Palvelukuvaus
Yleistä
Verkkoyhteydenottojen hallinta
Pikayhteys
Takaisinsoitto
Käyttöönotto
Hinta
Yleistä
Markkinoinnin teknologisoituminen on viime
kädessä seurausta kuluttajakäyttäytymisen
muutoksesta. Asiakkuusdindeksi 2015
osoittaa että internet on Suomessa enemmistölle (55%) tärkein asiointikanava,
tärkeämpi kuin kaikki muut kanavat
yhteensä!
Tänään markkinointiviestintää pyritään julkaisemaan niissä kanavissa, joissa suurimmalla
todennäköisyydellä oletetaan potentiaalisen
asiakkaan käyvän. Samalla parannetaan omaa
tarjontaa sisältömarkkinoinnin metodein.
Kaupallisia markkinakanavia on paljon (Facebook, Suomi24, rakentaja.fi, nettiauto.com jne.)
ja jokaisella kanavalla on oma kulttuurinsa
potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen
ohjaamisessa markkinointiviestintää tuottavien
käytettäväksi. Puhutaan datan siirrosta muodosta toiseen loppukäyttäjän hyödynnettäväksi tai
reaaliaikaisesta Inside sales -asiakaspalvelusta
(Chat, Palvelunumero).
Markkinoinnin murros kaataa yritysten sisäänrakentuneita siiloja. Myynti ja markkinointi
tavoittelevat samaa kilpailuetua paremman
digitaalisen asiakaskokemuksen avulla. Mittari
on yhteinen - syntyneet kaupat.
Kuluttajakäyttäytymisen muutos, internet kasvattaa merkitystään.
Kuluttajakäyttäytymisen radikaali
muutos
Kun asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen muuttui, se muuttui radikaalisti. Se, mikä ei ole vielä
muuttunut, on työaika, liikkeiden aukioloajat
sekä myynnin- ja asiakaspalvelun työkalut.
Alla on statistiikkaa vähittäisliikeketjusta 11
kuukauden ajalta vuodelta 2014. Näitä on
useammalta eri toimialalta (myyntiorganisaatio, vähittäiskauppa, kauppiasomisteinen ketju,
jälleenmyyntiorganisaatio) ja statistiikat ovat
lähestulkoon identtisiä.
Statistiikka kertoo, mihin aikaan vuorokaudesta
(24h) yrityksen eri toimipisteisiin (4 kpl) tulee
verkkoyhteydenottoja kappalemäärittäin. Mukana myös viikonloput ja pyhät, yhteensä 2180
inboundia.
Kuten statistiikasta näkee, inboundeista noin
50% tulee virka-ajan (9-16) ulkopuolelta. Mitä
tehdään näille palvelupyynnön suorittaneille
inboundelle, joista yli 80% on ostajia?
Kysymys on asiakaspalvelusta ja tähän osoitetuista resursseista. Reaaliaikaisten Palvelunumero ja Chat -kanavien toimivuus edellyttää
henkilöstöresursseja, joihin ei välttämättä ole
Chat ja Palvelunumero auki 9-16
varaa. Asiakasta pitää kuitenkin pystyä palvelemaan 247 ja silloin kun asiakas näin haluaa tai
tämä menetetään!
edealer™ tuo tähän dilemmaan yksinkertaisen
ja tehokkaan sovelluksen, jonka avulla kaikki
verkkoyhteydenotot saadaan hallintaan ja
yhtäkään asiakaskontaktia ei menetetä tai
kadoteta. Yrityksen ei välttämättä tarvitse resursoida asiakashallintaan yhtään nykyistä enempää. edealer™ korvaa tai paikkaa ne aukot, kun
esim. Chat tai Palvelunumero -resursointi ei ole
kannattavaa tai mahdollista.
Yhteydenottokanavat
Yhteydenottokanavat
?
Excel
ERP
?
Digitoimisto
S-posti CRM
Mainosbyrå
CSV
?
?
?
Verkkoyhteydenottojen hallinta
(inbound)
Suuri osa verkkoyhteydenotoista (Inbound)
ohjataan yleisesti joko sähköpostiin, alihankkijalle tai muuhun vastaavaan ja siirretään erillisenä toimenpiteenä loppukäyttäjälle.
Tästä aiheutuu tarpeeton viive, joka usein
johtaa kaupan menettämiseen tai myynnin
negatiiviseen suhtautumiseen “kylmiin” liideihin.
edealer™ ohjaa markkinointiviestinnän tuottamat
potentiaalisten ostajien tiedot suoraan myynnille,
asiantuntijalle tai asiakaspalveluun. Reitiys on
reaaliaikainen, tosin joidenkin markkinakanavien
palvelut eivät tällaista mahdollista.
edealer™ ohjaa inboundit automaattisesti
seuraavista markkinapaikoista:
- nettiauto.com
- nettikone.com
- nettivene.com
- nettimoto.com
- rpt.fi
- rakentajat.fi
- tiedox.fi
Kaikista julkisista markkinapaikoista voidaan
reitittää inboundit automaattisesti edealer™
työkaluun.
Muita kanavia:
- facebook.com
- linkedin.com
- adwords
- yritysten omat verkkosivut ja näillä olevat
call-2-action -toimintapainikkeet
Muita:
- messut, tapahtumat ja muut, joissa pyritään
keräämään asiakastietoja.
- asiakashankintapalvelut, esim. www.aktive.fi
Älypuhelinten hyödyntäminen (Pikayhteys)
Takaisinsoittopalvelu (Call Back)
edealer™ sovellukseen ohjattujen inboundien
sisääntuloon voidaan rakentaa sms-moduulin
avulla reaaliaikainen ohjaus.
Verkkosivustolle voidaan luoda palvelukanava,
jossa asiakas täyttää lomakkeen ja jää odottamaan yrityksen kontaktia eli Takaisinsoittoa.
Sisääntuleva inbound hälyttää ne edealer™
Käyttäjät samanaikaisesti, joiden toimipisteeseen yhteydenottopyyntö ohjautuu.
Esimerkki:
Käyttäjät saavat samanaikaisesti älypuhelimiin
sms-viestin. Käyttäjän ei tarvitse avata erikseen
selainta, kirjautua työkaluun ja hakea inboundin
tietoja, vaan linkki ohjaa Käyttäjän automaattisesti edealer™ työkaluun ja oikeaan paikkaan.
Ensimmäinen Käyttäjä, joka ns. “Ottaa liidin”,
sulkee inboundin tiedot muilta Käyttäjiltä.
Inbound ei saa samalta yritykseltä päällekkäisiä
yhteydenottoja.
Asiakas täyttää verkkosivuilla
yhteydenottolomakkeen,valitsee lähimmäksi
toimipisteeksi Helsingin ja valitsee lomakkeesta
haluavansa Asiantuntijan yhteydenoton.
edealer™ reitittää yhteydenoton automaattisesti suoraan Helsingin Asiantuntijoille ja nämä
näkevät asiakkaan palvelupyynnön ja valitsevat
keskuudestaan oikean Asiantuntijan, joka suorittaa Takaisinsoiton.
Yhteydenottokanavat
Takaisinsoitto voidaan nimetä esim.:
- Tarjouspyyntö
- Yhteydenottopyyntö
- Ilmainen mittakäynti
- Huoltopyyntö
- Haluan asiantuntijan yhteydenoton
- Haluan lisätietoja
- Haluan ostaa
- jne.
Pikayhteys voidaan ohjata suoraan myynnin
älypuhelimiin ja Tarjouspyyntö taas eri toimipisteisiin tarkasteltavaksi. Kaikki tallentuvat
kuitenkin edealer™ sovellukseen.
Yksittäinen Käyttäjä ei pysty tuhoamaan
sisääntulleita asiakaskyselyitä kuten sähköpostiin tulevia, vaan ne jäävät edealer™ sovellukseen, kunnes ne on käsitelty sovitulla tavalla.
Chat on toiminnassa vain silloin, kun
Käyttäjä aktivoi Chat palvelun auki.
Asiantuntija B
Helsinki
Asiantuntija A
Asiakas löytää yrityksen
verkko-osoitteen ja siirtyy verkkosivustolle
Pikayhteys älylaitteisiin
Pikayhteys
Tarjouspyyntö
Verkkosivuilla on
selkeästi esillä eri
yhteydenottokanavat
Chat
edealer™ kerää kaikki
yhteydenotot samaan
paikkaan koko
organisaation
hyödynnettäväksi.
Reaaliaikainen chat
help-desk
Älykäs tarjouspyyntö/yhteydenottolomake
edealer™ sovellukseen ohjattuja inbound liidejä ja
niiden työstämistä voidaan ohjata ja johtaa kaikilla
tasoilla.
Yli 90% yrityksistä ohjaa asiakaskyselyt
vastuutetun henkilön tai yrityksen geneeriseen
([email protected]) sähköpostiin. Sähköposti
ei kuitenkaan ole tietokanta, asiakashallintajärjestelmä tai muu vastaava. Sähköpostiin ohjattuja
asiakaskyselyjä eli inbound liidejä ei voi ohjata,
hallinnoida tai muutoin johtaa, koska sähköpostit perustuvat käyttäjänsä henkilökohtaiseen
toimintaan.
Yksikään johtaja ei voi seurata työntekijöiden tai
yhteistyökumppanin sähköpostista kuka on saanut liidin, milloin ja mitä sille on tehty. Tällöin ei
myöskään tiedetä todellista sisään tulevien inbound
liidien määrää eikä sitä, kuinka moni niistä on
käsitelty, montako liidiä on kääntynyt kaupaksi ja
paljonko potentiaalisia kauppoja on mennyt sivu
suun?
edealer™ on paljon enemmän kuin liidien hallinta.
Hallinta:
- statistiikka
- myyjien lisäys/poisto
Myyntikilpailu.
Ranking listaus
saaduista
pisteistä.
Tiedotteet
Kalenteri
Uudet
inbound liidit
Shoutbox.
Chat kanava sisäiseen
viestintään.
Omat työn
alla olevat
liidit
Myyntiputki.
Soitto
Tarjous
Kauppa
Ei kauppaa
edealer™ käyttöönotto
edealer™ hyödyntäminen, malli
edealer™ tuloksia
edealer™ työkalu toimitetaan Saas -palveluna.
Mitään erillisiä Client -asennuksia tai Apps
-sovelluksia ei tarvita.
Kun edealer™ sovellus on installoitu ja inboundit
ohjautuvat reaaliaikaisesti vastuuhenkilöille,
halutaan inboundien määrää kasvattaa kustannustehokkaasti.
Kalustevalmistaja
edealer™ on integroitu WordPress ja Drupal
-julkaisujärjestelmiin.
Malliesimerkki parvekelasitus:
edealer™ toimii kaikilla päätelaitteilla, joissa on
internet -selain ja verkkoyhteys.
1. AdWords hakusanamainonta -> verkkosivut +
yhteydenottokanavat -> edealer™
edealer™ käyttäjätasoja on kaksi:
- Admin -taso
- Käyttäjä -taso
2. Ohjelmallinen kohdeostaminen -> Suomi24.fi
keskustelufoorumi (1.6 miljoonaa käyttäjää) ->
hakutermi “parvekelasitus” -> reaaliaikainen display banneri -> yhteydenottokanava -> edealer™
Yksi toimipiste
Käyttöönotto aloitetaan luomalla yritykselle
edealer™ sovellukseen yksilöity verkko-osoite
“yritysabc”.edealer.fi.
Tänne perustetaan Adim -tason käyttäjätunnukset ja edealer™ sovellus on valmiina käytettäväksi.
Admin -taso voi lisätä uusia Käyttäjiä työkalun
Hallinta -osiosta rajattomasti.
Useampi toimipiste
Useamman toimipisteen käyttöönotossa, edealer™ tietokantaan nimetään eri toimipisteet esim.
sijainnin perusteella (Helsinki, Turku, Tampere
jne.). Jokaiselle toimipisteelle luodaan omat Admin -tason tunnukset ja nämä voivat lisätä uusia
Käyttäjiä omalle toimipisteelleen.
Mallissa parvekelasitusta toimittava yritys näkyy
niissä kanavissa, joiden kautta potentiaaliset
asiakkaat hakevat parvekelasitusta toimittavaa
palveluntarjoajaa tai tietoa tästä.
Pienellä kertainvestoinnilla saadaan pitkäikäinen
“inbound moottori”, jota voidaan säätää tarpeen
mukaisesti ja jopa alueellisesti. Suomessa tehdän
yli 30 miljoonaa Google -hakua päivässä!
Forrester Research: asiakaskontaktien
hallintaan panostaneet yritykset saavat
33% enemmän ostovalmiita kontakteja
50% pienemmillä kustannuksilla.
Lähtötilanne 2012:
• 17 liikettä
• 58 myyjää, 6 myyntijohtajaa
Tilanne 2015:
• 25 liikettä
• 84 myyjää, 2 myyntijohtajaa
Inbound liidejä edealer™ sovellukseen
2012 -> 2015 yli 8700 kpl
Tulos 2012 -> 2015:
• Liikevaihto + 17% (+ 5 milj. €)
• Markkinaosuus x 2,5
• Markkina-asema sijalta 5 -> 2
Pienkoneiden vähittäismyyntiketju
Inbound liidejä edealer™ sovellukseen,
11 kk, 2015 yli 2600 kpl
• Paras liikekohtainen hit-rate 76,8%
Hinta
24€
10€
Käyttäjä / kuukausi
Perustaminen 1000 €
Käyttäjä / kuukausi
Perustaminen 100 €
42€
Käyttäjä / kuukausi
Perustaminen 3000 €
Ominaisuudet
Ominaisuudet
Ominaisuudet
Liidin lisäys manuaalisesti
Vapaat liidit
Omat liidit
Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa
Shoutbox: sisäinen Chat
Kalenteri
Myyntikilpailu: Ranking listaus
Statistiikka
Käyttäjien lisäys/poisto
1 toimipiste / 1 Admin
Takaisinsoittopalvelu
Yhteydenottolomake, ei dynaaminen
Liidin lisäys manuaalisesti
Liidi automaattisesti Takaisinsoittopalvelusta
Vapaat liidit
Omat liidit
Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa
Shoutbox: sisäinen Chat
Kalenteri
Myyntikilpailu: Ranking listaus
Statistiikka
Käyttäjien lisäys/poisto
1 toimipiste / 1 Admin
Viestintätiedotteet
Takaisinsoittopalvelu
Pikayhteys
Chat
Dynaaminen yhteydenottolomake
Liidin lisäys manuaalisesti
Liidi automaattisesti kaikista kanavista
Vapaat liidit
Omat liidit
Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa
Shoutbox: sisäinen Chat
Kalenteri
Myyntikilpailu: Ranking listaus
Statistiikka
Käyttäjien lisäys/poisto
Rajattomasti toimipisteitä / Rajattomasti Admineita
Lisämoduulit
Automaattinen asiakasyhteydenottojen
ohjaus toisesta kanavasta, kpl
(esim. rakentaja.fi, nettiauto.com, tori.fi)
720 €
Älylaite -ohjauslinkitys, sms 0,5 € / sms
Dynaaminen yhteydenottolomake Asiakaskohtaiset räätälöinnit,
konsultointi ja koulutus
Kaikki hinnat alv. 0%
1.420 €
Kysy lisää tai pyydä online -esittely:
Thomas Pälikkö
[email protected]
0400 448216
www.edealer.fi
120 € / h