ISO 22000:2005 -STANDARDIN MUKAISEN
ISO 22000:2005 -STANDARDIN MUKAISEN TOIMINTAJÄRJESTELMÄN VAIKUTUKSET ELINTARVIKETURVALLISUUTEEN Pro gradu -tutkielma Turun yliopisto Matemaattis-luonnontieteellinen tiedekunta Terveyden biotieteiden koulutusohjelma Elintarvikekehitys Syyskuu 2011 Eeva Mäki TURUN YLIOPISTO Terveyden biotieteiden koulutusohjelma MÄKI, EEVA: ISO 22000:2005 -standardin mukaisen toimintajärjestelmän vaikutukset elintarviketurvallisuuteen Pro gradu -tutkielma, 87 sivua + 11 liitesivua Elintarvikekehitys Ohjaajat: Dos Linnéa Linko, ETT Susanna Työppönen Syyskuu 2011 Elintarviketurvallisuuden periaatteista on tullut maailmanlaajuisia. Kuluttajat ovat alkaneet vaatia elintarvikkeilta yhä tarkempaa jäljitettävyyttä ja turvallisuutta aina pellolta pöytään asti. Tähän tarpeeseen on kehitetty yksi yhtenäinen standardi ISO 22000, joka sisältää elintarviketurvallisuuden periaatteet ja helpottaa yhteisten pelisääntöjen luomista. Järjestelmä on suunniteltu erityisesti elintarviketeollisuuden käyttöön elintarviketurvallisuuden takaamiseksi. Maailmanlaajuisen standardin avulla yritys voi arvioida ja osoittaa elintarvikkeen turvallisuusvaatimukset ja osoittaa samalla pystyvänsä hallitsemaan elintarviketurvallisuuden riskejä. Erikoistyön tavoitteena oli selvittää yrityksessä havaitut vaikutukset järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tavoitteena oli vähentää kuluttajareklamaatioiden määrää, kehittää henkilöstön välistä viestintää, motivaatiota, työilmapiiriä ja toimintatapoja paremmiksi. Tutkimustavoitetta toteutettiin sekä määrällisin että laadullisin tutkimusmenetelmin. Työssä mitattiin erilaisia turvallisuuden ja laadun indikaattoreita sekä niiden muuttumista ajan funktiona. Menetelminä tutkimuksessa käytettiin pisteytysmenetelmään perustuvaa fysikaalista ja mikrobiologista vaara-analyysiä, jotka laadittiin yrityksen tuotteille ja tuoteryhmille käyttäen apuna kirjallisuutta. Kuluttajareklamaatioiden tilastoinnin ja vaaran vakavuus-luokittelun avulla voitiin mitata tuoteturvallisuuden muuttumista järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Laatujärjestelmästä koetun hyödyn kartoittamiseksi, viestinnän, motivaation ja toimintatapojen mittaamiseksi laadittiin kyselylomake, johon vastasi yrityksen toimihenkilöitä ja tuotannon työntekijöitä ennen järjestelmän rakentamista ja uudelleen järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tutkimuksessa selvitettiin myös kahden sertifiointilaitoksen ja muutamien ISO 22000 sertifioitujen yritysten mielipiteitä järjestelmästä ja sen toimivuudesta erillisten kyselylomakkeiden avulla. Fysikaalisen ja mikrobiologisen vaara-analyysin pohjalta elintarviketurvallisuustiimi pystyi todentamaan olemassa olevat vaarat ja pohtimaan ns. riskiraaka-aineille uusia vaihtoehtoja. Henkilöstön kyselyiden avulla havaittiin, että tiedonkulussa oli kehitettävää. Poikkeamiin reagointi ja asenteet järjestelmää kohtaan olivat parantuneet. Reklamaatioiden kokonaismäärä väheni tutkimusaikana n. 33 %:lla. Tosin havaittiin hieman enemmän vakavampia poikkeamia, jotka johtuivat tutkimuksen aikana syntyneistä uuden tuotteen aiheuttamista prosessiteknisistä ongelmista. Lyhyt tutkimusaika järjestelmän käyttöönoton jälkeen saattoi rajoittaa etujen ilmentymistä. Järjestelmä pakottaa yritystä arvioimaan riskit ja määrittämään niille hallintakeinot, mitä kautta voidaan ajatella tuoteturvallisuuden paranevan pitkällä tähtäimellä. Avainsanat: Laatu, elintarviketurvallisuus, ISO 22000 -standardi ESIPUHE Haluan kiittää kaikkia gradu-tutkielmaani osallistuneita yhteistyötahoja ja koko Oy Lunden Ab Jalostajan henkilökuntaa tärkeistä mielipiteistä. Haluan kiittää myös muita kyselyihin vastanneita ja haastattelun antaneita, joiden avulla sain tutkimukseeni arvokasta sisältöä. Kiitän myös ohjaajiani avusta ja tuesta. Ilman Susanna Työppösen ja Linnéa Lingon ohjausta en olisi valmistunut aikataulussa. Kiitän myös perhettäni tuesta, jonka avulla olen jaksanut opiskella ja työskennellä samanaikaisesti. Kolmen vuoden opiskelu yliopistossa on antanut minulle monipuolisia lisävalmiuksia työelämää varten. Kaarinassa 6.9.2011 Eeva Mäki “The food safety management system standard ISO 22000 enables any company directly or indirectly involved in the food chain to identify the relevant risks and manage them efficiently. Preventing food safety failures and assessing legal compliance can help protect your brand. “(Det Norske Veritas) SISÄLTÖ 1 KIRJALLISUUSOSA: JOHTAMISJÄRJESTELMÄT ELINTARVIKETEOLLISUUDESSA 6 1.1 JOHDANTO 6 1.2 TOIMINTAJÄRJESTELMÄT 1.2.1 Mihin standardeja ja toimintajärjestelmiä tarvitaan? 1.2.2 Laatukonseptien tilanne Suomessa ja Euroopassa 1.2.3 ISO 22000 -standardi ja sen soveltuvuus 7 7 7 8 1.2.4 1.2.5 9 10 Miten ISO 22000 eroaa ISO 9001 -standardista? Toimintajärjestelmän rakenne 1.3 JOHTAMISJÄRJESTELMÄN HYÖTY-HAITTA-YHTÄLÖ 1.3.1 Toimintajärjestelmien edut ja mahdollisuudet 1.3.2 Toimintajärjestelmien haasteita ja soveltamisongelmia 1.3.3 Kuluttajien suhtautuminen laatujärjestelmiin 1.3.4 Näkemyksiä lisäarvotekijöistä ja laatujärjestelmistä 1.3.5 Laatujärjestelmien kehitys tulevaisuudessa 13 14 16 19 21 23 1.4 SERTIFIOINTIMENETTELY 1.4.1 Tie sertifiointiin 23 23 1.4.2 27 1.5 Sertifioinnin edut LAATU JA SEN KEHITTÄMINEN 1.5.1 Laatu 1.5.2 Laatuyritys 1.5.3 Laatu yrityksen menestystekijänä 1.5.4 Tieteellinen riskianalyysi 1.5.5 Johdon vastuu laadun kehittämisessä 1.5.6 Elintarviketurvallisuustiimin tehtävät 1.5.7 Laatupäällikön rooli onnistuneessa laatutyössä 1.5.8 Laatuprojektin riskit 27 27 29 30 31 33 34 35 36 1.5.9 37 Yritysten omavalvonnassa vielä paljon puutteita 1.6 PALAUTE JA SEN HYÖDYNTÄMINEN 1.7 ELINTARVIKETURVALLISUUSTIEDON JAKAMINEN TILAUSTOIMITUS-KETJUSSA 38 40 2 KOKEELLINEN OSA: LAATUJÄRJESTELMÄN LAATIMINEN JA SEN VAIKUTUSTEN TUTKIMINEN ELINTARVIKETURVALLISUUTEEN 42 2.1 2.2 2.3 2.4 3 JOHDANTO 2.1.1 Tutkimuksen tavoite 2.1.2 Tutkimushypoteesi 2.1.3 Tutkimuksen lähtökohta ja periaate 42 42 43 43 2.1.4 44 Tutkimusmenetelmät TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 2.2.1 Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi 46 46 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 48 50 50 51 Kuluttajareklamaatiot Kyselylomake työntekijöille Kyselylomake yrityksille Kyselylomake sertifiointilaitoksille TULOKSET 2.3.1 Fysikaalisen ja mikrobiologisen vaara-analyysin tulokset 2.3.2 Työntekijöiden kyselylomakkeen tulosten yhteenveto 51 51 53 2.3.3 2.3.4 59 65 Yritysten kyselylomakkeen tulosten yhteenveto Sertifiointilaitosten kyselylomakkeen tulosten yhteenveto TULOSTEN TARKASTELU JA JOHTOPÄÄTELMÄT 2.4.1 Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi 2.4.2 Kuluttajareklamaatiot 2.4.3 Kyselylomake työntekijöille 2.4.4 Kyselylomake yrityksille 2.4.5 Kyselylomake sertifiointilaitoksille LIITTEET 87 67 67 68 69 79 81 6 1 KIRJALLISUUSOSA: JOHTAMISJÄRJESTELMÄT ELINTARVIKETEOLLISUUDESSA 1.1 JOHDANTO Ruuan laatu ja turvallisuus kiinnostavat nykypäivän kuluttajia, viranomaisia ja elintarvikealalla työskenteleviä enemmän kuin aikaisemmin. Viime aikoina koetut elintarvikkeiden aiheuttamat terveysvaarat ovat entisestään lisänneet näiden tekijöiden merkitystä. Laatuun, terveyteen ja turvallisuuteen, kestävään kehitykseen sekä vastuullisuuteen liittyvien riskien hallinta on nyt ensiarvoisen tärkeää kaikille elintarvikkeiden toimitusketjussa mukana oleville yrityksille. Lisääntyneiden vaatimusten johdosta on tärkeää valvoa ja kehittää tuotteita, palveluja ja organisaatiota. Vaarojen ennakointi lisää kilpailukykyä markkinoilla, säilyttää yrityksen maineen ja parantaa brändien imagoa entisestään. Elintarviketurvallisuuteen liittyviä standardeja on monenlaisia: Yrityskohtaisia vaatimuksia, lakisääteisiä määräyksiä ja vähittäiskaupan toimijoiden kehittämiä standardeja. Standardin valinta laatujärjestelmän rakentamiseksi on riippuvainen yrityksen tavoitteista, yrityksen roolista elintarvikeketjussa, asiakasvaatimuksista ja markkina-alueesta. Standardien viidakko on tehnyt soveltamisesta vaikeaa. Kirjallisuusosassa syvennytään etenkin ISO 22000 -standardiin, jota käytettiin myös Oy Lunden Ab Jalostajan laatujärjestelmän pohjana. Kyseisen laatujärjestelmän rakentamista ja vaikutusten tutkimista on esitetty tämän työn kokeellisessa tutkimusosassa. Elintarviketurvallisuuden periaatteista on tullut maailmanlaajuisia. Kuluttajat ovat alkaneet vaatia yhä tarkempaa jäljitettävyyttä ja turvallisuutta aina pellolta pöytään asti. On katsottu välttämättömäksi kehittää yksi yhtenäinen standardi ISO 22000, joka sisältää elintarviketurvallisuuden periaatteet ja helpottaa yhteisten pelisääntöjen luomista. Asiakkaan ja kuluttajan on helpompi tehdä ruokaan liittyviä päätöksiä, kun hän näkee yrityksen täyttävän standardin mukaiset elintarviketurvallisuusvaatimukset. Ruokaketjun vastuullisuus ja sen viestintä on tunnistettu tulevaisuuden yhdeksi kilpailutekijäksi. Kolmannen osapuolen tekemä sertifiointi sinetöi järjestelmän luotettavuuden ja jatkuvan parantamisen, sillä sertifikaatti kertoo vuosia kestävästä yhteistyöstä akkreditoidun sertifiointilaitoksen kanssa. 7 1.2 1.2.1 TOIMINTAJÄRJESTELMÄT Mihin standardeja ja toimintajärjestelmiä tarvitaan? Asiakkaat haluavat olla varmoja toimittajiensa tuotteiden laadusta. Standardit ovat syntyneet tähän tarpeeseen. Sopimalla yhteisesti laadulle asetettavista vaatimuksista ja standardoimalla ne sekä antamalla kehittäminen ja valvonta puolueettomalle taholle on laadun tarkastamiseen ja valvontaan käytettäviä resursseja voitu vähentää merkittävästi. Laadunhallintaan liittyvät standardit ovat ensimmäisenä otettu käyttöön sotilassovelluksissa, joissa alihankinnan korkeaa ja tasaista laatua on arvostettu erityisen paljon. Yhdysvallat ja Englanti ovat olleet edelläkävijöitä standardoinnin suhteen. Monilla toimialoilla on omat standardinsa. Merkittävin yleisstandardi on eurooppalainen ISO 9000 -standardisarja, johon kuuluvat standardit ISO 9000, 9001 ja 9004. ISO-standardit ja niihin pohjautuvat laatusertifikaatit on hyväksytty kansainvälisiksi laatustandardeiksi ympäri maailmaa. Niitä myöntää maailmanlaajuinen kansallisten standardoimisjärjestöjen liitto International Organization for Standardization (ISO). Standardien lähtökohtana on kansainvälinen yhdenmukaisuus ja yhteisen näkemyksen muodostaminen laatujohtamisessa ja laadunvarmistuksessa. (Suomen Standardoimisliitto SFS 2006.) 1.2.2 Laatukonseptien tilanne Suomessa ja Euroopassa EU:n jäsenmaissa ja myös Euroopan ulkopuolella on käytössä lukuisia eritasoisia ja –laajuisia ruokajärjestelmiä ja – konsepteja. Osa järjestelmistä on EU:n kehittämiä ja osa yksityisten tahojen, kuten ketjun toimijoiden kehittämiä ja hallinnoimia. Järjestelmien tavoitteena on toimia kuluttajien luottamusta ja ruuan tuotannon kilpailukykyä ylläpitävänä business-to-consumers-järjestelmänä tai yritysten toimintaa ohjaavana business-to-business-järjestelmänä. Järjestelmien kivijalan muodostaa usein tuoteturvallisuuden varmistaminen ja ylläpitäminen, mutta yhä enemmän ne sisältävät myös ympäristöön, eläinten hyvinvointiin ja vastuullisuuteen liittyviä vaatimuksia. (MTT 2011) Vähittäiskaupan aloitteesta kehitetty kansainvälinen Global G.A.P. (Good Agricultural Practice) on suunniteltu yritysten väliseen kauppaan ja sen kehittämiseen. Global G.A.P. on eurooppalaisten vähittäiskauppojen organisoima ja omistama. Sen standardin kriteerien kehittämisessä on huomioitu kuluttajien arvostamat asiat (ruuan turvallisuus, ympäristö, työntekijän terveys, turvallisuus ja hyvinvointi, sekä eläinten hyvinvointi). Standardi ei kuitenkaan näy kuluttajille esimerkiksi pakkausmerkintöjen kautta. (Global G.A.P. 2011) 8 Brittiläistä the Red Tractor –järjestelmää hallinnoi Assured Food Standards -organisaatio, jonka omistavat toimijat aina alkutuotannosta kauppaan asti. The Red Tractor -merkki viestii pakkauksissa kuluttajille tuotteen turvallisuudesta, hygieniasta, eläinten ja ympäristön hyvinvoinnista (The Red Tractor 2011). Ruotsalainen Svenskt Sigill -järjestelmä on maanviljelijöiden valtakunnallisen liiton tytäryhtiö. Svenskt Sigill -merkki lupaa tuotteen kuluttajille turvalliset elintarvikkeet, ympäristövastuuta, eläinten hyvinvointia, elävää maaseutua ja riippumatonta valvontaa (Svenskt Sigill). Suomessa tällaisia koko ruokaketjun kattavia laatumerkkejä ei ainakaan vielä ole olemassa. Suomessa ainoastaan kahdelle vihannestilalle on myönnetty vuonna 2010 Global G.A.P. -sertifikaatit. (MTT 2011.) 1.2.3 ISO 22000 -standardi ja sen soveltuvuus Riskinhallintatyökalu ja elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmä ISO 22000 on suunniteltu erityisesti elintarviketeollisuuden käyttöön ruoan elintarviketurvallisuuden takaamiseksi. Standardin tavoite on yhdenmukaistaa elintarviketurvallisuuden hallinnan vaatimukset elintarvikeketjussa toimivissa yrityksissä maailmanlaajuisesti. (Lecklin ym. 2009). Standardin avulla yritys voi arvioida ja osoittaa kyseessä olevan tuotteen elintarviketurvallisuusvaatimustenmukaisuuden ja osoittaa samalla pystyvänsä hallitsemaan elintarviketurvallisuuden riskejä. Standardi sisältää vuorovaikutteisen viestinnän, järjestelmähallinnan ja vaarojen torjunnan. Noudattamalla standardia yrityksen lähestymistapa pyritään muuttamaan reaktiivisesta ennakoivaksi. (DNV 2011.) ISO-standardin 22 000 mukaisella toimintajärjestelmällä on mahdollista saavuttaa esimerkiksi seuraavia etuja: voimakas vaikutus asiakkaisiin, avoimuuden lisääntyminen, tuotannon virtaviivaistuminen, elintarvikkeisiin liittyvien merkittävien riskien minimointi, sisäisten prosessien hallinnan tehostuminen ja epäonnistumisten vaaran minimointi, henkilökunnan motivaation paraneminen hyvään työsuoritukseen keskittymisen myötä, todiste ennakoivasta suhtautumisesta elintarviketurvallisuuteen ja keskittyminen tärkeimpiin elintarviketurvallisuuden haasteisiin. (Bureau Veritas Finland 2011.) ISO 22000 on kansainvälinen perusstandardi, jonka avulla yritys voi tunnistaa oleellisia riskejä ja hallita niitä turvallisesti ja kustannustehokkaasti. ISO 22000 -standardissa määritellään vaatimukset elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmälle, kun elintarvikeketjussa toimivan organisaation tarvitsee osoittaa kykynsä hallita elintarviketurvallisuutta koskevia vaaroja varmistaakseen, että elin- 9 tarvikkeet ovat turvallisia niiden nauttimishetkellä. Vaatimusten täyttämiskeinot voidaan saavuttaa käyttämällä sisäisiä tai ulkoisia resursseja tai molempia. (SFS 2006.) Standardissa määritellyt vaatimukset ovat yleisiä ja tarkoitus on, että ne soveltuvat kaikille elintarvikeketjun organisaatioille riippumatta koosta tai monitahoisuudesta. ISO 22000 -standardia voidaan soveltaa suoraan tai epäsuorasti kaikkiin elintarvikkeiden arvoketjuun osallistuviin organisaatioihin. Soveltuvia toimialoja ovat rehuntuotanto, maatilat, poimijat, lisäainevalmistajat, elintarvikkeiden valmistajat, vähittäiskauppa, catering, puhtaanapitopalvelujen tuottajat elintarvikeketjulle, elintarvikkeiden kuljetus- ja varastointipalvelut, sekä pakkausmateriaaliteollisuus. (Lavonen 2011, DNV 2011.) 1.2.4 Miten ISO 22000 eroaa ISO 9001 -standardista? ISO 22000 -standardi on suunniteltu yhteensopivaksi ja harmonisoitavaksi muiden kansainvälisten hallinta- ja johtamisjärjestelmien standardien kanssa, kuten ISO 9001 -standardin kanssa. Se sopii helposti integroitavaksi olemassa oleviin hallintajärjestelmiin ja -prosesseihin. Eri standardien tarkoitukset ja päämäärät eroavat kuitenkin melko merkittävästi toisistaan. ISO 9001 ei ota kantaa elintarviketurvallisuuteen vaan sen tarkoituksena on taata yritykselle suorituskyky. ISO 22000 takaa puolestaan yritykselle elintarviketurvallisuuden. ISO 22000 ei korvaa ISO 9001:stä vaan ne ovat toisiaan täydentäviä standardeja. Yritys, jolla on käytössä ISO 9001 voi halutessaan rakentaa olemassa olevan standardin rinnalle ISO 22000 -hallintajärjestelmän. (Lecklin & Laine 2009, Lavonen 2011, DNV 2011.) ISO 9001 ja ISO 22000 ovat molemmat työkaluja, joilla johtaminen saadaan toimivaksi. Ne ovat luotu samalle PDCA-periaatteelle eli plan-do-check-act. (Lavonen 2011). Edwards Demingin laatufilosofiaan perustuva Hoshin-suunnitelmaa ovat menestyksekkäästi käyttäneet monet japanilaisyritykset. Demingin johtamismalli on yleisesti hyväksytty ja useimmat yritykset käyttävät mallia kehittämisen apuvälineenä. Hoshin-suunnitelman pohjalla on Demingin PDCA-laatuympyrä (kuva 1). Johtamismallissa ensin suunnitellaan (PLAN), sen jälkeen tehdään suunnitelmien mukaan eli toteutetaan (DO), sitten arvioidaan tuloksia (CHECK) ja viimeisenä tehdään arvioinnin perusteella tarvittavat korjaukset ja parannetaan toimintaa (ACT). Tämän jälkeen ympyrä sulkeutuu ja uusi kierros aloitetaan jälleen suunnittelulla. Toiminnan parantamisen tulee olla jatkuvaa. Japanilaisen laatufilosofian kulmakiviä on Kaizen, joka merkitsee jatkuvaa parantamista pienin askelin. Siihen tulee koko henkilöstön osallistua, sillä asiat voi tehdä aina paremmin. Yrityskulttuuria tulee kehittää niin, että 10 henkilöstö kokee toiminnan parantamisen tärkeäksi ja innostavaksi. Parantamisideoita kannattaa tukea järkevillä palkkio-ohjelmilla, joilla henkilökunta saadaan motivoitumaan ja kehittämään toimintaa Demingin johtamismallin mukaisesti. (Lecklin 2006, Lecklin & Laine 2009.) PLAN DO ACT CHECK Kuva 1. Edwards Demingin johtamismallin mukainen laatuympyrä (mukaeltu Lecklin 2006.) Organisaatio saa PDCA-periaatteen avulla mahdollisuuden suunnitella ja toteuttaa elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmää, sekä käyttää ja ylläpitää sitä tarkoituksenaan tarjota tuotteita, jotka käyttötarkoituksensa mukaisesti ovat turvallisia kuluttajalle. Johtamisjärjestelmän vaatimukset ovat vuosien saatossa kasvaneet. Elintarvikeketjun viestintä ja dokumentointi ovat vaatineet parantamista ja ketjun resurssit optimointia. Elintarviketurvallisuuteen on kiinnitetty aiempaa enemmän huomiota. Ennakointi vähentää prosessin jälkeistä tarkastusta, ruokaketjun hallittavuus paranee viestintää tehostamalla, vaaroja voidaan hallita entistä tehokkaammin ja tukiohjelmia hallita systemaattisemmin. (Lavonen 2011.) 1.2.5 Toimintajärjestelmän rakenne ISO 9000 -standardissa laadunhallinnalla tarkoitetaan koordinoituja toimenpiteitä organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi laatuun liittyvissä asioissa ja laadunhallintajärjestelmällä (Quality Management System) johtamisjärjestelmää, jonka avulla suunnataan ja ohjataan laatuun liittyvissä asioissa. Aiemmin oli yleisesti käytössä termi laatujärjestelmä, joka korvattiin laadunhallintajärjestelmällä. Myöskään tätä termiä ei suositella, koska tarkoitus on kehittää laadukasta johtamisjärjestelmää (Quality of Management System) eikä erillistä laadunhallintajärjestelmää. Toimintajärjestelmää käytetään synonyymina johtamisjärjestelmälle. Johtamisjärjestelmän avulla johdon tahtotila voidaan viedä systemaattisesti koko organisaation läpi. (Lecklin 2006). Tässä tutkimuksessa ja kir- 11 jallisuusosassa käytetään kaikkia järjestelmästä tunnettuja erilaisia termejä, sillä niitä esiintyy vaihtelevasti kirjallisuudessa. Laadukkaan johtamisjärjestelmän rakenteesta ei ole standardiohjetta. Järjestelmä tulee dokumentoida organisaatioiden tarpeita vastaten. Yleisesti käytetään useampitasoista mallia kuvan 2 mukaisesti. Johtamisjärjestelmän ylin taso sisältää ohjaukseen liittyviä asioita. Se sisältää yrityksen esittelyn, keskeiset arvot, laatuun liittyvät strategiat ja laatupolitiikan. Seuraavalla tasolla kuvataan yhteistyötä ja rakennetta. Kakkostasolla ovat prosessien kuvaukset, jotka ovat tärkeä osa laatujärjestelmää. Koko toiminta nähdään prosesseina ja tärkeimmät eli avainprosessit on hyvä kuvata yksityiskohtaisten prosessikaavioiden avulla. Onnistumisen edellytyksenä on, että laatujärjestelmä antaa vastaukset kysymyksiin mitä, miksi, miten, kuka, missä ja milloin. Hyvin tehdyt prosessikaaviot selkiyttävät työnkulkua ja toimivat kehittämisen apuvälineenä. (Lecklin 2006.) Seuraavalla tasolla ovat työtapakuvaukset ja työohjeet. Niissä kuvataan yksityiskohtaiset työmenetelmät ja annetaan suoritusohjeet siitä, miten työ pitää tehdä. Laatuvaatimukset, vastuut ja valtuudet liitetään usein tähän osioon. Alimpana ovat viiteaineistot, joilla tarkoitetaan työnkulkuihin ja prosesseihin liittyvää ulkopuolista aineistoa. Tällaisia voivat olla esimerkiksi koneiden ja ohjelmien käsikirjat, viranomaisten ohjeet ja määräykset, normit, suositukset ja lainsäädäntö. (Lecklin 2006.) 12 Arvot, strategiat, laatupolitiikka 100 PROSESSIKUVAUKSET Mitä, kuka, milloin, miksi? TYÖTAPAMissä, miten? ukäsik KUVAUKSET irja VIITELait, asetukset ja normit. Viranomaisohjeet. AINEISTOT Kuva 2. Rakenne-esimerkki johtamisjärjestelmästä (mukaeltu Lecklin 2002 & Lecklin 2006.) Johtamisjärjestelmän tasot vaihtelevat yrityksen koosta riippuen. Pienessä yrityksessä voi riittää kaksi yhteen käsikirjaan koottua tasoa. Edellä kuvattu neljän tason järjestelmä on riittävä suurille yrityksille. Järjestelmiä voidaan suurissa yrityksissä rakentaa tehdas- ja tulosyksikkökohtaisesti ja säilyttää näin niiden hallittavuus. Konsernitason dokumentoinnissa on silloin vain viittaus näihin yksikkökohtaisiin järjestelmiin. (Lecklin 2006.) Laatukäsikirja ei ole pakollinen, mutta käytännössä tärkeä apuväline johtamisjärjestelmän rakentamiseen. Laadittaessa laatukäsikirjaa lähtökohtana ovat kunkin yrityksen yksilölliset tarpeet. Sisältö ja rakenne tulee sovittaa noudatettavan standardin mukaisesti ja ottaa sen vaatimukset huomioon. Lisäksi laatukäsikirjaan on hyvä määritellä käsikirjan tarkoitus ja tavoitteet, toiminnan yleiskuvaus, määritelmät ja lyhenteet sekä päivitys- ja hyväksymisohjeet. Onnistunut käsikirja auttaa ymmärtämään organisaation toimintaa kokonaisuutena ja sisältää toimintaan liittyvää oppimista. Sen avulla lukija pystyy perehtymään yrityksen toimintaan ja työnsuorittamiseen. Hyvässä käsikirjassa jaottelu on selkeä, asiat on kuvattu lyhyesti ja ytimekkäästi esimerkiksi kaavioiden avulla. Laatukäsikirja ei ole liian yksityiskohtainen, mukaan otetaan vain ohjauksen kannalta tärkeät asiat, ei jatkuvasti 13 muuttuvien rutiinien kuvauksia. Tarkoitus on, että laatukäsikirjaa ei tarvitse päivittää kovin usein. Muuttuviin ohjeisiin ja rutiineihin laitetaan pelkät viittaukset. Kustakin dokumentin sivusta on nähtävä voimassa oleva versio, sekä hyväksyjän nimi ja ajankohta, jolloin se on hyväksytty käyttöönotettavaksi. Käytettävyyttä ja päivitettävyyttä edesauttaa käsikirjan koneellisesti luettava muoto ja mahdollisuus hyödyntää työasemilla verkkoversiota. (Lecklin 2006.) Toimintajärjestelmän suunnittelussa ja toteutuksessa on: tunnistettava tarvittavat prosessit määriteltävä prosessien keskinäinen järjestys ja vuorovaikutus varmistettava prosessien toiminnan ohjaus varmistettava tarvittavien resurssien ja informaation saatavuus seurattava, mitattava ja analysoitava prosesseja suoritettava tulosten saavuttamisen ja prosessien jatkuvan parantamisen edellyttämät toimenpiteet 1.3 JOHTAMISJÄRJESTELMÄN HYÖTY-HAITTA-YHTÄLÖ Elintarvikkeiden toimintajärjestelmien ja -konseptien tuomat hyödyt ja haasteet voivat olla suoria tai epäsuoria, taloudellisia, määrällisiä tai laadullisia. Suurin vaikeus laadunhallintajärjestelmän etujen arvioinnissa on hyötyjen ja kustannusten kohdentaminen ja mittaaminen. Hyödyt ovat enimmäkseen laadullisia, jolloin haastavaa on löytää määrällisiä indikaattoreita mitata laadullista asiaa ja edelleen mitata sen taloudellista arvoa. Elintarvikkeiden laadun ja turvallisuuden parantuminen voi tuoda hyötyjä osittain samoissa kategorioissa, joista aiheutuu kustannuksia. Järjestelmän käyttöönottokustannukset jäävät usein pienemmiksi kuin järjestelmästä aiheutuneet suorat ja epäsuorat hyödyt. (Krieger ym. 2007.) Tutkimus Svenskt Sigill -merkistä osoitti, että tuotemerkin hankinnasta aiheutuneet kustannukset nähtiin merkityksettöminä verrattuna merkin tuomaan lisäarvoon. (Edqvist & Källgården 2005). Järjestelmien ja merkkien etujen arviointia hankaloittavat muut markkinointitoimenpiteet, jolloin järjestelmän hyötyä voi olla vaikea erottaa muusta viestinnästä. Monet järjestelmät ja niihin perus- 14 tuvat merkit ovat vielä suhteellisen uusia kuluttajille, jolloin niistä saatavan lisäarvon mittaaminen voi olla vielä tässä vaiheessa hankalaa. Etujen ilmentymiseen vaikuttaa myös se, kenen kehittämiä laatujärjestelmät ovat ja mistä ne ovat lähtöisin. Hyöty-haaste-yhtälön kehittymiseen vaikuttaa se, onko järjestelmä vähittäiskaupan kehittämä ja käyttöönottama vai lähtöisin alkutuotannosta. Alkutuotanto saattaa suhtautua vähittäiskaupan järjestelmiin vastahakoisesti, sillä järjestelmä voidaan kokea uudeksi pakolliseksi vaatimukseksi ja jopa taakaksi. Alkutuotannon omat järjestelmät taas antavat tuottajille kilpailuetua ulkomaisiin toimijoihin nähden. (MTT 2011.) 1.3.1 Toimintajärjestelmien edut ja mahdollisuudet Elintarvikeketjun toimijat, kuten vähittäiskaupat ja elintarviketeollisuus kokevat elintarvikkeiden laatujärjestelmien suurimmaksi eduksi niiden kyvyn vahvistaa kuluttajien luottamusta ruuan turvallisuuteen ja ylläpitää sekä parantaa yrityksen mainetta lisäämällä elintarvikeketjun läpinäkyvyyttä. (Fulponi 2006; Giraud-Héraud ym. 2008; Jahn ym. 2005). Järjestelmät, joissa otetaan huomioon myös eläinten hyvinvointi ja ympäristöasiat, nähdään strategisena työkaluna asiakasuskollisuuden ja markkinaosuuksien ylläpitämiseksi (Fulponi 2006). Monesti laatujärjestelmä otetaan käyttöön ulkopuolisista syistä, mikäli sillä nähdään positiivinen vaikutus esimerkiksi vähittäiskaupoille. (Soderlund ym. 2008). Pienet yritykset ottavat järjestelmän usein käyttöön nimenomaan ulkoisista syistä, asiakaskunnan kasvattamiseksi ja vahvistamiseksi tai täyttääkseen toimitusketjun vaatimuksia esimerkiksi vähittäiskauppojen vaatimuksesta tietyn standardin käytöstä. Sen sijaan isommille elintarvikeketjun toimijoille järjestelmän käyttöönoton takana ovat usein sisäiset syyt, esimerkiksi halu tuotantokustannusten pienentämiseen ja läpinäkyvyyden lisäämiseen. (Krieger et al 2007). Elintarvikebrändin syntymisessä tärkeä edellytys on laadukkaat raaka-aineet sekä niiden tuotantoolosuhteet. Kun yritys valitsee raaka-ainetoimittajia, tulee valita sellaisia tuottajia, joilla on hyvät olosuhteet takaava laatujärjestelmä tai kiinnostusta ja edellytystä alkaa rakentaa laatujärjestelmää käyttöön. Alkutuottajat saattavat jopa saada merkittävää kilpailuetua järjestelmästä, kunnes järjestelmät muuttuvat yleisemmin käytössä oleviksi. (Giraud-Héraud et al 2008.) Järjestelmää rakentavan elintarvikeyrityksen on tärkeää oivaltaa, että sen tulee vastata kuluttajien käsitystä laadun sisällöstä, jotta yritys voi hyötyä siitä markkinoinnillisesti. Jos tämä laadun yhteisymmärrys-yhtälö toteutuu, hyöty voi näkyä kasvaneena myynnin määränä ja parantuneena myyntikatteena. Merkittävin järjestelmän etu on kyky lisätä yrityksen markkinaosuutta ja avata ovia uusille markkinoille. (Achilleas & Anastasios 2008.) 15 Kokonaisvaltainen laatujohtaminen voi elintarviketeollisuudessa auttaa saavuttamaan parempia työntekijäsuhteita, korkeampaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Pienissä yrityksissä laatujärjestelmän käyttöönotolla voidaan myös edistää jäljitettävyyttä, laatutietoutta ja alentaa laatuun liittyviä kustannuksia. (Karipidis ym. 2009). Laatumerkin käyttö tuo kilpailuetua ja lisäarvoa pienille tuottajille ja tuntemattomille brändeille. Tämä on havaittu esimerkiksi Ruotsissa Svenskt Sigilllaatumerkin kohdalla. (Edqvist ym. 2005). Tutkimustulosten mukaan laatumerkeistä hyötyvät sekä kaupan omat merkit että teollisuuden brändit, mutta selvää näyttöä ei ole siitä kummat hyötyvät enemmän. Tiedonkulkuongelmat ruuan laadusta ja turvallisuudesta ketjun eri toimijoiden välissä synnyttää kustannuksia, joita voidaan laatujärjestelmän avulla alentaa. Parantuneen jäljitettävyyden lisäksi laatujärjestelmä tarjoaa muitakin lisäarvotekijöitä, kuten elintarvikeketjun parantunutta läpinäkyvyyttä ja tuotevastuuta. (Krieger ym. 2007). Läpinäkyvyys on yläkäsite jäljitettävyydelle. Kuluttajalla läpinäkyvyys merkitsee sitä, että hän saa tuotteesta riittävää ja oikeaa tietoa. Kuluttajien vaatimukseen ruuantuotannon läpinäkyvyydestä voidaan vastata jäljitettävyydellä ja siitä on tulossa synonyymi turvalliselle ja korkealaatuiselle ruualle. (Dalvit ym. 2007). Ruokaketjun eri toimijoilla ja sidosryhmillä on erilaiset vaatimukset jäljitettävyyden suhteen. Elintarvikeketjun jäljitettävyys on määritelty Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa (178/2002), jonka mukaan elintarvike, rehu, elintarviketuotantoon käytettävä eläin tai valmistusaine pitää olla jäljitettävissä ja seurattavissa kaikissa tuotanto-, jalostus- ja jakeluvaiheissa. EU:n elintarvikkeiden jäljitettävyysvaatimusten mukaan raaka-aine- ja tuotetietojen tulee olla jäljitettävissä ketjussa ”yksi askel eteenpäin ja yksi askel taaksepäin” -periaatteen mukaisesti. (EUR-Lex 2011.) Viranomaisia kiinnostaa lakisääteisyyden täyttyminen, tuottajille ja ostajille jäljitettävyys vaikuttaa ostopäätöksiin ja kuluttajille jäljitettävyys voi olla yksi valintakriteeri, kun he tekevät ruuan hankintaan liittyviä päätöksiä. Jäljitettävyyden avulla saadaan selville raaka-aineen tai tuotteen alkuperä ja ominaispiirteet toimitusketjun kaikissa vaiheissa esimerkiksi laatuongelman syyn selvittämiseksi. Se on tärkeä tiedonlähde teollisuudelle, kuluttajalle ja viranomaiselle. Jäljitettävyys edesauttaa tuotteen paikallistamista toimitusketjun eri vaiheissa ja antaa välttämätöntä tietoa esimerkiksi tuotteiden takaisinvetotilanteissa. Jäljitettävyyden toteutuminen edellyttää toimivaa jäljitettävyysjärjestelmää, jota voidaan laatujärjestelmän avulla tehostaa entisestään. Erään tutkimuksen mukaan kattavan jäljitettävyysjärjestelmän avulla yritys voi saada paitsi ruuan turvallisuuden varmistamisen lisäksi myös 16 hyötyä toimituksissa, varaston kontrolloinnissa ja tuotannonhallinnassa. Jäljitettävyysjärjestelmä on onnistunut, kun se reagoi nopeasti, täsmällisesti ja luotettavasti. (MTT 2011.) 1.3.2 Toimintajärjestelmien haasteita ja soveltamisongelmia Toimintajärjestelmistä saatavat hyödyt ja haasteet vaihtelevat suuresti riippuen yrityksen koosta ja valmistettavista tuotteista. Maataloustuotteiden kaltaisille massatuotteita valmistaville yrityksille järjestelmien investointikustannukset ovat korkeat, mutta käyttöönotolla saadaan nopeasti tuloksia aikaan. Monet pienet yritykset ovat ottaneet käyttöönsä kansallisia laatustandardeja eri maissa. Järjestelmän pidosta saattaa tulla suuret kokonaiskustannukset ja yritys voi jopa kärsiä järjestelmän tuntemattomuuden takia markkinoiden menetyksestä. Järjestelmien käyttöönottoa voi estää, mikäli koetaan, että järjestelmän mukanaan tuomat hyödyt eivät ylitä kustannuksia. Monesti järjestelmissä koetaan päällekkäisiä ja jopa keskenään ristiriitaisia vaatimuksia, jolloin yritys ei halua rakentaa rinnakkaista järjestelmää olemassa olevan järjestelmän tueksi. Järjestelmien käyttöönoton yhtenä esteenä pidetään investointeja, jotka on tehty jo olemassa oleviin järjestelmiin. Myös järjestelmät, jotka eivät sovellu helposti integroitaviksi tilalla tai tuotannossa ennestään käytössä oleviin järjestelmiin, sivuutetaan helpoimmin. (Soderlund ym. 2008, Krieger ym. 2007.) Ruotsalaisen Svenskt Sigill -merkin tutkimuksessa ilmeni, että riskitekijänä merkille nähtiin kollektiivisuus. Tällä tarkoitetaan, että yksikin tuottaja voi pilata merkin maineen toimiessaan vastuuttomasti. Suuret elintarvikealan yritykset vahvoine brändeineen eivät kokeneet merkistä vastaavaa hyötyä, kun taas pienet tuottajat, tuntemattomat brändit ja kauppojen omat merkit saivat merkistä kilpailuetua ja lisäarvoa. (Edqvist ym. 2005.) Laatu- ja tuoteturvallisuusjärjestelmien käytäntöön soveltaminen saattaa tuoda mukanaan monenlaisia ongelmia ja ennakkoluuloja. ”Lisäarvoa laatutyöstä - Elintarvikeketjun kansallisen laatujärjestelmän kehittäminen ja todentaminen 2008–2010” -tutkimushankkeessa havaittiin, että sana laatu koetaan usein vaikeasti määriteltäväksi termiksi. Hankkeessa havaittiin, että se ohjaa usein ajattelemaan lopputuotteen laatua jättäen käsitteen ulkopuolelle toiminnan laadun. Ruokaketjun toimijoiden välisissä keskusteluissa havaittiin etenkin alkutuotannon edustajien kohdalla, että laatujärjestelmä-sanasta tulee mielleyhtymä byrokratiaan ja usein myös kannattamattomaan lisätyöhön. Hankkeessa päädyttiinkin käyttämään laatutermin sijaan lisäarvo-termiä ja laatujärjestelmän sijaan lisäarvotekijöiden konseptia. Nimien muutoksella saatiin aikaan vuorovaikutuksen lisääntymistä alkutuotannon edustajien kanssa. (MTT 2011). Monesti terminologia ja kielikysymykset lisäävät ennak- 17 koluuloja järjestelmiä kohtaan. Suomenkielinen sana järjestelmä voi luoda mielikuvan, että asioita hoidetaan tietyn järjestelmän tai systeemin mukaisesti. Järjestelmän käyttöönotto herättää vastustusta monissa työntekijöissä, sillä järjestelmän pelätään olevan liian rajoittava ja hankala käytännön työssä ja uusien innovaatioiden synnyssä. Tuoteturvallisuuden edellyttämä tarkka dokumentointi saattaa aluksi tuntua turhan byrokraattiselta ja aikaa vievältä, joten johdon ja elintarviketurvallisuustiimin on sinnikkäästi saatava työntekijät ja toimihenkilöt vakuuttuneiksi järjestelmän hyödyllisyydestä. Pitkällä tähtäimellä laatujärjestelmien on koettu olevan hyödyllisiä ja kustannustehokkaita, sillä ne selkeyttävät projektien tavoitteita sekä työntekijöiden vastuita ja velvoitteita. Laatujärjestelmä voidaan rakentaa laajaksi ja pikkutarkasti määritellyksi järjestelmäksi, joka hukuttaa olennaiset asiat yksityiskohtien alle. Laatujärjestelmästä ei pidä myöskään tehdä erillistä eikä liian raskasta, jolloin se jää helposti käytännölle vieraaksi. Seurauksena voi olla henkilöstön turhautuminen, motivaatiotason lasku ja koko laatuprojektin kääntyminen negatiiviseksi ja vastenmieliseksi. Oikein rakennettuna laatujärjestelmä on yritysjohdon apuväline, joka helpottaa toiminnan johtamista, suunnittelua, toteuttamista ja valvontaa sekä laatukustannusten hallintaa. Usein menestyvillä yrityksillä on toimiva laatujärjestelmä. (Lecklin 2006.) ”One of the most important things to remember is that development, implementation, and certification of a food safety management system is a continuous journey, with the independent audit representing one element of the total assessment process.” (DNV 2011.) Laatujärjestelmien soveltaminen käytäntöön ei onnistu ilman tietämystä ja perehtyneisyyttä asiaan. Laatujärjestelmää rakentavalta henkilöltä vaaditaan monipuolista elintarvikealan osaamista, kuten lainsäädännön tuntemusta ja riittävää elintarviketurvallisuuden tietämystä kattavan riskinarvioinnin tekemiseksi. Ilman johdon ja koko organisaation sitoutumista ei saada aikaan toimivaa järjestelmää. Laatujärjestelmän käyttöönotto vaatii ylimmältä johdolta ja henkilöstöltä paljon aikaa uusien menettelytapojen, käyttöönoton ja ylläpidon suunnitteluun. (Karipidis ym. 2007). Toimitusketjujen monimutkaisuus, sidosryhmien tarvitsema tiedon määrä ja vaatimukset ruuan turvallisuudesta ja jäljitettävyydestä edellyttävät tiedonkulkujärjestelmien kehittymistä. Yhdessä ketjussa voi olla tuhansia eri toimittajia, jolloin tarvitaan tehokas työkalu toimittajien arviointiin ja toimittajien integrointiin alakohtaisiin laadunvalvontaprosesseihin. Tietojärjestelmien käyttöönoton haasteina ovat kuitenkin korkeat kustannukset. (Doluschitz et al. 2010). 18 Järjestelmä vaatii myös jatkuvaa päivitystä ja kehittämistä. Se ei tule kerralla valmiiksi, vaan on yrityksen jatkuvan kehityksen kohde, jossa toimintaa parannetaan koko ajan. Laatukäsikirjan laadinnan ja hyväksytyn sertifioinninkaan jälkeen yritys ei voi jäädä ”laakereilleen lepäämään”, vaan toimintaa on päivitettävä tilanteiden muuttuessa. Tämä jatkuva laatutyön kehittäminen ei siten lopu koskaan. Jatkuvan parantamisen apuvälineinä toimivat mm. kuluttajapalautteet, sisäiset ja ulkoiset auditoinnit ja poikkeamat, sertifiointilaitoksen tekemät arvioinnit, sekä johdon yritykselle asettamat laatumittarit. (Lecklin 2002.) Laatujärjestelmän käyttöönotto voi pienissä yrityksissä olla hankalampaa kuin suurissa taloudellisten ja henkilöresurssien puutteen, muutosvastarinnan, standardien joustamattomuuden, osaamisen puutteen tai kaupallisia sertifiointeja kohtaan tunnetun epäluulon takia. Lisäksi sertifioinnin tuomia hyötyjä ei aina osata arvioida. Sertifiointikustannukset voivat olla pienelle yritykselle suuret. (Karipidis et al 2009.) Kaiken kaikkiaan kirjallisuuden perusteella on selvää, että järjestelmästä koetaan enemmän hyötyjä kuin haittoja. MTT:n 2011 julkaiseman ”Mistä suomalainen ruokaketju voi olla ylpeä? Näkemyksiä suomalaisen ruokaketjun lisäarvotekijöistä” -tutkimushankeraportin mukaan laatujärjestelmistä on enemmän hyötyjä, mutta muutamia varteenotettavia haasteita löytyy. Hyödyt ja haasteet on esitelty taulukossa 1. 19 Taulukko 1. Ruokaketjun laatujärjestelmien hyödyt ja haitat kirjallisuuden perusteella (mukaeltu: ”Mistä suomalainen ruokaketju voi olla ylpeä? Näkemyksiä suomalaisen ruokaketjun lisäarvotekijöistä” -tutkimusraportti MTT, 2011) Hyödyt Haasteet ylläpitää ja parantaa yrityksen mainetta tieto hyötyjen ja kustannusten suhteesta vahvistaa kuluttajien luottamusta koulutuksen puute parantaa ruokaketjun läpinäkyvyyttä muutosvastarinta edistää markkinaosuuksien ylläpitämistä ja dokumentoinnin tärkeyden ymmärtäminen kasvua edistää pääsyä uusille markkinoille epäluottamus kolmannen osapuolen tekemiä sertifiointeja kohtaan toimii välineenä oman toiminnan kehittä- järjestelmään perehtyminen ja käyttöönotto vaativat aikaa miseen toimii välineenä hallita ketjun alkupäätä laatujohtamiseen liittyvä osaaminen voi olla puutteellista etenkin pienissä yrityksissä toimii asemoinnin, erilaistamisen ja seg- kustannusten kohdistaminen mentoinnin välineenä elintarviketeollisuudelle järjestelmän kollektiivisuus parantaa asiakastyytyväisyyttä vähentää laatukustannuksia parantaa työntekijäsuhteita vaikuttaa myönteisesti ketjun muihin toimijoihin auttaa kommunikoimaan tuotteen turvallisuudesta ja muista laatuominaisuuksista lisää työntekijöiden tietoisuutta laatuasioista pienentää tuotantokustannuksia lisää kilpailuetua 1.3.3 Kuluttajien suhtautuminen laatujärjestelmiin Lihan turvallisuus, bakteerien kontaminaatioriski ja antibioottien käyttö tuotantoeläinten lääkinnässä huolestuttavat kuluttajia ympäri Eurooppaa. Monet kuluttajat ovat olleet huolissaan viimeisten kymmenen vuoden aikana lihatuotteiden turvallisuudesta. Huoli lihaan liittyvistä riskeistä näkyy tuotteiden ostamatta jättämisenä. Osa kuluttajista suosii vain laatumerkittyjä tuotteita tai tunnettuja vahvan brändin omaavia tuotteita. Kotimaisuus on tekijä, joka vaikuttaa merkittävästi kuluttajien elintarvikevalintoihin kaikkialla Euroopassa. Kotimaassa tuotettua ruokaa pidetään turvallisena ja laadukkaana verrattuna vastaavaan ulkomailla tuotettuun elintarvikkeeseen. (MTT 2011.) 20 Euroopassa laatujärjestelmiä ja -merkkejä on otettu runsaasti käyttöön ruokaskandaalien jälkeen. Niiden avulla on pyritty palauttamaan kuluttajien luottamusta ruuan turvallisuutta ja puhtautta kohtaan. Isossa-Britanniassa on hyvin onnistuttu palauttamaan kuluttajien luottamus. Esimerkiksi hullun lehmän taudin aiheuttamaa luottamuksen menetystä on korjattu menestyksekkäästi laatujärjestelmien ja -merkkien avulla. Isossa-Britanniassa suurin osa kuluttajista ostaa mieluiten laatumerkillä varustettua lihaa. (McEachern & Warnaby 2004.) Tutkimusten perusteella eurooppalaiset kuluttajat pääasiassa hyväksyvät laatujärjestelmät ja myöntävät niiden olemassa olon tarpeelliseksi. Kuluttajat eivät kuitenkaan välttämättä osta laatumerkittyjä tuotteita, sillä merkkien tuntemus ja niiden tarjoama informaatio vaihtelee maittain. (Verbeke ym. 2008; Botonaki ym. 2006; Gellyneck ym. 2006; McEachern & Warnaby 2004; Fearne ym. 2001.) Isossa-Britanniassa merkkien tuntemuksen taso on parempi kuin monissa muissa maissa. Merkkien vaikutus ostopäätökseen vaihtelee maittain riippuen laatujärjestelmästä ja tuoteryhmästä. Eniten laatumerkit vaikuttavat tuorelihatuotteiden ostopäätökseen Isossa-Britanniassa, koska siellä kuluttajia kiinnostaa paitsi elintarvikkeiden tuoteturvallisuus myös eläinten hyvinvointi. Isossa-Britanniassa kuluttajat haluavat ostaa niin kansallisella koko lihaketjun kattavalla laatumerkillä kuin vähittäiskaupan omalla merkillä varustettua lihaa. Laatumerkillä on vahva jalansija niin kauan kuin merkki viestii laadusta. Mikäli tuotteen laatu ei ostohetkellä vastaa odotuksia, laatumerkkiä kohtaan tunnettu luottamus katoaa. (McEachern & Schröder 2004.) Osa kuluttajista ei ole halukkaita ostamaan laatujärjestelmien puitteissa tuotettuja tuotteita kustannussyistä. Esimerkiksi Espanjassa tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että kuluttajat eivät halunneet maksaa sertifioidusta lihasta, vaikka tuote oli vain 5 % kalliimpi kuin vastaava merkitön tuote. Tutkittavien mielestä sertifioimattomat tuotteet ovat riittävän hyviä, tai he eivät luota laatujärjestelmiin. Jäljitettävyystiedoista ei olla valmiita maksamaan enempää, sillä tuotteen turvallisuuden tulisi olla joka tapauksessa taattu, ei vain sertifioitujen tuotteiden kohdalla. (Angulo ym. 2007.) Kuluttajien suhtautumista laatujärjestelmiin voidaan mitata tutkimalla heidän halukkuuttaan maksaa lisähintaa laatumerkillä varustetusta tuotteesta. Maksuhalukkuuteen vaikuttavat monet tekijät, joita ovat kuluttajan tulotaso, kulutuksen määrä, normaalisti tuotetusta maksettu hinta ja näkemys elintarvikkeen turvallisuudesta. Mitä enemmän kuluttajat näkevät tuotteeseen liittyviä riskitekijöitä, sitä halukkaampia he ovat maksamaan lisähintaa laatumerkillä varustetusta lihatuotteesta. (Angulo ym. 2007.) 21 Laatujärjestelmiä ja -merkkejä koskee merkittävä ongelma liittyen niiden vähäiseen tuntemiseen. Vaikka merkki tunnistettaisiin, sen sisältöä ja kriteereitä ei useinkaan tunneta. Esimerkiksi IsossaBritanniassa käytössä oleva the Red Tractor -merkin kriteeristö on monelle britille vielä täysin vieras, ja monet ovat luulleet tuotantoeläinten kohtelun olevan todellista tiukempaa. Kuluttajat ovat osoittaneet kiinnostustaan tietää merkeistä enemmän. (McEachern & Schröder 2004). Suurin osa kuluttajista haluaa tietoa tuotteesta ja laatumerkistä vähittäiskaupassa ostohetkellä, ja toivovat, että sitä saisi pyydettäessä enemmän. (Gaschler ym. 2010). Tulevaisuuden haasteena on kuluttajien tiedontarpeisiin vastaaminen oikeiden informaatiokanavien kautta. Internet tarjoaa runsaasti tietoa, mutta vain osa kuluttajista on valmiita sitä itse etsimään ja tärkeää on taata luotettavan tiedon saanti. Median avulla monet elintarvikkeisiin liittyvät uutiset on saatu nopeasti kuluttajien tietoon. On havaittu, että mediassa esillä olleet kohut vaikuttavat kuluttajien ostopäätöksiin selvästi. (Fearne ym. 2001). 1.3.4 Näkemyksiä lisäarvotekijöistä ja laatujärjestelmistä MTT:n ”Lisäarvoa laatutyöstä - Elintarvikeketjun kansallisen laatujärjestelmän kehittäminen ja todentaminen 2008–2010” -tutkimushankkeen yhtenä ulottuvuutena oli selvittää suomalaisen elintarvikeketjun toiminnassa olemassa olevia lisäarvotekijöitä ja kehittämismahdollisuuksia. Lisäksi selvitettiin elintarvikeketjun toimijoiden mielipiteitä laatujärjestelmän käyttöönoton vaikutuksista suomalaisen elintarvikeketjun toimintaan. Kyselyyn vastasi yhteensä 559 ruokaketjun toimijaa, jotka edustivat eri puolilla Suomea sijaitsevien yritysten eri toimintojen tehtäviä sekä maatilayrittäjiä. Vastanneista 23 oli rehu- ja lannoiteteollisuuden, 339 alkutuotannon, 145 elintarviketeollisuuden ja 52 kaupan edustajaa. (MTT 2011.) Hankkeessa lisäarvotekijät oli tarkasteltuna elintarvikeketjun seitsemän vastuullisuuden ulottuvuuden mukaan: ravitsemus, tuoteturvallisuus, ympäristö, työhyvinvointi, paikallisuus, eläinten hyvinvointi ja taloudellinen vastuu. Ruokaketjun toimijoille suunnatussa kyselyssä vastuullisuuden seitsemästä ulottuvuudesta tärkeimmäksi nousi tuoteturvallisuus, jonka varaan olisi mahdollista rakentaa lisäarvoa ja siitä tulisi viestiä kuluttajille entistä enemmän. Paikallisuus nousi toimijoiden vastauksista toiseksi tärkeimmäksi tekijäksi ja kolmanneksi listattiin taloudellinen vastuu, joka liittyy tulonjaon oikeudenmukaisuuteen ja myös hintaläpinäkyvyyteen. Taloudellisen vastuun rinnalla eläinten hyvinvointi koettiin lähes yhtä tärkeäksi. Häntäpäähän jäivät vastuullisuuden ulottuvuuksista ravitsemus ja työhyvinvointi. Näkemyseroja tarkasteltiin myös ketjun toimijoiden välillä eikä kovinkaan voimakkaita näkemyseroja havaittu. (MTT 2011.) 22 Kaikki ruokaketjun toimijat näkivät laatujärjestelmän vaikuttavan myönteisesti toimintaansa, ja sen avulla voitaisiin lisätä toiminnan vastuullisuutta sekä osaamista. Erityisesti myönteisinä vaikutuksina nähtiin tuotekehityksen, ruokaketjun yhteistyön, kuluttajien luottamuksen ja riskinhallinnan paraneminen. Toisaalta toimijat näkivät myös negatiivisten vaikutusten lisääntyvän, kuten kustannusten, päivittäisen työnmäärän ja toiminnan joustamattomuuden lisääntyvän. (MTT 2011.) Eniten myönteisiä seurauksia laatujärjestelmien käyttöönotosta näkivät kaupan edustajat. Heidän näkemyksensä mukaan laatujärjestelmän vaikutuksia ovat erityisesti toiminnan selkeytyminen sekä toiminnan vastuullisuuden, osaamisen ja tuotekehityksen lisääntyminen. Lisäksi heidän mukaansa laatujärjestelmien avulla voidaan kasvattaa kuluttajien luottamusta ja tyytyväisyyttä. (MTT 2011.) Elintarviketeollisuuden vastauksissa uskottiin laatujärjestelmien lisäävän erityisesti osaamista, vastuullisuutta ja elintarvikeketjun yhteistyötä sekä myös kuluttajien luottamusta, toiminnan kehittämistä ja riskien hallintaa. Alkutuotannon edustajien mielestä positiivisimmat vaikutukset olivat vastuullisuuden ja osaamisen lisääntyminen sekä toiminnan kehittäminen. Maatalouden edustajat näkivät laatujärjestelmillä vähiten positiivisia vaikutuksia kuin muut toimialat. (MTT 2011.) Vastaajien näkemyksen mukaan ruokaketjun toimijat haluaisivat lisätä viestinnällä kuluttajien tietämystä ruokaketjun toiminnasta. Yksikään vastaajista ei ollut sitä mieltä, että elintarviketuotantoon liittyvistä menettelytavoista puhuttaisiin nykyään liikaa. Elintarvikeketjun toimintaa koskevaa avointa viestintää tulisi siis kehittää, sillä vastuullisessa aktiiviseen omavalvontaan perustuvassa toiminnassa ei nähdä salattavaa. Päinvastoin kuluttajien tietoisuuden lisääntymisen uskottiin kasvattavan luottamusta kotimaista elintarviketuotantoa kohtaan ja lisäävän kysyntää ja ostohalukkuutta. Monet suomalaiset kuluttajat ovat vieraantuneet maaseudusta, maataloudesta ja elintarviketuotannosta, jolloin kuluttajilla ei ole oikeaa tietoa asioista. Vastaajat olivat sitä mieltä, että olisi tärkeää lisätä kuluttajien tietoisuutta elintarviketuotannon hyvistä käytännöistä, tuotantotavoista, laadusta, vastuullisuudesta, elintarvikeketjun kattavasta valvonnasta, tautivapaudesta, jäljitettävyydestä, eläinten hyvinvoinnista ja ympäristönäkökohtien huomioimisesta alkutuotannossa. (MTT 2011.) Hankkeen kuluttajaryhmähaastattelun (37 vastaajaa) mukaan suomalaisen ruuantuotannon vahvin lisäarvotekijä on puhtaus. Toinen keskeinen tekijä on turvallisuus, joka sisältää myös luotettavuuden. Haastatteluissa esille nousi kuitenkin se, että osa kuluttajien suomalaiseen ruuantuotantoon liittämistä lisäarvotekijöistä perustuu kuitenkin mielikuviin, sillä todennettua tietoa niiden tueksi ei ole. Kuluttajatkin kaipaavat toimijoiden ohella lisää tietoa elintarvikeketjun toiminnasta; suurimman osan mielestä suomalainen elintarvikeketju ei ole riittävän avoin ja läpinäkyvä kuluttajalle. Haasta- 23 tellut kuluttajat haluavat tietoa alkutuotannosta, teollisuudesta, kuten elintarvikkeen kulkemasta reitistä. Pelkkä alkuperä ei enää riitä kaikille, vaan kuluttajien havaittiin olevan entistä valveutuneimpia tiedonjanonsa suhteen. Haastatteluissa kuluttajille nousi esille kysymys, eikö Suomen lainsäädäntö ole tarpeeksi tiukka, jos laatujärjestelmä on tarpeellinen. Lainsäädännön tulisi kuluttajien mielestä olla niin aukoton, että kuluttajan ei tarvitse kyseenalaistaa nykyistä ruuantuotannon eettisyyttä. Median skandaalien ja paljastusten uskottiin olevan yksi tekijä, joka pitää elintarvikeketjun osatekijät pelossa. (MTT 2011.) Kuluttajille suunnatussa verkkokyselyssä (n=1623) selvitettiin vastuullisuusulottuvuuksien merkitystä kuluttajille. Kuluttajille tärkeimmäksi ulottuvuudeksi muodostui ruuan terveellisyys. Kuluttajien tärkeysjärjestys on täysin poikkeava verrattuna toimijoiden näkemyksiin, sillä ravitsemus ei yltänyt kolmen tärkeimmän tekijän joukkoon. Tuoteturvallisuutta sen sijaan arvostavat sekä kuluttajat että toimijat. Tuoteturvallisuus nousi kuluttajille toiseksi ja eläinten hyvinvointi kolmanneksi tärkeimmäksi vastuullisuusteemaksi. Tärkeysjärjestyksen hännille jäivät tulonjaon oikeudenmukaisuus, tuotannon ympäristövaikutukset sekä työntekijöiden hyvinvointi. Yleisesti kuluttajille ympäristöasiat ovat olleet merkitseviä, joten tulos hämmensi myös tutkijoita. (MTT 2011.) 1.3.5 Laatujärjestelmien kehitys tulevaisuudessa Laatujärjestelmien odotetaan tiukkenevan tulevaisuudessa ja sisältävän aiempaa enemmän vaatimuksia mm. tuotantoprosesseista, ympäristöön liittyvistä vastuullisuusasioista ja tuotteen terveellisyydestä. Elintarvikkeiden turvallisuuden uskotaan säilyvän standardien lähtökohtana, mutta kestävän kehityksen ja eläinten hyvinvoinnin uskotaan saavan tulevaisuudessa merkittävästi enemmän painoarvoa. Lisäksi järjestelmistä oletetaan tulevan käytännössä pakollisia. (Fulponi 2006.) Tulevaisuudessa laatujärjestelmien uskotaan harmonisoituvan eli samankaltaisia järjestelmiä tullaan yhdistämään. Harmonisointi auttaisi karsimaan nykyistä järjestelmäviidakkoa, helpottamaan järjestelmien vertailua, vähentämään sertifioinnista aiheutuvia kustannuksia ja työnmäärää. (Fulponi 2007.) 1.4 1.4.1 SERTIFIOINTIMENETTELY Tie sertifiointiin Sertifiointi tarkoittaa riippumattoman sertifiointilaitoksen antamaa vakuutusta yrityksen toiminnan standardinmukaisuudesta. ISO-sertifikaatteja myöntävät sertifiointialan yritykset, joista osa on ak- 24 kreditoituja. Akkreditointi tarkoittaa kansallisen viranomaisen hyväksyntää. Suomessa FINAS akkreditoi eli toteaa päteväksi sertifiointialan yrityksiä. Suomen standardoimisliitto SFS ei toimi sertifiointielimenä, vaan sen tehtävänä on toimia standardoinnin keskusjärjestönä maassamme. SFS on jäsenenä kansainvälisessä standardoimisjärjestössä ISO:ssa (International Organization for Standardization) ja eurooppalaisessa standardoimisjärjestössä CEN:ssa (European Committee for Standardization). (SFS 2011, FINAS 2011.) Suomessa tällä hetkellä sertifioituja laatujärjestelmiä myöntää mm. seuraavat akkreditoidut sertifiointielimet: Oy Det Norske Veritas Certification Ab, Inspecta Sertifiointi Oy, SGS Fimko Oy, VTT Services Oy, Bureau Veritas Branch Office for Finland Certification Department, Test World Oy Sertifiointipalvelut. (FINAS 2011.) Sertifiointimenettelyyn kuuluvat pakollisina seuraavat vaiheet: hakemus, suunnittelukokous ja laadunhallintajärjestelmän arviointi. Vapaaehtoisesti menettelyyn kuuluvat informaatiotilaisuus ennen hakemuksen jättämistä ja ennakkoarviointi ennen suunnittelukokousta ja varsinaista arviointia. Uusinta-arvioinneilla todetaan, että varsinaisessa arvioinnissa havaitut poikkeamat on korjattu. (Lecklin 2006). Ennen sertifiointia yrityksen tulee tehdä sovellettava toimintajärjestelmä. Sertifiointiprosessit eroavat toisistaan jonkin verran riippuen siitä, onko kyseessä toimintajärjestelmäsertifiointi vai tuotesertifiointi. Esimerkkinä on Oy Det Norske Veritas Certification Ab:n laatima toimintajärjestelmän sertifiointiprosessi, jossa kuvataan yrityksen tietä kohti akkreditoitua sertifiointia. (DNV 2011.) DNV:n laatimat 10 askelta opastavat eteenpäin kohti sertifiointia: 1. Standardi Perehdy standardin vaatimuksiin. 2. Tutustu kirjallisuuteen ja ohjelmistoihin Saatavilla on valtava määrä julkaistua tietoa, joka on suunniteltu avustamaan standardin ymmärtämisessä ja soveltamisessa. 3. Muodosta tiimi ja määrittele strategia Toimintajärjestelmän käyttöönoton tulee olla koko organisaation strategia. Ylimmän johdon osallistuminen määrittelyprosessiin ja toimintajärjestelmän kehittämiseen on tärkeää. Ylin johto päättää liiketoimintastrategiasta, jota tehokkaan johtamisjärjestelmän tulisi tukea. 25 4. Selvitä koulutustarpeet Käyttöönotosta ja ylläpidosta vastaavan tiimin jäsenten tulee tietää tarkasti sovellettavan standardin yksityiskohdat. 5. Tarkasta konsultointivaihtoehdot Riippumattomat konsultit pystyvät neuvomaan toteutettavissa olevan, realistisen ja kustannustehokkaan strategian käyttöönotossa. 6. Luo käsikirja toimintajärjestelmästä Toimintajärjestelmän käsikirjan tulisi kuvata yrityksen menettelyt ja toiminnot. Käsikirjan avulla annetaan tarkka kuvaus organisaatiosta ja käyttöönotetuista parhaista menettelyistä, joilla johdonmukaisesti täytetään asiakkaan odotukset. 7. Luo menettelytavat Menettelytavat kuvaavat organisaation prosessit ja parhaat käytännöt prosessien tehokkaaseen soveltamiseen. Näiden menettelyiden tulisi vastata jokaisen prosessin kohdalla seuraaviin kysymyksiin: miksi, kuka, milloin, missä, mitä, miten? 8. Toimintajärjestelmän toteutus Kommunikointi ja koulutus ovat avain onnistuneeseen toteutukseen. Toteutusvaiheen aikana organisaatio työskentelee niiden menettelytapojen mukaisesti, jotka on luotu dokumentoimaan ja osoittamaan toimintajärjestelmän tehokkuus. 9. Esiarviointi Yritys voi halutessaan saada alustavan tarkastuksen toimintajärjestelmän toteutuksesta sertifiointilaitokselta. Tämän tarkoituksena on löytää alueet, joilla on vielä poikkeamia ja antaa mahdollisuuden korjata nämä alueet ennen akkreditoidun sertifiointiprosessin aloittamista. Poikkeaman saaminen tarkoittaa, että tietty alue järjestelmästä ei ole standardin vaatimusten mukainen. 10. Valitse sertifiointilaitos Koska sertifikaatti pitää ylläpitää, yhteistyö sertifiointilaitoksen kanssa jatkuu useita vuosia. Jatkuva parantaminen on tehokkaan johtamisjärjestelmän avain. Sertifiointilaitos auttaa saamaan sertifiointiprosessista lisäarvoa, arvioimalla vahvuuksia ja parannusmahdollisuuksia. Ylimmälle johdolle tämä tarkoittaa parempaa tuntemista organisaation kyvystä saavuttaa strategiset tavoitteet. (DNV 2011.) 26 Kun yritys on päättänyt, mikä järjestelmä halutaan toteuttaa, on hyvä pitää mielessä seuraavat tärkeät asiat ennen prosessin aloitusta: varmista, että prosessi aloitetaan oikealla asenteella ymmärrä standardin konsepti ja käytä standardia oppaana määrittäessäsi toimintajärjestelmää tunnista, mitä standardin soveltaminen ja sisältö tarkoittavat organisaatiolle käytä standardia kehittämisen työkaluna tunnista ne riskit ja prosessit, jotka vaikuttavat organisaation kykyyn toteuttaa liiketoimintastrategia valitse yhteistyökumppanisi eli sertifiointielin huolella. (DNV 2011.) Hakemukseen liitetään kuvaus yrityksen laadunhallintajärjestelmästä. Sertifiointilaitos tarkastaa toimitetun aineiston standardin mukaisuuden ja nimeää arvioijat. Arviointiryhmässä on pääarvioijan lisäksi kohteen laajuudesta riippuva määrä arvioijia, joista ainakin yhdellä pitää olla hyvä toimialan tuntemus. Suunnittelukokouksen tarkoituksena on antaa palaute järjestelmäkuvauksesta ja todetuista poikkeamista sekä sovitaan varsinaisen arvioinnin aikataulu ja arviointikohteet. Arvioijat perehtyvät yrityksen toimintaan myös käytännön tasolla, jotta menettelytapojen noudattamista voidaan tarkistaa. Poikkeamat tulee kirjata ja esittää yhteenvetokokouksessa yrityksen edustajille. Arviointiin menee päivästä viikkoihin yrityskoko huomioiden. Yrityksen tulee reagoida poikkeamiin ja tehdä korjaavia toimenpiteitä. Uusinta-arvioinnin tai kirjallisen aineiston avulla voidaan varmistua siitä, että toimenpiteet on tehty. Kun poikkeamat on korjattu ja järjestelmä vastaa sertifiointielimen mielestä standardin vaatimuksia, voidaan yritykselle myöntää sertifikaatti. Sen myötä yrityksellä on lupa sertifiointimerkin käyttöön ja merkintään sertifiointirekisterissä. Sertifiointilaitos suorittaa yritykselle seuranta-arviointeja, joilla se pyrkii varmistamaan laadunhallintajärjestelmän ylläpidon tulevaisuudessakin. Mikäli puutteita havaitaan järjestelmän tasossa, sertifikaatti voidaan peruuttaa määräajaksi tai jopa kokonaan. (Lecklin 2006.) 27 1.4.2 Sertifioinnin edut ”Asiakkaiden laatutietoisuus on kasvanut. He haluavat tietää, että organisaatiosi vastaa heidän tarpeitaan. Sertifioitu laadunhallintajärjestelmä osoittaa organisaatiosi sitoumuksen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen.” (DNV 2011.) Kansainväliset standardoidut ISO-johtamis- ja hallintajärjestelmät perustuvat toiminnan jatkuvaan parantamiseen vapaaehtoisesti, sillä niiden käytöstä ei ole lainsäädännöllistä pakkoa. Yritys voi rakentaa toimintaansa soveltuvan järjestelmän omavalvontansa rinnalle ja halutessaan sertifioida sen ulkopuolisen puolueettoman elimen toimesta. Tällöin toiminnan luotettavuus lisääntyy. Vientiä harjoittaville yrityksille laatu- ja turvallisuusasiat on oltava kunnossa, sillä monet suuret vähittäiskauppaketjut edellyttävät omilta tavarantoimittajiltaan jonkin elintarviketurvallisuusjärjestelmän mukaista sertifiointia. (Mäyry 2007). Pitkällä tähtäimellä järjestelmän rakentaminen ja sertifiointi ovat sijoitus tulevaisuuteen, sillä laadunhallinnan merkitys kuluttajien keskuudessa on lisääntynyt. Kuluttajien tiedontarve ruokaketjun toiminnasta ostopäätösten tueksi on kasvanut. Tietoa halutaan etenkin alkutuotannosta ja eläinten hyvinvoinnista. (MTT 2011.) Yleisesti monilla tahoilla sertifikaattia pidetään merkkinä laatuyrityksestä. Asioidessaan yrityksen kanssa, jolle on myönnetty sertifikaatti, voi ostaja luottaa tiettyyn laatutasoon. Saadakseen sertifikaatin on yrityksen käytävä läpi sertifiointimenettelyn vaiheet: hakemus, suunnittelukokous ja laadunhallintajärjestelmän arviointi. Jos yrityksen järjestelmä vastaa standardin vaatimuksia, myönnetään sertifikaatti. Usein yritykset joutuvat tekemään parannuksia ja korjauksia saadakseen sertifikaatin. (Lecklin 2002, Lecklin 2006.) 1.5 1.5.1 LAATU JA SEN KEHITTÄMINEN Laatu Laadun käsite on muuttunut alkuperäisestä tuotteen virheettömyydestä kokonaisvaltaiseksi liikkeenjohdon käsitteeksi (Silén 2001). Laatu on jatkuvaa kehittämistyötä, jonka tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta sekä kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Yleisesti laatu määritellään kyvyksi täyttää asiakkaan tarpeet ja vaatimukset. (Silén 1998). Laatu on palvelun minimitaso, jonka yritys päättää tarjota kohdeasiakasryhmänsä tyydyttämiseksi. Samalla yritys määrittää laadun tasaisuuden, jonka se kykenee ylläpitämään sovituntasoista palvelua tarjotessaan. (Horovitz 1992.) 28 Asiakas haluaa, että hänet otetaan huomioon, hänen mielipidettään kuunnellaan ja että hän saa hyvää palvelua. Asiakaslähtöisen ajattelun pohjana onkin pitää asiakas tyytyväisenä. (Grönroos 2001). Kun elintaso nousee, nousee myös kuluttajien suhtautuminen palvelun tasoon. Tällöin ei enää tyydytä keskivertotuotteeseen tai palveluun, vaan vaaditaan parempaa. Vaarana on, että asiakkaat ja tavarantoimittajat mieltävät ja käsittävät laadun eri tavoin. (Horovitz 1992.) Laatu voidaan määritellä monin eri tavoin riippuen tarkastelunäkökulmasta. Laatuun voidaan liittää useita toisiaan täydentäviä ominaisuuksia tarkastelunäkökulman mukaan. Hyvää laatua ovat asiakkaiden tarpeet ja odotukset tyydyttävä laatu. Hyvää laatua asiakkaalle syntyy, kun koko toimintaprosessin jokaisessa vaiheessa huomioidaan laatunäkökulma. Virheettömyyttä tärkeämpää on kokonaislaadun kannalta oikeisiin asioihin keskittyminen. Tuote saattaa yrityksen mielestä olla täydellinen, mutta asiakas voi kokea sen ylilaaduksi, josta hän ei ole valmis maksamaan. Asiakkaan odotuksiin laadusta ja muista seikoista, kuten ammattimaisuudesta tai ratkaisujen toimivuudesta, vaikuttavat aiemmat kokemukset, organisaation imago, asiakkaiden tarpeet ja organisaation kilpailijat. Asiakkaiden odotukset kuitenkin muuttuvat koko ajan, joten laadun parantamisen tuleekin olla jatkuva prosessi. Suositeltava tavoite on riittävän korkea mielikuvastrategia asiakkaiden houkuttelemiseksi yhdistettynä asiakasodotukset täyttävään ja ylittävään toiminnan laatuun. (Lecklin 2006.) Laadun seuranta on koko organisaation vastuulla. Jokaisen toimijan on panostettava laatuun, koska yhtä prosessia tuottaa usein monet ihmiset ja toiminnot. (Grönroos 2001). Toisaalta laadulla ja sen seurannalla tarkoitetaan myös virheistä oppimista. Tehdyt virheet tulee analysoida, ja prosessia tulee kehittää virheiden toistumisen estämiseksi. Laatuun sisältyy kyky ottaa vastuuta ja hallita riskejä. (Lecklin 2006.) Laatujohtamisesta on tullut merkittävä sitouttaja kaikilla teollisuuden osa-alueilla ja myös muilla toimialoilla, kuten julkihallinnossa ja laboratoriotoiminnassa. Jos tuote on viallinen tai palvelulupaukset eivät täyty, arvonlisäystä tuskin tapahtuu. Haastetta lisää usein se, että logistiset toiminnot tyypillisesti täytyy suorittaa laajalla maantieteellisellä alueella kaikkina vuorokauden aikoina. Kun asiakkaan tilaus joudutaan työstämään uudelleen epäonnistuneen toimituksen johdosta, on selvää se, että epäonnistuneen toimituksen korjaaminen tulee paljon kalliimmaksi kuin onnistua suorittamaan toimitukset alunperin oikein. (Bowersox & Closs 1996.) 29 1.5.2 Laatuyritys EFQM Excellence Model (EFQM-malli) on Euroopan laatupalkintomalli, jota käytetään myös Suomen laatupalkintokilpailuissa. EFQM-organisaatio (The European Foundation for Quality Management) perusti palkinnon vuonna 1991 yrityksille, jotka osoittivat erinomaista laadunhallintaa jatkuvan parantamisen prosessina. Mallissa arvioidaan organisaation toimintaa ja tuloksia yhdeksän eri osa-alueen perusteella. Nämä ovat johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit, prosessit, asiakastulokset, henkilöstötulokset, yhteiskunnalliset tulokset ja keskeiset suorituskykytulokset. (Lecklin 2006, Lecklin & Laine 2009). Laatukeskus on pohtinut laatuyrityksen tunnusmerkkejä määrittäessään laatupalkintokilpailun kriteereitä. Esille on noussut muutamia seuraavia tunnusmerkkejä. Yrityksen on oltava asiakassuuntautunut, sillä asiakas on laadun lopullinen arvioija. Vaikka asiakas ei olisikaan aina oikeassa, hän kuitenkin on se, joka rahoittaa organisaation toimintaa. Japanilainen laatufilosofia korostaa asiakaspalvelun merkitystä sanomalla asiakasta Jumalaksi. Tuotteen maksajaa tai tilaajaa ei pidä nähdä pelkkänä asiakkaana, koska asiakasketju on monesti pitkä. Tästä syystä koko toiminnan on kyettävä vastaamaan asiakkaan toiveisiin, ja asiakassuhteet on hallittava koko asiakasketjussa. Menestyminen markkinoilla edellyttää asiakkaiden tarpeiden huomioonottamista jo tuotekehittelyn varhaisessa vaiheessa ja markkinointistrategiassa. (Lecklin 2006.) Ylimmän johdon pitää olla henkilökohtaisesti sitoutunut laatutyöhön. Sitä ei ole delegoitu laatupäällikön ja erillisen laatuorganisaation harteille, vaan yrityksen johto on mukana omalla esimerkillään käyttäen resursseja laadun kehittämiseksi. Ylimmän johdon tehtävänä on myös luoda ja viestiä yrityksen strategiat, arvot, laatupolitiikka, laatutavoitteiden ja laatutyön tulokset koko henkilöstölle ja tärkeille sidosryhmille. (Lecklin 2006.) Henkilöstön kehittäminen on tärkeää, sillä viime kädessä henkilöstö tekee laadun johdon määrittämien tavoitteiden mukaisesti. Yrityksen tulee panostaa henkilöstön kehittämiseen ja pitää huolta henkilöstön osallistumisesta laatutyöhön. Työntekijöiden arvostus, kehittäminen ja motivointi ovat yksi laatuyrityksen tunnusmerkeistä. Henkilöstön kehittäminen on muutakin kuin juhlapuheita. Henkilöstö ei ole pelkästään kustannustekijä, vaan yrityksen tärkein voimavara. Parhaatkaan tuotantovälineet ja menetelmät ilman koulutettua ja motivoitua henkilöstöä eivät takaa asiakkaan vaatimaa laatua. Laatuyritys huolehtii työntekijöidensä työtyytyväisyydestä ja ilmapiiri on avoin, jolloin on edellytykset uusille innovaatioille. Samalla johto edistää työntekijöidensä henkilökohtaista kehitystä. (Lecklin 2006). Nopeasti kehittyvässä liikemaailmassa henkilöstön koulutuksen tulee olla jatku- 30 vaa ja oleellinen osa yrityksen kehittämistä. Yrityksen on myös seurattava jatkuvasti henkilöstön työtyytyväisyyden tilaa ja reagoitava muutoksiin. (Laaksonen 2007). Liiketoiminnassa organisaatiolla tulee olla joustavuutta, nopea reagointikyky, valmius muutoksiin sekä kyky ennakoida erilaisia vaihtoehtoja. Koko yrityksen prosessien nopeuttaminen vaikuttaa positiivisesti kilpailukykyyn ja samalla vähentää virheiden määrää. Kun prosesseja yksinkertaistetaan ja työvaiheita vähennetään, asiakaskin hyötyy, koska ei joudu maksamaan esimerkiksi tavaran varastoimisesta, kuljettamisesta tai paperin siirtelystä käsittelijältä toiselle. Autolla ajo on vaikeaa pelkkiä peruutuspeilejä seuraamalla, niin myös yrityksen johtaminen pelkkien toteutuneiden budjettien ja tilinpäätösten avulla on riskialtista. Menestyvillä yrityksillä on selvä visio tulevaisuudesta. Trendit tunnistetaan ajoissa ja yhdistetään menestyvään liiketoimintaan. (Lecklin 2006.) Johtamisjärjestelmän ja päätöksenteon tulee perustua todelliseen ja luotettavaan tietoon. Tietojärjestelmien tehtävänä on kerätä ajantasaista tietoa, jonka pohjalta organisaatio tekee muutoksia toiminnoissa ja ennakoi suorituskykyä. Asiakastyytyväisyyden ja prosessien toimivuudelle asetetaan tavoitteet sekä mittaristot ja niille seurantajärjestelmät. Jos poikkeamia esiintyy, niille etsitään syy ja ne korjataan. (Lecklin 2006.) Menestyvillä organisaatioilla on hyvä yhteistyökyky yrityksen sisällä ja ulkoisten sidosryhmien kanssa. Yritys pyrkii pitkäaikaisiin ja kaikkia osapuolia hyödyttäviin liikesuhteisiin yhteistyökumppaneiden kanssa. Lisäksi yritys voi toimia jopa kilpailijoiden kanssa valituilla alueilla. (Lecklin 2006.) Yrityksen tulee ottaa julkista vastuuta. Laatuyrityksen toimintaperiaatteisiin kuuluu korkea liikemoraali, turvallisuus- ja terveysnäkökohtien huomioonottaminen, ympäristöhaittojen syntymisen estäminen ja luonnonvarojen kunnioittaminen. Ympäristöasioiden hoitamista pystytään aikaansaamaan esimerkiksi erilaisten ohjelmien avulla. Yritys voi esimerkiksi rakentaa ISO 14001 -standardiin pohjautuvan ympäristöjärjestelmän, jonka avulla se voi seurata ja pienentää syntyviä ympäristöhaittoja ja estää tuhlaamasta luonnonvaroja. (Lecklin 2006, Lecklin & Laine 2009.) 1.5.3 Laatu yrityksen menestystekijänä Menestystekijät vaikuttavat suoraan toiminnan tulokseen. Kriittiset menestystekijät ovat onnistuneen liiketoiminnan perusta. Ne ovat asioita, joiden on toimittava hyvin tavoitteiden saavuttamisek- 31 si. Johtoryhmä tai tiimi voi tyypillisesti määrittää 4-8 kriittistä menestystekijää. Ne voivat olla yrityksen eri tulosyksiköissä tai tiimeillä hyvinkin erilaisia ja niitä arvioidaan vuosittain uudelleen. Johtoryhmässä ne ovat usein strategisia ja pitkän tähtäyksen toimintaan vaikuttavia, kun taas myyntitiimissä kriittiset menestystekijät ovat enemmän nopeata reagointia edellyttäviä. Yrityksen kriittisiä menestystekijöitä voivat olla esimerkiksi: alhaiset tuotantokustannukset nopea tuotekehityssykli korkea asiakastyytyväisyys toimitusvarmat alihankkijat tuotteiden ja palvelujen laatukilpailukyky ympäristöystävällinen toimintatapa Yrityksen sisäisten vaikutusten näkökulmasta hyvä laatu merkitsee tuotteiden virheettömyyttä ja alhaisia laatukustannuksia, jolloin kustannustehokkuus säilyy ja yrityksen kate ja kannattavuus ovat positiivisia. Laadun vaikutukset markkinoilla näkyvät asiakastyytyväisyydessä. Hyvä laatu täyttää asiakkaiden tarpeet, vaatimukset ja odotukset. Tyytyväinen asiakas on uskollinen yritykselle, lisää ostojensa määrää ja viestii positiivisesti myös muille asiakkaille. Laadun seurauksena yrityksen asema markkinoilla vahvistuu. Hyvä laatu ja tyytyväiset asiakkaat antavat yritykselle vapautta hinnoittelussa, sillä laadukkaat tuotteet voidaan myydä paremmalla katteella. Pitkällä tähtäimellä laatu merkitsee yrityksen eloonjäämistä ja työpaikkojen säilymistä. (Lecklin 2006.) 1.5.4 Tieteellinen riskianalyysi Elintarvikkeiden turvallisuuteen liittyviä sääntöjä laadittaessa käytetään tieteellistä riskianalyysiä, jonka avulla voidaan ennalta varautua elintarvikkeiden turvallisuutta vaarantaviin riskeihin. Ennalta varautumisen periaatetta sovelletaan riskihallinnassa silloin, kun riskinarvioinnin tulokset eivät ole yksiselitteisiä. Yleisen elintarvikeasetuksen 2002/178/EY6 mukaisesti elintarvikelainsäädännössä ja valvonnassa tulee soveltaa tieteellistä riskianalyysiä. Elintarvikelainsäädäntö perustuu pääosin riskianalyysiin, joka tehdään tieteelliseen näyttöön perustuen. Lisäksi riskinarviointia tulee toteuttaa riippumattomasti, objektiivisesti ja avoimesti. (Lähteenmäki-Uutela 2007.) 32 Riskillä tarkoitetaan vahingollisen tapahtuman tai haitan todennäköisyyttä. Riskianalyysi koostuu kolmesta kiinteästi yhteen liittyvästä osasta, jotka ovat riskinarviointi, riskinhallinta ja riskiviestintä. Riskianalyysissä arvioidaan systemaattisesti ja kattavasti riskejä tieteellisin menetelmin ilman arvailuja tai omia mielikuvia. Riskinarvioinnin avulla toimintaan saadaan läpinäkyvyyttä ja hankitaan puuttuvaa informaatiota. Riskinarviointi ja niiden hallinta ovat kuitenkin haasteellista, sillä on vaikea arvioida riskiin vaikuttavat erilaiset osatekijät. Myös riskin ja riskinhallintaan päätettyjen keinojen seurauksia voi olla vaikea arvioida. Esimerkiksi mikrobiologisesta tai kemiallisesta kontaminaatiosta johtuvan mahdollisen riskin suuruus riippuu useasta eri osatekijästä, kuten aineen myrkyllisyydestä ja imeytyvyydestä, aineen määrästä elintarvikkeessa, elintarvikkeen kulutuksen määrästä ja kestosta. Kaiken lisäksi ihmisten välillä on yksilöllisiä eroja eri kontaminanttien siedon suhteen ja myös ruokavalion muut tekijät voivat aiheuttaa eroja. Kemiallisia kontaminantteja koskeva tutkimustieto perustuu eläinkokeisiin, joten niitä voi olla vaikea soveltaa ihmiselimistöön. (Lähteenmäki-Uutela 2007.) Elintarvikkeiden kohdalla riskinarvioinnilla viitataan mahdollisiin vaikutuksiin, joita tuotteella on kuluttajiin. Mahdollisia vaaroja elintarvikkeissa ovat mikrobien aiheuttamat terveyshaitat, fyysiset vaarat (esim. lasinsirut) ja kemialliset kontaminantit (esim. puhdistusaineiden jäämät). Riskejä ei voida kokonaan poistaa, mutta vaaroja voidaan aina yrittää minimoida. Riskinarvioinnissa käytetään menetelmää arvioiden riskin suuruutta ja seikkoja, jotka vähentävät tai lisäävät riskiä. Riskejä voidaan määrittää absoluuttisina arvioimalla esimerkiksi tuotteen syömisestä johtuvien sairastumisten määrää vuositasolla. Kun halutaan selvittää suhteellinen riski, verrataan yhden tuotteen syömisestä aiheutuvaa riskiä toisen tuotteen vastaaviin. (Lähteenmäki-Uutela 2007.) Riskinhallinnalla suoritetaan päätöksentekoa riskianalyysiin kuuluvista toimista. Päätös tehdään tilanteista, jotka koetaan tarpeellisiksi. Riskinarvioinnin tulosten osalta riskinhallinnalla tarkoitetaan päätöksen tekemistä siitä, pitääkö riskiä vähentää ja mitkä ovat parhaat toimenpiteet tavoitteen saavuttamisen kannalta. Riskinhallintaan kuuluu oleellisena osana myös asianmukaisen riskiviestinnän järjestäminen. Riskiviestintä tarkoittaa riskeihin liittyvää keskustelua eikä pelkästään niistä tiedottamista. Yritysten sisällä ja tavarantoimittajien tai asiakkaiden välisissä neuvotteluissa voidaan keskustella erilaisista riskeistä. Viestinnässä voidaan ottaa huomioon parhaiden hallintakeinojen selvittäminen, sekä taloudellisten, sosiaalisten ja eettisten arvojen pohdinta. (Lähteenmäki-Uutela 2007.) 33 1.5.5 Johdon vastuu laadun kehittämisessä Yrityksestä voi tulla laatuyritys kun johto on sitoutunut laatuun. Johdon tulee laatutoiminnan käynnistämisessä huolellisesti miettiä, miksi yrityksen tulee panostaa laatuun. Hyvän tuloksen aikaansaamiseksi ei pidä tyytyä hankkimaan sertifikaattia ellei itse ole halukas siihen. Kustannusten leikkaamista ei pidä myöskään naamioida laadunkehittämiseksi. Laatutoiminnalle asetetaan tavoitteeksi, mitä halutaan saavuttaa ja millä aikavälillä. Tyypillisiä tavoitteita voivat olla asiakastyytyväisyyden ja suorituskyvyn nosto ja yrityksen menestyksen vahvistaminen tulevaisuudessa. Monissa yrityksissä toimitusjohtajan asennetta kuvaa se, miten hän näkee työnjaon laatujohtajan kanssa: ”Hoida sinä laatuasiat, niin minä hoidan bisneksen”. Laatuyrityksessä laatu tulee ensin, kun tulevaisuuden kilpailukykyä rakennetaan. (Lecklin 2002.) Johdon on varmistettava, että yrityksen politiikka, tavoitteet ja resurssit ovat sopusoinnussa ja tukevat elintarviketurvallisuutta. Politiikan tulee vastata asiakkaiden ja lainsäädännön vaatimuksia sekä niitä tulee tukea mitattavilla tavoitteilla. (Lavonen 2011). Johdon tehtävänä on valita mittarit, joilla laatua voidaan arvioida. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyden taso, palautettujen tuotteiden osuus, toimitusten pitävyys ja henkilöstön poissaolojen määrä ovat tyypillisiä laatumittareita. (Lecklin 2002.) Viestintä ja vastuu päätöksistä on viime kädessä johdon vastuulla. Ylimmän johdon tulee varmistaa, että vastuut ja valtuudet määritellään ja viestitään kaikkialla organisaatiossa. Johdon tulee myös varmistua siitä, että tarvittavat resurssit ovat käytössä. Organisaation tulee varata riittävät henkilöstöresurssit, joita tarvitaan järjestelmän laatimiseen, toteuttamiseen, ylläpitämiseen ja päivittämiseen. Nimetyillä henkilöillä tulee olla määritellyt vastuut ja valtuudet käynnistää ja tallentaa toimenpiteitä, esimerkiksi elintarviketurvallisuustiimille, ja takaisinvedoille on nimitettävä valtuutettu henkilö. Elintarviketurvallisuusryhmän jäsenillä ja muilla henkilöillä, joiden työ vaikuttaa elintarviketurvallisuuteen, tulee olla soveltuvaan koulutukseen, valmennukseen, ammattitaitoon ja kokemukseen perustuva pätevyys. Ulkopuolisten asiantuntijoiden, kuten konsultin käyttö elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmän kehittämisessä tulee tallentaa. Lisäksi koko henkilöstö on vastuullinen raportoimaan havaitsemistaan tuoteturvallisuutta vaarantavista tekijöistä. (Lavonen 2011). Johdon on varattava tarvittavat resurssit infrastruktuurin luomiseen ja ylläpitämiseen, jotta täytetään standardin vaatimukset. Työympäristön asianmukaisuus (käytettävät koneet ja tuotantotilat) on valvovan viranomaisen eli terveystarkastajan vastuulla. Johdon katselmusten avulla johto saa tarvitsemaansa tietoa, jolla voidaan varmistaa järjestelmän tehokkuuden jatkuva parantaminen. Ylimmän 34 johdon on osoitettava sitoutumisensa järjestelmän kehittämiseen ja toteuttamiseen sekä sen tehokkuuden jatkuvaan parantamiseen. (Lavonen 2011.) Laatujärjestelmän auditointi on johdon apuväline laadunkehittämistyössä. Sisäinen laatuauditointi on yrityksen itse tekemää laatujärjestelmän arviointia, jonka tavoitteena on selvittää, miten yritys käytännössä toimii, mitkä asiat ovat kunnossa, mihin pitää vielä kiinnittää huomiota, sekä pohtia korjaavia toimenpiteitä poikkeamille. Sisäinen auditointi tapahtuu yleensä laatuosaston toimesta ja sen tuloksia hyödynnetään johdon katselmuksissa. Hyvin ja säännöllisesti suoritetut auditoinnit nostavat laatujärjestelmän tehokkuutta. Jos laatujärjestelmää ei säännöllisin väliajoin valvota, sillä on tapana rapistua. (Lecklin 2002.) On hyvä muistaa, että johto yksistään ei saavuta työilmapiirin paranemista. Työtyytyväisyyden lisääntyminen voidaan saavuttaa vasta, kun koko henkilöstö on sitoutunut prosessiin. Ilman jokaisen omaa sitoutumista työtyytyväisyys ei voi parantua. Tämä pätee niin työntekijätasolla kuin johdonkin tasolla; johto tarjoaa resurssit henkilöstön kehittämiseen ja luo avoimen ilmapiirin eteenpäin vievälle positiiviselle kehitykselle. 1.5.6 Elintarviketurvallisuustiimin tehtävät Kun päätös laatutoiminnan käynnistämisestä on tehty, on toiminta organisoitava. Yleensä yrityksiin perustetaan laadunkehittämisestä vastaamaan laatujohtoryhmä tai laaturyhmä, jonka tehtävänä on johtaa ja valvoa laadunkehittämistä. Onnistumisen kannalta on tärkeää, että laaturyhmässä on mukana ylimmän johdon edustaja. Ihannetapauksessa toimitusjohtaja johtaa laatutoimintaa apunaan laatujohtaja tai -päällikkö hoitamassa kokonaisuuden hallintaa. Toiminnan ollessa laajaa, heillä voi olla tukenaan erillinen laatuorganisaatio, joka vastaa käytännön toimista, kuten laatujärjestelmän rakentamisesta ja dokumentoinnista, menetelmien ja tekniikoiden käyttöönotosta, koulutuksesta, standardeista ja tulosten keräämisestä sekä raportoinnista. Laatutoimintaa ei missään tapauksessa delegoida pelkästään laatuosastolle, vaan jokaisen organisaatiossa tulee olla siihen sitoutunut. Osassa yrityksiä laatuorganisaatio nähdään väliaikaisratkaisuna. Kun laatu on kiinteänä osana päivittäistä toimintaa, laatupäällikön tehtävä nähdään tarpeettomaksi. Laatupäällikön rooli voi silti säilyä henkilöllä, jolla on muiden tehtäviensä ohella koordinointivastuu. Yksiköille ja prosessitiimeille voidaan antaa laatuvastuu, joka koskee heidän omaa työtään. (Lecklin 2006.) ISO 22000 -standardin mukaisesti ylimmän johdon tulee nimetä elintarviketurvallisuusryhmälle vetäjä, jolla muista vastuista riippumatta tulee olla vastuut ja valtuudet organisoida elintarviketurvalli- 35 suusryhmää ja sen toimintaa, varmistaa tarvittava valmennus ja koulutus ryhmän jäsenille, varmistaa järjestelmän luonti, toteutus, ylläpito ja päivitys, sekä raportoida suoraan ylimmälle johdolle järjestelmän tehokkuudesta ja soveltuvuudesta. Lavosen (2011) mukaan elintarviketurvallisuustiimin tehtävänä on: Osoitettava riittävä pätevyys Huolehdittavat henkilöstön pätevyydestä Hyväksyä tukiohjelmat Todennettava virtauskaaviot Suoritettava vaara-analyysi Huolehdittava todennustoimenpiteistä Suunniteltava hallintamenetelmien kelpuutuksesta tarvittavat prosessit Arvioitava systemaattisesti yksittäiset todennustulokset Analysoitava todennustoimenpiteiden tulokset (trendit) Huolehdittava järjestelmän päivityksistä ja arvioitava tarve vaarojen uudelleen arvioinnille 1.5.7 Laatupäällikön rooli onnistuneessa laatutyössä Laadunkehittämisen käynnistys tapahtuu yleensä projektiluontoisesti. Laatuprojekti on tyypillinen kehitysprojekti, jossa tärkeitä asioita ovat pätevä projektipäällikkö, selkeä vastuunjako, realistinen toimintasuunnitelma ja riittävät resurssit. Projektipäällikön rooli on keskeinen. Luonteeltaan projektipäällikön tulee olla aikaansaava, asiastaan innostunut ja henkilöstön mukaansatempaava. Hänen tulisi olla myös perehtynyt laatuajatteluun ja sen keskeisiin menetelmiin. Projektipäällikkö on hyvä valita yrityksen sisältä, sillä vain siten voidaan varmistaa, että tieto jää yritykseen ja kehitetty järjestelmä otetaan todella käyttöön. Ulkopuolisen konsultin rooli on parhaimmillaan projektipäällikköä tukeva, kouluttava, neuvova ja ohjaava. Hän toimii yhdessä projektipäällikön keskustelukumppanina ja tukijana. (Lecklin 2002). Osa yrityksistä perustaa laatutyöryhmiä, joiden etuna voidaan pitää 36 johdon sitoutumista alusta asti. Työryhmä tutkii asioita ja siirtää ne laatupäällikölle seurantaan. (Horovitz 1992). Laatujärjestelmä on kuin yrityksen kivijalka, jonka päälle rakennetaan laatutyöhön vahvasti sitoutunut organisaatio. Tuote voi olla aikansa hyvä, mutta jos kivijalka pettää tai sitä ei ylläpidetä voi yritys pahimmassa tapauksessa kokea tappiota ja menettää imagonsa. Laatuviesti menee läpi organisaation vain jos henkilöstö havaitsee, että myös ylin johto ja laatupäällikkö toimivat ja elävät ohjeidensa mukaan. Laatuprojektien ja -tulosten aktiivinen seuraaminen sekä ruohonjuuritason henkilöstön tapaaminen vaikuttavat positiivisesti. (Lecklin 2002). Laatupäällikön ei ole tarkoitus toimia tarkastajana tai poliisina, vaan tehdä yhteistyötä eri osastojen päälliköiden kanssa. Laatupäällikön tehtävänä on tehdä tuloksista yhteenveto ja esittää se yrityksen ylimmälle johdolle. (Horovitz 1992). 1.5.8 Laatuprojektin riskit Laatutoiminnan kehittämiseen liittyy myös riskejä, jotka johdon tulisi tunnistaa ennakolta. Suuri osa laatuprojekteista on enemmän tai vähemmän epäonnistuneita. Joissakin yrityksissä koko laatuprojekti on haudattu, vastuuhenkilöt ovat joutuneet etsimään uusia uramahdollisuuksia ja laadusta on tullut kirosana. Vika on useimmiten silloin ollut johdon asenteissa tai valvonnassa. On tutkittu, miksi yritykset epäonnistuvat laatutoiminnan käynnistämisessä. Neljä keskeisintä syytä epäonnistumiseen ovat: - johdon sitoutumisen puute - huono ajoitus ja vauhti - koulutuksen ja harjoittelun suunnittelemattomuus - lyhyen tähtäyksen tulosten puute Laatutoiminta epäonnistuu, jos johto ei anna sille näkyvästi tukea tai käynnistysmotiivit eivät ole aidot. Mikäli johto ei toimi laatuperiaatteiden mukaan, ei pian kukaan muukaan pidä laatua tärkeänä. (Lecklin 2002.) Usein laatuohjelma käynnistetään liian myöhään. Kun kriisi on jo päällä, ei laadun viilaus enää auta, vaan silloin tarvitaan kovempia otteita. Kriisin uhka saattaa kuitenkin olla oivallinen laadunkehittämisen käynnistäjä. Kun yrityksessä huomataan, että kehittäminen on jatkossa elinehto, auttaa se motivoinnissa ja investointien kohdistamisessa. Laatutoiminnan käynnistäminen voi epäonnistua 37 myös siksi, että sen kanssa kilpailee muita asioita, eivätkä prioriteetit ole selviä. Kun samalle henkilöstölle annetaan paljon rinnakkaisia tehtäviä, jää laadunkehittäminen usein vaikeaksi koettuna ja epämääräisenä taka-alalle. (Lecklin 2002). Siksi laatuprojektiin on varattava riittävästi resursseja, mutta mukaan on otettava koko henkilöstö, jotta kaikki sitoutuvat sen kehittämiseen. Laadunhallinta vaatii merkittävän koulutusinvestoinnin. Koulutuksen merkitystä ei pidä aliarvioida. Erilaiset kurssit, seminaarit ja työssä oppiminen on suunniteltava ja ajoitettava henkilöryhmittäin tarpeen mukaan. Liian aikaisin tapahtuva koulutus saattaa mennä hukkaan henkilöstön unohtaessa taitonsa ennen niiden soveltamista. Epäonnistumisen riski kasvaa myös, jos koulutuksesta lähdetään tinkimään budjettisyistä. (Lecklin 2002.) 1.5.9 Yritysten omavalvonnassa vielä paljon puutteita Vuonna 1995 säädettiin kaikille elintarvikealan toimijoille pakolliseksi omavalvonnan suunnittelu ja toteuttaminen. Siitä alkaen elintarvikelainsäädäntö on edellyttänyt, että elintarvikeyrityksillä on kirjallinen omavalvontasuunnitelma, jota se noudattaa ja toteuttaa. Valvontaviranomainen valvoo valvontakäyntien yhteydessä omavalvonnan suunnitelman mukaista toteuttamista. Omavalvonnan tarkoituksena on, että yritykset itse valvovat käsittelemiensä tuotteiden turvallisuutta. Omavalvontasuunnitelmassa käsitellään mm. omavalvonnan tukijärjestelmää, HACCP-järjestelmää (Hazard Analysis and Critical Control Points) ja henkilökunnan hygienia- ja omavalvontakoulutusta. HACCP-järjestelmän tarkoitus on riskitekijöiden tunnistaminen ja kontrolloinnin kautta pyrkiä paremmin takaamaan tuotteiden mikrobiologinen, kemiallinen ja fysikaalinen turvallisuus. Omavalvontasuunnitelmaan kuuluu myös takaisinvetosuunnitelma ja prosessikuvaus siitä, kuinka tuote vedetään markkinoilta, kun sen tuoteturvallisuusvaatimukset eivät toteudu. (Evira 2011.) Kuntien valvontaviranomaisten tulee hyväksyä elintarvikealan yrityksen omavalvontasuunnitelma voimassa olevan elintarvikelainsäädännön mukaiseksi. Etelä-Suomen lääninhallituksen mukaan vuonna 2009 vain noin 40 prosentilla Etelä-Suomen läänissä toimivista pienistä elintarvikkeita jalostavista yrityksistä oli hyväksytty omavalvontasuunnitelma. Jonkinlainen omavalvontasuunnitelma oli keskimäärin 97 prosentilla elintarvikeyrityksistä. Elintarvikelaki kuitenkin edellyttää, että elintarvikehuoneiston hyväksyvä valvontaviranomainen hyväksyy myös sen omavalvontasuunnitelman. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2009.) Omavalvonnan toimivuudessa on vielä paljon kehitettävää. Se vaatii kuntien elintarvikeviranomaisilta paljon asiantuntemusta ja ohjaamista. Suuremmat valvontayksiköt mahdollistavat erikoistumi- 38 sen ja laajemman asiantuntemuksen. Etelä-Suomen läänissä on nyt kaikkiaan 28 valvontayksikköä, kun niitä vuonna 2008 oli vielä 41. Lääninhallituksen tavoite on, että lääniin muodostuisi 14 valvontayksikköä yhteistoiminta-alueita laajentamalla. Omavalvonnan toimivuuden parantamiseksi tarvitaan ohjeita ja koulutusta sekä valvontaan että toimijoille. Elintarviketurvallisuusvirasto laatii oppaita näytteenottoon sekä yrityksille että valvojille. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2009.) Standardien vaatimuksissa yhdistyvät HACCP-periaatteet (Hazard Analysis and Critical Control Points), hyvät tuotantotavat ja keskeiset laadunhallintaperiaatteet. Elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmästandardin soveltaminen laajentaa ja syventää yrityksen omavalvontaa. Standardi tuo yrityksen käyttöön myös keskeiset laatujärjestelmäelementit, joiden avulla asiakas voi luottaa ostamaansa tuotteeseen ja saa varmuuden tavarantoimittajan osaamisesta. Hyväksytystä omavalvonnasta ei välttämättä ole takeita, joten sertifioitu standardi antaa luottamuksen osaamisen tasosta. 1.6 PALAUTE JA SEN HYÖDYNTÄMINEN Toiminnan jatkuvan kehittämisen apuna ovat asiakkaiden antamat kriittiset ja positiiviset palautteet. Asiakastyytyväisyyden ja laatutyön perusta on palaute ja sen kerääminen. Tulee huomioida, että asiakkaat jättävät herkemmin palautetta epäkohdista kuin onnistumisista. Palautteen antamisen tulee olla helppoa, jolloin myös positiivisen palautteen antamista tapahtuu useammin. Asiakaspalveluhenkilöstön valintaan ja koulutukseen tulee kiinnittää huomiota. Asiakasvalitukset tulee käsitellä systemaattisesti ja nopeasti oivaltaen niissä piilevät uuden kaupankäynnin mahdollisuudet. Asiakasvalitusten käsittely on merkittävä ja tärkeä osa asiakassuhteiden hallintaa. Valitusten lukumäärä on yleisesti käytetty laatumittari, ja tavoitteena on luonnollisesti oltava valitusten minimointi. Asiakasvalituksilla on suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja huonosti hoidettuina ne tuhoavat yrityksen imagon. (Lecklin 2002). Virheet on luokiteltava ja asetettava tärkeysjärjestykseen. Laatutyöryhmän tehtävänä on käsitellä ensin pahimpia virheitä. (Horovitz 1992). Asiakasvalituksille tulee asettaa mittarit ja tavoitteet, kuten esimerkiksi käsittelyajan nopeus, valitusten lukumäärä ja maksettavien korvausten määrä. Asiakassuhteen säilyttämiseksi valitukseen tulee reagoida mahdollisimman nopeasti antamalla henkilökohtainen palaute ja anteeksipyyntö. Jos valitusten ratkaisuun osallistuu monta organisaatioporrasta ja pyydetään lausuntoja eri asiantuntijoilta, tulee prosessista kallis ja hankala. Tehokkainta on antaa asiakaskontakteja hoitaville henkilöille tarvittava koulutus ja riittävät valtuudet normaalien valitus- 39 ten ratkaisemiseksi, jotta asiakkaiden tyytyväisyys itse valitusprosessiin jää kiitettäväksi. (Lecklin 2002). Asiakasvalitus voi olla jopa mahdollisuus asiakassuhteen kehittämiseksi. Valittava asiakas tulee nähdä mahdollisuutena, sillä hän ei ole vielä lopettanut asiakassuhdetta, kuten useimmat asiakkaat vähin äänin tekevät. Oikein käsiteltynä valituskirje on hyvinkin tehokas työkalu. 55–70 % tyytymättömistä asiakkaista käyttää yrityksen palveluja uudelleen, mikäli heille vastataan nopeasti. Määrä nousee 95 %:iin, mikäli heille vastataan sekä nopeasti ja kohteliaasti. Nopean vastauksen on ehdittävä perille kahden viikon kuluessa. (Horovitz 1992). Nopea ja asiallinen valituksen käsittely ja asiakkaan hyvitys voivat parhaimmillaan ylittää asiakkaan odotukset ja saada häntä jatkamaan asiakassuhdetta, jolloin hänen luottamuksensa yritystä kohtaan virheestä huolimatta säilyy. Lahjominen on kuitenkin pidettävä hillittynä, jotta valitusten lukumäärä ei ylly ylenpalttisten hyvitysten houkuttelemana. (Lecklin 2002). Palaute kehittää niin organisaatiota, henkilöstöä kuin itse tuotteita. Pelkästään se, että organisaatio kerää palautetta ei riitä, vaan palaute tulee osata analysoida ja kohdistaa myös oikein. Palautejärjestelmää voidaan pitää onnistuneena, kun asiakas käyttää järjestelmää yleisesti ottaen aktiivisesti ja palautetta myös hyödynnetään yrityksessä kokonaisvaltaisesti. Palautteen antamisen helppous antaa asiakkaalle kuvan, että organisaatio on vastuuntuntoinen ja aidosti välittää asiakkaistaan. Lisäksi organisaatiossa kannattaa ajatella, että asiakkaan antama negatiivinenkin palaute on arvokkaampaa, kuin se, ettei palautetta saada lainkaan. (Kuusela 2001.) Horovitzin (1992) arvion mukaan vain 4 % tyytymättömistä asiakkaista kertoo palvelua tarjoavalle yritykselle pettymyksestään spontaanisti. Tämän vuoksi yrityksen ehkä tulisi verrata negatiivisen palautteen määrää asiakkaidensa kokonaismäärään ja niiden avulla puolestaan suhteuttaa luku vuotuisella tasolla saatuihin tyytymättömyyslukuihinsa. Toisten tutkimusten mukaan 5–10 % tyytymättömistä asiakkaista valittaa saamastaan huonosta palvelusta suoraan palveluntarjoajalle. Asiakas, joka on valittanut huonosta palvelusta, antaa usein yritykselle uuden mahdollisuuden säilyttääkseen palvelusuhteen. Lisäksi on huomattava, että jos palveluvirhe hoidetaan hyvin, voi se päinvastoin jopa lujittaa asiakassuhdetta. Kuitenkin toisten tutkimusten mukaan taas tyydyttävästikin käsitelty virhe vaikuttaa asiakasuskollisuuteen heikentävästi. Toisin sanoen palveluvirhe voi kasvattaa tai heikentää asiakasuskollisuutta. Tämän vuoksi kaikkien palveluvirheiden käsittely tulee ottaa vakavasti. (Kuusela 2001.) 40 Vaikka asiakkaat eivät antaisi negatiivista palautetta, se ei välttämättä tarkoita, että asiakkaat olisivat erityisen tyytyväisiäkään. Alhainen tyytymättömyysaste saattaa osoittaa, että asiakkaat eivät tiedä, mitä kanavaa käyttäen he valituksensa saavat perille. Tulee nimittäin muistaa, että asiakas kuitenkin usein kertoo tyytymättömyydestään lähipiirilleen. Markkinatutkimusten mukaan tyytymätön asiakas ilmaisee pettymyksensä kokemuksesta noin yhdelletoista ihmiselle, kun taas tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan ainoastaan kolmelle muulle. Tästä syystä yritysten tulee pyrkiä keräämään asiakaspalautetta toiminnastaan ja tuotteistaan aktiivisesti ja vähentämään epäonnistumisia. (Horovitz 1992). Asiakastyytyväisyys on laadunkehittämisen ehdoton painopistealue. Yrityksen toiminta voi jatkua vain, jos asiakkaat ovat valmiita maksamaan riittävän hinnan yrityksen tuotteista. Tyytyväiset asiakkaat ovat menestyvän yrityksen kulmakivi. (Lecklin 2002.) 1.7 ELINTARVIKETURVALLISUUSTIEDON JAKAMINEN TILAUS-TOIMITUSKETJUSSA Viestintä on oleellinen osa ISO 22000 -standardia. Edellisessä kappaleessa käsiteltiin viestintää kuluttajille. Varmistaakseen, että elintarviketurvallisuutta koskeva informaatio on saatavilla kaikkialla elintarvikeketjussa, on organisaation laadittava, toteutettava ja ylläpidettävä tehokkaita viestintäkäytäntöjä myös muualle. Ulkoista viestintää annetaan paitsi asiakkaille ja kuluttajille, myös toimittajille, viranomaisille ja muille organisaatioon vaikuttaville tahoille. (Lavonen 2011). Asiakas- ja viranomaispalaute tulee tallentaa ja niiden vaatimukset tulee olla saatavilla. Yritys sopii henkilöistä, jotka saavat tiedottaa ulkoisesti. Lisäksi asiakaspalautteiden käsittelylle sovitaan oikeat toimintatavat. Saatu palaute on otettava huomioon järjestelmän päivityksessä ja otettava mukaan johdon katselmuksiin. (Lavonen 2011). Tuotteen käyttöohjeet, säilytysohjeet ja myyntiajat ovat asioita, joista tiedotetaan kaikille sidosryhmille. Niiden päivityksestä on myös sovittava organisaation sisällä. Etenkin uuden tuotteen lanseerauksessa on hyvä ottaa muuttuvat parametrit huomioon ja varmistua, että tarvittava tieto on selvitetty ajoissa ja tulosten takana on viralliset analyysitodistukset. Yrityksen tulee laatia, toteuttaa ja ylläpitää tehokkaat tavat tiedottaa elintarviketurvallisuuteen vaikuttavista tekijöistä henkilöstölle. Elintarviketurvallisuusryhmälle tulee tiedottaa oikea-aikaisesti muutoksista, kuten esimerkiksi seuraavista asioista: tuotteet, uudet tuotteet, raaka-aineet, lisäaineet, palvelut, prosessit, laitteet ja niiden sijoittelu, tuotantotilat, uudet asiakkaat ja lainsäädäntö ja viranomaisvaatimukset, henkilöstön pätevyysvaatimukset, pakkaus, varastointi, jakelu, pesut ja desinfioinnit, vaarat, asiakaspalautteet koskien elintarviketurvallisuutta, uudet vaarat ja seurantamenettelyt, 41 asiakas-, toimiala- ym. vaatimukset, yhteydenotot, tiedustelut, olosuhteet, joilla voi olla vaikutusta tuoteturvallisuuteen. Elintarviketurvallisuusryhmän on tuotava edellä mainitut asiat johdon katselmukseen. (Lavonen 2011). Käytännössä viestinnän apuna toimivat mm. ilmoitustaulut, info-TV, yrityksen sisäinen intranetti, sekä jokaiselle työntekijälle luotu oma sähköposti. Tietoa on helppo jakaa, mutta vaikeampi on varmistaa tiedon perillemeno. Lisäksi tiedon määrä saattaa yrityksessä olla valtava, jolloin tietoa pitäisi osata jakaa tiivistetysti oikeille kohderyhmille. Vanha sanonta: tieto lisää tuskaa, voidaan välttää koostamalla ja lähettämällä tiedote vain niitä tarvitseville henkilöille. Esimerkiksi sähköpostilla jaettava viikkotiedote on oiva tapa jakaa ajankohtaista asiaa nopeasti spesifisen ryhmän tietoon. Mikäli ennen viikkotiedotetta ilmenee tärkeää tiedotettavaa, voidaan erityisen tärkeää informaatiota jakaa myös yksittäisenä sähköpostina. Viikkotiedotteet voidaan tallentaa esimerkiksi intranetin arkistokansioon, josta tiedotteen asian voi käydä myöhemmin hakemassa hakusanan avulla. Viranomaiset käyvät säännöllisesti valvomassa elintarviketurvallisuuden toteutumista. He ottavat elintarvikkeista mikrobiologia näytteitä, ottavat kantaa näkemiinsä epäkohtiin ja antavat parannusehdotuksia mm. tuotantotilojen rakenteellisista ongelmista tai tunnistavat kontaminaatioriskejä aiheuttavia prosessikohtia. Yhteistyö elintarvikeviranomaisten kanssa on tärkeää, jotta yritys saa ajankohtaista tietoa muuttuneista lakipykälistä ja saa samalla myös säännöllistä auditointia omasta toiminnastaan. Käytännössä on vaarana, että yritys sokaistuu omiin pinttyneisiin toimintatapoihin, jolloin valvontaviranomaisen käynti voi avartaa ja antaa hyödyllisiä käytännön vinkkejä laadukkaisiin toimintatapoihin. 42 2 KOKEELLINEN OSA: LAATUJÄRJESTELMÄN LAATIMINEN JA SEN VAIKUTUSTEN TUTKIMINEN ELINTARVIKETURVALLISUUTEEN 2.1 JOHDANTO Oy Lunden Ab on v. 1959 perustettu perheyritys, jonka tytäryhtiöitä ovat Oy Lunden Ab Jalostaja sekä Oy Lunden Catering Ab. Suomessa yrityksen toiminta on keskittynyt Turkuun, perinteiselle Jalostajan alueelle. Tytäryhtiön toimipiste sijaitsee Tallinnassa, joten yritys pystyy tarjoamaan palveluja sekä kotimaassa että Itämeren keskeisissä satamakaupungeissa. (Oy Lunden Ab Jalostaja 2011). Oy Lunden Ab Jalostaja valmistaa monipuolisia elintarvikkeita ja sen tunnettuja brändejä ovat Jalostaja, Auran Sinappi ja FastGood. Tuotevalikoimasta löytyy mm. keittoja, ateriakastikkeita, ruoka- ja lihasäilykkeitä, pata- ja pasta-aineksia, pasteijoita, sinappia, salaatteja, leikkeleitä ja jälkiruokia. Omien brändien lisäksi tuotannossa on sekä kaupan merkkejä että toimintaa merkittävien elintarvikeyritysten alihankkijana. (Oy Lunden Ab Jalostaja 2011). Oy Lunden Catering Ab on alkoholilogistiikkaa ja elintarvikkeiden erikoistukkukauppaa harjoittava yritys, jonka juuret ja erityisosaaminen verovapaasta kaupasta ovat jo vuodelta 1959. Tax-free-, alkoholi- ja elintarvikevarastot sijaitsevat Turussa. Varastoista on päivittäin toimituksia Turun talousalueelle sekä pääkaupunkiseudulle. Lunden Catering -tuotemerkillä valmistetaan ja markkinoidaan myös tytäryhtiön tuoreita catering-keittiön tuotteita, joita nautitaan niin maalla kuin merellä. (Oy Lunden Ab Jalostaja 2011). 2.1.1 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, mikä on ISO 22000 -järjestelmä ja mitkä ovat sille väitetyt edut (viittaus: Bureau Veritas Services ISO 22000 -sertifiointi-esite), joita järjestelmän käyttöönotolla saadaan aikaan. Tutkimuksessa selvitettiin yrityksessä havaitut vaikutukset järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Työssä mitattiin erilaisia turvallisuuden ja laadun indikaattoreita sekä niiden muuttumista ajan funktiona. Yrityksen näkökulmasta tutkimuksen tavoitteena oli osoittaa elintarviketurvallisuuden paraneminen seuraamalla kuluttajareklamaatioiden määrää. Laatujärjestelmän käyttöönotolla pyrittiin vähentämään asiakasreklamaatioita. Muutos ajateltiin olevan havaittavissa tuoretuotteissa nopeammin kuin pidemmän säilyvyysajan omaavissa drymix-tuotteissa, säilykkeissä ja sinapissa. Mittarina seuran- 43 nassa käytettiin reklamaatioiden määrien seurantaa ennen laatujärjestelmän rakentamista ja sen käyttöönoton jälkeen. Oletuksena oli myös se, että laatujärjestelmän käyttöönoton myötä henkilöstön välinen viestintä, motivaatio ja työilmapiiri paranevat. Toimintatavat paranevat ja poikkeamat vähenevät, kun järjestelmällisyys kasvaa ja tuotanto virtaviivaistuu. Tässä mittarina toimivat henkilökunnan kyselylomakkeet. Erityisenä mielenkiinnon kohteena oli henkilöstön mielipide järjestelmään ja muuttuiko se käyttöönoton jälkeen. Lopuksi tavoitteena oli pyrkiä arviomaan prosessia kokonaisuutena: onnistuiko prosessi ja saavutettiinko elintarviketurvallisuuden paraneminen? 2.1.2 Tutkimushypoteesi Elintarviketurvallisuus kehittyy ISO 22000 -standardin käyttöönoton myötä. Laatujärjestelmän käyttöönotto vähentää kuluttajareklamaatioiden ja poikkeamien määrää. Henkilöstön välinen viestintä, motivaatio, työilmapiiri ja toimintatavat kehittyvät paremmiksi. 2.1.3 Tutkimuksen lähtökohta ja periaate “To satisfy consumer scrutiny, the food and beverage industry must also ensure the quality and safety of products and be transparent on the raw materials used, the conditions in which they were grown or reared, as well as the reliability of the technology used during manufacturing and processing along the entire supply chain. Consumers are increasingly looking for responsible brands that show they care.” (Det Norske Veritas) Yrityksen taloudellinen tulos tulee osaltaan asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja halukkuudesta ostaa tuote uudelleen. Edistääkseen asiakkaidensa tyytyväisyyttä ja elintarvikkeiden tuoteturvallisuutta Oy Lunden Ab Jalostaja päätti rakentaa ISO 22000 -laatujärjestelmän, joka on sertifioitavissa myöhemmin. Oy Lunden Ab Jalostajalle palkattiin laatuosastolle henkilöitä päivittämään omavalvontasuunnitelma vuonna 2008 lakimuutoksesta johtuen. Kaikki elintarvikelaitokset piti uudelleen hyväksyä vuoden 2009 alussa. Yrityksellä oli ennestään palkattuna laadunvarmistaja. Johto tiedosti, että lisäresurssi oli omavalvonnan päivittämisprojektille tarpeen. Yritykseen palkattiin laatuassistentti (tutkimuksen tekijä) ja laatupäällikkö (tutkimuksen ohjaaja). Kun omavalvonnan uudelleen hyväksymisprosessi oli saatu päätökseen, johto päätti jatkaa laatujärjestelmän rakentamisella. 44 2.1.4 Tutkimusmenetelmät Tässä tutkimuksessa tutkimustavoitetta toteutettiin sekä määrällisin (kvantitatiivisin) että laadullisin (kvalitatiivisin) tutkimusmenetelmin. Tutkimuksessa kerättiin aineistoa kirjallisuudesta, elintarviketurvallisuustiimin palavereissa käydyissä keskusteluissa, yrityksen työntekijöille ja toimihenkilöille suunnatulla kyselylomakkeella, sertifiointilaitoksille ja ISO 22000 -sertifioiduille yrityksille lähetetyillä kyselyillä. Tämä tutkimus oli tutkimusstrategialtaan survey-tutkimus, jossa aineistoa kerättiin standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä. Survey-tutkimuksen tyypillisiä piirteitä on poimia tietystä ihmisjoukosta otos yksilöitä, kerätä aineisto jokaiselta yksilöltä strukturoidussa muodossa, esimerkiksi kyselylomakkeen tai haastattelun muodossa. Keräilyn aineiston avulla pyritään kuvailemaan, vertailemaan ja selittämään ilmiöitä (Hirsjärvi ym. 2008). Survey-tutkimuksen keskeisimpänä menetelmänä käytettiin tässäkin tutkimuksessa kyselyä standardoidun kyselylomakkeen avulla. Standardoivuus tarkoittaa sitä, että asiaa on kysyttävä kaikilta vastaajilta täsmälleen samalla tavalla. Kyselyn muoto oli kontrolloitu kysely, jossa tutkija jakoi lomakkeet henkilökohtaisesti. Tällaisesta kyselystä voidaan käyttää myös nimitystä informoitu kysely. Kontrolloidussa kyselyssä tutkijalla on mahdollisuus kertoa kyselystä ja vastata kysymyksiin. Tässä tutkimuksessa tutkija myös keräsi vastauslomakkeet, jolloin voitiin varmistua mahdollisimman hyvästä vastausmäärästä. Surveyn avulla kerätty aineisto käsiteltiin kvantitatiivisesti eli numeerisesti mittaamalla, jolloin sitä voitiin käsitellä tilastollisesti. Tämän tutkimuksen kvantitatiivisen osan aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, joissa vastauksista syntyneet pisteet saatiin syötettyä Excel-taulukkolaskenta-ohjelmaan. Vastauksien pisteistä voitiin laskea keskiarvot ja keskihajonnat sekä muutoksen tilastollinen merkittävyys, kun kysely tehtiin kahteen kertaan prosessin aikana. Kahden kyselyn syynä oli tutkimuksen hypoteesi, että tulokset voisivat muuttua prosessin edetessä, koska osallistujat havaitsisivat yrityksen toiminnan parantuneen laatujärjestelmän käyttöönoton ansiosta. Kyselytutkimuksen avulla voitiin kerätä laaja tutkimusaineisto nopeasti ja hallitusti. Kyselymenetelmä koettiin tehokkaaksi, sillä tieto saatiin melko vaivattomasti tallennettuun muotoon ja analysoitua tietokoneen avulla. Kyselytutkimuksessa havaittiin myös heikkouksia, sillä ei ollut mahdollista varmistua siitä, miten vakavasti vastaajat ovat suhtautuneet tutkimukseen. Vastauksista ei pysty päättelemään, onko vastaus annettu huolellisesti ja rehellisesti. Myös väärinymmärryksiä on mahdotonta kontrolloida kyselytutkimuksen avulla. Hyvän lomakkeen laatiminen vie aikaa, eikä kaikkia asioita välttämättä huomaa lomakkeen laatimishetkellä. 45 Kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen lähtökohta on todellisen elämän kuvaaminen, jolloin tutkimuksen kohdetta pyritään tutkimaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Aineisto hankitaan luonnollisissa, todellisissa tilanteissa ja käsitellään ainutlaatuisina. Tiedot kerätään itse, jolloin vaihteleviin tilanteisiin pystyy mukautumaan. Tutkimussuunnitelma mukautuu tutkimuksen edetessä. Tarkoituksena on löytää odottamatonta tietoa, jonka perustana on asian yksityiskohtainen tarkastelu, ei niinkään teorian tai hypoteesin testaaminen. Kohderyhmät valitaan tarkoituksenmukaisesti, ei satunnaisotoksella. Haastattelussa saatuja vastauksia on mahdollista myös syventää ja selventää. Haastattelun huonona puolena voidaan kuitenkin nähdä sen viemä aika. (Hirsjärvi ym. 2008.) Monesti vastaajat suosivat strukturoituja eli valmiita kysymyksiä, koska he ovat haluttomia tai kykenemättömiä ilmaisemaan itseään omin sanoin. Näillä kysymyksillä myös saadaan standardoitua tietoa, jota voi helposti verrata toisiinsa. Samasta syystä strukturoituja kysymyksiä on helpompi käyttää, jos tutkitaan suurempia joukkoja. Puutteena voi kuitenkin olla, että kysymykset velvoittavat vastaajan vastaamaan tietyllä tavalla, tai kenties vastausvaihtoehdot ovat jollain tavoin puutteellisia, jolloin vastaukset eivät välttämättä kuvaa oikeaa mielipidettä. Avointen kysymysten etuna on, että vastaukset kertovat todellakin sen, mitä vastaaja ajattelee - ei sitä, mitä kysyjä ajattelee. Avoimilla kysymyksillä on mahdollista saada usein myös odottamattomia vastauksia. (Hirsjärvi ym. 2008.) Tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät: Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi Oy Lunden Ab Jalostajan tuoteryhmille pisteytysmenetelmää käyttäen; vaaran todennäköisyys ja vaaran vakavuus. Laatujärjestelmän edellytyksenä oli tehdä kattava riskinarviointi vierasesineille ja mikrobiologisille vaaroille. Tutkimuksessa tehtiin kaikille valmistettaville tuoteryhmille fysikaaliset ja kaikille tuotteille mikrobiologiset riskinarvioinnit, joiden pohjalta voitiin ryhtyä toimenpiteisiin ja hallita mahdollisia raaka-aineista tai tuotantoprosesseista peräisin olevia vaaroja. Kuluttajareklamaatioiden tilastointi ja luokittelu vaaran vakavuuden mukaan (erityisesti tuoretuotteiden osalta) ennen laatujärjestelmää ja sen käyttöönoton jälkeen. Tulosten vertailu ja tuoteturvallisuuden mittaaminen. Toimihenkilöiden ja tuotannon työntekijöiden kyselylomake ennen laatujärjestelmää ja sen käyttöönoton jälkeen. Vastausten keskiarvojen vertailu. Viestinnän, motivaation ja toimintatapojen mittaaminen. Avointen vastausten esittely ja niiden vaikutukset jatkotoimenpiteisiin. 46 Sertifiointilaitosten kyselylomakkeella pyrittiin selvittämään ISO 22000 -järjestelmän ajankäyttöä sekä järjestelmällä saavutettavia yleisesti tunnistettuja etuja sertifiointilaitosten näkökulmasta. Yritysten kyselylomakkeella selvitettiin muutamien ISO 22000 -järjestelmän omaavien yritysten mielipiteitä järjestelmästä. 2.2 2.2.1 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi Fysikaalinen vaara-analyysi on pisteytysmenetelmään perustuva arvio, jossa jokaiselle vierasesineriskille omassa prosessissaan laaditaan todennäköisyys ja vaaran vakavuus. Mikäli riski on korkea, on prosessille löydettävä kyseisen vierasesineen hallintakeinoja, joilla riskin suuruutta pystytään pienentämään. Mikäli hallintakeinoja ei pystytä löytämään, pitää kyseinen vierasesineen aiheuttaja poistaa prosessista ja korvata esim. jollain toisella. Tästä on esimerkkinä lasinsiruvaara: Mikäli lasipurkkiin pakattavaa tuotetta on mahdollista saada metallitölkissä, niin kyseinen pakkausmateriaali pitää vaihtaa turvallisempaan. Fysikaalinen vaara-analyysi laadittiin yrityksen jokaiselle tuoteryhmälle erikseen (majoneesisalaatit, muut salaatit, kolmioleivät, kuivamix, hernekeitot, ruokasäilykkeet, lihasäilykkeet, pasteijat, sinappi). Arvioitavana vierasesineriskeinä käytettiin seuraavia vierasesineitä: kiveä, narua/lankaa, muovia, metallia, lasia, luuta, hiuksia, hyönteisiä, muita roskia ja väärää tuotetta. Vierasesinelähteen vaaran esiintymisen todennäköisyys arvioitiin prosessille, raaka-aineelle ja pakkausmateriaalille. Näistä katsottiin suurimmat todennäköisyydet ja vaaran vakavuudet kussakin prosessissa kullekin vierasesineelle. Yhteissumma laskettiin yhteen ja saatiin riski. Mikäli riski oli korkea, määriteltiin vierasesineille hallintakeinot ja prosessille huomioitavat kohdat. Fysikaalisen vaara-analyysin avulla voitiin myös tarkentaa olemassa olevia HACCP- ja vaaran arviointi-ohjelmia, jotka laadittiin omavalvonnan uudelleenhyväksymisprojektin aikana. Liitteessä 1. on esimerkki fysikaalisesta vaara-analyysistä. Mikrobiologinen vaara-analyysi on vastaavasti samanlainen pisteytysmenetelmään perustuva arvio, jossa raaka-aineet arvioidaan yleisimpien ruokamyrkytystä aiheuttavien bakteeri-riskien mukaisesti. Raaka-aineen pH, suolapitoisuus, pakkaustapa yms. vaikuttavat oleellisesti kyseisten bakteerien esiintymistodennäköisyyteen. Esimerkiksi, jos kyseessä on pH-arvoltaan alhainen tuote, niin hap- 47 pamuuden ansiosta todennäköisyys, että siinä ilmenisi ruokamyrkytystä aiheuttavia patogeenisiä bakteereita, on hyvin pieni. Arviossa hyödynnetään kirjallisuutta, yrityksen teettämiä mikrobiologisia analyysitodistuksia ja tuotteille mitattuja pH-arvoja. Mikäli bakteerin esiintymistodennäköisyys havaitaan suureksi, pitää tässäkin löytää hallintakeinoja (esim. liharaaka-aineen kuumennus ja nopea jäähdytys). Mikäli hallintakeinot eivät riitä, pitää raaka-aine poistaa käytöstä. Mikrobiologinen vaara-analyysi laadittiin yrityksen jokaiselle omalle ja myös privat label -tuotteelle erikseen (kuivamixille, sinapeille, tuoreruokatehtaan salaateille, kolmioleiville, majoneeseille ja lihajalosteille, sekä säilyketehtaan ruokasäilykkeille, hernekeitoille, lihavalmisteille, ateriakastikkeille ja pasteijoille). Vaara-arviot laadittiin kesän 2009 aikana. Liitteessä 2. on esimerkki mikrobiologisesta vaara-analyysistä. Arvioitavina käytettiin seuraavia ruokamyrkytyksiä aiheuttavia mikrobeita: Bacillus Cereus, Listeria monocytogenes, Escherichia Coli, Stafylococcus aureus, Clostridium botulinum, Clostridium perfringens, salmonella, yersiniat ja kampylobakteerit. Valmiin tuotteen jokainen raakaainekomponentti arvioitiin näiden mikrobien mukaan. Vaara-analyyseissä otettiin huomioon kyseisten mikrobien esiintyminen, optimaalinen kasvualue (pH, vesiaktiivisuus, hapen tarve, suolapitoisuus ja lämpötila) ja kunkin bakteerin erityisominaisuudet. Liitteessä 3 on esitelty toksiset bakteerit ja elintarvikeinfektiobakteerit, sekä niiden erityispiirteet. Mikrobilähteen vaaran esiintymisen todennäköisyys arvioitiin kullekin raaka-aineelle. Näistä katsottiin suurimmat todennäköisyydet ja vaaran vakavuudet kussakin prosessissa kullekin vierasesineelle. Yhteissumma laskettiin yhteen ja saatiin riski. Mikäli riski oli korkea, määriteltiin mikrobeille hallintakeinot ja prosessille huomioitavat kohdat. Mikrobiologisen vaara-analyysin avulla voitiin myös tarkentaa olemassa olevia HACCP- ja vaaran arviointi-ohjelmia, jotka laadittiin omavalvonnan uudelleenhyväksymisprojektin aikana. Myös kuluttajareklamaatioiden pohjalta voidaan tehdä vaara-analyysien muokkausta. Mikäli jostakin prosessista tai raaka-aineesta peräisin oleva uusi vierasesine päätyy kuluttajalle ja yritys saa siitä tiedon kuluttajareklamaation kautta, pitää tieto päivittää fysikaaliseen vaara-analyysiin. Vastaavasti jos jokin reklamaatio alkaa yleistyä, pitää vaaran esiintymisen todennäköisyys muuttaa. Samoin jos jokin reklamaatio aiheuttaa kuluttajalle fyysistä vahinkoa, pitää vaaran vakavuutta muuttaa suuremmaksi. Tällöin arvioinnissa riski kasvaa ja vaaralle on siten määriteltävä hallintakeinot, joilla vastaava voidaan estää tulevaisuudessa. 48 2.2.2 Kuluttajareklamaatiot Reklamaatiotaulukoista nähtiin mahdollinen kuluttajareklamaatioiden väheneminen laatujärjestelmän käyttöönoton myötä, jolloin yksi menetelmä oli vertailla reklamaatioiden muutoksia etenkin niiden vakavuus-luokittelun avulla. Kuluttajareklamaatioiden analyysissä vertailtiin reklamaatiomääriä ja vakavuutta ennen 3 kk ajan (1.1.2010 - 31.3.2010) ja jälkeen 5 kk ajan (1.4. – 31.8.2010) laatujärjestelmän rakentamisen. Tutkimuksen oletuksena oli, että vaarojen poistaminen ennalta vähentää tulevia reklamaatioita. Reklamaatiot suhteutettiin niiden vaaran vakavuuden mukaan neljään eri vaaran vakavuusluokkaan. Kuluttajapalvelusta saadun työkokemuksen ja tutkimuksen myötä syntyivät reklamaatioiden luokitteluperusteet, jotka löytyvät taulukosta 2. Vaaran vakavuus-luokittelu on oman pohdinnan tulosta, HACCP-ryhmän hyväksymä ja soveltuvuudeltaan yrityskohtainen. 49 Taulukko 2. Vaaran vakavuus-luokittelun perusteet Virheen laatu vakavuus (0-4) Perustelu Vierasesine kova/tumma herne. karva, hius, rikkakasvi 0 lanka, pakkausnaru, pullon korkki, isot muoviesineet oksan pala, kasvin varsi, ohut muovisuikale, pienet muoviosat 1 terävät kovat muovinpalat, metalli, luu, kivi, pussinsulkijat 2 vierasesine, joka ei aiheuta fyysistä haittaa tai vaaraa ihmiselimistölle vierasesine, joka ei ole vaaraksi hampaille, helposti huomattavissa tuotteen joukossa (ei päädy suuhun asti) vierasesine, joka ei ole vaaraksi hampaille, poistuu luonnostaan ruuansulatuskanavaan joutuessaan Annostelu 0 Maku/rakenne 0 vierasesine, joka on vaaraksi purukalustolle ja saattaa aiheuttaa traumaa joutuessaan rsk:aan vierasesine, joka voi aiheuttaa vakavan/kohtalokkaan allergisen reaktion (esim. porkkanaa vispipuuron joukossa tai katkarapua nakkipadassa) annosteluvirhe, joka ei aiheuta fyysistä haittaa tai vaaraa ihmiselimistölle maku/rakennevirhe, joka ei aiheuta fyysistä haittaa tai vaaraa ihmiselimistölle 1 pilaantunut tuote, syömäkelvottomuuden, ruokamyrkytyksen 4 pilaantunut tuote, joka näyttää hyvältä, mutta aiheuttaa syötynä ruokamyrkytyksen 3 allergeeni 4 Pilaantunut homeessa, pullistunut majoneesituubi ruokamyrkytys jonka saattaa päältä aiheuttaa näkee syötynä Pakkaus hilseilevä/haiseva tuubi likainen/vuotava pakkaus vkp-päiväys puuttuu Hilseilevä pakkaus, ei aiheuta vaaraa itse tuotteeseen 0 3 Pakkaus vuotaa, jolloin sisältö saattaa olla ravinnoksi kelpaamaton/pilaantunut 3 Päiväys puuttuu, jolloin sisältö saattaa olla ravinnoksi kelpaamaton/pilaantunut 50 2.2.3 Kyselylomake työntekijöille Laatujärjestelmästä koetun hyödyn kartoittamiseksi laadittiin aluksi kyselylomake, johon vastasi alkutilanteessa ennen laatujärjestelmän rakentamista (vuoden 2010 alussa) 10 toimihenkilöä, 31 tuoretuotannon työntekijää ja 20 teollisen tuotannon työntekijää. Laatujärjestelmän käyttöönoton jälkeen (vuoden 2010 lopussa) samaan kyselylomakkeeseen vastasi kuusi toimihenkilöä, 23 tuoretuotannon työntekijää ja 21 teollisen tuotannon työntekijää. Tutkimuksen myötä laadittu kysely on esitetty liitteessä 4. Haastattelulomake rakennettiin siten, että siinä syntyi vastauksista pisteitä. (5 pistettä= täysin samaa mieltä, 4 pistettä= samaa mieltä. 3 pistettä= en ole varma, 2 pistettä= eri mieltä, 1 pistettä= täysin eri mieltä ja 0= en osaa sanoa). Lopuksi kunkin vastauksen pistemäärät laskettiin osastoittain (toimihenkilöt, tuoreruoka ja teollinen) yhteen keskiarvon laskemiseksi. Myös keskihajonnat määritettiin. Pisteitä 0 (en osaa sanoa) ei huomioitu keskiarvoa laskettaessa. Kyselylomakkeiden vastausten avulla voitiin seurata monia asioita, esimerkiksi onko laatujärjestelmästä koettu hyötyä omaan työhön ja onko yrityksen sisäinen tiedonkulku parantunut vuoden 2010 aikana. Kyselylomakkeiden pisteistä syntyneistä keskiarvoista pystyttiin analysoimaan, miten organisaation työviihtyvyys ja viestintä ovat kehittyneet laatujärjestelmän käyttöönoton myötä. Kyselylomakkeiden avointen vastausten avulla nähtiin, mitä vastaajat odottivat ISO 22000 standardiin perustuvan laatujärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan heidän työtään koskien. Vastaajat saivat antaa myös muita kommentteja kyselystä. Näiden mielipiteiden avulla yritys sai itselleen arvokasta tietoa, jonka avulla toimintaa voidaan tulevaisuudessa kehittää. 2.2.4 Kyselylomake yrityksille Kysely toimitettiin kuudelle yritykselle, joilla on käytössä ISO 22000:2005 mukainen tuoteturvallisuusjärjestelmä. Kolmen eri yrityksen edustajat vastasivat kyselyyn. Kaksi vastanneista yrityksistä toimii elintarvikealalla (HK Ruokatalo Oy ja Linkosuon Leipomo Oy) ja yksi valmistaa pakkausmateriaaleja (Oy Westpak Ab). Yrityskyselylomakkeiden vastauksista laadittiin yhteenveto. Tutkimuksen myötä laadittu kysely on esitetty liitteessä 5. 51 2.2.5 Kyselylomake sertifiointilaitoksille Kysely lähetettiin neljälle ISO 22000 -sertifiointia harjoittavalle yritykselle. Kyselyyn vastasi kaksi yritystä (Det Norske Veritas ja Inspecta). Tutkimuksen myötä laadittu kysely on esitetty liitteessä 6. Sertifiointilaitosten kyselylomakkeiden vastauksista laadittiin yhteenveto. 2.3 2.3.1 TULOKSET Fysikaalisen ja mikrobiologisen vaara-analyysin tulokset Fysikaalisen ja mikrobiologisen vaara-analyysin pohjalta elintarviketurvallisuustiimi pystyi todentamaan olemassa olevat vaarat ja pohtimaan ns. riskiraaka-aineille uusia vaihtoehtoja. Liitteessä 1. on esimerkki fysikaalisesta vaara-analyysistä ja liitteessä 2. on esimerkki mikrobiologisesta vaaraanalyysistä. Toimivat mikrobiologiset ja fysikaaliset vaara-analyysit vähentävät pitkällä tähtäimellä yrityksen kuluttaja- ja asiakasreklamaatioita, kun mahdolliset riskit on seulottu jokaisesta käytössä olevasta prosessista etukäteen. Mikäli uusia riskejä havaitaan, järjestelmä pakottaa reagoimaan niihin ja hallintakeinoilla tuoteturvallisuus voidaan hallita järjestelmällisesti ja luotettavasti. Mikrobiologinen vaara-analyysi haluttiin tehdä jokaiselle tuotteelle erikseen, sillä jokaisella tuotteella on omat ominaisuudet (pakkaustapa, prosessi, suolapitoisuus, vesiaktiivisuus ja pH), jotka vaikuttavat optimaaliseen kasvualustaan. Siten kunkin tuotteen mikrobiologinen status vaihtelee jossain määrin. Fysikaalinen vaara-analyysi tehtiin puolestaan tuoteperheittäin sen vuoksi, että jokaisella tuoteryhmän tuotteella on samanlainen prosessi ja pakkaus. Ainoastaan raaka-aineet vaihtelevat, mutta sillä ei ole suurta merkitystä vierasesineiden esiintyvyyteen. Saapuneiden kuluttajapalautteiden pohjalta saadaan karkea arvio raaka-aineiden vierasesineistä. Reklamaatiot luokiteltiin vaaranvakavuuksien mukaisesti neljään eri luokkaan (1-4). Lisäksi ne tilastoitiin tuoteryhmittäin virheen mukaisesti seuraaviin kategorioihin: annostelu, vierasesine, pakkaus, maku/rakenne, pilaantunut ja muu. Kuluttajareklamaatiot ennen ja jälkeen järjestelmän Vuoden 2010 reklamaatio-tilastosta poimittiin kuluttajareklamaatiot vertailuun. Alkutilanteeseen poimittiin reklamaatiot 1.1.2010–31.3.2011 (3 kk) väliseltä ajalta. Lopputilanteeseen poimittiin reklamaatiot 1.4.2010–31.8.2010 (5 kk) väliseltä ajalta. Koska lopputilanteessa oli mukana kaksi tut- 52 kimuskuukautta lähtötilannetta enemmän, laskettiin reklamaatioiden kuukausittainen keskiarvo kummassakin tilanteessa. Alkutilanteessa reklamaatioita oli 84 kpl/kuukausi ja lopputilanteessa 56 kpl/kuukausi. Reklamaatiot olivat siten pienentyneet n. 33 %:lla järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tulokset ovat esitettynä taulukossa 3. Reklamaatiot suhteutettiin niiden vaaran vakavuuden mukaan neljään eri vaaran vakavuus-luokkaan. Kuluttajapalvelusta saadun työkokemuksen ja tutkimuksen myötä syntyivät reklamaatioiden luokitteluperusteet, jotka löytyvät taulukosta 2. Vaaran vakavuusluokittelu on oman pohdinnan tulosta, HACCP-ryhmän hyväksymä ja soveltuvuudeltaan yrityskohtainen. Taulukko 3. Kuluttajareklamaatioiden määrät vaaran vakavuuden mukaan luokiteltuna alku- ja lopputilanteessa. Alkutilanne: Reklamaatiot: Ajalla: Tammi-Maaliskuu 2010 (3 kk) kuukausia 3 Lopputilanne: Reklamaatiot Ajalla: huhtikuu-elokuu 2010 (5 kk) kuukausia 5 Reklamaatiot Vaaranvakavuus Reklamaatiot (kpl) % Vaaranvakavuus (kpl) 4 1 0,4 4 4 3 24 9,5 3 31 2 14 5,6 2 20 1 22 8,7 1 22 0 191 75,8 0 205 100,0 YHT. YHT. 252 282 per kk 84 per kk 56,4 % 1,4 11,0 7,1 7,8 72,7 100,0 Kummaltakin tutkimusajankohdalta laskettiin vaaranvakavuuksien mukaiset prosenttiosuudet kokonaisreklamaatiomääristä. Tulokset on esitetty kuvaajassa 1, jossa on esitettynä alku- ja lopputilanteen reklamaatiot vaaranvakavuus-luokittelun mukaisesti. Kuvaajasta 1 nähdään, että lähtötilanteessa vakavimpia 4-tason reklamaatioita (erittäin suuri vakavuus) on ollut vähiten, ainoastaan 0,4 %; 3tason reklamaatioita (suuri vakavuus) on ollut 9,5 %; 2-tason reklamaatioita (kohtalainen vakavuus) on ollut 5,6 %; 1-tason reklamaatioita (lievä vakavuus) on ollut 8,7 % ja suurin osa on 0-tason reklamaatioita (merkityksetön vakavuus), joita on ollut peräti 75,8 % reklamaatioista. Kuvaajasta 1 nähdään, että 4-tason reklamaatiot ovat lisääntyneet 1 prosenttiyksiköllä lähtötilanteesta. Myös 3-tason ja 2-tason reklamaatiot ovat lisääntyneet 1,5 prosenttiyksiköllä. 1-tason reklamaatiot ovat vähentyneet 0,9 prosenttiyksiköllä ja 0-tason reklamaatiot vähentyneet 3,1 prosenttiyksiköllä. 53 Kuvaaja 1. Reklamaatiot (%) alku- ja lopputilanteessa vaaranvakavuuksien mukaan arvioituna 75,8 72,7 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 Alkutilanne 30,0 Lopputilanne 20,0 9,5 11,0 10,0 0,4 1,4 5,6 7,1 8,7 7,8 0,0 2.3.2 Työntekijöiden kyselylomakkeen tulosten yhteenveto Tuloksissa (taulukko 4.) oranssilla merkittiin keskiarvot, jotka olivat suurempia tai yhtä suuria kuin 4.0, ja ne määriteltiin yrityksen vahvoiksi osa-alueiksi, sillä niiden väitteistä oltiin keskivertaisesti samaa mieltä tai täysin samaa mieltä. Tuloksissa sinisellä merkittiin keskiarvot, jotka olivat pienempiä tai yhtä suuria kuin 3.0, ja ne määriteltiin yrityksen kehitysalueiksi, sillä niiden väitteistä oltiin keskimääräisesti epävarmoja, eri mieltä tai täysin eri mieltä. Ensimmäisen kyselyn perusteella yrityksessä kiinnitettiin huomiota etenkin viestinnän parantamiseen, poikkeamakäytännön opastamiseen ja toimihenkilöiden toimenkuvien määrittämiseen. Toisen kyselyn perusteella havaittiin, että tiedon kulussa oli yhä parantamisen varaa. Kaikilla osastoilla tiedon saanti oli jopa laskenut. Poikkeamiin reagointi oli puolestaan parantunut ja toimihenkilöt tiesivät paremmin toimenkuvansa. Havaittavissa on myös, että kaikilla osastoilla oltiin entistä enemmän samaa mieltä siitä, että järjestelmän sertifiointi puolueettoman elimen toimesta tuo lisäarvoa. Taulukossa 4 on esiteltynä kyselyn kysymykset, sekä ensimmäisen ja toisen kyselyn tulosten keskiarvot. Liitteessä 7 on esitettynä kyselyiden keskiarvot ja keskihajonnat pylväskuvaajina. Yksittäisinä lukuarvoina muutokset eivät ole merkitseviä, mutta koska kaikki luvut liikkuvat samaan suuntaan, näistä voitiin vetää johtopäätöksiä. Kyselyyn vastanneille annettiin mahdollisuus vastata myös 54 avoimeen kysymykseen: ”Mitä toivot ISO 22000 -standardiin perustuvan elintarviketurvallisuusjärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan liittyen omaan työhösi (mainitse kolme asiaa)?” Taulukko 5.-7. esittää eri osastojen toiveet järjestelmälle 1. kyselyn ja 2. kyselyn osalta. 55 Taulukko 4. Ensimmäisen ja toisen kyselyn keskiarvot 1. kysely 1. ky2. kysely 1. kysely 2. kysely sely 2. kysely TOIMIHE TOIMIHE TUORE TUORE TEOL TEOL NKILÖT NKILÖT RUOKA RUOKA LINEN LINEN NRO (n=10) Keskiarvo (n=6) Keskiarvo (n=31) Keskiarvo (n=23) Keskiarvo (n=20) (n=21) KesKeskiarvo kiarvo 1. VÄITE Tiedän mitä ISO 22 000-standardin mukainen laatujärjestelmä/elintarvike- 3,4 4,5 3,7 3,6 3,4 3,9 2. turvallisuusjärjestelmä tarkoittaa Omavalvonnan avulla varmistetaan osaltaan tuotteiden laatuvaatimusten 4,7 4,7 4,5 4,6 4,4 4,3 3. toteutuminen Tarkastuksille (esim. mittauksille) on laadittu ohjeet hyväksymiskriteereineen 4,0 4,0 4,2 4,5 4,0 3,9 4. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat helppo täyttää (selkeitä) 3,8 3,8 4,5 4,2 4,3 4,0 5. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat ajantasaisia 3,8 3,2 3,9 4,0 3,2 3,4 3,8 4,2 3,4 3,6 2,8 3,2 3,5 3,8 3,1 3,3 3,2 3,1 3,4 3,8 3,4 3,7 3,0 3,2 3,1 4,0 3,7 4,1 3,6 3,6 4,0 4,0 3,8 3,2 3,5 3,6 3,4 4,0 4,7 4,8 4,5 4,3 2,9 2,8 4,2 4,3 4,1 4,1 3,8 3,2 4,1 3,8 3,5 3,2 2,7 2,0 3,2 3,4 2,5 2,5 6. 7. Poikkeamiin reagoidaan (poikkeama = normaalista toiminnasta eroava tapahtuma tai työn/materiaalin laatu) 8. Mittauspoikkeamiin reagoidaan (mittauspoikkeama = raja-arvon ylitys tai alitus) Virheiden uusiutuminen pyritään estämään järjestelmällisesti 9. Poikkeamasta tehdään merkintä mittauskaavakkeeseen 10. Poikkeamasta täytetään erillinen poikkeamakaavake 11. Tiedän mikä on toimenkuvani (minulle kuuluvat työtehtävät) 12. Tiedän työkavereideni toimenkuvat 13. Saan yhteyden tarvitsemaani henkilööni helposti yrityksen sisällä 14. Tuotantotilojen kunto on hyvä 56 15. Tuotantolaitteet ovat toimivia 16. Tuotannossa on turvallista (läheltä pititilanteita on vähän) 17. Tuotantotilojen järjestys on hyvä (tavarat ovat paikoillaan) 2,6 2,2 2,7 3,4 2,5 2,4 3,8 3,3 3,6 3,7 3,0 3,1 2,7 3,0 3,1 3,6 3,2 2,6 3,9 3,5 3,1 3,6 3,2 2,6 3,2 2,8 3,6 3,3 3,2 3,1 3,3 3,0 3,7 3,7 3,2 3,5 3,1 3,3 3,1 2,7 3,0 2,8 4,3 4,2 4,0 4,0 4,0 3,7 3,0 2,8 3,5 3,2 3,2 3,2 2,0 2,5 2,8 2,6 2,3 2,6 a.) kuluttajien välillä 3,5 3,8 3,6 3,0 2,2 3,2 b.) viranomaisten välillä 3,7 4,0 3,6 3,2 2,6 3,3 c.) toimittajien välillä 3,7 4,2 3,4 3,0 2,1 3,3 d.) asiakkaiden välillä 3,3 4,0 3,7 3,1 2,3 3,3 3,5 3,5 3,9 3,8 3,5 3,5 4,3 4,5 4,1 4,2 3,8 4,1 a.) itselleni 4,1 4,3 4,3 4,4 3,8 3,9 b.) asiakkaille 4,2 4,3 4,4 4,4 3,7 3,9 c.) kuluttajille 4,3 4,5 4,4 4,3 3,7 3,9 d.) toimittajille Järjestelmän sertifiointi puolueettoman elimen toimesta tuo lisäarvoa (sertifiointi on tarkastus, jossa vahvistetaan vaatimusten mukainen toiminta) 4,2 4,3 4,2 4,3 3,7 3,8 3,4 4,2 3,9 4,1 3,8 4,0 18. Tuotantotilat ovat puhtaita 19. Saan tarpeeksi tietoa (kirjallinen/suullinen viestintä) 20. Saan tarpeeksi ohjausta (opastusta työhön) 21. Saan tarvittaessa ulkopuolista koulutusta 22. Täällä tehdään turvallisia elintarvikkeita 23. Organisaation johto on riittävästi sitoutunut elintarviketurvallisuuden 24. kehittämiseen, ohjaukseen ja seurantaan Viestintä on aktiivista yrityksen sisällä (tieto kulkee hyvin) 25. Yrityksen viestintä on aktiivista ketjun eri toimijoiden välillä: 26. Saan helposti apua ongelmatilanteissa 27. Prosessien ja riskien hallinta lisää kilpailukykyä markkinoilla 28. Prosessien ja riskien hallinta tuo lisäarvoa 29. 57 Taulukko 5. Toimihenkilöiden avoimen kysymyksen: ”Mitä toivot ISO 22000 -standardiin perustuvan elintarviketurvallisuusjärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan liittyen omaan työhösi”vastaukset 1. kysely toimihenkilöille järjestelmällisyyden lisääntyminen hallittavuus dokumentoinnin selkeytyminen ohjeistuksen selkeytyminen tarkkojen pelisääntöjen luomista kaikille yhteinen päämäärä ja tavoitteet järjestelmä tukee laadukasta toimintaa toiminta on dokumentoitu tuovan järjestelmällisyyttä systemaattisempi toimintatapa johdon syvempi sitoutuminen olemme "voittajia" esim. 3-5 vuoden kuluttua työnjohdollista koulutusta lisää vastuuhenkilöt ja työnopastajat täsmennettävä 2. kysely toimihenkilöille toimintatapojen parantumista opastusta auditointien kautta olosuhteiden parantumista järjestelmällisyys suunnitelmallisuus loogisuus 58 Taulukko 6. Tuoreruokatehtaan työntekijöiden avoimen kysymyksen: ”Mitä toivot ISO 22000 standardiin perustuvan elintarviketurvallisuusjärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan liittyen omaan työhösi”-vastaukset 1. kysely tuoreruokatehdas kertakäyttövaatteita riittävästi 2. kysely tuoreruokatehdas Selkeät säännöt pesuista minkä massan jälkeen tulee purkaa ja pestä kone ja siitä ei tingitä missään tilanteessa vaakoja (ehjiä) riittävästi metallinpaljastajia lisää Lattioiden pesut useammin Laitteet tulisi huoltaa säännöllisesti, niin ne pysyisivät kunnossa, ja ostaa varaosia jos niitä tarvitaan yrityksen organisaatio-kaava olisi kiva, Vanhojen tuotteiden etsintä helpottuu, jos ei ole kirjattu koneelle (vajotta tietäisi vastuu-alueet rasto) viemäritukkeita vähemmän kunnolliset työvälineet työajat (ei saa olla liian kiire) puhtaus toimivuus käytännöllisyys Oman työn tarkistus on helppoa jos tulee valituksia Selvät työsäännöt, ettei jokainen tee ns. omalla tyylillä Kunnon työvälineet Tarpeeksi aikaa tehdä työt ettei tule kiire Selkeät ohjeet Selkeää käyttäytymismallia ongelmatilanteissa, selkeät laaditut säännöt ongelmien varalta joista ei poiketa Kaikki laitteet toimivat niin, että voi vain tehdä työnsä ja keskittyä oleelliseen Asioiden informointi on työnantajan etu! Informaatio ei tässä talossa kulje. Siisteyteen ja pesuihin pitäisi kiinnittää entistä enemmän huomiota Turvallisia tuotteita Tietoa poikkeamista Että olisi mahdollisimman helppo työskennellä turvallisesti Haluaisin tietoa tekemistäni poikkeamista 59 Taulukko 7. Teollisen puolen työntekijöiden avoimen kysymyksen: ”Mitä toivot ISO 22000 standardiin perustuvan elintarviketurvallisuusjärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan liittyen omaan työhösi”-vastaukset 1. kysely teollinen tuotantotilat kuntoon laitteet kunnollisia riittävä koneiden ennakkohuolto pakkaamon koneiden puhdistus pölystä ilman laatu ja lämpötila koneiden puhtautta parantuvaa hygieenisyyttä toiminnan laadun paranemista missä viipyy johdon sitoutuminen laatustandardin toteutukseen (raha)? 2.3.3 2. kysely teollinen omavalvonta saataisiin toimimaan käytännössä työohjeet ja reseptit ajantasalle selkeät ohjeet toimivat koneet koneiden ja tilojen puhtauteen edelleen! informaatio toimivaksi Yritysten kyselylomakkeen tulosten yhteenveto 1. Mitä laatu-, ympäristö- ja tuoteturvallisuuden hallintajärjestelmiä teillä on käytössä? (Milloin rakennettu/sertifioitu?) Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Tammikuussa 2010 ISO 22000” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”ISO 9001 (26.3.1998–1.6.2006)), ISO 14001 (29.11.2001–24.3.2004) ja ISO 22001 (19.3.2008–5.10.2009) (väli, jolla eri tuotantolaitokset on sertifioitu).” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: Linkosuon Leipomo Oy:n elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmä on laadittu täyttämään ISO 22000:2005 standardin vaatimukset, sekä soveltuvat EU:n ja kansallisen elintarvikelainsäädännön vaatimukset. Standardi ISO 22000:2005, soveltamisala leipomotuotteiden valmistus ja markkinointi on sertifioitu 2007. 60 2. Mikäli olette sertifioineet ISO 22000 -järjestelmän, ettekä vain toimi sen mukaan, niin perustelkaa miksi olette sertifioineet ISO 22000 -järjestelmän? Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Asiakkaat (Atria ja HK) vaativat. Lisäksi asiakkaat myös auditoivat. Henkilökohtaisesti itse motivoitunut tekemään sertifioinnin, jotta ulkopuolinen huomaa.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Haluamme puolueettoman arvion järjestelmästämme ja sen toimivuudesta. Myös asiakasviestinnässä koemme tärkeäksi, että voimme kertoa sertifioinnista.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Järjestelmä sitouttaa koko organisaation tuoteturvalliseen ajattelutapaan ja toimintaan. Lisäksi kaupan kasvaneet vaatimukset kotimaassa ja etenkin vientiä ajatellen ovat tehneet sertifioinnin tarpeelliseksi. Lisäksi sertifiointi "pakottaa" toiminnan jatkuvaan parantamiseen.” 3. Mitä muita hyötyjä kuin elintarviketurvallisuuden parantumisen olette kokeneet ISO 22000 järjestelmästä? Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Tietojärjestelmät laitettiin kuntoon, tietojärjestelmä estää vääränlaisen tuotteen tekemisen, jäljitettävyys helpottuu, tuotteilla on nimet ja numerot, jotka takaavat seurannan.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Viestintä tuotteisiin ja prosesseihin liittyvistä asioista on parantunut. Myös asioiden käsittely on monilla sektoreilla tullut järjestelmällisemmäksi.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Prosessien hallinnan paraneminen, vaikutus asiakkaisiin, viestinnän paraneminen, työntekijöiden voimakkaampi sitoutuminen.” 61 4. Mitä kehitettävää teillä on vielä ISO 22000 -järjestelmän suhteen? Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Tuoteturvallisuusasiantuntija puuttuu, sisäinen auditointi ostetaan ulkopuoliselta konsultilta, koska oma organisaatio on niin pieni. Takaisinvetosuunnitelman testausta ei ole tehty.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Dokumentaation kehittäminen käyttäjälähtöisemmäksi. Lisäksi johdonkatselmuksia tulisi viedä enemmän analysoiviksi ja tulevaisuuteen katsoviksi. Tällä hetkellä keskitytään vielä liikaa toteamaan jo tapahtuneita asioita, mikä johtuu pitkälti standardin edellyttämästä laajasta asialistasta.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Viestintää (sisäinen) voisi edelleen kehittää.” 5. Onko mielestänne elintarviketurvallisuus parantunut järjestelmän käyttöönoton myötä? Perustelu. Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Raja-arvot on määritelty, jolloin ylitys blokkaa tuotantoerän hälytyskirjaan, josta se pitää vapauttaa. Vapautusoikeus on laborantilla ja toimitusjohtajalla. Kerran kk pidetään laatupalaveri, jossa mietitään mistä blokkaus johtui. Laatupalaverin pöytäkirjan tapahtuman selvittäminen kirjataan ja tehdään mahdollinen reklamaatio toimittajalle. Laatupalaverin asiat ovat lapulla, kunnes ne ovat hoidettu. Kaikki pääsevät katsomaan tiedostoja. Yrityksessä työskentelee 19 henkeä.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Elintarviketurvallisuuden taso oli hyvä jo ennen standardin rakentamista, mutta standardin pakottaessa käsittelemään mm. uutuustuotteita tarkemmin jo tuotekehitysvaiheessa, tulee riskit huomioitua ajoissa ja ns. tulipalojen sammuttelu on vähentynyt. Myös tietoisuus tuoteturvallisuusriskeistä on parantunut läpi organisaation, mikä yleensä parantaa tuoteturvallisuuden hallintaa.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”On. Prosessien hallinnan paraneminen helpottaa esim. valvonnan painottamista oikeaan paikkaan oikeaan aikaan.” 62 6. Millaisia elintarviketurvallisuuden mittareita yrityksessänne on käytössä? Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Kalvojen mekaaniset testaukset, aistinvarainen liuotinainetestaus ja hygicult 2 kertaa vuodessa. Tulossa myös ilmatilan puhtausmääritys. Tupa-siisteysarviota seurataan 2-3 kertaa vuodessa, tähän kuuluu elintarviketurvallisuusasioita, työsuojelua ja lasikohteiden arviointia.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kuluttajareklamaatiot, tuotteiden mikrobiologinen laatu, omavalvonnan toimivuus, takaisinvedot.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Esim. hävikki, kuluttaja- ja asiakastyytyväisyys, toimitusvarmuus ja sairaspoissaolot.” 7. Oletteko huomanneet reklamaatioissa vähentymistä tai muissa turvallisuutta koskevissa mittareissa? Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Reklamaatiot eivät ole mittarina, poikkeamat ovat lisääntyneet. Asiakasreklamaatiot kirjataan aina ja niitä seuraa näyte. Reklamaatio tulee myynnin kautta, myynti kirjaa ne. Tämän jälkeen tehdään tekninen selvitys ja laboratorioanalyysi, josta laaditaan selvitys asiakkaalle. Reklamaatioiksi kirjataan myös sisäiset laajemmat ongelmat, sekä laatuongelmat. Yritys tekee myös toimittajalle reklamaatioita täällä huomatuista vioista vastaanotetuista materiaaleista.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä - toimenpiteet tulee tehtyä kun asioita seurataan säännöllisesti.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”On. Reklamaatiot ovat vähentyneet. Mittaristoon asetettujen tavoitteiden ylittyessä pystymme nopeasti reagoimaan esim. laatuongelmiin.” 63 Väitteet (kyllä/ei ja perustele lyhyesti vastauksesi) 8. Sertifiointi on lisännyt toimintanne selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: “Ei. Sertifiointi ei ole lisännyt mitään vaan itse järjestelmä kokonaisuudessaan. Sertifiointi ei tuonut lisäarvoa.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä. Asioita viestitään ja käsitellään enemmän, rajapinnat huomioidaan paremmin. Myös koulutusta on järjestetty laajemmin eri osa-alueille.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä. Järjestelmän asettamat raamit ohjaavat toimintaa johdonmukaisesti oikeaan suuntaan. (Henkilöstön ymmärryksellä tarkoittanet laatujärjestelmään pohjaavaa ja tuoteturvallisuuteen tähtäävää ajattelutapaa. Ymmärrys laatuajattelua kohtaan löytyy jokaiselta vastuuntuntoiselta työntekijältä; koulutuksen avulla on luotu ymmärrys järjestelmän asettamia vaatimuksia kohtaan.)” 9. Sertifioinnin ansiosta dokumentointi on parantunut, jolloin esim. henkilöstövaihdokset ovat sujuneet hyvin Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Ei. Dokumentit oli pakko laittaa kuntoon, mutta ei ole vaikuttanut henkilöasioihin.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä. Yhtenäinen tuoteturvallisuusjärjestelmä läpi koko yrityksen helpottaa henkilöiden siirtymistä paikkakunnalta toiselle. Perehdytyksen voi pitkälti hoitaa dokumenttien avulla.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä. Dokumentointi on selvästi parantunut osin järjestelmän vaatimuksista johtuen. Sinällään itse dokumentoinnin parantuminen ei ole suoraan vaikuttanut positiivisesti henkilöstövaihdoksiin kuin ehkä tiedonsaannin puolesta; sitä on helpottanut ennemminkin järjestelmään kuuluva perehdytysohjelma (joka on dokumentoitu).” 64 10. Sertifiointiprosessin myötä yrityksellenne on syntynyt ennakoiva korjausmenettely Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: “Ei. Ennakoiva korjausmenettely oli jo ennen.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä/ei. Ennakoiva korjausmenettely on ollut käytössä jo vuosia muiden sertifiointien myötä. Tuoteturvallisuussertifiointi on tehostanut sitä.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä, tosin esim. HACCP-järjestelmä, joka tukee tätä kuuluu omavalvontajärjestelmään, jota meillä ei suoraan ole integroitu ISO-järjestelmän käsikirjaan.” 11. Sertifioinnin myötä virhekustannukset ovat alentuneet, jolloin olette saaneet selviä kulusäästöjä Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Kyllä. Korjaavien toimenpiteiden listalla (poikkeamalistalla) on asioita, jotka nyt korjataan ja raaka-aineiden kulutus on selvästi pienentynyt.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä/ei. Takaisinvetojen ja pysäytysten määrä on vähentynyt, mutta kaikkiin virhetyyppeihin tuoteturvallisuusjärjestelmä ei tuo apuja.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä. Virhekustannukset ovat alentuneet johtuen vähenneestä virhemäärästä (mm. ennakoivasta korjausmenettelystä johtuen).” 12. Henkilöstön on helpompi sitoutua työhön ja kantaa vastuuta kun valta- ja vastuualueet määritelty Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: ”Ei. Toimenkuvat selkeitä alusta asti. Toimenkuvat ovat ehdottoman välttämättömiä. Kommunikointi on ihmisryhmän välinen asia, joka ei liity järjestelmään." Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä/ei. Toimihenkilösektorilla valta- ja vastuualueiden määrittely ei ole erityisesti muuttunut sertifioinnin myötä. Suuren yrityksen haittana on se, että työntekijöitä, jotka suorittavat tuoteturvallisuuteen ja omavalvontaan liittyviä mittauksia yms. on paljon. Tämän myötä on liian helppo ns. "piiloutua massaan". Pienillä tuotantolaitoksilla ja osastoilla sitoutuminen ja vastuunkanto ovat selvästi parempia, mikä tosin ei taida johtua pelkästään tuoteturvallisuusjärjestelmästä.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä. Tämä vähentää tehtäviä, jotka "joku" tekee selkeys helpottaa työntekoa ja sitoutumista.” 65 13. Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvavat Anders Mannfolk/Oy Westpak Ab: “Kyllä/Ei. Tuottavuus kasvaa, mutta työviihtyvyys on niin laaja asia, että sitä ei voi arvioida näin.” Anne Paloranta/HK Ruokatalo Oy: ”Kyllä.” Tony Tolonen/Linkosuon Leipomo Oy: ”Kyllä/ei. Sisäinen tiedonkulku kyllä paranee. Organisoitu tiedonkulku ja prosessit lisäävät tuottavuutta esim. virheiden vähenemisen myötä. Hyvin organisoidutkaan tiimiprosessit sinällään eivät takaa työviihtyvyyttä. (On sanottu, että "yleensä et voi valita sukulaisiasi etkä työkavereitasi".)” 2.3.4 Sertifiointilaitosten kyselylomakkeen tulosten yhteenveto 1. Millaisen ajankäytön ISO 22000 vaatii yritykseltä järjestelmän rakentamisesta aina sertifioimisprosessiin asti? DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Riippuu organisaation koosta ja valmiusasteesta mutta yleisesti n. 6 kk - 12 kk.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Ajankäyttö riippuu yrityksen koosta ja resursseista, joita panostetaan järjestelmän rakentamiseen ja jalkauttamiseen. Ehkä voisi arvioida, että puoli vuotta on minimiaika ja vuosi normaali. ” 2. Millainen aikaväli on ensimmäisen ja toisen käynnin välillä? DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Suositus 1-3 kk.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Akkreditointistandardin (ISO 22003) mukaan aikavälin saa olla maksimissaan kuusi kuukautta. Suositeltavaa on, että väli on kuukausi, pari, jotta ehtii tehdä ensimmäisen vaiheen vaatimat toimenpiteet. ” 66 3. Missä vaiheessa ulkoiset auditoijat kannattaa kutsua paikalle? DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Kun prosessit kuvattu ja tuoteturvallisuuden HACCP -analyysi tehty kattavasti ja dokumentoidusti. Lisäksi sisäiset auditoinnit tulee olla pidetty kattavasti ennen ulkoisten auditoijien pyytämistä. ” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Ensimmäinen vaihe voi olla infotilaisuus, kun järjestelmä on suunnittelu- tai alkuvaiheessa. Seuraava vaihe on sertifioinnin 1. vaiheen arviointi.” 4. Onko erityisiä alueita, joissa havaitaan usein poikkeamia? DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Vaara-analyysin kattavuus raakaaineiden ja lisä/apuaineiden osalta, oma tehokkuus- ja soveltuvuusarviointi ja sen dokumentointi tuoteturvallisuusjärjestelmän osalta.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Poikkeamia havaitaan yleisesti vaaranarvioinnin toteuttamisessa, CCP:den valinnassa ja tukiohjelmien toteuttamisessa.” 5. Kuinka usein näette paljon pieniä poikkeamia tai puutteita, jotka muodostavat yhdessä ison kokonaisuuden (puutteen)? DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Lähes joka arviointikerralla eli hyvin usein.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Sekä vaaranarvioinnissa että tukiohjelmissa havaitaan usein paljon pieniä poikkeamia, jotka voidaan niputtaa yhdeksi laajemmaksi kokonaisuudeksi.” Väitteet 1. Laatujärjestelmä on lisännyt yrityksen toiminnan selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä. DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Usein.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Usein on näin.” 2. Sertifiointiprosessin myötä yritykselle on syntynyt ennakoiva korjausmenettely. 67 DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Kyllä usein, tämä koko järjestelmän (ISO 22000) perusidea.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Tämä on tavoite, mutta usein vaatii aikaa, että ennakoiva korjausmenettely saadaan toimimaan.” 3. Sertifioinnin myötä valta- ja vastuualueet tulevat määriteltyä. DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Tulevat usein määriteltyä, mutta kuinka jatkossa toimivat on eri asia.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Tämä on vaatimuksena ja yleensä toteutuu.” 4. Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvavat. DNV:n johtava arvioija Riina Brade: ”Tähän pyritään ja valmius järjestelmään panostuksen myötä tulisi olla, mutta kaikkiaan tämä toteutuu vaihtelevasti eri yrityksissä.” Inspectan pääarvioija Liisa Paaso: ”Tämä on tavoite, mutta ei tapahdu yhtäkkiä, vaan vaatii aikaa ja järjestelmällistä työtä. Aina järjestelmää ei toteuteta niin, että tämä tavoite toteutuu.” 2.4 2.4.1 TULOSTEN TARKASTELU JA JOHTOPÄÄTELMÄT Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi Fysikaalinen ja mikrobiologinen vaara-analyysi tehtiin kirjallisuuden ja yrityksen analyysitodistusten avulla. Riskianalyysien avulla tunnistettiin oleellisia tuoteturvallisuutta vaarantavia riskejä ja pohdittiin niille hallintakeinoja, mitä kautta voidaan ajatella tuoteturvallisuuden olevan paremmin kontrolloituna. Elintarviketurvallisuustiimin muodostaminen eri osastojen asiantuntijoista ja ryhmän välillä käydyt keskustelut lisäävät turvallisuusasioiden kommunikointia ja riskien viestintää. Mikrobiologinen vaara-analyysi oli laatujärjestelmän laatimisen yksi työläimpiä ja haastavimpia vaiheita. Myös tulevaisuuden kannalta vaara-analyysit vaativat jatkuvaa päivitystä ja se taas vaatii resursseja. Mikäli jokin raaka-aine vaihtuu toiseen, hankitaan uusia raaka-aineita ja aloitetaan uusia 68 prosesseja, pitävät vaara-analyysit ja muut laatujärjestelmän elintarviketurvallisuutta koskevat dokumentit päivittää ajantasalle. 2.4.2 Kuluttajareklamaatiot Elintarviketurvallisuuden paranemista tutkittiin kuluttajareklamaatioiden tilastoinnilla ja niiden vaaranvakavuus-luokittelulla. Kuluttajareklamaatioiden analyysissä vertailtiin reklamaatiomääriä ja vakavuutta ennen 3 kk ajan (1.1.2010–31.3.2010) ja jälkeen 5 kk ajan (1.4.–31.8.2010) laatujärjestelmän rakentamisen. Reklamaatioiden kokonaismäärä väheni tutkimusaikana n. 33 %:lla. Mutta samalla huomattiin, että vakavimmat 4- ja 3-tason reklamaatioiden suhteelliset osuudet olivat hieman lisääntyneet. 4-tason reklamaation syynä on yleensä allergeeni, joka saattaa aiheuttaa vaaratilanteen allergiselle ihmiselle. Vakavampien reklamaatioiden lisääntymisen syynä oli se, että valikoimiin oli otettu lopputilanteen tutkimusaikana uusi tuote, joka aiheutti alussa muutamia 4-tason reklamaatioita. Elintarviketurvallisuustiimi puuttui kyseiseen muutaman kerran toistuvaan tuoteturvallisuusongelmaan ja keksi hallintakeinon, jolla kyseinen reklamaatio pystytään paremmin hallitsemaan tulevaisuudessa. Yleinen lasinsirukohu aiheutti myös hämmennystä kuluttajissa. Muutama kuluttaja väitti löytäneensä tuotteesta lasia, vaikka kyseessä olikin lasilta näyttänyt vahva muovinpala. Ensimmäisellä tutkimusajankohdalla 4-tason reklamaatioita oli ainoastaan yksi. Kala- ja äyriäisallergiasta kärsivä kuluttaja oli saanut allergisia oireita nakkipadasta, jossa ilmeisesti oli saattanut olla äyriäisjäämiä. Pussin kyljessä on varoitusteksti, että tuote saattaa sisältää jäänteitä äyriäisistä. Siten vika ei ole yrityksessä, vaan kuluttajan huolimattomuudessa lukea pakkausmerkintöjä huolella. 3tason reklamaatioiden yleisin syy löytyy erilaisista vierasesineistä, kuten luu- ja kivilöydöksistä. Muutamissa tapauksissa 3-tason reklamaation takana on ollut pakkausvirhe, kuten vuotava pakkaus, ja parissa tapauksessa pakkauksesta puuttuva päiväys, joka pahimmassa tapauksessa voi olla pilaantunut ja syötynä aiheuttaa ruokamyrkytyksen. Päätelmänä on, että järjestelmällä voidaan tuoteturvallisuutta parantaa, mutta asiakastyytyväisyyttä ei välttämättä paranneta korjaavilla toimenpiteillä. Itse tuotteen makuun ja rakenteeseen ei saada muutosta laatujärjestelmällä. Järjestelmä pakottaa yritystä arvioimaan riskit (mikrobiologiset, kemialliset ja fysikaaliset) ja määrittämään niille hallintakeinot, mitä kautta voidaan ajatella tuoteturvallisuuden paranevan pitkällä tähtäimellä. 69 Lyhyt tutkimusaika saattoi olla rajoittavana tekijänä muutosten havaitsemisessa, sillä esimerkiksi drymix-tuotteille, säilykkeille ja sinapeille annetaan pitkä säilyvyysaika. Tällöin näiden tuoteryhmien tutkiminen vaatisi vuosien mittaista tulosten tilastointia ja tarkastelua, vasta kun kaikki tuotteet ovat päätyneet varmasti loppukäyttäjälle eli kuluttajalle. Tutkimuksessa reklamaatiot vähenivät merkittävästi, mutta tutkimusajankohta saattoi vaikuttaa tähän virheellisesti. Jotta tutkimuksen tulosten luotettavuus lisääntyisi, pitäisi tutkimus teettää vertailemalla esimerkiksi kahta peräkkäistä vuotta, suhteuttamalla syntyneet reklamaatiot tuotettuihin myyntikiloihin ja vertailemalla vain samanlaisia tuotteita keskenään. 2.4.3 Kyselylomake työntekijöille Seuraavaksi on esitettynä työntekijöille ja toimihenkilöille kyselykaavakkeessa esitettyjen tulosten tarkastelua ja pohdintaa kysymyksittäin. Kysymys 1. Tiedän mitä ISO 22000-standardin mukainen laatujärjestel- mä/elintarviketurvallisuusjärjestelmä tarkoittaa. Kyselyn vastausten perusteella tietämys ISO 22000 -laatujärjestelmästä oli noussut vahvasti kahdessa ryhmässä: toimihenkilöt (ka 3,4 4,5) ja teollinen osasto (ka 3,4 3,9), mutta tuoreruokatehtaan työntekijöillä laskenut hieman (ka 3,7 3,6). Vastausten perusteella toimihenkilöt ovat saaneet suhteessa muihin ryhmiin enemmän sisäistä ja ulkoista koulutusta. Etenkin tuoreruokatehtaan työntekijöille olisi syytä lisätä tietämystä koulutuksen avulla järjestelmästä ja siihen liittyvistä vaatimuksista. Kysymys 2. Omavalvonnan avulla varmistetaan osaltaan tuotteiden laatuvaatimusten toteutuminen. Kaikilla vastausryhmillä ollaan keskimääräisesti vahvasti samaa mieltä siitä, että omavalvonnan avulla varmistetaan laatuvaatimusten toteutuminen. Toimihenkilöillä ka pysyi täysin samana (ka 4,7 4,7), tuoreruokatehtaan työntekijöillä mielipide vahvistui hieman (ka 4,5 4,6) ja teollisella puolella laski hieman (ka 4,4 4,3). Kysymys 3. Tarkastuksille (esim. mittauksille) on laadittu ohjeet hyväksymiskriteereineen. Toimihenkilöillä ka pysyi samana (4,0 4,0), tuoreruuassa ka vahvistui (4,2 4,5) ja teollisella puolella laski hieman (ka 4,0 3,9). Teollisen puolen vastausten perusteella tarkastusten ohjeita tulisi entisestään tarkentaa ja katsoa, onko hyväksymiskriteerit laadittu mittauksille, sillä ilman raja- 70 arvoja työntekijöiden on mahdotonta toimia oikein. Raja-arvot tulee määritellä niin, että elintarviketurvallisuus säilyy. Raja-arvojen määritystä ei kannata kuitenkaan tehdä liian tiukaksi, sillä rajaarvojen (min ja maks) välille tulee päästä. Mikäli raja-arvot eivät ole realistisia, turtuu henkilökunta nopeasti, eikä jaksa suorittaa mittauksia vaan saattaa kirjata automaattisesti hyväksytyn tuloksen omavalvonta-lomakkeeseen. Tarkastuksia tulee valvoa ja auditoida, jotta voidaan varmistua niiden todenmukaisuudesta. Kysymys 4. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat helppo täyttää (selkeitä). Toimihenkilöt eivät olleet yhtä vakuuttuneita tuotannon lomakkeiden selkeydestä (ka 3,8 3,8), kuin itse tuotannon lomakkeita täyttävät henkilöt. Molemmilla työntekijäosastoilla kuitenkin keskiarvojen havaittiin laskevan (tuoreruoka 4,5 4,2 ja teollinen 4,3 4,0). Kysymys 5. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat ajantasaisia. Lomakkeiden ajantasaisuudessa nähtiin myös eroja vastausryhmien välillä. Toimihenkilöt olivat aluksi vakuuttuneempia ajantasaisuudesta, mutta keskiarvo laski hieman (ka 3,8 3,2). Tuoreruuassa (ka 3,9 4,0) ja teollisella puolella (3,2 3,4) keskiarvo sen sijaan nousi hieman. Lomakkeiden ajantasaisuus on yksi tekijä, jota ei voi tarpeeksi korostaa. Uusien tuotteiden tulee jo tuotekehitysvaiheessa käydä tietty säännönmukainen prosessijärjestys, jotta mikään vaihe ei ikään kuin unohdu tai jää tekemättä. Tuotannon lomakkeet ja omavalvontadokumentit tulee päivittää sitä mukaa, kun muutoksia tulee prosessiin tai tuotevalikoimaan. Muistin tueksi on hyvä laatia esimerkiksi uuden tuotteen lanseerauksen prosessikaavio, josta ilmenee muistettavat asiat ja vastuuhenkilöiden nimet. Kysymys 6. Poikkeamiin reagoidaan (poikkeama = normaalista toiminnasta eroava tapahtuma tai työn/materiaalin laatu). Poikkeamiin reagointi kasvoi kaikissa vastausryhmissä, mutta selkeästi eniten toimihenkilöillä (ka 3,8 4,2), tuoreruuassa (ka 3,4 3,6) ja teollisella (ka 2,8 3,2). Toimihenkilöille poikkeamiin reagointi on tullut kenties tutummaksi, sillä niitä käsitellään viikoittain tilaus-toimitusketjun palaverissa. Työntekijät täyttävät melko aktiivisesti poikkeamia. Mutta etenkin teollisen puolen työntekijöillä reagointi vaatii vielä parannusta. Toisaalta tutkija olisi voinut tarkentaa kysymystä hieman enemmän kyselylomaketta laatiessaan, sillä kysymyksen voi ymmärtää kahdella eri tavalla. Vastaaja on voinut ymmärtää kysymyksen, että 71 reagoiko hän vai yritys poikkeamaan. Tarkoitus oli kysyä nimenomaan, tekeekö toimihenkilö/työntekijä poikkeaman havaitessaan normaalista toiminnasta eroavaa tapahtumaa tai työn/materiaalin laatua. Joka tapauksessa yrityksen on hyvä entisestään opastaa työntekijöitä poikkeamien tekoon ja myös tarkistaa omaa reagointiaan. Vapaassa vastausosiossa selvisi, että osa työntekijöistä kaipaa selkeästi enemmän tietoa tekemistään poikkeamista. Esimerkiksi työntekijä voi jättää poikkeaman havaitsemastaan virheellisestä raaka-aineesta, mutta ei saa koskaan selvitystä asiaan ja siihen tehdyistä toimenpiteistä. Poikkeamia koskevan tiedon avoimempi jakaminen saattaisi kannustaa työntekijöitä tekemään enemmän poikkeamia, jolloin tiedonsaanti saisi taas uusia ulottuvuuksia. Kysymys 7. Mittauspoikkeamiin reagoidaan (mittauspoikkeama = raja-arvon ylitys tai alitus). Käsitys mittauspoikkeamiin reagoimisesta on molemmilla työntekijäryhmillä samalla tasolla ja toimihenkilöillä aavistuksen vahvempana lähtötilanteeseen verrattuna. Toimihenkilöt (ka 3,5 3,8), tuoreruoka (ka 3,1 3,3) ja teollinen (ka 3,2 3,1). Mittauspoikkeama kuuluu tehdä, kun tuotannossa raja-arvo ylittyy tai alittuu, jolloin esimerkiksi raaka-aineen lämpötila on kohonnut ja voi tällöin vaarantaa elintarvikkeen turvallisuuden. Mittauspoikkeamien tekemiseen, auditointiin ja myös niiden hyväksyntään tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota. Yleisimmin toistuville mittauspoikkeamille tulee pohtia hallintakeinoja ja toimenpiteitä, jotta ne saadaan vähenemään. Kysymys 8. Virheiden uusiutuminen pyritään estämään järjestelmällisesti. Virheiden uusiutuminen pyritään estämään järjestelmällisesti toimihenkilöiden (ka 3,4 3,8) ja tuoreruokatehtaan työntekijöiden (ka 3,4 3,7) näkökulmasta. Mutta teollisen puolen työntekijöiden osalta tilanne katsotaan epävarmemmaksi (ka 3,0 3,2). Kysymys 9. Poikkeamasta tehdään merkintä mittauskaavakkeeseen. ”Poikkeamien merkintä mittauskaavakkeeseen” -mielipide on pysynyt teollisella puolella samana (ka 3,6 3,6). Sen sijaan mielipide on vahvistunut toimihenkilöillä (ka 3,1 4,0) ja tuoreruokatehtaan työntekijöillä (ka 3,7 4,1). Kysymys 10. Poikkeamasta täytetään erillinen poikkeamakaavake. Poikkeamasta on ohjeistettu täyttämään erillinen poikkeamakaavake. Kuitenkaan kukaan vastausryhmistä ei ollut asiasta täysin samaa mieltä. Toimihenkilöillä mielipide on pysynyt samana (ka 4,0 72 4,0), tuoreruokatehtaan työntekijöillä se on laskenut (ka 3,8 3,2) ja teollisella puolella hieman noussut (ka 3,5 3,6). Etenkin työntekijöille tulisi poikkeamien tekemisen tärkeydestä kertoa ja kannustaa heitä tekemään poikkeamia, sillä vastauksista sai sen käsityksen, että poikkeamia on, mutta niistä ei tehdä erillistä kaavaketta. Poikkeama saattaa sanana herättää negatiivisen mielikuvan, ikään kuin reklamaatiokin. Kuitenkin poikkeama pitäisi nähdä toiminnan kehittämisen työkaluna, aivan kuten reklamaatiot. Mikäli organisaatio ei saa tietoonsa virheitä, ei toimintaa eikä tuotteita osata kehittää oikeaan suuntaan. Mikäli samasta aiheesta tulee paljon poikkeamia esimiehelle, eikä hän tee mitään toimenpiteitä virheiden korjaamiseksi, saattaa siitä seurata työntekijän motivaation lasku tehdä poikkeamia. Lopulta ongelma haudataan ja jätetään ratkaisematta. Pahimmillaan se voi kuitenkin johtaa kohtalokkaisiin seurauksiin, mikäli virheellinen tuote päätyy loppukäyttäjälle eli kuluttajalle. Poikkeama on ikään kuin varoitus tulevasta reklamaatiosta. Mikäli poikkeamaa ei tehdä tuotannossa, niin joku tekee sen myöhemmässä tuotteen elinkaaren vaiheessa. Kuluttajaa ei pidä aliarvioida, vaan laadun pitää vastata haluttua. Laatu syntyy usein virheiden kautta oppimalla. Siksi tuotannon tulisi saada riittävästi koulutusta, jotta heillä olisi mahdollisuus jo tuotantovaiheessa puuttua vialliseen prosessin kohtaan tai raaka-aineeseen. Tuotanto on monesti avainasemassa. Linjatyössä olevilta työntekijöiltä vaaditaan usein kovaa kiirettä ja tehoa, jotta prosessi kävisi mahdollisimman tehokkaasti ja ilman turhia seisonta-aikoja. Kuitenkaan hätä ei lue lakia, eikä tapaturma tule kello kaulassa, jolloin työntekijöillä pitäisi olla mahdollisuudet ehtiä tarkistamaan tuotteiden laatu ja tarvittaessa täyttämään poikkeamakaavake. Kysymys 11. Tiedän mikä on toimenkuvani (minulle kuuluvat työtehtävät). Toimihenkilöiden toimenkuvat olivat epävarmoja vielä 1. kyselyyn vastaamishetkellä, mutta kehitys on ollut huomattava. Lähes kaikki olivat varmoja toimenkuvastaan 2. kyselyn perusteella (ka 3,4 4,0). Tehtaan työntekijöillä tilanne on ollut koko ajan parempi ja he ovat lähes täysin samaa mieltä ko. väittämän kanssa (tuoreruoka ka 4,7 4,8 ja teollinen ka 4,5 4,3). Kysymys 12. Tiedän työkavereideni toimenkuvat. Toimihenkilöt eivät kuitenkaan tiedä työkavereidensa toimenkuvia (ka 2,9 2,8). Laatujärjestelmät usein kehottavat organisaatiota määrittämään toimenkuvat, jotta valta ja vastuu-asiat tulevat määriteltyä. Organisaatiossa on helpompi työskennellä, kun tietää mitä kenenkin vastuulle kuuluu. Tässä organisaatiossa on siis havaittavissa, että etenkin toimihenkilöillä ei ole selvää kuvaa muiden 73 toimenkuvista. Sen sijaan työntekijät ovat paremmin kartalla, mitä muut tekevät. Työntekijöiden avoimista vastauksista saa kuitenkin sen käsityksen, että hekään eivät tiedä toimihenkilöiden vastuuksia: ”yrityksen organisaatiokaavio olisi kiva, jotta tietäisi vastuu-alueet”. Ensimmäisen kyselyn jälkeen tilaus-toimitus -organisaatiolle laadittiin organisaatiokaavio, mutta toimihenkilöiden tarkempia henkilökohtaisia toimenkuvia ei laitettu yleiseen tietoon. Tehtaan työntekijät sen sijaan tiesivät hyvin myös työkavereidensa toimenkuvat (tuoreruoka ka 4,2 4,3 ja teollinen ka 4,1 4,1). Kysymys 13. Saan yhteyden tarvitsemaani henkilöön helposti yrityksen sisällä. Yhteydensaanti on huolestuttavalla tasolla, sillä sen havaittiin jopa laskeneen jokaisessa vastausryhmässä. Pitäisi olla itsestään selvää, että jokaiseen yrityksessä työskentelevään henkilöön tulee saada helposti yhteyttä, kun siihen on tarvetta. Toimihenkilöt (ka 3,8 3,2), tuoreruokatehtaan työntekijät (ka 4,1 3,8) ja teollisen puolen työntekijät (ka 3,5 3,2). Yhteydensaanti on tänä päivänä helppoa, esimerkiksi toimihenkilöillä on mahdollisuus lähettää sähköpostia ja kommunikoida puhelimitse. Sen sijaan työntekijöillä on monesti mahdollisuus vain suulliseen tai kirjalliseen tiedonvaihtoon joko kävelemällä oikean henkilön luo tai jättämällä hänelle käsinkirjoitettu viesti. Jokaisen esimiehen tulisi miettiä keinoja, joilla yhteydenpitoa voisi lisätä. Yhteydenpito liittyy vahvasti myös yrityksen viestintäkulttuuriin, josta oli kysymysnumerot 19., 24. ja 25. Kysymys 14. Tuotantotilojen kunto on hyvä. Tuotantotilojen kunnosta oltiin eri mieltä tai täysin eri mieltä sekä toimihenkilöiden (ka 2,7 2,0), että teollisen puolen työntekijöiden (ka 2,5 2,5) keskuudessa. Sen sijaan tuoreruokatehtaan työntekijöillä tuotantotilojen kunnosta olla varmempia ja kehityssuunta on oikea (ka 3,2 3,4). Avoimesta vastauskentästä viimeistään selviää, että tuotantotilojen kunnosta ollaan huolissaan: ”tuotantotilat kuntoon” (säilyketehtaan työntekijä). Kysymys 15. Tuotantolaitteet ovat toimivia. Myös tuotantolaitteiden toimivuudesta oltiin huolissaan. Toimihenkilöt (ka 2,6 2,2), tuoreruokatehtaan työntekijät (ka 2,7 3,4) ja teollisen puolen työntekijät (ka 2,5 2,4). Avoimessa kysymyksessä esille tuli seuraavia toiveita: ”kaikki laitteet toimisivat niin, että voi vain tehdä työnsä ja keskittyä oleelliseen” (tuoreruokatehtaan työntekijä), ”toivon kunnollisia ja toimivia laitteita” (säilyketehtaan työntekijä), ”laitteet tulisi huoltaa säännöllisesti, niin ne pysyisivät kunnossa, ja ostaa varaosia jos niitä tarvitaan” (tuoreruokatehtaan työntekijä). 74 Kysymys 16. Tuotannossa on turvallista (läheltä piti -tilanteita on vähän). Läheltä piti -tilanteet ovat ainoastaan toimihenkilöiden käsityksen mukaan lisääntyneet (ka 3,8 3,3). Mutta muilla ryhmillä mielipide on pysynyt lähes samana (tuoreruoka ka 3,6 3,7) ja (teollinen ka 3,0 3,1). Tuoreruokatehtaan työntekijöistä yhdellä on tähän liittyvä avoin toive, että olisi mahdollisimman helppo työskennellä turvallisesti. Kysymys 17. Tuotantotilojen järjestys on hyvä (tavarat ovat paikoillaan). Tuotantotilojen järjestykseen tulisi kiinnittää vieläkin huomiota. Toimihenkilöillä ja tuoreruoassa selvää kehitystä on nähtävissä (toimihenkilöt ka 2,7 3,0) ja (tuoreruoka ka 3,1 3,6), mutta teollisella puolella keskiarvo on laskenut (ka 3,2 2,6). Tuotantotilojen järjestys liittyy kiinteästi tuote- ja työturvallisuuteen. Mikäli tuotannossa on ylimääräistä tavaraa tai tavarat sijaitsevat väärissä paikoissa, voi siitä seurata kontaminaatiota, tai jopa työtapaturma. Esimerkiksi puulavoja ei saa olla avointen elintarvikkeiden kanssa samassa tilassa. Kysymys 18. Tuotantotilat ovat puhtaita. Tuotantotilat ovat puhtaimpia toimihenkilöiden ja tuoreruokatehtaan näkökulmasta (toimihenkilöt ka 3,9 3,5) ja (tuoreruoka ka 3,1 3,6). Mutta teollisen puolen työntekijöillä puhtauskäsitys on huonoin (ka 3,2 2,6). Tuoreruokatehtaan avoimia toiveita: ”Selkeät säännöt pesuista, minkä massan jälkeen tulee purkaa ja pestä kone ja siitä ei tingitä missään tilanteessa”, ”siisteyteen ja pesuihin pitäisi kiinnittää entistä enemmän huomiota”, ”lattioiden pesut useammin”. Teollisen puolen antamia toiveita: ”pakkaamon koneiden puhdistus pölystä”, ”koneiden puhtautta”, ”parantuvaa hygieenisyyttä” ja ”koneiden ja tilojen puhtauteen edelleen”. Kysymys 19. Saan tarpeeksi tietoa (kirjallinen/suullinen viestintä). Tiedonsaanti on huolestuttavalla tasolla, sillä sen havaittiin jopa laskeneen jokaisessa vastausryhmässä (toimihenkilöt ka 3,2 2,8, tuoreruokatehtaan työntekijät ka 3,6 3,3 ja teollisen puolen työntekijät ka 3,2 3,1). Avoimia toiveita kysymykseen liittyen: ”Asioiden informointi on työnantajan etu! Informaatio ei tässä talossa kulje!” (tuoreruoka) ja ”Informaatio toimivaksi” (teollinen). 75 Kysymys 20. Saan tarpeeksi ohjausta (opastusta työhön). Ohjauksen tarve on lisääntynyt toimihenkilöillä (ka 3,3 3,0). Tuoreruuassa se on pysynyt samana (ka 3,7 3,7) ja teollisella puolella vähentynyt (ka 3,2 3,5). Vastausten perusteella ohjausta eli työhön opastusta kaivataan kuitenkin kaikissa ryhmissä lisää, sillä keskiarvollisesti kukaan ei vastannut samaa mieltä tai täysin samaa mieltä ohjaustarpeeseen. Kysymys 21. Saan tarvittaessa ulkopuolista koulutusta. Ulkopuolisen koulutuksen saantia ei koettu kovinkaan realistiseksi työntekijöiden keskuudessa (tuoreruoka ka 3,1 2,7 ja teollinen ka 3,0 2,8). Sen sijaan toimihenkilöillä tilanne oli hieman valoisampi, mutta silti epävarmalla tasolla (ka 3,1 3,3). Avointen vastausten perusteella toimihenkilöt kaipaavat mm. työnjohdollista koulutusta lisää. Kysymys 22. Täällä tehdään turvallisia elintarvikkeita. Kaikissa vastausryhmissä oltiin keskimäärin yhtä mieltä siitä, että yrityksessä tehdään turvallisia elintarvikkeita. Toimihenkilöt (ka 4,3 4,2), tuoreruoka (ka 4,0 4,0) ja teollinen (ka 4,0 3,7). Oma asenne turvallisuusajatteluun on tärkeä. On siten hienoa havaita, että ruokaa pidetään turvallisena siitäkin huolimatta, että tuotantolaitteita ja puhtaustasoa pidettiin yleisesti kehitystä vaativana. Tuoreruoka-osastolla ainoastaan yksi vastaajista toivoo avoimessa vastauskentässä turvallisia tuotteita. Kysymys 23. Organisaation johto on riittävästi sitoutunut elintarviketurvallisuuden kehittämiseen, ohjaukseen ja seurantaan. Kaikkien vastaajaryhmien mielestä johdon sitoutuminen ei ole riittävää ja kehityssuunta näyttää negatiiviselta. Toimihenkilöt (ka 3,0 2,8), tuoreruoka (ka 3,5 3,2) ja teollinen (ka 3,2 3,2). Avoimet toiveet: ”Missä viipyy johdon sitoutuminen laatustandardin toteutukseen (raha)?” (säilyketehtaan työntekijät) ja ”Johdon syvempi sitoutuminen” (toimihenkilö). Kysymys 24. Viestintä on aktiivista yrityksen sisällä (tieto kulkee hyvin). Viestintä on vastausten perusteella vielä heikompaa kuin tiedonsaanti. Tämä näkyy kaikissa ryhmissä vahvana kehitysosa-alueena: toimihenkilöt (ka 2,0 2,5), tuoreruoka (ka 2,8 2,6) ja teollinen puoli (ka 2,3 2,6). 76 Viestintä ja tiedonsaanti ovat tärkeitä asioita, mikäli tuoteturvallisuutta ja laatua halutaan hallita systemaattisemmin. Tiedonsaannin ja viestinnän maksimoimiseksi tulisi pohtia erilaisia tapoja, joilla voitaisiin kehittää tilaus-toimitusketjua mahdollisimman avoimeksi ja läpinäkyväksi. Yrityksessä pitäisi saada työntekijät ja toimihenkilöt lähemmäs toisiaan. Havaittavaa on myös toimihenkilöiden kahtiajakautuminen; yrityksessä puhutaan ns. alakonttorista ja yläkonttorista. Tuotanto- ja myynti/markkinointi -osastot sijaitsevat fyysisesti eri rakennuksissa, mikä tuntuu lisäävän myös tiedonkulun aukkoa. Sähköpostit ja puhelimet eivät ole selvästi tarpeeksi aktiivisessa käytössä, sillä tieto ei kulje tarpeeksi. Tänä päivänä tietojärjestelmät ovat kehittyneet valtavasti. Mikäli halua löytyy kehittää tiedonkulkua ja viestintää paremmaksi, voisi esimerkiksi yritykseen harkita sisäistä intranettiä, joka olisi sekä työntekijöiden että toimihenkilöiden käytettävissä. Sisäiseen intranettiin pystyy luomaan käyttöoikeuksia, jolloin osa tiedoista voisi olla esim. vain toimihenkilöiden saatavilla. Intranet on nopea ja luotettava portaali tiedonhallintaan. Intranettiä on helppo ylläpitää ja käyttää vaikka etänä kotoa käsin, mikäli se yhdistetään internettiin. Monissa PK-yrityksissä on käytössä erilaisia atk-ohjelmia, joilla voidaan hallita nykyistä valtavaa tietomäärää. Manuaalinen paperien pyörittely tuottaa vain harmaita hiuksia ja turhautumista, kun aina jostain pöytälaatikoiden perukoilta löytyy vanha dokumentin versio. Mikäli tuotanto itse täyttäisi omavalvontaan liittyvät mittaukset suoraan koneelle, säästyisi myös työnjohtajalta aikaa siirtää tietoa koneelle ja lisäksi näppäilyvirheiden määrä pienenisi. Kysymys 25. Yrityksen viestintä on aktiivista ketjun eri toimijoiden välillä: 25a. Kuluttajien välillä Yrityksen viestintä kuluttajien välillä nähdään aktiivisemmaksi kuin sisäinen viestintä. Ainoastaan tuoreruuassa käsitys on laskenut, mutta muilla ryhmillä vahvistunut. Toimihenkilöt (ka 3,5 3,8); tuoreruoka (ka 3,6 3,0) ja teollinen (ka 2,2 3,2). Se mitä vastaaja kokee kuuluvaksi kuluttajan väliseen viestintään voi vaihdella runsaasti eri ihmisten välillä. Kuluttajan välistä viestintää on paitsi reklamaatioiden ja palautteiden asiallinen hoito, myös esimerkiksi markkinointitoimenpiteet, joilla kuluttaja saa tietoa tuotteista. 25b. Viranomaisten välillä Toimihenkilöt näkevät viestinnän viranomaisten välillä kasvaneen, mutta työntekijäpuoli ei ole nähnyt asiaa yhtä voimakkaana. Toimihenkilöt (ka 3,7 4,0); tuoreruoka (ka 3,6 3,2) ja teolli- 77 nen (ka 2,6 3,3). Tähän saattaa vaikuttaa mm. se, että työntekijät eivät ole yhtä kiinteästi tekemisissä viranomaisten kanssa kuin toimihenkilöt, eivätkä ole ehkä saaneet tarpeeksi tietoa viranomaisten tekemistä tarkastuksista. Voisi olla hyvä antaa palautetta myös työntekijöille, mikäli terveystarkastajat antavat tuotantoon tai hygieniaan liittyviä palautteita. 25c. Toimittajien välillä Myös toimittajien välillä toimihenkilöt näkevät viestinnän aktiivisempana kuin muut osastot. Toimihenkilöt (ka 3,7 4,2); tuoreruoka (ka 3,4 3,0) ja teollinen (ka 2,1 3,3). 25d. Asiakkaiden välillä Asiakkaiden kohdalla on sama juttu, jolloin toimihenkilöiden mielestä viestintä on aktiivista ja myös mennyt oikeaan suuntaan. Toimihenkilöt (ka 3,3 4,0); tuoreruoka (ka 3,7 3,1) ja teollinen (ka 2,3 3,3). Kysymys 26. Saan helposti apua ongelmatilanteissa. Ongelmatilanteissa apua saavat helpoiten tuoreruokatehtaan työntekijät (ka 3,9 3,8), toimihenkilöt ja teollisen puolen työntekijät ovat yhtä vahvoilla (ka 3,5 3,5). Tilanne vaikuttaa vastausten perusteella muuttumattomalta. Avoimissa vastauksissa ei tullut yhtään asiaan liittyvää kommenttia. Kysymys 27. Prosessien ja riskien hallinta lisää kilpailukykyä markkinoilla. Kaikissa vastausryhmissä oltiin keskiarvollisesti vahvasti samaa mieltä tai samaa mieltä, että prosessien ja riskien hallinta lisää kilpailukykyä markkinoilla: Toimihenkilöt (ka 4,3 4,5); tuoreruoka (ka 4,1 4,2) ja teollinen (ka 3,8 4,1). On tärkeää laatujärjestelmän onnistumisen kannalta, että vastaajat ovat tiedostaneet tämän seikan. Kun omavalvonta ja laatuun liittyvät asiat yhdistetään kannattavuuteen ja markkinoilla menestymiseen, on helpompi rakentaa turvallisuusjärjestelmää ja saada siitä käytännössä toimiva. Kysymys 28. Prosessien ja riskienhallinta tuo lisäarvoa: 28a. Itselleni Jokaisessa ryhmässä prosessin ja riskienhallinnan nähtiin tuovan lisäarvoa myös itselle. Keskiarvot olivat jokaisessa ryhmässä vahvistuneet ja taso oli hyvä. Toimihenkilöt (ka 4,1 4,3); tuoreruoka (ka 4,3 4,4) ja teollinen (ka 3,8 3,9). 78 28b. Asiakkaille Myös asiakkaille nähtiin lisäarvoa vahvistuneesti jokaisessa ryhmässä. Toimihenkilöt (ka 4,2 4,3), tuoreruoka (ka 4,4 4,4) ja teollinen (ka 3,7 3,9). 28c. Kuluttajille Kuluttajille nähtiin lisäarvon myös vahvistuneen. Toimihenkilöt (ka 4,3 4,5), tuoreruoka (ka 4,4 4,3) ja teollinen (ka 3,7 3,9). 28d. Toimittajille Toimittajille nähtiin lisäarvon myös parantuneen kaikissa ryhmissä. Toimihenkilöt (ka 4,2 4,3), tuoreruoka (ka 4,2 4,3) ja teollinen (ka 3,7 3,8). 29. Järjestelmän sertifiointi puolueettoman elimen toimesta tuo lisäarvoa (sertifiointi on tarkastus, jossa vahvistetaan vaatimusten mukainen toiminta). Oli hienoa havaita, että järjestelmän sertifioinnin nähtiin tuovan yhä enemmän lisäarvoa jokaisessa vastausryhmässä: toimihenkilöt (ka 3,4 4,2), tuoreruoka (ka 3,9 4,1) ja teollinen (ka 3,8 4,0). Vastaukset osoittavat, että aluksi sertifiointia kohtaan voidaan nähdä ennakkoluuloja, jotka pikku hiljaa hälvenevät. Kun saadaan konkreettisia tuloksia ja parannusehdotuksia sertifiointielimen toimesta, niin sertifioinnista saatava lisäarvo kulminoituu arkiseen toimintaan. Järjestelmän rakentamisvaiheessa monet voivat nähdä pelkät negatiiviset vaikutukset, kuten byrokratian lisääntymisen ja toiminnan hidastumisen, mutta pidemmällä tutkimusajalla ennakkoluulot todennäköisesti väistyvät. Tärkeintä on rakentaa järjestelmästä yritykselle toimiva ja saada koko ketju tiedostamaan sen merkitys. Tutkimushypoteesina oli, että elintarviketurvallisuus kehittyy ISO 22000 -standardin käyttöönoton myötä. Lisäksi hypoteesina oli, että laatujärjestelmän käyttöönotto vähentää kuluttajareklamaatioiden ja poikkeamien määrää. Henkilöstön välinen viestintä, motivaatio, työilmapiiri ja toimintatavat kehittyvät paremmiksi. Tutkimushypoteesit toteutuivat ainakin osittain. Tutkimuksen aikana kuluttajareklamaatiot vähenivät, mutta poikkeamat lisääntyivät järjestelmän myötä syntyneen uuden poikkeamakäytännön johdosta. Henkilöstön välinen viestintä heikkeni tutkimuksen aikana kaikilla osastoilla, mutta mielipide järjestelmää kohtaan muuttui paremmaksi. Tutkimuksen myötä syntynyt 79 elintarviketurvallisuusosaaminen lisääntyi, omavalvonta ja riskinarviointi tehostuivat, joten elintarviketurvallisuuden lähtökohdat olivat parantuneet tutkimuksen alkutilanteesta. Laatujärjestelmän sertifiointi oli alun perin suunniteltu tehtäväksi v. 2010 kesällä, mutta sertifiointipäätöstä siirrettiin edelleen. Tutkimuksen aikana yrityksen Turun tehdasta ei sertifioitu, joten tällä oli varmasti myös vaikutusta tuloksiin. Sertifioinnin avulla pystytään vahvistamaan järjestelmän toimivuus ja kehittämään toimintaa edelleen, kun ulkopuolinen taho osallistuu järjestelmän arviointiin. 2.4.4 Kyselylomake yrityksille Yleisesti kaikissa kyselyyn vastanneissa yrityksissä (Oy Westpak Ab, HK Ruokatalo Oy, Linkosuon Leipomo Oy) oltiin sitä mieltä, että ISO 22000 -järjestelmästä on koettu valtavasti hyötyä. Paitsi että elintarviketurvallisuus on parantunut, myös esim. Oy Westpak Ab:n tietojärjestelmät on saatu ajan tasalle. Lisäksi HK Ruokatalo Oy:llä ja Linkosuon Leipomo Oy:llä viestintä on saatu paremmaksi järjestelmän myötä. Järjestelmä vaatii vielä kaikilla haastatelluilla yrityksillä kehittämistä, esimerkiksi HK Ruokatalossa aikaa vievät dokumentaation ylläpito ja sitä yritetään saada käyttäjälähtöisemmäksi. ”Standardin pakottaessa käsittelemään mm. uutuustuotteita tarkemmin jo tuotekehitysvaiheessa, tulee riskit huomioitua ajoissa ja ns. tulipalojen sammuttelu on vähentynyt”, kertoo Anne Paloranta HK:lta. Standardin avulla riskit tulevat ennakoitua ja näin uuden tuotteen lanseeraus sujuu paremmin, kun riskit on kartoitettu ennen tuotannon aloittamista ja tuotteen päätymistä kuluttajalle. Kussakin yrityksessä on käytössä kullekin toimialalle sopivia mittareita. Linkosuon Leipomolla ovat hävikki-, kuluttaja- ja asiakastyytyväisyys, toimitusvarmuus -mittarien lisäksi myös sairauspoissaolot yhtenä mittarina. Sairauspoissaolot liittyvät kiinteästi esim. työturvallisuuteen, työviihtyvyyteen ja työssäjaksamiseen, joten niiden avulla yritys pystyy muuttamaan tarvittaessa työntekijöidensä toimenkuvia. Kuluttajareklamaatiot, tuotteiden mikrobiologinen laatu, omavalvonnan toimivuus ja takaisinvedot ovat asioita, joita puolestaan HK Ruokatalossa seurataan aktiivisesti. Westpakilla mittareina ovat tällä hetkellä mm. kalvojen mekaaniset testaukset, aistinvarainen liuotinainetestaus, hygicultit ja tupa-siisteysarviot. HK Ruokatalossa ja Linkosuon Leipomossa reklamaatiot ovat vähentyneet, sillä toimenpiteet on tehty kun asioita on seurattu säännöllisesti. Kun mittaristoon asetetut rajat ylittyvät, pystytään nopeasti reagoimaan esim. laatuongelmiin. Westpakilla reklamaatiot eivät ole mittarina, mutta poik- 80 keamat ovat sen sijaan lisääntyneet. Tämän tutkimuksen alkuvaiheessa yhtenä oletuksena oli, että poikkeamat tulevat vähentymään järjestelmän myötä. Sen sijaan tutkimuksen myötä käsitys on muuttunut myös Oy Lunden Ab Jalostajalla. Sisäiset virheet, kuten raaka-aineen laatuvirhe tai mittaustuloksen raja-arvon ylitys aiheuttavat poikkeaman eli poikkeamat ovat kasvaneet myös Jalostajalla, kun niitä on alettu aktiivisemmin kirjata. Westpakilla sertifiointi ei ole lisännyt toiminnan selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä, vaan järjestelmä kokonaisuudessaan. Sekä HK:lla että Linkosuolla sertifiointi on lisännyt toiminnan selkeyttä mm. viestinnän ja koulutuksen kautta. Westpakilla dokumentointi on parantunut, mutta se ei ole vaikuttanut mm. henkilöasioihin. Sen sijaan HK:lla yhtenäinen tuoteturvallisuusjärjestelmä läpi koko yrityksen on helpottanut henkilöiden siirtymistä eri toimipisteiden välillä. Perehdytyksen voi heillä hoitaa pääosaksi dokumenttien avulla. Linkosuolla dokumentointi on myös parantunut, ja henkilöstövaihdoksia on helpottanut järjestelmän myötä syntynyt dokumentoitu perehdytysohjelma. Sertifiointiprosessin myötä yritysten ennakoiva korjausmenettely on tehostunut, mutta kaikilla se on jo ollut ennenkin olemassa esim. omavalvonnan HACCP-järjestelmän myötä. Westpakilla sertifioinnin myötä virhekustannukset ovat alentuneet korjaavien toimenpiteiden ja raaka-aineiden kulutuksen alenemisen ansiosta. HK:lla takaisinvetojen ja pysäytysten määrä on vähentynyt, mutta kaikkiin virhetyyppeihin tuoteturvallisuusjärjestelmä ei tuo apuja. Linkosuon Leipomolla virhekustannukset ovat alentuneet etenkin ennakoivan korjausmenettelyn ansiosta. Westpakilla oltiin vahvasti eri mieltä siitä, että henkilöstön olisi helpompi sitoutua työhön ja kantaa vastuuta, kun valta- ja vastuualueet on määritelty. Westpakilla toimenkuvat ovat olleet selkeitä alusta asti. Heillä toimenkuvat ovat ehdottoman välttämättömiä. Kommunikointi on heidän mielestään ihmisryhmän välinen asia, joka ei liity itse järjestelmään. HK:lla toimihenkilöiden toimenkuvien määrittely ei ole muuttunut sertifioinnin myötä. Sen sijaan ongelmaksi on tunnistettu tuotannon työntekijöiden suuri määrä, jolloin vastuunkantoa on vaikea määritellä, kun mittauksia tehdään niin paljon. Pienillä osastoilla vastuunkanto ja sitoutuminen on selkeästi havaittu paremmiksi, mikä ei ole pelkästään tuoteturvallisuusjärjestelmän ansiota. Linkosuolla ollaan vahvasti samaa mieltä väitteen kanssa, selkeys helpottaa työntekoa ja sitoutumista, kun ”joku tekee” -tehtävät vähenevät. ”Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvavat” -väite jakoi myös vastaajien mielipiteet. Westpakin vastaajan mielestä tuottavuus kasvaa, mutta työviihtyvyys on niin laaja asia, että sitä ei voida arvioida näin. HK Ruokatalolla ollaan täysin samaa mieltä väitteen kanssa. Linkosuon Leipomon vastaajan mielestä sisäinen tiedonkulku kyl- 81 lä paranee ja tuottavuus kasvaa virheiden vähenemisen myötä. Kuitenkaan hyvin organisoidutkaan tiimiprosessit eivät takaa työviihtyvyyttä. 2.4.5 Kyselylomake sertifiointilaitoksille Sertifiointilaitoksille laadittuun kyselyyn vastanneet DNV:n johtava arvioija Riina Brade ja Inspectan pääarvioija Liisa Paaso olivat vastauksissaan samoilla linjoilla, sekä vastasivat mielestäni asiantuntevasti ja rehellisesti kysymyksiin. Heidän mielestään sertifioidulla laatujärjestelmällä on monia etuja, jotka toteutuvat vaihtelevasti eri yrityksissä riippuen yrityksen omista tavoitteista, motivaatiosta ja resursseista. Vastausten perusteella ei siis ole itsestään selvää, että sertifioinnilla saavutettaisiin automaattisesti hyötyä vaan sen eteen on tehtävä työtä ja jatkuvaa parannusta. Sekä Braden että Paason mukaan ISO 22000 -järjestelmä vaatii aikaa n. 6 – 12 kk riippuen yrityksen koosta, resursseista ja valmiusasteesta. Aikaväli sertifiointiyrityksen ensimmäisen ja toisen käynnin välillä on yleensä n. 1 – 3 kk, jotta yrityksessä ehditään tehdä ensimmäisen vaiheen vaatimat toimenpiteet. ISO 22003 -akkreditointistandardin mukaan aikavälin pituus saa olla maksimissaan puoli vuotta. DNV:n Braden mukaan ulkoiset auditoijat voi kutsua paikalle, kun ulkoiset prosessit on kuvattu ja tuoteturvallisuuden HACCP-analyysi tehty kattavasti ja dokumentoidusti. Myös sisäiset auditoinnit on pidettävä kattavasti ennen ulkoisten auditoijien pyytämistä. Inspectan Paason mukaan ensimmäinen vaihe voi olla infotilaisuus, kun järjestelmä on suunnittelu- tai alkuvaiheessa ja seuraava vaihe on sertifioinnin 1. vaiheen arviointi. DNV:n Brade havaitsee usein poikkeamia vaara-analyysin kattavuudesta raaka-aineiden ja lisä/apuaineiden osalta, sekä tehokkuus- ja soveltuvuusarvioinnista ja sen dokumentoinnista tuoteturvallisuusjärjestelmän osalta. Inspectan Paaso on asiasta samaa mieltä, eniten poikkeamia havaitaan yleisesti vaaranarvioinnin toteuttamisessa, CCP-pisteiden valinnassa ja tukiohjelmien toteutuksessa. Sekä Riina Brade että Liisa Paaso näkevät usein arviointikerroilla paljon pieniä poikkeamia tai puutteita, jotka muodostavat yhdessä ison kokonaisuuden. ”Laatujärjestelmä on lisännyt yrityksen toiminnan selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä” -väitteestä ovat molemmat samaa mieltä ja vastaavat, että usein näin on. ”Sertifiointiprosessin myötä yritykselle on syntynyt ennakoiva korjausmenettely.” Braden mukaan tämä on koko järjestelmän perusidea ja usein näin on. Sen sijaan Paaso on varovaisempi ja sanoo tämän olevan tavoite, mutta vaativan aikaa ennen kuin ennakoiva korjausmenetelmä saadaan toimimaan. 82 ”Sertifioinnin myötä valta- ja vastuualueet tulevat määriteltyä”. Braden mukaan valta- ja vastuualueet tulevat järjestelmän myötä määriteltyä, mutta jatkossa toimimista hän ei lupaa. Myös Paason mukaan tämä on vaatimus, joka yleensä toteutuu. ”Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvavat”. Braden mukaan tähän pyritään ja valmius tulisi olla, kuitenkin tämä toteutuu vaihtelevasti eri yrityksissä. Paason mukaan tämä on myös tavoite, mutta ei tapahdu nopeasti vaan vaatii paljon aikaa ja järjestelmällistä työtä. Aina järjestelmää ei toteuteta niin, että tämä tavoite toteutuu. 83 LÄHDELUETTELO Painetut Achilleas K. & Anastasios S. 2008. Marketing aspects of quality assurance systems: The organic food sector case. British Food Journal 110 (8): 829 -839. Angulo A, M, & Gil J. M. 2007. Risk perception and consumer willingness to pay for certified beef in Spain. Food Quality and Preference 18: 1106-1117. Botonaki A., Polymeros K., Tsakiridou E. & Mattas K. 2006. The Role of food quality certification on consumers´ food choices. British Food Journal 108 (2): 77-90. Bowersox, D. & Closs, D. 1996. Logistical Management: The integrated supply chain process. The McGraw-Hill Companies, Singapore. Dalvit C., De Marchi M. & Cassandro M. 2007. Genetic traceability of livestock products: A review. Meat Science 77: 437-449. Doluschitz R., Engles B. & Hoffmann C. 2010. Quality assurance and traceability of foods of animal origin: major findings from the research project IT FoodTrace. Journal of Consumer Protection and Food Safety 5: 11-19. Edqvist K. & Källgården E. 2005. Svenskt Sigill -starka och svaga såsom kvalimärke. Sveriges lantbruksuniversitet, Institutionen för ekonomi. Uppsala. Fearne A., Hornibrook S. & Dedman S. 2001. The management of perceived risk in the food supply chain: a comparative study of retailer-led beef quality assurance schemes in Germany and Italy. International Food and Agribusiness Management Review 4: 19-36. Fulponi L. 2006. Private voluntary standards in the food system: The perspective of major food retailers in OECD countries. Food Policy 31: 1-13. Fulponi L. 2007. The Globalization of Private Standards and Agri-food System. Teoksessa: Swinnen J. (toim.) Global Supply Chain: Standards and the Poor. Cromwell Press. Trowbridge. 321s. Gaschler R., Mata J,. Strömer V., Kühnel A. & Bilalic M. 2010. Change detection for new food labels. Food Quality and Preference 21: 140-147. 84 Gellyneck X., Verbeke W., & Vermeire B. 2006. Pathways to increase consumer trust in meat as a safe and wholesome food. Meat Science 74: 161-171. Giraud-Héraud E., Grazia C. & Hammoudi A. 2008. Minimum Quality Standards and brand development in agrifood chains. 12th Congress of the European Association of Agricultural Economists. Grönroos, C. 2001. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOY. Helsinki. Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 1997. Tutki ja kirjoita. 13.–14. osin uudistettu painos. Tammi, 2008 Otavan Kirjapaino Helsinki. Horovitz, J. 1992. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa. Esimerkkejä käännetty soveltuvin osin teoksen englanninkielisestä versiosta. Rastor-Julkaisut. Helsinki. Jahn G., Schramm M. & Spiller A. 2005. The Reliability of Certification: Quality Labels as a Consumer Policy Tool. Journal of Consumer Policy 28: 53-73. Karipidis P., Athanassias K., Aggelopoulos S.. & Giompliskis E. 2009. Factors affecting the adoption of quality assurance systems in small food enterprises. Food control 20: 93-98. Krieger S., Schiefer G. & da Silva C. 2007. Costs and benefits in food quality systems: concepts and a multi-criteria evaluation approach. Food and Agriculture organization of the United Nations. Agricultural management, marketing and finance working document 22. Kuusela, H. 2001. Virheet palveluorganisaation voimavarana. Teoksessa Grönroos, C. & Järvinen, R. (toim.) 2001. Palvelut ja asiakassuhteet markkinoinnin polttopisteessä. Kauppakaari Oyj. Helsinki. Lecklin, O. 2002. Laatu yrityksen menestystekijänä. 4. uudistettu painos. Gummerus, Kauppakaari Helsinki. Lecklin, O. 2006. Laatu yrityksen menestystekijänä. 5. uudistettu painos. Talentum, Helsinki. Lecklin, O., Laine R. 2009. Laadunkehittäjän työkalupakki: innovatiivisen johtamisjärjestelmän rakentaminen. Talentum, Helsinki. Lähteenmäki-Uutela, A. 1. uudistettu painos 2007. Elintarviketurvallisuus. Edita Prima Oy, Helsinki. 85 McEachern M, G. & Schröder, M, J, A. 2004. Integrating the voice of consumer within the value chain: a focus on value-based labeling communications in the fresh-meat sector. Journal of Consumer Marketing 21 (7): 497-509. McEachern M, G. & Warnaby G. 2004. Retail “Quality Assurance” Labels as a Strategic marketing Communication Mechanism for Fresh meat. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 14 (2): 255-271. MTT. Kotro J., Jalkanen L., Latvala T., Kumpulainen K., Järvinen M., Forsman-Hugg S. 2011. KASVU 15: Mistä suomalainen ruokaketju voi olla ylpeä? Näkemyksiä suomalaisen ruokaketjun lisäarvotekijöistä. Tampereen Yliopistopaino Juvenes Print Oy. Saatavana myös verkkojulkaisuna internetistä: www.mtt.fi/mttkasvu/pdf/mttkasvu15.pdf. [Viitattu 17.7.2011] Silén, T. 1998. Laatujohtaminen – menetelmiä kilpailukyvyn vahvistamiseksi. WSOY. Porvoo. Silén, T. 2001. Laatu, brandi ja kilpailukyky. WSOY. Helsinki. Suomen Standardoimisliitto SFS. 2006. SFS-EN ISO 22000 -standardi. Helsinki. Soderlund R., Williams R. & Mulligan C. 2008. Effective adaption of agri-food assurance systems. British Food Journal 110 (8): 745-761. Verbeke W., Van de Velde L., Mondelaers K., Kühne B. & Van Huylenbroeck G. 2008. Consumer attitude and behaviour towards tomatoes after 10 years of Flandria quality labeling. International Journal of Food Science and Technology 1-9. 86 Painamattomat Bureau Veritas Finland 2011. ISO 22000 -esite. Saatavissa internetissä pdf-tiedostona sivuilta: http://www.bureauveritas.fi/wps/wcm/connect/bv_fi/Local/Home/bv_com_serviceSheetDetails?ser viceSheetId=6879&serviceSheetName=ISO+22000+sertifiointi. [Viitattu 19.2.2011] Det Norske Veritas (DNV) 2011. ISO 22000. Saatavissa internetistä: http://www.dnv.fi/toimialat/elintarviketeollisuus/palvelut_ja_ratkaisut/elintarviketurvallisuus/ISO2 2000/index.asp. [Viitattu 19.2.2011] Det Norske Veritas (DNV) 2011. Tie sertifiointiin. Saatavissa internetistä: http://www.dnv.fi/toimialat/autoteollisuus/tie_sertifiointiin.asp. [Viitattu 19.2.2011] Etelä-Suomen Lääninhallitus, 2011. Alle puolella elintarvikealan yrityksistä hyväksytty omavalvontasuunnitelma. Saatavissa internetistä: http://www.poliisi.fi/lh/etela/bulletin.nsf/ba5761259e0c266b02256a55004c216c/e11b0685029200d dc22575860042ba2d?OpenDocument. [Viitattu 20.2.2011] EUR-Lex 2011. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (178/2002). Saatavissa internetissä_ http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2002R0178:20060428:FI:PDF. [Viitattu 14.7.2011] Evira. 2011. Luettavissa internetissä: http://www.evira.fi/portal/fi/elintarvikkeet/hygieniaosaaminen/tietopaketti/omavalvonta/. [Viitattu 14.7.2011] FINAS Finnish Accreditation Service. 2011. Saatavissa internetissä: http://www.finas.fi/frameset.aspx?url=finas.aspx%3fcategoryID=2&langID=fi. [Viitattu 16.7.2011] Global G.A.P. 2011. Saatavissa internetissä: http://www.globalgap.org/cms/front_content.php?idcat=9. [Viitattu 14.7.2011] Laaksonen, T. 2007. Luento: Laadunhallinta. Aistinvarainen arviointi & Laatu-kurssi, Turku 12.4.2007. Lavonen, A. 2011. Bureau Veritas Certification Finland, ISO 22000:2005 vaatimukset ja soveltaminen-koulutus18. – 19.1.2011. [Viitattu 19.2.2011] 87 Mäyry, A. 2007. Riskien hallintaa yksilö- ja yritystasolla. Kehittyvä elintarvike 3/2007. Luettavissa: http://kehittyvaelintarvike.fi/lehdet/2007/3.pdf. [Viitattu 19.2.2011] Oy Lunden Ab Jalostaja. 2011. Yritysesittely. Luettavissa: http://www.jalostaja.fi/yritys. [Viitattu 19.2.2011] Suomen standardoimisliitto SFS. 2011. Saatavissa internetissä: http://www.sfs.fi/. [Viitattu 16.7.2011] Svenskt Sigill. Saatavissa internetissä: http://www.svensktsigill.se/. [Viitattu 14.7.2011] The Red Tractor. 2011. Saatavissa internetissä: http://www.redtractor.org.uk/site/REDT/Templates/GeneralWho.aspx?pageid=5&cc=GB. [Viitattu 14.7.2011] 3 LIITTEET Liite 1 Fysikaalinen vaara-analyysi Tuoteryhmän nimi Majoneesipohjaiset salaatit Peruna-, punajuuri- ja italian salaatit, muut majoneesipohjaiset salaatit Vaaran esiintymisen todennäköisyys Suurin todennäköisyys Vaaran vakavuus tässä prosessissa RISKI Riskien tulkinta: 0 1-3 4-8 muovi metalli lasi luu hius hyönteinen muu roska Raaka-ainejäämä 0 1 1 1 1 2 1 1 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 1 3 ei riskiä riski pieni ja epätodennäköinen riski olemassa ja mahdollinen/todennäköinen riski on hallittava erityisillä toimenpiteillä Raaka-aineiden vaarat ja niiden hallintakeinot: Vierasesine Hallintakeino Metalli Metallinilmaisin Raaka-ainejäämä naru, lanka Prosessi Raaka-aineet Pakkausmateriaalit kivi Vierasesineen lähde Allergeenien hallinta CCP x QP 2 1 3 1 3 4 0 3 3 0 3 3 1 1 2 1 2 3 1 1 2 1 3 4 Vaaran esiintymisen todennäköisyys: 0 ei koskaan 1 harvoin 2 melko usein 3 usein 4 aina Vaaran esiintymisen vakavuus: 0 merkityksetön 1 lievä 2 kohtalainen 3 suuri 4 erittäin suuri Viite Huomioitavaa prosessissa Metallinilmaisimen toiminnan tarkastus, omavalvontalomakkeiden täyttö Metallinilmaisin vain Dosomatilla pakattavissa tuotteissa Allergeenit hallitaan välipesuilla ja desinfioinneilla. Liite 2 4 4,9 Yersiniat 4,5 Salmonella Suurin todennäköisyys raaka-aineissa Vaaran vakavuus tässä prosessissa (viitteet 1-4) RISKI 5 C. perfringens S-2, rasvainen sianliha Ruokaherne Suolaliuos (18 %) Vesi Vaaran esiintymisen todennäköisyys 4,9 4,1 4,4 4 4,7 C. botulinum Bakteerin kasvualue pH min Raaka-aine S. aureus Avaamattomana 4 vuotta E. coli Säilyvyysaika Listeria Hernekeitot B. cereus Tuoteryhmän nimi Kampylot Mikrobiologisten riskien arviointi 1 2 0 0 2 0 2 2 0 0 0 2 0 2 1 0 0 0 1 0 1 2 1 0 0 2 1 3 1 0 0 0 1 3 4 1 0 0 0 1 2 3 1 0 0 0 1 3 4 2 0 0 0 2 0 2 0 0 0 0 0 Raaka-aineiden vaarat ja niiden hallintakeinot: Mikrobi Salmonella (muut patogeenit) C. botulinum Hallintakeino CCP Herneiden keitto > + 75 °C, annostelussa lt ≥ 75 °C, x autoklavointi xx min xx °C:ssa xx bar:n paineessa. Erä odottaa varastossa, kunnes inkubointitulokset valmiit (vähintään 7 vrk) QP x x Viite Huomioitavaa prosessissa 1-3 Lämpösterilointikäyrien tarkastus päivittäin (laadunvarmistus), 1 tölkki/autoklaavi inkuboitavaksi lämpökaappiin + 37 ° C 14 vrk ajaksi, jonka jälkeen tölkki vastanäytteeksi varastoon, 1 tölkki/autoklaavi aistinvaraiseen arviointiin (tuotantoa seuraava pvänä) 1-3 Toksisten myrkkyjen tuoton esto klaavaamalla 2 h sisällä suljennasta Vaaran esiintymisen todennäköisyys: 0 1 2 3 4 ei koskaan harvoin melko usein usein aina Vaaran esiintymisen vakavuus: 0 1 2 3 4 merkityksetön lievä kohtalainen suuri erittäin suuri Riskien tulkinta: 0 ei riskiä 1-3 riski pieni ja epätodennäköinen 4-8 riski olemassa ja mahdollinen/todennäköinen riski on hallittava erityisillä toimenpiteillä Liite 3a Toksiset bakteerit pmy=pesäkkeitä muodostava yksikkö Fakultatiivisesti anaerobinen bakteeri voi lisääntyä hapellisissa tai hapettomissa olosuhteissa Toksiset bakteerit aiheutuvat ruuasta, jossa mikrobit ovat lisääntyneet ja muodostaneet lisääntyessään myrkkyä eli toksiinia ennen elintarvikkeen syömistä. Psykrotrofinen eli kasvaa kylmissäkin oloissa Toksiset bakteerit Stafylococcus aureus Clostridium perfringensis Bacillus cereus Clostridium botulinum Toksiset bakteerit S.aureus Esiintyminen Nenä, nielu ja ihon tulehtuneet haavat Leviäminen Bakteerin estäminen Erityispiirteitä Suojaamattomien elintarvikkeiden käsittely Hygienia, elintarvikkeiden suojaus ja säilytys mikrobin lisääntymislämpötilassaja säilytys kylmässä Huonoja kilpailijoita, lisääntyvät erityisesti kuum. jälkeen Lämmönkestäviä (eivät tuhoudu tav. kuumennuksessa) Kestää jopa sterilointikäsittelyn Tuottaa enterotoksiineja lt ≥10 °C, pH≥5,0, aw≥0,86 Maaperä, ihmisten ja eläinten suolisto. Säilytys mikrobin lisääntymislämpötilassa Kuumentaminen ja nopea jäähdytys Itiöllinen, tuottaa enterotoksiineja Liha ja vihannekset ja liian hidas jäähtyminen, jolloin itiöt alle + 8°C Itiöt eivät häviä kuumentamalla. alkavat kasvaa. Maaperässä, kasveissa ja vihanneksissa Ruuan liian hidas jäähtyminen, jolloin cereusKuumennus > 70°C ja jäähdytys lisääntyy ja mahdollisesti toksiinin tuotto 4 tunnissa alle + 8 °C (viljatuotteet, peruna- ja maissijauho, alkaa Enterotoksiini: 56 °C 5 min riisi ja mausteet) Emeettinen toksiini: Kuumennus 121 °C 90 min ei tuhoa! Maassa, kaloissa ja vesien Hapettomasti pakattujen elintarvikkeiden Itiö vaatii 2 h 45 min kuumennuksen pohjamudissa riittämätön kuumennus ja liian lämmin 121 °C:ssa. säilytyslämpötila. Säilytys alle + 3 °C Hapen tarve/itiöllisyys Kasvualue Optimi °C °C Aerobinen, anaerobinen 7-48 37-40 Tuottaa enterotoksiineja 4-50 °C Itiöiden D-arvo (aika, jossa itiöt väh.90 %) 100 °C 2,2-5,4 min. Pystyy lisääntymään kuivassa ja jääkaappilt:ssa. Elintarvikkeen B.Cereus-pitoisuusraja <1.000 pmy/g Itiöllinen, tuottaa neurotoksiineja >3 °C (NO2 250 ppm estää tuoton) Toksiini tuhoutuu 100 °C 5 min tai 90 °C 15 min pH kasvualue 4,0-9,8 aw minimi 0,86 NaCl % estää kasvun >15 % infektiivinen annos < 1 ug >100.000 pmy/g C. perfringensis Anaerobinen ja itiöllinen 10-52 45 5,0-8,5 0,93 5 100.000.000 pmy Bacillus cereus Aerobinen, anaerobinen ja itiöllinen 4-50 35-40 4,9-9,3 0,95 10 100.000 pmy/annos A: 10-48 B:vaihtelee E:3-45 35 30-35 30 4,7-8,9 4,7-8,9 4,8-8,9 0,94 0,94 0,97 5,5 5,5 5,5 ng toksiinia tappava-annos: <0,1 ng/kg Imeväis:80 itiötä/g C. botulinum Anaerobinen ja itiöllinen. Vaarallinen ja voimakasta toksiinia erittävä. Liite 3b Elintarvike-infektiobakteerit Elintarvikeinfektio syntyy kun taudinaiheuttajat pääsevät suolistoon ja lisääntyvät siellä, muodostavat toksiineja, jotka aiheuttavat myrkytyksen. ElintarvikeEsiintyminen Leviäminen Bakteerin estäminen Erityispiirteitä infektiobakteerit Campylobacter jejuni Epäpuhdas pintavesi, siipikarjan, Kasvaa lämpimässä + 42-45 °C eli suoliston Mikrobi tuhoutuu kuumentamalla Mikroaerofiilisiä naudan tai sian liha ja pastöroimaton lämpötilassa. yli + 70 °C eikä kasva huoneenlt:ssa Yleisin suolistotulehduksen aiheuttaja Suomessa maito broileri, kalkkunaleike! Listeria monocytogenes Yersinia enterocolitica Yersinia pseudotuberculosis Salmonella enterica Eschericia coli Elintarvikeinfektiobakteerit Campylobacter jejuni Listeria monocytogenes Yersinia enterocolitica Y.pseudotuberculosis Salmonella enterica Eschericia coli Maabakteeri, maidossa, maitoIhanteellinen kasvulämpötila + 30- 37 °C, Mikrobi tuhoutuu kuumentamalla valmisteissa, kalassa, kasviksissa ja mutta pystyy kasvamaan myös jääkaappissa.yli + 70 °C eineksissä. Tyhjiöpakatut kalat! Vesi- ja maabakteeri, sianlihatuotteissa, Kasvaa alle 0 °C:ssa Hygieeninen teurastus, sian nielusian lannassa, kasvisten välityksellä Bakteeri ei kestä korkeita lämpötiloja. risojen poisto Suolistobakteeri, jota esiintyy eläinLeviää ulosteiden likaamien käsien kautta. Ruuan riittävä kuumennus, nopea peräisissä tuotteissa, kuten lihassa, Yleisesti tartunta saadaan ulk.maanmatkallajäähdytys ja riittävä hygienia. kananmunissa ja iduissa. saastuneesta kuumentamattomasta ruuasta. Suolistobakteeri, jota tavattu lihassa, Huono hygienia ja elintarvikkeiden epähyg. Mikrobi tuhoutuu kuumentamalla pastöroimattomassa omenamehussa käsittely. yli + 70 °C ja hyvä käsittelyhygienia. Naudan lihassa! Hapen tarve Lisääntyy jääkaappilämpötilassa Poikkeuksellisen kestävä vaativissakin ympäristöoloissa. Riskiryhmät:immuunipuutteiset, raskaanaolevat, vauvat, vanhukset Riskiryhmät: immuunipuutteiset Riskiryhmät: pikkulapset ja vanhukset Kuumennuksen teho on riippuvainen tuotteen kosteudesta. Tuhoaminen 70-130 C kosteudesta riippuen Tuottaa toksiineja Eräs serotyyppi EHEC aiheuttaa vakavan elintarvikeinfektion EHEC tuhoutuu kuumennuksessa, mutta ei pakastuksessa Kestää happamuutta (majoneesi, kestomakkara!) pH aw NaCl % infektiivinen kasvualue minimi estää kasvun annos 4,9-9,0 0,99 2,5 500 bakteeria Kasvualue °C 32-45 Optimi °C 42-45 -0,4-44 35-37 4,1-9,6 <0,92 >10,0 Fakultatiivinen anaerobi Psykrotrofinen Fakultatiivinen anaerobi -2-44 5-43 5-46 25-29 25-29 35-37 4,2-9,0 4,0-10,0 4,5-9,5 0,96 0,96 0,95 >5,0 >3,5 9 Aerobinen 10-50 30-37 4,4-9,0 0,93 anaerobinen, ei itiöitä happipitoisuus < 5 % Aerobinen ja anaerobinen Psykrotrofinen riskiryhmät: <10-10.000 pmy/g Terveet:100.000 pmy/g ei tiedetä (tod.näköisesti pieni) 100.000-1.000.000 bakteeria muutamia bakteereita Lähteet: 1. EVI-EELA. 2003. Opas Elintarvikkeiden ja talousveden mikrobiologisista vaaroista. 2. EVIRA 2006. Elintarviketeollisuuden HACCP-pohjainen omavalvontaohje 3. Jay, J., Loessner, M. ja Golden, D. 2005. Modern food microbiology. 7 th ed. Springer, USA. 4. Tutkimustodistukset 2007-2009 5. Raaka-aineiden toimittajien spesifikaatiot Liite 4a Kyselylomake tehtaan työntekijöille ja toimihenkilöille vastaajan nimi (suositeltava): asema toimihenkilö/työntekijä: NRO 1. 3. VÄITE Tiedän mitä ISO 22 000-standardin mukainen laatujärjestelmä/elintarviketurvallisuusjärjestelmä tarkoittaa Omavalvonnan avulla varmistetaan osaltaan tuotteiden laatuvaatimusten toteutuminen Tarkastuksille (esim. mittauksille) on laadittu ohjeet hyväksymiskriteereineen 4. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat helppo täyttää (selkeitä) 5. Tuotannossa käytettävät lomakkeet ovat ajantasaisia 6. 8. Poikkeamiin reagoidaan (poikkeama = normaalista toiminnasta eroava tapahtuma tai työn/materiaalin laatu) Mittauspoikkeamiin reagoidaan (mittauspoikkeama = raja-arvon ylitys tai alitus) Virheiden uusiutuminen pyritään estämään järjestelmällisesti 9. Poikkeamasta tehdään merkintä mittauskaavakkeeseen 10. Poikkeamasta täytetään erillinen poikkeamakaavake 11. Tiedän mikä on toimenkuvani (minulle kuuluvat työtehtävät) 12. Tiedän työkavereideni toimenkuvat 13. Saan yhteyden tarvitsemaani henkilööni helposti yrityksen sisällä 14. Tuotantotilojen kunto on hyvä 15. Tuotantolaitteet ovat toimivia 16. Tuotannossa on turvallista (läheltä piti-tilanteita on vähän) 17. Tuotantotilojen järjestys on hyvä (tavarat ovat paikoillaan) 18. Tuotantotilat ovat puhtaita 19. Saan tarpeeksi tietoa (kirjallinen/suullinen viestintä) 20. Saan tarpeeksi ohjausta (opastusta työhön) 21. Saan tarvittaessa ulkopuolista koulutusta 2. 7. 5 täysin samaa mieltä 4 samaa mieltä 3 en ole varma 2 eri mieltä 1 täysin eri mieltä 0 en osaa sanoa Liite 4b NRO 22. 23. VÄITE 5 täysin samaa mieltä 4 samaa mieltä 3 en ole varma Täällä tehdään turvallisia elintarvikkeita 24. Organisaation johto on riittävästi sitoutunut elintarviketurvallisuuden kehittämiseen, ohjaukseen ja seurantaan Viestintä on aktiivista yrityksen sisällä (tieto kulkee hyvin) 25. Yrityksen viestintä on aktiivista ketjun eri toimijoiden välillä: a.) kuluttajien välillä b.) viranomaisten välillä c.) toimittajien välillä 26. d.) asiakkaiden välillä Saan helposti apua ongelmatilanteissa 27. Prosessien ja riskien hallinta lisää kilpailukykyä markkinoilla 28. Prosessien ja riskien hallinta tuo lisäarvoa a.) itselleni b.) asiakkaille c.) kuluttajille 29. d.) toimittajille Järjestelmän sertifiointi puolueettoman elimen toimesta tuo lisäarvoa (sertifiointi on tarkastus, jossa vahvistetaan vaatimusten mukainen toiminta) 30. AVOIN KYSYMYS: Mitä toivot ISO 22 000 standardiin perustuvan elintarviketurvallisuusjärjestelmän käyttöönoton erityisesti parantavan liittyen omaan työhösi: (mainitse kolme asiaa) 1. 2. 3. Tähän voit laittaa lisätietoja yms. kommentteja aiheeseen tai kyselyyn liittyen mikäli haluat: 2 eri mieltä 1 täysin eri mieltä 0 en osaa sanoa Liite 5 Kyselylomake yrityksille vastaajan nimi (suositeltava): asema: Avoimet kysymykset 1. Mitä laatu-, ympäristö- ja tuoteturvallisuuden hallintajärjestelmiä teillä on käytössä? (milloin rakennettu/sertifioitu) 2. Mikäli olette sertifioineet ISO 22 000 järjestelmän, ettekä vain toimi sen mukaan, niin perustelkaa miksi olette sertifioineet ISO 22 000 järjestelmän? 3. Mitä muita hyötyjä kuin elintarviketurvallisuuden parantumisen olette kokeneet ISO 22 000 järjestelmästä? 4. Mitä kehitettävää teillä on vielä ISO 22 000 järjestelmän suhteen? 5. Onko mielestänne elintarviketurvallisuus parantunut järjestelmän käyttöönoton myötä? Perustelu. 6. Millaisia elintarviketurvallisuuden mittareita yrityksessänne on käytössä? 7. Oletteko huomanneet reklamaatioissa vähentymistä tai muissa turvallisuutta koskevissa mittareissa? Väitteet (ympyröi kyllä/ei ja perustele lyhyesti vastauksesi) 8. 9. 10. 11. 12. 13. Sertifiointi on lisännyt toimintanne selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä Sertifioinnin ansiosta dokumentointi on parantunut, jolloin esim. henkilöstövaihdokset ovat sujuneet hyvin Sertifiointiprosessin myötä yrityksellenne on syntynyt ennakoiva korjausmenettely Sertifioinnin myötä virhekustannukset ovat alentuneet, jolloin olette saaneet selviä kulusäästöjä Henkilöstön on helpompi sitoutua työhön ja kantaa vastuuta kun valta- ja vastuualueet määritelty Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvaa KYLLÄ KYLLÄ KYLLÄ KYLLÄ KYLLÄ KYLLÄ EI EI EI EI EI EI PERUSTELU: PERUSTELU: PERUSTELU: PERUSTELU: PERUSTELU: PERUSTELU: Liite 6 Kyselylomake sertifiointilaitoksille vastaajan nimi (suositeltava): asema: Avoimet kysymykset 1. Millaisen ajankäytön ISO 22 000 vaatii yritykseltä järjestelmän rakentamisesta aina sertifioimisprosessiin asti? 2. Millainen aikaväli on ensimmäisen ja toisen käynnin välillä? 3. Missä vaiheessa ulkoiset auditoijat kannattaa kutsua paikalle? 4. Onko erityisiä alueita, joissa havaitaan usein poikkeamia? 5. Kuinka usein näette paljon pieniä poikkeamia tai puutteita, jotka muodostavat yhdessä ison kokonaisuuden (puutteen)? Väitteet Ohessa on muutamia väitteitä. Miten usein seuraavat väitteet toteutuvat sertifioimassanne yrityksessä? 6. 7. 8. 9. Laatujärjestelmä on lisännyt yrityksen toiminnan selkeyttä ja henkilöstön ymmärrystä Sertifiointiprosessin myötä yritykselle on syntynyt ennakoiva korjausmenettely Sertifioinnin myötä valta- ja vastuualueet tulevat määriteltyä Sertifiointi parantaa sisäistä tiedonkulkua ja tiimiprosesseja, jolloin työviihtyvyys ja tuottavuus kasvaa Liite 7a 6,0 Toimihenkilöiden vastausten ka:t ja keskihajonnat 5,0 K e 4,0 s k i 3,0 a r v o 2,0 t 1. Kysely toimih. 2. kysely toimih. 1,0 0,0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 Kysymyksen numero 23 25a 25c 26 28a 28c 29 Liite 7b 6,0 Tuoreruokatehtaan vastausten ka:t ja keskihajonnat 5,0 K e 4,0 s k i 3,0 a r v 2,0 o t 1. kysely tuoreruoka 2. kysely tuoreruoka 1,0 0,0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 Kysymyksen numero 23 25a 25c 26 28a 28c 29 Liite 7c 6,0 Teollisen puolen vastausten ka:t ja keskihajonnat 5,0 K e 4,0 s k i 3,0 a r v o 2,0 t 1. kysely teollinen 2. kysely teollinen 1,0 0,0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 Kysymyksen numero 23 25a 25c 26 28a 28c 29
© Copyright 2024