Marko Jäntti Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta 1. Johdanto • Tietojenkäsittelytieteen laitoksen tutkimuksen painopistealueet: – Älykäs medialaskenta – Opetus- ja kehitysteknologiat – Ohjelmistotekniikka • Palvelunhallinnan tutkimus aloitettiin v. 2004 – Palvelunhallintaprosessien kehittäminen (ITIL) – IT-asiakastuen ja asiakaspalvelun parantaminen • Vahva kansainvälinen tutkimusyhteistyö palvelunhallinnan alueella 23.10.2015 2 1.1. Yhteistyö palvelunhallinnan alueella •DNA •Savon Voima •Enfo •TEBIT •Istekki •Tiehallinto •KYS Hallinto •TietoEnator •KYS Tekplus •Tieto Finland Oy Energy •Logica •Navicore •OP-Palvelut •Tieto Finland Oy Telecom •Verohallinto 3 1.2. UEF ja palvelunhallintastandardien leviämisen edistäminen • ITSM Standard Roadshowt (FISMA ja Itä-Suomen yliopisto) Kuopiossa • 15504-8 Process Assessment Model – vierailuluento (Terry Rout, Griffith University) • ITSMF aamiaisseminaarit Kuopiossa (ITSMF Finland ja Itä-Suomen yliopisto) • Professori A. Cater-Steelin vierailu 2014 UEF:lla (2 kk) 23.10.2015 4 2. IT-palvelunhallinnan tutkimus Standards, frameworks, organizational practices Case study Action research with process improvement cycle How IT service desk can be improved by using ITSM framework? Incident management Problem management 23.10.2015 5 2.1. Tutkimuskonteksti: Palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä Työasemapalvelut 1) IT-palvelut 2) Liiketoimintapalvelut Pilvipalvelut Palvelinpalvelut SFS-ISO/IEC 20000-1:n rakenne (Lahnalahti, 2014) 23.10.2015 6 2.2. Rautalankamalli palvelutuesta Yhteydenotot Palvelupyynnöt Häiriöt Palvelupyynnöt Palvelutasosopimus (SLA ) Asiakas Ratkaisut Palvelut Häiriönhallinta Palvelupiste Palvelupyyntötiimit Tilapäiset & pysyvät ratkaisut Siirretyt häiriöt Huollot ja asennukset Uudet versiot Taustatuki (etätuki) Toistuvat häiriöt, Vakavat viat Jakelunhallinta Ongelmanhallinta - Ongelmankäsittely - Virheidenkäsittely - Proaktiivinen OH Muutoksenhallinta Konfiguraationhallinta Tiedot palveluista ja niiden osista Ongelmat Konfiguraatiotietokanta Asiantuntijat, 3-osapuolet 7 3. Tuloksia ja havaintoja IT-palvelunhallinnan Tarve ITSM-standardeille kehittämisestä (ISO/IEC 20000, 15504-8) IT-palvelunhallintaprosessien kehittämismalli: Keys to IT Service Management Excellence Technique (KISMET) ITIL V2 ITIL V3 ITIL V3 2011 COBIT Goals Concepts Roles and responsibilies X X X Activities Process interfaces Metrics 8 3.1. Case: Häiriönhallinta ja service desk 2) Luokittelun parantaminen 1) Häiriö- ja ongelmatietueiden tietosisällön suunnittelu 3) Osaamisen lisääminen Service Management Awareness -koulutuksilla 23.10.2015 9 3.2. Case: Jakelunhallinnan kehittäminen Lähde: ITIL V2 (OGC, 2002) ISO/IEC 20000:1 ISO/IEC 20000:2 Lähde: ISO/IEC TS 15504-8:2012(E) 23.10.2015 10 3.3. Case: Palvelunhallinnan standardointi • Kohteena keskisuuri IT-palveluntarjoajaorganisaatio • Havaintoja standardointiprosessista – Enemmän yhteiskoulutuksia muiden osastojen kanssa (asiakastuki, sovellustuki, tekninen tuki), – Uudet prosessit koettiin haasteellisiksi ja nähtiin mahdollisena, että osin saatetaan lipsua vanhoihin kirjaamistapoihin. – Henkilöstölle palvelunhallinnan opiskelun tueksi itseopiskelumateriaalia (ITIL, ISO/IEC 20000) – Palvelunhallinnan prosessien parantamisella tuettiin kahden yksikön fuusiota (epävarmuus työpaikkojen säilymisestä heijastui kyselyssä) – Vaatimukset tuntui kapulakielelle. Jokaisella vaatimuksen sanalla on merkityksensä (Voiko vaatimukset esittää kuvana? Ks. Seuraava dia) 23.10.2015 11 3.3. Case: Palvelunhallinnan standardointi There shall be a documented procedure to identify problems and minimize or avoid the impact of incidents and problems. Jäntti et al. (2013) Exploring the Impact of IT Service Management Process Improvement Initiatives: A Case Study Approach 23.10.2015 12 3.3.1 Yleisiä havaintoja standardoinnista • Pakollisten vaatimusten lisäksi myös ISO 20K-perheen 2 ja 3 osa ovat hyödyllisiä – Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems – Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 • Prosessien nimet voi olla erilaisia kuin ISO/IEC 20000-1:ssä • Prosesseja voi yhdistää ja eriyttää – Jatkuvuudenhallinta ja saatavuudenhallinta – Muutoksenhallinta ja jakelunhallinta • Avainhenkilöiden kouluttaminen (ISO/IEC 20000 Requirements / Auditor / Foundation) kurssi ERITTÄIN suositeltavaa 23.10.2015 13 3.3.2. Havaintoja hankalista ISO/IEC 20000 vaatimuksista • Häiriönhallinta – Palveluntarjoajan tulee pitää asiakas tietoisena raportoidun häiriön tai palvelupyynnön tilasta. Jos palvelutavoitteet ei täyty, asiakasta ja muita osapuolia tulee tiedottaa ja käynnistää eskalointitoimenpiteet. • Muutoksenhallinta – Muutoksenhallinnassa tulee suunnitella ja mikäli mahdollista testata, toiminnot epäonnistuneen muutoksesta palautumiseen tai muutoksen korjaamiseen – Palveluntarjoajan tulee perustaa ja tiedottaa muutosaikataulu sisältäen hyväksytyt muutokset ja niille ehdotetut julkaisuaikataulut • Alihankkijoidenhallinta – Sopimuksen tulee sisältää toiminnot ja vastuut suunniteltuun ja suunnittelemattomaan sopimuksen päättämiseen ja palveluiden siirtämiseen eri osapuolelle 23.10.2015 14 3.3.2. Havaintoja hankalista ISO/IEC 20000 vaatimuksista • Liikesuhteidenhallinta = Asiakkuudenhallinta – Jos reklamaatiota ei voida ratkaista normaalien kanavien kautta, asiakkaalle tulee tarjota mahdollisuus eskaloida reklamaatio – Asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia tulee analysoida ja tunnistaa kehitysehdotukset – Palvelureklamaation määritelmästä tulee sopia asiakkaan kanssa • Kapasiteetinhallinta – Kapasiteetinhallintasuunnitelman tulee sisältää lainsäädännön, säädösten, sopimusten ja organisaatiomuutosten aiheuttamat vaikutukset (statutory, regulatory, contractual or organizational changes) 23.10.2015 15 3.3.2. Havaintoja hankalista ISO/IEC 20000 vaatimuksista • Häiriö ei ole valitus/reklamaatio • Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus, joka voi johtua seuraavista asioista: – asiakkaan odotukset palvelun suhteen eivät täyty, – palvelun tai palveluprosessien laadussa esiintyy toistuvia ongelmia, – palveluntarjoaja ei asiakkaan mielestä reagoi asiakkaan pyyntöihin tai reagoi liian hitaasti tai väärällä tavalla. • Asiakas odottaa, että palveluntarjoaja lähettää vastineen määrätyssä ajassa. • Reklamaatio koskee lähes aina poikkeamaa palvelun laadussa • Palveluntarjoaja ei ole korvausvastuussa tietyissä tapauksissa (Force Majeure, asiakkaan laiminlyönnit) 23.10.2015 16 4. Mitä tarpeita standardien kehittämiselle? • Palvelutyöntekijöiden työhyvinvointi – Epävarmuus, stressi ja työhyvinvoinnin lasku, sairauspoissaolot, työmotivaation lasku, palvelun laatuongelmat, ja tuottavuuden heikkeneminen • Lisää painoarvoa Service Excellence:en ISO/IEC WD 25011 Lähde: Information technology – Service Quality Requirement and Evaluation (SQuaRE) – IT Service Quality Model 23.10.2015 17 4.1. Management Roadmap for Service Innovation & Excellence (MARS) –projekti valmisteilla Erinomaiset projektit • • Projektitoimisto Projektin hyötyjenhallinta Erinomaiset prosessit Erinomaiset palvelut • • • Palvelukulttuuri Osaamisen hallinta Yksilöllinen palvelu • Uusia työpaikkoja Pohjois-Savon palvelusektorille Prosessien kypsyystaso Uutta palveluliiketoimintaa CSI-rekisteri Tuottavuus Jatkuva palvelun parantaminen • • • Erinomainen palvelunhallinta • • Mittaaminen Raportoiminen Parantaminen Palautteenhallinta Reklamaatiot Asiakastyytyväisyys ITpalveluihin Data-analytiikka Toistuvien häiriöiden tunnistaminen Palvelujohtamisen huippuosaamista Työhyvinvointi Sosiaalinen ja yhteisöllinen ITpalvelunhallinta Liiketoimintasuhteidenhallinta • • • Ennakoiva palvelunhallinta • • SOME-palvelukanava Tietämyksenhallinta Muutosjohtaminen • • Vähemmän kiirettä ja epävarmuutta Parempi työllistymisaste 3-askeleen muutosmalli Muutoksen23.10.2015 hallintatoimisto 18 4.2. Digitalisaation myötä toimintaympäristöt monimutkaistuvat Analytics as a Service Drone as a Service 23.10.2015 19 Kiitos!!! • Marko Jäntti, FT, Tutkimuspäällikkö • Itä-Suomen yliopisto • Tietojenkäsittelytieteen laitos • Tel. +358-40-3552375 • Email: [email protected] 23.10.2015 20