Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena
itSMF risteily
10.2.2011, Eija Hallikainen
DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma
• Korkean käytettävyyden
energiatehokkaat konesalipalvelut
• Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,
Service Desk ja asiantuntijapalvelut
• Ratkaisut järjestelmävalvontaan,
sovellusten käytettävyyden end-to-end
–mittaukseen sekä verkkosovellusten
suorituskyvyn hallintaan ja optimointiin
• ITSM-ohjelmistoratkaisu assyst
– Investointina tai SaaS-palveluna
• Laitteisto- ja ohjelmistoratkaisut toimivan ICT-infran perustaksi
Esityksen sisältö
• DataCenter Finland Oy yritysesittely
• Miten DataCenter Finland on toteuttanut Palvelukatalogin
– Lähtötilanne
– Miten etenimme
– Haasteet
• Hyödyt eri osapuolille – vai onko niitä?
• Miten kokonaisuutta kehitetään jatkossa
Taustaa
•
•
•
Kolmen erillisen IT-palveluyrityksen yhdistäminen 1.1.2009
Noin 250 asiakasta
• Lukemattomia erilaisia sopimuksia ja SLA-tasoja
• Runsaasti CI-tietoja (käyttäjiä, laitteita ym.)
IT-palvelunhallinnan työkalun käyttöönotto aloitettiin 2 / 2009
– Incident Management –prosessi käyttöön
•
•
•
•
Prosessin kehittäminen aloitettiin kesäkuussa 2009
Yritysosto syksyllä 2009
– Mukaan tuli 1 uusi tiketöintijärjestelmä
– Keväällä 2010 siirrettiin assystiin n. 1000 uutta asiakasyritystä ja niiden
henkilöstö
Palveluiden kuvaus aloitettiin talvella 2010
Palvelukatalogin toteutus IT-palvelunhallinnan työkaluun aloitettu syksyllä 2010
Palvelukatalogin toteuttaminen
Palvelukatalogi
Tavoite
• Toteutetaan sisällöltään ja ulkoasultaan yhtenäinen Palvelukatalogi
• Saadaan yhtenäistettyä palvelulupaukset (SLA) ja kuvattua kaikkien
liiketoiminta-alueiden palvelut
• Antaa hyvän pohjan myyntimateriaalin ja esitteiden sisällölle
Hyödyt
• Tukee palveluiden myyntiä
• Ohjaa prosessien kehittämistä
• Antaa mahdollisuuden raportoinnin kehittämiselle
Palveluiden kuvaamisen hyödyt
• Organisaatio saa käyttöönsä selkeät kuvaukset tuotettavista
palveluista
• Palveluiden kuvaaminen ja kriittisyyksien määrittely selkeyttää
töiden priorisointia
• Antaa asiakkaille käsityksen palveluiden toimitusajoista ja sisällöstä
• Selkeyttää hinnoittelua
• Mahdollistaa SLA:n hyödyntämisen tikettien kirjaamisen yhteydessä
ja virhetilanteiden selvittämisessä
• Toimii raportoinnin pohjana ja antaa tukea palveluiden
suunnittelulle ja kehittämiselle
Palveluista toteutettavat dokumentit
•
•
•
•
•
•
Palvelutasonhallinta (SLA)
Palveluesite myynnille
Hinnasto
Palvelukuvaus (busineksen näkökulmasta)
Tekninen palvelukuvaus
Palveluote
Palvelukuvauksen käyttäjät
Asiakas
•
•
•
•
•
Mitä palvelu sisältää?
Miten nopeasti Incidentit ja Changet käsitellään
Mitä palvelu maksaa?
Miten nopeasti palvelu on saatavissa?
Mitä muita palveluja toimittaja myy?
Myynti
• Mitä palveluja myydään?
• Mitä palvelut maksavat?
• Miten käyttöönotot toteutetaan?
• Millaisia palvelutasoja voidaan luvata?
• Miten laajasti palvelut ovat käytössä?
• Asiakastyytyväisyys?
Palvelupäällikkö
•
•
•
•
Mitä palveluja asiakas käyttää?
Mistä muista palveluista olisi hyötyä asiakkaalle?
Onko laskutus oikein?
Onko SLA-tasot saavutettu?
Service Desk / Asiantuntija
• Mitä asiakkaalle on luvattu?
• Missä ajassa Incidenti ja Chaget on käsiteltävä?
• Missä ajassa palvelu tulee tuottaa?
• Mitä tehtäviä palvelun tuottaminen edellyttää?
• Keitä pitää informoida, jos palvelua ei voi käyttää?
Miten etenimme?
•
•
•
•
•
•
Palveluiden nimeäminen
Vastuiden määrittely
Palvelukuvauksen runko vastuuhenkilöille
Tekstin muokkaus
Palvelukuvauksen viimeistely
assystin hyödyntäminen
Mitä jatkossa?
•
•
•
•
•
•
•
•
Uudet käyttöönotot uuden palvelurakenteen mukaiseksi
Palvelukuvauksia tarkennetaan ja siirretään assystiin
Sopimusten läpikäynti
CMDB:n kehittäminen palvelukokonaisuuksien tueksi
Mittareiden tarkentaminen ja seuranta
Raportoinnin kehittäminen
Kannattavuuden seurantaa kehitetään
Prosessien kehittäminen ja jalkauttaminen jatkuu…
?
DataCenter Finland Oy
Eija Hallikainen
Palvelujohtaja
Puh. +358 40 573 1634
[email protected]