1. No category

Projekt - Bedre Afgørelser
Rikke Terslev Bengtson,
Afdelingsleder - Den Tværfaglige
Myndighed.
Center for Borgerservice
Den Tværfaglige Myndighed i
Center for Borgerservice
Leder af Den
Tværfaglige
Myndighed
Visitationsteamet
Konsulentteamet
Personlig pleje
Hjælpemiddel- og
Træningsteamet
Ydelsesteamet
Tilbud til børn og voksne
Kontanthjælp
Sygedagpenge
Integrationsteamet
Praktisk hjælp
BPA - rådgivere
Sygeplejeindsatser
Magtanvendelse for voksne
Plejeboliger
Tilkendelse af førtidspension
Ældre/handicap venlig
boliger
Personlige hjælpemidler
Plejeorlov
Boligændringer
Midlertidige
døgnophold/aflastning
APV-redskaber
Specialundervisning for voksne
Hjerneskadekonsulent
8 socialfaglige
medarbejdere
Samværs- og aktivitetstilbud
Daghjem
Sygeplejefaglig
teamleder
12 sygeplejefaglige
medarbejdere
Handicapbiler
Arbejdspladsredskaber
Genoptræning
Vedligeholdende træning
Terapeutfaglig teamleder
13 terapeutfaglige
medarbejdere
Enkeltydelser
Integrationsydelse
Pensionsområdet
Revalideringsydelse
Fogedsager
Socialfaglig teamleder
10 administrativt faglige
medarbejdere
Hvorfor – Projekt Bedre Afgørelser
• Vores skabeloner var udarbejdet af en juridisk afd., hvor der var
fokus på at sikre juridiske holdbare skabeloner inspireret af
statslige styrelser – målgruppe Ankestyrelsens jurister
• Vores afgørelser udløste mange telefoniske henvendelser fra
borgerne
• Vores afgørelser var meget lange på grund af
strukturen/opbygningen af afgørelserne. F.eks. kunne en
afgørelse om en handicapbil være på op til 14 sider
• Vi havde en formodning om, at hvis vi gjorde noget ved sproget
og strukturen i afgørelserne, kunne dette måske medføre færre
konflikter i forhold til samarbejdet med borgerne
Projektets mål
•
•
•
•
Klare breve og bedre afgørelser er god
service
Hvordan måle: Kommunikationsfaglig måling af effekt,
målt af konsulentfirmaet Bolvigkom.
Bedre trivsel
Hvordan måle: Medarbejdernes trivsel er steget,
trivselsmåling udført af konsulentfirmaet Bolvigkom.
Metode
•
•
•
•
•
Implementering af Ankestyrelsens publikation ”At
skrive en afgørelse”
Tværfaglig undervisning af medarbejderne af en
kommunikationskonsulent og en jurist
Fokusgruppeinterview med Seniorrådet
1½ kursusdag i At skrive en afgørelse - og intensivt
arbejde med den nye model i hverdagen v. husjurist
½ kursusdag i kommatering
Dokumentation for måling af afgørelser
• 24 udvalgte afgørelser i november 2014
Repræsentative for afgørelsestyper
Repræsentative i forhold til medarbejdernes udfordringer
• 20 udvalgte afgørelser i juni 2015
Repræsentative for afgørelsestyper
Repræsentative i forhold til medarbejdernes tidligere
udfordringer
Alle afgørelser er målt på om:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
overskriften er sigende for indholdet,
indledningen sætter rammen og åbner en
imødekommende kommunikation,
resultatet fortæller kort og præcist, hvad kommunen er
nået frem til,
begrundelsen indeholder en konkret vurdering, redegør
for hvilke oplysninger der er brugt og om
reglerne forklares,
klagevejledningen opfylder kravene i brevskabelonen,
formalia er i orden; fx brevskabelon, skrifttyper og størrelse,
fremstillingsformen er direkte og nutidig,
sproget er klart, og der er læst grundig korrektur.
Samlet måling - før og nu
På en skala fra 1-5, hvor 5 er bedst
• Afgørelserne havde et samlet gennemsnit på 3,01 i
november 2014
• I juni 2015 var det samlede gennemsnit på 4,63 – stor
forbedring af afgørelserne
• De scorede højest på tre målepunkter:
1.Regler og praksis (gns. 4,21; nu: 4,9)
2.Resultatet (gns. 3,46; nu 4,9)
3.Formalia er i orden (gns. 3,13; nu 4,9)
De største udfordringer:
De største udfordringer:
De største udfordringer:
Det har medarbejderne arbejdet med …. og lært
• At skrive bedre afgørelser til borgerne – fokus på
målgruppen
• At skabe tillid og troværdighed i deres afgørelser gennem
et klart og enkelt sprog
• At arbejde med klare argumenter og begrundelser gennem
en logisk opbygning
• Den nye skabelon, trin for trin
• At kvalitetskontrollere afgørelser, inden de sendes ud –
bruge en kollega
Sidegevinst
• Bedre rådgivning og vejledning – telefonisk og personligt
Seniorrådet om sproget
• Seniorrådet i november 2014:
”…jeg kan være i tvivl om sagsbehandleren selvforstår det…”
• Seniorrådet i juni 2015 om sproget
”Det er flot, der er en dejlig logisk sammenhæng i afgørelsen…”
”Jeg syntes at sproget er godt, klart og tydeligt”
”Kort og præcist. Jeg kan rigtigt godt lide, at jeg med det
præsenteret resultatet”
samme får
”Rigtigt nemt at forstå”.
”Det er et godt brev. Det er nemt at forstå, hvordan de er
afgørelsen, den virker retfærdig”
nået frem til
Seniorrådet om strukturen i afgørelserne
•
”Klar struktur, logisk bygget op. Man bliver beroliget undervejs, jeg
kender resultatet og forstår begrundelsen”
•
”På en skala fra et til ti. Så ville vi give denne afgørelse ni-ti-stykker”
•
”Jeg syntes det er vidunderligt, at resultatet på afgørelsen kommer lige
med det samme”
•
”Godt formuleret, mange små læsevenlige afsnit”
•
”Kan også godt lide, at borgeren –selv om han får afslag –bliver rådgivet i
alternative muligheder og får oplyst, hvad kommunen ellers kan hjælpe
med”
•
”Dejlig logisk sammenhæng i afgørelsen”
Trivselsmåling – baggrund og metode
•
Projektets målgruppe er myndighedsmedarbejdere, der skriver afgørelser i
Den Tværfaglig Myndighed i Egedal Kommune
•
Det overordnede formål med projektet, er at forbedre kvaliteten i den
skriftlige kommunikation. Projektets delmål er, at der også sker en positiv
påvirkning af medarbejdernes trivsel
•
Alle medarbejdere, der deltog i projektet, har ved projektets start og slut
udfyldt et enkelt spørgeskema med 5 spørgsmål
•
24 deltog i 1. undersøgelse og 27 deltog i 2. undersøgelse, hvilket er tæt
på 100% i begge undersøgelser
•
Spørgsmålene er hentet i Egedal Kommunes trivselsundersøgelse, hvor de
indgår som en del af en den vanlige trivselsundersøgelse
•
Alle deltagere blev spurgt før undervisningsstart (februar 2015) og igen da
projektet sluttede (juni 2015)
Trivselsmåling - før 3,50 - nu 3,85
Arbejdsmængde og tidspres - er det passende?
1. Trivselsmåling = 3,29
2. Trivselsmåling = 3,19
Krav i arbejdet - er det passende?
1. Trivselsmåling = 3,61
2. Trivselsmåling = 4,00
Er dine arbejdsopgaver meningsfulde?
1. Trivselsmåling = 3,92
2. Trivselsmåling = 4,04
Er informations-og kommunikationsniveauet passende?
1. Trivselsmåling = 2,78
2. Trivselsmåling = 3,56
Hvor tilfreds er du med dit job -alt taget i betragtning?
1. Trivselsmåling = 3,92
2. Trivselsmåling = 4,46
Hvad så nu!
•
Egedal Kommunes Direktion skal træffe beslutning om den nye skabelon
skal implementeres i resten af Egedal Kommunes myndighedsafdelinger
såsom det specialiserede sociale område for børn og voksne,
byggesagsbehandlingen m.fl.
•
Ledelses- og kvalitetskontrol i 3. og 4. kvartal 2015 – fokus på
afgørelserne
•
Ny måling af afgørelserne i december 2015 og januar 2016 - aftale med
Borgmesteren
Hurra!!!
• Projektet har vundet den årlige fagkommunikationspris, der uddeles for et
kommunikationsprojekt, der fremhæver kommunikationsfagligheden
gennem fokus på klarhed, trivsel og tilfredshed i kommunikationen – pris
uddelt d. 14. november 2015