1. No category

CLICKHANKKEEN
LOPPURAPORTTI
REAALIAIKAINEN NEUVONTA CLICK ja sen osahankkeet CLICK Espoo, CLICK – Vantaa, CLICK-KAUNIAINEN ja CLICK – Helsinki
Loppuraportti Hämeen ELY-keskukselle ajalta
1.1.2013−30.6.2015
2015
1
REAALIAIKAINEN NEUVONTA CLICK ja sen osahankkeet
CLICK - Espoo, CLICK – Vantaa, CLICK - KAUNIAINEN ja CLICK – Helsinki
Loppuraportti Hämeen ELY-keskukselle ajalta 1.1.2013−30.6.2015
Loppuraportin jaottelu noudattaa pääsääntöisesti ELY-keskuksen määrittelemää pohjaa.
Mirva Sapila (Click-Espoo), Henna Hurme (Click-Vantaa), Nora Rutanen e. Couavoux (Click-Seutu),
Riitta Lampelto (Helsinki)
1. PROJEKTIN LÄHTÖKOHTA , TAVOITTEET JA KOHDERYHMÄ
Projektin lähtökohtana voidaan pitää Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten yhteisessä NEOSEUTU – hankkeessa (2009–2012 ) esiin tullutta tarvetta vuorovaikutuksen lisäämisestä
neuvontatyössä asiakkaiden kanssa. Neo-hankkeessa kaupungit kehittivät ulkomailta
pääkaupunkiseudulle muuttaneiden neuvontaa ja opastusta. Helsingin, Espoon, Vantaan ja
Kauniaisten kaupunginjohtajat allekirjoittivat joulukuussa 2012 sopimuksen ulkomaalaisten
asiakkaiden neuvonnasta. Yhteisen palvelulupauksen mukaan ulkomaalaistaustaisen on saatava
hyvää neuvontaa kuntarajoista riippumatta, ja chat-palvelu koettiin tärkeäksi uudeksi
vuorovaikutteiseksi kanavaksi erityisesti työhön tai opiskelemaan tuleville asiakkaille.
Click-hankkeessa Espoon, Helsingin, Vantaan ja Kauniaisten kaupunkien neuvontatyötä tekevät
ja Click-projektiryhmä yhdessä kehittivät reaaliaikaista neuvontaa chat-palveluksi. Chatin
välityksellä ulkomailta muuttava tai kaupungeissa jo asuva saa reaaliaikaisesti oikeaa tietoa
kaupunkien palveluista, suomalaisesta palvelujärjestelmästä ja eri maahantuloprosesseista.
Kesäkuun lopussa 2015 Click-hankkeen päättyessä maahan muuttavien reaaliaikainen chatneuvonta on vakiinnuttanut asemansa Espoon, Vantaan ja Helsingin palveluvalikossa suomen ja
englannin kielillä.
Yhteisen palvelun tuotenimi oli Infochat. Sen tavoitteina oli yhdistää neuvonta internetissä ja
kumppanuuskaupunkien henkilökohtainen neuvonta sekä tarjota asiakkaalle nopeasti
vastaukset kysymyksiinsä. Palvelu täydensi kaupunkien neuvontatoimipisteiden tarjoamaa
henkilökohtaista neuvontaa. Chatissa asiakasta ei tunnistettu eikä projektin neuvoja tarjonnut
henkilökohtaisia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin. Asiakas opastettiin esimerkiksi kunnan tai
julkishallinnon viranomaisille, maahanmuuttajajärjestöille tai seurakunnille, kun asian selvittely
sitä vaati.
Yhtenäisenä työkaluna Infochat helpotti myös kaupunkien neuvojien keskinäistä tiedonvaihtoa,
kun he voivat yhteisen chat-kanavan kautta reaaliaikaisesti tarkistaa tarvitsemansa tiedon
kollegaltaan naapurikaupungissa.
Chat-palvelu on lisännyt monikanavaisuutta neuvontatarjontaan puhelimitse ja sähköpostitse
tapahtuvan sekä suullisen, kasvokkain eri kielillä tapahtuvan neuvonnan rinnalle. Click-hankkeen
2
tuloksena chat-palvelua jatketaan osana kumppanuuskaupunkien yleis- ja
maahanmuuttajaneuvontaa.
2. PROJEKTIN TOTEUTUS JA YHTEISTYÖ
Osaavat työntekijät ovat hyvän neuvonnan ja opastuksen perusta. Työssä ovat olleet mukana
projektityöntekijöiden lisäksi Helsingissä osa Virka-infon neuvojista, Espoossa yhteispalvelun ja
In Espoon neuvojat sekä Vantaalla osa Vantaa-infon (14.1.2015 saakka Vantaan yhteispalvelu)
neuvojista, yhteensä noin 45-47 työntekijää ja heidän esimiehensä. Lisäksi Kauniainen on ollut
mukana vuosina 2013 ja 2014. Useat työpajat ja kokoukset ovat rakentaneet arvokasta yhteistä
ymmärrystä eri toimijoiden tehtävästä ulkomailta tulleiden ja tulevien asiakkaiden sekä
kaupunkilaisten reaaliaikaisessa opastuksessa ja neuvonnassa.
Kumppanuuskaupunkien väliset säännölliset kokoukset työntekijätasolta esimiestasolle yhdessä
sidosryhmien kanssa kahden ja puolen vuoden aikana ovat olleet arvokas näköalapaikka
maahanmuuttoon liittyvän opastus- ja neuvontatyön kehittämisessä ylipäätään ja korvaamaton
kanava tiedonvälityksessä eri organisaatioiden välisen työnjaon muutoksista ja kunkin tahon
sisäisistä organisaatiouudistuksista.
1.1.-31.12.2013 Valmistelukausi
Vuosi 2013 oli Click-hankkeen valmistelukausi, jonka aikana tutustuttiin muihin chat-palveluihin,
kuten Helsingin Sote, Espoon rekry ja Kirkko Suomessa FB chat, koulutettiin neuvojia, pidettiin
tietoiskuja ja kartoitettiin eri chat-palveluntarjoajat. Lisäksi kaikkina hankevuosina työntekijät
tutustuivat yhteistyökumppaneiden työhön joko hankkeen muissa kaupungeissa tai
yhteistyökumppaneiden luona (mm. Maahanmuuttovirasto). Chat-palvelun teknisten
ominaisuuksien määrittelyssä käytettiin ulkopuolista konsulttia ja Somia Reality Oy valittiin
palvelun tuottajaksi.
1.1.- 31.12.2014 Pilotointivaihe
Infochat -niminen chat-palvelu käynnistettiin 18.3.2014 www.hel.fi/infochat,
www.espoo.fi/infochat, www.vantaa.fi/infochat -sivuilla. Chat-palveluun pääsi myös Infopankin,
Vantaan ja Espoon yhteispalveluiden sekä Helsingin Virka-infon internetsivustojen kautta.
Infochat oli auki tiistaista torstaihin kello 13.00–15.00 eli 6 tuntia viikossa. Palvelukielet
hankepilottiaikana olivat suomi ja englanti. Asiakkaiden ruotsinkielisiin kysymyksiin vastattiin
kunkin kaupungin neuvontasähköpostin kautta, Kauniaisten kaupungille tarkoitettuihin
tiedusteluihin Espoon Infochatin kautta. Kysymysten kirjo oli alusta alkaen laaja koskien sekä
maahanmuuttoa että kaupunkien ja yhteistyökumppaneiden palveluita.
Pilotointikauden aikana neuvojille on rakentunut yhteistä tietoa ja osaamista maahanmuuttoon
liittyvistä asioista. Samat tiedon lähteet, Infopankki, keskeisten toimijoiden ja kaupunkien
internetsivustot sekä koulutukset ovat varmistaneet chat-palvelun laadun.
Chat-palvelun käytettävyysarviointiin tilattiin ulkopuolinen konsultti Cresense Oy, jonka
3
asiantuntijat kuvasivat ja arvioivat syyskuussa 2014 chat-palvelun toimivuutta sekä sitä
käyttävien neuvojien että asiakkaiden näkökulmasta. Arviointi sisälsi myös kehitysehdotuksia, se
tutki palvelun löydettävyyttä ja analysoi jo kerätyn palautteen. (Infochat Käytettävyysarviointi,
Merja Haveri, Cresense Oy, 22.9.2014)
Seitsemän henkilön ryhmä palveluneuvojia ja Click-hankkeen työntekijöitä Helsingin, Vantaan ja
Kauniaisten kaupungeista osallistuivat hankkeen järjestämälle yhden päivän opintomatkalle
Tukholmaan 23.10.2014. Opintomatkan tarkoituksena oli tutustua Suur-Tukholman julkisella
sektorilla oleviin chat-palveluihin ja neuvontapalvelujen eri kanaviin ja työnjakoon, vaihtaa
kokemuksia ja parantaa pääkaupunkiseudun chat - sekä muita neuvontapalveluita.
Click-hankkeen ensimmäisen jakson loppuseminaari järjestettiin Helsingin kaupungintalon
juhlasalissa 14.11.2014. Osallistujina olivat palveluneuvojat ja heidän esimiehensä sekä
kutsuvieraita pääkaupunkiseudun alueen kunnilta, valtiolta ja järjestöistä, osallistujia oli lähes
sata. Loppuseminaari esitteli Infochatin tarjoamaa palvelua ja tutustutti myös muihin
kunnallisiin chat-palveluihin ja niistä saatuihin kokemuksiin. Seminaarissa oli myös tarjolla
koulutusta ja työpajoja koskien maahan muuttaneiden ja muuttoa suunnittelevien digitaalista
neuvontaa sen kehittämismahdollisuuksien ja tulevaisuuden visioiden näkökulmasta.
Click-hankkeen projektityöntekijät osallistuivat myös työ- ja elinkeinoministeriön ALPO
(Suomeen muuttaneiden alkuvaiheen ohjaus ja osaamisen kehittäminen) ja MATTO
(Maahanmuutto-ohjelmien tukirakenne) –hankkeiden työhön ja koulutuksiin.
Loppuvuodesta 2014 Helsinki neuvotteli Hämeen Ely-keskuksen kanssa hankkeesta jäävien
varojen siirtämisestä kuuden kuukauden jaksolle vuodelle 2015 käytettävyyden kannalta
tarpeellisten korjausten tekemiseksi sekä toiminnan vakiinnuttamiseksi.
. Myönteinen päätös muutoshakemukseen saatiin 1. joulukuuta 2014. Hanketta jatkoivat Espoo,
Helsinki ja Vantaa.
1.1.-30.6.2015 Jatkokausi: Chat-palvelun ja neuvontatyön kehittäminen ja vakiinnuttaminen
Click-hankkeen jatkokauden tavoitteina oli toteuttaa Cresense Oy:n Käytettävyysarvioinnin
(Merja Haveri, syyskuu 2014) ehdottamia korjauksia niiltä osin, kuin ne olivat aiheellisia, lisätä ja
tehostaa uuden palvelun markkinointia, jatkaa palveluneuvojien yhteistä koulutusta
vuorovaikutteisten työvälineiden käyttöönotossa sekä kehittää neuvontatyötä kaupungeissa.
Infochat-palvelua parannettiin mm. aukioloaikoja laajentamalla sekä palvelun
helppokäyttöisyyttä ja kutsuvuutta lisäämällä. Tehdyt parannukset on kuvattu tarkemmin
luvussa 5, Ongelmat ja suositukset.
Hanke toteutti laajan markkinointikampanjan keväällä 2015. Sähköisten palveluiden
kehittämisen kannalta oli tärkeää kartoittaa myös digimarkkinoinnin ja hakukoneoptimoinnin
mahdollisuudet, sillä näiden markkinointikanavien merkitys kasvaa entisestään ja ne noussevat
entistä keskeisemmiksi viestintätavoiksi myös kaupunkien neuvontapalveluissa.
Click-hankkeen Koulutus- ja päätösseminaari järjestettiin 29.5.2015 (Original Sokos Hotel
4
Vantaa, Tikkurila). Tarvetta nähtiin olevan arjen neuvontatyön tukemiselle ja aiheeksi valittiin
asiakkaan kohtaaminen monikanavaisessa neuvontatyössä. Käsiteltäviä teemoja olivat mm.
uudenlainen työote palvelujen muuttuessa, sähköiset palvelut osana työnkuvaa ja
maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden tarpeiden huomioiminen monikanavaisessa
asiakastyössä. Tilaisuudessa hahmoteltiin myös tulevaisuuden toimenpiteitä yhteistyön ja
neuvontapalveluiden vahvistamiseksi ja sen jälkeen kerättiin osallistujilta tietoa
jatkokoulutustarpeista. Tilaisuudessa oli 58 osanottajaa (palveluneuvojia ja sidosryhmien
edustajia).
Hankkeen aikana käsitys chatista työvälineenä muuttui mm. siten, että chat-neuvonta tuli
Espoossa ja Vantaalla osaksi kaikissa asiakaspalvelutyöpisteissä tehtävää työtä (vrt. hankkeen
alussa ajateltiin, että chat-neuvonnan tulisi tapahtua erillisessä tilassa ja/tai työvuorossa).
Helsingissä tilanne on hiukan erilainen, koska neuvontapisteitä on vain yksi (Virka-info
kaupungintalon aulassa), eikä siinä työskennellessä vastata chatiin. Chatiin vastaavat
toimistovuorossa olevat neuvojat. Virka-infon sisäistä palveluorganisaatiota on edelleen
muokattava, jotta voitaisiin siirtyä kohti koko päivän auki olevaa chat-palvelua.
Hankkeen aikana saatu oppi ja kokemukset johtivat chat-palvelun jatkamiseen Espoon ja
Helsingin neuvontapalvelujen valikossa (yleisneuvonta kaupunkien palveluista sekä
maahanmuuttoa koskeva neuvonta) alkaen 1.7.2015, Vantaalla chat-neuvonnan tarjoaminen
jatkuu osana monikanavaisen neuvonnan kehittämistyötä hankkeen jälkeen (yleisneuvonta
kaupungin palveluista, maahanmuuttoa koskeva neuvonta ja matkailuneuvonta).
3. JULKISUUS JA TIEDOTTAMINEN
Vuonna 2013 Click-hankkeesta tiedotettiin hankkeen kotisivuilla www.helsinginseutu.fi/Click
sekä kaupunkikohtaisissa ja yhteisessä seudullisissa ohjausryhmissä. Helsingin kaupungin
työtekijöiden HELMI verkkosivuilla oli juttu hankkeesta otsikolla "Click luo pikaneuvontaa
ulkomaalaistaustaisille muuttajille". Hankkeesta kerrottiin myös Vantaan kaupungin
henkilökunnan Vautsi-lehdessä. Espoossa hanketta esiteltiin marraskuussa Sivistystoimen
juhlatilaisuudessa.
Vuonna 2014 chat-palveluista tiedotettiin kaupunkien työntekijöille, asiakkaille ja
yhteistyökumppaneille. Chat-palvelusta tiedotettiin kaupunkien netti- ja Facebook-sivuilla,
laadittiin Infochat-logo ja bannerit, myös yhteistyötahojen www-sivuille, sekä mainoskuva ja
käyntikortin kokoinen mainoskortti, jota jaettiin 50 000 kappaletta. Hankkeelle tuotettiin myös
roll up -seinäke. Mainoksia ja artikkeleita tuotettiin lehtiin ja muihin julkaisuihin ja eri medioissa
oli haastatteluja.
Ilmoituksia seuraavissa paperijulkaisuissa: Metro-lehti, 6Degrees-lehti, Vantaan Sanomat,
Helsingin työväenopiston syksyn 2014 opinto-ohjelma, Espoon työväenopiston syksyn 2014
opinto-ohjelma.
Artikkeleita, haastatteluja: Vantaan Vautsi-henkilökuntalehti ja Sivistystä –tiedote (jakelu:
5
Kirjasto- ja tietopalvelut, Kulttuuripalvelut, Liikuntapalvelut, Nuoriso- ja aikuiskoulutus,
Nuorisopalvelut, Perusopetus, Svenskspråkig service, Talous- ja hallintopalvelut,
Varhaiskasvatus, Viestintä ja Sivistysvirasto), Vantaan Asukaslehti, Töihin Suomeen Kotiin –
julkaisu (Työ- ja elinkeinoministeriön Matto ja Alpo -tukirakenneprojektien uutiskirje), Helsingin
asukaslehti Helsinki-info, Svenska Yle: tv-haastattelu ”Chatt hjälper invandrare med byråkratin”,
Infochat-tietoa ALPO -hankkeen vuoden 2014 toisessa uutiskirjeessä.
10.4.2014 alkaen Infochat-mainos oli HSL:n raitiovaunujen ja metron diginäytöillä, Vantaan
kirjastojen ja Tikkurilan uimahallin diginäytöillä sekä Espoon kirjastojen info-tv:ssä.
Netti-, kirje- ja sähköpostitiedotteita tulostettavine julisteineen sekä mainoskortteja jaettiin mm.
seuraaville tahoille: Helsingin maahanmuuttajajärjestöt ja kirjastot, Vantaan
ammattikorkeakoulut, Vantaalla sähköpostitse Mediatiedote paikallismedioille ”Vaivatonta
neuvontaa chatin välityksellä”, Sporttia kaikille-hanke, Vantaan aikuisopisto: syksy 2014
(paperisena ja netissä) kurssijulkaisussa mainos maahanmuuttajille suunnattujen kurssien
osiossa, järjestöille eli Järjestörinki Ry, Hakunilan kansainvälinen yhdistys, Nicehearts Ry ja
Monika-naiset, R3, Vantaan asukastilat Myyrinki, Kafnetti ja Tuulikontti, Tikkurila SUN FESTIVALmonikulttuurinen perhetapahtuma, Vantaalla Yrityspalvelut, Leija ja Vantaan
Innovaatioinstituutti Oy, maahanmuuttajien yleis-ja erityispalveluille,
maahanmuuttajakoordinaattoreille, Silkinportin toimintakeskukselle ja peruskoulujen
koordinaattoreille, Vantaan seurakuntayhtymälle, yhteispalvelun julkishallinnon
yhteistyökumppaneille, kuten poliisi, maistraatti, Kela ja Helsingin seudun asioimistulkkikeskus,
Koivukylän kierrätyskeskukselle, Heurekalle, Vantaan taidemuseolle ja Vantaan
kaupunginmuseolle, nuorten työnhakuohjaushanke Petralle, Espoossa Länsiväylän
nettilehdessä ilmoitus sekä yhteistyökumppaneille jotka ovat tekemisissä maahanmuuttotyön
kanssa, Infochat -mainokset Espoon kaupungin, kauppakeskus Ison Omenan ja kauppakeskus
Lippulaivan Facebook -sivuilla (Espoon kaupungin Facebook -julkaisut automaattisesti myös
Twitterissä).
Henkilöstöpalveluyritys Seure kertoi FB-sivuillaan huhtikuussa 2014 palvelusta ja tiedotti
konsulteilleen, jotta nämä kertovat keikkalaisilleen.
Click-hanke osallistui Maailma kylässä festivaalille Open Finland –teltassa Helsingin
Rautatientorilla toukokuussa 2014.
Vuonna 2015 tiedottaminen oli Click-hankkeen yksi pääpainopistealueista. Chat-palvelun
markkinoimiseksi selvitettiin sähköisen markkinoinnin mahdollisuuksia ja toteutettiin
markkinointikampanja.
Projektityöryhmä suunnitteli uudenlaisen kampanjan ja valitsi palvelun tuottajan sekä
valokuvaajan, jota tarvittiin mahdollisimman laadukkaiden mainoskuvien tuottamiseen.
Mainoksia haluttiin paikoille, joissa ne kustannustehokkaasti tavoittaisivat mahdollisimman
suuren yleisön.
6
Chat-palvelusta tiedotettiin kaupunkien nettisivuilla, käytössä Infochat-logo ja bannerit, myös
yhteistyötahojen www-sivuilla, sekä levitettiin kolmea konkreettisen tilanteen esiin tuovaa
mainosta (kaksi englanniksi, yksi suomeksi). Markkinoinnissa haluttiin kokeilla uutta, ja niin
valittiin yhdeksi kanavaksi diginäytöt myös kauppakeskuksissa.
Mainoksia ja tiedotteita tuotettiin diginäytöille, lehtiin ja muihin medioihin.
Diginäytöt: HSL:n diginäytöillä ratikoissa ja metroissa Helsingissä maksullisesti huhtikuussa sekä
maksuttomasti touko-kesäkuun ajan, myös HSL:n vilkkaassa palvelupisteessä Rautatientorilla,
vantaalaisissa kauppakeskuksissa: Myyrmanni ja Tikkuri, espoolaisissa kauppakeskuksissa: Iso
Omena (Fogscreen), Entresse (Ikkunamedia), Helsingissä Kampin kauppakeskuksessa sekä
Sähkötalossa (Ikkunamedia), Helsingin kaupunginkirjastoissa ja kaupungintalon aulan Forum
Virium-näytöllä, Espoon ja Vantaan kaupunginkirjastoissa, Tikkurilan Vantaa-infon ja Espoon
Kelan infonäytöillä.
Lehti- ja Internet-mainonta, mainoskortit, paperitiedotteet: SixDegrees, englanninkielinen
ilmaisjakelulehti, Metro-ilmaisjakelulehti, Länsiväylä, Helsingin asukaslehti Helsinki-info (artikkeli
Ajankohtaista-palstalla), mainos/päivitys Espoon kaupungin Facebook-sivuilla ja kauppakeskus
Ison Omenan ja Lippulaivan sivuilla. Infochat-palvelua markkinointiin myös Vantaan kaupungin
Facebookissa, josta se nousi myös www.vantaa.fi-sivuston etusivulle, banneri Länsiväylä-lehden
verkkosivuilla, uutinen Espoon kaupungin verkkosivuilla, yläbannerimainos Espoon kaupungin
verkkosivuilla, alabannerit Espoon Yhteispalvelun sekä maahanmuuttopalveluiden sivustoilla,
mainoskortteja sekä julistemainos Espoon Kelaan, paperimainos ja mainoskortteja Espoon
sosiaalitoimistoihin ja TE-toimistoon, sähköpostitiedote ja tulostettava juliste pk-seudun
maahanmuuttajajärjestöille, Helsingin kaupungin Virka Infon Facebook-sivuilla Infochat-uutisia
säännöllisesti, Helsingin kaupungin nettisivuilla linkki Infochatiin monessa paikassa, mm.
Neuvontaa Maahanmuuttajille –sivuilla, Helsingin kaupungin Virka-infon viron- ja
venäjänkielisillä sivuilla sekä vironkielisillä Facebook-sivuilla.
Markkinointi eri tilaisuuksissa ja festivaaleilla:




Helsingin kaupunginkirjastojen kielikahvilat: Virka-infon ja Infopankin työntekijät
jalkautuivat kielikahviloihin säännöllisesti ja kertoivat myös Infochatista ja jakoivat
mainoskortteja.
Kiinalainen uusivuosi 18.2., Helsinki, Narinkkatori: Virka-info, Infochat ja Infopankki,
oma ständi
Frankofonia juhlii –tapahtuma 25.3., Helsinki, Gloria-sali: Virka-info ja Infochat, oma
ständi
Maailma kylässä –festivaali 23.-24.5., Helsinki, Rautatientori: Click Vantaa ja Click
Helsinki markkinoivat ja esittelivät Infochat-palvelua Open Finland –teltassa (yhteinen
ständi, mukana myös Virka-info, verkkosivustot Finnishcourses.fi ja Infopankki sekä
Helsingin kaupungin asukasyhteistyötiimi)
7
4. PROJEKTIN MAHDOLLINEN INTERNET-OSOITE
www.helsinginseutu.fi/Click
www.hel.fi/infochat
www.espoo.fi/infochat (30.6.2015 asti)
www.vantaa.fi/infochat (30.6.2015 asti)
5. ONGELMAT JA SUOSITUKSET
Chat-palvelu alkoi vuonna 2014 noin kolme kuukautta myöhässä. Kolmen kaupungin
tietohallinnon yhteensovittaminen ja chat-palvelun teknisten määritysten huolellinen
tekeminen veivät odotettua enemmän aikaa. Infochat-palvelu aukesi yleisölle 18.3.2014.
Palvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden selvittämiseksi Infochat-palvelua arvioi
ulkopuolinen konsultti Cresense Oy elo-syyskuussa 2014, ja jatkoajalla keväällä 2015 sitouduttiin
toteuttamaan tämän Käytettävyysarvioinnin (Merja Haveri, 2014) parannusehdotuksia niiltä osin
kuin ne katsottiin aiheellisiksi.
Parannukset chat-palveluun vuonna 2015
Suoraan asiakkaita palvelevat parannukset:

vuonna 2014 palvelu oli auki 6 tuntia viikossa (ti-to klo 13-15). Palvelun tavoitettavuutta
parannettiin kasvattamalla aukioloaikoja merkittävästi Vantaalla (1.3.2015–7.6.2015
palvelu avoinna 47,15 tuntia viikossa, kesäajalla 8.6.2015 alkaen 34,15 t./vko). Laajojen
palveluaikojen mahdollistamiseksi koulutettiin uusia chat-neuvojia Vantaa-infon
henkilökunnasta. Espoossa chatin aukioloaikaa pidennettiin 1.1.2015 alkaen 6 tunnista
43 tuntiin viikossa 30.5. saakka, kesäkuussa palvelu oli auki 34 tuntia viikossa.
Helsingissä aukioloaikaa pidennettiin 1.2. alkaen kolmella tunnilla viikossa sen ollessa tike-to klo 13-16 eli 9 tuntia viikossa.

chat-palvelun esittelytekstejä netissä muokattiin asiakaslähtöisemmiksi.

asiakkaan Infochat-mobiiliversiota parannettiin helppokäyttöisemmäksi.

chatin käytön helppoutta ja palvelun kutsuvuutta lisättiin siten, että chat-ikkuna on
valmiiksi avoinna chatin aukioloaikoina, kun asiakas saapuu sivulle.

asiakaspalautteen keräämistä pyrittiin tehostamaan, lisätty hymiöpalautemahdollisuus

neuvojien ikonien ja chat-nimien käyttöä yhtenäistettiin kaupunkikohtaisesti.
Neuvojia palvelevat parannukset:

uudesta asiakkaasta jonossa ilmoittavaa ääni- ja kuvasignaalia tehostettiin.

neuvojien asiakasseurantalomaketta kehitettiin, jotta saataisiin tarkempaa tietoa
asiakaskäyntien teemoista (yhteiset Digium-kyselyt).
Käytettävyysarviointi toi myös esiin toiveen kielivalikoiman suomi/englanti laajentamisesta
8
(venäjä, viro, arabia), mutta sitä eivät käytössä olleet resurssit toistaiseksi mahdollistaneet.
Lisäksi kyseessä oli pilottihanke, joka tarjosi neuvontaa Suomeen töihin tai opiskelemaan
tuleville ihmisille tai kaupungeissa jo asuville työssä käyville tai opiskelijoille, joista osa osaakin
joko suomea tai englantia. Heikosti näitä kieliä taitavia asiakkaita voitiin ohjata Infopankin
sivuille tai ottamaan yhteyttä puhelimitse tai asiakaskäynnillä Virka-infon virkailijoihin (12 muuta
kieltä).
Sähköinen markkinointi
Click-hanke kokeili viimeisellä kaudellaan sähköistä markkinointia. Esimerkiksi Espoo julkaisi
uutta mainosta mm. bannerina Espoon kaupungin sivuilla sekä Länsiväylä-verkkolehdessä.
Mainostaminen näissä medioissa oli menestyksekästä, sillä se vaikutti positiivisesti kävijämääriin
Espoon Infochatissa.
Käytettävyysarvionnissa suositeltiin hakukonemarkkinointia, jotta tavoitettaisiin tehokkaammin
ulkomailta Suomeen muuttoa harkitsevia. Click-Vantaa selvitti hakukonemarkkinoinnin
mahdollisuuksia yhdessä Vantaan viestintähenkilöstön kanssa, Click-Helsinki tutki sen
mahdollisuuksia Infopankin kanssa. Kävi ilmi, että koska toteuttajakaupungeilla ei ainakaan
toistaiseksi ole vakiintuneita hakukonemarkkinoinnin kumppaneita eivätkä kaupungit toteuta
hakukonemarkkinointikampanjoita viestintäammattilaisten omana työnä, myös projektissa
tällaisen uudentyyppisen markkinoinnin aloittaminen voi olla haasteellista eikä sitä pystytty
toteuttamaan kevään 2015 aikana.
Projekti omalta osaltaan toi esiin tällaisen markkinoinnin tarvetta kaupunkien
viestintäammattilaisille, ja mahdollisesti tulevaisuudessa kaupungeilla on kumppanuuksia ja
valmiuksia hakukonemarkkinointikampanjoiden (esim. retargeting) toteuttamiseksi.
6. PROJEKTIN TULOKSET
Projektin tuloksena on luotu uusi reaaliaikainen neuvontakanava kolmeen kaupunkiin
yhteistyössä neljän kaupungin kanssa. Neuvojat ovat saaneet uuteen työkaluun koulutuksen ja
siihen käyttövarmuutta asiakaspalvelussa. Espoon yhteispalvelun ja Vantaa-infon
palveluneuvojien osaaminen maahanmuuttoon liittyvissä kysymyksissä on kasvanut. Kaupunkien
väliset säännöllisesti kokoontuvat työryhmät niin esimies- kuin työntekijätasolla ovat
osoittautuneet hedelmällisiksi ja synnyttäneet paljon hyviä ideoita, joita on voitu toteuttaa
konkreettisessa reaaliaikaisessa asiakasneuvonnassa. Click-hankkeen yhteistyökumppanit ovat
ottaneet uuden palvelun mielenkiinnolla vastaan, ovat tukeneet Infochatin markkinointia ja
tarpeen tullen ohjanneet asiakkaita käyttämään sitä.
Infochat-palvelu ehti toimia runsaan vuoden (18.3.2014 - 30.6.2015), ja tänä aikana
asiakaskäyntejä kirjattiin noin 1100. Vuoden 2014 aikana Infochat oli auki vain 6 tuntia viikossa
ja asiakaskäyntejä oli noin 200. Vuoden 2015 puolella Espoo ja Vantaa laajensivat Infochatin
aukioloa tuntuvasti, mikä yhdessä loppukevään tiedotuskampanjan kanssa sai kuukausittaiset
asiakasmäärät jonkin verran nousemaan.
9
Vuoden 2014 puolella Helsinki suurimpana kaupunkina johti asiakastilastoja, mutta Espoon ja
Vantaan laajennettua huomattavasti aukioloaikojaan keväällä 2015, Espoo kiri Helsingin ohi
(kesäkuussa Espoo 54 %, Helsinki 33 %, Vantaa 13 %). Vantaalla avautui keväällä 2015 hankkeen
ulkopuolinen uusi chat-kanava, jonka kautta osa Vantaalta neuvontaa haluavista asiakkaista sai
palvelua, mikä todennäköisesti vähensi Vantaan Infochatin asiakasmääriä loppukeväästä.
Asiakkaita tuli yhteensä keskimäärin yhtä paljon englannin kielellä kuin suomen kielellä. Muita
kieliä ei silloisilla resursseilla voitu chat-palvelussa tarjota, eniten oli toivottu venäjää.
Asiakaspalautetta on pyritty keräämään sekä Infochat-sivulla että Infochat-ikkunassa olevan
linkin kautta, ja vaikka välillä kokeiltiin helpompaa hymiöpalautettakin, mutta asiakkailta ei ole
saatu kovin paljon palautetta. Suurin osa oli saanut tiedon palvelusta kaupungin sivuilta. ”Mitä
mieltä olette Infochat-palvelusta?”-kysymykseen tuli muutama vastaus, sekä positiivista että
negatiivista palautetta, esim. ”It is good to have such a e-service”, ”Aukioloajat pitäisi olla
pidemmät”, ”Hyvä, mutta palvelua pitäisi saada venäjän kielellä myös, omaa asiakaskuntaani
ajatellen”, ”En saanut kysyttyä, ei ollut virka-aika”, ”Toimi hyvin, olen sosionomiopiskelija ja
tämä oli hyvä kokemus erään opiskelutehtävän kanssa”, ”Lukee tietoja kaupungin nettisivuilta
eikä anna syvällisempää tietoa /…/”.
Seurantaa tehtiin kahdenlaista. Ensinnäkin Infochatin käyttämä Ninchat-ohjelma listasi
automaattisesti kunkin asiakaskäynnin kohdalla, mihin kaupunkiin ja millä kielellä käynti oli
tullut ja kauanko istunto kestänyt.
Toisekseen neuvojat täyttivät chat-keskustelun jälkeen Digium-kyselyn, jossa selvitettiin
keskustelun sisältöä ja sitä, mihin asiakkaat mahdollisesti ohjattiin. Tätä kyselykaavaketta
tarkennettiin maaliskuussa 2015. Esimerkiksi alla neuvojien huhti-kesäkuussa kirjaamat tiedot,
101 kirjausta, ilmeisesti välillä kirjaus jäi neuvojilta valitettavasti tekemättä:
Asiakaskäynnin teemat
Vastaus
Lukumäärä Prosentti
Lupa-asiat,
rekisteröityminen,
1.
kansalaisuus
16 16,00%
(maahanmuuttoon
liittyvvät)
2.
3.
4.
5.
6.
Muut lupa-asiat
Sosiaaliasiat/oma
talous
Työhön liittyvät asiat
Koulutukseen
liittyvät asiat
Asuminen
5
5,00%
17 17,00%
9
9,00%
10 10,00%
2
2,00%
20%
40%
60%
80%
100%
10
7.
8.
9.
Yhteydenotot
viranomaisiin
HSL-lippu
Muut kaupungin
palvelut
10. Jokin muu, mikä
6
6,00%
1
1,00%
22 22,00%
28 28,00%
Yhteensä
Mihin asiakas ohjattiin?
Vastaus
1.
2.
Kaupungin muulle
taholle
Toisen kaupungin
Lukumäärä Prosentti
1,08%
3. Maahanmuuttovirastoon
5
5,38%
4. Poliisille
8
8,60%
5. Kelaan
5
5,38%
6. Maistraattiin
9
9,68%
7. TE-toimistoon
4
4,30%
8. Verohallintoon
0
0,00%
9. Infopankkiin
2
2,15%
10. Jokin muu, mikä
40%
60%
80%
100%
43 46,24%
1
infochat-sivulle
20%
29 31,18%
Yhteensä
Luokittelemattomia teemoja olivat esim. Suomeen muutto, henkilöstöasiat, työvoiman saanti,
ajokorttiasiat, vapaaehtoistyö, apteekkiasiat ja viheralueet.
Tuloksena on ollut monipuolisen kokemuksen saaminen chat-palvelun luomisesta kaupunkien
neuvontapalvelujen valikkoon ja chat-neuvonnan jatkuminen hankkeen päättymisen jälkeen
Espoossa, Helsingissä ja Vantaalla. Vantaan juurruttamistoimenpiteenä on päätetty, että palvelu
jatkaa, mutta asiakasryhmää maahanmuuttajista laajennetaan koskemaan kaikkea kunnan
yleisneuvontaa. Jo hankkeen aikana huomattiin, että chat-palvelu on erityisen hyvä kanava
yleisneuvonnan antamiseen ja asiakkaille luonteva tapa ottaa yhteyttä.
11
Click-hankkeessa tehty työ on tukenut neuvontapisteiden kehittämistavoitteiden toteutumista,
mm. monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä ja asiakaspalvelun resurssien tehokasta
käyttöä. Projektissa tapahtunut chat-palvelun vakiinnuttaminen osaksi neuvontatyön arkea on
ollut prosessi, jonka seurauksena neuvojien työtavat ovat monipuolistuneet. Työntekijöiden
koulutukset hankkeen aikana ovat mahdollistaneet työntekijöiden ammattitaidon kasvamisen ja
siten palvelun entistä paremman laadun. Kansainvälisten asiakkaiden määrä lisääntyy
tulevaisuudessa ja tietotaitoa maahanmuuttoon liittyvissä asioissa tarvitaan enemmän.
7. PROJEKTIN INNOVATIIVISUUS
Projektin avulla asiakas sai reaaliaikaisena verkkoneuvontana anonyymisti ja nopeasti tietoa
kaupunkien palveluista, eri maahantulotavoista ja suomalaisesta palvelujärjestelmästä, mikä oli
hankekaupungeissa uutta. Hankkeessa kerättiin kokemuksia chat-palvelun toimivuudesta
maahan muuttavien asiakkaiden neuvonnassa ja opastuksessa. Palvelu täydensi ja uudisti
kaupunkien henkilökohtaista neuvontaa ja toi verkkoasioinnin käynti-, sähköposti- ja
puhelinneuvonnan rinnalle.
8. PROJEKTIN TASA-ARVOVAIKUTUKSET
Infochat oli asiakkaalle esteettömästi käytettävissä oleva opastus- ja neuvontapalvelu ja sitä
käytettiin nimettömänä. Se oli maksuton ja siihen pääsi internetin kautta mistä vain, mistä päin
maailmaa tahansa ja tässä mielessä se oli erittäin tasa-arvoinen, myös kulttuureissa, joissa
perinteisesti miehet hoitavat asioita. Anonyymi palvelu mahdollistaa naisille pääsyn
henkilökohtaiseen neuvontaan ja tietolähteille kotoa tai esim. nettikahvilasta käsin. Hyvät
opastuksen ja neuvonnan palvelut helpottivat ulkomailta kuntiin opiskelemaan tai töihin
muuttavan ja hänen perheensä asettautumista uuteen kotikaupunkiinsa kansallisuudesta
riippumatta. Palvelu oli tasa-arvoinen kaikille luku- ja kirjoitustaitoisille asiakkaille, jotka osasivat
joko suomea tai englantia, mikä palveli suurta osaa varsinaisesta kohderyhmästä (työperäiset ja
opiskelemaan tulevat).
9. HYVÄT KÄYTÄNNÖT
Click-hankkeen hyväksi käytännöksi ovat muodostuneet eri kaupunkien työntekijöiden
säännölliset tapaamiset ja uuden neuvontavälineen käytön opettelu. Infochat-palveluun
sisältyvä eri kaupunkien työntekijöille yhteinen keskustelukanava todettiin myös hyödylliseksi.
Uuden neuvontakanavan käyttöönotto on ollut oppimisprosessi, jossa yhteistyö eri kaupunkien
neuvojien välillä on parantanut kaikkien osaamista maahanmuuttoon liittyvässä opastus- ja
neuvontatyössä. Lähiesimiesten kaupunkien väliset säännölliset tapaamiset ovat osoittautuneet
ratkaiseviksi pääkaupunkiseudun opastus- ja neuvontaverkoston toiminnan kehittämisessä.
Työntekijöiden kierto ja erilaiset työpajat on koettu niin ikään kiinnostaviksi ja erittäin
12
hyödyllisiksi.
Ohjausryhmien kokouksissa on ollut mukana jäseniä eri sidosryhmistä (Maahanmuuttovirasto,
Kela, InTo, Poliisi, Helsingin seudun asioimistulkkikeskus, sosiaalineuvonta jne.), mikä on
edesauttanut tiedon jakamista eri muutosprosesseista, joita monella taholla on lähes jatkuvasti
meneillään.
Espoossa ja Vantaalla chatiin vastasivat pääosin yhteispalvelun ja Vantaa-infon neuvojat, joille
lisävalmennus maahanmuuttoneuvonnassa oli tarpeellista. Projektin aikana kehitettiin yhteisiä
työkaluja, kuten lista tärkeimmistä tiedonlähteistä linkkeineen.
Helsingin Infochat-palvelun asiakasneuvojina toimivat Virka-infon palveluneuvojat. Osalla heistä
on pitkä kokemus maahanmuuttoneuvonnasta ja he päivittävät asiantuntijuuttaan jatkuvasti
laajamittaisen kontaktipintansa avulla sekä runsailla yhteistyöfoorumeilla, osalla taas on
enemmän kokemusta yleisneuvonnasta, joten koulutus maahanmuuttoon liittyvissä aiheissa on
heille hyödyllistä.
Pilottivaiheen aikana koettiin hyväksi se, että yhteinen chat-ohjelma mahdollisti tiedon
tarkistamisen kollegalta joko oman kaupungin sisällä tai kumppanuuskaupungissa.
Neo-hankkeen (2009-2012) aikana kehitetyt hyvät käytännöt sekä silloin tiivistynyt seudullinen
yhteistyö ovat Click-hankkeen aikana jatkuneet ja entisestään syventyneet.
10. TOIMINNAN JATKUVUUS
Click-hankkeen positiivisena tuloksena voidaan pitää sitä, että chat-palvelua jatketaan
kaupunkien neuvontapalvelujen valikossa.
Helsingissä palvelu jatkuu Infochat-nimisenä Somia Reality Oy:n tuottaman Ninchat-palvelun
kautta ainakin vuoden 2015 loppuun.
Espoon Yhteispalveluissa otettiin heti hankkeen loputtua käyttöön oma, puhelinjärjestelmän
kautta toimiva chat-palvelu, jonne pääsee Yhteispalvelun etusivulta osoitteesta
www.espoo.fi/yhteispalvelu.
Vantaalla chat-palvelu jatkuu osoitteessa www.vantaa.fi/vantaainfo Vantaa-infon etusivulta
käsin, lisäksi chat-kanava suunnataan useammille asiakasryhmille. Chat-palvelulla katsotaan
olevan mahdollisuuksia myös kasvavan sähköisen asioinnin tukemisessa, mikä on yksi Vantaainfon uuden palvelukonseptin mukaisista tehtävistä. Vantaa on mukana valtiovarainministeriön
kokeilussa, jossa testataan chat- ja videoneuvontaa. Videoyhteyden asiakas saa pyytämällä sitä
chat-palvelun kautta.
Chat on työvälineenä tullut tutuksi ja osaksi monikanavaista asiakaspalvelua ja hankkeesta oli
hyötyä myös siinä mielessä, että saatiin lisää tietoa ja kokemusta siitä, miten chat-palvelua voi
13
entisestään kehittää.
Kohderyhmän laajentaminen tai yhden neuvontakanavan tarjoaminen kaikille kohderyhmille
toisi neuvontapalvelut yhä useamman asiakkaan ulottuville ja todennäköisesti kasvattaisi
samalla chat-neuvontapalvelun asiakasmääriä. Löydettävyyden ja parhaan mahdollisen
palvelukokemuksen saavuttamiseksi chat-palvelu kannattaisi todennäköisesti sijoittaa
tulevaisuudessa sähköisen asioimisalustan yhteyteen tai kaupunkien verkkosivujen etusivuille.
Hakukoneoptimoinnin ja -markkinoinnin kehittäminen edelleen nykyisestä kaupunkitasoisesti
tukisi neuvontapalveluiden löydettävyyttä.
11. YHTEENVETO PROJEKTIN TOTEUTUKSESTA JA TULOKSISTA
Maahanmuutto pääkaupunkiseudulla kasvaa jatkuvasti, ja projektin tuloksena on luotu uusi
reaaliaikainen neuvontakanava kolmeen kaupunkiin (Espoo, Helsinki, Vantaa) yhteistyössä
Kauniaisten kaupungin kanssa lisäämään kapasiteettia ja vuorovaikutteisuutta ulkomailta
tulleiden ja tulevien asiakkaiden sekä kaupunkilaisten opastuksessa ja neuvonnassa.
Chat-neuvontaan panostaminen on kustannustehokasta ja se avaa asiakkaalle tavanomaiseen
sähköiseen asiointiin verrattuna vuorovaikutteisen ja henkilökohtaisen reaaliaikaisen palvelun.
Infochat-palvelulla ei ollut tarkoitus korvata puhelin- tai henkilökohtaista asiointipalvelua, vaan
tarjota uutta vaihtoehtoa.
Yhteinen chat-ohjelma projektikaupungeissa pilotointivaiheen aikana sekä monipuolisen
kokemuksen ja työhistorian omaavien kollegojen välinen tiivis yhteistyö ja koulutukset olivat
erinomainen keino yhtenäisen ja laadukkaan palvelun rakentamiseksi. Projektin aikana neuvojat
ovat tottuneet uuteen työkaluun ja saaneet siihen käyttövarmuutta asiakaspalvelussa.
Kumppanuuskaupunkien väliset säännölliset kokoukset työntekijöiden, esimiesten ja
sidosryhmien kanssa kahden ja puolen vuoden aikana ovat olleet arvokas näköalapaikka
maahanmuuttoon liittyvän opastus- ja neuvontatyön kehittämisessä ylipäätään ja korvaamaton
kanava tiedonvälityksessä eri organisaatioiden välisen työnjaon muutoksista ja kunkin tahon
sisäisistä organisaatiouudistuksista.
Infochat ehti olla toiminnassa runsaan vuoden (18.3.2014 – 30.6.2015), ja asiakaskäyntejä oli
noin 1100. Kosketuspinnan laajentamiseksi on tiedotusta jatkettava myös projektin päättymisen
jälkeen.
Tuloksena on ollut monipuolisen kokemuksen saaminen chat-palvelun luomisesta kaupunkien
neuvontapalvelujen valikkoon (maahan muuttoa koskeva neuvonta sekä yleisneuvonta
kaupunkien palveluista) ja chat-neuvonnan jatkuminen hankkeen päättymisen jälkeen Espoossa,
Helsingissä ja Vantaalla. Saaduista kokemuksista on hyötyä kansallisestikin, kun vastaavaa
palvelua harkitaan muihin kuntiin (lisätietoja neuvontapäällikkö Riitta Lampelto, 09-310 24 443,
14
Virka-info, Helsingin kaupunki).
12. AINEISTON SÄILYTYS
Click-hankkeen materiaalin säilytys:
Helsingin tiedot:
Helsingin kaupungin laskut siirretään BIP ostolaskujärjestelmästä (Basware Invoice Processing)
sähköisenä TASA-arkistointijärjestelmään, missä laskut arkistoidaan 13 vuoden ajan. M2 –
matka- ja kuluhallintajärjestelmässä ja TASA-arkistointijärjestelmässä säilytetään matkoihin
liittyvät matkalaskut ja sähköisenä arkistoidut kuitit. Alkuperäiset matkalaskujen kuitit sekä muu
hankkeeseen liittyvä aineisto säilytetään Kaupunginkansliassa, Pohjoisesplanadi 11-13, 00170
Helsinki. BIP-, TASA- ja M2-järjestelmistä tietää Helsingin kaupungin Taloushallintopalvelu,
Sörnäisten rantatie 27 A, 00500 Helsinki.
Click-Espoon materiaalin säilytys:
Kaupunkitieto/Yhteispalvelu, Esimiesten arkisto
Virastopiha 2 B, 3 krs, 02770 ESPOO.
Click-Vantaan materiaalin säilytys:
Vantaan kaupunki, kuntalaispalvelut
Kielotie 13, 3. krs, 01300 Vantaa