Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt
Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt Kari Korkiakoski Futurelab Finland Taustaa Taustaa - 20 vuotta liiketoiminnan johto- ja kehitystehtävissä - Nykyään työtä paremman asiakaskokemuksen puolesta - Sertifioitu Net Promoter Score -konsultti Kari Korkiakoski “Harrastukset” - Kirjailija, kolumnisti - Blogaaja - Automaalien pohjoismainen verkkokauppa 28/08/2015 2. Futurelab Finland on asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut - Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi - Asiakaskokemuksen kehitysohjelmat - Palvelumuotoilu - Asiakaskokemuksen mittaaminen - Asiakaskokemuksen koulutukset ja valmennukset Asiakkaan aikakausi Kyky ylittää asiakkaan odotukset ja saada suosittelijoita Informaation aikakausi Jakelun aikakausi Valmistusteollisuuden aikakausi Toisiinsa yhdistetyt tietokoneet ja toimitusketjut Globaalit yhteydet ja kuljetusjärjestelmät Massatuotanto ja tehokkuus 1900-1960 UPM, Rautaruukki, Ford, Sony, P&G, 1960-1990 2010-? Apple, Zappos, BestBuy 1990-2010 Nokia, Yahoo, American Express SOK, Hartwall, UPS, Toyota Lähde: Forrester Reseach Inc. Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja tunteista 28/08/2015 5 Asiakaskokemuksen nousuun vaikuttavat tekijät Yrityskulttuuri Asiakaspalvelu Asiakaskokemus Brändi ja marcom Palvelumuotoilu Digitalisaatio Asiakaskokemuksen ilmiöitä 1. 2. 3. 4. 5. Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen Olette jo myöhässä Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakaskokemus on tunnetta Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä Asiakaskokemuksen ja menestyksen välillä on yhteys Leaders: Kannattavuus - Asiakaspysyvyys Hintaherkkyys Osuus asiakkaan budjetista Suosittelu Alhaisemmat kulut: - Source: Watermark Consulting Asiakashankinta Vähemmän valituksia Säästöt asiakaspalvelussa ”By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.” Asiakkaalle luotavan arvon muodot Symbolinen - Fokuksessa mielikuvat - Heimoutuminen - Premium-ajattelu - Kilpailuetuna brändi Taloudellinen - Fokuksessa hinta - Kustannusjohtajuus - Palkintona alennukset - Kilpailuetuna edullisuus Emotionaalinen - Fokus asiakaskokemuksessa - Huomio kosketuspisteissä - Kokemusten personointi - Olemassaolon oikeus - Luottamuspääoma Toiminnallinen - Fokuksessa toimintavarmuus - Toiminnallisuus, nopeus - Ajan- ja vaivansäästö - Kilpailuetuna laatu Tapani Liuhala, toimitusjohtaja, Elenia Oyj ”Olemassaolon oikeutus hankitaan sillä, että asiat hoidetaan mahdollisimman hyvin. Kun asiat hoidetaan hyvin, asiakkaat ovat edelleen ”johdossa kiinni”. Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen Asiakkaan arki? Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota? Reaaliaikainen ja monikanavainen Kohdistettu kokemus Yksilöllinen kokemus Kokemus ”massoille” Segmentoitu kokemus Vuorovaikutuksen mahdollisuus Yksisuuntainen Vakioitu tarjooma Räätälöinnin mahdollisuus Yksilöity tarjooma Sattumanvaraista vai intohimoista? Suosittelun arvoinen kokemus Erilaistava kokemus Tasalaatuinen kokemus Satunnainen kokemus Olette jo myöhässä Yritys ei ole asiakkaan tiedonlähde ainoa Hyödyllisimmät lääkäreiden käyttämät lähteet verkossa Myyjä on aina myöhässä! Ostaja 60 - 90 % 10 - 40% Myyjä Asiakkaan ostopolku Lähde: Forrester Research Ostopäätösprosessista Hetket, jolloin ostaja etsii tietoa Ostajan päivittäin kulutttama sisältö Määrittelemätön tarve Tarve tunnistettu Päätöksenteko (budjetti, valta, tarve ja aika) Mathew Sweezey, The Keys to Understanding The Buyers Journey Asiakaskokemuksen mittaaminen Mikä vaikuttaa ostopäätökseen? Aiemmat kokemukset ja uskomukset Toiset ihmiset ja lähteet Markkinointi Mitä taloudellista lisäarvoa asiakaskokemuksella tavoitellaan? Mitä kustannuksia halutaan alentaa? Mitä kustannuksia halutaan välttää kokonaan? Mitä tuottoja halutaan kasvattaa? Mitä tuottoja halutaan suojata? Mittarit ja mittaaminen asiakkaan polulla Toiminta Kokemukseen pohjautuen, mitä asiakas toimii jatkossa Asenne Mitä mieltä asiakas on yrityksestä kokemuksen perusteella Suosittelu, palvelun hinta, lisäostot, sopimuksen uusinta Yleinen tyytyväisyys, NPS, brändin preferointi Huomiot Helppous, hyvä tunne, vaivattomuus, tarpeiden täyttyminen Toiminta Webanalytiikka, puhelun kesto, kaukolämmön tilaus Miten asiakas arvioi kokemustaan Mitä asiakas tekee Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 1. Investointi laitteisiin toisi lisämyyntiä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 1. Investointi laitteisiin toisi lisämyyntiä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo että Net Promoter Score on 25 ja se on parantunut 3 prosenttiyksikköä, mutta enempää ei oikein tiedetä. 2. Arvostelijat tuovat 2000 €, neutraalit 20 000 € ja suosittelijat 50 000 €. Jos saisimme 100 neutraalia asiakasta suosittelijaksi, yritys saisi 3 miljoonaa lisämyyntiä. Mitä sinä tekisit? Investoisitko laitteisiin vai asiakkaisiin? 28/08/2015 Mitä päättäisit tässä tapauksessa? 28. Kone ja NPS - - Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin • Tulosten analysointi – Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti – Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen – Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen • Tulosten hyödyntäminen – – – • Tulokset viedään CRM-järjestelmään Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija! Asiakaskokemus on tunnetta Asiakkaat eivät odota ihmeitä • Vastataan nopeasti kysymyksiin ja reklamaatioihin • Yksinkertainen ostoprosessi • Mahdollisuus seurata tilausta reaaliaikaisesti • Asiointi asiakkaan haluamassa kanavassa • Hoidetaan asiat kerralla kuntoon Elämyksellisyys liittyy aina ihmisiin Kohtaaminen on 1/3 teknistä onnistumista 2/3 tunnetta • Tähän southwest airlines sydänkuva Ennen kuin kehutaan asiakkaille olevamme asiakaskeskeisiä, varmistetaan että sitä oikeasti ollaan Asiakaskokemuksen ilmiöitä 1. 2. 3. 4. 5. Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen Olette jo myöhässä Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakaskokemus on tunnetta Kiitos! Kari Korkiakoski [email protected] +358 50 5169551 @karikorkiakoski linkedin.com/in/karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi
© Copyright 2024