4.9.2015 Laatutiedote syksy 2015 Viime keväänä laatusopimusrikkeiden selvittäminen siirrettiin asteittain taksitarkastajien vastuulle. Taksi Helsingin toimistolla päivystää tarkastaja joka arkipäivä, ja hän pyytää reklamaatioihin vastineet kuljettajilta, sekä selvittää tapahtumaan liittyvät tosiasiat. Näiden pohjalta Taksi Helsingin laatutoimielin määrää laatusanktiot kuljettajille. Mikäli sanktiot tuntuvat väärin perustein määrätyiltä, tai asian käsittely muuten puutteelliselta, on kuljettajalla aina oikeus tulla kuulluksi. Ongelmatapauksissa voi olla yhteydessä taksitarkastajaan, tai mikäli tämä tuntuu riittämättömältä, voi asian siirtää Taksi Helsingin laatuvastaavan käsiteltäväksi. Laatuvastavana toimii Teemu Niemelä, ja helpoiten yhteydenotto onnistuu sähköpostilla [email protected]. Myös soittopyynnön voi jättää esimerkiksi Taksi Helsingin palvelupisteeseen. Uusien kuljettajien laatuattribuutin voimaansaattamista on samalla muutettu niin, että sadan työtunnin lisäksi kuljettajan on saavuttava henkilökohtaisesti taksitarkastajan toimistoon, jossa hän täyttää lyhyen ammattitaitoa mittaavan tasokokeen. Kokeessa kysytään lähinnä reitti- ja taksatehtäviä. Kysymykset eivät ole ”rasti ruutuun” – tyyppisiä, vaan kuljettajan on todella osattava kirjoittaa oikeat vastaukset. Tähänastisen kokemuksen perusteella noin 10 % laatuattribuuttia hakevista ei täytä laatuvaatimuksia osoitetuntemuksen ja mittarinkäytön osalta. Kokeen voi uusia määräajoin. Syyskuun alusta alkaen myös kaikki ensimmäistä ID-korttiaan hakevat kuljettajakurssin suorittaneet käyvät taksitarkastajan haastattelussa. Jos ammattitaito herättää haastattelun perusteella epäilyksiä, voi tarkastaja pyytää kuljettajaa tekemään tasokokeen. Mikäli suoritusta ei voida pitää edes ammattiin vasta harjoittelevalle riittävänä, ei ID-tunnusta välitysjärjestelmään avata, eikä Taksi Helsingin välittämiä tilauksia voi siis ajaa. Myös Valopilkku – sovelluksella annettujen huonojen arvosanojen selvittäminen on nyt systemaattista. Soitamme yhden tai kaksi tähteä kyydistään antaneelle asiakkaalle, ja kysymme lisätietoja tyytymättömyyden syistä. Tämän jälkeen asia selvitetään kuljettajan kanssa, ja viedään tarvittaessa tavanomaiseen laatukäsittelyyn. Kesän laaturikkeet ovat noudatelleet perinteistä linjaa. Muutamia esimerkkejä: 1. Ennakkotilaus hotellista viidelle hengelle, määränpäänä Saksalainen kirkko. Kuljettaja ottaa kyytiin yksittäisen asiakkaan ja vie tämän pyynnöstä keskustaan. Kuljettaja kertoi, että ei ajatellut asiaa sen enempää. Ajatusharjoituksia ilman laatua ja ennakkotilauksia 60 vuorokautta. 2. Kuljettaja ”hipaisi” epähuomiossa kyllä-nappia, vaikka jo väsytti ja hän oli tekemässä lopetusta. Ei tullut ilmoittaneeksi keskukseen, että ei hoida tilausta. Oravannahkatorille taksin tilannut asiakas meinasi myöhästyä laivasta odotettuaan luvattua kyytiä 20 minuuttia. Laatusanktio tavanomainen 30 vuorokautta hoitamattomasta tilauksesta. Sivu 1 / 3 4.9.2015 3. Kuljettaja otti asiakkaan kyytiin, vaikka tilausosoitteeseen oli vielä monta sataa metriä. Perusteluna se, että asiakas oli ollut niin pelottavan näköinen, ettei uskaltanut ajaa ohi. 30 vuorokautta. 4. Tupakointi taksissa. Kuljettaja kertoi, että autossa on hajustetta, joka vie hajun pois. Tilausvälitys poikki tuuletuksen ajaksi ja kuljettaja 30 vuorokautta ilman laatua. 5. Asiakas sattui toistamiseen saman kuljettajan kyytiin puolen vuoden sisään, ja sai maksullisen luennon ihmisen ihonvärin vaikutuksesta eri asioihin. Kuljettaja myös varoitti, että rakennettavan metron mukana myös asiakkaan kotikonnuille on luvassa erivärisiä ihmisiä. Laatusanktio 30 vrk. Ihmisryhmien arvostelu ei kuulu taksipalvelutapahtumaan millään tavalla. Sama koskee muutakin asiakkaalle luennointia. Jos asiakas haluaa keskustella jostain asiasta, normaalijärkinen ihminen huomaa sen siitä, että asiakkaan suusta kuuluu ääntä. Jos ei kuulu, ollaan itsekin hissukseen ja hoidetaan sitä tehtävää, jonka asiakas on tilannut ja josta hän myös maksaa. 6. Kuljettajalla oli vaikeuksia löytää Puotilan työväentaloa. Lopulta matka onnistui, mutta kyydin jälkeen asiakas ihmetteli kuitissa näkyvää avustamislisää, kaikki asiakkaat kun olivat nousseet autoon ja autosta ihan omin voimin. Kuljettaja kertoi, että mittarissa oli ollut vikaa, ja lisä oli mennyt päälle itsekseen. Tökeröstä taksarikkeestä sanktio on 90 vuorokautta. 7. Kuljettaja sai mielestään liian lyhyen kyydin Kallesta Kallioon, ja teki tämän asiakkaallekin selväksi useaan otteeseen ja voimasanoja käyttäen. Kuljettaja kertoi vastineessaan, että ihan ”läpällä” vähän kommentoi. Vähienkin asiakkaiden karkoittaminen ei ole kaikkein nerokkain keinomme tulojen kasvattamiseen, kuten ei ole laatuattribuutin menettäminen 30 vuorokaudeksikaan. Autoilija päätti palauttaa kyytimaksun asiakkaalle. 8. Kuljettaja kuittasi ravintola Sivuraiteen Hämeentie 54, ja päätti ajaa paikalle kääntyen Hämeentieltä vasemmalle Hesarin suuntaan. Kello oli 15:07. Toimita aiheutti melkoista hämmennystä kanssakulkijoissa, sekä perässä ajaneessa taksitarkastajassa. 30 päivää liikennesääntöjen harjoittelua ilman laatua. Edellisten lisäksi on jouduttu määräämään lukuisia sanktioita hoitamattomista tilauksista, vääristä lisämaksuista jne. Taksi Helsingin facebook-sivuilla on julkaistu muun muassa Valopilkku – tilausten arvosanojen yhteenveto. Elokuun loppuun mennessä annetuista 2390 arvostelusta täydet viisi tähteä sai 65 % kuljetuksista. Alle kolme tähteä sai vain yksi kyyti kahdestakymmenestä. Keväällä tehdyssä taksin tilanneille osoitetussa asiakastutkimuksessa 142 vastaajaa 151:stä antoi kyydin arvosanaksi kahdeksan tai enemmän asteikolla 0-10. Sivu 2 / 3 4.9.2015 Kaiken kaikkiaan Taksi Helsingin palvelun laatu on siis erinomaista, ja paranemaan päin. Laatusanktiointi toimii varsin hyvin, ja kun viranomaisen myöntämästä luvasta huolimatta täysin alalle sopimattomien henkilöiden pääsy tilauksiamme ajamaan on viimein estetty, on uskottavaa että ongelmat vähenevät edelleen. Nykyisessä tilanteessa sujuvan ja ystävällisen palvelun merkitystä ei voi liikaa korostaa. Teemu Niemelä laatuvastaava Sivu 3 / 3