Asiakkuus –ajattelu terveydenhuollossa
Asiakkuus- ajattelu terveydenhuollossa Doris Holmberg-Marttila Ylilääkäri Perusterveydenhuollon yksikkö, PSHP Duodecim, Osaamisen kehittämisseminaari 21.5.2015 2 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Siiloilla pitkät perinteet Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa (yrityksessä) “Tieteellisen johtamisen” ytimen kehitti Frederick W. Taylor 1900-luvun alussa: A Piece Rate System (1895), Shop Management (1903), The Principles of Scientific Management (1911). Toimittaja Osto Tuotanto Tavoitteet: Osto: kustannukset alas Tuotanto: tehokkuus ylös Myynti: myy mahdollisimman paljon Myynti Asiakas Siilokohtainen ”tuottavuus” Ostetaan liikaa Vähennetään resursseja Luvataan liikoja Aiheutetaan hitautta ja talousongelmia 3 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Toiminnalliset siilot ”Oy Suomi Ab”:n rakenteessa… Johtaminen ? ? ? ? 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Sos. toimi Yksikkö C Yksikkö A Järjestöt Tavoitteet, Mittarit, Rahoitus 4 Erikoissairaanhoito Yksikkö B Terveyskeskukset Kunnan toimialat Yksityissektori Aluesairaalat ? ? ? 5 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Asiakaslähtöisyys ei ole • asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas ≠ kuluttaja) • vain ystävällistä kohtelua • vain yksiötason toimintaa 6 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Paradigman muutos ”What’s the matter?” <> ”What matters to you?” Terveydenhuollon tulos ei ole hoitosuorite eikä edes hoitoketjun avulla hahmoteltu palvelukokonaisuus, vaan siitä asiakkaalle syntyvä hyöty hyöty = valittu hoitomenetelmä + potilaan oma osuus valtaosan terveyteensä liittyvistä päätöksistä ihmiset tekevät ihan itse omassa arjessaan hyvä suorite ei välttämättä tuota vaikuttavuutta hyöty asiakkaille ei synny sairaalassa/ vastaanotolla, vaan ihmisten arjessa Toiminnan tavoite ei ole tuottavuuslisä vaan yksilön parempi pärjääminen, jolloin palveluiden tarkoitus antaa ihmisille eväitä sopeutua ja ohjata itse elämäänsä Terveys on arjessa pärjäämistä (WHO) 7 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Terveydenhuollon uusi suunta Raha Kyky hyötyä ja vaikutus Palvelulogiikka A C B D Arvo prosesseista Arvo Pärjäämisestä Tuotantologiikka Tuottavuus Aate ja ideologia KK 3/2014 8 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Arvo asiakkaan arjesta Ratkaisut välittömiin pärjäämishuoliin • Lääketieteellinen vaikuttavuus (kuolleisuus, sairauskohtaiset mittarit) • Potilaan selviytyminen, taidot (sairauden jälkeen saavutettu toimintakyky, kiputaso, arkisten taitojen palautuminen, kyky palata työhön) Toipumisprosessiin liittyvät vaikutusmittarit • Toipumisajat, toipumiseen liittyvä vaivannäkö, rahanmeno • Ajankäyttöä uusiin taitoihin opeteltaessa • Hoidon aiheuttamat ja niiden myötä tulevat haitat (diagnostiset virheet, tehottomat hoidot, hoitoihin liittyvä epämukavuus, komplikaatiot) Pärjäämisen pysyvyys • Kyky säilyttää saavutettu toimintakyky • Kyky tulla toimen itsenäisesti arjessa • Uusintahoitojen /-leikkausten, päivystyskäyntien määrä 9 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Tuotetaanko terveyshyötyä? Aito asiakaslähtöisyys? • Ongelmana medisiinisesti määritellyt tarpeet > potilaan kannalta merkitykselliset tarpeet Kokonaisvaltainen hoito? • Ongelmana tautikohtaiset suositukset > potilaan kokonaistilanne Vahvat peruspalvelut, perusterveydenhuolto? • Ongelmana epätasapaino palveluissa: kalliit, spesifiset, tarpeettomat erikoispalvelut osalle > tarpeelliset peruspalvelut kaikille (← koulutus, tutkimus, resurssointi) Palvelujen koordinaatio, yhtenäinen järjestelmä, yhteiskunnan kaikkien voimavarojen hyödyntäminen ja yhteistyö? • Koordinaatiovastuun kantamista • Hyvää dialogia kaikilla toiminnan tasoilla • Arvostavaa kumppanuutta ja yhteistyötä Barbara Starfield, M.D., M.P.H, John Hopkins University, School of Medicine Baltimore 10 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Kekomäen ”Kekon kukkula” 11 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Terveyshyötymalli: Kaikki voimavarat käyttöön Yhteisöjen Palvelutuottaja Johdon sitoutuminen Linjaukset Toiminnan suuntaaminen Voimavarat ja toimijat Kliiniset Omahoidon PalvelutietoPäätöksentuki valikoima järjestelmät tuki Voimaantuva potilas Valmistautunut proaktiivinen hoitotiimi Tulokselliset interaktiot Terveyshyöty www.improvingchroniccare.org 20.5.2015 12 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Kansalaiset nähdään voimavarana Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään… Hyödynnetään potilaan asiantuntemusta palveluiden kehittämisessä Kohtaamisissa täytyy tehdä jotain toisin kuin nyt 13 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Potku-hanke Asiakkuusstrategiat avuksi palvelujen oikeaan kohdentamiseen Vaikeaa Asiakkaan arjessa pärjääminen/ Luottamus pärjäämiseen Yhteisöasiakkuudet Omatoimiasiakkuudet Verkostoasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Asiakkuusstrategiat • Yhdessä potilaan kanssa • Vaikuttaa hoidon järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin, ei itse hoitoon • Hiljaisen tiedon näkyväksi tekemistä Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011 14 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila 15 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Kuntoutuskoordinaattori Ensitietoryhmä Kuntoutusohjaaja Voidaan ohjata/tarjota koko ajan eri vaiheissa kaikkia kunnan tai järjestön tuottamia palveluja Sopeutumisvalmennuskurssi Sysaohjauspkl Akuuttihoito Ajanvaraus Perusohjaus Kansio Sysa-pkl Erityistyöntekijät Kotiutuminen Seuranta Jatko-hoito sairaalassa Sydänsairaala Omatoimi Valmisteltu vastaanotto Varaa itse seurantaajan Omahoitaja Omalääkäri Yhteistyö Varaa itse seuranta- ajan TK / TTH Yhteisö Amm. varaa seurantaajan Verkosto 16 20.5.2015 Amm. varaa seuranta-ajan Omahoidon tuki Ensitietoryhmä, Osaava potilas –verkkoohjelma, Terveystutka, ITE-piste, Elintaparyhmät, Sydänyhdistystoiminta TULPPA-ryhmä TAI Kuntoutumiskurssi TAI Erityistyöntekijöiden ohjaus Sydänyhdistystoiminta Kuntoutusohjaajan vo, TULPPA-ryhmä TAI sopeutumisvalmennuskurssi Vertaistukihenkilöt Sydänyhdistystoiminta Tarv. käynnit esh:n pkl:lla Kotiutustiimi KSH Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Sosiaalipalvelut Kotitori, Ikäpiste, Ikäneuvola Työvälineet muutoksen mahdollistajina 17 • Taltio – potilas saman tiedon äärellä kuin ammattilaiset • Terveystutka – palvelutori, oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja • Osaava potilas – sähköiset omahoidon tuen mahdollisuudet • Hoitoketju – sovittu palvelukokonaisuus, laadun takaaja • Suuntima – työväline asiakkuuksien tunnistamiseen • Yhdessä osaamme enemmän – tiimi- ja verkostotyö • Virtauksen johtaminen – arvoa lisäämättömän ajan eliminointi 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Uudenlainen asiakaslähtöinen hoitoketju 18 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila 19 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila 20 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila 21 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Yhdessä osaamme enemmän Kokonaiskuva: 70 ja 70 ja 70 Ensimmäinen 70 % kuvaa kroonisten, pitkäkestoisten sairauksien hoitoon kuluvaa osaa kokonaiskustannuksista. Huomio keskinäiseen vuorovaikutukseen, asiakkuuksien ohjaamiseen ja palvelujärjestelmän johtamiseen. Toinen 70 % kuvaa lääkärin kynän sitomaa osuutta terveydenhuollon kokonaiskustannuksista. Huomio osaajiin ja osaamisen johtamiseen. Kolmas 70 % kuvaa sitä osuutta kokonaiskustannuksista, jonka taustalla ovat yksilöiden arkiset valinnat ja niistä syntyvät terveyspulmat. Huomio asiakkaiden aktivointiin, osallistamiseen ja yhteisöllisiin tekijöihin. Kekomäki M. Duodecim 2013;129:556-7 22 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Yksilöiden kouluttaminen ei riitä! Ammattilaisten osaaminen • yksilöön kohdistuva koulutus • yksilön tiedot ja taidot • yksilön arvot, etiikka Diagnostiikan ja hoidon parantuminen + Syvällinen osaaminen • • • • järjestelmän ymmärtäminen variaatio muutoksen psykologia kehittämiseen liittyvä oppiminen Prosessien ja systeemin parantuminen Tuotetaan lisää arvoa ihmisille Göran Henriks, Qulturum, Jönköping 23 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Johtamisen muutos avainasemassa Pieni Suuri Asiakkaan näkemä muutos Johtamisen fokus = virtaus (= arvoa lisäämättömän ajan eliminointi) Suuri Toiminnan johtaminen prosessien kautta Funktiorajat ylittävän ydinprosessin johtaminen Panos Riski Hyöty Prosessien uudelleen suunnittelu Prosessien kehittäminen Pieni 24 Sisäisen yhteistyön kehittäminen 20.5.2015 Johtamisen fokus = tehokkuus (= arvoa lisäävän ajan Tehokas käyttö) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Oikeat hoitopolut prosessin avaajina: tekeminen ja virtaus AMBULANSSI Ensihoitoryhmä VALS 2.-5.11.12 Kotiutui 5.11.12 VALS POLI 3.1.13 Fysioterapeutti (Ohjaus kl.ras.kokeen pohjalta) ACUTA 1.11.12 KARY 1.11.12 KARB 1.-2.11.12 Dg: STEMI inferioris PCI LAD Kardiologi Sh:t Lääkäri,sh,ft VALS POLI 12.11.12 Sydänhoitajan vastaanotto, ohjaus ja Fysioterapeutti (6 min kävelytesti ja ohjaus) VALS POLI 12.12.12 Kl.rasituskoe ja epikriisit : työterveys, terveyskeskus sydänhoitaja fysioterapeutti sairausloma loppui 13.12.12 VALS POLI (UÄ kontrolli 2/13)? ? 25 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki) 09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää Potilas tulee jonoon Potilas pääsee sairaalaan Uusi toimintamalli 45 htv 11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää 12 / 2003: Yhteensä 0 jonotuspäivää 26 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila 10…15 MEUR Asiakkuusajattelu edellyttää kokonaisuuksien hahmottamista VTT Strada, Kurkiaura 27 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Tavoitteena kokonaisuuden ja virtauksen optimointi Prosessin johtaja vastaa prosessin sujuvuudesta ja tekemisen junailusta Klinikoilla/ terveyskeskuksissa/ sosiaalitoimessa johtajat, jotka vastaavat osaamisesta ja resursseita Palveluportfolio Mitä palveluja ja tuotteita tämä organisaatio toimittaa 28 20.5.2015 Kroon. monisairaan potilaan ydinprosessi Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Laatu- ja arkivaikut usmittarit Terveydenhuollon ydinprosessit B Ydinprosessi: Kerralla kuntoon C D 29 20.5.2015 Ydinprosessi: Eläminen sairauden kanssa Pärjääjä-asiakkuus- prosessi Tuki-asiakkuus -prosessi Yhteistyö- asiakkuus -prosessi Huolenpito- asiakuus -prosessi Ydinprosessi: Terveyden edistäminen, pääosin muita toimijoita Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Asiakas Asiakas Hoitoonohjaus oikeaan prosessiin (Akuutti jo ambulanssissa) A Ydinprosessi: Pitkäaikaisen sairauden toteaminen Äkillisesti alkava - prosessi Kiireetön - prosessi Toiminnan arvo luodaan yhdessä Eri sidosryhmien vuorovaikutus on keskeistä menestyksekkäälle toiminnalle (Myllykangas 2009) 1. SUHTEEN HISTORIA 2. SIDOSRYHMIEN TAVOITTEET SUHTEESSA 3. VUOROVAIKUTUS SUHTEESSA 4. TIEDON JAKAMINEN SUHTEESSA 5. LUOTTAMUS SIDOSRYHMIEN VÄLILLÄ 6. OSAAMINEN SUHTEESSA Suhteen kuusi ominaisuutta toiminnan arvon luomiseen 30 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila Kiitos! Kiitos! 31 20.5.2015 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
© Copyright 2024