Kelikeskus- ja asiakaspalvelun hyödyntäminen kunnissa 22.1.2014 Talvitiepäivät Jyväskylä Timo Paavilainen Palvelukeskus PANU YIT:n keli- ja asiakaspalveluyksikkö, aloitti toimintansa 1.9.2012 Vantaan Vapaalassa Henkilöstöä 2 + 9 Toimii 24/7 periaatteella ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä Perustettu YIT:n kunnossapitourakoiden tueksi • Hälytyksiä urakoille talvikaudella 2012-2013 noin 2200 kpl • Naapuri-ilmoituksia lähetetty ja vastaanotettu noin 4500 kpl • Yhteydenottoja asiakkailta palautepalveluun 3968 kpl • LIITO-viestejä käsitelty 17785 kpl YIT | 2 | Palvelukeskus PANU 24 / 7 ELY urakat Rovaniemi Kemi Oulu Kauhajoki Seinäjoki Alavus Merikarvia Loimaa Lieto Kuhmo Tampere Hämeenlinna Nummi Hyvinkää Espoo Kotka Kouvola Jyväskylä Kittilä / NCC YIT | 3 | Kaupungit ja kunnat Rovaniemen kaupunki Oulun kaupunki Oulun kaupunki Joensuun kaupunki Lahden kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Hattulan kunta Leppäkosken taajama Nurmijärven kunta Vihti, Lemminkäinen Pohjois-Espoo, Lemminkäinen Tuusula, Lemminkäinen Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Keravan urakka Inkoo Vantaan kaupunki Kelipalvelu •  Kelinseuranta ja jatkuva päivystys talvikaudella •  Ennakkovaroitukset, hälytykset •  Oikea-aikainen toiminta •  Turhien lähtöjen minimointi •  Laadunvarmistus •  Kelimallinnus ja toimintaohjeet •  LIITO-viestien välitys urakoille •  Päiväkirjaukset, naapuriilmoitukset ja dokumentointi •  Poikkeuskelien raportit ja analysointi sovittaessa YIT | 4 | Asiakaspalvelu •  Urakat ovat aina tavoitettavissa palvelukeskuksen kautta •  Palvelukeskus erittelee palautteen tärkeimmän tiedon, tekee kiireellisyysarvion ja ohjaa sen oikeaan urakkaan •  Palautekanavat •  Internet-lomake •  Sähköposti •  Puhelinpalvelu •  Urakoiden tilannetietojen ja yleisen informaation tiedottaminen tilaajalle tarvittaessa sopimuksen mukaan YIT | 5 | Asiakaspalvelu •  Palautteet käsitellään keskitetysti (toiminta, laatu ja kriteerit ovat aina samanlaiset) •  Ystävällinen ja laadukas asiakaspalvelu •  Kaikki yhteydenotot taltioidaan •  Asiakkaille räätälöity raportointi •  Tilaajalla ja urakoitsijalla on aina sama, ajantasainen tieto palautteista •  Palautemäärän keventäminen kunnan tiemestarilta sekä puhelinvaihteesta YIT | 6 | Muita palveluja Inventointipalvelut • Infraympäristön inventointi Kesälomasijaisuudet • Teknisen toimiston kesäloma-ajan tuuraus Koulutus • Kunnossapitoalan koulutus Laatumittaukset • Laadunvalvonnan pistokokeet Kadunkäyttäjäkyselyt • Talvi- ja kesäkauden kyselyt Viranomaispalvelut • Lupavalmistelujen maastotyöt Asukastilaisuuksien järjestäminen • Talvi- ja kesäkauden infotilaisuudet YIT | 7 | YIT | 8 | Internal