TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 Vores historie har ændret sig radikalt… 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab • Initiering af kommercielle growth levers Content-fokus 2010 Det mest lønsomme tele-selskab i Europa - 2005 Rygraden i Danmarks IT og kommunikation • Fortsat omkostnings-, effektivitetsog cashflowfokus • Omkostning- og effektivitet i centrum • Fokus på Cashflow & Dividende 2012 Sammenhængende løsninger • Bundlede produkter til hjemmet indenfor TV, telefon og bredbånd Teknisk skifte fra PSTN! Mobil priskrig! Content streaming! Digitalt Danmark Tid 2 ….i dag er TDC Group 10 brands forenet med fælles værdier, fælles mission og fælles vision…….. B2C TDC Grundlagt 21. august 1882 ~ 9.200 medarbejdere ~ 9 million kundeforhold ~ 1,9 mio TV kunder Største kabel TV operatør i Danmark ~ 24 mia. kr. i omsætning, B2B ~ 225mio. musikstreams fra Play ~ 8,5 mia. tale-minutter/år ~ 10 mia. SMS/år +40.000 km fiber netværk 3 ....som er med til at skabe et “Digitalt Danmark”…. Med fokusområdet "Digitalt Danmark" vil TDC sætte fokus på den digitale dagsorden og understøtte digitaliseringen på tværs af samfundet. Derfor fortsætter TDC med: 1. at investere ambitiøst i digital infrastruktur 2. konstant levere nye digitale løsninger og indholdstjenester 3. at udbygge og forbedre de digitale kanaler og platforme 4 ….vi er førende på den digitale infrastruktur…. 5 ….og har markedets stærkeste digitale løsninger og indholdstjenester…. 6 ….men vi haltede efter på de digitale platforme og kanaler – lidt eksempler…. 7 ….og lidt flere eksempler…. 8 ....derfor lavede vi et digitaliseringsprogram…. 1. 2. 3. Top down beslutning • Vision • KPI’ere Identifikation af projekter på One Pager niveau • Customer Journey Mapping • Digitaliserings KPI’ere • Klassisk Business Case Implementering • Konsolidering af projekter til roadmap • Skalering af udviklingsafdelinger • Agile development 9 ….med fokus på kundeoplevelsen via customer journey mapping…. En fælles referenceramme for den ønskede kundeoplevelse og de der af afledte projekter Illustration af processen og outputs Vigtigste output TDC Group • • • ⁃ Customers everyday digital life ⁃ Digital market trends CXJ Fælles vision for kundeoplevelsen Retning og strategi for digitalisering Guideline for prioriteringer Markedsafdelingerne • • Userstories Key benefits Guiding principles Roadmap Fælles vision for kundeoplevelsen Guidance til fremtidig produktudvikling og prioriteringer Kanaler • • • Fælles vision for kundeoplevelsen Input til kanalstrategi Retning for touchpoints og kommunikation IT • • • Fælles vision for kundeoplevelsen Guidance on future IT platforms- and development Direction on IT roadmaps and prioritization 10 ….og udarbejdede et roadmap for digitalisering…. 2016 2013 Starting point 2015 Digitalization next step 2014 Extended roadmap Next step acceleration of step change initiatives New roadmap “Fix the basics” + first new step change initiatives e.g.: “Fix the basics” • • • • • • Customer to customer Personalized offers Simplified purchasing flow Improve online traffic Self service lift TDC business Terminal sales on TDC.dk and SE (TDC business) • Social Media 1.0 • Boost social media setup • First steps on multichannel initiatives • New and integrated VAS • Online onboarding and selfservice in stores • Agile teams to boost time to market • Customer identity (login-in) • Self-service apps • Online product simplification • Digital Telmore • Cust. analytics: CRM • • • • • • • Incentive eCare Incentive eSales Social media 2.0 Cust. analytics: Omnichannel Enriched TV experience B2B Order/service transparency B2B eSales 11 ….som vi hele tiden måler på…. • Der er defineret digitaliserings KPI’ere og targets til disse • RAH (Reduktion af Henvendelser) • Service Share • Sales Share • Uacceptable henvendelser (Kundetilfredshed) • Vi tracker løbende på KPI’ere såvel i projekter og som på koncern niveau • Vi arbejder med gevinstrealiseringsplaner 12 ....det har ikke været nemt…. • Ingen naturlig forankring i TDC Group • Min. 4 forskellige IT stacke (TDC, YouSee, Telmore, Fullrate) • Få ressourcer med viden om systemerne • Klassisk Prince2 vandfaldsmodel møder Agil udvikling • Modstand i organisationen “Vi har ikke været med til at estimere projektet” “Vi har andre ting der er vigtigere” “Der er ikke defineret klare krav til projekterne” 13 ….men vi er godt på vej…. Social support på Facebook, Twitter, Instagram m.m. Nye state-of-the-art Sites på vej 3 stærke YouTube kanaler med DYI videoer 3 nye Bruger-til-bruger fora 14 15