Kohti asiakkuudenhallintaa - Case Pohjantähti Olli-Pekka Seppälä Talousjohtaja, DI, KTM Esityksen sisältö è Muutama sana Pohjantähdestä è Henry Minzbergin malli strategiasta, asiakasnäkökulma è Tuotot ja kulut, vakuutusliiketoiminta yhdellä sivulla è Talouden toimintaympäristö è Toimintolaskenta è Analyyttisen asiakkuudenhallinnan prosessi 2 Muutama sana Pohjantähdestä Jo 119 vuoden kokemuksella è è è è Pohjantähti on suomalaisten omistama keskinäinen vakuutusyhtiö 37 toimipistettä ympäri Suomen Henkilöstömäärä 324 Perustettu v. 1895 Omistajanamme voit todella vaikuttaa Pohjantähden asioihin yhtiökokouksissa. Tästä esimerkkinä vuoden 2010 tapahtumat. Syksyllä 2010 kilpailijamme teki Pohjantähdestä ostotarjouksen. Joulukuussa 2010 järjestetyssä yhtiökokouksessa asiakasomistajamme osoittivat luottamuksensa meitä kohtaan ja äänestivät ostotarjousta vastaan merkittävällä äänten enemmistöllä. Jatkamme itsenäisenä vakuutusyhtiönä tyytyväisten asiakkaidemme päätöksellä. Pohjantähden avainluvut 2013 Maksutulo 94,1 M€ Yhdistetty kulusuhde Tulos 2,3 M€ Taseen loppusumma 98,3 % 164 M€ Täyden palvelun vakuutustalo KOTITALOUDET YRITYKSET MAATALOUDET Koti Perheenjäsenet Vapaa-aika Ajoneuvot Rakennukset, omaisuus Henkilöstö Keskeytyminen Vastuu Maatila Perheenjäsenet Tuotanto Ajoneuvot Yhteistyökumppanimme: Työeläkevakuutukset Henkivakuutukset Henry Minzbergin malli strategiasta, asiakasnäkökulma Suunniteltu strategia Uusasiakashankinta, vanhojen pysyvyyden varmistaminen Tarkoituksellinen strategia Kilpailu asiakkaista Toteutunut strategia Vakuutusasiakaskanta Toteutumaton strategia Epäonnistunut asiakashankinta, vanhojen asiakkaiden poistuma Nousevat strategiat 6 Tuotot ja kulut, vakuutusliiketoiminta yhdellä sivulla Asiakkaat maksavat Asiakkaille maksetaan vakuutusmaksut korvaukset Pohjantähti sijoitustoiminnan tuotot liikekulut 7 Laskentatoimen ympäristö Ulkoinen laskenta • Tilinpäätökset • Fiva, raportointi • Verottaja • Tilintarkastus • FK SII : Tarkoitus on parantaa vakuutuksenottajien, vakuutettujen ja korvauksensaajien turvaa ja sisämarkkinoiden toimintaa. Tuoko kilpailuetua? Lainsäädäntö • SI ja SII • VYL, OYL ym. • EIOPAn ohjeet Fiva : Tavoitteenamme on myös vakuutettujen etujen turvaaminen ja yleisen luottamuksen säilyminen finanssimarkkinoiden toimintaan. Tuoko kilpailuetua? Sisäinen laskenta • Operatiivinen johtaminen Asiakaskannattavuus Kohderyhmät/tuotteet Lisämyynti Toimintolaskenta, tehokkuus, kilpailu asiakkaista Kilpailuetu, liiketoiminnan johtaminen 8 Ulkoinen laskenta: Tilinpäätös 9 Lainsäädäntö: SII arvon kehittämistä Minimi ratkaisu Sustainable solution Steering on fair valule • Viranomaisratkaisu minimi vaatimuksilla • Compliance with internal model with auditable process TAI • Integrated data and reporting platform – to feed fair market value calculations • Value creation based on economic capital return • Reporting based on fair value – combining external demands with internal needs Kehittynyt hinnoittelu Kehitystoiminta kohdistuu arvoa tuottaviin tuotteisiin Toiminnan ohjaus on riskiperusteista, kuten palkkiointi Sisäinen laskenta: Toimintolaskenta Kustannusten kohdistaminen (ABC) Resurssit Resurssien kustannusten kohdistaminen Resurssien aiheuttajat Toiminnot Suoritemittarit Toimintojen kustannusten kohtistaminen Toimintojen kohdistustekijät Prosessi (ABM) Kustannusten aiheuttajat Kustannusobjektit 1. Toimintolaskentamalli (Turney 1992, 96) 11 Toimintolaskenta 1. Esijärjestelmät: liike- ja kustannuspaikkakohtainen kustannuskirjanpito, budjetit, resurssitarpeita osoittavat tuote - ja vaiherakennetiedot, henkilöiden ajankäytön jakaumat toiminnoittain jne. Kohdistimet (resurssiajuri) 2. Prosessilaskennan taso (huom. toimintoanalyysi) Tukitoiminnot Perustoiminnot Välittömien kustannusten kohdistaminen suoraan laskentakohteelle Kohdistimet (toimintoajuri) 3. Laskentakohdetaso : tuotetaso, asiakastaso, maantieteellinen alue, jakelutiet jne. 1. Toimintoperusteisen laskennan eteneminen (Neilimo & Uusi-Rauva 2006, 152). 12 Toimintolaskennan esimerkki korvauspäätöksistä 13 Toimintolaskennan hyödyntäminen TOIMINTOLASKENTA Operatiivinen toimintolaskenta Tehdään asioita oikein Strateginen toimintolaskenta Tehdään oikeita asioita - Toimintojohtaminen - Tuote- ja tuotelinjapäätökset - Business process re-engineering - Asiakaspäätökset - Jatkuva kehittäminen - Segmentointi - Laatujohtaminen - Asiakassuhteen hallinta - Suoritusmittarit - Jakelukanavien hallinta 14 Toimintolaskennan ja asiakkuudenhallinnan taustalle tietovarastointi 15 Analysointi • • • Kokemuspohjan kehittäminen Segmenttien määrittely Asiakkaiden pisteytys Asiakkuuden arvo DW & Asiakastiedon ASIAKAS hallinta DATA-MART Asiakkuuden segmentointi ja SCORING arvon kehittäminen Suunnittelu • Takaisinmaksu suunnitelma • Kontakti ja kommunikointi suunnitelman kehittäminen Toiminta • Oikea viesti oikeassa/ sopivassa kanavassa • Asiakaspalautteet keräys Mittaaminen • • Määritä KPI:t ja mittaa Analyyttisten raporttien räätälöinti Kohdistettu kommunikaatio Asiakkuusstrategia Asiakkaan kontaktien hallinta Informaation palautus ja oppiminen KONTAKTIT Mittaus järjestelmä TAVOITTEET ONNISTUMINEN - Rahalla saa ja hevosella pääsee Täällä? : - Tietovarastoinnilla saa ja asiakasanalytiikalla pääsee 17
© Copyright 2024