Käsitteellinen tarkastelu asiakaslähtöisyydestä tietojärjestelmien
Asiakaslähtöisyys tietojärjestelmien kehittämisessä SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON TIETOJENKÄSITTELYN 18. TUTKIMUSPÄIVÄT 11.5.2015 TAMPERE Asiakaslähtöisyys - taikasana? ”…tavoitteena on turvata... palvelut, asiakaslähtöisesti koko maassa…” ”…palvelut tuotetaan asiakaslähtöisesti...” Kataisen hallitusohjelma (2011) ”Julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti.” 11.5.2015 ”...tieto- ja viestintäteknologian käyttöä... lisätään asiakaslähtöisesti.” Jari Smedberg 2 Asiakaslähtöisyys - taikasana? ”Välineorientoituneesta järjestelmäkehityksestä päästään aitoon, organisaation tavoitteista lähtevään sekä asiakas- ja toimintalähtöiseen ICT-ratkaisujen kehittämiseen.” JHKA (2011) “Tehokkaat ja asiakaslähtöiset tietoja viestintätekniset ratkaisut ovat avainasemassa... “ THL:n arkkitehtuuriperiaatteet (2012) Jylhänkangas / JulkICT (2013) 11.5.2015 ”Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen antaa parhaat lähtökohdat palvelun vaikuttavuudelle. ” Jari Smedberg 3 asiakaslähtöisyys tietojärjestelmä asiakas käyttäjä ostaja lapsi 11.5.2015 isä palvelun osapuoli äiti sukulaiset lähipiiri Jari Smedberg 4 asiakaslähtöisyys tietojärjestelmä asiakas 11.5.2015 Jari Smedberg 5 Asiakaslähtöisyys vs. -keskeisyys Osallistujana omassa Palautteen asiassaan antajana Aktiivisena palvelujen kehittäjänä Palvelujen kohteena (Kaseva, 2011) 11.5.2015 Jari Smedberg 6 Asiakaslähtöisyys kehittämistoimintana Asiakaslähtöisyyden kehittäminen Asiakastaso Kohtaamistaso Organisaatiotaso Palveluymmärrys Asiakasymmärrys Palvelukulttuuri Osallistumismahdollisuudet Asiakkaan ääni Johtamiskulttuuri (Virtanen et al., 2011) 11.5.2015 Jari Smedberg 7 asiakaslähtöisyys tietojärjestelmä asiakas 11.5.2015 työntekijä organisaatio Jari Smedberg 8 Palvelukohtaamisen kolmio (Bateson, 1986) 11.5.2015 Jari Smedberg 9 Palvelukohtaamisen kolmio + tietojärjestelmä 11.5.2015 Jari Smedberg 10 asiakaslähtöisyys operantti resurssi asiakas työntekijä operandi tietojärjestelmä organisaatio avulla edistetään vapaus 11.5.2015 hallinta tyytyväisyys tehokkuus Jari Smedberg autonomia 11 Mitä asiakaslähtöinen tietojärjestelmien kehittäminen vaatii? 1. Palveluita kehitettävä palvelulogiikan ominaispiirteet huomioiden • Koskee myös ja erityisesti tietojärjestelmiä 2. Valtarakenteiden huomioiminen • Hallinto–alamainen –asetelma ei häviä ilman tilanteen tiedostamista • Valtarakenteet näkyvät myös kolmiossa asiakas-työntekijä-organisaatio 11.5.2015 Jari Smedberg 12 asiakaslähtöisyys operantti resurssi asiakas työntekijä operandi tietojärjestelmä organisaatio avulla edistetään vapaus 11.5.2015 hallinta tyytyväisyys tehokkuus Jari Smedberg autonomia 14
© Copyright 2024