Præsentation fra Thomas Ritter
Vækst gennem kundefokus Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A, DK-2000 Frederiksberg +45 3815 2121 – [email protected] 1 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Der er tre perspektiver for at inddele kunder Leverandør Relation Kunde MIG OS DIG Profit Interaktion Behov Klassificering Kategorisering Segmentering (Ritter & Andersen, 2014) 2 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 DIG Behov Kundeindsigt – trin for trin Stigende kundeindsigt Segmentering Trin 1: Kundegrupper Kunder opdeles i grupper, som har samme overordnede forhold til virksomheden. Trin 2: Kundetyper Kunder i hver grupper opdeles efter adfærd og beslutningsmønstre i forhold til virksomheden. Trin 3: Kunderoller Kunder fortager forskellige handlinger indenfor grupper og typer. Disse handlinger samles i roller. Trin 4: Kundescener Kunder bruger forskellige fysiske rum, hvormed de ”optræder” på forskellige scener. (Andersen & Ritter, 2008; Ritter 2014) 3 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Trin 1: Kundegrupper Kunder opdeles i grupper, som har samme overordnede forhold til virksomheden Eksempel: Sygehusbyggeri Patienter Extractors Converters OEM’s Pårørende (”medpatienter”) Distributors End Users Leverandører Politi og Falck Præst, Frisør Det omgivende samfund Uddannelses folk Politikere Gæster Medarbejdere på hospitalet Sundheds-professionelle - Læge Privat - Sygplejersker Transport opvarmning Medarbejdere til drift og vedligehold -Rengøring Ikke klinisk personale Nabo Industri Landbrug Identifikationsspørgsmål: Hvem interesserer sig for virksomheden? Hvem blev berørt af virksomhedens ageren og dens produkter og services? 4 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Trin 2: Kundetyper Kunder i hver grupper opdeles efter adfærd og beslutningsmønstre i forhold til virksomheden. Disse kunder mener selv at kunne løse opgaven – men har nu trods alt inddraget en arkitekt. De kender selv løsningen på alt og vil gerne have deres løsning bekræftet. Skulle arkitekten betvivle kundens løsning, kan der hurtig opstå store konflikter. Disse kunder føler sig hjælpeløse med alle de regler og bekendtgørelser, for ikke at nævne kubiske visioner og design. De vil gerne afgive alle beslutninger til arkitekten og glæder sig over fine løsninger, præsenteret på en forståelig måde. Identifikationsspørgsmål: Hvordan er kundernes adfærd og beslutninger i en given gruppe forskellige? Hvad tænker de, hvad er vigtigt for dem? 5 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Trin 3: Kunderoller Kunder fortager forskellige handlinger indenfor grupper og typer. Disse handlinger samles i roller. 6 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Trin 4: Kundescener Kunder bruger forskellige fysiske rum, hvormed de ”optræder” på forskellige scener. Produktionshal Bur Kontor Mødelokale kunde Mødelokale os Eksternt lokale Messe Netværk 7 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Markedseffektivitet drives af kundeindsigt: Hvad ligger jeres kunder på sinde? Hvem er kunden? Hvad tænker kunden? Kundetype 1 Kundetype 2 Kundetype 3 Rolle 1 Hvad laver kunden? Rolle 2 Rolle 3 Hvor er kunden? Scene Scene Scene 1 2 3 (Andersen & Ritter, 2008) 8 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 En forretningsmodel beskriver den måde, en virksomhed tjener sin penge på Løsning Service Hvem (kunde) Hvordan (demonstration) Distribution Hvilke (komp) Segment I Hvad (bidrag) Kunde A Kommerciel Produktion Indkøb Vare KAM Kundecenter E-business (Business Model Matrix – Ritter, 2014) 9 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 En fødevarevirksomhed x KAM x Sælger x Massekomm x Events Segment 3 Segment 2 Hvem (kunde) Hvordan (demonstration) x x x Hvilke (komp) x x x x x x x x x x Segment 1 Hvad (bidrag) B2C Market Research B2B Udvikling Produktion x x x x x x On trade Automat Opfyldning Køleskabe Produkter A Produkter B Produkter C Off trade x x x x x x x x x x (Business Alignment Square – Ritter, 2014) 10 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Vækstoptioner: Hvor meget bidrager de enkelte optioner til din vækst? X Nyt bidrag X X Kryds-salg Bidrag 4 X Bidrag 3 X X X X X Op-salg Bidrag 2 X Bidrag 1 X Hvad? (bidrag) X Pris-salg Mere-salg Rivaliserende vækst Substantiel vækst Konvertering af Ikke-kunder (customer onboarding) Ny kunde/segment Kunde/segment 1 ved t2 Kunde/segment 1 ved t2 Kunde/segment 1 ved t1 Hvem? (kunde/segment) Akkvisition af konkurrenternes kunder (customer take-overs) (Business Alignment Square – Ritter, 2014) 11 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015 Thomas Ritter Department of Strategic Management and Globalization Copenhagen Business School Kilevej 14A 2000 Frederiksberg Tlf. 3815 2121 Mobil 2965 0099 [email protected] Free e-book at www.saxo.com Free e-book at www.saxo.com & http://blog.cbs.dk/competitiveness/alignmentsquared/ 12 DI Transport – Transportens Dag © Ritter 2015
© Copyright 2025