Fra “Share of Wallet” til “Share of Life”
Finanskonferencen 2015 – Per Østergaard Jacobsen, CBS
Dagens filosofiske betragtning
”Det var godt, vi fik det bedre men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt”
Villy Sørensen
© Per Østergaard Jacobsen
2
You Never Can Tell With Bees
A Bankers mindset?
"It's like this," Pooh said. "When you go after
honey with a balloon, the great thing is not
to let the bees know you're coming. Now, if
you have a green balloon, they might think
you were only part of the tree, and not
notice you, and if you have a blue balloon,
they might think you were only part of the
sky, and not notice you, and the question is:
Which is most likely?“
"Wouldn't they notice YOU underneath the
balloon?" Christopher Robin asked.
"They might or they might not," said Winniethe- Pooh. "You never can tell with bees."
(from "Winnie-the-Pooh")
© Per Østergaard Jacobsen
3
VI LEVER I EN TID MED FORANDRING…
…når den øverste direktør i den
største bank blev fyret for ikke
at være kundeorienteret.
Det er da ”New normal – New standards”
© Per Østergaard Jacobsen
4
Negativ udvikling på BNP & Privatforbrug 2009-14
BNP Vækst
Privat forbrugvækst
6,00%
4,92%
4,00%
4,00%
-3,08%
3,79%
2,93%
2,63%
-1,16%
2,44%
2,00%
1,06%
0,82%
0,38%
0,47%
1,62%
1,56%
1,44%
1,02%
0,82%
0,39%
1,15%
0,37%
1,09%
0,90%
0,44%
0,12%
0,08%
0,00%
-0,65%
-0,71%
-0,49%
-2,00%
-4,00%
-4,10%
-5,08%
-6,00%
År 2001
År 2002
År 2003
År 2004
År 2005
År 2006
År 2007
År 2008
© Per Østergaard Jacobsen
År 2009
År 2010
År 2011
År 2012
År 2013
År 2014
5
92 %
Forbrugerne i Europa og USA ville være ligeglade,
hvis 92% af alle "Brands" forsvandt.
Kilde: Havas Media based on 700 brands, over 134,000 consumers, 23 countries, 2015
© Per Østergaard Jacobsen
6
Hvad er sammenhængen?
Kundeandel og marketingspending
Markedsandel 2014
Marketingspendingsandel 2006-14
Spending 2006-2014
Øvrige
22,7%
6,9%
Sydbank
Spar Nord
4,5%
4,0%
4,4%
85.110.427
11,3%
3,4%
Jydske Bank
7,4%
2,9%
6,9%
21,6%
319.246.250
(excl løn, bureau omkostninger,
direct marketing og sponsorater)
2,2%
139.647.895
22,6%
Danske Bank
Arbejdernes
Landsbank
5,0%
3,9%
Samlet er der minimum
anvendt 1.9 mia kr
til marketing i perioden
213.762.855
16,8%
Nordea
54.623.824
430.449.468
130.171.518
Nykredit
Lån og Spar
26,8%
26,8%
428.054.074
94.756.648
Kilde: Gallup ad spending, l2006 -2014, (2014 priser) bruttopriser for annoncer, tv, radio, bio, outdoor og banner samt Voxmeter 2014 ” CEM Bank Intelligence
© Per Østergaard Jacobsen
7
Dilemmaer
Kunder:
Tillid
Værdi
Enkelhed
Processer
Systemer
Konkurrenter: Nye spillere lokale/globale
Fintec
Kultur
Organisation
Lovgivning: Regler og regulativer
Compliance
Performance mål
Shareholders: Profit!
Partnere
© Per Østergaard Jacobsen
8
Er din bank som Super Brugsen?
Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den ikke som mærkevarevirksomheden klart kan differentiere sig fra gruppen af
tilsvarende virksomheder gennem sit brand. Den må i konkurrencen med andre lignende virksomheder både søge at udbygge sit
brand og samtidig søge at opnå relative omkostnings- og effektivitetsfordele.
Udtrykket “klynge” er derfor valgt for at indikere, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og
markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes relativt udifferentierede.
Som typiske eksempler på klyngevirksomheder kan nævnes banker, detailhandelskæder, forsikringsselskaber, hoteller,
luftfartselskaber og teleselskaber mv. På B2B er det virksomheder der sælger via grossister.
© Per Østergaard Jacobsen
9
Hvad nu hvis kunderne ser på…
© Per Østergaard Jacobsen
10
New normal – New standards
Verden har forandret sig. Vi ser en ændret forbrugeradfærd. Uforudsigeligheden på de finansielle
markeder, den øgede globalisering og øget fokus på energi og bæredygtighed indeholder udfordringer
som ingen kan ignorere.
Samtidig har den teknologiske udvikling forenet og forandret verden i et netværk,
hvor vores økonomi, vore indkøb, vore relationer, vores kommunikation og
vore meninger kan administreres med vores fingerspidser.
Dette er ikke bare en midlertidig udvikling. Det er en ny normal.
Spørgsmål:
Vil du skabe et behov?
Eller vil du løse et behov?
Refleksion:
Hvorfor sættes der alt for ofte
fokus på SALG (Handling),
når der rettelig burde sættes
fokus på OVERSKUD (Effekt)
© Per Østergaard Jacobsen
11
Begejstre og bejle versus belemre og belejre
Video kommer efter intro på ca 40 sekunder
http://www.youtube.com/watch?v=sYoObLSebrU&feature=player_embedded
http://www.youtube.com/watch?v=RascRl9mAIo
© Per Østergaard Jacobsen
12
Fra ”Share of Market” til ”Share of Life”
© Per Østergaard Jacobsen
13
Potentialet er driveren…
© Per Østergaard Jacobsen
14
Den nye loyalitetsmodel
© Per Østergaard Jacobsen
15
Fra ”Share of Wallet” til ”Share of Life”
Betalings
funktion
Data indsamling
og opdatering
Låne til køb
Kommunikation
& marketing
Loyalitet/bonus,
points/rabat
Soft benefits
& apps
Gateway
to
Share
of
Life
Man kan også
tale i den!
NB:
Kundeservice
Målrettet
og relevant
kommunikation
Co-creation
Surveys &
feed back
© Per Østergaard Jacobsen
16
"Do not look for a customer
in every individual
– look for an individual in
every customer”
Jan Carlzon, SAS
17
?
Alle vil udvikling Ingen vil forandring
- Frit efter Søren Kirkegaard
Per Østergaard
Jacobsen
[email protected]