1. No category

Serviced e s i g n
Tag kontrol over kundeoplevelsen, og
opnå succes med en virksomhed
God
service t
er ikke design
,
lover, m hvad du
en
du leve hvad
rer!
“Hvis ikke du designer din serviceoplevelse, så designer den sig selv!”
Mikal Hallstrup, Chief Visionary Officer, Designit
Bornholm
Bornholm
Agenda
• Introduktion
• Kunden i centrum
• Holistisk perspektiv
• Oplevelse
• Tilgang
• Touchpoints & blueprints
• Forbedringsskema
”Fokusgrupper er fup” – det
er en overskrift, der fanger
enhver kvalitativ sjæls opmærksomhed. Men ved nærlæsning lader det dog til, at
Knud Romer i højere grad langer ud efter reklamebureauernes arbejdsgang end fokusgrupper som metode.
At betragte fokusgrupper
generelt som ansvarsfritagelse og ”rygsikring” er en
holdning, jeg håber, Knud Ro-
analyse på dagsordenen er han
med til at skabe
forståelse på tværs
af brancher og
dermed et bedre
samarbejde.
MARKEDSFØRING
No.8 · 19.05.09
Ian Wisler-Poulsen
• Grafisk formgiver (DK+USA)
• Cand.it i Design, kommunikation og medier
gode samarbejde på tværs af
brancher, der i sidste ende gør
forskellen for kunden og ikke
angsten for at tabe ansigt. Jeg
er ikke i tvivl om, at ethvert
seriøst reklamebureau vil erklære sig enig heri.
Jeg kan kun give Knud Romer ret i, at når man ikke kender sin målgruppe, er fokusgrupper en god løsning. Det er
lige præcis det, fokusgrupper
og kvalitativ analyse er god til,
nemlig at forstå målgruppen
DEbAt
er giver
hverken én endegyldig sandhed eller repræsentative svar,
og bør derfor bruges vejledende som inspirationsgrundlag i en udviklingsproces, og
ikke som ansvarsfralæggelse
og tryghedsskaber efter reklamen er færdigudviklet.
Forførelsens kunst
Knud Romer har ret i, at en
fokusgruppe ikke kan simulere den virkelige forførelse af
forbrugeren, og det skal den
gerens hjerte.
Som enhver, der arbejder
seriøst med kvalitativ analyse
ved, er der desværre intet nyt
i denne misforståelse af kvalitativ analyse og brugen
heraf. Derfor sætter vi i Deep
Blue stor pris på, at Knud Romer åbner op for debatten.
Udover at sætte kvalitativ analyse på dagsordenen er det
med til at skabe bedre forståelse på tværs af brancher og
dermed et bedre samarbejde
i sidste ende. n
21
Takj tak
Ne
til Kn
tilud
deRo
fleme
sterreklamer
Markedsføring to Go
den 29. maj inkl.
fredagsbar
Af Ian
Wisler-Poul
Af
Maria
Gonzalez sen
Product Manager, Agillic
Strategic
Planner, Deep Blue
Vi sætter stor pris
på Knud Romers
opsang. Udover
at sætte kvalitativ
analyse på dagsordenen er han
med til at skabe
forståelse
På
internett
påettværs
er
af brancher
der
ingen probleog
dermed
mer
i, atet
bedre
jeg
vælsamarbej
ger
et nyhedsbr
de.
ev
til, og et andet
nyhedsbrev fra. Og
jeg kan skifte mening, som jeg har
lyst til – computeren er ligeglad.
Af Ian Wisler-Poulsen
Product Manager, Agillic
Kom og hør en
Fokusgru
giver hverken én endegyldig sandhed
Reklamerpper
spændende paneldebat
er irriterend
eller repræsentative svar,
e! Vi føler, de bliver trukket ned
og bør derfor bruges vejledend
over hovedet på os. Og produkte under overskriften:
e som inspirationsgrundl
uaktuelt.
t er
Reklamerne dukker op
oftest fup?
Er fokusgrupper
ag i en udviklingsproces.
alle mulige steder og på
tidspunkter, hvor vi ikke ønsker
midt i en god film. Interaktiv
– tilmeld
f.eks.
Læsdem
markedsføring er dog anderled
mere og
es.
tor tak til Knud Romer for
dig på
S
J
mer er ene om. Men endnu
at sætte fokusgrupper på
mere håber jeg, det ikke er
eg har lige tømt postkasbejde – i den fysiske
dagsordenen. Artiklen
verkendetegnend
e for hverken
sen for weekendensi
Markedsføring
den...
6-2009 rejser
reklamebranchens brug af fo”høst” af tilbudsaviser:
unægteligt
I den digitale verden er det
flere meget inte-I
kusgrupper
alt 23 styk og sammenlagt
eller deres arressante
computere, der opererer.
og relevante proDe
bejdsgang.
752 sider, men jeg kan ikke
blemstillinger
har en ufattelig omstillingspa. Jeg vil nøjes
Knud Romers anskuelser
vælge nogle af dem fra.
Det
er
med at dykke ned i en enkelt:
rathed, og de kan behandle
vidner dels
om et manglende
alt
intet. Hvis jeg ikke vil
deneller
ubegribelige mængder
misforståede
af fodata
fokus på kunden
modtage reklamer brug
hvori min postkusgrupper.
med et minimalt– siden
forbrug af
når har
det drejet sig
kasse, skal jeg på posthuset
om
reklafysiske ressourcer. På inter”Fokusgrupper er fup” – det
mebureauets
og udfylde en blanket,
kreative stolthed
vise ID
er en
nettet er der ingen problemer
overskrift,
fanger
frem for
kundens udbytte? – og
og skrive under på,der
enhver
i, at
kvalitativ at jeg ikke
vælger et nyhedsbrev
dels jeg
et falsk
tryghedsprobl
ønsker reklamer. sjæls opmærksomhed
til, og et andet nyhedsbrev em:
. Men
nærfra.
Hvordan
kan det give ”rygsikJeg får et ”Nej takved
til reklalæsning
Og jeg kan skifte mening,
lader det dog
til, at
som
ring”
og den berømte gode
mer”- klistermærk
e med
Knud Romer
jeg har lyst til – computeren
i højere grad
laner
mavefornemm
hjem,
else at teste sig
jeg kan sætte på
ger ud som
ligeglad.
efter reklameburea
uerselv? (Når reklamebureauet
min
Besværligt og
nes postkasse.
Forestil dig, at du sagde ”ja
arbejdsgang
end fokusselv laver fokusgrupper.
gammeldags. I denne
)
weekgrupper som metode.
tak” til Elgigantens nyhedsSom Danske
end fik jeg ikke kigget på en
så fint
brev, og så var Bank
At betragte fokusgrupper
samtidig
udtrykker
det, erdu
eneste tilbudsavis, og jeg
det
i
denne
generelt som ansvarsfritaforpligtet til at sige ”ja tak” til
sammenhæng
måtte
lige præcis et
dem alle sammen
gelse bære
nyhedsbrevet
og ”rygsikring”
Fakta, Bauer en
spørgsmål om,fra
ned til containeren – sikken
at ”gøre
det du
et
holdning,
haus, Kvickly, Idényt,
jeg håber, Knud RoBilka,
er bedst
til.” Lad
CO2 spild.
objektive
Silvan og mange de
flere. Ingen
Det ville være smartere,
ville acceptere det. Men sådan
hvis jeg, som forbruger, kunne
er virkeligheden i den fysiske
vælge, hvilke tilbudsaviser jeg
verden.
ville have. Men det ville kræve,
at tilbudsaviserne blev indiviDialog med forhandleren
duelt adresseret. Det ville koPå internettet eksponerer forste en formue og fordre et
brugeren sig selv via sine
omfattende administrativt arhandlinger. Mange oplever
På internettet er
der ingen problemer i, at jeg vælger et nyhedsbrev
til, og et andet
nyhedsbrev fra. Og
jeg kan skifte mening, som jeg har
lyst til – computeren er ligeglad.
analysebureauer varetage fokusgrupperne, så kan rekladette som noget negativt,
men
mebureauern
e koncentrere
eksponeringen giver forhandsig om det, de er
gode til: de
lere mulighed for at
kreative
løsninger. tilbyde de
mest relevante varer til den
specifikke forbruger på det
Indsigt
ikke facts
rigtige
Det måtidspunkt.
være den seriøse,
Udbyderen af mit mobiltekompetente rådgivning
og det
lefonabonnement kan for
gode samarbejde
på tværsekaf
sempel se, at jeg har
talt marbrancher,
der i sidste ende
gør
kant mere i mobiltelefon
de
forskellen
for kunden og ikke
sidste
Derfor
angstentre
for måneder.
at tabe ansigt.
Jeg
ville det være et godt
er ikke
i tvivl om, attidspunkt
at tilbyde mig et andetethvert
abonseriøst reklameburea
vil ernement med billigereutaletid.
klære sig enig heri.
Denne dialog mellem forhandJeg kan kun give Knud Roler
forbruger kan triggermerog
ret i, at når man
ikke kenbaseres. Det vil sige,
at jeg
der sin målgruppe,
er fokussom følge af min specifikke
grupper
en god løsning. Det er
situation,
får tillige præciseksempelvis
det, fokusgrupper
sendt en e-mail med dette tilog kvalitativ
analyse god til,
bud, og hvis jeg ikke er
reagerer
nemlig at forstå målgruppen
inden for en uge,
får jeg en
reminder-sms. Det kan sættes
op i et automatisk flow, så forhandleren ikke personligt behøver at løfte en finger.
Dialogen mellem forhandleren og forbrugeren minder
mere om optimeret forbrugerservice end irriterende reklame.
bedre og dybere og dermed
nå ud over en simpel
Forbrugeren sparer tid”reklaog får
metest”: ja/nej
til annonce
A,
mere relevante tilbud.
ForhandB eller
C.
leren kan tale direkte til forbruAt bruge fokusgrupper udegeren og har et bedre grundlag
lukkende
til en sådan simpel
for at servicerer. Der er
reklametest vidner om enaltså
stor
fordele for begge parter.
misforståelse
af den kvalitative
metode. Fokusgrupper giver
Tilbud
hverken på
én sms
endegyldig sandSupermarkedernes tilbudsavihed eller repræsentativ
e svar,
ser er de eneste, som jeg
og bør
derfor bruges kigger i for tiden. Og der vejleer en
dende
som inspirationsgru
ndting, jeg kigger efter – tilbud
lag i en udviklingsproces, og
på
denne uge var der
ikkebleer.
som Iansvarsfralæg
gelse
tilbudsaviser fra 5 supermarog tryghedsskabe
r efter reklakeder – næsten 300
Så
men er færdigudviklesider.
t.
når jeg kigger efter bleerne,
er der stor chance for, at jeg
Forførelsen
s kunst
overser dem. Jeg stopper min
Knud Romer
har
i, at en
søgen første gang,ret
jeg finder
fokusgruppe
ikke kan
simutilbuddet, uanset hvilket
sulere den virkelige
forførelse
af
permarked,
er. Jeg er ikke
forbrugeren,det
og det
skal den
særlig loyal, for jeg
føler ikke,
at supermarkederne gør noget
specielt for mig.
Det ville være genialt, hvis
et supermarked tilbød en interaktiv service, hvor jeg kunne melde mig til at modtage
en sms, hver gang der var tilbud f.eks. på bleer. På den
www.markedsforing.
dk/arrangementer
måde ville jeg spare tid ved
ikke at kigge i tilbudsaviser og
desuden eliminere muligheheller ikke.
Men den kan hjælden for at overse tilbuddet.
pe med
at forstå forførelsens
Samtidig ville jeg kunne
kunst og dermed
de enkelte
sætte klistermærket
”Nej
elementer på vejen med
forbrutak til reklamer” på til
min postgerens
hjerte.
kasse, så jeg slap for at bære
Som enhver, der arbejder
unødvendigt papir ned til conseriøst med kvalitativ
analyse
tainere. Det pågældende
suved, er der desværre intet nyt
permarked ville slippe
for
i denne misforståelse
af
kvaproduktion og levering af tillitativ analyse
og brugen
budsavisen,
samtidig ville
heraf. Derforog
sætter vi i Deep
der
chance for, at
Bluevære
stor større
pris på,
at Knud Rojeg
købte
merkun
åbner opbleer
for hos dem,
idet jeg jo fravælger debatten.
de fysiske
Udover
at sætte kvalitativ
reklamer fra de andre. analyse på dagsordenen
er det
Endelig ville denne service
med til at skabe
forstågøre mig til enbedre
else på
tværs af mere loyal
og
kunde, fordi jeg brancher
oplever,
at
dermed et bedre samarbejde
supermarkede
i sidste ende. nt gør noget specielt for mig. Og når jeg alligevel er i supermarkedet, kan
jeg jo lige så godt gøre mine
andre indkøb her…
Ian Wisler-Poulsen er aktuel med bog-udgivels en:
”Usability – testmetoder til
mere brugervenligt webdesign
på internettet”. n
Nej tak til de fleste reklamer
Reklamer er irriterende! Vi føler,
de bliver trukket ned over hovedet
på os. Og produktet er oftest
uaktuelt. Reklamerne dukker
op alle mulige steder og på tidspunkt
er, hvor vi ikke ønsker dem –
midt i en god film. Interaktiv
f.eks.
markedsføring er dog anderled
es.
J
• Undervisning i Grafisk design
• Grafisk designer, Saatchi & Saatchi
• Product manager, Agillic
• Afdelingsleder, S-tog, DSB
drejet sig om reklamebureauets kreative stolthed
frem for kundens udbytte? – og
dels et falsk tryghedsproblem:
Hvordan kan det give ”rygsikring” og den berømte gode
mavefornemmelse at teste sig
selv? (Når reklamebureauet
selv laver fokusgrupper.)
Som Danske Bank så fint
udtrykker det, er det i denne
sammenhæng lige præcis et
spørgsmål om, at ”gøre det du
er bedst til.” Lad de objektive
eg har lige tømt postkassen for weekendens
”høst” af tilbudsaviser: I
alt 23 styk og sammenlagt
752 sider, men jeg kan ikke
vælge nogle af dem fra. Det er
alt eller intet. Hvis jeg ikke vil
modtage reklamer i min postkasse, skal jeg på posthuset
og udfylde en blanket, vise ID
og skrive under på, at jeg ikke
ønsker reklamer.
Jeg får et ”Nej tak til reklamer”- klistermærke med
hjem, som jeg kan sætte på
min postkasse. Besværligt og
gammeldags. I denne weekend fik jeg ikke kigget på en
eneste tilbudsavis, og jeg
måtte bære dem alle sammen
ned til containeren – sikken et
CO2 spild.
Det ville være smartere,
hvis jeg, som forbruger, kunne
vælge, hvilke tilbudsaviser jeg
ville have. Men det ville kræve,
at tilbudsaviserne blev individuelt adresseret. Det ville koste en formue og fordre et
omfattende administrativt ar-
Få dine reklamekroner til at vare længere!
Strammer marketingbudgettet, så
er
Karburator et taktisk godt alternativ.
bejde – i den fysiske ver-bureau af dygtige
Karburator er et
dette som nogetstrategiske
og kreative
negativt, men
kræfter,sparer
Forbrugeren
hvor alle
den...
fordyrende
tid og
mellemled
får
administrative
måde
højetid ved
ville jegog
eksponeringen
omkostninger
spare
giver forhander skåret
væk.
Du hartilbud.
mere
relevante
direkte
I den digitale verden er detopgaver
kontakt tilikke
Forhanddem,
der løser
at kigge
dine
lere mulighed
- og det tilfor
i tilbudsaviser
enattimepris,
og
tilbyde de
der erleren
til at kan
forstå.
taleSå
computere, der opererer. De
brug pengene
direkte
til forbru- konstruktivt
desuden eliminere
- og lad dine
budskaber
mest relevante
leve længere,
mulighevarergåtildybere
den tilgeren
værks
ogeller
har et
har en ufattelig omstillingspabedre grundlag
komme
bredere ud. den for at overse tilbuddet.
specifikke forbruger på det
for at servicerer. Der er altså
rathed, og de kan behandle
Samtidig ville jeg kunne
rigtige tidspunkt.
fordele for begge parter.
ubegribelige mængder dataFå meget mere ud
sætte
klistermærket
ditmit
marketingbudg
Udbyderenafaf
med ”Nej
et!
mobiltemed et minimalt forbrug afKontakt Michael
tak til reklamer” på min postSchilling
lefonabonnem
Jacobsen
ent kan
for ek-på 2022
2583 på sms
Tilbud
fysiske ressourcer. På inter-eller på karburator.dk
kasse, så jeg slap for at bære
sempel se, at jeg har talt marSupermarkedernes tilbudsavinettet er der ingen problemer
unødvendigt papir ned til conkant mere i mobiltelefon de
ser er de eneste, som jeg kigi, at jeg vælger et nyhedsbrev
tainere. Det pågældende susidste tre måneder. Derfor
ger i for tiden. Og der er en
til, og et andet nyhedsbrev fra.
permarked ville slippe for
ville det være et godt tidspunkt
ting, jeg kigger efter – tilbud
Og jeg kan skifte mening, som
produktion og levering af tilat tilbyde mig et andet abonpå bleer. I denne uge var der
jeg har lyst til – computeren er
budsavisen, og samtidig ville
nement med billigere taletid.
tilbudsaviser fra 5 supermarligeglad.
der være større chance for, at
Denne dialog mellem forhandkeder – næsten 300 sider. Så
Forestil dig, at du sagde ”ja
jeg kun købte bleer hos dem,
ler og forbruger kan triggernår jeg kigger efter bleerne,
tak” til Elgigantens nyhedsidet jeg jo fravælger de fysiske
baseres. Det vil sige, at jeg
er der stor chance for, at jeg
brev, og så var du samtidig
reklamer fra de andre.
som følge af min specifikke
overser dem. Jeg stopper min
forpligtet til at sige ”ja tak” til
Endelig ville denne service
situation, eksempelvis får tilsøgen første gang, jeg finder
nyhedsbrevet fra Fakta, Baugøre mig til en mere loyal
sendt en e-mail med dette tiltilbuddet, uanset hvilket suhaus, Kvickly, Idényt, Bilka,
kunde, fordi jeg oplever, at
bud, og hvis jeg ikke reagerer
permarked, det er. Jeg er ikke
Silvan og mange flere. Ingen
supermarkedet gør noget speinden for en uge, får jeg en
særlig loyal, for jeg føler ikke,
ville acceptere det. Men sådan
cielt for mig. Og når jeg alligereminder-sms. Det kan sættes
at supermarkederne gør noget
er virkeligheden i den fysiske
vel er i supermarkedet, kan
op i et automatisk flow, så forspecielt for mig.
verden.
jeg jo lige så godt gøre mine
handleren ikke personligt beDet ville være genialt, hvis
andre indkøb her…
høver at løfte en finger.
et supermarked tilbød en inDialog med forhandleren
Ian Wisler-Poulsen er akDialogen mellem forhandleteraktiv service, hvor jeg kunPå internettet eksponerer fortuel med bog-udgivels en:
ren og forbrugeren minder
ne melde mig til at modtage
brugeren sig selv via sine
”Usability – testmetoder til
mere om optimeret forbrugeren sms, hver gang der var tilhandlinger. Mange oplever
mere brugervenligt webdesign
service end irriterende reklame.
bud f.eks. på bleer. På den
på internettet”. n
Få dine reklamekroner til at vare længere!
Strammer marketingbudgettet, så
er Karburator et taktisk godt alternativ.
Karburator er et
bureau af dygtige strategiske og kreative
kræfter, hvor alle fordyrende mellemled
administrative omkostninger er skåret
og høje
væk. Du har direkte kontakt til dem,
der
opgaver - og det til en timepris, der
er til at forstå. Så brug pengene konstruktivt løser dine
- og lad dine
budskaber leve længere, gå dybere
til værks eller komme bredere ud.
Få meget mere ud af dit marketingbudg
et!
Kontakt Michael Schilling Jacobsen på
2022 2583
eller på karburator.dk
• Ekstern lektor, ITU & RUC
• Wisler
GrundboG I
Service
design
Usability
Test methods for making
usable websites
Tag kontrol over kundeoplevelsen, og
opnå succes med en virksomhed
God
servic t
er ikke edesign
lover, , hvad du
men
du leve hvad
rer!
Forlaget
Grafisk Litteratur
Ian Wisler-Poulsen
Grafisk Litteratur
Ole Gregersen
Ian Wisler-Poulsen
20 Desi
gnprinc
ipper
Til brug
i gr
webdesig afisk design,
multimed
n, usab
ility og
iedesign,
visuel ko
Forfatte
mmunika interaktionsde
r:
sign,
tion
Ian Wisl
Forlag:
er-Poulse
n
Grafisk
Litteratu
r
Kunden i centrum
”To many companies,
customers are just like any
other part of the business,
a ressource to be managed”
Andy Polaine et al. [2:1]
Avis
Produkt
Salg
Biograf
Fragt
Outdoor
Call-center
Virksomhed
Kunden
Web
E-mail
Mobil
Klub
Den lokale vinhandel
Avis
Produkt
Salg
Biograf
Fragt
Outdoor
Call-center
Virksomhed
Kunden
Web
E-mail
Mobil
Klub
Avis
Produkt
Salg
Biograf
Fragt
Outdoor
Call-center
Kunden
Virksomhed
Web
E-mail
Mobil
Klub
Holistisk perspektiv
& co-creation
Holistisk perspektiv
DSB fragter passagerer fra A til B
Holistisk perspektiv
DSB fragter passagerer fra A til B
Holistisk perspektiv
DSB fragter passagerer fra A til B
Holistisk perspektiv
Holistisk perspektiv
Holistisk perspektiv
Butikker / showrooms
Oplevelse
& transformation
“Not the best promise. Not the cleverest
copy. Not the Big Idea or the biggest
budget. The best experience wins”
Bill Hollins, University of Westminster
Oplevelse
Oplevelse
Fra råvare til oplevelse
Fra råvare til oplevelse
Fra råvare til oplevelse
Fra råvare til oplevelse
Fra råvare til oplevelse
Pris
pr. kop
1. Råvare
2. Vare
3. Service
4. Oplevelse
0 kr.
10 kr.
20 kr.
30 kr.
40 kr.
50 kr.
Tilgang
Tilgang
Tilgang
Pris
(lav pris)
Kvalitet
Leverance
(god kvalitet)
(hurtig levering)
Touchpoints
& blueprints
Touchpoints
Avis
Biograf
Web
Produkt
Fragt
Call-center
Touchpoints
– en tur i svømmehallen
Customer journeys
– en tur i svømmehallen
Customer journeys
– en tur i svømmehallen
Backstage
Kanaler / Frontstage
Bruger
Service blueprints
Før
Under
Efter
Service blueprints
Service Blueprint
Taastrup svømmehal
tid
Brug (af service)
Bruger
Opmærksomhed (på service)
Trin
Oplevelse
Lokation
specifikation
Svømmehallen ligger i et
idrætsanlæg med mange
facilitetter. Der er et stort skilt
ude ved vejen.
Man skal (gå) ned ad en stig
ca. 100 meter for at komme
ned til svømmehallen. Der er
et stort skilt over indgangen.
tid
Når man kommer ind i svømmehallen, skal man henvende
sig i receptionen.
Stor skilt ved
indkørsel til
TIK og svømmehal (samt
parkering)
Taastrup svømmehal (indgang)
Kassen:
Livredder
betjener
Face-to-face
specifikation
Afgang (fra service)
Man skal finde et ledigt skab,
Man skal købe en billet, som
giver adgang til svømmehallen. og igen bruges billtten til at
frigive nøglen. Efter omMan kan også købe et 10-tur- klædning skal man vaskes,
før der er adgang til selve
skort. Så kan man gå direkte
svømmehallen.
ind i omklædningen.
Svingdør (til
omklædn.):
Man skal
bruge sin
billet for at
komme ind
Skabe (i
omklædn.):
Man skal
bruge billetten
til skabet
Livredderne sørger for opsyn
og rengøring i omklædningsrum. Her kan de også spørges
til råds.
Der er også en sauna, som
man frit kan benytte.
I selve svømmehallen er der 3
forskellige bassiner: Et sportsbasin m. vippe, et lege-bassin
og et varmt-vands-bassin.
Der er
områder (i
omklæd.), hvor
man ikke må
have sko på.
Kanaler / Frontstage
Skilt/print
specifikation
Folder:
- Priser
- Åbningstider
Skabe:
Man skal
huske sin
billet
Svingdør:
Indlæs billet
Svømmehallens reception
Gæsterne
skal vaske sig
grundigt, før
indgang til
svømmehal
(skilt i omklæd.)
Der er
forskellige
skilte, som anviser, hvordan
gæster skal
opføre sig.
Der er forskellige skilte, som
kan anvendes
efter behov.
Ved udgangen
er der en
opslagstavle
med info og
tilbud.
Glemte sager indsamles
(skilt ved udgang fra omklæd.)
Web
specifikation
Mob./telefon
specifikation
Website: Åbning, pris, info
Man kan ringe
til reception
med
spørgsmål
Man kan besøge
websitet på
mobil, men det
er ikke responsive eller mobiloptimeret
Man kan ringe
til reception,
hvis man har
glemt noget
Man køber
en billet
Artefakter
specifikation
Line of visibility
Kundeservice
Personalet i svømmehallen
står for udarbejdelse af foldere
specifikation
Backstage processer
Når man kommer op fra
bassinet, anbefales det, at man
vasker klorvandet af, før man
tørrer sig og klæder om.
Livredderne sørger for overvågning i svømmehallen. Her
kan de også spørges til råds.
Svømmehallens reception
Skilt på mur:
- Priser
- Åbningstider
tid
specifikation
Høje-Tåstrup Kommunes
IT-afdeling står overordnet for
drift af IT
3. part
Høje-Tåstrup Kommune har
overordnet ansvar.
IT-afdeling
specifikation
Herunder findes Høje-Taastrup
Idrætsteam (HTKI)
Den daglige ledelse i svømmehallen står for indhold og
opdatering af website
Nøglen fra
skabet kan
spændes om
ben/arm og
fungerer som
bevis
Receptionen (og billetsalg)
i svømmehallen
betjenes af personalet
(livrederne)
Personlaet i svømmehallen
står desuden for:
- Overvågning (livreddere)
- Opsyn i omklædning
- Rengøring
Til udarbejdelse af vagtplaner
benyttes et IT-system, som er
dikteret af HT-kommune
Billet-systemet er leveret af
3. part, som leverer billetsystemer til svømmehaller
Et skiltefirma med spec i
svømmehaller har udarbejdet
skiltning i samarbejde med
personlaet
Personlaet i svømmehallen
tager vandprøver, som sendes
videre til HT-kommune og
undersøges af teknik og drift
Der er hylder
i omklæd.
hvor man kan
lægge tøj, så
det ikke bliver
vådt
Brugte billetter smides ud
Livredderne i svømmehallen
indsamler glemte sager i en
glemmekasse
Personalet
(livredderne)
udleverer
glemte sager.
Service blueprints
Isolering af faser
Service blueprints
Isolering af sekvenser
Service blueprints
Isolering af kanaler
Service blueprints
Isolering af touchpoints
Service blueprints
Customer journeys
2
3
7
8
11
14
13
5
4
9
1
6
10
12
15
Service blueprints
Customer journeys
2
4
3
5
7
6
1
9
8
Service blueprints
Customer journeys
3
2
1
4
Servicedesign
forbedringsskema
Forbedringsskema
• Titel på problem
• Kort beskrivelse
• Alvorligsgrad
• Foto
• Forslag til løsning
• Vurdering af ressourceforbrug
Uheldigt
Kræver få
ressourcer
Utilfredsstillende
Kræver nogle
ressourcer
Meget utilfredsstillende
Kræver mange
ressourcer
Servicedesign
Forbedringsskema
Titel
Beskrivelse af problem
Alvorsgrad
Billede
Forslag til forbedring
Skilte til
værelser
Når man går fra receptionen til den venstre fløj, er der et skilt
med henvisning til værelser 310-319. Hvis man kommer ind i den
venstre fløj fra pareingspladsen, manlger værelserne 310-319 på
det første skilt, man møder. Det er uheldigt, at man skal gå rundt
og lede efter et nyt skilt.
Sæt et nyt skilt, hvor værelserne
310-319 er tilføjet lige som skiltet,
når man kommer fra receptionen.
Græs ud til
terrasse
Ude på græsplænen er der terraseområder med borde og stole.
Man skal dog krydse en græsplæne, for at komme derud. Det
er uheldigt, hvis man har fine sko eller høje hæle, og græsset er
blødt og vådt. Vi mødte en kvinde, som stod og trippede lidt,
hvorefter hun sagde: “De burde da have lagt nogle fliser her!”
Læg en gang af fliser ud til områderne,
så alle områder til tilgængelige via
flisegange.
Håndsæbe
Man er vant til, at de fleste ting har en angivet plads. Den indpakkede sæbe er ingen undtagelse, men efter jeg havde pakket den
ud, vidste jeg ikke, hvor jeg skulle gøre ad den. Jeg kunne ligge
den på kanten af vasken, men den har ingen plads, og den blev
noget snask.
Opstil holdere til håndsæben. Så ved
gæsterne, hvor de skal gøre ad sæben,
og det sviner ikke så meget.
Logon til Wi-Fi
Brugere er efterhånden vant til enkle, brugbare og tilpassede
skærmvisninger (responsive design). Da vi skulle logge på det
trådløse netværk, mødte vi denne skærmvisning med en masse
unødvendig information, og en størrelse på elementerne som er
umulig at se.
Sørg for, at brugeren kun se det absolut
nødvendige, når der skal logges på det
trådløse netværk. (3. part)
Seating ved
middag
Da vi skulle spise middag, var det uklart, hvor vi skulle henvende
os, eller om vi bare skulle finde et bord. Der var ingen henvisning
eller tjener til at betjene os.
Opfør en tydelig markering ved
skranken, hvor man skal vente.
Det kan være et skilt, hvor der står
“vent her”, som man kender det fra
flere restauranter.
Uspiseligt kød
ved middag
Betjeningen fra vores tjener var fantastisk, og det var maden
også - på nær det ene af de to stykker krondyr. Det var så sejt,
at jeg slet ikke kunne tygge det. Det vidste sig, at det var det
samme hos min kæreste! - En fejl er ingen fejl. To fejl er to for
meget! ... Vi bad ikke om et nyt stykke kød, da vi var så mætte fra
resten af den dejlige middag. Vi fik til gengæld drinks i baren.
(Det er uheldigt, at to gæster ud af
to får denne oplevelse. Det må helst
ikke ske!)
Uheldigt
Utilfredsstillende
Meget utilfredsstillende
Kræver få
ressourcer
Kræver nogle
ressourcer
Vurdering af ressourcer
Kræver mange
ressourcer
Skilte til værelser
#1
Græs ud til terrasse
#2
Seating til middag
#5
Skilte ved buffeten
#7
Skilte ved buffeten
#8
Priser på spa-produkter
#9
Barfodsområde i omklædning
#13
Glemt bluse
#14
Spørgsmål
?
Tak for jeres
opmærksomhed