1. No category

SAP Contact Center
Sähköpostin käsittely
Käyttöohje
Versio 7.0.7.0
15.9.2014
1. SAP Contact Center: Sähköpostien käsittely
1.
Asiakas lähettää sähköpostia palvelun sähköpostiosoitteeseen
2.
Sähköpostitehtävä saapuu SAP Contact Centerin sähköpostijonoon ja saa tehtäväkohtaisen tunnusnumeron
3.
Käsittelijä on kirjautuneena CDT-puhelimessa sähköpostijonoon ja hänelle tarjotaan automaattisesti yksitellen vuorossa oleva säköposti tai
Käsittelijä poimii ja avaa sähköpostiviestin jonoluettelosta
4.
Sähköpostitehtävän käsittely
a.
Käsittelijä käsittelee sähköpostin itse
 sähköpostin Aihe- tai Huomautukset-kenttään voi haluttaessa kuvata, ”korvamerkitä” tehtävän asiasisältöä myöhempää hakua varten
 tekee sähköpostiin liittyvät toimenpiteet, vastaa ja merkitsee sen käsitellyksi  sähköposti poistuu käsiteltävien sähköpostien luettelosta
tai
b.
Jos sähköpostin käsittelyä varten jäädään odottamaan lisätietoa, käsittelijä
 tallentaa sähköpostin vireillä olevaksi ja hänelle tarjotaan uutta sähköpostia
 lisätiedon saatuaan avaa odottavan sähköpostin, vastaa asiakkaalle ja merkitsee sähköpostin käsitellyksi
 sähköposti poistuu käsiteltävien sähköpostien listalta
tai
c.
Sähköpostin käsittelijä välittää sähköpostin edelleen liitteineen esim. asiantuntijalle, joka ei käytä SAP Contact Centeriä
 merkitsee sähköpostin käsitellyksi  sähköposti poistui käsiteltävien sähköpostien listalta
tai
d.
Käsittelijä siirtää sähköpostin toiseen sähköpostijonoon tai jollekin toiselle käsittelijälle, joka myös käsittelee ko. jonon sähköposteja
 toinen käsittelijä avaa sähköpostin
 tekee sähköpostin vaatimat toimenpiteet ja merkitsee käsitellyksi  sähköposti poistuu käsiteltävien sähköpostien luettelosta
5.
Sähköpostitehtävät ja niihin vastaukset kytketään automaattisesti toisiinsa. Sähköpostitehtävistä voidaan kerätä lisätietoa käsittelyn yhteydessä
täytettävällä luokittelu/tilastointilomakkeella
6.
Käsittelijä voi hakea omia / toisten vastuulla olevia, jonossa odottavia / käsittelyssä olevia / käsiteltyjä tehtäviä annettujen oikeuksien mukaan
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
2
2. Sähköpostijonoihin palvelemaan kirjautuminen
Valittu: CDT-puhelin  Palvelukeskus  Jonot-välilehti
Sähköpostien käsittelyyn kirjautuminen:
1.
Avaa CDT-puhelimesi Pääkäyttäjän ilmoittamalla tavalla, näppäile
käyttäjätunnuksesi ja salasanasi (kirjautumiseen on aikaa n. 30 sekuntia,
jos aika umpeutuu, avaa kirjautumisikkuna uudestaan)
2.
Napsauta Palvelukeskus  Jonot-välilehti  Näet jonot, jotka sinulla on
oikeus nähdä ja/tai joissa sinulla on oikeus palvella
3.
Ruksaa Näytä jonoluettelossa ruudut  Jonot näkymään puhelimen
jonolistalle (Tehdään vain kerran)
Palaa Hakemistonäkymään: napsauta Hakemisto tai valitse Homenäppäin
4.
Ruksaa: Kirjaudu automaattiseen ohjausjonoon tai Poimintatilajonoon
Olet kirjautuneena palvelemaan sähköpostijonoissa:
- Automaattisesta poimintatilajonosta tarjotaan sähköpostia, kun olet
vapaana, Käytettävissä (profiili) ja puhelimesi tila Valmiina
- Poimintatilajonossa, kun siirryt Sähköpostivälilehdelle, näet
sähköpostijonon luettelon ja voit poimia sähköpostin kerrallaan
käsiteltäväksi
Huomio! Pääkäyttäjä on voinut määritellä jonokirjautumiset puolestasi.
5.
Kun avaat seuraavan kerran CDT-puhelimesi, jonot näkyvät puhelimen
jonoluettelossa ja olet kirjautuneena palvelemaan niissä, kun profiilisi on
Käytettävissä ja puhelimesi on Valmiina-tilassa
2
4
3
1
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
3
3. Sähköpostien käsittelyn menettelytavat:
Automaattinen ohjaustila tai Poimintatilajono
Sähköposti-näkymässä käsitellään saapuvia asiakassähköposteja (ei henkilökohtaisia)
Pääkäyttäjät määrittelevät sinulle oikeuden palvella sähköpostijonoissa.
Sinulla on lisäksi oltava sähköpostiosoite Lähettäjä-luettelossa.
Luettelotila
2.
Sähköpostijono:
Poimintatila
1.
Sähköpostijono:
Automaattinen ohjaustila
Luettelotila:
Odottavat sähköpostit –listalla ovat vastuullasi olevat,
käsiteltäväksi hyväksymäsi, poimimasi tai sinulle siirretyt
keskeneräiset sähköpostit – vireillä olevat sähköpostitehtävät
Sähköpostijonokohtaiset, vaihtoehtoiset menettelytavat:
1.
Automaattisessa ohjaustilassa
Jonoon kirjautuneena sinulle tarjotaan automaattisesti vuorollasi käsiteltäväksi sähköposteja yksi kerrallaan, kun olet käytettävissä ja
vapaa palvelemaan. Hyväksymäsi sähköposti avataan Sähköposti-näkymään.
- Automaattiset ohjaustilajonot tai jonossa olevat sähköpostit eivät näy sähköposti-näkymän luettelotilassa
- Puhelimen jononäytöllä näkyy käsittelyä jonottavien sähköpostien lukumäärä, pisin jonotusaika, palvelevien ja vapaiden
käsittelijöiden lukumäärä
2.
Poimintatilassa
= jononimen edessä oleva symboli
Jonoon kirjautuneena näet Sähköposti-näkymän luettelotilassa jonon ja jonossa odottavat sähköpostit, joista voit poimia haluamasi
sähköpostin käsiteltäväksi. Sähköposti avataan Sähköposti-näkymään.
- Jokaisella Poimintatilajonolla on oma jonoluettelonsa Sähköposti-näkymän luettelotilassa
- Jonoon kirjautuneena näet jonossa poimintaa odottavien sähköpostien lukumäärän, pisimmän jonotusajan, palvelevien ja vapaiden
käsittelijöiden lukumäärän
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
4
4. SAP CCtr: Sähköpostin käsittely – Yleistä, Kuvakkeet
Luettelotila
Luettelotila, luettelot avattu
Valitse: Palvelukeskus  Sähköposti-välilehti --> Sähköpostinäkymän luettelotila  Sähköpostin
avattuasi/hyväksyttyäsi sähköpostin muokkaustila
Käyttäjänä palvelet jonoa joko
 Automaattisessa ohjaustilassa: sähköpostia tarjotaan automaattisesti yksi kerrallaan käsiteltäväksi
vastausvuorossa olevalle käsittelijälle tai
 Poimintatilassa: käsittelijä poimii sähköpostiviestin sähköpostinäkymän luettelotilassa jonossa
odottavista sähköpostiviesteistä
Pääkäyttäjät ovat määritelleet sinulle oikeuden palvella sähköpostijonoja ja tarvittaessa
esim. oikeuden poistaa sähköposteja ja nähdä/poimia muiden käsittelijöiden sähköpostiviestejä.
Sinulla on oltava lisäksi sähköpostiosoite Lähettäjä-luettelossa.
Sähköpostiviestillä voi olla vain yksi vastuullinen käsittelijä kerrallaan – samaa viestiä ei tarjota toiselle
käsittelijälle tai toiset käsittelijät eivät voi vahingossa poimia jo käsiteltävänä olevaa sähköpostia ilman
tietoa jo meneillään olevasta käsittelystä.
Voit hakea avoimia/käsiteltyjä, omalla/toisten vastuulla olevia, saapuneita/lähetettyjä sähköposteja,
lähettäjän/jonon sähköpostiosoitteella, aihekentän/leipätekstin sanoilla, saapumisajan perusteella, voit
poimia sähköpostin käsiteltäväksesi.
Muokkaustila
Sähköpostiin liittyvät kuvakkeet
=> Hyväksy sähköposti => Avaa saapuvan sähköpostin
=> Hylkää sähköposti => Hylkää saapuvan sähköpostin
=> Saapuva sähköposti => Saapuva sähköposti
=> Siirretty saapuva sähköposti => Saapuva sähköposti, joka siirretty
=> Normaali tila => Sähköposti, jonka käsittely määriteltyjen tavoiteaikojen sisäpuolella
=> Normaali tila - siirretty => Sähköposti, jonka käsittely määriteltyjen tavoiteaikojen
sisäpuolella ja joka on siirretty sisäisesti
=> Varoitus => Määritelty SLA-varoitustaso on ylitetty
=> Määräaika ylitetty => Määritelty SLA-määräaika on ylitetty
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
5
5. Sähköpostin käsittelyn perusnäkymä - Luettelotila
Valittu: CDT-puhelin  Palvelukeskus  Sähköposti-välilehti
3
3
Sähköposti-näkymän luettelotila: (perusnäkymä)
1
Poimintatilajono
2
1.
Näet ylimmäisenä vastuullasi olevat, Odottavat sähköpostit –
luettelon sähköpostit: vireillä olevat, tallennetut, sinulle siirretyt
2.
Näet myös jonoittain poimintatilajonojen sähköpostit: odottavat,
jonossa poimittavissa olevat, oletus: vanhin ensin
Laajennettu
3.
Luettelotilassa voit:
Laajentaa ja tiivistää sähköpostiluetteloita:
Napsauta Laajenna kaikki / Tiivistä kaikki tai luetteloriviä
4.
Lajitella sähköpostijärjestystä: Napsauta sarakeotsikkoa
5.
Valita sähköpostin toimenpiteitä varten:
- Avaa: Kaksoisnapsauta odottavaa sähköpostia  muokkaustila
tai
Napsauta odottavaa sähköpostia hiiren kakkospainikkeella ja
 Valitse:
- Esikatselu  Kontaktitiedot / Sähköpostinäkymä
- Vastaa  avaus muokkaustilaan, vastaus lähettäjälle
- Vastaa kaikille  avaus muokkaustilaan, vastaus kaikille
- Edelleenlähetä  avaus muokkaustilaan, lisää vastaanottaja
- Näytä  katselu, voit sulkea, tulostaa, siirtyä muokkaustilaan
- Poista (jos on oikeudet)  varmistus: Haluatko varmasti poistaa
6.
Luoda uuden sähköpostin: Napsauta: Lisää uusi
Voit: Lähettää, Siirtää, Sulkea, Tulostaa uuden viestin
Huomio! Sähköpostiosoitteesi on oltava Lähettäjäluettelossa
7.
Päivittää näkymän  Napsauta: Päivitä
4
2
5
5
6
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
7
Customer
6
6. Sähköpostin esikatselu
Valittu: CDT-puhelin  Palvelukeskus  Sähköposti-välilehti
Voit esikatsella Luettelotilassa näkyviä sähköpostiviestejä:
Odottavat sähköpostit –luettelosta tai
Poimintatilajonojen luetteloista
1
Sähköpostin esikatselu:
1.
Napsauta hiiren kakkospainikkeella sähköpostiriviä
 Valitse: Esikatselu (Kontaktitiedot)
Poimintatilajono
2
2.
Sähköpostin Kontaktietojen Sähköpostivälilehti aukeaa
3.
Kontaktitietojen Info-välilehdeltä näet sähköpostin lisätietoja:
Lähde: lähetysosoite
Kohde: saapumisosoite
Käsittelijä: vastuullinen
Jonon nimi: jono, johon sähköposti saapui
Saapumisaika: päivä ja kello
Tila: sähköpostin nykyinen tila
Aihe: kentän sisältö
Tunnus: sähköpostin saama tunnusnumero
Liitteet: liitteiden lukumäärä
Päivitetty: päivä ja kellonaika
HUOMIO!
Voit kopioida lähettäjän osoitteen leikepöydälle
kaksoisnapsauttamalla Info-välilehden otsikkosanaa Lähde
4.
Napsauta Sulje: Katseluikkuna suljetaan
tai valitse:
- Vastaa  avaus muokkaustilaan, vastaus lähettäjälle
- Vastaa kaikille  avaus muokkaustilaan, vastaus kaikille
- Edelleenlähetä  avaus muokkaustilaan, lisää vastaanottaja
- Näytä  katselu, voit sulkea, tulostaa, siirtyä muokkaustilaan
- Poista (jos on oikeudet)  varmistus: Haluatko varmasti poistaa
3
5.
5
4
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
7
7.1. Automaattisesti tarjotun sähköpostin hyväksyminen
käsiteltäväksi –Vastaus asiakkaalle –Merkintä Käsitellyksi
Sähköpostia tarjotaan käsiteltäväksi jonon
Automaattisessa ohjaustilassa:
1.
Jonon automaattinen ohjaustila:
Hyväksy sinulle jonosta tarjottu
sähköposti, Valitse: Hyväksy tai
napsauta ilmoituskohoikkunaa
2.
Alkuperäiset jakelutiedot näkyvät
leipätekstialueella
Luontipäivämäärä-kentän aika on
muutettu paikalliseen muotoon
3.
Saapuneet liitetiedostot voit avata ja
tallentaa
4.
Lähettäjä-kentässä valmiina
Lähettäjänä näkyvä osoitteesi, jonka voi
vaihtaa valikosta toiseen, pääkäyttäjän
määrittelemään osoitteeseen
Kopio... Vastaanottajakenttä
Piilovastaanottaja: napsauta BCCpainiketta
5.
Kirjoita vastauksesi lähettäjälle joko
HTML- (oletus) tai tekstitilassa. HTMLtilassa käytettävissäsi tekstin muotoilun
perustyökalut: lihavointi, sisennys,
värit...
6.
Napsauta: Lähetä  Vastaus
asiakkaalle lähti (painike harmaaksi),
viestiketju jäi näkymään näytölle
Napsauta: Käsitelty  Sähköposti
suljettiin valmiina
1
4
3
5
2
1
6
7
7.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
8
7.2. Sähköpostin avaus poimintatilajonosta – Vastaus
asiakkaalle – Merkintä Käsitellyksi
Sähköpostin avaaminen Sähköposti-välilehdelle:
1.
Poimintatilajono:
Poimi kaksoisnapsauttamalla sähköposti
poimintatilajonosta tai Omat sähköpostit –luettelosta
2.
Alkuperäiset jakelutiedot näkyvät leipätekstialueella
Luontipäivämäärä-kentän aika on muutettu paikalliseen
muotoon
3.
Saapuneet liitetiedostot
Voit avata ja tallentaa liitetiedostot
HUOM! Saapuneet liitteet eivät lähde vastauksen mukaan.
Voit kopioida liitteet lähtevän vastauksen liitteiksi:
Napsauta: Kopioi kaikki vastausliitteisiin
4.
Voit lisätä info-ikkunan sisäistä tiedottamista ja HAKUJA
varten, napsauta: Huomautukset
ESC-näppäimellä voit sulkea info-ikkunan
5.
Lähettäjä-kentässä valmiina Lähettäjänä näkyvä
osoitteesi, jonka voi vaihtaa valikosta toiseen,
pääkäyttäjän määrittelemään osoitteeseen
Kopio... Vastaanottajakenttä
Piilovastaanottaja: napsauta BCC-painiketta
6.
Kirjoita vastauksesi lähettäjälle joko HTML- (oletus) tai
tekstitilassa. HTML-tilassa käytettävissäsi tekstin
muotoilun perustyökalut: lihavointi, sisennys, värit...
7.
Napsauta: Lähetä  Vastaus asiakkaalle lähti (painike
harmaaksi), viestiketju jäi näkymään näytölle
8.
Napsauta: Käsitelty  Sähköposti suljettiin noidettuna
1
Sähköposti aukesi muokkaustilaan
7
4
5
3
 Kohdistin valmiina kirjoittamista varten
6
2
7
8
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
9
7.3. Sähköpostiin vastaus, Vastauspohjien, Mallien käyttö,
Liitteiden lisäys vastaukseen
Sähköpostin vastauspohjat, allekirjoitukset –
Mallit:
4
5
2
1.
Sähköpostivastauksissa voit hyödyntää valmiita
vastauspohjia ja allekirjoituksia, malleja
2.
Sinulla on sähköposti avoinna, Napsauta Mallit
3.
Valitse mallikansio, kaksoisnapsauta mallia,
valittu teksti kopioitiin vastaukseen. Voit koota
vastauksesi usean mallin teksteistä.
4.
Vastauspohjiin voidaan määritellä myös
allekirjoituksia tai erilaisista allekirjoituksista voi
koota oman kansion. Käyttäjäkohtaisia
allekirjoituksia ei ole.
5.
Jos haluat lähettää vastauksen mukana
liitteen tai liitteitä:
Napsauta Liitteet-painiketta, etsi liitetiedosto ja
kaksoisnapsauta tiedostoa
6.
Liitetiedosto lisättiin lähtevien liitteiden
kansioon
7.
Napsauta Lähetä, kun haluat lähettää
vastauksen mahdollisine liitteineen. Lähetäpainike muuttuu harmaaksi
8.
Kuittaa tehtävä hoidetuksi, napsauta Käsitelty
5
3
3
7
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
8
Customer
10
8. Saapuneen sähköpostin tallennus itselle odottamaan Vireillä olevat, odottavat tehtävät, sisäiset Huomautukset
Sähköpostin tallennus odottamaan:
4
1
1.
Olet avannut sähköpostiviestin, johon vastaamista
varten tarvitset lisätietoa. Voit tallentaa sähköpostin
omaan sähköpostijonoosi odottamaan – vireillä
olevaksi
2.
Klikkaa Huomautukset-painiketta, Huomautukset
kenttä aukeaa sisäisiä muistiinpanojasi ja viestintää
varten.
Voit sulkea kentän klikkaamalla Esc
3.
Napsauta Tallenna, sähköpostiviesti tallennettiin
Odottavat sähköpostit jonoosi vireillä olevana
2
2
Tallennettu, Vireillä oleva viesti pysyy Odottavat
sähköpostit -jonossasi kunnes poimit sen
uudelleen käsittelyyn ja merkitset käsitellyksi
4.
Pääkäyttäjät ja työtoverisi voivat etsiä, nähdä ja
poimia jonossasi odottavan viestin tarvittaessa
käsittelyynsä
5.
Voit avata viestin: kaksoisnapsauta viestiriviä
Odottavat sähköpostit –jonossasi ja tallentaa
uudestaan sähköpostijonoosi.
6.
Lisätiedot saatuasi avaa sähköposti Odottavat
sähköpostit –jonostasi ,
Kirjoita vastaus -> Napsauta Lähetä -> Napsauta
Käsitelty
3
7
6
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
11
9. Sähköpostin luokittelu – Tehtävän tilastointi
Jonoon määritellyllä Kysely-lomakkeella
kerätään lisätietoa sähköpostitehtävistä:
3
1.
Sähköpostiin liittyvä tehtävä on hoidettu:
-> Napsauta Käsitelty
-> sähköpostijonolle määritelty Kyselylomake aukeaa
2.
Kysely-lomake voi aueta myös sähköpostia
tarjottaessa, käsitellyksi merkitsemisestä tai
se voidaan avata manuaalisesti
3.
Kysely-lomakkeen auki ollessa puhelimesi on
Jälkityö-tilassa, jolloin sinulle ei ohjata uutta
sähköpostia
4.
Täytä kysely -> napsauta Tallenna
5.
Puhelimesi siirtyy automaattisesti Valmistilaan -> olet vapaa vastaanottamaan
seuraavan kontaktin
1
4
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
12
10.1. Sähköpostin sisäinen siirto jonoon tai käsittelijälle
Sähköpostin siirto toiselle käsittelijälle:
Avasit sähköpostin, jonka haluat siirtää toiseen
sähköpostijonoon tai toiselle käsittelijälle
1. Napsauta Huomautukset-painiketta ->
Huomautukset-kenttä aukeaa
1
2. Kirjota Huomatukset-kenttään sisäinen viesti
vastaanottajalle (tarvittaessa).
3
3. Sisäisen Huomautukset-kentän teksti ei
koskaan lähde sähköpostivastausten mukana
asiakkaille. Huomautukset-kentän sanoilla voi
hakea tehtäviä
6
2
4. Napsauta Siirrä, Vastaanottajat-näkymä
aukeaa
5. Valitse Hakuryhmä -> Sähköpostikanavat tai
Sähköpostin käsittelijät
5
4
6. Kirjoita hakuehto (etunimi, sukunimi, jonon
nimi) -> napsauta Hae
7
7. Kaksoisnapsauta kohdekäyttäjän tai jonon
nimeä tai
Valitse kohderivi ja
Napsauta Vastaanottaja, Kopio tai Piilokopio –
painiketta
4
8. Napsauta OK -> Sähköposti siirtyi
8
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
13
10.2. Sinulle siirretyt ja välitetyt sähköpostit
Kontaktitapahtumien tilanäytöllä näkyy
värillinen Välitetyt sähköpostit -kuvake,
kun Sinulle on välitetty sähköposti /
sähköposteja tai asiakkaan vastausviesti
ohjataan sinun sähköpostijonoosi:
1. Napsauta puhelimen
Välitetyt sähköpostit –kuvaketta
3
2. Valitse Välitetyt sähköpostit
3. Napsauta välitettyä sähköpostiriviä
4. Käsittele sähköpostiin liittyvä asia
5. Napsauta Käsitelty
6. Sähköpostijonon Kysely-lomake
aukeaa (jos määritelty)
-> olet Jälkityö-tilassa
2
7. Täytä kysely -> Napsauta Tallenna
8. Jälkityötila päättyy, puhelimesi siirretään
automaattisesti Valmiina-tilaan
1
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
14
11. Sähköpostin välitys edelleen, Saapuneet liitteet
mukaan
Sähköpostin välitys edelleen yrityksen
ulkopuoliselle käsittelijälle tai käsittelijälle, joka
ei käytä SAP Contact Centeriä sähköpostien
käsittelyssä:
1. Napsauta sähköpostirivillä hiiren oikealla ->
Valitse Edelleenlähetä
1
3
5
4
2
2. Sähköposti avataan muokkaustilaan,
Vastaanottajakenttä on tyhjennetty valmiiksi uutta
osoitetta varten
tai
3. Jos sähköposti on avattuna
-> Napsauta Vastaanottaja-painiketta, tyhjennä
vastaanottajien nimet
-> Etsi ja valitse kohteen tiedot luetteloista
-> Napsauta OK -> Näkymä suljetaan
4. Kirjoita viesti vastaanottajalle leipätekstin
yläpuolelle
5.
Jos viestin mukana on tullut liite/liitteitä,
Napsauta Kopioi kaikki vastausliitteisiin –
painiketta, saapuneet liitteet kopiodaan lähteviin
liitteisiin
6. Napsauta Lähetä, viesti lähti
Lähetä-painike muuttui harmaaksi
6
3
7
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
7. Napsauta Käsitelty
Sähköpostitehtävä suljettiin hoidettuna
Customer
15
12. Uuden sähköpostin lähetys
Lähetä uusi sähköposti:
1
1. Valitse Sähköposti-välilehti
2. Napsauta: Lisää uusi
6
7
3
4
3. Lähettäjänä näytettävä sähköpostiosoite tai
osoitteet on määritelty etukäteen, oletuksena
näytetään useimmiten näytettävää osoitetta, valitse
oikea valikosta
4. Napsauta: Vast.ott… Vaastaanottaja
Vastaanottajat-näkymä avautuu.
Kirjoita Hakutiedot-kenttään kohteen nimi:
sukunimi, etunimi, toimipaikan, yrityksen nimi
6
5. Valitse lähetyksen kohde: kaksoisnapsauta
osoiteriviä tai valitse rivi ja napsauta Vastaanottaja, Kopio- tai Piilokopio-painiketta, napsauta: OK
6. Kirjoita Sähköpostin aihe ja sisältö tai
Valitse valmis malli: Klikkaa: Mallit
5
7. Valitse malli j-> Napsauta: Käytä ja Sulje
7
8. Liitä liitteitä lähtevän sähköpostin mukaan
-> Napsauta: Liitteet ja etsi ja liitä
9
9. Napsauta: Lähetä
10. Napsauta: Käsitelty
7
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
16
13.1. Sähköpostitehtävän historia – ”Kytketyt tehtävät”
Sähköpostin Historia-haku:
Olet hyväksynyt / avannut saapuneen
sähköpostiviestin.
Haluat tarkistaa, onko samalta lähettäjältä saapunut
muitakin, samaan tehtävään liittyviä viestejä.
1. Napsauta sähköpostin Historia–painiketta
-> Hakuperusteet-ikkuna aukeaa
5
2. Hakuperusteet-ikkunassa valmiiksi valittuina:
- Kontaktityyppi: Sähköposti
- Sähköpostitunnus: 1130
- Sähköpostin tila: Kaikki
- Päivämääräalueen alku – loppu: kuukausi
2
3. Voit muokata hakuperusteita tarvittaessa
4
1
5
4. Napsauta: Hae -> sähköpostitehtävien lista
avataan Historia-välilehdelle:
- asiakkaan alkuperäinen viesti saapui - tallennettu
- vastaus asiakkaalle: lisää tietoa - Käsitelty
- asiakkaan vastaus: liite unohtui - Tallennettu
- vastaus asiakkaalle: liite puuttui - Käsitelty
- asiakkaan vastaus: liite mukana – Siirretty,
käsittelijä ei ole vielä avannut viestiä
5. Alun perin saapuneesta viestistä (Tunnus: 1130)
lähetetyt vastaukset ja asiakkaan vastaukset ovat
erillisiä tehtäviä, jotka ovat saaneet saman
tunnuksen.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
17
13.2. Sähköpostitehtävän historia – ”Kytketyt tehtävät”
Avoinna olevan sähköpostin Historia-haku:
1. Napsauta sähköpostin Historia–painiketta
-> Hakuperusteet-ikkuna aukeaa
 Hakuperusteet valmiiksi valittuina
2. Napsauta: Hae -> sähköpostitehtävien lista avataan
Historia-välilehdelle:
3
2
4
3
- asiakkaan alkuperäinen viesti saapui – tallennettu
merkitty jo käsitellyksi
- vastaus asiakkaalle: lisää tietoa – Käsitelty
- asiakkaan vastaus: liite unohtui – Tallennettu
nyt käsiteltävänä
- vastaus asiakkaalle: liite puuttui – Käsitelty
- asiakkaan vastaus: liite mukana – Siirretty,
käsittelijä ei ole vielä avannut viestiä
Odottaa
3. Napsauta riviä hiiren oikealla:
Valitse: Näytä kontaktin lisätiedot -> Kontaktiedotikkuna aukeaa Info-välilehdelle
Huom! Voit kopioida s-osoitteen leikepöydälle:
kaksoipnapsauta riviotsikkoa Lähde
5
4. Klikkaa Sähköposti-välilehti -> alkuperäinen viesti
harmaalla pohjalla alimmaisena
5. Voit: Vastata, Edelleenlähettää, Avata (Näytä),
Poistaa tehtävän
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
18
14. Sähköpostitehtävien hakeminen
Sähköpostitehtävien hakeminen:
Valitse: Palvelukeskus  Historia-välilehti
Voit rajata hakua Lähteen (alkuperän) tai Kohteen
(minkä palvelun kautta, käsittelijän nimi) tiedoilla.
Kun asetat useampia hakuehtoja, saat tarkemman
tuloslistan:
1. Napsauta Haku (laajennettu) –painiketta
Hakuperusteet-ikkuna aukeaa
3
1
2. Valitse hakuperusteiksi esim.:
- Kontaktityyppi: Sähköposti
- Sähköpostiosoite (Lähettäjän)
- Sähköpostin aihe: sana, tähti korvaa puuttuvat
merkit
- Sähköpostin teksti, leipätekstin sana
- Sähköpostin sisäisissä huomautuksissa oleva sana
- Sähköpostin tila:
(Kaikki)
Käsiteltävänä (avoinna)
Jonossa (sähköpostijonossa, ei vastuullista
Odottaa (vireillä, siirretty-ei avattu)
Käsitelty (merkitty käsitellyiksi)
Poistettu (mainokset, roskaposti)
- Jonon nimi
- Käsittelijän nimi
- Sähköpostien saapumisaika
3. Napsauta Hae
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
19
15. Tehtävien hakeminen
1
Hakutoiminnot:
Valitse: Palvelukeskus  Historia-välilehti
2
2
Voit rajata hakua Lähteen (alkuperän) tai
Kohteen (minkä palvelun kautta, käsittelijän
nimi) tiedoilla.
Kun asetat useampia hakuehtoja, saat
tarkemman tuloslistan:
1. Klikkaa Haku (laajennettu) –painiketta
Hakuikkuna aukeaa
2. Valitse haun kontaktityyppi: Puhelin,
Sähköposti, Chat, (Kaikki)
4
5
Puheluiden haku:
Haettu kaikki 4.5.2012 jälkeen käsitellyt,
nauhoitetut puhelut
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
5
Sähköpostien haku:
Haettu kaikki 7.5.2012 jälkeen käsitellyt
sähköpostit, joiden aihekentässä
sana: tilaamme
3. Valitsemaasi kontaktityyppiin liittyvät kentät
aktivoidaan
4. Jonon hakuperusteena voi olla nimi tai
numero
5. Klikkaa Hae: tuloslista Historia-välilehdellä
Voit myös hakea tietoja hakemistoista:
6. Klikkaa Haku (hakemisto) –painiketta
7. Anna kontaktin nimi tai numero
8. Klikkaa Hae
Näet kontaktin tiedot Hakemistosivulla
(Jos: Työkalut Asetukset Hakemisto 
Automaattinen kohdennus valittuna)
Customer
20
16. Viiden päivän henkilökohtainen kontaktihistoria
Kontaktihistoria:
Valitse: Palvelukeskus  Historia-välilehti
Vie kohdistin jononimen päälle,
Näet lisätietoa
Kaikki käsitellyt puhelut, kyselyt,
sähköpostit chat-istunnot
Näytetään enintään 500 kontaktia
Aloitusaika
2
3
1.
Päivitä näkymän tiedot: Klikkaa Päivitä
2.
Soittaminen:
Klikkaa puhelurivillä ja Soita
3.
Kontaktin lisätiedot:
Kaksoisklikkaa kohdetta tai
Valitse kohde ja klikkaa Lisätiedot-painiketta
Voit siirtää numeron tai osoitteen kohde- tai
hakuperustekenttään: klikkaa Lähde tai
Kohde
Valitse Lisätiedot -> Kysely -välilehti:
näet Kyselyn tallennetut tilastointitiedot
4.
Nauhoitetun puhelun kuuntelu:
Klikkaa puheluriviä, Klikkaa Kuuntele
Säädä tarvittaessa äänen voimakkuutta
mediasoittimien ohjaimilla
5.
Sähköpostin tarkastelu:
Valitse sähköposti ja klikkaa Sähköpostipainiketta
Sähköposti avataan katsottavaksi
Sähköposti-välilehdelle
Vain katselu: poistettu, suljettu, käsitelty
4
3
1
5
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
21
17. Mittaristo – tietoa kuluvan päivän kontaktimääristä
Saapuva Kaikki Määrä =
Kontaktien kappalemäärä
Kaikki tänään tulleet kontaktit
Saapuva Vastatut Määrä =
Vastattujen kappalemäärä
Kaikki tänään käsitellyt kontaktit
Saapuva Vastatut % =
Käsitelty saapuneista prosentti
Saapuva Vastatut Odotusaika ka. =
Käsiteltyjen kontaktien ka. jonoaika
Saapuva Vastatut Puheaika ka. =
Käsiteltyjen kontaktien ka. puheaika
Saapuva Vastatut Puheaika yht. =
Käsiteltyjen kontaktien puheaika yht.
Lähtevä Soitetut Määrä =
Kaikkien soitettujen kappalemäärä
Lähtevä Soitetut Puheaika yht. =
Kaikkien soitettujen puheaika yht.
Tietojen päivitys
Sovellus =
Ryhmä =
Kaikkien käsittelijöiden kontaktit
Ryhmään kuuluville tarjotut / heidän vastaamansa kontaktit
(ryhmä, jonka jäsen tai ryhmänvetäjä olet)
Henkilökohtainen = Sinulle tarjotut (allokoidut) / sinun vastaamasi kontaktit
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Puhelut =
Kaikki suorat ja jonopuhelut
Suorat puhelut =Kaikkien suorat puhelut
Sähköpostit = Kaikki sähköpostiviestit
Jonon nimi =
Jonokohtaiset tiedot
Customer
22
Kiitos!
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
© SAP 2007 / Page 23
Customer
23