Bilag 14

Bilag 14
Gitte: Transskriberet og kodet interview
(Interviewer)
(Informant)
0.15: Til at starte med vil vi bare gerne bede dig om at introducere dig selv?
0.17: Jamen jeg hedder Gitte Andreasen jeg har været i TDC i 25 år, jeg har siddet i
kundeovervågning i 5-6-7 år efterhånden og har været mange forskellige steder i
TDC og har lavet mange forskellige ting, men det er så hylden herinde, i hvert fald
lige nu.
0.42: Og så ville vi godt spørge om du kort vil beskrive TDC 2.0 med dine egne
ord?
0.42: Jamen altså, det er jo nok forskelligt fra afdeling til afdeling, det var nok
rigtigt hvad i nok også har oplevet de andre har sagt, altså for vores vedkommende
for os, i var med til vores afdelingsmøde imorges, det er jo et spørgsmål om i vores
afdeling, vi er ikke så mange som de andre, altså vi er der kun om dagen i vores
afdeling og for os har det været et sted at få opdelt vores arbejdsopgaver og hvis der
er nogen der har fri, få det på en tavle, så vi alle sammen kan gå over og kigge at nu
er han der ikke i dag og hvad, altså i stedet for man skal ind og kigge i en hel masse
systemer og kigge, det sparer også tid når man ikke er flere, så på den led er den
rigtig rigtig god for os, det er nok mest tavlen vi bruger, fordi vi har ikke de der
treholdsskift som de andre, så det er den måde vi bruger den på.
01.52: Hvilke mål har der været?
01.55: Ja men det har jo været præcis det her med at få struktureret de ting vi laver,
få det sat ned på et papir og få lavet en hel masse SOP’er som vi kalder dem, få
dokumenteret, jamen hvad er det vi skal når vi har den og den opgave og få det lagt
ind i nogle SOP’er og sørge for at alle kan gå over og kigge at til den arbejdsopgave
hører den og den til, det ved vi så nu. På den måde at få det sat ind, hvis det er det
du mener.
02.32: Hvem har sat de her mål?
02.36: Jamen det er jo noget vi alle sammen har altså TDC har jo nogle mål i sig
selv, med hele deres TAK, der er jo en hel masse projekter afhængig af hvor du er i
TDC, men det her, Tag Ansvar for Kunden – TAK projekt, det er vi jo også med i,
ligesom alle andre og det betyder også meget for os at kunderne bliver behandlet
ordentligt, så med det bruger vi jo også meget tid, og det er noget vi i grupperne går
ind og vurderer, hvilke mål har vi for vores gruppe og det kan være mange
forskellige mål afhængig af i hvilken funktion du sidder i derinde, fordi nogle har jo
med transmission, vi har med kundeovervågning og Charlotte, hun har så nogle helt
andre mål nede ved hende, det er meget individuelt, men vi sætter det som gruppe
faktisk, og så har Mogens selvfølgelig det overordnede at sige.
03.41: Hvordan snakker i så om, er det på møder eller på mails eller?
1
03.44: Ja, jamen det foregår som oftest ude ved tavlen. Altså nu møder jeg klokken
7 om morgenen, så jeg er med på vores her og der sidder nogle i vores afdeling
også som er med på det klokken 3 nede i Charlottes gruppe og overleverer for os og
vi modtager så overleveringer fra dem der har siddet her om natten, så det er sådan
flydende hele tiden.
04.12: Så det er sådan lidt uformelt på en måde?
04.14: Ja det, ja. Det er det, det er det næsten nødt til at være når det nu er sådan at
vi i det hele sidder vi jo 62 mennesker, men vi er her jo aldrig samtidig, jo når der
er møder eller noget, men, så noget af de foregår selvfølgelig på mails, men som
oftest bliver det taget frem ved de der tavlemøder i stedet for en mail, fordi man
bliver simpelthen bombarderet, det ved i sku sikkert selv, både hvis de ikke kan få
fat i en på telefonen, så skriver de bare en mail og forventer (knipser) svar, så altså
det er både det ene og det andet. Officielt kommer de så også nogle gange på en
mail, så vi har det på skrift alle sammen.
04.54: Så i hvilket omfang har du været med til at præge de her mål?
04.56: Vi har jo et opslagsværk hos os der hedder ATENE og det er oplysninger vi
selv fodrer systemet med, det kan være forretningsgange, det kan være
succesoplevelser, det kan være denne her kunde der er besværlig eller, alle mulige
forskellige ting, procedurer på diverse ting, det fodrer vi ind i det her ATENE
system og det er jo noget vi alle sammen er med til og bruger i dagligdagen.
05.28: Ved du hvornår i processen du så har været en del af det, altså der er de
der 4 faser?
05.40: Til at starte med bliver der jo kastet en hel masse bolde op i luften, en hel
masse ideer, det har vi også brugt meget tid på, hvor vi havde sådan en væg her,
hvor vi fik sådan nogle gule lapper vi kunne gå op og klistre på hvad vi synes er en
god ide og hvad kunne vi tage med, altså fodrer igen med en hel masse oplysninger
og jeg kan jo ikke sidde og lige sige, hov den sætning, det var lige den jeg skrev, så
det er jo noget vi alle sammen er med i, og man kan måske bare genkende noget af
det man selv har været og skrive på tavlen eller et eller andet ikk, kastet op i luften.
Det er lidt svært synes jeg at jamen det jeg foreslog det er der, det kommer jo også
nogle gange frem på personalemøder, så kommer der nogle ting frem hvor, hov det
kunne vi måske også.
06.35: Men du føler du er blevet inddraget?
06.37: Ja, men det bliver vi alle sammen, næsten om du vil det eller om du ikke vil
det. I starten tænkte jeg det der 2.0, det er måske lidt højpandet at vi skal stå der
hver morgen og sige de samme ting hver morgen, måske lige flytte rundt på nogle
brikker men det har bare vist sig at være skide godt, fordi at en anden tror at en
anden gør, er det dig i dag der gør det eller, det var egentlig ikke lige aftalt hvordan
vi arbejder i dag så på den måde har det været rigtig fint at få det indført og det tror
jeg der er mange derude der har tænkt ej nu skal vi til sådan noget, hold nu kæft, ja
men det har været rigtig fint.
2
07.23: Har det påvirket din begejstring for TDC 2.0 at der har været denne
her væg med post-it’s?
07.29: Jeg synes, det er så lang tid siden, det havde vi i starten da vi startede op og
vi skulle lige finde ud af hvad det er for en størrelse og hvordan gør vi det, for der
var jo nogle coaches der gik rundt hernede og hjalp os med de der ting og lede os
hen hvor de synes at det kunne være interessant. Jeg synes det var spændende, men
det var sådan fra start at jeg tænkte hold nu .. arbejdsgruppe her og arbejdsgruppe
der, og hvor meget af det får vi brug for, jeg har været her i 25 år og det er ligesom
bare at hælde nyt vand på en ny flaske, sådan havde jeg det faktisk fra start af, men
jeg må sige at det har vist sig at være rigtig rigtig givende og godt også grupperne
imellem altså hvor ligger grænsefladerne imellem grupperne, så den anden ikke tror
at den anden gør. Det har været rigtig godt, det har det været med til, også
arbejdsglæde alment, blive rystet sammen på en anden måde.
08.24: Hvilken rolle har Tina og Mette spillet?
08.26: Jamen det er jo så dem, de har været coachere herinde, helt fra start af og har
startet med at trible os sammen og sige jamen det er sådan her vi gør, de har været
rundt forskellige steder i TDC og vise os at denne her måde kan vi optimere nogle
processer, vi kan forbedre nogle arbejdsgange, de tvang os jo faktisk til at
overskride, både personlige grænser men også mange andre ting, hvor man tænkte
når ja men det var jo bare noget den anden gjorde, så står det her sort på hvidt at
Gitte hun gør sådan eller hvem det nu kan være og der guidede de os ligesom
igennem den jungle fordi vi lavede alle sammen den der i starten, ejh hold op, hvad
er det nu for noget, men det var de super gode til, helt sikkert.
09.16: Hvordan er det overordnet gået med at nå de mål der er blevet sat?
09.21: Jamen det synes jeg er gået rigtig fint, altså vi havde jo et event her, hvor
man ligesom i TDC, vi var jo her i vores afdeling var vi blevet fremhævet som om
her gik det bare rigtig godt og det var blevet implementeret rigtig fint i hele centeret
herinde, god glæde omkring det. Ledelsen tog det jo så og gjorde til sådan et event
herinde en dag, hvor de var oppe i tårnet, så der blev gjort lidt ud af det og på den
måde er det jo også sjovt, at det ikke bare er et stykke papir og vi skal det ene og
det andet, så det var rigtig fint.
10.06: Er der nogen mål, hvad du ved af, som ikke er endt som det var planen?
Både på godt og ondt?
10.12: Ja så skal det være lederne, det ved jeg ikke, jeg synes egentlig de mål vi
havde her i vores lille andegård, de er mere end overholdt, så der er kommet rigtig
mange gode ting frem fordi man bliver tvunget til at gå ind og se på ting som jeg
tog for givet også den der med at man ikke bare tror at den anden gør, fordi her gør
vi sådan her, uden at det er kæft trit og retning, men på mange måder har det været
rigtig godt at få det beskrevet, ned på et stykke papir.
10.45: Så du føler ikke der er blevet taget noget af din frihed? Fordi der er
blevet lagt sådan nogle faste skemaer?
3
10.49: Overhovedet ikke. Nej det synes jeg ikke. Det er jo også individuelt
forskelligt, det vil du også opleve hvis du går ud og spørger gruppen, nu er vi 5 og
det er meget forskelligt, fordi jeg har det fint nok med det, for mig er det, her til
formiddag laver jeg det og til eftermiddag laver jeg noget andet, det er fint nok for
mig, men der er nogen, som måske ikke har det så nemt og måske bare synes at det
skal bare glide, men for os var det nok den der med om en tror en anden gør og så
gjorde ikke nogen det og det rammer jo bare de forskellige steder, det rammer
kunderne og det er ikke så godt vel.
11.23: Har i så, nu lød det som om det mest var positivt, men har i ændret på
målene undervejs?
11.26: Jamen det har vi jo nok løbende, igen det der med at i starten, når man er i en
opstartsfase med tingene hvor at der bliver sat nogle mål her og så opdager vi at det
kan godt være vi kan hæve det lidt eller justere lidt, men jeg tror faktisk vi kom
meget godt i mål med tingene og jeg synes ikke at de negative ting der sker til at
starte med, de er der ikke mere, det synes jeg ikke.
11.56: Okay, hvordan er implementeringen foregået?
12.00: Jamen det er jo også individuelt i grupperne, hvordan man gør tingene, der
bliver jo holdt møder løbende og Tina og Mette har været herude og følge op på
tingen, gør vi det nu også som det var tiltænkt og altså på den måde følger vi det til
dørs, det synes jeg.
12.27: Ja, nu nævnte du der i starten at, ej og hælde nyt vand på en ny flaske
og så videre, hvordan blev du vendt til at se anderledes på det?
12.38: Jamen det er jo det der når man er groet fast og man har været den der lille
lukkede andegård, beskyttet lille boble, så tror man alt nyt, det er ikke så interessant
eller det kan måske være lidt skræmmende for nogen altså, ting som andre tager for
givet ville jeg måske ikke synes var helt vildt fantastisk, men sådan lidt hen af
vejen. Det der med når tingene bliver forandret så bliver det også en vane, i dag er
det bare sådan, vi ved kvart i 9, der står vi der alle sammen, så på den måde bliver
det bare en vane uden at man egentlig tænker så meget over det, man retter bare ind
på en eller anden måde.
13.23: Så du har ikke på noget konkret tidspunkt sagt, nå men dér gik det op
for mig at det her måske ikke var en så dårlig ide?
13.29: Jeg synes jo da vi havde været i gang med de der tavlemøder, fra start af, det
kan jeg ligeså godt melde klart ud, det har jeg heller ikke lagt skjul på, hvorfor skal
vi det her, én gang om ugen det må da være nok, hvorfor skal vi stå hver morgen og
sige de samme ting, men det viste sig jo rent faktisk at det var skide godt, for så
blev det sat ind at du tager dig af det og du tager dig af det og vi kan gå over og se
på tavlen, lidt mere konkret end, igen det der med forventningsafstemme tingene
fordi det var nok det vi havde brug for i vores afdeling, lige at få sat tingene på
plads omkring de ting der, så det er ikke et eller andet bestemt tidspunkt, det er bare
sådan løbende vokset med at det er bare sådan det er og jeg ville ikke tilbage til det
4
gamle, det må jeg så sige det ville jeg ikke, for jeg synes det er rigtig fint at man får
kørt nogle ting og sat nogle mål som også bliver flyttet løbende.
14.26: Hvorfor tror du det er gået så godt i denne her afdeling?
14.29: Jeg tror fordi vi er som vi er oppe hos os, hvis du går ind i en anden afdeling,
så tror jeg at sammenholdet her hos os det er anderledes, det tror jeg i kraft af at vi
er her på forskellige tidspunkter og jeg ved sku ikke om sammenholdet er
anderledes andre steder, det er bare hvad jeg bilder mig ind at vores lille andegård
den, det er prikken over i’et, det er bare hvad jeg fornemmer, jeg tror det at man er
gode arbejdskollegaer og man har en frisk bemærkning ind imellem, det kan man
altså komme langt med. Og så, vi havde en kedeligt ting herinde, der døde en
vagtchef for øjnene af os, han faldt død om lige foran mig, det var så rædselsfuldt
og det hold der sidder derinde nu de var der faktisk den dag og det, i hvert fald for
mit vedkommende, det sidder meget friskt stadig væk, det bragte nogle kollegaer
lidt tættere sammen, hvor man er nogle gange sådan lidt berøringsangst, men hvor
en rejste sig op nede fra den anden ende af lokalet, jeg sidder her oppe og bare gav
mig et kram mens jeg stod og snakkede med falck f.eks. fordi det havde han lidt på
fornemmelsen jeg havde brug for, det ville han aldrig have gjort til hverdag, så på
den måde er vi også blevet bragt lidt tættere sammen på en trist måde.
15.54: Hvad tror du så er grunden til at det kan gå mindre godt?
16.22: Den der med nedskæringer, det er jo aldrig godt for en afdeling og vi har
virkelig været igennem rumlen oppe hos os, formegentlig ikke mere eller mindre
end andre steder, men det er hårdt, sidste gang vi var igennem der skar vi ind til
benet, denne her gang skar vi inde i benet og nu bløder det, alle skal løbe hurtigere
og det kan godt være hårdt, det kan det, altså jeg har været nede og ligge med stress
for jeg synes fandme ikke det var sjovt og det kan jeg høre derinde, folk de, da jeg
startede der var vi 12 i min afdeling, nu sidder vi 5, men vi skal lave det samme og
det kan vi også godt fordi vi har TDC 2.0 har fået, vi har jo fået forventningsafstemt
nogle ting og gjort nogle processer nemmere end det vi sad med før, så det kan vi
godt, selvfølgelig kan vi det, men det havde været bedre hvis der lige havde været
to mere en gang imellem, så på den måde, hvis de bliver ved med at skære, så går
der jo noget arbejdsglæde fra, det gør der i hvert fald for mit vedkommende, fordi
det er begrænset hvor meget man kan, man har familie ved siden af jo.
17.34: Jeg tænker også sådan mere TDC 2.0 deres intention var jo ikke at
skære ned?
17.39: Ja, men hvis, TDC har jo en borgfredsaftale og det vil jo sige at man har
lavet en aftale om at 10% hvert år skal væk og det skal vi jo også hos os, til at starte
med tog man jo dem med frivillig fratrædelse og hvor at man tænkte, det
aldersmæssigt, så folk søgte selv om fratrædelse, men sådan er det jo ikke mere, det
besværliggøre det lidt en gang imellem.
18.28: Så de to fyringer der er sket herinde det ved i godt er på grund af denne
her borgfredsaftale og ikke er TDC 2.0 skyld eller er det en blanding?
5
18.38: Jamen altså, fagforeningerne, der er jo lavet en aftale for, jeg tror det er 5 år
siden om at det er denne her måde vi afvikler fyringer på, det kalder man så bare en
borgfredsaftale og vi har jo godt vidst det, men vi har jo bare hørt den der at i TDC
skal der så og så mange væk, vi har jo ikke hørt at i NOC’en skal der så og så
mange væk og den ene gang vi fik at vide at det kunne være alt fra 9 til 11, det blev
11, det er mange et sted, her sidste gang var det så to og det har det så været et par
gange, så det er lidt hårdt. Men det er jo ikke anderledes hos os end det er andre
steder.
19.31: Men når du så siger, altså i har jo også oplevet de her nedskæringer og
det er jo stadig gået godt her, så er der andre faktorer der kan gøre at det
måske går mindre godt andre steder?
19.42: Altså jeg ved det ikke, altså arbejdsglæde er jo for mange mennesker
forskellige ting, for mig ville det være arbejdsglæde helt klart der trak ned, hvis jeg
ikke har en god fornemmelse når jeg træder ind gennem døren så har jeg ikke lyst
til at være her, det kan også blive for surt hver dag hele tiden, jeg fornemmer det
ikke overhovedet, men det kan det hurtigt blive, ved at man bliver ved at skære ned
på en afdeling, fordi der er sådan nogle huller hele tiden der skal udfyldes og det
kan godt være man skal sige jamen så trækker vi bare to arbejdsopgaver ned og
laver lidt anderledes, men jeg ved ikke, jeg synes sku det er et svært spørgsmål, det
synes jeg faktisk det er, jeg kan ikke svare på det sådan. Det ved jeg ikke hvad jeg
skal svare.
20.45: Hvordan har du det med det der lyt og one-to-one?
20.48: Jamen det har jeg det fint med, altså Søren min chef sad jo på lyt hos mig og
jeg synes på en eller anden måde at det er meget rart at en leder også ved at det ikke
bare er tørre tal og paragraffer og ting og det er helt nede på et plan hvor han er
nødt til at, eller han sidder hos mig og følger med i mine samtaler, det synes jeg er
fint. Han ved hvad jeg laver og de der one-to-one det er jo, personligt synes jeg det
er godt fordi der vil være nogle ting som man måske ikke synes det vedkommer alle
de andre på et personalemøde eller hvad det kan være, altså lidt mere personlig
karakter og der ved man jo at de har tavshedspligt og jeg synes er godt. Til at starte
med var det også sådan noget, hvorfor skal vi det, er det sådan en løftet pegefinger.
21.46: Men det fungerer måske mere som sådan en ventil?
21.50: Jamen det synes jeg lidt og der er selvfølgelig også nogle ting der kommer
frem, altså hvis du ikke gør dit arbejde godt nok eller kunne du prøve at gøre noget
andet eller det er jo mange ting, det er også her du kan (puster ud) få luft. Der er
nogle ting nogle gange hvor man, det er måske ikke så nemt at stille sig op og sige
til en anden kollega, så er det måske bedre det lige går gennem en chef eller hvad
det kan være, så på den måde bliver det jo også brugt. Så jeg synes det fungerer fint
og jeg tror vi er igennem dem, jeg tror det er hver 8 uge i vores afdeling og det
passer fint, hver 5 uge eller hvad det er, vi sidder der jo hele døgnet så vi kan bare
kaste nogle bemærkninger rundt eller gå afsides hvis det er det, det er jo lidt
6
sværere for dem der sidder i treholdsskift, de er der jo ikke lige altid samtidig, så
jeg synes det fungere fint
7