1. No category

PK-yritysten kehittämiskoulutus
Myynnin kehittäminen ja johtaminen
16.6.2015
Satu Turunen
Kenkä-Meklari Oy
www.esmo.fi
Oman näkemyksen muodostuminen
•
käytännön myyntityöstä sekä kuluttaja- että yritysmyynnin puolelta
•
sekä tuotteiden että palvelujen myynnistä
•
myynnin johtamisesta
Wisdom comes from experience & public reflection, in this order.
(Aristoteles)
www.esmo.fi
Myynnin kehittäminen ja johtaminen
– päivän teemat ja näkökulmat
• Ajattelu / Oletukset / Mahdollisuudet /Oppiminen / Muutos
• Prosessit / Systeemit / Tapa toimia
• Osaaminen / Myyntipsykologia
www.esmo.fi
Page
Asiakkuusajattelun kehittyminen
Asiakassuhde
Kauppa
Osaaminen
Perinteinen
markkinointiajattelu
Tuote
Storbacka & Lehtinen
www.esmo.fi
Vanhasta maailmasta uuteen
Google
Laajakaista
Älypuhelimet
www.esmo.fi
Haasteita / Trendejä
Taloudelliset haasteet – panos- / tuotossuhde
Uudet välineet – myynnin digitalisoituminen
Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö syvenee
www.esmo.fi
Page
Ostaminen on muuttunut – Ostaja on verkossa
• 57 % BtoB ostoprosesseista
tapahtuu ilman myyjän osallistumista
Lähde: CustomerThink
• 88 % BtoB ostoprosesseista
käynnistyy internetissä
Lähde: Google
• BtoB-ostajat ottavat yhteyttä
toimittajiinsa vasta kun jopa 60 %
ostoprosessista on valmiina.
Lähde: Google ja CEB
www.esmo.fi
Jakamistalous / yhteisöllinen kulutus
•
Esim. Uber, Ekorent, Airbnb
•
Kulttuurinen muutos pysyvän omistajuuden arvostamisesta kohti käyttöoikeuden
arvostamista. Onko yksilöllisyyden aika ohi vai vahvistuuko se vielä?
•
Teknologinen kehitys – verkkoinfrastruktuuri, laajakaista, nettisovellukset
-> jakamispalvelut
•
•
Ekologisen kestävyyden merkityksen lisääntyminen
Talouskriisin myötä paine hyperkulutuksesta luopumiseen ja tavaroiden ja materiaalien
uudelleenkäyttöön.
•
Internet mahdollistaa uudenlaisen jakamisen liiketoimintamahdollisuudet.
www.esmo.fi
Miten muutos ostamisessa näkyy?
Asiakas käynnistää ostoprosessinsa itse
Myyjä on pyrkinyt käynnistämään asiakkaan
ostoprosessin omalla aktiivisuudellaan
Asiakas ei pysy myyjän ”suppilossa”
Myyntiprosessi on suunniteltu siirtämään
asiakasta eteenpäin myyjän kontrollissa kohti
päätöksentekovaihetta
Myyjä on saatavilla, kun asiakas tarvitsee
asiantuntija-apua
Asiakkaan päätöksentekoprosessia on pyritty
nopeuttamaan painostamalla asiakasta
päätöksentekoon
Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle miten tuote
parantaa asiakkaan liiketoimintaa
Myyjä on pyrkinyt olemaan oman tuotteensa
asiantuntija
www.esmo.fi
Page
OutBound (Push) –> InBound (Pull) –markkinointi
• Kiinnostuksen herättäminen
- > Asiakasta helpottavan ja merkityksellisen
sisällön luominen verkkoon
• Verkkokävijöiden konvertoiminen liideiksi
- > Kävijätiedon muuttaminen yksilötasoiseksi seurannaksi
• Asiakkaiden sitouttaminen
- > Personoitu ja oikea aikainen viestintä
www.esmo.fi
- Digitaalinen markkinointi, sisältömarkkinointi, sosiaalinen media, hakusanaoptimointi
Nimiä
Markkinoinnin liidit
Myynnin liidit
Kontaktointi
Kvalifiointi
Tarjous
Kauppa
www.esmo.fi
Outbound
Inboud
Uutiskirjeet
Lehtimainokset
TV-mainokset
Facebook
Hakukoneoptimointi
Hakusanamainonta
Facebook
Asiantuntijuus
Liidi markkinoinnille
Myyntivalmis liidi
Blogi
Ajankohtaista
Referenssi
Uutiskirje
Esite
Asiakaskäynti
Tarjouspyyntö
Tilauslomake
www.esmo.fi
Page
Puhelinkontakti
Tapaaminen
Tarjouksen
esittely
Sopimus
Vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa
Back Office
Liidi
Tapaamiseen
valmistautuminen
Tarjouksen
rakentaminen
Sopimuksen
muotoilu
www.esmo.fi
Olemassa oleva
asiakassuhde
Uusasiakashankinta
Asiakassuhteen
päättyminen
Yrityksen aktiivisuus
asiakkaaseen päin
Asiakkaan odotukset,
tyytyväisyys
Aika
Kilpailijan asiakas
•
•
•
Myyjä antaa lupauksia
Nostaa asiakkaan
odotuksia
Yhteydenpito aktiivista
•
•
•
•
Asiakas tehnyt päätöksen
Odotukset korkealla
Myyjästä ei kuulu mitään
Pettymys
•
•
Asiakas helppoa riistaa kilpailijalle
Myyjä aloittaa uudelleen luottamuksen
nostamisen
Lähde: Hellman – Pehkurinen - Raulas
www.esmo.fi
ABC (Always be closing) - > ABH (Always be helping)
www.esmo.fi
Page
Miten sitouttaa asiakasta SOMEssa
– Muista, että laatu korvaa määrän!
Jaa sellaista sisältöä,
josta on hyötyä
asiakkaalle.
Jaa ajankohtaista
markkina- ja
toimialatietoa
Käy keskustelua,
kommentoi.
Tarjoa apua
.
Kysy neuvoa ja tee
asiakkaasi osaaminen
näkyväksi.
Anna nykyiselle
asiakkaallesi
näkyvyyttä.
Järjestä asiakastuki,
help desk.
Aktivoi asiakkaat
osallistumaan
tuotekehittelyyn
www.esmo.fi
Onnistumiseen tarvitaan kokonaisnäkemystä:
•
Asiakastarpeen ymmärtäminen
•
Kilpailuetuun johtava strategia
•
Asiakaslähtöinen liikeidea
•
Asiakkaalle lisäarvoa tuottava palvelu- / tuotantoprosessi
•
> toimiva myyntistrategia
•
> myynnin ammattimainen johtaminen
•
> motivoitunut ja osaava (myynti)henkilöstö
•
> ostamisen tekeminen helpoksi
www.esmo.fi
Mitä myynti on?
-
”Kyse on ihmisten välisestä tavoitteellisesta kommunikaatiosta? (Petri Parvinen)
-
”Menestyminen on seurausta asiakkaiden ja työntekijöiden odotusten täyttymisestä
-
”Jokainen taulun pystyy maalaamaan! Sen sijaan sen myymiseen vaaditaan
-
”Myyminen on asiakkaan suostuttelua”.
-
Älä myy – rakenna suhdetta. Myy vasta kun suhde on vahva.
viisasta miestä”. (Samuel Butler)
www.esmo.fi
Page
Myynnin ja kaupanteon perusta
= ihmisen käyttäytymisen ymmärtäminen
•
Tuote ei ole business – asiakkaat ovat business
•
Tuote on asiakkaalle vain väline
•
Asiakas on aina ihminen.
•
Mitä paremmin ihmisen käyttäytymisen ymmärtää, sen parempi
mahdollisuus on pärjätä markkinoilla ja saada toiminnalle
kysyntäperusta.
•
Menestyksen avaintekijät ovat psykologia ja matematiikka.
•
Ensiaskeleena on tuntea itsensä ihmisenä.
www.esmo.fi
Erilaiset liiketoimintayhtälöt
Tuotekeskeinen
Asiakaskeskeinen
Liikevaihto ja kasvu syntyy
Panostamalla tuotteisiin
Asiakkaisiin ja asiakassuhteisiin
vaikuttamalla
Kannattavuus
Kasvun, suuruuden ekonomian kautta:
- myynnin volyymin kasvattaminen
- hinnoittelu
Liiketoiminnan tuloksellisuuden ja
asiakassuhteiden hallinnan välillä nähdään
suuri vastaavuus
Asiakaskannan arvon kehittäminen
- uusasiakashankinta
- nykyisten asiakkaiden
kannattavuus ja uskollisuus
Tulos
Keskittyminen yrityksen kannalta oikeisiin
asioihin ja niiden oikein tekemiseen
Keskittyminen asiakkaan kannalta oikeiden
asioiden tekemiseen
www.esmo.fi
Tuotekeskeinen liiketoimintayhtälö
Liikevaihto =
Tuotteet
x
Määrä
x Myyntihinta
Asiakaskeskeinen liiketoimintayhtälö
Liikevaihto =
Asiakkaat x
Asiakassuhde
x
Keskim.
hinta
Asiakas-
Asiakkaan
x uskollisuus x aktiivisuus
www.esmo.fi
Page
Laadukas asiakaskontaktointi
Koostuu seuraavista asioista:
• Riittävä määrä
• Oikea kohdennus
• Korkea laatu
• Kontaktien tuloksellisuus
Hyvä asiakaspalvelu on monessa tapauksessa hyvää myyntityötä ja
hyvä myyntityö on hyvää asiakaspalvelua.
Aktiivisuus X Oikea kohdennus X Laatu = Tulos
Kokemus kertyy aktiivisuudesta - > Laatu nousee
www.esmo.fi
Myyntityyli
Metsästäjät (Hunters)
Impulsiivisia, lyhytjännitteisiä ja kilpailullisia
Tunnistavat uusia myyntimahdollisuuksia
Innostuksen luojia ja hyviä verkostoitumaan
Viljelijät (Farmers)
Maltillisia, pitkäjänteisiä, sopuisia
Yhteistyökykyisiä ja asiakkaan näkökulman huomioivia
www.esmo.fi
Adaptiivinen myyntityö
• Lähtökohtana ymmärrys, että jokaista asiakasta täytyy
lähestyä eri tavalla
• Myyjä muuttaa myyntitapaansa asiakkaan mukaan.
• Myyjällä kyky käyttää useita myyntityylejä
• Korostaa tilannetajun ja intuition merkitystä
www.esmo.fi
Page
Korkea lisäarvo
Asiantuntijamyynti –
osaaminen ja lisäarvon
tuottaminen
Konsultoiva myyntiasiakkaan sitoutuminen
Matala lisäarvo
Ohjaava myynti –
Systemaattisuus,
aggressiivisuus, nopeus
Kaveruuteen
perustuva myynti –
Myötäeläminen ja asiakkaan
tunteminen
Kovaa kaupantekoa
Asiakassuhteen
rakentamista
www.esmo.fi
Asiantuntijan ja asiakkaan kohtaaminen
Asiakkaan asiantuntemus
Toteutuspalvelu
Sympatiaa
Apua!
Pallo hukassa
Ammattilaisten
kohtaaminen
Asiantuntijan
asiantuntemus
Pelastaja
tulee
Sipilä
www.esmo.fi
Tunneälyn 5 päätekijää
1. Yksilön sisäiset tekijät (intrapersoonalliset)
- itsetuntemus
- omien tunteiden tiedostaminen
- vakuuttavuus
- itsenäisyys
- itsensä toteuttaminen
2. Yksilön vuorovaikutus- ja ihmissuhdetekijät (interpersoonalliset)
- empatia
- sosiaalinen vastuuntunto
- ihmissuhteet
www.esmo.fi
Page
Tunneälyn 5 päätekijää
3. Sopeutumistekijät
- todellisuudentaju
- joustavuus
- ongelmanratkaisu
4. Paineensietotekijät
- stressin sietokyky
- impulssien hallinta
5. Yleisen hyvinvoinnin tekijät
- optimismi
- onnellisuus
www.esmo.fi
It is the mark of an educated mind
to be able to entertain a thought
without accepting it. (Aristoteles)
Kiitos
www.esmo.fi
Page