Suunnitelma asiakkaiden
osallistamiseksi
hyvinvointipalveluissa
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Mitä osallisuus on
 Osallisuus merkitsee omakohtaisesta sitoutumisesta
nousevaa vaikuttamista asioiden kulkuun ja vastuun
ottamista seurauksista
 Osallisuus voidaan nähdä syrjäytymisen vastavoimana
 Osallisuus liittyy yhteisöön osallistumiseen ja siinä
osallisena olemiseen
KUNNASSA: hyvän hallinnon periaatteiden noudattaminen
eli avointa valmistelu- ja päätöksentekotyötä, riittävän ja
ajantasaisen tiedon tuottamista sekä kuntalaisten
kuulemista eri tasoisia osallistumistapoja hyödyntäen
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Osallisuuden tasot
 Tieto-osallisuuteen liittyy oikeus tiedon saamiseen ja
tuottamiseen.
 Suunnitteluosallisuus liittyy asioiden
valmisteluvaiheeseen
 Toimintaosallisuus on ihmisten omaa toimintaa
 Päätösosallisuus: osallistua itseään koskeviin
päätöksiin
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
osallisuus polarisoituu
 Siinä missä terveys on polarisoitunut, myös
osallistumiserot eri väestöryhmien välillä ovat entistä
suuremmat (Wilhelmsson 2009, 14).
 Myös koulutuksen on nähty olevan merkittävä
yhdistystoimintaan osallistumista selittävä tekijä (OM
2009, 102–103; Siisiäinen & Kankainen 2009: 108, 111,
132).
 Koulutus on yhteydessä vahvempaan luottamukseen
ihmisiin ja erilaisiin instituutioihin (mt. 117–119)
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Osallisuuden edistämisen tavoite
strategisissa asiakirjoissa
 Oulun kaupunkistrategia 2020
 ....kuntalaisten oma vastuu ja yhteisöllisyys vahvistuu, mm. yhdistyksiin
kuuluminen....
 palvelujen järjestämisohjelma
 ....kuntalaislähtöisyyden korostaminen ja kuntalaisen aseman
vahvistaminen palveluissa....
 hyvinvointisuunnitelma (pohjana hyvinvointikertomus)
 ......kuntalaisten oma vastuu, osallisuus ja yhteisöllisyys vahvistuvat....
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
oulussa jokainen kuuluu ja vaikuttaa
Esimerkkejä kuntalaisten osallisuudesta ja vaikuttamisesta Oulun
toiminnassa
tällä hetkellä:










alueelliset yhteistyöryhmät
asukastuvat ja kylätalot
lasten ja nuorten, ikäihmisten ja vammaisten osallisuus
sosiaali- ja terveystoimen palvelusuunnitelmat ja asiakaskyselyt,
lasten ja nuorten osallisuus ja vaikuttaminen päivähoidossa sekä
liikunnassa,
koulujen oppilaskuntien toiminta,
kirjastoverkon kuntalaisten vaikuttamiskeinot,
maankäytön osallistumis- ja arviointisuunnitelmat,
ympäristötoimen tietoisuuskampanjat sekä ympäristönsuojelulain
osallistumismenettelyt
hankeyhteistyö asukkaiden kanssa.
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Pohdittavaksi
• Kuntalaisten osallisuuden ja vaikuttamisen ohjelma on suunnattu
kaikille kuntalaisille
• hyvinvointipalveluiden (soten) tehtävänä on huolehtia
asiakkaidensa osallisuudesta
• järjestöjen työskentelyynkään eivät usein osallistu heikoimmassa
asemassa olevat
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Palveluissa jo olemassa olevia
osallisuuden tapoja
Yksilökohtainen työskentely vrt lait:
 hoito-, palvelu-, kuntoutus-, aktivointi-, hyvinvointi-, asiakas- jne.
suunnitelmat - asiakas ja omainen osallisia; POY palvelutarpeen arvio
 verkostokokoukset, hoitokokoukset, läheisneuvonpito, oppilashuolto
 RAI- arviointi
Ryhmätyöskentelyä:
 Mielenterveys- ja päihdepalveluissa on käytetty kokemusasiantuntijoita
kehittämispäivillä
 omaisten illat
 erilaisia sairauskohtaisia ryhmiä
 yksiköissä asiakkaille erilaisia toimikuntia/ryhmiä/yhteisö/viikkopalavereja,
joissa asiakkaat vaikuttamassa suunnitteluun
 sairauskohtaisia vertaisryhmiä jne.
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Elämänkaariverkostot





lasten ja nuorten, lapsiperheiden
työikäisten
ikäihmisten
kokoontumiset 2 x vuosi
seminaari > hyvinvointikertomus, hankkeiden ohjaus
OUKA:n strategian mukaisiksi
 kokemustiedon tuottaminen hyvinvointikertomukseen
 (lisäksi asiakkailta)
JÄRJESTÖILLE LISÄKSI AVUSTUKSET JA KUMPPANUUDET
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiakkaiden osallisuuden edistäminen mm.
näillä toimintatavoilla
 kokemusasiantuntijat Kokemuskoulutus.fi »
Kokemuskouluttajapankki
 kehittäjäasiakkaat Kehittäjäasiakastoiminta —
Sosiaalikollega
 asiakkaiden ja eri sidosryhmien osallisuus
hyvinvointikertomuksen kokemustiedon
tuottamiseen (Theseus Holma-Kangas-Kotajärvi)
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Verkko-osallisuus mm.
 otakantaa. fi
 Vilma-, Helmi- ja omahoitoalustat
 terkkari. fi
 irc- galleriassa moniammatillinen tiimi
Muuta
 jatkuva palaute (Oulu10)
 asiakastyytyväisyys
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Käsitteiden määrittelyä
 kokemuskouluttaja
 oppilaitoksissa,
koulutettu
 kokemuskouluttajaverkos
to kts.
kokemuskoulutus.fi
 pääsääntöisesti
ei kokemusasiantuntija
Asiantuntija Maarit Niva
 kokemusasiantuntija/kehitt
äjäasiakas
 ei aina koulutettu
 Kun on omakohtaisia
kokemuksia palveluista
 Kun tietää millaista on hakea
tukea, saada tukea
palveluista
 Myös omainen tai läheinen
voi olla kokemus/kehittäjäasiakas
23.3.2015
Kehittäjät/kokemusasiantuntijat
kts. opas kokemusasiantuntijatoiminnasta
MTKL
 Osallistuvat palvelujen
suunnitteluun, arviointiin ja
kehittämiseen yhdessä
työntekijöiden kanssa
 voivat toimia myös
palvelutilanteessa
tukihenkilönä tai osallistua
kansalaisneuvontaan
verkossa (Roi)
 voivat vetää kehittäjä- tai
keskustelukahvilaa ja ohjata
vertaisryhmää (Roi)
Asiantuntija Maarit Niva
 Kehittäjäasiakkuus on yhteistyötä sosiaalija terveysalan ammattilaisten kanssa
 Tavoitteena on asiakkaiden ja
työntekijöiden molemminpuolisen
ymmärryksen lisääminen palvelujen
kehittämisestä
 Vertainen toimii omassa viiteryhmässään,
toisten kuntoutujien kanssa, esimerkiksi
AA-ryhmässä.
 Kokemusasiantuntija taas toimii oman
viiteryhmänsä ulkopuolella palveluissa ja
ammattilaisten rinnalla
 esimerkiksi kouluttaja, tiedottaja,
kehittäjä oman palvelukokemuksensa
perusteella, esimerkiksi toimeentulotuen
asiakkaana.
23.3.2015
Toimintamalli
 valitaan palvelu, jota on
tarpeen kehittää yhdessä
asiakkaiden kanssa
 esim hyvinvointipiste
Asiantuntija Maarit Niva
 rekrytoidaan asiakkaita
joko
vastaanotoilla/asiakastap
aamisissa/ilmoittelulla
vastaanottotiloissa tms.
23.3.2015
Menetelmiä
 Palvelumuotoilu
 asiakaskysely, havainnointi,
palvelupolku
 haastattelu,
käyttökokemustutkimus,
itsedokumentointi
 muotoilupeli, asiakaspersoona,
yhteiskehittelytyöpaja
 kuvakäsikirjoitus, draama,
prototypointi, empatiakävely
 palvelun pilotointi ja palvelumalli
 palvelupäiväkirja vrt Kiiminki
Asiantuntija Maarit Niva
 Osallisuuden työkalupakki:
 asiakasraati, fokusryhmät,
miellekorttien käyttö
 bikva: asiakasryhmälle
tehdään strukturoimaton
haastattelu, josta koonti
viedään työntekijöille
keskusteluun ja
täydennettynä edelleen
johdolle ja päättäjille.
Edellyttää ulkopuolisen
vetäjän, jolla kokemusta
ryhmähaastatteluista
 tulevaisuusverstas
(kts.ohje), learning cafe
23.3.2015
Ehdotus OUKA:n
hyvinvointipalveluiden asikkaiden
osallisuuden edistämiseksi
Esitelty johtoryhmälle ja kehittämisyksikölle
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015
Kiitos!
Asiantuntija Maarit Niva
23.3.2015