija holds a Master of Science
in Industrial Management in Aalto University.
Tero Lappalainen
Head of Service Delivery, Fujitsu
Tero Lappalainen is the Head of Service Delivery, Managed Services
Nordic at Fujitsu. Tero is an accomplished IT services professional with
a strong engineering background to understand how things really work
combined with over 15 years of experience in IT leadership.
10:30–12:05 · Katariina & Kamari
WORKSHOP: Grab@Pizza – Experience Business & IT Alignment
in ACTION ENG
Paul Wilkinson
#BusinessITaligment #investment #portfolio
In this simulation a team of players plays the business and IT management team of an international Pizza corporation Grab@Pizza. The business wants to realize an ambitious set of
business targets for revenue growth and customer loyalty through the successful adoption
and deployment of IT. IT must also manage and maintain IT to ensure that it poses no risk
to business operations and continuity. The delegates must work as one team to prioritize
their IT investments and IT project portfolio. Failing to align business and IT will cause
wasted costs, lost business opportunities and revenue, lose customers and damage the company reputation. Between game rounds the team will assess their alignment capability and
will agree and execute improvements. At the end of the session the team will discuss and
explore success and fail factors they experienced and identify actions they can take away
and apply into their own organizations.
Paul Wilkinsonin esittely sivulla 31 / Paul Wilkinson bio on page 31
11:20–12:55 · Pyöreä Sali / Round Ballroom
Lounas / Lunch
Merisali
Tutustuminen esittelytilaan, jossa tietokilpailu / Expo and Quiz
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 34
Day 2
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
35 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
11:20–12:05 · Siirtomaasali 2
ITSM in 2015 and Beyond ENG
Kaimar Karu
11:20–12:05 · Keltainen sali
ITIL Meets Kanban: Efficiency and Visibility for
Multi-Site AM Delivery FI
#ITIL #devops #culture #future
Virpi Rowe
#kanban #agile
This session will discuss the challenges and opportunities organizations have when faced
with the latest trends and changes in the ITSM industry. We will look at various initiatives,
philosophies and frameworks required for a holistic picture of ITSM. With IT transforming from being a support function to a business enabler, we’ll also cover the level of organizational change required to survive in the new world.
For lovers of DevOps, this session includes an ITIL–DevOps mapping.
Kaimar Karu
Kun palvelutuotannosta pitkään vastanneet tiimit ulkoistetaan, ollaan isojen muutosten
äärellä. Entiset liiketoimen työkaverit edustavatkin nyt asiakasyritystä ja prosessien merkitys
korostuu. Uusi työnantaja tuo mukanaan uudet tavat toimia. Puhutaan ketteryydestä,
mutta miten ketteryys ja ITIL sovitetaan yhteen? ’Live and Let Try’ – kun kaikki muuttuu,
avaimet muutoksen onnistumiseen ovat tiimin omissa käsissä – vai ovatko?
Virpi Rowe
Senior Consultant, CGI
Head of ITSM, Axelos
Virpi Rowe työskentelee CGI:llä palveluliiketoiminnan myynnissä sekä ketterien menetelmien konsulttina. Virpillä on yli 20
vuoden kokemus IT tuote- ja palveluhallinnasta monikansallisessa
ympäristössä. Virpin erikoisalaa ovat Lean- ja Agile-menetelmät (SAFe,
Scaled Agile Framework) sekä kyseisiin toimitamalleihin liittyvä muutoshallinta, koulutus ja valmennus.
Kaimar Karu is an experienced IT Service Management practitioner
who has a career background in IT support, software development and
project management. He has a passion for education and taught in
schools and universities in his home country of Estonia before becoming a professional trainer. Over the years he has trained ITSM and
project management professionals across Europe.
Since creating his own ITSM training and consulting company six years ago, Kaimar has
had assignments across the Estonian public sector and with several high-profile international companies.
12:10–12:55 · Siirtomaasali 1
Systeemijohtaminen FI
Sami Lilja
In 2013 Kaimar was elected as President of itSMF Estonia after serving as a board member
for five consecutive years. In his new role at AXELOS, Kaimar is leading the development
of ITIL® with a focus on implementing continual professional development (CPD) programmes for practitioners and showing how combining ITIL, DevOps and other frameworks and philosophies can deliver an even stronger service management.
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 36
Day 2
Twitter: #itsmfays14
#SystemsThinking #agile #OrganisationalDevelopment
Systeemiajattelu on tapa ymmärtää ja tehostaa organisaation toimintaa. Monissa organisaatioissa on vaikeuksia saada aikaan pysyvää parannusta, vaikka käytössä on hyviä prosesseja ja malleja (esim. Scrum, Kanban tai ITIL). Näissä organisaatioissa auttaa systeemiajattelun tuoma näkökulman muutos. Esitys johdattaa osallistujat systeemiajatteluun ja sen
työkaluihin. Samin unohtumattomien tarinoiden avulla yleisö oppii miksi systeemiajattelu
(tai sen puute) vaikuttaa merkittävästi organisaation tuloksellisuuteen. Esityksen jälkeen
kuulijat voivat hyödyntää systeemiajattelua oman organisaationsa kehittämisessä.
Twitter: #itsmfays14
37 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
Sami Lilja Agile Coach, Reaktor
Sami Liljalla on yli 15 vuoden kokemus ohjelmistokehityksestä parissa,
etenkin tiimien ja johdon valmentamisesta Agile- ja Lean-ajatteluun.
Reaktorilla Sami valmentaa Scrumia, Kanbania ja Leania sekä osallistuu
ketteröitymisprojektien läpivientiin käytännön tasolla.
Viime aikoina Sami on keskittynyt systeemiajatteluun ja sen hyödyntämiseen organisaatioiden ylimmän johdon mentoroinnissa.
Valmentamisen lisäksi Sami toimii Scrum- ja Kanban-kouluttajana.
Phone and email have long been the contact methods of 19,000 users at Wärtsilä when
seeking support from Helpdesk – and it’s difficult to beat these methods in simplicity.
Wärtsilä engaged end users in a co-creation exercise to understand what is required from
a self-service portal to provide superior user experience, while driving towards self-service
with a solid business case.
Through user profiling and prototyping, Wärtsilä have designed a portal that proactively
proposes solutions to incidents before they are even recorded, enables collaborative support
models and drives down the total cost of IT support. All of this is running on ServiceNow.
Juha Kujala
Solution Architect (ITSM), Wärtsilä
12:10–12:55 · Keltainen sali
CASE: Tukimallin perustaminen ja jalkauttaminen
monitoimittajaympäristössä FI
Juha Kujala’s professional background ranges from a small startup, to
academic research and now enterprise IT. Juha is responsible for global
delivery model of IT services at Wärtsilä.
Sanna Sinivuori
#palvelunhallinta #prosessit #tukimalli
Historiaa: lukuisia pienempiä IT ulkoistuksia, ei määrämuotoista tukimallia tai siihen
liittyviä prosesseja. Kaksi merkittävää ulkoistusta sovellustoimittajille, joiden seurauksena
tarvittiin määrämuotoinen tukimalli, tiketöinti ja rajapinta toimittajille. Tukimallin kanssa
samaan aikaan toteutettiin tiketöintijärjestelmien integraatio pilvipalveluna
Aikataulu, Muutoksen johtamisen rooli isossa organisaatiossa, Mitä tekisimme toisin?
Sanna Sinivuori
Vice President, OP-Pohjola
Sanna Sinivuori on tehnyt pitkän uran Nokiassa, Nokia Siemens Networksissä ja Itellassa
ennen OP-Palvelut pestiään. Kaikissa edellä mainituissa Sanna on työskennellyt erilaisissa
päällikkö- ja johtajarooleissa, ja ison osan ajastaan hän on käyttänyt IT-palvelunhallintaan.
Sanna toimi myös uransa alkuvaiheessa muutaman vuoden yrittäjänä.
13:00–13:45 · Siirtomaasali 1
Designing a Self-Service Portal for Love and Money
13:00–13:45 · Siirtomaasali 2
PANEL DISCUSSION:
Stagnation – a Real Danger for itSMF and ITIL?
ENG
Panelists:
Mark Smalley, IT Paradigmologist, GamingWorks
Erik Bartholdy, Management Consultant, KMD A/S Denmark
Phil Hearsum, ITIL Portfolio Manager, Axelos
Bartosz Górczynski, Chairman, itSMF International
In a changing world, how will monoliths like ITIL and organizations like itSMF keep renewing themselves? How will they keep relevant and current? Come follow and participate
in a lively panel discussion! This is your chance to present your questions to the makers and
breakers of the ITSM game.
FI ENG
Juha Kujala
#SelfServicePortal #UserExperience #business #case
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 38
Day 2
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
39 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
13:00–13:45 · Keltainen sali
SD Evolution SIG and CMBD SIG Presentation
Liisa Torkkeli & Aki Lähteenmäki
14 :15 –15 :15 · Siirtomaasali 1
KEYNOTE: You Only Lie Twice – The Rescuing of Business Perception
of IT Services With Business Relationship Management ENG
#SIG #ServiceDeskEvolution #SDESIG #CMDB #SACM
Andrea Kis
FI
#BRM #ITIL #customer #RelationshipManagement
Liisa Torkkeli esittelee Service Desk Evolution SIG -ryhmän kokoonpanon sekä työn
tuloksia tähän asti ja avaa myös tulevaisuuden näkymiä.
Aki Lähteenmäki esittelee CMDB SIG -ryhmän kokoonpanon sekä työn tuloksia tähän
asti ja avaa myös tulevaisuuden näkymiä.
Liisa Torkkeli
Consultant and trainer, Tmi Liisa Torkkeli
Liisa Torkkeli on palvelunhallinnan konsultti ja valmentaja sekä
itSMF-hallitusaktiivi. Hän on konsultoinut useissa organisaatiossa
sekä valmentanut satoja IT-palvelunhallinnan ammattilaisia. Liisa on
ollut HDI Nordicin Vuoden Service Desk -kilpailun pääauditoijana
vuodesta 2008. Hän vetää myös itSMF:n Service Desk Evolution eli
SDE SIG -ryhmää.
I firmly believe that by changing how we see ITSM and recognise to utilise our existing assets (best practices, processes, tools, skillsets) better is the key to become the main enablers
who assist IT (CIOs) to become the strategic partner for the business and deliver long
lasting competitive advantage.
In this presentation I am going to look into the importance of understanding and correctly
interpreting the true business demand by utilising Business Relationship Management and
how adopting this behaviour and consciously practicing and establishing BRM roles can
they assist you in making better decisions when it comes to service management. It will
demonstrate with practical examples and guidance of how to become better and smarter at
service management.
Andrea Kis
Service Management and integration consultant, Tata Consultancy Services
Andrea Kis – An ITIL, Prince2 and Green IT qualified Service Integration and Management (SIAM) Consultant with a strong practical background and passion for Service Management and Business
Relationship Management.
Aki Lähteenmäki
Head of Process & Architecture team, Symfoni
Aki Lähteenmäellä on yli kymmenen vuoden kokemus erilaisissa palvelunhallinnan tehtävissä. Useissa tele- ja IT- organisaatioissa työskentelyn myötä hänelle on kertynyt monipuolista tietämystä ja osaamista
erilaisista teknologioista, parhaista käytännöistä sekä näiden kahden
osa-alueen menestyksellisestä sovittamisesta yhteen.
Aki listaa erikoisosaamisalueikseen erillaiset konfiguraationhallintaan,
palveluportfolioon ja -katalogiin sekä tietojen mallinnukseen liittyvät tehtävät. Myös ITtoiminnanohjausjärjestelmien kehittäminen on lähellä sydäntä.
Andrea started her IT career in 2002 working in a multilingual IT
help desk in Budapest, Hungary from where her journey to Service
Management began.
In Andrea’s own words she is a practitioner of best practices with a chameleon like skill of
being able to adapt to and understand a wide variety of customers and clients.
Before joining TCS, Andrea has worked in different industries in internal and outsourced
roles working with the likes of EDS, BBC, Deutsche Bank and Macmillan Cancer Support.
13:45–14:15 · Merisali
Kahvi, tutustuminen esittelytilaan ja tietokilpailu /
Coffee, Expo and Quiz
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 40
Day 2
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
41 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Day 2
2. päivä / Day 2 · Perjantai / Friday 3.10.
Muistiinpanot / Notes
15: 15–15:30 · Siirtomaasali 1
Konferenssin päätös ja tietokilpailun palkintojenjako
Closing Remarks and Quiz Prize-Giving Ceremony
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 42
Day 2
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
43 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Notes
Tapahtuman pääyhteistyökumppani / Event main sponsor
First in Deploying SIAM-Ready Solutions
Efecte Enterprise Services Management
Multi-Vendor Management, Access Management, Governance. The requirements on IT
service management are changing significantly in regards to identity management.
Efecte Service Management
Efecte is the first company in the Nordics to deploy SIAM-ready solutions with embedded,
full-scale identity management.
IT
HR
Probably the easiest-to-customize service management solution
Ready Out-of-the-Box solution delivering all ITIL applications; proven in over 200 customer
deployments. Rapidly deployable, customizable for lifetime. Now also with SIAM-ready
multi-vendor management!
Efecte Self-Service
Self-service made easy
Reducing up to 50% of routine tasks of your service desk. Dramatically increasing your
employee’s satisfaction with instant delivery for automated services. Give your service
desk time to solve the real problems!
Facilities
Finance
Efecte Identity
The only embedded, full-scale identity management
Health
Catering
Efecte’s Enterprise Service Management solutions with embedded identity management
helps you to govern dynamic relationships between your enterprise infrastructure and multiple vendors.
Become a Change Leader now!
Meet us at our stand to see Enterprise Services Management in action.
Efecte Identity is an Identity and Access Governance (IAG) product that offers a complete,
single-product solution for managing the entire life cycle of internal and external users in
your enterprise infrastructure.
Efecte, The Company
The Nordic software company Efecte provides IT-based Service Management solutions for Enterprise Service Management, Self-Service, and Identity and Access Governance. We offer software and services in on-premise and cloud solutions. Efecte
operates in Finland, Sweden, Denmark, and Germany. Efecte serves currently over
200 customers in Europe. The company was founded in 1998 and is headquartered
in Espoo, Finland. www.efecte.com #Efecte
www.efecte.com
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 44
Sponsors
www.efecte.com
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
45 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Sponsors
Symfoni Finland
Tapahtuman Kulta-yhteistyökumppani / Event Gold sponsor
CA Technologies
Tapahtuman Kulta-yhteistyökumppani / Event Gold sponsor
Symfoni Finland on osa norjalaista Symfoni Software -konsernia. Konsernin palveluksessa
on yli 170 asiantuntijaa Pohjoismaissa ja Beneluxissa. Toimistomme sijaitsee Helsingissä,
Pitäjänmäellä.
Symfonin tarjooma käsittää salkunhallinnan, IT-palvelunhallinta- ja kollaboraatioratkaisuja. Teemme yhteistyötä useiden teknologia- ja ratkaisukumppaineiden kanssa, kuten
ServiceNow, HP, Troux, IBM ja Bomgar.
Symfonin Suomen yksikössä työskentelee 35 asiantuntijan joukko. Symfonin asiantuntijakonsulttien pääasiallisena tehtävänä on miettiä kuinka asiakkaan vaatimusten mukaiset
toiminnallisuudet saadaan konfiguroitua kohdejärjestelmiin. Teknisen konsultoinnin lisäksi
Symfoni tarjoaa ITIL-prosessikonsultointia sekä laajan kirjon koulutusta ulottuen aina
hyvin teknisestä koulutuksesta strategiseen IT-suunnitteluun.
2012 alussa Symfoni toi Suomeen viralliset ServiceNow-koulutukset, ainoana virallistettuna
ServiceNow-koulutuskumppanina. Pohjoismaissa ServiceNow:lla on tänä päivänä noin 90
asiakasta, joista Symfoni on mukana yli puolessa. Symfonin konsultit ovat keskeinen osa
ServiceNow:n globaalia MSP-tiimiä, joka työskentelee IT-palvelutalojen kanssa. Lisäksi
asiakkaitamme ovat tyypillisesti operaattorit, suuret kansainväliset yritykset, mutta myös
pienemmät paikalliset toimijat.
3gamma
Tapahtuman Hopea-yhteistyökumppani / Event Silver sponsor
Lisätiedot: www.symfoni.com
Great business deserves great IT
3gamma on erikoistunut IT-johtamisen konsultoimiseen ja erityisesti johtamismallien
viemiseen käytäntöön. Tarjoamme alansa johtaville yrityksille toimittajariippumatonta ja
vahvaan käytännön osaamiseen pohjautuvaa IT-palvelujohtamisen neuvontaa & konsultointia, tuotannon tukea käytännössä sekä koulutusta.
Autamme asiakkaitamme suunnittelemaan ja tuottamaan ensiluokkaisia IT-toimintoja.
Toimimme kansainvälisesti ja meillä on loistavat valmiudet auttaa yrityksiä toteuttamaan
suoraviivaiset, tehokkaat ja tarkoituksenmukaiset toimintamallit.
Yhteystiedot: 3gamma Oy, Timo Hyvönen, www.3gamma.com
Helsinki · Tukholma · Göteborg · Malmö · Kööpenhamina · Manchester
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 46
Sponsors
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
47 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Sponsors
ServiceNow
Infotool
ServiceNow is the enterprise IT cloud company. We transform IT by automating and
managing IT service relationships across the global enterprise.
Tiedollasi johtaminen luo tuloksia palvelunhallintaan
Tapahtuman Hopea-yhteistyökumppani / Event Silver sponsor
Tapahtuman Pronssi-yhteistyökumppani / Event Bronze sponsor
Infotool on pohjoismainen palveluorganisaatio, joka on erikoistunut tiedolla johtamiseen
ja it-palvelunhallinnan ratkaisuihin.
Organizations deploy our service to create a single system of record for IT and automate
manual tasks, standardize processes, and consolidate legacy systems. Using our extensible
platform, our customers create custom applications and evolve the IT service model to
service domains inside and outside the enterprise.
Infotool toteuttaa asiakkailleen monipuolisia, integroituja ja parhaiksi havaittuja palveluja,
jotka tuottavat päätöksissä tarvittavan tiedon helposti, henkilökohtaisesti ja kustannustehokkaasti.
ServiceNow transforms IT from the department of no to the department of now.
For more information, visit www.servicenow.com.
Infotool Oy
[email protected]
www.infotool.fi
Good Sign
Tapahtuman Hopea-yhteistyökumppani / Event Silver sponsor
today...
Sovelto
Tapahtuman Pronssi-yhteistyökumppani / Event Bronze sponsor
It starts
Orchestrate extensive operational automation and gain full
financial control and transparency in service management
Possible? Yes.
…with flexible configuration for customer specific requirements
Possible? Yes.
…engaging your multi-customer, multi-vendor business network.
...
Possible? Yes.
Good Sign software integrates with your current ITSM software
to bring you to a new level.
This is Good Sign
www.goodsignsolutions.com
Mainos_uusi teksti.indd 1
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 48
Sponsors
Sovelto on työelämän suunnannäyttäjä. Haluamme osaltamme auttaa tällä vuosikymmenellä miljoonaa ihmistä kohdistamaan aikansa olennaiseen työtä järkeistämällä, työssä
oppimalla ja teknologiaa hyödyntämällä. Päämäärämme on, että vuonna 2020 suomalaiset
ovat maailman tuottavin ja rennoin kansa.
Työelämää ravistavat massiiviset muutosvoimat. Digitalisoituminen uudistaa työt ja työpaikat. Ammatteja kuolee ja uusia syntyy. On tärkeää, että jokaisella suomalaisella on käsitys
muutosvoimien vaikutuksista. Uusien teknologioiden ja työtapojen nopea omaksuminen
mahdollistaa kipeästi kaivatun tuottavuuden kasvun.
Autamme mielellämme löytämään tarpeisiisi sopivan ratkaisun.
Ota yhteyttä myyntipalveluumme: p. 042 42 2121 · [email protected].
5.9.2014 22.16
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
49 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Sponsors
Ainia
Tapahtuman yhteistyökumppani / Event sponsor
JSM Consulting
Tapahtuman yhteistyökumppani / Event sponsor
JSM Consulting on IT-palvelujohtamiseen erikoistunut valmennus- ja konsultointiyritys,
jonka missiona on tuoda IT palvelujohtamisen parhaat käytännöt osaksi yritysten toimintaa
ja kulttuuria. JSM Consultingin valmennus- ja konsultointikonsepti on käytännössä testattu
ja pohjautuu innovatiiviseen soveltamiseen asiakaskeskeisesti toteutettuna.
JSM Consulting on yksi harvoja korkeimman tason ATO-akreditoituja organisaatioita
Suomessa (Accredited Training Organization) ja ensisijaisena valmentajanamme toimii
yksi Suomen laajimmin sertifioiduista IT-palvelujohtamisen osaajista, joka on ansioitunut
valmentaja usean eri viitekehyksen osalta ja toiminut konsulttina kymmenissä erilaisissa
palvelujohtamisen kehityshankkeissa.
Kysy rohkeasti tarjousta, saatat yllättyä positiivisesti!
Jaakko Marin · JSM Consulting Oy · 044 3384334 · [email protected]
Dream Broker
Tapahtuman yhteistyökumppani / Event sponsor
Dream Broker mullistaa online-videoiden avulla organisaatioiden ja ihmisten tavat viestiä,
kollaboroida ja oppia. Dream Broker mahdollistaa tämän kaiken ajasta, paikasta ja päätelaitteesta riippumatta.
Pilvipalveluna tarjottavan ohjelmistomme Dream Broker Studion avulla jokainen työntekijä
voi helposti hallita online-videon koko elinkaarta – aina videon luonnista editoinnin kautta
jakamiseen asti.
Dream Brokerilla on asiakkaana jo yli 600 pohjoismaista organisaatiota, jotka hyödyntävät
online-videoita päivittäisen viestinnän ja kouluttamisen tukena sekä liiketoiminnan tehostamisessa saavuttaen näin merkittävää kilpailuetua ja kustannussäästöjä.
Dream Broker nimettiin Tietoviikko-lehden toimesta Suomen vuoden kasvuyritykseksi 2013.
Lisätiedot: www.dreambroker.fi
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 50
Sponsors
Twitter: #itsmfays14
Prestantia
Tapahtuman yhteistyökumppani / Event sponsor
Prestantia Oy on suomalainen IT-palvelunhallintaan, työasemien ja palvelinten hallintaan,
prosessiautomaatioon sekä tietoturvaan keskittyvä korkean osaamisen yritys.
Prestantia on BMC Softwaren sertifioima tuki- ja implementointikumppani sekä Symantec- ja Biomni-kumppani.
Tähtäämme kaikessa toiminnassamme erinomaiseen asiakastyytyväisyyteen tarjoamalla lisäarvoa tuottavia ja liiketoimintaa tukevia ratkaisuja, vahvaa palvelu- ja teknologiaosaamista
sekä luotettavaa ja joustavaa kumppanuutta. Meiltä saat kaiken tarvittavan avun palvelujen
ja järjestelmien suunnitteluun, toteutukseen, testaukseen, käyttöönottoon sekä tukeen ja
ylläpitoon liittyen.
”Mikään ei ole mahdotonta. Mahdottoman toteuttaminen vain kestää hieman kauemmin.”
Twitter: #itsmfays14
51 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Sponsors
Verco
Muistiinpanot / Notes
Tapahtuman Hopea-yhteistyökumppani / Event Silver sponsor
Verco – Optimising Your Services
Verco Oy on tukipalveluiden optimointiin erikoistunut suomalainen asiantuntijayritys.
Laaja kokemuksemme erilaisista organisaatioista ja teknologioista tarjoaa asiakkaillemme
merkittävän kilpailuedun tehokkaiden palveluiden tuottamiseen ja asiakaskokemuksen
parantamiseen.
Erikoisosaamistamme on:
Sovittaminen · Jalostamme asiakkaidemme toimintamallit sujuviksi ja rakennamme niiden
tueksi yksilöllisesti mitoitetut työkalut.
Yhdistäminen · Mahdollistamme asiakkaillemme läpinäkyvyyden ulkoistettuihin palveluihin ja yhdistämme osapuolten palveluprosessit toimiviksi ketjuiksi.
Jatkuva kehittäminen · Joustavan palvelumallin avulla mahdollistamme asiakkaillemme
optimaalisen työkalujen elinkaaren ja toimintamallien jatkuvan kehittämisen.
Juha Berghäll · Verco Oy · Huopalahdentie 24, 00350 Helsinki · 040 589 5121
www.verco.fi · www.facebook.com/verco.fb · www.twitter.com/verco_tweets
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 52
Sponsors
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
53 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Notes
Yhteistyökumppaneina mukana myös /
Other Contributors:
Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset ry
Hallinto- ja jäsenpalvelut
www.tivia.fi
Konferenssin mobiiliohjelma /
Mobile Conference Program
Konferenssin kävijöille on käytettävissään mobiiliohjelma, joka sisältää konferenssin
ohjelman, puhujaesittelyt sekä muuta hyödyllistä tietoa.
We have published a free mobile program for conference delegates. It includes
conference program, speaker information as well as other useful information.
Haltu Oy
Selaa mobiiliohjelmaa osoitteessa m.itsmf.fi
Mobile Conference Program at m.itsmf.fi
Mobiiliohjelman toteutus
www.haltu.fi
Tapaus
Tapahtumapalvelut
www.tapaus.fi
Balansia Films
Videot & valokuvaus
www.balansiafilms.com
Knockout
Graafinen suunnittelu & markkinoinnin sunnittelu
www.knockout.fi
Myyntipumppu
Yhteistyökumppanien yhteydet
Pikalinkki mobiiliohjelmaan
Shortlink for Mobile Program:
Minka Matikainen
Esitystekniikka Siirtomaasaleissa
m.itsmf.fi
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 54
Contributors
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
55 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
Mobile Program
itSMF Finlandin konferenssityöryhmä
itSMF Finlandin hallitus vuonna 2014
At Your Service -konferenssi on toteutettu vapaaehtoisena työryhmätyönä. Ryhmäläisille
on jaettu omat vastuualueet, vaikka työ onkin tehty yhteisvoimin ja hyvällä mielellä.
Yhdistyksen hallitus valitaan yhdistyksen sääntömääräisessä vuosikokouksessa.
Hallituksen jäsenet tavoitat sähköpostitse yhteisestä osoitteesta [email protected].
Konferenssissa löydät meidät itSMF:n omalta ständiltä.
Paula Määttänen
Piia Karvonen
Symfoni
Symfoni
Teemu Anttila
Esa Vuolas
Päävastuu koko konferenssista,
uutiskirjeistä sekä tekniikasta.
Vastuussa yhteistyökumppaneista ja
itSMF:n nettisivujen kehittämisestä.
Valtioneuvoston kanslia
Suomen Lähikauppa
Bond-character:
Octopussy
Networking with all tentacles.
Bond-character:
Honey Rider
Blonde with white bikini :) Likes to
make an entrance.
Hallituksen puheenjohtaja,
kansainvälinen yhteistyö ja
jäsenhankinta.
Hallituksen varapuheenjohtaja,
talous ja hallinto sekä jäsenpalvelut.
Hanna Lassila-Sramek
Paula Tilli
Paula Määttänen
Timo Hyvönen
Sofigate
LTC-Otso
Symfoni
3gamma
Vastuussa taloudesta.
Vastuussa tilajärjestelyistä,
ruokailuista ja iltaohjelmasta.
Vastuussa vuosikonferenssista.
Hallituksen sihteeri. Vastuussa koulutuksesta, osaamisen kehittämisestä ja
tutkimustoiminnasta.
Bond-character:
Miss Moneypenny
The name says it all. Love money and
often there is just a penny left.
Bond-character:
Ernst Blofeld’s cat
Keep calm and don’t panic!
Thomas Hughes
Milla Kuosmanen
Liisa Torkkeli
Marianne Vapaavuori
Sovelto
Tieto
Toiminimi Liisa Torkkeli
OP-Pohjola
Vastuussa yhteistyökumppaneista ja
itSMF:n nettisivujen kehittämisestä.
Vastuussa puhujista ja ohjelmasta.
Muut tapahtumat (aamiaisseminaarit,
jäsenristeily ja roadshowt), kirjakauppa,
sanastot ja julkaisutoiminta. Lisäksi
Service Desk Evolution -SIGin vetäjä.
Vastuussa nettisivustosta.
Bond-character:
Q
Gadgets and old school British charm.
Bond-character:
Pussy Galore
Used to run circus at work and home.
Pietari Pöntinen
Elina Pirjanti
Petri Takala
Konecranes
Accenture
Gofore
Vastuussa mobiiliohjelmasta.
Vastuussa markkinoinnista.
Bond-character:
The New Q
Young man playing in the big leagues.
Bond-character:
Plenty O’Toole
Knows the tricks and
is not afraid to use them!
Vastuussa uutiskirjeistä ja
sosiaalisesta mediasta.
Mikäli olet kiinnostunut toimimaan yhdistyksen työryhmissä, ole yhteydessä!
Sähköpostiosoite: [email protected]
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 56
itSMF Finland
Twitter: #itsmfays14
Twitter: #itsmfays14
57 ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014
itSMF Finland
itSMF Finland – ammattilaisilta ammattilaisille
itSMF Finland on palvelujohtamisen asiantuntijoiden ja päättäjien riippumaton,
voittoa tavoittelematon yhteisö. Tavoitteenamme on vahvistaa jäsenten osaamista,
ammatillista kehittymistä ja verkostoitumista, sekä edistää palveluajattelua,
IT-palvelujohtamista ja -hallintaa suomalaisissa organisaatioissa. itSMF Finland on
osa kansainvälistä yli 50 maassa toimivaa verkostoa.
Yhdistyksemme toiminta perustuu aktiiviseen jäsenistöön, joka talkoovoimin edistää
palvelujohtamista Suomessa ja järjestää jäsenistön toiveiden mukaisia aktiviteetteja.
Tule rohkeasti mukaan verkostoitumaan ja ota kaikki irti jäsenyydestäsi.
Vuosikonferenssi
Muut aktiviteetit ja työryhmät
· Alan päätapahtuma Suomessa!
· Uusimmat tuulet maailmalta,
parhaat käytännöt kotimaasta.
· Kuukausittaiset uutiskirjeet
· Alan sanaston käännökset suomeksi jäsenistön käyttöön
· Palvelujohtamiseen liittyvien
tutkimusten koordinointi ja
tulosten jakelu
· Oppilaitosyhteistyö ja
koulutuksen edistäminen
· Tutkimustoiminta ja tiedon välitys
· Kansainvälinen kirjakauppa
Muut tapahtumat
· Suositut aamiaisseminaarit
ympäri vuoden
· Roadshow-seminaarit, jäsenristeily
ja muut teematapahtumat
SIG-toiminta
(Special Interest Groupit)
· Service Desk Evolution SIG
· Continual Service Improvement SIG
· Service Asset &
Configuration Management SIG
Jäsentilastot
Yhteisöjäsenet
Asiakas-/käyttäjäorganisaatio35
Julkinen sektori
29
Palveluntarjoaja
36
itSMF Global -jäsenyys
4
Henkilöjäsenet
Osallistu ja vaikuta palvelujohtamisen tulevaisuuteen
suomessa.
Tutustu toimintaamme ja
jäseniin itSMF:n osastolla
ja liity mukaan!
Yksityinen henkilöjäsen
152
Organisaatioon kuuluva
962
Opiskelija20
Sosiaalisen median network
LinkedIN1185
Twitter546
Facebook363
ITSMF-KONFERENSSI 2014 / ITSMF CONFERENCE 2014 58
itSMF Finland
Twitter: #itsmfays14
Mobile Program
m.itsmf.fi
itSMF Finland tarjoaa ammatillisen yhteistyöfoorumin IT-palveluiden kehittämisen
ja hallinnan alueella toimiville asiantuntijoille ja päättäjille. Tavoitteisiin kuuluu mm.
parhaiden toimintatapojen käyttömahdollisuuksien edistäminen tietotekniikkapalveluiden hallinnan alalla. itSMF Finland edistää jäsenistön verkostoitumista järjestämällä
mm. tapahtumia ajankohtaisista aiheista sekä vuosittaisen kansainvälisen konferenssin. itSMF Finland ry on itsenäinen voittoa tavoittelematon yhdistys, joka on toiminut
Suomessa vuodesta 2004. Lisää netissä: www.itsmf.fi
Nimesi / Your name