1. No category

Asiakkuus- ajattelu terveydenhuollossa
Doris Holmberg-Marttila
Ylilääkäri
Perusterveydenhuollon yksikkö, PSHP
Duodecim, Osaamisen kehittämisseminaari 21.5.2015
2
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Siiloilla pitkät perinteet
Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa (yrityksessä)
“Tieteellisen johtamisen” ytimen kehitti Frederick W. Taylor 1900-luvun alussa:
A Piece Rate System (1895), Shop Management (1903), The Principles of Scientific Management (1911).
Toimittaja
Osto
Tuotanto
Tavoitteet:
Osto: kustannukset alas
Tuotanto: tehokkuus ylös
Myynti: myy mahdollisimman paljon
Myynti
Asiakas
Siilokohtainen ”tuottavuus”
Ostetaan liikaa
Vähennetään resursseja
Luvataan liikoja
 Aiheutetaan
hitautta
ja talousongelmia
3
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Toiminnalliset siilot ”Oy Suomi Ab”:n rakenteessa…
Johtaminen
?
?
?
?
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Sos.
toimi
Yksikkö C
Yksikkö A
Järjestöt
Tavoitteet,
Mittarit,
Rahoitus
4
Erikoissairaanhoito
Yksikkö B
Terveyskeskukset
Kunnan
toimialat
Yksityissektori
Aluesairaalat
?
?
?
5
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Asiakaslähtöisyys ei ole
• asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä
(asiakas ≠ kuluttaja)
• vain ystävällistä kohtelua
• vain yksiötason toimintaa
6
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Paradigman muutos
”What’s the matter?” <> ”What matters to you?”
Terveydenhuollon tulos ei ole hoitosuorite eikä edes hoitoketjun avulla
hahmoteltu palvelukokonaisuus, vaan siitä asiakkaalle syntyvä hyöty
 hyöty = valittu hoitomenetelmä + potilaan oma osuus
 valtaosan terveyteensä liittyvistä päätöksistä ihmiset tekevät ihan
itse omassa arjessaan
 hyvä suorite ei välttämättä tuota vaikuttavuutta
 hyöty asiakkaille ei synny sairaalassa/ vastaanotolla, vaan ihmisten
arjessa
Toiminnan tavoite ei ole tuottavuuslisä vaan yksilön parempi pärjääminen,
jolloin palveluiden tarkoitus antaa ihmisille eväitä sopeutua ja ohjata itse
elämäänsä
Terveys on arjessa pärjäämistä (WHO)
7
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Terveydenhuollon uusi suunta
Raha
Kyky hyötyä ja
vaikutus
Palvelulogiikka
A
C
B
D
Arvo
prosesseista
Arvo
Pärjäämisestä
Tuotantologiikka
Tuottavuus
Aate ja ideologia
KK 3/2014
8
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Arvo asiakkaan arjesta
Ratkaisut välittömiin pärjäämishuoliin
• Lääketieteellinen vaikuttavuus (kuolleisuus, sairauskohtaiset mittarit)
• Potilaan selviytyminen, taidot (sairauden jälkeen saavutettu
toimintakyky, kiputaso, arkisten taitojen palautuminen, kyky palata
työhön)
Toipumisprosessiin liittyvät vaikutusmittarit
• Toipumisajat, toipumiseen liittyvä vaivannäkö, rahanmeno
• Ajankäyttöä uusiin taitoihin opeteltaessa
• Hoidon aiheuttamat ja niiden myötä tulevat haitat (diagnostiset
virheet, tehottomat hoidot, hoitoihin liittyvä epämukavuus,
komplikaatiot)
Pärjäämisen pysyvyys
• Kyky säilyttää saavutettu toimintakyky
• Kyky tulla toimen itsenäisesti arjessa
• Uusintahoitojen /-leikkausten, päivystyskäyntien määrä
9
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Tuotetaanko terveyshyötyä?
Aito asiakaslähtöisyys?
• Ongelmana medisiinisesti määritellyt tarpeet > potilaan
kannalta merkitykselliset tarpeet
Kokonaisvaltainen hoito?
• Ongelmana tautikohtaiset suositukset > potilaan
kokonaistilanne
Vahvat peruspalvelut, perusterveydenhuolto?
• Ongelmana epätasapaino palveluissa: kalliit, spesifiset,
tarpeettomat erikoispalvelut osalle > tarpeelliset
peruspalvelut kaikille (← koulutus, tutkimus, resurssointi)
Palvelujen koordinaatio, yhtenäinen järjestelmä, yhteiskunnan
kaikkien voimavarojen hyödyntäminen ja yhteistyö?
• Koordinaatiovastuun kantamista
• Hyvää dialogia kaikilla toiminnan tasoilla
• Arvostavaa kumppanuutta ja yhteistyötä
Barbara Starfield, M.D., M.P.H, John Hopkins University, School of Medicine Baltimore
10
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Kekomäen ”Kekon kukkula”
11
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Terveyshyötymalli: Kaikki voimavarat käyttöön
Yhteisöjen
Palvelutuottaja
Johdon sitoutuminen
Linjaukset
Toiminnan suuntaaminen
Voimavarat ja
toimijat
Kliiniset
Omahoidon
PalvelutietoPäätöksentuki
valikoima
järjestelmät
tuki
Voimaantuva
potilas
Valmistautunut
proaktiivinen
hoitotiimi
Tulokselliset
interaktiot
Terveyshyöty
www.improvingchroniccare.org
20.5.2015
12
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Kansalaiset nähdään voimavarana
Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa
potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa
loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään…







 Hyödynnetään potilaan asiantuntemusta
palveluiden kehittämisessä
Kohtaamisissa täytyy tehdä jotain toisin kuin nyt
13
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Potku-hanke
Asiakkuusstrategiat avuksi palvelujen oikeaan
kohdentamiseen
Vaikeaa
Asiakkaan
arjessa pärjääminen/
Luottamus pärjäämiseen
Yhteisöasiakkuudet
Omatoimiasiakkuudet
Verkostoasiakkuudet
Yhteistyöasiakkuudet
Asiakkuusstrategiat
• Yhdessä potilaan kanssa
• Vaikuttaa hoidon järjestelyihin
ja omahoidon tukikeinoihin,
ei itse hoitoon
• Hiljaisen tiedon näkyväksi
tekemistä
Helppoa
Yksinkertainen
Monimutkainen
Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne
Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011
14
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
15
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Kuntoutuskoordinaattori
Ensitietoryhmä
Kuntoutusohjaaja
Voidaan ohjata/tarjota koko ajan
eri vaiheissa kaikkia kunnan tai
järjestön tuottamia palveluja
Sopeutumisvalmennuskurssi
Sysaohjauspkl
Akuuttihoito
Ajanvaraus
Perusohjaus
Kansio
Sysa-pkl
Erityistyöntekijät
Kotiutuminen
Seuranta
Jatko-hoito
sairaalassa
Sydänsairaala
Omatoimi
Valmisteltu vastaanotto
Varaa itse seurantaajan
Omahoitaja
Omalääkäri
Yhteistyö
Varaa itse seuranta- ajan
TK / TTH
Yhteisö
Amm. varaa seurantaajan
Verkosto
16
20.5.2015
Amm. varaa seuranta-ajan
Omahoidon tuki
Ensitietoryhmä, Osaava potilas –verkkoohjelma,
Terveystutka, ITE-piste, Elintaparyhmät,
Sydänyhdistystoiminta
TULPPA-ryhmä TAI Kuntoutumiskurssi
TAI Erityistyöntekijöiden ohjaus
Sydänyhdistystoiminta
Kuntoutusohjaajan vo, TULPPA-ryhmä TAI
sopeutumisvalmennuskurssi
Vertaistukihenkilöt
Sydänyhdistystoiminta
Tarv. käynnit
esh:n pkl:lla
Kotiutustiimi
KSH
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Sosiaalipalvelut
Kotitori, Ikäpiste, Ikäneuvola
Työvälineet muutoksen mahdollistajina
17
•
Taltio – potilas saman tiedon äärellä kuin ammattilaiset
•
Terveystutka – palvelutori, oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja
•
Osaava potilas – sähköiset omahoidon tuen mahdollisuudet
•
Hoitoketju – sovittu palvelukokonaisuus, laadun takaaja
•
Suuntima – työväline asiakkuuksien tunnistamiseen
•
Yhdessä osaamme enemmän – tiimi- ja verkostotyö
•
Virtauksen johtaminen – arvoa lisäämättömän ajan eliminointi
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Uudenlainen asiakaslähtöinen hoitoketju
18
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
19
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
20
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
21
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Yhdessä osaamme enemmän
Kokonaiskuva: 70 ja 70 ja 70
Ensimmäinen 70 % kuvaa kroonisten, pitkäkestoisten sairauksien hoitoon
kuluvaa osaa kokonaiskustannuksista.
 Huomio keskinäiseen vuorovaikutukseen, asiakkuuksien ohjaamiseen
ja palvelujärjestelmän johtamiseen.
Toinen 70 % kuvaa lääkärin kynän sitomaa osuutta terveydenhuollon
kokonaiskustannuksista.
 Huomio osaajiin ja osaamisen johtamiseen.
Kolmas 70 % kuvaa sitä osuutta kokonaiskustannuksista, jonka taustalla
ovat yksilöiden arkiset valinnat ja niistä syntyvät terveyspulmat.
 Huomio asiakkaiden aktivointiin, osallistamiseen ja yhteisöllisiin
tekijöihin.
Kekomäki M. Duodecim 2013;129:556-7
22
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Yksilöiden kouluttaminen ei riitä!
Ammattilaisten osaaminen
• yksilöön kohdistuva koulutus
• yksilön tiedot ja taidot
• yksilön arvot, etiikka
Diagnostiikan ja
hoidon
parantuminen
+
Syvällinen osaaminen
•
•
•
•
järjestelmän ymmärtäminen
variaatio
muutoksen psykologia
kehittämiseen liittyvä oppiminen
Prosessien ja
systeemin
parantuminen
Tuotetaan lisää arvoa ihmisille
Göran Henriks, Qulturum, Jönköping
23
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Johtamisen muutos avainasemassa
Pieni
Suuri
Asiakkaan näkemä muutos
Johtamisen fokus = virtaus
(= arvoa lisäämättömän
ajan eliminointi)
Suuri
Toiminnan johtaminen
prosessien kautta
Funktiorajat ylittävän
ydinprosessin johtaminen
Panos
Riski
Hyöty
Prosessien uudelleen
suunnittelu
Prosessien kehittäminen
Pieni
24
Sisäisen yhteistyön
kehittäminen
20.5.2015
Johtamisen fokus = tehokkuus
(= arvoa lisäävän ajan
Tehokas käyttö)
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Oikeat hoitopolut prosessin avaajina:
tekeminen ja virtaus
AMBULANSSI
Ensihoitoryhmä
VALS 2.-5.11.12
Kotiutui 5.11.12
VALS POLI
3.1.13
Fysioterapeutti
(Ohjaus
kl.ras.kokeen
pohjalta)
ACUTA 1.11.12
KARY 1.11.12
KARB 1.-2.11.12
Dg: STEMI
inferioris
PCI LAD
Kardiologi
Sh:t
Lääkäri,sh,ft
VALS POLI
12.11.12
Sydänhoitajan
vastaanotto,
ohjaus ja
Fysioterapeutti
(6 min kävelytesti
ja ohjaus)
VALS POLI 12.12.12
Kl.rasituskoe ja epikriisit :
työterveys,
terveyskeskus
sydänhoitaja
fysioterapeutti
sairausloma loppui
13.12.12
VALS POLI
(UÄ kontrolli
2/13)?
?
25
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki)
09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää
Potilas
tulee
jonoon
Potilas
pääsee
sairaalaan
Uusi
toimintamalli
45 htv
11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää
12 / 2003: Yhteensä 0
jonotuspäivää
26
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
10…15 MEUR
Asiakkuusajattelu edellyttää kokonaisuuksien
hahmottamista
VTT Strada, Kurkiaura
27
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Tavoitteena kokonaisuuden ja virtauksen
optimointi
Prosessin johtaja
vastaa
prosessin
sujuvuudesta
ja tekemisen
junailusta
Klinikoilla/ terveyskeskuksissa/ sosiaalitoimessa johtajat,
jotka vastaavat osaamisesta ja resursseita
Palveluportfolio
Mitä palveluja
ja tuotteita
tämä
organisaatio
toimittaa
28
20.5.2015
Kroon. monisairaan potilaan ydinprosessi
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Laatu- ja
arkivaikut
usmittarit
Terveydenhuollon ydinprosessit
B
Ydinprosessi: Kerralla kuntoon
C
D
29
20.5.2015
Ydinprosessi: Eläminen sairauden kanssa
Pärjääjä-asiakkuus- prosessi
Tuki-asiakkuus -prosessi
Yhteistyö- asiakkuus -prosessi
Huolenpito- asiakuus -prosessi
Ydinprosessi: Terveyden edistäminen, pääosin muita toimijoita
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila

Asiakas
Asiakas

Hoitoonohjaus oikeaan
prosessiin (Akuutti jo
ambulanssissa)
A
Ydinprosessi: Pitkäaikaisen sairauden toteaminen
Äkillisesti alkava - prosessi
Kiireetön - prosessi
Toiminnan arvo luodaan yhdessä
Eri sidosryhmien
vuorovaikutus
on keskeistä
menestyksekkäälle
toiminnalle
(Myllykangas 2009)
1.
SUHTEEN
HISTORIA
2.
SIDOSRYHMIEN
TAVOITTEET
SUHTEESSA
3.
VUOROVAIKUTUS
SUHTEESSA
4.
TIEDON
JAKAMINEN
SUHTEESSA
5.
LUOTTAMUS
SIDOSRYHMIEN
VÄLILLÄ
6.
OSAAMINEN
SUHTEESSA
Suhteen kuusi ominaisuutta toiminnan arvon luomiseen
30
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Kiitos!
Kiitos!
31
20.5.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila