LIITE 3 Prosessikansio Kotihoidon asiakasprosessi Prosessin vastuuhenkilö: Kotihoidon ohjaajat Riitta-Liisa Stolt ja Irmeli Elo Prosessin kuvaus pvä / päivitys pvä 29.8.2007 8.10.2007 7.11.2007 29.1.2008 4.2.2009 20.1.2010 6.4.2011 Kotihoidon asiakasprosessi Prosessin tavoite Asiakkaan palvelutarve täyttyy oikea-aikaisesti ja palvelu tukee kotona asumista. Asiakkaan ensisijainen palveluvaihtoehto on kotona asuminen. Prosessin tulee onnistua / Kriittiset menestystekijät Palvelutarpeen arviointi ja palvelun suunnittelu ja toteutus tapahtuvat osaavasti. Riittävät tiedot asiakkaan toimintakyvystä ja palveluntarpeesta. Palveluntarpeeseen vastataan oikea-aikaisesti. Resurssien kohdentaminen onnistuu. Osaava henkilöstö. Hyötyä on Palvelut ovat kohdentuneet tarpeita vastaavasti. Hoito toteutuu suunnitelmallisesti. Prosessille asetetut odotukset Palvelu on oikea-aikaista. Tarvittavat tiedot niitä tarvitsevien käytössä: asiakas, omaiset, läheiset, henkilöstö. Omaiset saavat osallistua aktiivisesti hoitoprosessiin. Lopuksi syntyy Hoitoonsa tyytyväinen asiakas ja hänen läheisensä Prosessin työryhmä Kotihoidon ohjaajat Prosessin vaihe Asiakkaan palvelutarpeen määrittäminen Tavoite Tuotos asiakkaan palveluSaada riittävät tarve on määritelty tiedot asiakkaan toimintakyvystä ja palvelutarpeesta Palvelupyyntö Puhelinkeskustelu Arvioiva kotikäynti Hoitoneuvottelu Toimijat Dokumentit ja paikka tietojärjestelmässä Seuranta, arviointi ja mittarit -asiakas/omainen -tiimin vetäjä -omahoitaja -lääkäri -Jalmari tiimi -sosiaalityöntekijä -fysioterapeutti -laitoshoidon henkilöstö Effica -kotihoidon yhteydenottopyyntö -khtots -hoipis -epal -yle Kotihoidon seurantalomake FIM, RAVA, MMSE Kotihoidon palvelu- asiakas saa tarjen suunnitteluvaihe peen mukaista palvelua olemassa Palvelupyyntö olevien resurssien puitteissa Puhelinkeskustelu Palvelutarpeen arviointikäynti Hoitoneuvottelu alustava suunnitelma palveluista -tiimin vetäjä -omahoitaja Effican sähköinen ajanvarauskirja HoPaSu Uusien asiakkaiden määrä/tiimi kerran kuukaudessa Asiakkaiden hoitoisuus/tiimi kerran kuukaudessa Kotihoidon palvelu- asiakas saa palvejen käynnistäminen lut mahdollisimman nopeasti ja Asiakas kirjataan joustavasti tiimin työlistoille ja käynnit aikataulutetaan Asiakasmaksun määrittäminen -tuloselvitys -alustava HoPaSu -maksupäätös -maksupäätös asiakkaalle alustavan hoitosuunnitelman laatiminen -kotihoidon tiimit -kotihoidon ohjaaja -toimistosihteeri -lääkäri Effican kh-ohjelma -HoPaSu -yle -tuloselvitys -maksupäätös Uusien asiakkaiden määrä ja asiakkaiden määrä ja hoitoisuus/ tiimi. Kotihoidon palvelu- HoPaSun mukaijen toteutusvaihe sesti toteutetaan palveluja arvioiKotikäynnit toteute- daan ja muutetaan taan HoPaSun mu- palveluja tarvittakaan essa hoitosuunnitelman mukaisen palvelun toteutuminen asiakas omainen tiimin vetäjä omahoitaja tiimit lääkäri Effica -kh HoPaSu -khtots -väliarviointi -yle -maksupäätöksen mukainen laskutus -tilastointi Kirjaamisen arviointi Palvelujen peittävyys ( yli 75vuotiaiden %-osuus kuntalaisista) Kotikäyntimäärät Asiakaspalaute Läheiskysely joka toinen vuosi ITE –arviointi joka toinen vuosi Asiakkaiden ikäjakauma Asiakasvaihto asiakas omainen tiimin vetäjä omahoitaja toimistosihteeri lääkäri Effica -khtots -epal -loppuarviointi -yle -kuolintodistus Asiakkuuden kesto Kotihoidon viikkoseurannassa olevat asiakkaat SASpöytäkirjasta?? Kotikäynnillä arvioidaan palvelun tarvetta ja sen muutosta HoPaSua arvioidaan sovitusti kolmen kuukauden välein Kotihoidon palvelu- Asiakas kuntoutuu suunnitelmallisen jen päättyminen itsenäiseksi hoidon päättyminen Asiakas siirtyy Asiakas kuntoutuu oikea-aikaisesti itsenäiseksi, siirtyy kotona selviytyrunsaan palvelutar- mättömyyden peen vuoksi muuvuoksi muiden hun palveluun tai palvelujen piiriin kuolee kotona Hyvä kuolema Toimistosihteeri vie tiedon palvelun päättymisestä Efficalla-laskutus päättyy Asiakassuhteen loppuarviointi Uimaratakuvauksen liite KOTIHOIDON ASIAKASPROSESSI Vaihe: ASIAKKAAN PALVELUTARPEEN MÄÄRITTELY 100 PALVELUPYYNTÖ Asiakas / omainen / läheinen / viranomainen ottaa yhteyttä puhelimitse tiimin vastaavaan sairaanhoitajaan/terveydenhoitajaan, koska kuntalainen tarvitsee kotihoidon palveluita 110 PALVELUTARPEEN MÄÄRITTELY Asiakkaan tilanne ja toimintakyky arvioidaan sovituin menetelmin kotona, hoitoneuvottelussa eri yksiköissä tai puhelimessa 120 EI PALVELUTARVETTA Asiakkaan tilanteen arvioinnissa todettu, että ei tarvitse palveluja 130 PALVELUN SUUNNITTELUN KÄYNNISTYMINEN Tiimin vetäjä ja omahoitaja valmistelevat ja suunnittelevat asiakkaan hoidon- ja palvelun toteutuksen. Omahoitaja laittaa asiakkaan omahoitajan listalle ja aikatauluttaa palvelun. 140 PALVELUN KÄYNNISTYMINEN Omahoitaja aloittaa kotikäynnit ja tutustuu asiakkaaseen Hoito- ja palvelusuunnitelman laatiminen Omahoitaja suunnittelee asiakkaan kanssa kotikäynnillä / hoitoneuvottelussa HoPaSun ja sen jälkeen laatii hoito- ja palvelusuunnitelman Efficalle 141 ASIAKASMAKSUN MÄÄRITTÄMINEN • Tuloselvitys ja alustava HoPaSu. Omahoitaja vie kotikäynnillä asiakkaalle / omaiselle tuloselvityskaavekkeen täytettäväksi. • Maksupäätös - Omahoitaja tai asiakas toimittaa tuloselvityskaavakkeen toimistosihteerille tai antaa oikeuden tietojen kyselyyn Kelasta. Toimistosihteeri katsoo hoito- ja palvelusuunnitelmasta, kuinka kotikäyntien toteutus on suunniteltu Kotihoidon ohjaaja tekee maksupäätöksen valmistelulla paperilla – liitteenä tuloselvitys ja HoPaSu. Asiakkaan palvelutarpeen muuttuessa ja tulojen muuttuessa tehdään asiakkaalle uusi maksupäätös. Muuten tarkistus tehdään joka toinen vuosi. • Kirjallinen ilmoitus asiakkaalle Kotihoidon ohjaaja lähettää asiakkaalle maksupäätöksen, jonka liitteenä on tuloselvitys ja rekisteriseloste sekä oikaisun hakeminen. 150 HOITO- JA PALVELUSUUNNITELMA Omahoitaja vahvistaa alustavan HoPaSun. 160 LASKUTUS Toimistosihteeri hoitaa laskutuksen kuukausilaskutus tai Effican toteutuman mukaan (keskeytykset) 170 PALVELUJEN TOTEUTUS JA JATKUVA ARVIOINTI Kotikäynnit toteutetaan HoPaSun mukaan ja kotikäynnillä arvioidaan asiakkaan palvelun tarvetta ja sen muutosta. HoPaSu arvioidaan sovitusti kolmen kuukauden välein. 180 PALVELUTARPEEN PÄÄTTYMINEN Asiakas kuntoutuu itsenäiseksi, siirtyy runsaan palvelutarpeen vuoksi muuhun palveluun tai kuolee kotona. Omahoitaja ilmoittaa toimistosihteerille sovitulla paperilla asiakkuuden päättymisestä. Toimistosihteeri tekee laskutuksen päättymispäätöksen Efficalla Asiakassuhteen loppuarviointi Omahoitajan arvio Efficalle. Jos asiakas tulee itsenäiseksi tai hoito muuten päättyy, siirtyy toisen palvelun piiriin, EPAL siirtyessä toiseen yksikköön tai pitkäaikaispäätöksen jälkeen, kun tiedetään että asiakas ei enää siirry kotihoitoon. ONGELMAKOHTIA PROSESSISSA 110 Palvelun tarve ja resurssit eivät kohtaa (erityisesti haja-asutusalue ja päivittäiset käynnit) 190 Palvelujen ja keskeytysten reaaliaikaisuus Efficalla