Hjemmeplejens arbejdsdomæne og udvekslingen af digitale
Det Informationsvidenskabelige Akademi, Københavns Universitet Hjemmeplejens arbejdsdomæne og udvekslingen af digitale patientinformationer på tværs af sundhedssektorer Anne Mikkelsen 04-08-2015 Speciale i informationsvidenskab og kulturformidling Vejleder: Morten Hertzum Antal anslag: 160.515 1 Abstract Recently, there has been an increased focus on how to make a more efficient and optimized healthcare system in Denmark. This is becoming of large importance since an increasing part of the Danish population consists of elderly and people with chronical conditions, who are therefore in need of additional healthcare services. Furthermore, many patients are going to be treated by different healthcare sectors and professions, which increase the importance of information exchange and coordination between healthcare sectors. In the communication between the healthcare services, the use and role of information technologies is becoming more important. While some healthcare sectors, such as hospitals and general practitioners, have been research subjects of that topic, other sectors have been given less attention. An example of this is the home care service, which is why this study’s problem statement addresses how the home care service’s activities, functions and information needs is accommodated by the IT-supported cross-sectorial communication. In order to answer the problem statement this study uses qualitative data based on the home care service in the city of Høje Taastrup. The qualitative data is collected from observations from the home care service’s meetings and from five interviews. The findings of the data are analyzed by applying them to the Cognitive Work Analysis. The primary results show that the IT-systems in principle are able to provide the information that the home care’s employees need. However, the study also shows that the employees are experiencing problems with receiving and managing the information that is being exchanged. This mainly has to do with the quality and delay of the information received from hospitals and general practitioners, the structure and functionality of the IT-systems and finally the internal management of information in the home care service. The main conclusion of the study is that the IT-systems and the communication between the home care service and respectively hospitals and general practitioners fail to meet the information needs of the home care service in a satisfactory manner, due to a lack of understanding and recognition of the home care service’s work domain and its actual work procedures and practices. 2 Indhold Abstract ............................................................................................................................................................. 2 Indledning .......................................................................................................................................................... 6 Problemformulering .......................................................................................................................................... 7 Begrebsafklaring ................................................................................................................................................ 7 Undersøgelsens baggrund og kontekst ............................................................................................................. 8 Stigende fokus på sammenhængende patientforløb .................................................................................... 8 Studier om hjemmeplejen ............................................................................................................................. 9 Bidrager denne undersøgelse med ny viden? ............................................................................................. 10 Undersøgelsesdesign ....................................................................................................................................... 11 Afgrænsning ................................................................................................................................................ 11 Metode ........................................................................................................................................................ 11 Observation som metode ........................................................................................................................ 12 Interview som metode ............................................................................................................................ 12 Udfordringer ved observation og interview som metode ....................................................................... 13 Kodning af data........................................................................................................................................ 13 Etiske overvejelser ................................................................................................................................... 14 Anvendelse af teori...................................................................................................................................... 14 Den kognitive arbejdsanalyse .................................................................................................................. 14 Sociotekniske systemer ........................................................................................................................... 15 Arbejdsdomæners betingelser ................................................................................................................ 17 Udvælgelsen af elementer fra den kognitive arbejdsanalyse ................................................................. 17 Løgmodellen – et arbejdsdomænes dimensioner ................................................................................... 17 Nedprioritering af andre metoder og analysepunkter ............................................................................ 20 Indsamling af empiri ........................................................................................................................................ 21 Kontakt og adgang til hjemmeplejegruppen ............................................................................................... 21 Udførelsen af observation ........................................................................................................................... 22 Fremtrædende fænomener under observation ...................................................................................... 23 Udførelsen af interviews ............................................................................................................................. 24 Tematisering af interviewspørgsmål ....................................................................................................... 24 Anvendelsen af interviewguiden ............................................................................................................. 25 Hjemmeplejens arbejdsdomæne og udvekslingen af digitale patientinformationer på tværs af sundhedssektorer ............................................................................................................................................ 26 3 Hjemmeplejens omgivelser ......................................................................................................................... 27 Hjemmeplejens placering i sundhedsvæsenet ........................................................................................ 27 Hjemmeplejens udvikling ........................................................................................................................ 27 Udviklingen mod nye forståelsesrammer ............................................................................................... 29 Forskningsmæssigt fokus......................................................................................................................... 30 Hjemmeplejens arbejdsdomæne ................................................................................................................ 30 Hjemmeplejens udførelse af komplekse arbejdsindsatser ..................................................................... 31 Hjemmeplejens komplekse opgaver og anvendelsen af IT-systemer ..................................................... 32 Organisatorisk analyse................................................................................................................................. 33 Ansvarsfordeling i hjemmeplejen ............................................................................................................ 33 Ansvarsfordeling i sundhedsvæsenet ...................................................................................................... 33 Hjemmeplejens handlerum ..................................................................................................................... 34 Aktivitetsanalyse.......................................................................................................................................... 34 Aktivitetsanalyse af arbejdsdomæne ...................................................................................................... 34 Aktivitetsanalyse af beslutningsprocesser .................................................................................................. 38 Aktivitetsanalyse baseret på anvendte søgestrategier: .......................................................................... 39 Aktørernes ressourcer og værdier............................................................................................................... 41 Forskellige kompetenceniveauer i anvendelsen af IT-systemer ............................................................. 41 Manglende oplæring i brugen af IT-systemerne ..................................................................................... 42 De ansattes værdier og brugen af IT-systemer ....................................................................................... 43 Diskussion ........................................................................................................................................................ 44 Hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov .................................................................. 44 Anvendelsen af den kognitive arbejdsanalyse ............................................................................................ 46 Anvendelsen af kvalitative metoder............................................................................................................ 48 Værdi og anvendelse af undersøgelsens resultater .................................................................................... 48 Konklusion ....................................................................................................................................................... 49 Litteraturliste ................................................................................................................................................... 52 Bilag ................................................................................................................................................................. 55 Bilag 1: Brev sendt til hjemmeplejen i Høje Taastrup Kommune ................................................................ 55 Bilag 2: Dagsobservation af møder ved hjemmeplejen .............................................................................. 56 Bilag 3: Interviewguide ................................................................................................................................ 61 Bilag 4: Interviews ....................................................................................................................................... 64 Interview 1 ............................................................................................................................................... 64 4 Interview 2 ............................................................................................................................................... 76 Interview 3 ............................................................................................................................................... 84 Interview 4 ............................................................................................................................................... 90 Interview 5 ............................................................................................................................................... 95 Bilag 5: Petitum ......................................................................................................................................... 105 5 Indledning Der har inden for de sidste mange år været et øget fokus på, hvordan man kan optimere og effektivisere patientplejen i det danske sundhedsvæsen. Dette fokus er kommet til at udgøre et særligt væsentligt punkt i den samfundsmæssige debat, da man i de kommende år vil opleve en stigning i antallet af ældre og i antallet af borgere med kroniske sygdomme. Patienterne vil være afhængige af forskellige sundhedssektorers indsatser grundet omlægninger i sundhedsvæsenet. Omlægningerne har resulteret i, at behandlinger samles på færre, mere specialiserede sygehuse, og at flere behandlinger foretages ambulant, og endeligt at flere opgaver overføres fra den sekundære til den primære sundhedssektor. Patienterne ville således i deres kontakt med sundhedsvæsenet kunne opleve at komme i berøring med en række forskellige sektorer, afdelinger og faggrupper (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013, s. 14). Man kan på baggrund af disse ændrede forhold argumentere for en øget vigtighed af en velfungerende udveksling af patientinformationer på tværs af sundhedssektorerne, således at deres plejeindsatser koordineres optimalt. Et afgørende element som påvirker, hvordan sektorerne koordinerer indsatser og udveksler patientinformationer med hinanden, er den øgede brug af digitale medier og informationsteknologiske systemer (IT-systemer). Denne øgede betydning og brug af digitale medier kan blandt andet aflæses i rapporten Digitalisering med effekt, national strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 2012-2017 (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013). Den daværende Regering, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner redegør således i rapporten for deres vision om, hvordan digitaliseringen af sundhedsvæsenet skal udgøre en bærende funktion i understøttelsen af kommunikation, samarbejde og opgaveløsning på tværs af sundhedssektorerne. Ifølge visionen skal dette være med til at sikre en forbedret sammenhæng i sektorernes data og processer, hvor de forskellige sektorer har adgang til relevant og rettidig information, således at overgangene mellem sundhedsvæsenets forskellige dele kan forløbe planlagt, hurtigt og sikkert (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013, s. 3-14). Når man beskæftiger sig med udfordringer, som er forbundet med informationsudveksling, kommunikation og anvendelse af IT-systemer på tværs af sundhedsvæsenet, kan man nævne en lang række af forskellige sektorer og faggrupper, som er påvirket. Det er imidlertid bemærkelsesværdigt, at særligt sygehuse og praktiserende lægers udfordringer har mødt stor mediemæssig, forskningsmæssig og politisk opmærksomhed, mens man i mindre grad for eksempel har hørt om hjemmeplejens, plejehjems og fysioterapeuters udfordringer. Der er ingen tvivl om at sygehuse og praktiserende læger spiller en vigtig rolle i sundhedsvæsenets plejeindsatser, men det er også en væsentlig pointe, at de forskellige sektorers behandlings- og plejeindsatser er tæt forbundet med hinanden, hvorfor det er vigtigt at beskæftige sig dybdegående med alle sektorerne, som er repræsenteret i samarbejdet. Denne undersøgelse har derfor valgt at beskæftige sig med hjemmeplejen, som er en af de sektorer, hvis udfordringer forbundet med anvendelsen af IT-systemer og udvekslingen af patientinformationer på tværs af sektorielle rammer har mødt en relativ lav opmærksomhed. Følgende undersøgelse beskæftiger sig på denne baggrund med den kommunale hjemmepleje i Høje Taastrup Kommune, som udgør en af hovedstadsområdets største kommuner og har cirka 48000 indbyggere (Høje Taastrup Kommune, 2014) . Undersøgelsen har til formål at få indsigt i, hvorvidt hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov imødekommes i udvekslingen af patientinformationer med sygehuse og praktiserende læger, og hvordan anvendelsen af IT-systemer spiller 6 ind på dette. I udfoldelsen afdette vil undersøgelsen fokusere på de faktiske forhold, som præger hjemmeplejens arbejde. Der vil på denne baggrund være fokus på de eksterne forhold som hjemmeplejen er underlagt, og forhold som omhandler hjemmeplejens arbejdsgange og praksisser, samt de ansattes oplevelser heraf. På denne baggrund er følgende problemformulering udarbejdet: Problemformulering Hvordan imødekommes hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov i udvekslingen af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger? Dette følges op af spørgsmålet: Hvordan understøtter anvendelsen af informationsteknologier udvekslingen af patientinformationer på tværs af de sektorielle rammer? Begrebsafklaring Undersøgelsen vil benytte sig af nogle sundhedsfaglige begreber, hvorfor dette afsnit indeholder en kort begrebsafklaring for nogle af de hyppigste forekommende. Sektorer: Undersøgelsen benytter begrebet sektorer til at skelne mellem sundhedsvæsenets funktionelle opdelinger. Sundhedsvæsenet kan opdeles funktionelt i en primær og sekundær sektor. Den primære sundhedssektor er sektoren, som befinder sig i borgerens nærmiljø, og som står for den primære kontakt. Det kan for eksempel være hjemmeplejen og den praktiserende læge. Den sekundære sektor er overvejende udgjort af sygehuse og behandlende psykiatri (Jastrup & Helving Rasmussen, 2014, s. 64). Denne undersøgelse anvender også begrebet sektorer til at skelne internt mellem de forskellige funktioner, som den primære sektor er udgjort af. Hjemmepleje: Hjemmeplejen kan ydes af en kommunal eller en privat leverandør afhængigt af borgerens ønsker. Denne undersøgelse beskæftiger sig med den kommunale hjemmepleje. Hjemmeplejen er en ydelse, som tilbydes til borgere bosiddende i deres eget hjem, som har svært ved at klare sig selv. Hjemmehjælp består af personlig hjælp og pleje samt praktisk bistand (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 16). Hjemmeplejens faggrupper: Undersøgelsen vil skelne mellem forskellige faggrupper repræsenteret inden for hjemmeplejen. SOSUhjælpere beskriver ansatte som har bestået et 2 år og 2 måneders forløb på erhvervsuddannelsen Social- og Sundhedsuddannelsen, mens SOSU-assistenter beskriver ansatte, som har bestået et 3 år og 10 måneders forløb samme sted (Undervisningsministeriet, 2015). Sygeplejersker udgør gruppen med det højeste 7 uddannelsesniveau inden for hjemmeplejen, da de har en 3 år og 6 måneders professionsbachelor fra sygeplejerskeskolen (Professionsbacheloruddannelse & Undervisningsministeriet, 2015) Borger versus patient: I forbindelse med indsamlingen af empiri ved hjemmeplejen kunne det erfares, at brugerne af hjemmeplejens ydelser konsekvent blev omtalt som borgere af hjemmeplejens ansatte. Dette skiller sig ud fra terminologien som anvendes inden for sygehuse og praktiserende læger, hvor brugerne af ydelser omtales som patienter. Denne undersøgelses vil veksle mellem disse to begreber. Borger vil anvendes når interne forhold i hjemmeplejen behandles, mens patienter vil anvendes, når undersøgelsen beskæftiger sig med forhold, som involverer sygehuse og praktiserende læger. Undersøgelsens baggrund og kontekst Der er inden for seneste årtier opstået et øget fokus på vigtigheden af samarbejde og udveksling af patientinformationer på tværs af sundhedssektorielle indsatser. Følgende afsnit har derfor til formål at redegøre for denne udvikling på baggrund af et udvalg af studier og strategier, som ud fra forskellige perspektiver har beskæftiget sig med dette. Med afsæt i begrebet sammenhængende patientforløb vil afsnittet begynde med at redegøre for de overordnede rationaler bag det øgede fokus på sektorernes udveksling af patientinformationer. Endelig vil afsnittet redegøre for de overordnede forskningsinteresser inden for hjemmeplejeområdet, samt i hvilken grad den hidtidige forskning har fokuseret på hjemmeplejens interesser og behov i forbindelse med en øget udveksling af patientinformationer på tværs af sundhedssektorer. Stigende fokus på sammenhængende patientforløb Der har både inden for international og dansk forskning været et stigende fokus på shared care og patient handover, eller hvad der på dansk også kan betegnes som et sammenhængende patientforløb. I tidsskriftartiklen Improving patient handovers from hospital to primary care: a systematic review (Hesselink et al., 2012), beskriver forfatterne således vigtigheden af en succesfuld overdragelse af patienter fra den sekundære til den primære sektor. Artiklen foretager en systematisk gennemgang af internationale indsatser, som har haft til formål at forbedre overdragelsen af patienten fra sygehuset til den ambulante pleje og har konkluderet, at en mindre hensigtsmæssig overdragelse kan medføre en stigning i genindlæggelser, alvorlige medicinske komplikationer og i værste fald dødsfald. Artiklen påpeger også, at behovet for en effektiviseret patientoverdragelse har opnået en øget vigtighed grundet den generelle udvikling, hvor ældre og kroniske syge patienter i højere grad oplever at blive behandlet af forskellige sundhedsinstitutioner, samt en udvikling der går imod kortere hospitalsindlæggelse. Dette betyder, at den primære sektor belastes og får et større ansvar i plejen af patienten (Hesselink et al., 2012, s. 417). Størstedelen af studierne gennemgået i artiklen udpeger manglende kommunikation og udveksling af informationer på tværs af sektorerne, som en af de væsentligste årsager til en ineffektiv overdragelse af patienter, og anbefaler derfor en optimering af disse indsatser. Studierne udpeger for eksempel på denne baggrund, at nogle af de vigtigste elementer til at opnå en forbedret kommunikation mellem sundhedssektorerne er digitale platforme som det primære medie til udveksling af informationer samt direkte og rettidig kommunikation (Hesselink et al., 2012, s. 420-421). 8 Tidsskriftsartiklen The human factor: the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care (Leonard, Graham, & Bonacum, 2004) beskriver sygehuses overdragelsespraksisser ved udskrivelser af patienter til den primære sektor. Artiklen har fokus på udvekslingen og koordineringen af planer og anbefalinger for den opfølgende pleje i den primære sektor, når patienten udskrives, og hvad en mindre hensigtsmæssig overdragelse kan have af negative konsekvenser for særligt sårbare patienter, som for eksempel ældre. På baggrund af en række kvalitative interviews foretaget med patienter og ansatte ved sygehuse og den primære sektor i Spanien, udleder artiklen, at nogle patienter er særligt sårbare, hvis overdragelsesprocessen lider under manglende koordinering af pleje grundet mangelfuld udveksling af informationer og kommunikation mellem sektorerne. Artiklen tager afsæt i patientgrupper, som vurderes særligt sårbare grundet alderdom, et begrænset sprog samt manglende kognitive og sociale ressourcer (Leonard, Graham, & Bonacum, 2004, s.i66-i68). Patienternes sårbarheder medfører, at de i mindre grad selv er i stand til at forstå og handle på informationerne fra de forskellige sektorer og derfor i mindre grad er i stand til at bistå i videregivelsen af informationer mellem sektorerne, såfremt der er sprækker i udvekslingen af informationer og kommunikationen. Ifølge artiklen kan en mangelfuld koordinering mellem sektorerne resultere i en manglende sammenhængskraft mellem indsatserne, misinformation, tab af informationer, forvirring og forværring af patienters tilstand. Dette kan resultere i genindlæggelser, som kunne være undgået. Artiklen understreger således vigtigheden af en effektiv og standardiseret udveksling af patientinformationer og kommunikation mellem sektorerne, som kan støtte svækkede og ressourcesvage patientgrupper, som har vanskeligt ved selv at navigere blandt disse funktioner (Leonard, Graham, & Bonacum, 2004, s.i67-i72). Brugen af IT-systemer og digitaliseringen af patientinformationer har i høj grad udgjort en dominerende tendens, når forskning og strategier har beskæftiget sig med, hvordan man kan øge udvekslingen af patientinformationer og samarbejdet på tværs af sundhedsvæsenet, og dermed forbedre sammenhængskraften i patientforløb. Sådan en tilgang kan eksempelvis læses i det officielle udspil fra den tidligere Regering, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner i rapporten Digitalisering med effekt, national strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 2012-2017 (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013). Rapporten redegør for, at anvendelsen af IT-løsninger og digitaliseringen af sundhedsvæsenet skal sikre en forbedret sammenhæng i sektorernes data og processer, hvilket skal understøtte kommunikation, samarbejde og opgaveløsning på tværs af sundhedssektorene (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013, s. 3-14). Studier om hjemmeplejen I Danmark har hjemmehjælpen været præget af en lav forskningsmæssig interesse og er placeret lavere i sammenligning med andre nordiske lande (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 15). I en forskningsoversigt fra Nordisk Ministerråd konkluderes det således: ”Ældreomsorgsforskning har ikke været et prioriteret område i Danmark… og påfaldende mange af de danske studier er initieret og finansieret af det danske socialministerium, mens forskningsinitierede studier… er sparsomt forekommende” (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 15). Dertil har forskningsfokusset været relativt snævert. Således har forskningen i Danmark typisk behandlet hjemmeplejen ud fra en makroorienteret tilgang, hvor der har været fokus på nogle overordnede rammer i 9 form af historiske, juridiske, organisatoriske, økonomiske og administrative tilgange. Disse overordnede rammer kan eksempelvis aflæses i Petersen et al.’s i Hjemmehjælpens historie, idéer, holdninger, handlinger (Petersen, et al., 2008), hvori hjemmeplejen og dens betingelser anskues i sammenspil med et større net af ideer og værdier, som perspektiveres til den historiske udvikling samt ændringer inden for lovgivningen, velfærdsstaten og samfundet. I Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fondens Hjemmehjælp : mellem myter og virkelighed (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006), behandles misforholdet mellem Danmarks høje ressourceforbrug på hjemmeplejeområdet, og at der umiddelbart synes at være en stor utilfredshed med hjemmeplejens serviceniveau. Disse forhold ses også i lyset af juridiske, historiske og samfundsmæssige ændringer. Det lave forskningsfokus på hjemmeplejen, samt en tilgang der er orienteret mod nogle overordnede rammer, har også afspejlet sig i interessen for, hvorvidt anvendelsen af it-systemer til udvekslingen af patientinformationer mellem sundhedssektorerne imødekommer hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov. Nilsson beskriver således i sin Ph.d-afhandling Arbejdet i hjemmeplejen : et etnometodologisk studie af IT-støttet samarbejde i den københavnske hjemmepleje (Nilsson, 2008), hvordan udviklingen af IT-systemer, som har til formål at understøtte udveksling af patientinformationer og samarbejde på tværs af sektorerne, har bestået af et lavt fokus i forhold til hjemmeplejens interesser og behov. Ifølge Nilsson skyldes det, at den danske forskning har haft tradition for at tage hjemmeplejens arbejdspraksisser og aktiviteter for givet. Nilsson beskriver således, hvordan hjemmeplejearbejdet ofte er blevet anskuet som trivielt, idet arbejdsopgaver såsom rengøring, madlavning og medicingivning oftest er blevet vurderet til ikke at kræve særlige kompetencer. Dette vurderes at påvirke forventningerne til teknologiernes effektivitet og potentiale inden for dette område. Nilssons pointe er imidlertid, at en sådan forståelse er præget af en manglende indsigt i den kontekst, hvor arbejdet udspiller sig. Nilsson understreger således, at arbejdet i borgernes hjem og tildelingen af ydelser, planlægningen og udførelsen af arbejdet i sammenspil med borgernes ønsker og behov afspejler en situationsafhængig kompleksitet i arbejdet, som der må være forståelse for i arbejdet med udviklingen af it-systemer (Nilsson, 2008, s. 24-28 & s. 61). Nilssons pointe støttes af rapporten Digitalisering med effekt, national strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 2012-2017 (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013), idet rapporten beskriver, hvordan den hidtidige brug af digitale platforme til at understøtte arbejdsgangene og processerne i kommunerne, har været målrettet mod dokumentationen af de ansattes aktiviteter, mens der i langt mindre grad har været fokus på at anvende digitale platforme i understøttelsen af sammenhængende arbejdsgange og data (Regeringen, KL, & Danske Regioner, 2013, s. 12). Bidrager denne undersøgelse med ny viden? Den omtalte forskning og strategierne anerkender altså vigtigheden og betydningen af sammenhængskraft i patientforløbene i form af shared care og patient handover, og at dette kan forbedres gennem en øget udveksling af patientinformationer og et bedre samarbejde mellem de sundhedsfaglige sektorer. Den eksisterende forskning understreger endvidere, at informationsteknologier spiller en afgørende rolle i dette, og at der i denne forbindelse har været et lavt forskningsfokus på hjemmeplejens interesser og behov. Med afsæt i de omtalte studier har den efterfølgende undersøgelse til hensigt at udforske dette område yderligere. Med henblik på at skabe en bred indsigt i, hvordan anvendelsen af it-systemer til udvekslingen af patientinformationer mellem sektorer imødekommer hjemmeplejens aktiviteter, 10 funktioner og informationsbehov, vil denne undersøgelse både anvende nogle overordnede tilgange, samtidig med at den vil beskæftige sig med den faktiske virkelighed, som udspiller sig i hjemmeplejen. Undersøgelsesdesign Afgrænsning Denne undersøgelse omhandler udvekslingen af patientinformationer på tværs af sundhedsvæsenet, og hvordan informationsteknologier understøtter dette. Jeg har fundet det særligt aktuelt og relevant at beskæftige mig med hjemmeplejen og dens kommunikation med sygehuse og praktiserende læger ud fra overvejelserne: 1) Hjemmeplejen, sygehusene og de praktiserende læger udgør nogle primære roller for personer, som har været i kontakt med sundhedsvæsenet. Hjemmeplejen varetager en stor del af den daglige pleje og kontakt til borgere, der har været i berøring med de forskellige sektorer. Det er derfor relevant at undersøge, hvordan hjemmeplejens personalegrupper har adgang til og anvender allerede eksisterende patientinformationer fra sygehuse og praktiserende læger. I denne sammenhæng er det også væsentligt at undersøge, hvorvidt deres arbejde er koordineret med sygehusene og de praktiserendes læges planlagte indsatser og anbefalinger, og hvorledes kommunikationen understøttes i brugen af IT-systemer. 2) Som beskrevet i afsnittet Undersøgelsens baggrund og kontekst har der været en tendens til, at dansk forskning tager arbejdspraksisserne udført af hjemmeplejen for givet grundet en overvejende forståelse af, at det udførte arbejde i hjemmeplejen er trivielt og simpelt. Dette betyder, at udviklingen af IT-systemer til denne sektor i høj grad bygger på antagelser angående sektorens behov, uden at disse er blevet undersøgt i praksis. Denne undersøgelse vil derfor undersøge, hvordan IT-systemerne interagerer med de faktiske arbejdspraksisser. Metode I belysningen af hvordan brugen af informationsteknologier understøtter hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov i udvekslingen af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger, sigter denne undersøgelse mod at opnå en indsigt i og forståelse for hjemmeplejens ansattes faktiske forhold, forståelser og praksisser. Undersøgelsen benytter sig på denne baggrund i høj grad af kvalitative empiriske data i form af observation og interviews, som er indsamlet blandt hjemmeplejens ansatte i Høje Taastrup Kommune. Den kvalitative tilgang vurderes anvendelig, da den beskæftiger sig med hvordan noget gøres, siges, opleves, fremtræder eller udvikles, hvilket gør det muligt at beskrive, forstå og fortolke et givent fænomen. Således forlader denne undersøgelse altså forestillingen om universelle og generaliserbare udsagn, som gør sig gældende for en kvantitativ tilgang (Tanggaard, et al., 2010, s. 17-18). Undersøgelsen kan derimod bidrage med en mere dybdegående beskrivelse af hjemmeplejens forhold. 11 Observation som metode Med henblik på at opnå en forståelse for den virkelighed der udspiller sig i og omkring hjemmeplejen, vurderes metoden observation særligt velegnet. Denne undersøgelse benytter sig af feltobservation, således at de ansattes handlinger observeres i deres naturlige miljø (Kjær et al., 2011, s. 101-103). Observation udmærker sig ved, at den gør det muligt at opnå indsigt i menneskelige aktørers interaktion med det materielle og sociale miljø, som en specifik situation afføder, samt de praksisser der opstår på denne baggrund. Observation indebærer altså tilstedeværelse i den situation, som er af interesse, og har til formål at få observatøren så tæt som muligt på fænomenerne, mens de udspiller sig. Iagttagelsen af situationen på tæt hold og herunder aktørernes handlinger og interaktion faciliterer en identificering af de mest centrale aspekter inden for den pågældende situation. Identificeringen af disse aspekter og handlinger er således behjælpelige som afsæt for en videre analyse (Tanggaard, et al., 2010, 81-86). Da observation beskæftiger sig med direkte aflæselige træk ved en situation, som omhandler deltagernes handlinger og interaktioner, betyder det, at det analytiske fokus er på ydre processer (Tanggaard, et al., 2010, s. 282). Observationen kan være behjælpelig som en introduktion til hjemmeplejens praksisser, informationsudveksling og brug af IT-systemer, samt belyse hvilke aspekter der er særligt centrale for dette. Endvidere kan erfaringer fra observationerne anvendes til at kvalificere og konkretisere temaerne og spørgsmålene i interviewene, der efterfølgende foretages med hjemmeplejens ansatte. Endeligt vil der kunne foretages en sammenligning af, hvorvidt observationerne understøtter interviewdeltagernes udsagn. I rollen som observatør planlægger jeg at tillægge mig en passiv adfærd, da jeg ønsker at udgøre en så vidt mulig neutral tilstedeværelse, hvor jeg blot kan iagttage hjemmeplejens ansattes interaktion med det materielle og sociale miljø, uden at jeg selv udgør et deltagende element i dette. Interview som metode Som beskrevet omhandler observationens analytiske fokus en situations ydre forhold. Med henblik på at få indblik i hjemmeplejens ansattes kognitive tankeprocesser og forståelsesrammer i forbindelse med den virkelighed der omgiver dem, vurderes interviewet som et velegnet supplement til observationen. Undersøgelsen kombinerer på denne baggrund to interviewforme. Den første interviewform som findes særligt brugbart, er det semistrukturerede kvalitative forskningsinterview. Forskningsinterviewet er baseret på interaktionen mellem intervieweren og informanten omhandlende et emne, som begge parter finder af interesse. Under forskningsinterviewet udveksles synspunkter mellem intervieweren og informanten, som har til hensigt at give forståelse for informantens oplevelser, erfaringer, meninger og holdninger (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 17-18, 143 og Kjær et al., 2011, s. 75-81). Det semistrukturerede interview arbejder ud fra en interviewguide, som består af nogle på forhånd opstillede temaer for interviewet samt forslag til spørgsmål. Denne strukturering af temaer og spørgsmål er behjælpelige i forhold til at føre informanten mod interviewerens interesseområder. Det semistrukturerede interview bidrager dog også med en åbenhed i samtalen, som tillader fleksibilitet i rækkefølgen og formuleringen af spørgsmål. Dette gør det muligt at forfølge informantens svar og historier, hvilket kan åbne op for nye og uventede fænomener (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 143-144). Den anden interviewform, som også vurderes særlig anvendelig i forhold til denne undersøgelses fokus, er en interviewteknik, som omhandler informationsøgning og informationshorisonter, og som i denne undersøgelse bliver implementeret i den semistrukturerede interviewguide. Interviewformen tager afsæt i forståelsen af, at menneskers informationssøgning er situations- og kontekstbestemt og finder sted inden for en informationshorisont, hvorfra aktøren kan 12 handle. Informationshorisonter består af forskellige ressourcer såsom sociale netværk, dokumenter, information retrieval værktøjer samt eksperimenter og observationer fra verden omkring informanterne. Informanterne bliver bedt om at tage udgangspunkt i en situation, hvor vedkommende skulle søge informationer inden for en specifik kontekst. De bliver derefter bedt om at tegne et kort over deres informationshorisont i den beskrevne kontekst. I forbindelse med tegningen af informationshorisonten, bliver informanterne bedt om at indføre de ressourcer, de typisk anvender, samt beskrive om der er nogle ressourcer de foretrækker frem for andre. Der opstår på denne baggrund en grafisk repræsentation af deres informationsressourcer og præferencer. Ved at stille opfølgende spørgsmål til informantens tegning opfordres informanterne til at sætte ord på deres tanker og overvejelser i processen (Sonnenwald, Wildemuth, & Harmon, 2001, s. 65-69). Anvendelsen af den grafiske og verbale repræsentation af informationsressourcer kan i interviewene bidrage med et håndgribeligt og konkret afsæt for samtalen, som kan give en detaljeret indsigt i hjemmeplejens ansattes informationshorisonter og typiske søgeadfærd. Kombinationen af de to interviewforme vurderes at indgå i et brugbart samspil med hinanden. Det kvalitative semistrukturerede forskningsinterview bidrager med en forståelse af informanternes oplevelser, erfaringer, meninger og holdninger, mens brugen af en grafisk repræsentation i højere grad beskæftiger sig med deres konkrete informationssøgende adfærd, som er velegnet til at få en indsigt i de ansattes faktiske praksisser og brug af informationsressourcer. Interviewguiden bevæger sig løbende mellem spørgsmål, der beskæftiger sig med informanternes oplevelser, erfaringer, meninger og holdninger, samt spørgsmål der er mere faktuelt orienterede. Min rolle som interviewer vil derfor ændre karakter flere gange undervejs i interviewet. Ved spørgsmål omhandlende informantens oplevelser, erfaringer, meninger og holdninger vil min rolle være relativt tilbagetrukket, idet jeg i høj grad vil lade informanterne berette ud fra deres egne forståelser. I spørgsmål af en mere faktuel karakter, som i høj grad tager afsæt i mine betragtninger fra observationerne og brugen af informationshorisonter, vil jeg i højere grad påtage mig en mere aktiv rolle ved at spørge specifikt ind til konkrete situationer og informanternes faktiske praksisser (se interviewguide, bilag 3). Udfordringer ved observation og interview som metode Med udgangspunkt i denne undersøgelses fokus, vurderes det, at den primære udfordring ved at anvende observation og interview som metode er, at deltagere kan justere deres adfærd og svar, da de kan finde det fordelagtigt at fremstå i et særligt lys. Med henblik på at modarbejde en sådan adfærd, har jeg i min løbende kontakt med hjemmeplejen fremhævet, at de ansattes handlinger og udsagn vil blive gengivet i anonymiseret form, hvorfor de ikke umiddelbart ville kunne opleve positive eller negative konsekvenser på grund af undersøgelsens fremstilling af dem. Dertil har jeg også fremhævet, at mit undersøgelsesfokus omhandler hjemmeplejens kommunikation med andre sundhedssektorer, og hvilken rolle IT udgør i dette. Jeg ønsker hermed at signalere, at mit interesseområde ikke omhandler deres interne arbejdsgange og en eventuel kritik heraf. På den måde kan de ansatte forhåbentligt føle sig trygge ved min tilstedeværelse og ved det indhold, som jeg vil komme til at gengive i den færdige undersøgelse. Kodning af data Dataene fra de udførte observationer og interviews kodes og analyseres ved at inddele dem i forskellige tematiske kategorier og underkategorier (Connaway & Powell, 2010, s. 113). I kodningen af de indsamlede empiriske data anvendes det kvalitative computerbaserede dataanalyseredskab NVivo. NVivo kvalifcerer sig 13 ved at understøtte en fleksibel og dynamisk struktureringsproces af kategorier, hvor man løbende kan tilføje ændringer og kommentarer. Som man arbejder sig gennem dataene, kan forskellige temaer udforskes, udvikles og opdages undervejs i kodningsprocessen (Bazeley & Richards, 2000, s. 50). Dertil gør brugen af Nvivo det muligt at danne sig overblik over store mængder af kvalitative data, da dataene struktureres under de forskellige kategorier (Nvivo10 for Windows help : code sources and manage nodes, 2015). Etiske overvejelser Jeg har i specialet valgt at anonymisere oplysninger vedrørende borgerne og de ansatte i Høje Taastrup Kommune. Dette skyldes til dels, at jeg kan komme i kontakt med nogle personfølsomme oplysninger i forhold til borgerne. Endvidere har jeg ønsket, at de ansatte kunne tale frit, uden at der kunne refereres direkte tilbage til dem. Jeg har efter tilladelse fået lov til at offentliggøre navnet på kommunen, hvorfor jeg har valgt at gøre dette. Dertil har jeg aftalt med lederen af Høje Taastrups hjemmepleje, at jeg sender de afsnit, hvori jeg benytter data, som jeg har indhentet derfra, sådan at de har mulighed for at gøre indsigelser inden undersøgelsen indleveres. Anvendelse af teori Med henblik på at undersøge udvekslingen af patientinformationer mellem hjemmeplejen og sygehuse samt praktiserende læger anvendes elementer fra den kognitive arbejdsanalyse (Cognitive Work Analysis/CWA). I anvendelsen af den kognitive arbejdsanalyse vil der være særligt fokus på, hvordan brugen af informationsteknologier understøtter hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov i plejen af borgerne. Den kognitive arbejdsanalyse Der eksisterer forskellige former for arbejdsanalyser, hvor man har udviklet forskellige metoder til at fortolke data, som kan skabe indsigt i måden, hvorpå ansatte udfører deres arbejde på en arbejdsplads. En udbredt form inden for dette forskningsfelt er den såkaldte opgaveanalyse (eller task analysis), som beskæftiger sig med de aktiviteter, en ansat foretager sig med henblik på at løse en opgave. Denne form for indsigt kan efterfølgende anvendes til at udvikle metoder, som kan understøtte den ansatte i at optimere og effektivisere sine arbejdsgange (Annett & Stanton, 2000, s. 1-7). Denne form findes dog mindre velegnet i forhold til denne undersøgelses fokus, idet opgaveanalysen er orienteret mod selve arbejdsopgaverne, og ikke tager højde for miljøet og kulturen, som aktøren indgår i, og som antages at spille ind på de ansattes opgaveløsning. Den kognitive arbejdsanalyse kvalificerer sig derimod, da den beskæftiger sig med forhold som er kendetegnet for et arbejdsområde eller et såkaldt domæne. Disse forhold analyseres med henblik på at få indsigt i, hvordan de påvirker aktørernes handlinger og informationshåndtering, og hvordan dette stemmer overens med den informationsteknologi, der er stillet til rådighed. Således vil den kognitive arbejdsanalyse altså være behjælpelig i forhold til at udfolde interaktionen mellem den virkelighed og de forhold som hjemmeplejen indgår i og udviklingen af informationsteknologier. Et område som altså hidtil i høj grad har været præget af en lav forskningsinteresse. Den kognitive arbejdsanalyse er baseret på cirka et halvt århundredes forskning, hvor to af de mest anerkendte bagmænd er Jens Rasmussen og Kim J. Vicente. Den kognitive arbejdsanalyse blev oprindeligt udviklet af Jens Rasmussen og nogle af hans medarbejdere i et forskningsprogram udført af elektronikafdelingen på Forskningscentret Risø, hvor de undersøgte sammenspillet mellem mennesker og 14 computer i kontrolrummet på en reaktor (Vicente, 1999, s. xiv og s. 361-365). Den kognitive arbejdsanalyse blev således udviklet med henblik på at understøtte anvendelsen af computere i komplekse arbejdsmiljøer og øge sikkerheden i sådanne situationer. Rasmussen et al.’s udvikling af den kognitive arbejdsanalyse var kendetegnet ved en problemorienteret tilgang, hvor der på hurtigst og mest effektiv vis skulle udveksles erfaring og viden mellem eksperter fra forskellige fagdiscipliner. Disse ideer blev blandt andet præsenteret i bogen Cognitive systems engineering (Rasmussen, Pejtersen, & Goodstein, 1994). Ideerne bag den kognitive arbejdsanalyse vandt større udbredelse og anvendelse da Kim J. Vicente, udfoldede ideerne yderlige i bogen Cognitive Work Analysis : toward safe, productive, and healthy computerbased work (Vicente, 1999). I bogen beskriver Vicente, hvorledes den kognitive arbejdsanalyse kan anvendes inden for et bredere spektrum af problemer og discipliner som for eksempel informationsvidenskab, informationssystemer, ingeniørfag, computervidenskab, psykologi og sociologi samt hvorledes anvendelsen af analyseformen ville kunne øge sikkerheden, produktiviteten og arbejdernes helbred i computerbaseret arbejde. Endeligt beskriver Rasmussen selv i indledningen til Vicentes bog, hvordan Vicentes formidling af den kognitive arbejdsanalyses ideer udmærker sig ved at blive præsenteret på pædagogisk og systematisk vis, idet Vicente indsætter ideerne i en akademisk kontekst og gældende forskningsparadigmer og illustrerer ideerne med eksempler som universitetsverden er bekendte med (Vicente, 1999, s. ix-xvi). Sociotekniske systemer Ifølge den kognitive arbejdsanalyse må udviklere af IT- systemer have en indsigt i og forståelse for de komplekse arbejdsmiljøer, som IT-systemerne indgår i, for på effektiv vis at kunne understøtte de ansattes arbejdsopgaver. Den kognitive arbejdsanalyse har fokus på, hvorledes mange arbejdspladser i dag er præget af et øget sammenspil mellem IT-systemer og medarbejdere, og den kognitive arbejdsanalyse beskæftiger sig særligt med komplekse sociotekniske systemer. Med sociotekniske systemer forstås et system, som består af tekniske, psykologiske og sociale elementer. Kompleksiteten opstår i det øjeblik et eller flere af følgende forhold gør sig gældende: store og stadig stigende informationsmængder med forskellige karakteristika, sociale forhold, forskelligartede perspektiver, distribueret social koordinering, dynamikker mellem arbejdsindsatser og resultater, risiko for fare, mange tæt integreret undersystemer, computergenereret automation af databehandling, usikre data, medieret interaktion via computere og endeligt forstyrrelser i form af uforudsete hændelser. Den kognitive arbejdsanalyse argumenterer på denne baggrund for, at man i designet af komplekse IT-systemer tager hensyn til sådanne forhold (Vicente, 1999, s. 3-17). Mange af de nævnte forhold gør sig gældende for hjemmeplejens arbejde, hvilket gør den kognitive arbejdsanalyse særligt velegnet til at belyse hjemmeplejens miljø og kultur samt deres anvendelse af informationsteknologier. Af forhold som i særlig grad bidrager til hjemmeplejens kompleksitet, kan de sociale forhold, hvor mange mennesker skal arbejde sammen, nævnes som det første. Hjemmeplejens arbejde indgår således ofte som et led i en større behandlingsindsats. Forskellige sundhedssektorer og faggrupper (som for eksempel SOSO-assistenter, SOSU-hjælpere, sygeplejersker samt læger) er repræsenteret, og de forskellige faggruppers indsatser er afhængig af samarbejde, kommunikation og arbejdskoordinering på tværs af sektorer. Samarbejde mellem de forskellige faggrupper udgør også et andet forhold, som øger hjemmeplejens kompleksitet, idet faggrupperne arbejder ud fra forskellige perspektiver, hvilket kan resultere i konflikter grundet forskellige værdier og forståelser. Et tredje forhold som også bidrager til hjemmeplejens kompleksitet, er den distribuerede sociale koordinering, som opstår da de involverede aktører er adskilt i sted og i nogle tilfælde også i tid. I forhold til hjemmeplejen kan denne 15 adskillelse gøre sig gældende internt, idet hjemmeplejens ansatte i langt størstedelen af deres arbejdstid befinder sig ude ved borgerne. Adskillelsen kan også gøre sig gældende eksternt, idet hjemmeplejens samarbejdspartnere, som for eksempel sygehuse og praktiserende læger, også er placeret på forskellige lokaliteter. For både den interne og eksterne distribuerede sociale koordinering gør det sig også gældende, at aktørerne kan være adskilt af tid, idet de ansatte har forskellige arbejdstider. Et fjerde forhold som påvirker hjemmeplejens kompleksitet er risikoen for fare, som kan opstå i anvendelsen af sociotekniske systemer. I forhold til hjemmeplejen kan disse farer i særlig grad opstå, når en ansat handler ud fra misforståelser eller udfører uhensigtsmæssige handlinger på baggrund af de informationer, der er tilgængelige i IT-systemerne. Et eksempel på dette kan være fejldosering af medicin. Et femte forhold som også bidrager til kompleksiteten er, at de informationer som hjemmeplejen modtager fra andre sundhedssektorer, kan være præget af usikkerhed, hvilket kræver, at den ansatte må forholde sig refleksivt til informationernes kvalitet. Et sjette forhold som også bidrager til hjemmeplejens anvendelse af komplekse sociotekniske systemer er, at størstedelen af deres kommunikation med de andre sundhedssektorer består af medieret interaktion via computere. Den computermedierede interaktion kan dog ikke indfange og gengive samtlige aspekter og informationer, som kan gøre sig gældende i en given situation, hvorfor gengivelserne ikke altid er fuldt ud repræsentative for den virkelighed og de forhold, som omgiver sektorerne i praksis. De ansatte ville derfor kunne befinde sig i situationer, hvor evnen til at benytte sig af mere komplekse kognitive ressourcer er påkrævede, for at kunne indfange en mere nuanceret og repræsentativ virkelighed. Endeligt udgør, som et syvende forhold, forstyrrelser i form af uforudsete hændelser, også en væsentlig faktor i hjemmeplejens arbejde. De ansattes arbejdsaktiviteter består ikke alene af specificerede arbejdspraksisser- og planer. De ansatte skal derimod også kunne afvige fra deres faste procedure og kunne improvisere og tilpasse deres handlinger uplanlagte situationer. Uforudsete hændelser i hjemmeplejen kan eksempelvis bestå af en akut forværring af en borgers helbred for eksempel i forbindelse med et fald (Vicente, 1999, s. 14-17). Ifølge den kognitive arbejdsanalyse er udviklingen af vellykkede IT-systemer baseret på grundige studier af domænet og dets arbejdspraksisser, og at det er udviklet i samarbejde med slutbrugerne, således at udformningen ikke alene bygger på antagelser fra designernes side. På denne baggrund er det målet at kunne designe computerbaserede systemer, som præsenterer de ansatte for den information, de har brug for, på en måde som er forenelig med deres eksisterende kognitive tankemodeller og viden (Vicente, 1999, s. 47-57). Med den øgede forekomst af komplekse sociotekniske systemer er der også opstået en øget uforudsigelighed i forhold til de forskellige opgaver, som et IT-system skal kunne understøtte, da sammenspillet mellem de forskellige elementer og kontekster kan resultere i et utal af forskellige udfald. Ifølge den kognitive arbejdsanalyse er det derfor ikke muligt at komme op med en endelig liste, der på forhånd kan forudsige samtlige opgaver og behov i et domæne. Den kognitive arbejdsanalyse argumenterer derfor for, at IT-systemer, som anvendes i komplekse sociotekniske domæner, bør besidde en fleksibilitet, som tillader en grad af frihed i forhold til aktørernes handlemuligheder (Vicente, 1999, s. 83-86). Denne tilgang adskiller sig fra en mere traditionel forståelse, der er orienteret mod centraliseret kontrol. I en centraliseret kontrol foretages der en arbejdsanalyse, som har til hensigt at finde frem til den optimale måde, hvorpå et arbejde kan udføres. Designet af IT-systemet baseres således på en rigid struktur, som på forhånd udstikker en liste over mulige udfald og handlinger. Dette understøtter automatiserede computerstyrede arbejdsprocesser, hvor den lokale aktør har ringe frihed til at afvige fra den optimale plan 16 og foretage handlinger, som er baseret på selvstændige kontekstafhængige vurderinger og handlinger. Den kognitive arbejdsanalyse er modsat dette orienteret mod en distribueret kontrol. Designet af IT-systemet skal således ifølge den kognitive arbejdsanalyse kunne levere kontekstafhængige informationer, samt informationer om de betingelser som skal overholdes for at sikre en driftssikker ydeevne. Dette giver aktøren mulighed for at ”afslutte designet”, forstået på den måde, at aktøren kan bruge og handle på de informationer, som IT-systemerne stiller til rådighed, i sammenspil med deres personlige viden og erfaringer (Vicente, 1999, s. 126-130). Arbejdsdomæners betingelser Den kognitive arbejdsanalyse bygger på antagelsen, at der blandt mennesker som arbejder tæt sammen opstår en delt og implicit viden, og analysen har til formål at blotlægge denne delte og implicitte viden ved at identificere de aktører og betingelser, som et arbejdsdomæne er udgjort af (Smiraglia, 2014, s. 49 & 9799). Anvendelsen af betingelser bygger på forståelsen af, at forskellige faktorer kan spille ind på en aktørs handlinger og informationshåndtering, og at disse faktorer på forskellige vis kan påvirke aktørens opfattelser og forståelser. Det ville imidlertid være tæt på umuligt at indfange alle disse individuelt skabte forståelser og opfattelser inden for et specifikt domæne bestående af mange forskellige aktører. Den kognitive arbejdsanalyse angriber denne problemstilling ved at tage udgangspunkt i de faktorer, som er eksternt for individet, men som er fælles for alle individer indenfor den samme kontekst eller domæne, og som former deres adfærd og deres måde at udføre deres arbejde på. Betingelserne afgrænser dermed til dels aktørernes handlemuligheder, men udstikker også nogle retningslinjer og forforståelse som muliggør andre handlinger. Disse betingelser kommer til at danne udgangspunkt for den kognitive arbejdsanalyse (Mai, 2006). Udvælgelsen af elementer fra den kognitive arbejdsanalyse I udfoldelsen af sammenspillet mellem computer og mennesker benytter den kognitive arbejdsanalyse sig af et relativt omfattende antal af analysepunkter og metoder, som har til henblik at skabe indsigt i en aktørs kognitive processer i løsningen af arbejdsopgaver og i interaktionen med IT-systemer. En inddragelse af samtlige analysepunkter og metoder ville resultere i en overfladisk gennemgang af, hvordan anvendelsen af IT-systemer til udvekslinger af patientinformationer på tværs af sektorielle rammer understøtter hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov. Denne undersøgelse har derfor valgt at beskæftige sig med udvalgte elementer fra den kognitive arbejdsanalyse, for således at kunne udføre en mere dybdegående analyse. I forhold til denne undersøgelses fokus er den såkaldte løgmodel fundet særligt velegnet, idet den bidrager med en helhedsorienteret forståelse af hjemmeplejens arbejdsforhold og har til formål at indfange et helhedsbillede af sammenspillet mellem IT-systemer og mennesker. Løgmodellen opnår dette gennem en struktureret belysning af forskellige perspektiver, som et arbejdsdomæne kan være udgjort af, hvilket bidrager med en bred indsigt i de forhold, som præger domænet og aktørernes aktiviteter, funktioner og informationsadfærd. Løgmodellen – et arbejdsdomænes dimensioner Med afsæt i de tidligere beskrevet mange facetterede udfordringer som sociotekniske IT-systemer besidder, må der ifølge Rasmussen et al. fortages en fyldestgørende identificering af fem forskellige dimensioner, som på forskellig vis påvirker aktørernes handlemåder, og dermed har betydning for, hvordan de interagerer med IT-systemer. Til dette udviklede de en model, som havde til formål at repræsentere de fem afgørende dimensioner i en arbejdsanalyse. Disse dimensioner består af: 1) omgivelser, 2) 17 arbejdsdomæneanalyse, 3) organisatorisk analyse, 4) aktivitetsanalyse, 5) analyse af aktørernes ressourcer og værdier (Rasmussen, Pejtersen, & Goodstein, 1994, s. 25). Metoden analyserer på denne baggrund et arbejdsdomænes forskellige lag af viden, hvilket ofte beskrives gennem visualiseringen af et løg, idet man gennem analysen løbende piller løgets lag fra hinanden (Smiraglia, 2014, s. 49 & 97-99). Figur 1. Løgmodellen og den kognitive arbejdsanalyses fem dimensioner (fra Rasmussen et al 1994) 1) Omgivelser Analysens første lag beskæftiger sig med de betingelser, som aktørerne inden for et domæne er underlagt grundet domænets diskurs, historie, ideer, paradigmer samt dets forskningsfokus og aktiviteter. Disse betingelser både indsnævrer og åbner op for aktørens informationsbehov inden for et givet domæne, da domænet tilvejebringer en tilgang og forståelse af den viden, som er tilknyttet domænet. 2) Arbejdsdomæneanalyse Analysens andet lag omhandler den rammesætning, som omgiver et domænes kontekst. Rammesætningen udstikker betingelser på baggrund af arbejdsdomænets mål, prioriteringer, funktioner, processer og ressourcer, hvorfra aktørerne kan danne og handle på deres informationsbehov. Altså kan aktører inden for et fælles domæne have de samme betingelser grundet omgivelserne og beskæftige sig med de samme problemstillinger, dog vil de på baggrund af forskellige arbejdsdomæner gribe problemstillinger an på vidt forskellig vis, da deres arbejdsdomæne ville være udgjort af forskellige betingelser grundet forskellige mål, prioriteringer, funktioner, processer og ressourcer. 18 3) Organisatorisk analyse Analysens tredje lag beskæftiger sig med arbejdspladsers organisatoriske strukturer, ledelsesformer, organisatoriske kulturer, typer af organisation samt fordelinger af roller. Den organisatoriske analyse bidrager med en indsigt i et domænes eksplicitte og implicitte strukturer. Dette tilvejebringer en forståelse af, hvordan arbejdsopgaver bliver uddelegeret og tildelt, og hvorvidt aktørernes handlen og informationsbehov er bundet op på en stram organisatorisk orden, hvor der er tildelt faste opgaver, som udstikker en lav selvstændighed i udviklingen af informationsbehov og handlemåde, eller om aktørerne i højere grad har frihed til at løse en opgave selvstændigt, hvilket tillader en højere grad af frihed i udformningen af informationsbehov og handlinger. 4) Aktivitetsanalyse Det fjerde lag omhandler, hvilke handlinger en aktør udøver for at udføre sine arbejdsopgaver, og hvorledes dette påvirker deres informationsbehov. Analysen inddeler aktiviteterne under tre underafsnit: 4a) Aktivitetsanalyse baseret på arbejdsdomæne Denne tilgang bygger på, at aktører ikke alene er begrænset af deres omgivelser, arbejdsdomæne og organisatoriske strukturer, men også af deres aktiviteter. Der er således fokus på at opnå indsigt i aktørernes arbejdsopgaver og i forlængelse af disse at få forståelse for hvordan, hvor og hvornår aktørerne har brug for informationer. På denne baggrund kan der foretages en vurdering af, om typen af informationer og IT-systemer der er til rådighed, stemmer overens med aktørernes informationsbehov. 4b) Aktivitetsanalyse baseret på beslutningsprocesser Denne tilgang tager udgangspunkt i klarlæggelsen af, hvilke informationer en aktør har brug for, for at træffe beslutninger, hvilke informationer aktøren har til rådighed, samt hvilke informationer der er ønskværdige, men som ikke er til stede. 4c) Aktivitetsanalyse baseret på anvendte søgestrategier Denne tilgang tager afsæt i ansattes søgestrategier og anvendelse af informationskilder i deres eksisterende informationsmiljø. Ved at få indblik i disse kan der opnås et indblik i aktørerens præferancer, og hvordan de oplever at kunne fremfinde informationer på mest effektiv vis. 5) Analyse af aktørernes ressourcer og værdier Analysens femte og inderste lag beskæftiger sig med aktørernes kognitive ressourcer og værdier. Analysen tager udgangspunkt i, hvordan et domænes aktører vurderer kvaliteten og relevansen af informationstyper grundet deres viden om fænomener inden for domænet, samt hvad der er aktørernes foretrukne informationskilder- og former (Mai, 2006). 19 Nedprioritering af andre metoder og analysepunkter Undersøgelsens primære afsæt i løgmodellen har således resulteret i en nedprioritering af den kognitive arbejdsanalyses andre metoder og analysepunkter, som kunne have bidraget med yderligere indsigt i hjemmeplejen som arbejdsdomæne. Af nedprioriterede analysepunkter, som kunne have været indsigtsskabende, kan for eksempel nævnes abstraktionshierarkiet, færdighed/regel/videns taksonomien og beslutningsstigen. Den kognitive arbejdsanalyse beskriver abstraktionshierarkiet i form af de forskellige niveauer, en aktør kan befinde sig på i udførelsen af en arbejdsopgave. Abstraktionshierarkiet består af fem niveauer, som er målrettet forskellige genstandsområder: 1) arbejdsobjektet, 2) arbejdsprocessen, 3) arbejdsopgaven, 4) prioriteringer, 5) overordnede mål. Hierarkiet bevæger sig fra et udpræget konkret niveau, som er udgjort af arbejdsobjektet, mod mere abstrakte niveauer, og når sit højeste niveau ved de overordnede mål. Brugerne af IT-systemer bevæger sig således mellem de fem niveauer. De mere abstrakte niveauer beskæftiger sig med, hvorfor noget foregår, mens de mere konkrete niveauer beskæftiger sig med, hvordan det foregår (Rasmussen, Pejtersen, & Goodstein, 1994, s. 35-42). Abstraktionshierarkiet giver altså en indsigt i hvorfor, hvad og hvordan noget foregår inden for et arbejdsdomæne. En anden tilgang inden for den kognitive arbejdsanalyse, som også kunne have været brugbar, er den kognitive adfærdsmodel, som beskæftiger med, hvordan aktører på forskellig vis kan interagere med deres omgivelser og løse forskellige arbejdsopgaver på baggrund af forskellige adfærdstyper. Til dette benyttes den såkaldte færdighed/regel/videns taksonomi (på engelsk Skills, Rules, Knowledgde taxonomi/SRK). Taksonomien er baseret på identificeringen af en aktørs forskellige bevidsthedsniveauer, som er inddelt i tre dele: 1) færdighedsbaseret, 2)regelbaseret, 3) vidensbaseret adfærd. Den færdighedsbaserede adfærd er kendetegnet ved, at opgaverne udføres ved et lavt bevidsthedsniveau, da disse er udført så mange gange, at de i udførelsen opnår en høj grad af automatisering. Den regelbaserede adfærd er kendetegnet ved, at aktøren benytter sig af lagrede regler fra lignende situationer. Kendskabet til disse regler kan både være opnået gennem aktørens personlige erfaringer eller på baggrund af andres erfaringer. Aktøren løser opgaven på baggrund af et relativt højt bevidsthedsniveau med afsæt i tidligere lignende vellykkede situationer. Den vidensbaseret adfærd anvendes i situationer, hvor aktøren ikke har erfaringer fra lignende situationer. På baggrund af et højt bevidstheds- og koncentrationsniveau forsøger aktøren at identificere problemet og at løse opgaven gennem definitionen af et overordnet mål (Vicente, 1999, s. 280-284). Et tredje værktøj som den kognitive arbejdsanalyse også benytter sig af, og som også kunne have været indsigtsskabende, er den såkaldte beslutningsstige (på engelsk Decision Ladder). Beslutningsstigen tager afsæt i en control task analysis, som har til formål at identificere de krav og behov, der opstår i forbindelse med udførelsen af opgaver. I control task analysen er der fokus på selve aktiviteten og aktørens måde at behandle informationer på under denne aktivitet. Der er således fokus på, hvad der skal gøres, frem for på hvem eller hvordan det skal gøres. Den traditionelle tilgang inden for control task analyse har fulgt en lineær forståelse, hvor man antog, at aktørens behandling af informationer under en given aktivitet fulgte faste stadier. Man antog således, at en aktørs behandling af informationer forløb i følgende stadier: 1) aktivering, 2) observation, 3) identifikation, 4) fortolkning 5) evaluering, 6) opgavedefinition, 7)fremgangsmåde, 8) udøvelse. På dette punkt adskiller Rasmussen et al.’s beslutningsstige sig fra den traditionelle tilgang, idet Rasmussen opdagede, at control tasks sjældent blev udført i en fast rækkefølge, men at især erfarne medarbejdere ofte kunne anvende genveje mellem de forskellige stadier på baggrund 20 af deres erfaringer fra lignende situationer. Beslutningsstigen tager højde for dette ved både at beskæftige sig med de informationsbehandlende aktiviteter, altså situationer som kræver aktørens involvering, men også den viden som er opnået gennem disse aktiviteter. På denne baggrund har den kognitive arbejdsanalyse til hensigt at understøtte designløsninger, som tillader aktørerne at springe frem og tilbage mellem informationsstadier, samt at fremkalde og støtte aktørerne i at anvende deres ekspertiser, hvilket kan bidrage til en effektivisering af opgaveløsningerne (Vicente, 1999, s. 181-192). De tre nævnte tilgange bidrager således på forskellige vis med en indsigt i, hvordan aktørers kognitive processer, abstraktionsniveauer, kompetencer, erfaringer og informationsbehandling påvirker deres opgaveløsning. Denne viden er anvendelig i udformningen af IT-systemer, som ikke er bygget op omkring en stramtstyret strukturering af informationer, men som i stedet i højere grad er orienteret mod en fleksibel struktur. Hver af de tre omtalte tilgange er imidlertid karakteriseret ved, at de beskæftiger sig med enkeltdele i en overordnet analyse. De forskellige tilgange besvarer således på forskellig vis kun enkelte spørgsmålstyper i form af hvem, hvad, hvor, hvorfor og hvordan. Tilgangene er således i mindre grad orienteret mod en samlet helhedsforståelse, som ville kunne afdække, hvordan brugen af informationsteknologier understøtter hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov i udvekslingen af patientinformationer med sygehuse og praktiserende læger. De tre beskrevne tilgange vil derfor ikke blive tildelt separate afsnit i belysningen af disse forhold, men vil dog blive inddraget i udfoldelsen af løgmodellens lag. Indsamling af empiri Kontakt og adgang til hjemmeplejegruppen Med henblik på at opnå indsigt i og forståelse for hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov i deres kommunikation med sygehuse og praktiserende læger, og hvordan dette understøttes af informationsteknologier, valgte jeg at henvende mig Høje Taastrup Kommune. Min primære årsag til at vælge denne kommune var, at jeg for mere end 10 år siden fungerede som afløser ved en hjemmeplejeafdeling i denne kommune. Jeg vurderede derfor, at dette kunne give mig en god indgang til hjemmeplejegruppen. Jeg vurderede også, at da det var mere end 10 år siden, at jeg stoppede, ville jeg kunne være i stand til at foretage en neutral og objektiv vurdering af arbejdet. Endeligt sikrede jeg mig også, at jeg ikke ville komme til interviewe eller observere ansatte fra den gruppe, jeg havde været tilknyttet i min tid som ansat, da jeg vurderede, at dette ville kunne påvirke sammenspillet mellem informanten og mig i rollen som interviewer og observatør. Jeg henvendte mig til hjemmeplejegruppen via e-mail (se det udformede brev, bilag 1), som efterfølgende blev fulgt op af et møde, hvor jeg fik lejlighed til at præsentere mit projekt overfor hjemmeplejens gruppeledere. Hjemmeplejegrupper og plejehjem har tidligere oplevet, at deres arbejde er blevet fremstillet negativt af journalister og studerende. For eksempel har en studerende fra Roskilde Universitet været ansat på et plejehjem i København, hvor han foretog skjulte tidsregistreringer over plejepersonalets arbejdsdage. På baggrund af sine tidsregistreringer konkluderede den studerende i sin bacheloropgave, at de ansatte brugte kritisabelt meget tid på pauser, rygning, kaffedrikning og diskutere, hvor travlt de havde (se for eksempel Andersen & Hertz, 2000). Et andet eksempel på den kritiske dækning af hjemmeplejens arbejde opstod i kølvandet på TV2 Nyhedernes brug af skjult kamera. TV2 Nyhederne havde fulgt ansatte 21 hos en københavnsk hjemmeplejegruppe uden hjemmehjælpernes viden. TV2 Nyhederne fulgte dem på deres arbejde og registrerede, hvor stor en procentdel hjemmehjælperne brugte af deres arbejdsdag hos borgerne. TV2 Nyhedernes resultater var stærkt kritiske og beskrev blandt andet, at nogle af gruppens ansatte brugte uforholdsmæssigt meget tid på pauser og private gøremål mellem besøgene hos borgerne (se for eksempel Skovmand & Kaare, 2010). Begge eksempler resulterede i negativ medieomtale. Denne type mediedækning kan forventes at have gjort hjemmeplejegrupper og plejehjem særligt opmærksomme på og sårbare overfor udefrakommendes gengivelse af deres arbejde. Grundet hjemmeplejegruppers og plejehjems tidligere negative oplevelser med studerende og journalister, fandt jeg det vigtigt, at jeg i min indledende kontakt, i form af e-mails og møder, understregede, at mit primære fokus omhandlede hjemmeplejens brug af IT-systemer, og måden hvorpå informationer udveksles med sygehuse og praktiserende læger. Mit mål var dermed at fremhæve at mit fokus ikke omhandlede hjemmeplejens generelle arbejdsindsats eller var af juridisk, økonomisk eller sundhedsfaglig karakter, punkter som ellers tidligere har udgjort nogle sårbare punkter i mediedækningen af deres arbejde. Udførelsen af observation I min dialog med hjemmeplejen fik jeg nogle primære kontaktpersoner, og det var igennem dem, at mine observationer og interviews blev faciliteret. Jeg aftalte med en af kontaktpersonerne, at jeg kunne foretage mine observationer en dag i slutningen marts. Vi aftalte, at jeg kunne deltage i et morgenmøde klokken 7.30, når dagholdet mødte ind samt et eftermiddagsmøde klokken 15.30, når aftenholdet var mødt ind. Da jeg mødte ind den pågældende morgen, viste det sig imidlertid, at dagholdet ikke var blevet oplyst om min ankomst, og at hjemmeplejegruppen var gået væk fra at afholde morgenmøder, da de i stedet var begyndt at afholde dem om formiddagen i forbindelse med de ansattes frokost. Jeg fik dog lov til at sidde på kontoret under morgenprocedurerne, som udspillede sig i tidsrummet mellem klokken 7.30-8.00, og vi aftalte, at jeg kunne få lov til at deltage i formiddagsmødet klokken 12.15 (se observation, bilag 2). Ved dagens to første besøg ved dagvagten, som var klokken 7.30 og 12.15, forholdte jeg mig relativt passiv inden og under møderne. Det gjorde mig i stand til at observere og notere detaljer, som for eksempel de ansattes arbejdsgange og samtalerne, som udspillede sig mellem de ansatte. Jeg fik grundet den lidt hektiske start om morgenen ikke præsenteret mig selv og projektet. Jeg hilste blot på nogle af de ansatte, og de spurgte kort ind til, hvad jeg læste, og gjorde mig opmærksom på, at hjemmeplejen var underlagt tavshedspligt. De sagde, at jeg gerne måtte stille spørgsmål undervejs, hvis jeg havde brug for det. Jeg nævnte dog, at mit primære formål med at være der den dag blot var at se, hvordan et møde typisk forløb. Dette var de indforstået med. Jeg fik tildelt en stol ved bordet, hvor jeg løbende tog notater. Jeg fik indtryk af, at de ansatte hurtigt vendte tilbage til deres vante rutiner. De samme omstændigheder gjorde sig også gældende ved formiddagsmødet, da de ansatte allerede havde mødt mig om morgenen og var bekendte med min tilstedeværelse og rolle (se observation, bilag 2). Jeg havde altså under mine to første besøg forsøgt at udgøre en passiv tilstedeværelse. Denne passivitet var imidlertid vanskeligere at bevare i forbindelse med aftenvagtens eftermiddagsmøde, hvor jeg i højere grad kom til at indgå i en aktiv dynamik med de ansatte. Dette skyldtes, at jeg på grund af en misforståelse ankom til kontoret klokken 15.00, en halv time før, det første ud af to møder begyndte, og at der var en lille pause i overgangen mellem de to møder. I tidsrummene mellem møderne befandt jeg mig derfor blandt de ansatte, som spurgte ind til min tilstedeværelse og min undersøgelse. Dertil blev jeg en del af nogle ikke 22 arbejdsrelaterede samtaler. Jeg kom på denne baggrund til at fremstå, som en mere integreret del af gruppen. Dette kom blandt andet til udtryk ved, at de ansatte i højere grad henvendte sig til mig under møderne, på trods af, at jeg forsøgte at forholde mig passivt. Der blev for eksempel kigget på mig med et smil eller lavet en lille joke, hvis samtalepunkterne nogle gange bevægede sig lidt uden for mødets agenda. Det var imidlertid også mit indtryk, at aftenvagtens møder forløb som vanligt, og at de ansattes adfærd ikke lod til at ændre sig af min tilstedeværelse. Endeligt oplevede jeg også, at de ansatte lod til at benytte en mere fri tone. Dette kan skyldes, at deres arbejdsprogram umiddelbart fremstod en anelse mindre hektisk end dagvagtens, men det kan også have været påvirket af, at de ansatte i højere grad var bekendte med min opgaves fokus, og hvilke oplysninger jeg ville gengive i undersøgelsen. Således er det altså muligt, at jeg i højere grad fik set nogle samtaler udfolde sig, samtidig betød det dog også, at jeg grundet min deltagelse i samtalerne før og mellem møderne i mindre grad var i stand til neutralt at observere og notere detaljer angående de ansattes arbejdsgange og samtaler. Jeg oplevede således både fordele og ulemper ved en relativ passiv tilstedeværelse overfor en relativ deltagende tilstedeværelse (se observation, bilag 2). Fremtrædende fænomener under observation På baggrund af observationerne under hjemmeplejens møder fandt jeg, at særligt seks fænomener udgjorde en markant del af mødernes indhold og fremstod centrale i forhold til hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov og i deres kommunikation med sygehuse og praktiserende læger. Disse fænomener kom derfor til at udgøre en del af fokusset for de efterfølgende interviews og analysen. De seks fænomener omhandlede: 1) Faggruppernes havde forskellige arbejdsopgaver, hvilket påvirkede deres informationsadfærd. Det var således SOSU-assistenterne og sygeplejerskerne, som stod for udvekslingen af patientinformationer med sygehusene og de praktiserende læger. 2) En væsentlig del af mødernes indhold omhandlede udveksling af patientinformationer og koordinering af arbejdsindsatser mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehusene og de praktiserende læger. 3) Når hjemmeplejens ansatte beskæftigede sig med patientinformationer udvekslet mellem dem og sygehusene og de praktiserende læger, blev der primært refereret til digitale informationskilder i form af adviser og edifacter. 4) Patientinformationer modtaget fra sygehuse og praktiserende læger blev diskuteret mundtligt blandt hjemmeplejens SOSU-assistenter og sygeplejersker. Intern udveksling af hjemmeplejekollegaernes erfaringer og viden kom derfor ofte til at fungere som supplement til de modtagede patientinformationer. 5) Til trods for at den primære kontakt til sygehusene og de praktiserende læger foregik digitalt, blev der under møderne læst op fra udprintede eksemplarer, hvori der også blev indført kommentarer i hånden. 6) Foruden brugen af IT-systemer til at kommunikere og koordinere arbejdsindsatser anvendte de ansatte også et relativt højt antal analoge organiseringsværktøjer til at understøtte dette. Af eksempler kan nævnes spiralkalendere, kinabøger og et whiteboard, som var forsynet med navnene på hjemmeplejegruppens borgere, hvor hvert navn var tildelt en farvekode, som angav borgerens tilstand, og hvorvidt der skulle være særlig opmærksomhed på denne borger (se observation, bilag 2). 23 Udførelsen af interviews I kommunikationen med en af mine kontaktpersoner ved Høje Taastrups hjemmepleje aftalte vi, at jeg kunne foretage 4-5 interviews med ansatte, som varetog forskellige funktioner inden for kommunen. Jeg havde i forbindelse med observationerne kunnet iagttage, at det var sygeplejerskerne og SOSUassistenterne, som var ansvarlige for udvekslingen af patientinformationer med sygehuse og praktiserende læger. Jeg var derfor særligt interesseret i disse to faggrupper, og hvordan de anvendte IT-systemerne til forskellige formål, og hvordan de oplevede, at den generelle informationsudveksling påvirkede deres arbejdsprocesser. Hjemmeplejen er inddelt i forskellige vagthold i form af dag, aften- og nattevagter. Jeg havde mulighed for at interviewe ansatte fra dagvagten samt aftenvagten. Jeg vurderede, at vagtholdene kan møde forskellige typer af udfordringer i deres kommunikation med sygehuse og praktiserende læger, hvorfor jeg fandt det væsentligt at interviewe repræsentanter fra både dag- og aftenvagten. Jeg fandt det også hensigtsmæssigt at foretage et enkelt interview med en ansat fra kommunens visitatorgruppe med henblik på at få indblik i rollefordelingen, og hvorvidt visitatorerne udgjorde et bindeled i hjemmeplejens kommunikation med sygehuse og praktiserende læger. Jeg havde oprindeligt i min kommunikation med mine kontaktpersoner givet udtryk for, at jeg gerne ville have mulighed for at interviewe de enkelte informanter i 30-45 minutter. Jeg havde i korrespondancen med mine kontaktpersoner fortalt, at jeg var særligt interesseret i at tale med SOSU-assistenter og sygeplejersker samt en enkelt visitator. Det var lykkes en af mine kontaktpersoner at arrangere et møde med to sygeplejersker fra henholdsvis dag- og aftenvagten, en assistent fra aftenvagten samt et møde med en visitator. Vi aftalte, at jeg kunne udføre interviewene en dag midt i april. Da jeg mødte op den pågældende dag, var der arrangeret tre møder i tidsrummet 14:00-15:30, hvilket gav mig lidt mindre tid til at udføre interviewene end oprindeligt planlagt. Der skulle i tidsrummet også afsættes tid til at organisere overgangene mellem interviewene. Jeg måtte på denne baggrund justere min gennemgang af temaer. Efter mine interviews med informanterne fra hjemmeplejen var der arrangeret et fjerde møde med en ansat fra visitatorgruppen. For at opnå en bedre balance i forhold til SOSU-assistenterne og sygeplejerskernes repræsentativitet på henholdsvis dag-og aftenholdet fik jeg efterfølgende arrangeret et femte interview med en assistent fra dagvagten. Dette interview blev afholdt i midten af juni. Efter det sidste afholdte interview vurderede jeg, at jeg på baggrund af sammensætningen af informanter og deres svar i interviewene, havde opnået en grundlæggende indsigt i deres arbejdsliv, hvilket gav et tilfredsstillende kilde- og informationsmateriale, som jeg kunne anvende i mit efterfølgende analysearbejde. Jeg vurderede også, at visitatorgruppen ikke udgjorde en væsentlig rolle i kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger (se interview 4, bilag 4), hvorfor jeg valgte ikke at beskæftige mig yderligere med denne gruppe. Tematisering af interviewspørgsmål I kombination af min problemformulering, iagttagelser fra observationen og endeligt anvendelsen af emnelitteratur opstod særligt fem aspekter, som jeg vurderede var væsentlige at udforske i interviewene. Jeg udarbejdede på denne baggrund en interviewguide i form af tematiseringer og forslag til spørgsmål (Kjær et al., 2011, s. 81-84): 24 1) Hjemmeplejens ansattes brug af IT-systemer og digitale dokumenter. Temaet havde til formål at undersøge IT-systemerne og de digitale dokumenters funktioner og roller i de ansattes arbejde. 2) Hjemmeplejens ansattes brug af computerenheder. Temaets mål var at undersøge, hvilke forskellige typer computere, de ansatte havde til rådighed, samt computernes funktioner og roller i udførelsen af hjemmeplejearbejdet. Endeligt beskæftigede temaet sig også med, om de ansatte i nogle situationer foretrak en analog frem for digital repræsentation af informationer. 3) Udveksling af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. Temaet havde til hensigt at få indblik i de ansattes brug af informationskilder samt de arbejdspraksisser, der udspiller sig, når hjemmeplejens borgere har været i kontakt med sygehuse eller praktiserende læger. 4) Informationsniveauet i kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. Temaet havde til formål at undersøge, de ansattes oplevelse af tilgængeligheden af relevante patientinformationer fra de to andre sektorer, og hvorvidt de havde oplevet informationstab i udvekslingen af patientinformationer. 5) Understøttende analoge organiseringsværktøjer til koordineringen af arbejdsindsatser og udvekslingen af patientinformationer. Dette tema havde til formål at undersøge, hvordan anvendelsen af analoge organiseringsværktøjer fungerede som supplement til IT-systemernes (se interviewguide, bilag 3). Anvendelsen af interviewguiden Anvendelsen af den semistrukturerede interviewguide viste sig yderst brugbar i udførelsen af interviewene. Den første informant jeg interviewede, var aftenassistent (se interview 1, bilag 4), og havde af sin leder på forhånd modtaget en kort introduktion til undersøgelses fokus. Informanten mødte på denne baggrund velforberedt op og medbragte forskellige dokumenter til at beskrive kommunikationen på tværs af sektorerne, og hvordan anvendelsen af IT-systemer påvirkede dette. Informanten var dertil superbruger af IT-systemerne, og havde derfor et indgående kendskab og mange holdninger til anvendelsen af IT-systemer i hjemmeplejen, og hvordan dette understøttede den tværsektorielle kommunikation i sundhedsvæsenet. Dette betød, at informanten på eget initiativ fortalte meget om situationen og foregreb mange af temaerne fra interviewguiden. Forløbet blev derfor i mindre grad styret af interviewguidens struktur. Den semistrukturerede interviewguide var dog nyttig, idet jeg kunne bruge mange af temaernes underspørgsmål til at føre informanten ind på mine interesseområder og få hende til at uddybe nogle af de temaer, som hun selv kom ind på. Således var den semistrukturerede interviewguide fordelagtigt, da den tillod en fleksibilitet i rækkefølgen af temaer og gjorde plads til at nye temaer, som jeg ikke selv havde overvejet. Dertil understøttede de forberedte spørgsmål mig i at bevare undersøgelsens primære fokusområde. De efterfølgende interviews (se interviews 2-5, bilag 4) blev i højere grad udført på baggrund af interviewguidens struktur, da informanterne i mindre grad kendte til undersøgelsens fokus og repræsenterede almindelige brugere af systemet. Interviewguiden kom på denne baggrund til at udgøre det primære afsæt for samtalerne og var velegnet til at få informanterne i tale og få dem til at uddybe deres svar. Ligesom i det første interview tillod den semistrukturerede interviewguide også, at temaerne kunne udfolde sig. 25 Endeligt bidrog anvendelsen af informationshorisonter også positivt til udbyttet af interviewene, idet de kom til at fungere som et konkret afsæt for samtaler omhandlende de ansattes faktiske arbejdsgange og praksisser. På trods af at informationshorisonterne tog udgangspunkt i to relativt specifikke informationssituationer, kom disse to situationer til at danne afsæt for en mere general italesættelse af udvekslingen af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. Hjemmeplejens arbejdsdomæne og udvekslingen af digitale patientinformationer på tværs af sundhedssektorer Følgende analyse tager afsæt i den kognitive arbejdsanalyses løgmodel og dets fem lag med henblik på at udfolde hjemmeplejen som arbejdsdomæne, og analysere hvorvidt hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov imødekommes af den IT-understøttede kommunikation på tværs af sundhedssektorerne. Analysen vil dertil perspektivere til nogle af den kognitive arbejdsanalyses andre analysepunkter i form af abstraktionshierarkiet, den kognitive adfærdsmodel samt beslutningsstigen. I anvendelsen af løgmodellen vil løgets tre øverste lag i form af omgivelse, arbejdsdomæne og organisation primært anvendes til at redegøre for de mere overordnede rammer, som Høje Taastrup Kommunes hjemmepleje er underlagt. De to inderste lag i form af hjemmeplejens aktiviteter og aktørernes ressourcer og værdier vil blive behandlet med henblik på at skabe indsigt i og forståelse for hjemmeplejens ansatte i Høje Taastrup Kommunes faktiske arbejdsgange, og hvordan de oplever dem. Det første lag, som omhandler hjemmeplejens omgivelser, har til formål at skabe indsigt i hjemmeplejens forståelsesrammer og betingelser. Dette opnås ved at perspektivere hjemmeplejens position i relation til det resterende sundhedsvæsen og ved at indsætte hjemmeplejen i en historisk kontekst, og herunder de udviklinger og ændringer, der er opstået inden for velfærdsstaten og samfundet. Afsnittet tager afsæt i forskellige typer emnelitteratur inden for området. Dertil vil der være et supplement fra interviewene, som har til formål at perspektivere indholdet til hjemmeplejens ansattes oplevelser. Arbejdsdomæneanalysen, som er løgmodellens andet lag, behandles på baggrund af de rammesætninger, som udgør en del af hjemmeplejens kontekst. Til dette formål benyttes mål- og funktionsbeskrivelser og ydelseskataloger, som er udarbejdet af Høje Taastrup Kommune, samt data indhentet i forbindelse med observation og interviews. Rammesætningerne perspektiveres til graden af kompleksitet, som hjemmeplejens arbejdsopgaver kan rumme. Det tredje lag, som beskæftiger sig med hjemmeplejens organisatoriske strukturer, behandles med udgangspunkt i en intern og ekstern fordeling af ansvar og roller, og hvorledes dette påvirker de hjemmeplejeansattes handlen og informationsadfærd. Hjemmeplejens organisatoriske strukturer belyses hovedsageligt via emnelitteratur, hvilket perspektiveres til observationer fra empiriindsamlingen. Aktivitetsanalysen, som udgør løgmodellens fjerde lag, kommer til at udgøre analysens længste del. Den høje prioritering af dette lag skyldes, at laget i særlig grad kan anvendes til at skabe indsigt i og forståelse for Høje Taastrup Kommunes hjemmeplejes faktiske gøren og laden. Et område som altså i særlig høj grad har været underlagt et lavt forskningsfokus. Grundet undersøgelsens fokus vil aktivitetsanalysen have fokus på, hvordan hjemmeplejen i praksis indgår i udvekslingen af patientinformationer og koordinering af 26 indsatser på tværs af hjemmeplejen, sygehuse og praktiserende læger, og hvilken rolle IT-systemer udgør i forhold til dette. Da afsnittet har til formål at skabe indsigt i de faktiske forhold vil afsnittet alene være baseret på data indhentet på baggrund af de udførte observationer og interviewes. I løgmodellens femte og inderste lag, som omhandler aktørernes ressourcer og værdier, undersøges hjemmeplejens ansattes kompetenceniveauer i anvendelsen af IT-systemer, og hvilken betydning oplæringen i brugen har for deres ressourcer. Dertil beskrives de ansattes vurderinger af informationskilder- og former. Ligesom det forrige afsnit har dette afsnit også til formål at skabe indsigt i hjemmeplejens faktiske forhold, og indholdet vil derfor være baseret på empiriske data. Hjemmeplejens omgivelser Hjemmeplejens placering i sundhedsvæsenet Det danske sundhedsvæsen består af de institutioner, som har til opgave at undersøge, behandle, forebygge og pleje. I den offentlige sektor er opgavefordelingen delt mellem staten, de fem regioner og de 98 kommuner. Det statslige sundhedsvæsen varetages primært af Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse, hvis opgave det er at udstikke de politiske prioriteringer, de økonomiske rammer og lovgivningen. Under Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse ligger Sundhedsstyrelsen, som udstikker de sundhedsfaglige rammer. Det regionale sundhedsvæsen har ansvaret for drift og udvikling af sygehuse, praksissektoren samt den behandlende psykiatri. Regionernes ansvarsområde omfatter blandt andet behandling og indlæggelser på sygehuse, ambulante klinikker, sundhedshuse, alment praktiserende læger og speciallæger. Endeligt har kommunerne, og herunder hjemmeplejen, ansvaret for forebyggelse, genoptræning og plejeindsatser, som ikke foregår under indlæggelse (Jastrup & Helving Rasmussen, 2014, s. 64-80). Hjemmeplejen indgår således i et kompleks socialt arbejdsmiljø, hvor den udgør en del af et samlet sundhedsvæsen, og hjemmeplejen må derfor navigere blandt og afstemme deres aktiviteter, funktioner og informationsbehov med en række uafhængige aktører og interessenter. Hjemmeplejens udvikling Hjemmeplejen har siden sin begyndelse oplevet en vækst. Væksten skete til dels i takt med, at de danske kvinder i højere grad blev en del af arbejdsmarkedet, hvilket resulterede i, at det offentlige påtog sig et større ansvar for omsorgsarbejdet for dets borgere, som ellers tidligere i højere grad lå hos familien og særligt de kvindelige familiemedlemmer. Dertil skyldtes væksten i hjemmeplejen også ønsket om, at borgeren skulle kunne blive i eget hjem længst muligt i stedet for at komme på plejehjem. Dette var både af hensyn til borgerens velbefindende men også ud fra en økonomisk overvejelse, idet der var færre udgifter forbundet med at have borgeren boende i eget hjem (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden 2006, s. 27). Hjemmeplejens nuværende udformning skyldes også i høj grad en langvarig institutionel udvikling, som kan aflæses gennem en række tiltag, lovændringer og reformer i det 20. og 21 århundrede. Oprindeligt var hjemmeplejen ikke knyttet til ældreplejens lovgivning, da ældreplejen i begyndelsen var knyttet til alderdomshjem, som i forbindelse med en ny ældrelovgivning i 1922 undergik en markant udbygning i mellemkrigstiden og igen i årtierne der efterfulgte 2. verdenskrig. Den første lovgivning omhandlende hjemmehjælpsorienterede aktiviteter blev imidlertid først indført i 1949, idet Rigsdagen vedtog en lov omhandlende husmoderafløsning. Loven gjorde kommunerne i stand til at facilitere ordninger med midlertidig hjælp i tilfælde, hvor husmoderen af forskellige årsager ikke var i stand til at 27 varetage familiens husholdning, og ordningen var således ikke tiltænkt som en varig hjælp til ældre. De Samvirkende danske Menighedsplejere og Frelsens Hær etablerede imidlertid med afsæt husmoderafløsningsordningen i de efterfølgende år hjælpeordninger, som var målrettet varig hjemmehjælp til ældre. Dertil anvendte syv kommuner i årene 1952-1956 Folkeforsikringens bestemmelse om personlige tillæg til at tilbyde hjemmehjælp til deres ældre. Det var dog først i 1958 i forbindelse med en ændring i loven, at kommunerne fik formel mulighed at tilbyde varig hjemmehjælp til deres ældre borgere (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 27-29). Bestemmelserne om husmoderafløsning og hjemmehjælp blev i 1968 samlet under en fælles omsorgslov, som pålagde kommunerne at etablere hjemmehjælpsordninger. Lovens indhold i 1968 var også højere grad orienteret mod en øget omsorgstankegang, som pålagde myndighederne flere forpligtelser, hvad angik ældres velbefindende og oprettelse af evner, øget individualiserede ydelser på baggrund af det udførende personales skøn og endeligt en begyndende professionalisering af hjemmeplejen som fag (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 29). Omsorgstankegangen blev yderligere forstærket med vedtagelsen af bistandsloven i 1974 og opfølgende bestemmelser, som eksempelvis omhandlede aktiveringen af ældre samt forebyggende indsatser. Med løbende revideringer undervejs kom bistandsloven til at udgøre grundlaget for udførelsen af hjemmehjælp for de cirka efterfølgende 20 år (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 29). I 1997 afløste Seviceloven (Lov om Social Service) sammen med Retssikkerhedsloven (Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område) bistandsloven (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 32). Disse to love udgør i dag grundlaget for hjemmeplejens betingelser. Begge love er løbede blevet revideret. Seneste formålsbestemmelse fra Serviceloven lyder: ”1) at tilbyde rådgivning og støtte for at forebygge sociale problemer, 2) at tilbyde en række almene serviceydelser, der også kan have et forebyggende sigte, og 3) at tilgodese behov, der følger af nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller særlige sociale problemer Stk. 2. Formålet med hjælpen efter denne lov er at fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv eller at lette den daglige tilværelse og forbedre livskvaliteten. Stk. 3. Hjælpen efter denne lov bygger på den enkeltes ansvar for sig selv og sin familie. Hjælpen tilrettelægges på baggrund af en konkret og individuel vurdering af den enkelte persons behov og forudsætninger og i samarbejde med den enkelte. Afgørelse efter loven træffes på baggrund af faglige og økonomiske hensyn” (Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, 2015, kap. 1). Seneste formålsbestemmelse fra Retssikkerhedsloven lyder: ”1) sikre borgernes rettigheder og indflydelse, når de sociale myndigheder behandler sager, 2) fremhæve kommunalbestyrelsens ansvar for kommunens opgavevaretagelse på det sociale område, 28 3) fremhæve, at de sociale myndigheder har pligt til at tilrettelægge en tidlig helhedsorienteret hjælp, 4) forebygge, at personer, der har eller kan få vanskeligheder ved at fastholde et arbejde, får behov for hjælp til forsørgelse, og 5) fastlægge struktur og grundlæggende principper for administration af sociale sager” (Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, 2014, kap. 1). Foruden indførelsen af Serviceloven og Retssikkerhedsloven er der også i nyere tid blevet indført en ældrepakke, som blev vedtaget i 2002. Ældrepakken havde primært til formål at styrke borgernes valgmuligheder (Agger Nielsen, Goul Andersen, & Rockwool Fonden, 2006, s. 32-40). Borgerne fik på baggrund af ældrepakken langt højere selvbestemmelse, idet der for eksempel blev indført frit valg af plejehjem, plejebolig og ældrebolig, frit valg mellem kommunal og private leverandører af hjemmepleje, større selvbestemmelse i sammensætningen af de tildelte timers indhold og indførelsen af erstatningstimer for udeblevet hjemmehjælp (Petersen et al., 2008, s. 192). Endeligt blev den såkaldte kvalitetsreform igangsat i 2007. Kvalitetsreformen kan ses i lyset af borgernes forventninger til offentlige ydelser versus den offentlig sektors muligheder for at indfri sådanne forventninger. Med kvalitetsreformen blev det forsøgt italesat, hvordan man inden for en fastsat økonomisk ramme kunne opnå den højeste kvalitet i hjemmeplejen. Dette skulle ifølge kvalitetsreformen opnås gennem klare mål, standarder og ansvar for resultater. Udførelse af hjemmeplejen skulle således ske på baggrund af klare politiske mål, som var kvantificerbare, og resultaterne heraf skulle kunne dokumenteres. På denne baggrund kunne der ifølge kvalitetsreformen opstilles målbare kvalitetsparametre, hvorfra indsatser og resultater kunne bedømmes, prioriteres og evalueres (Petersen et al., 2008, s. 229-233). Denne udvikling blev også italesat i forbindelse med udførelsen af interviewene med hjemmeplejens ansatte. Informanten, som er SOSU-assistent ved dagvagten, beskrev for eksempel, hvordan der er opstået en ganske markant stigning i dokumentationskravet, hvilke resulterer i et større administrativt arbejde, som resulterer i mindre tid ude ved borgerne. Informanten uddybede imidlertid også, at kravet om øgede dokumentation også på visse områder styrker deres interesser: ”Men jo, dokumentationskravet er bare steget og steget inden for de sidste år. Det må man bare sige. Det kan være kontrol fra myndighedernes side, politikerne eller hvem det er, der skal kontrollere os. Men det er jo også for at have vores ryg fri for eksempel over for pårørende, som pludselig stiller nogle meget store krav. Pårørende som er enormt meget inde over, hvis det går skidt, og ved ”hvad man har ret til”. Der betyder det helt vildt meget, at vi har vores ryg fri, at det er dokumenteret, hvad vi rent faktisk har gjort, hvad vi har tilbudt, hvad borgerne har sagt nej til” (se interview 5, bilag 4). Udviklingen mod nye forståelsesrammer Med afsæt i udviklinger og ændringer inden for velfærdsstatens, samfundet og de gældende værdier har hjemmeplejen og dets opgaver bevæget sig mod en stigende involvering og ansvarstagen for dets borgere og et højere udbud af ydelser. Man kan på baggrund af den historiske gennemgang argumentere for, at hjemmeplejen opererer ud fra en øget tendens mod markedsøkonomi, hvor synet på borgere, der modtager hjemmepleje, er gået fra at være bruger- til forbrugerorienteret. Denne tendens understreges 29 således også i navngivelsen af lovene, som er gået fra at blive beskrevet som en omsorgslov til en servicelov og retssikkerhedslov. Det øgede fokus på borgeren som forbruger, kommer også til udtryk ved et øget fokus på brugertilfredshed i form af ældrepakken, hvori borgeren har fået flere frie valg, og i kvalitetsreformen, som til dels kan ses som et forsøg på at hæve kvaliteten af hjemmepleje, men som også kan anskues som et forsøg på legitimere niveauet af ydelser ud fra et realøkonomisk rationale. Endeligt har kvalitetsreformen også medført et højere krav til dokumentation af hjemmeplejens arbejde, hvilket betyder, at deres arbejde i højere grad kan blive målt og vejet ud fra forskellige udvalgte kriterier. Det øgede krav om dokumentation har ført til et større administrativt arbejde i forbindelse med udførelsen af hjemmeplejens ydelser, hvilket til dels kan anskues som værende motiveret af politiske interesser. Det er imidlertid væsentligt at påpege, at ansatte ved hjemmeplejen oplever, at den øgede dokumentation også tilgodeser deres interesser, da de i højere grad kan bevise, hvilke ydelser de har udført og på hvilken baggrund. Forskningsmæssigt fokus Som det allerede er beskrevet i afsnittet Undersøgelsens baggrund og kontekst, har hjemmehjælpen været underlagt en lav forskningsmæssig interesse. Det lave forskningsfokus og det høje fokus på at ændre hjemmehjælpens kvalitet gennem reformer, lovgivning og brugertilfredshed vidner således om en manglende interesse for hjemmeplejens faktiske arbejdsmæssige forhold og udførelsen af deres arbejde. Det hidtidige fokus kan anskues som værende på bekostning af, hvordan en forbedret kvalitet i hjemmeplejen eksempelvis kunne opnås gennem forbedring af de ansattes kompetencer og arbejdsforhold. Endeligt kan den lave interesse for hjemmehjælpens faktiske arbejdsforhold også forventes at have en negativ indflydelse på, hvordan deres interesser og informationsbehov bliver anerkendt og tilgodeset, når der udformes praksisser og IT-systemer til udvekslingen af patientinformationer på tværs af sundhedssektorer. Hjemmeplejens arbejdsdomæne I Høje Taastrup Kommune udføres hjemmeplejearbejdet på baggrund af de ydelser, som kommunens visitatorteam har tildelt en borger efter at have foretaget en vurdering af, hvilken hjælp borgeren har brug for. Kommunen definerer dens hjemmeplejeydelser som hjælp til personlig pleje og omsorg, praktisk hjælp i hjemmet og sygepleje, og at hjælpen tildeles borgere, som er for svækkede til selv at klare sig i dagligdagen (Høje Taastrup Kommune, 2013). Kommunen redegør yderligere for hjemmeplejens mål, funktioner og processer i en serviceinformation til borgerne, som beskriver hjemmeplejens ydelser. Serviceinformationens målerklæring lyder: ”Når Høje Taastrup Kommune yder personlig og praktisk bistand til borgere, der ikke længere kan klare dagligdagen uden hjælp, er det målet: • At hjælpen ydes som hjælp til selvhjælp • At hjælpen udføres, så borgeren bevarer ansvar og selvbestemmelse for eget liv • At borgeren har størst mulig indflydelse på tilrettelæggelsen af hjælp til pleje, omsorg og praktisk hjælp i hjemmet 30 Leverandøren tager hensyn til, at arbejdet udføres i et privat hjem, og hjælpen planlægges og udføres i et respektfuldt og aktivt samspil med borgeren. Hjælpen sigter på at bevare eller genvinde de bedst mulige levevilkår og sundhedstilstand for den enkelte” (Høje Taastrup Kommune, 2012, s. 4). I serviceinformationen inddeles hjemmeplejes funktioner i praktisk bistand og personlig pleje. Den praktiske bistand indeholder rengøring, tøjvask, indkøb og madservice samt anden praktisk pleje i form af hjælp til administrering af pengesager, indsamling af snavset tøj, påpladslægning af rent tøj og lignende opgaver, hvis borgeren selv eller andre i husstanden ikke er i stand til at gøre dette. Borgeren kan få hjælp og støtte til den personlige pleje, hvis denne på grund af nedsat fysisk, psykisk og/eller social funktionsevne ikke kan klare dette selv. Den personlige pleje omfatter blandt andet hjælp til bad, hår- og hudpleje, toiletbesøg, af- og påklædning, hjælp til at spise og drikke og hjælp til at komme i og op af sengen (Høje Taastrup Kommune, 2012, s. 7). Serviceinformationens beskrivelser af den praktiske pleje og den personlige bistand omhandler i høj grad konkrete arbejdsindsatser, som er orienteret mod arbejdsobjektet, arbejdsprocessen og arbejdsopgaven. Karakteren af arbejdsindsatserne befinder sig altså derved i den nedre del af den kognitive arbejdsanalyses abstraktionsniveau. Dertil vil de ansatte primært have behov for at benytte sig af en adfærd, der er præget af et relativt lavt bevidsthedsniveau baseret på færdigheder og regler, da aktiviteterne ofte vil være rutineprægede og kendte. Hjemmeplejens udførelse af komplekse arbejdsindsatser Foruden udførelsen af den praktiske bistand og den personlige pleje udfører hjemmeplejen også hjemmesygepleje (Høje Taastrup Kommune, 2013). Kommunens beskrivelse af sådanne ydelser er i imidlertid mere uspecificerede. Det fremgår således af deres hjemmeside at: ”Sygepleje tildeles efter henvisning fra læge/hospital eller hvor der ligger en sygeplejefaglig vurdering i forhold til en sygepleje indsats til borgere med akut eller kronisk sygdom” (Høje Taastrup Kommune, 2013). Dertil beskriver kommunen sin sygeplejeprofil som værende: ”Sygeplejersken arbejder som konsulent indenfor alle funktionsområder. Som konsulent skal sygeplejersken sikre fagligt velbegrundede løsninger på sundhedsfaglige problemer. I andre situationer skal sygeplejersken bistå med at skabe vilkår og rammer for løsning af konkrete sundhedsproblemer. Sygeplejersken arbejder teoretisk og praktisk. Rollen som konsulent bygger på en anerkendende tilgang og består af rådgivning, vejledning og undervisning” (Høje Taastrup Kommune, 2013). En mindre specificerede beskrivelse af de sygeplejefaglige funktioner kan aflæses som et udtryk for, at arbejdet inden for dette område er karakteriseret af en øget kompleksitet, hvor hjemmeplejens sygeplejefaglige arbejdsindsatser rummer en større variation, faglig selvstændighed og vurdering, og hvor indsatser skal kommunikeres og koordineres med sygehuse og praktiserende læger. I forbindelse med de udførte observationer ved hjemmeplejen og de efterfølgende interviews med nogle af de ansatte, kan det imidlertid udledes, at disse mere komplekse arbejdsindsatser ikke alene er forbeholdt 31 sygeplejersker, men at SOSU-assistenterne også udfører flere af disse. Dette kunne således observeres under flere af møderne. Et eksempel på dette er under morgenmødet. Til mødets start er SOSU-hjælpere og SOSU-assistenter til stede. På et tidspunkt forlader SOSU-hjælperne kontoret, hvorefter SOSUassistenterne bliver tilbage og gennemgår de nyindkomne adviser og edifacter (begrebet advis anvendes i en bred forstand blandt hjemmeplejens ansatte og kan både omhandle den interne informationsudveksling i hjemmeplejen og hjemmeplejens eksterne kommunikation med sygehuse og praktiserende læger. Edifact anvendes derimod kun til at beskrive informationer, som hjemmeplejen udveksler med praktiserende læger). På baggrund af adviserne og edifacterne diskuteres ændringer af borgernes helbredstilstand, medicindosering, behov for hjælp og dertil kommunikation mellem sygehus, den praktiserende læge, hjemmeplejen og borgeren selv. Eksempler på tilfælde der bliver diskuteret under dette møde omhandler blandt andet sår- og byldudvikling hos et par enkelte borgere, hvilke indsatser der bliver foretaget, hvorvidt disse fungerer, om der allerede er blevet taget kontakt til borgerens praktiserende læge, eller om dette er noget hjemmeplejen skal igangsætte, og hvorvidt der er kommet ændringer i nogle borgeres medicin (se observation, bilag 2). På baggrund af kommunens beskrivelse af hjemmesygepleje og observationerne foretaget under hjemmeplejens møder, kan det udledes, at sygeplejerskernes og SOSU-assistenternes arbejde er kendetegnet ved et højt abstraktionsniveau, idet mange af deres indsatser kræver, at de er i stand til at tage afsæt i selve arbejdsopgaven, foretage prioriteringer og forholde sig til nogle overordnede mål. De ansatte vil derudover i deres interaktion med deres omgivelser og i løsningen af forskellige arbejdsopgaver skulle benytte sig af en adfærd, der er præget af et relativt højt bevidsthedsniveau, hvor de skal benytte sig af en regel- og vidensbaseret adfærd, idet opgaverne til dels kan være kendte, men også kan bestå af mere ukendte opgaver og situationer, hvor de ansatte må forsøge at identificere problemet og løse problemet gennem definitionen af et overordnet mål. Hjemmeplejens arbejdsdomæner bærer altså præg af, at hjemmeplejens faggrupper har forskellige betingelser for deres arbejdsopgaver, hvorfor de løser dem på forskellig vis og med afsæt i forskellige abstraktions- og bevidsthedsniveauer afhængigt af kompleksiteten i deres arbejde. Kompleksiteten i sygeplejerskernes og SOSU-assistenternes arbejde er blevet yderligere forstærket af en udviklingstendens, hvor der er sket en glidning i opgaver fra den sekundære til den primære sektor, hvilket betyder at flere sundhedsopgaver skal løses lokalt og i borgerens eget hjem. Således bliver patienter tidligere udskrevet fra sygehuse og overgår derfor tidligere til hjemmeplejen. Hjemmeplejen skal således håndtere flere tunge sygeplejekrævende borgere, hvor patientinformationer og indsatser i højere grad skal udveksles og koordineres mellem forskellige faggrupper og sektorer (Ryberg, 2012, s. 6-7). Hjemmeplejens komplekse opgaver og anvendelsen af IT-systemer Denne kompleksitet vidner således også om vigtigheden af, at hjemmeplejens ansatte har ressourcer til deres rådighed, som på effektiv vis kan støtte dem i udførelsen af komplekse opgaver. En betydningsfyld ressource til dette er IT-systemerne, som hvis de er udformet med forståelse for arbejdsdomænet og de ansattes eksisterende kognitive tankemodeller og viden, og anerkender graden af uforudsigelighed i nogle opgaver, kan støtte den ansatte i at danne og handle på sit informationsbehov. Dette kunne for eksempel opnås gennem brugen af beslutningsstiger i udformingen af IT-systemer, da dette ville kunne bidrage med en fleksibel struktur, som kan understøtte den ansatte i at springe mellem de informationsstadier, som den 32 ansatte finder relevante og brugbare. En diskussion af hvorvidt den nuværende brug af IT-systemer i hjemmeplejen imødekommer dette, vil blive yderligere udfoldet i analysens afsluttende diskussion. Organisatorisk analyse Den organisatoriske analyse af hjemmeplejen kan anskues ud fra to forskellige niveauer med hensyn til fordelingen af ansvar og roller. Hjemmeplejen er således underlagt en intern organisering, samtidig med at hjemmeplejen også udgøres af en ekstern organisering i form af det overordnede sundhedsvæsen. Disse to niveauer påvirker på forskellig vis hjemmeplejens ansattes handlen og informationsadfærd. Ansvarsfordeling i hjemmeplejen Den interne organisering af hjemmeplejen er, som nævnt i afsnittet Hjemmeplejens arbejdsdomæne, udgjort af forskellige rolle- og ansvarsområder. Hjemmeplejen består således af en række forskellige faggrupper i form af SOSU-assistenter, SOSU-hjælpere, ufaglærte ansatte og sygeplejersker. Således repræsenterer hjemmeplejens ansatte flere forskellige fagligheder, hvilket betyder at personalet kan anskues som et uhomogent fællesskab med forskellige faglige hierarkier og med forskellige tilgange til arbejdet (Ryberg & Kamp, 2010, s.17). Hjemmeplejens sygeplejegruppe kan anskues som personalegruppen placeret øverst i det faglige hierarki. Dette skyldes, at sygeplejegruppen besidder en veletableret anerkendt faglighed, og at sygeplejerskerne udgør den bedst uddannede gruppe blandt hjemmeplejen. SOSU-medarbejdernes faglighed har derimod mødt en relativ sen anerkendelse. De har dog opnået en øget anerkendelse inden for de seneste 20 år, hvilket er sket på baggrund af en formalisering og definering af deres faglighed, hvilket blandt andet er opnået gennem indførelsen af SOSU-uddannelserne i 1991 og et stigende krav om udvikling og uddannelse (Ryberg & Kamp, 2010, s.18). Som beskrevet i afsnittet Hjemmeplejens arbejdsdomæne har udviklingen bevæget sig mod, at hjemmeplejen i stigende grad har overtaget nogle af de mere krævende og komplekse plejeopgaver, som tidligere blev udført på sygehusene. Dette har også resulteret i en forskydning af ansvarsområder og uddelegering af arbejdsopgaver internt blandt hjemmeplejens faggrupper. Sygeplejerskernes arbejde har således i stigende grad orienteret sig mod en øget faglig specialisering og et større medicinsk fokus, mens SOSU-assistenterne har overtaget andre opgaver, som tidligere var forbeholdt sygeplejerskerne. Forskydningen af ansvarsområder har på denne baggrund resulteret i en øget anerkendelse af både sygeplejerskers og SOSU-assistenters faglighed (Ryberg & Kamp, 2010, s. 18-21). Ansvarsfordeling i sundhedsvæsenet Sundhedsvæsenets fordeling af ansvarsopgaver, som er beskrevet under afsnittet Hjemmeplejens omgivelser, kan aflæses som et udtryk for den hierarkiske struktur, som hjemmeplejen indgår i. De forskellige sektorer og instanser inden for sundhedsvæsenet kan vurderes at have en større eller mindre grad af indflydelse. Den statslige sektor besidder en omfangsrig indflydelse, idet den udstikker de overordnede retningslinjer for behandling og pleje, som regionerne og kommunerne er underlagt. Dertil har sygehuse og praktiserende læger også stor indflydelse over hjemmeplejens udførelse af mere komplekse plejeopgave. Dette kunne således observeres i forbindelse med indsamlingen af empiri ved Høje Taastrup Kommune, idet en fremtrædende tendens var, at hjemmeplejens sygeplejersker og SOSUassistenterne ofte i mere komplekse opgaver refererede til og planlagde deres arbejde ud fra sygehusets og den praktiserende læges handlingsplaner. Under observationen af formiddagsmødet observerer jeg eksempelvis, at et aspekt som udgør en relativ stor del af samtalepunkterne, omhandler kontakten og 33 udvekslingen af informationer til sygehuse og praktiserende læger. Det bliver for eksempel diskuteret, hvorvidt en borger har brug for støttestrømper eller comprilan forbinding, og hvad borgerens læge mener om dette (se observation, bilag 2). Hjemmeplejens handlerum På trods af en øget kompleksitet i flere af hjemmeplejens arbejdsopgaver og en generel øget anerkendelse af deres faglighed, kan der dog argumenters for, at handlingsrummet som omgiver hjemmeplejens ansatte er relativt indsnævret, idet det er baseret på en stram organisatorisk og hierarkisk orden. Dette skyldes særligt den eksterne organisering, samt at tiltag, love, reformer og et øget fokus på kvalitetsstandarder og brugertilfreds sker på bekostning af hjemmeplejens ansattes selvstændighed og professionelle vurderinger. Hjemmeplejens lave placering i sundhedsvæsenets hierarkistruktur og deres begrænsede handlerum bliver yderligere forstærket af, at hjemmeplejens ansatte, foruden sygehuse og de praktiserende lægers handlingsplaner, også udfører deres arbejde på baggrund af de ydelser, som visitatoren har tildelt den enkelte borger. Den stramme organisatoriske og hierarkiske orden, som omgiver hjemmeplejens ansatte, er altså udgjort af en høj mængde fast tildelte opgaver, hvor den ansatte i mindre grad har frihed til at løse en opgave selvstændigt, hvilket resulterer i en lav frihed i udformningen af informationsbehov og handlemåder. Aktivitetsanalyse Grundet undersøgelsens fokus vil der under aktivitetsanalysen være fokus på hjemmeplejens aktiviteter, som omhandler udvekslingen af patientinformationer mellem dem, sygehuse og praktiserende læger, og hvorledes disse patientinformationer håndteres internt i hjemmeplejen. Da den overordnede tendens i informanternes svar vedrørende udveksling af patientinformationer med sygehuse og praktiserende læger i høj grad omhandler tilfælde, hvor hjemmeplejen er den modtagende part, og altså i langt mindre grad er dem, der afgiver informationer, vil dette fokus blive det primære udgangspunkt for aktivitetsanalysen. Det vurderes, at tendensen i informanternes svar kan afspejle de faktiske forhold i informationsudvekslingen, men at informanternes fokus på sygehusene og de praktiserende lægers kommunikationspraksisser også kan skyldes, at det kan være nemmere at forholde sig kritisk til andre sektorers praksisser frem for ens egne. Endeligt kan informanternes fokus også skyldes formuleringerne af spørgsmål i interviewguiden, og det er således muligt, at en anden formulering af spørgsmål kunne have resulteret i en anden vægtning i informanternes svar. Aktivitetsanalyse af arbejdsdomæne Under observationen ved hjemmeplejen og gennem interviewene giver de ansatte udtryk for, at deres primære opgaver, som kræver koordinering af arbejdsindsatser og udveksling af patientinformationer med sygehuse, omhandler udskrivning og indlæggelse af patienter, som er tilknyttet hjemmeplejen. Informationen fra sygehusene omhandler således indlæggelse af patienten, hvornår patienten bliver udskrevet og overgår til hjælp ved hjemmeplejen, og hvorvidt der er opstået nye behandlings- og plejebehov. Patientinformationerne bliver udvekslet mellem sygehusene og hjemmeplejen via digitale dokumenter i form af indlæggelsesrapporter, udskrivningsrapporter og plejeforløbsplaner gennem det danske sundhedsdatanet MedCom (se observation, bilag 2, samt interview 1, 2, 3 og 5, bilag 4). 34 I forbindelse med hjemmeplejens primære opgaver, som kræver koordinering af arbejdsindsatser og udveksling af patientinformationer med de praktiserende læger, giver de ansatte på baggrund af observationen og interviewene udtryk for, at kontakten til borgernes praktiserende læger primært omhandler medicinbestilling, tidsbestilling, udvekslingen af patientinformationer, hvis borgeren har haft en konsultation hos sin praktiserende læge, som har resulteret i pleje- eller medicinændringer, hvis ansatte ved hjemmeplejen observerer symptomer ved borgeren, som kræver en lægefaglig vurdering, eller hvis de ansatte ved hjemmeplejen har brug for yderligere patientinformation, som ikke er tilgængelig i udskrivningsrapporten eller plejeforløbsplanen, men som er tilgængelig i epikrisen, som den praktiserende læge har modtaget fra sygehuset. Patientinformationerne der bliver udvekslet digitalt mellem hjemmeplejen og de praktiserende læger dokumenteres i edifacter via IT-systemet Care, som er et omsorgssystem, hvorfra der også er snitflade til MedCom (se interview 1, 2, 3 og 5, bilag 4). I interviewene udtrykker informanterne, at IT-systemerene i form af Care og MedCom i princippet er i stand til at tilgængeliggøre den type patientinformationer, som de ansatte i hjemmepleje har behov for i udførelsen af deres aktiviteter, hvor koordinering af arbejdsindsatser og udveksling af patientinformationer mellem de tre sektorer er påkrævet. Gennemgående for interviewene er dog også, at informanterne oplever vanskeligheder i rekvireringen og anvendelsen af de informationer, som de har brug for. De ansatte forklarer, at disse vanskeligheder hovedsagligt skyldes tre forhold: 1) at hjemmeplejens ansatte kan have en uensrettet brug af IT-systemerne, 2) at plejeforløbsplaner, udskrivningsrapporter og edifacter til tider består af et mangelfyldt og ufyldestgørende informationsniveau, 3) at IT-systemernes opsætning og funktionaliteter kan vanskeliggøre behandlingen af vise informationstyper. I forbindelse med den første problemstilling, som beskriver hjemmeplejens interne uensrettede brug af ITsystemerne, bliver det omtalt, hvordan ansatte kan registrere den samme informationstype fra sygehuse eller praktiserende læger under forskellige kategorier i IT-systemet, hvilket vanskeliggør fremfindingen af informationen igen. En sygeplejerske ved aftenvagten beskriver for eksempel: ” … fordi det hele er blevet så digitalt, så man har ikke en bog, som man havde i gamle dage, og man kan ikke gå ind i journalen via papirer og kigge bagi. Men jeg føler også nogle gange, at vores informationer, hvor de står henne, er ikke lige åbne for alle, eller hvordan skal jeg sige. ”Nogle skriver her, nogle skriver der” I (interviewer): Så man bruger det også forskelligt? AS (aftensygeplejerske): Det kan man sagtens gøre. Også med de informationer, som man egentlig har brug for, de kan stå et helt andet sted, end man egentlig forventer I: Det er meget spændende. At brugen… AS: Og det kan godt skabe noget en gang i mellem. At man skal ind at tjekke flere steder før, man måske finder det. Og når man så endelig har fundet det, så står der reelt ikke noget om det. Eller også så står det så langt tilbage i datoen, at man måske hverken har tid eller overskud til at gå ind at læse så langt tilbage” (se interview 3, bilag 4). 35 Angående den anden problemstilling omhandlende et mangelfyldt eller ufyldestgørende informationsniveau i plejeforløbsplaner, udskrivningsrapporter og edifacter, beskriver informanterne blandt andet, hvordan de oplever mangelfulde og ufyldestgørende informationer fra sygehuse. En dagsygeplejerske beskriver blandt andet, hvordan det kan komme til udtryk, når en borger bliver udskrevet fra sygehuset til hjemmeplejen: ”… der hvor jeg mangler en fyldestgørende udskrivelsesrapport, det mangler jeg faktisk meget tit på de meget komplekse borgere, vi får udskrevet. Det synes jeg, er en stor problematik. Faktisk, og det er så sent som i fredags, hvor vi modtog en aflastning. Der blev… jeg tror vi fik besked, eller plejecenteret fik besked, vi har sådan nogle aflastningspladser, hvor man kan komme, hvis man ikke har det godt nok til at komme hjem, så kan man være der en periode, og det fik vi besked om torsdag, at vedkommende ville komme fra sygehuset fredag, og der var rigtig mange ting, der skulle tages sig af, og der var ingen der havde en jordisk chance for at få det her klart til borgeren kom, og der stod ingenting i den udskrivningsrapport. Vi måtte ligge og ringe derind for at sikre os ”er det nu rigtigt med den insulin” og ”skal der gøres det” og vi måtte simpelthen… det synes jeg er et problem. Det kunne jeg godt tænke mig blev meget bedre” (se interview 2, bilag 4). De ansatte redegør også for mangelfulde eller ufyldestgørende patientinformationer, som de modtager fra borgerens praktiserende læge, idet de kan opleve en manglende detaljeringsgrad i pleje- eller medicinbeskrivelserne. En assistent ved dagvagten beskriver blandt andet problemer med edifacter fra lægen på følgende måde: ”… De (lægerne) skal selvfølgelig ordinere, hvis de (borgerne) skal have støttestrømper eller comprilanbind og sådan noget, men der er det nok mest sådan noget… altså tidsperspektivet i det, og hvor længe, hvis de skal smøres med en eller anden creme, sådan noget hormoncreme, som man ikke må smøres med i 100 år, så mangler man nogle gange det der tidsperspektiv, ”I skal smøre en uge og så skal i trappe ned til hver anden dag i en uge” og sådan noget. Så kaster de det bare ud og siger, ”I skal smøre…”, okay, hvor længe er det, vi skal det, og hvornår er det, vi skal trappe ned? Og lige sådan med comprilanbind. Hvornår er det, vi skal tage mål til støttestrømper. Folk skal ikke have comprilanbind på så længe ” (se interview 5, bilag 4). Endeligt, er der det tredje forhold, IT-systemernes opsætning og funktionaliteter, som de ansatte oplever problematiske i forhold til at anvende og behandle visse patientinformationer, som kræver koordinering af arbejdsindsatser og udveksling af patientinformationer mellem de tre sektorer. Det bliver således omtalt, hvorledes udskrivningstidspunktet fra sygehusene udgør en særlig udfordring i forhold til opsætningen af Cares funktioner og hjemmeplejens arbejdsgange. I forhold til den intenderede brug af Care skal den ansatte indtaste sygehusets forventede udskrivningsdato. Der har imidlertid vist sig at være problemer med denne fremgangsmåde, da sygehusene nogle gange vælger at beholde patienten i længere tid end, hvad der i første omgang er angivet i udskrivningsrapporten, hvorfor de ansatte ved hjemmeplejen har fundet en alternativ måde at behandle denne information på. En assistent ved aftenvagten beskriver på denne baggrund: 36 ”… så derfor sidder vi og gennemlæser hver en eneste plejeforløbsplan. Hvad borgeren har været indlagt for, hvad status er, hvornår de forventes udskrevet. Og det sidder vi jo og skulle gerne plotte ind i systemet, med en forventet udskrivningsdato. Det har vi så valgt ikke at gøre. Vi sætter en startdato på men ikke en slutdato. Fordi hvis du sætter en slutdato, så kommer borgeren i (?) på den dato, det klokkeslæt du har sat, og så regner man med, at borgeren er kommet hjem. Man når ikke at gøre indsigelse, og det kan være, at de lige trækker den et døgn ude fra hospitalet, og vi kører ud til en låst dør, men borgeren burde være kommet hjem, vi kan ikke få fat på de pårørende. Vi ringer efter en låsesmed, og borgeren er stadigvæk indlagt. Så vi har valgt at lade være med at bruge den slutdato, og hvis vi ikke har nogen plejeforløbsplaner, altså en ny plejeforløbsplan, hvor indlæggelsen bliver forlænget, så ringer vi hospitalet op. Manuelt. Simpelthen, og beder om, at de sender en ny plejeforløbsplan, eller at de giver os en ny forventet dato, som vi så også skriver på den gamle og ligger ind i en kalender. På rigtig god gammeldags maner” (se interview 1, bilag 4). Et andet forhold som også gør sig gældende i forhold til IT-systemernes opsætning og funktionaliteter er, at de ansatte oplever, at de digitale patientinformationer fra sygehusene og de praktiserende læger forholdsvist nemt kan forsvinde i mængden, og at der nogle gange kan være usikkerhed omkring, hvilken ansat der handler på hvilken information. Dette resulterer i nogle arbejdsgange, som er præget af meget dobbeltkontrol i forsøget på at sikre, at man opfanger alle informationer. En sygeplejerske ved dagvagten udtrykker det således: ”Jo, altså lægerne skriver de der edifacter til os, hvis de har haft kontakt, eller hvis de har taget blodprøver eller et og andet. Hvis vi ikke er meget opmærksomme på at gå ind og behandle og handle på de der edifacter fra lægen, men hvis vi overser dem, så smutter de jo væk. Så er de jo ude af systemet på et eller tidspunkt og forsvinder ned i mængden af informationer, der kommer, så man skal… Vi har en arbejdsgang, der hedder, at vi skal være inde to gange om dagen. Engang om formiddagen og en gang om eftermiddagen I: Det er simpelthen hvert vagthold, eller hvad kan man kalde det? DA (dagsassistent): Så vi, dagvagten, er inde to gange, og aftenvagten er inde to gange, for at læse om der kommet beskeder fra læger eller sygehuse, om der er kommet udskrivninger eller et eller andet, så vi kan nå at fange dem, og alligevel… det er jo ærgerligt, så er der jo ting som smutter, fordi så har man enormt travlt lige pludselig, og så får man ikke læst de der, og så fut, så er den langt nede i rækken næste dag” (se interview 5, bilag 4). I forbindelse med dette udtrykker pågældende også et ønske om, at Care kan besidde en funktionalitet, som kan forebygge sådanne fejl: ”Jeg ved ikke, om man kunne have et eller pop-up billede, som kunne sige, ”du har besked fra lægen fra i går eller i forgårs, som du ikke har handlet på endnu”. Det kunne man jo forestille sig. Så man fik sådan en reminder om, at der rent faktisk er noget, man ikke har handlet på, eller som ikke er behandlet, for vi går ind og markerer dem som læst og behandlet, hvis man ikke havde gjort det inden for to dage, så kunne der godt komme en huskepegefinger, der 37 kunne sige, ”der er nogle, der ikke er handlet på, de er ikke behandlet” (se interview 5, bilag 4). Endeligt udtrykker informanterne i forbindelse med IT-systemernes opsætninger og funktionaliteter en særlig utilfredshed med udformningen af Care, da de oplever, at det er et tungt system at arbejde i, og at der er mange klik og indtastninger, hvilket i mindre grad tager højde for, at arbejdsgangene ved hjemmeplejen er præget af et dynamisk miljø med mange afbrydelser. Dagsygeplejersken udtrykker det blandt andet sådan: ”Jamen, det kan bare være måden, man skal gå ind på, jeg synes jo, at vores system er besværligt. Man skal ind mange forskellige steder. Og det der er problemet i det er, at jeg faktisk nogle gange er bange for at glemme, fordi så kan jeg sidde og skrive alt det her ind, og så er der en, der spørger om noget. En telefon ringer eller et eller andet, så er den væk, og jeg skulle måske have sendt en besked ned til et plejecenter, og det kan godt bekymre mig, så jeg bruger også tid på at tjekke nogen gange, ”har jeg nu…” Men det er måden vores system er bygget op på” (se interview 2, bilag 4). Aktivitetsanalyse af beslutningsprocesser Flere af hjemmeplejens plejeopgaver er bundet op på patientinformationer, som de modtager fra sygehuse og praktiserende læger. Deres handlerum er relativt begrænset grundet en stram organisatorisk og hierarkisk orden, og hjemmeplejens ansatte er derfor i særlig grad afhængige af at have rettidig adgang til alle relevante informationer fra disse to sektorer, når de skal træffe beslutninger i forbindelse med udførelsen af deres plejearbejde. Således bliver der for eksempel i aktivitetsanalysen af arbejdsdomænet nævnt situationer, hvor de har brug for informationer fra de andre sektorer omhandlende medicindoseringer, generelle anvisninger for sygeplejen og tidsperspektivet for sygeplejeindsatsen. Som omtalt i aktivitetsanalysen af hjemmeplejens arbejdsdomæne, oplever hjemmeplejens ansatte generelt, at IT-systemerne i princippet kan give dem adgang til de patientinformationer fra sygehusene og de praktiserende læger, som de har brug for i udførelsen af deres arbejde. Adgangen til informationerne kan dog vanskeliggøres af en intern uensrettet brug af IT-systemerne i hjemmeplejen, et mangelfyldt og ufyldestgørende niveau i informationerne leveret fra sygehuse og praktiserende læger, samt at visse af ITsystemernes funktionaliteter vanskeliggør behandlingen af nogle informationstyper. De ansatte ved hjemmeplejen oplever også, at mange af disse informationer kan være forsinkede, hvilket betyder, at de ansatte ikke altid har alle borgerens relevante informationer til deres rådighed, når de skal bruge dem, hvilket forsinker eller forringer udførelsen af visse arbejdsindsatser og beslutningsprocesser. Dette kan i værste fald øge risikoen for fare, da den ansatte ved hjemmeplejen kan handle uhensigtsmæssigt og ud fra misforståelser grundet mangelfuld, ufyldestgørende og forsinkede informationer. Sygeplejersken ved aftenvagten beskriver blandt andet, hvordan den forsinkede information kan være problematisk i forhold til udskrivning af patienter: ”Udskrivningsrapporterne kan sagtens være forsinkede fra hospitalernes side, og så ved vi ikke, hvis der er en borger, der bliver indlagt i dagvagten og bliver udskrevet i aftenvagten, jamen så får vi måske en besked fra datteren om, at moren altså er kommet hjem, og vi har ikke fået noget at vide, fordi der ikke er kommet noget på det” (se interview 3, bilag 4). 38 I forbindelse med de forsinkede informationer bliver menneskelige manuelle fejl i form af forglemmelser eller fejlindtastninger fra sygehuse og praktiserende læger nævnt som en væsentlig årsag. En assistent ved aftenvagten udtaler eksempelvis: ”… Fordi der er jo lige så meget manuelt arbejde på den anden side, hvor de (informationerne) kommer fra. Vi har nogle problemer med, at borgere bliver udskrevet, og så kommer der først en udskrivelsesrapport op til fire timer efter, og der kan borgeren være blevet sendt hjem fire timer før det. Det vil sige otte timer. Og det er, fordi der ikke er tid til at gå ind og trykke på de rigtige knapper” (se interview 1, bilag 4). Det bliver også omtalt, hvordan den praktiserende læge i nogle tilfælde får rollen som mellemled i udvekslingen af visse patientinformationer mellem sygehuse og hjemmeplejen, hvilket yderligere kan forsinke leveringen af relevante informationer. En assistent ved dagvagten beskriver det eksempelvis sådan: ”… altså det er der, og det er nok mest i de situationer, hvor vi får nogen hjem, og så… det er jo i udskrivningsrapporterne og plejeforløbsplanerne, hvor vi ikke får det hele. Sygehusene sender så en epikrise, en sygeplejerapport, til egen læge, og den får vi ikke. Den bliver sendt til lægen, og det er ikke altid, at lægen har fået den lige med det samme, og der kan risikere at stå nogle ting i den, som vi rent faktisk skulle have haft glæde af at vide. Der kan godt gå lang tid inden lægen får den epikrise fra sygehusene, så der kan der godt komme til at være lidt snak frem og tilbage. Så ved lægen ikke noget, eller også kan man ikke få det bekræftet fra sygehusene eller et og andet” (se interview 5, bilag 4). Aktivitetsanalyse baseret på anvendte søgestrategier: På baggrund af de udførte interviews, og særligt i udførelsen af informationshorisonter, redegør informanterne for de informationskilder, som de anvender, når de skal fremskaffe informationer i forbindelse med, at en borger har været i kontakt med sygehuset eller sin praktiserende læge. Som det er beskrevet undervejs i analysen, oplever hjemmeplejen imidlertid visse udfordringer og usikkerheder forbundet med informationerne modtaget fra sygehuse og praktiserende læger. Som eksempler kan nævnes hjemmeplejens interne IT-håndtering af patientinformationer, et til tider mangelfyldt og ufyldestgørende niveau i de informationer som hjemmeplejen modtager, IT-systemernes opsætning og funktionaliteter, som kan vanskeliggøre behandlingen af visse informationstyper, og endeligt kan informationerne modtaget fra sygehuse og praktiserende læger være forsinkede. Disse udfordringer påvirker hjemmeplejens ansattes søgestrategier, og kræver at de ansatte benytter sig af komplekse kognitive ressourcer, idet de skal kunne forholde sig kritisk til informationskilderne, og overveje alternative informationskilder, så de kan opnå den bedst mulige indsigt i borgerens plejebehov. På denne baggrund redegør de ansatte for et bredt udbud af forskellige informationskilder, som de kan gå til, når de skal skaffe informationer i forbindelse med, at borgeren har været i kontakt med sygehuset eller sin praktiserende læge. I udvekslingen af patientinformationer med sygehuse nævner samtlige informanter digitale dokumenter, som er tilgængelig under MedCom, i form af udskrivningsrapporter, sygehusrapporter og plejeforløbsplaner, som en af første informationskilder de anvender. Samtlige deltagere nævner også deres hjemmeplejekollegaer som en primær kilde. Den interne informationsudveksling kan bestå af mundtlig 39 overlevering, eller informationer der er nedskrevet i hjemmeplejens interne IT-system, Care. Telefonisk kontakt til sygehuse bliver også hyppigt omtalt, når hjemmeplejens ansatte skal fremskaffe patientinformationer. Dertil bliver kontakt til borgerens praktiserende læge også nævnt, såfremt sygehuset har delt informationer med denne, som ikke er blevet delt med hjemmeplejen, men som de ansatte finder betydningsfulde for udførelsen af deres arbejde. Foruden disse måder at fremfinde informationer på når borgeren har været i kontakt med sygehuset, nævner enkelte af informanterne også, at de kan få brugbare informationer fra visitationen, plejecentre, fax fra sygehuset, borgeren selv og dennes pårørende, og at de kan finde informationer, som er sendt med borgeren hjem fra sygehuset, og derfor ligger i dennes bolig (se interview 1, 2, 3 og 5, bilag 4). I udvekslingen af patientinformationer med de praktiserende læger omtaler alle hjemmeplejens ansatte de digitale dokumenter, edifacterne, der er tilgængelig via Care, som en primær informationskilde, og som en af de første kilder de opsøger. Ligesom i tilfældet med patientinformationer fra sygehuset, bliver kollegaer også nævnt som en væsentlig informationskilde, og som også her kan bestå af både mundtlig og skriftlig overlevering. Dertil bliver telefonen atter nævnt som et vigtigt kommunikationsværkstøj i kontakten til praktiserende læger. Endeligt nævner enkelte af informanterne muligheden for at fremskaffe relevante informationer gennem visitationen, fax, borgeren selv og dennes pårørende (se interview 1, 2, 3 og 5, bilag 4). Hjemmeplejens ansatte forsøger altså i udvekslingen af patientinformationer med sygehusene og de praktiserende læger i høj grad at anvende IT-systemerne Care og MedCom, og disse udgør også en af de første kilder, som de ansatte går til. De ansatte oplever imidlertid også, at de ønskede patientinformationer ikke altid er tilgængelige derfra, da informationer, som beskrevet tidligere, kan være mangelfulde, ufyldestgørende eller forsinkede. En gennemgående tendens i hjemmeplejens ansattes beskrivelse af udvekslingen af patientinformationer med sygehuse og praktiserende læger er, at kollegaerne udgør et væsentligt supplement. Dertil bliver telefonisk kontakt nævnt som den mest effektive og sikre søgestrategi til at fremskaffe informationer på, når udvekslingen af digitale patientinformationer fra sygehuse og praktiserende læger ikke er tilstrækkelige (se interview 1, 2, 3 og 5, bilag 4). Således udtrykker dagsygeplejersken anvendelsen af telefonen, når informationerne fra sygehuset er mangelfulde og ufyldestgørende: ”… Hvis jeg ikke får nok at vide af det her (der henvises til en sygehusrapport), så kommer det jo an på… så kan jeg finde på at kontakte hospitalet, hvis der er noget, jeg er i tvivl om, så bliver jeg nødt til ringe til dem. Det gør jeg kun, hvis det er nødvendigt, fordi det er sådan lidt… Jeg synes, at det er forstyrrende, at vi skal gøre det. Det her skulle gerne være så optimeret, sygehusrapporten, så der bliver en ordentlig overgang” (se interview 2, bilag 4). Endeligt er det også bemærkelsesværdigt, at informanterne anvender forskellige søgestrategier i fremfindingen af patientinformationer fra sygehuse og praktiserende læger. En forklaring på dette kan være, at de forskellige vagthold er underlagt forskellige eksterne betingelser i deres søgestrategier. En informant som i særlig grad skiller sig ud i sine søgestrategier, er aftensygeplejersken, da hun i udførelsen af sine informationshorisonter er den eneste, som nævner borgeren, pårørende og informationer fra sygehuset, som borgeren har fået med hjem, som informationskilder. Der kan være forskellige årsager til dette, men en væsentlig årsag, som aftensygeplejersken selv nævner, er de eksterne betingelser. Således 40 har hun, sammenlignet med dagvagten, ikke i samme grad mulighed for at kontakte sygehuse og praktiserende læger, såfremt hun oplever at mangle patientinformationer. Til spørgsmålet om, hvorvidt hun oplever, at det er nemt at skaffe de informationer, hun har brug for, svarer hun: ”Nej, specielt ikke om aftenen, for jeg er aftenssygeplejerske, så der kan vi godt have mange stopklodser, fordi det er aften I: Kan du nævne nogle af dem? AS: Ja, altså stederne er jo lukket. Egen læge er gået hjem, og dem der var på arbejde, da vedkommende blev udskrevet, er gået hjem, og de skal ind i nogle gamle systemer, når patienterne er blevet udskrevet, så lægger de måske i et stykke tid i deres system, men så ryger de i en eller anden arkiveringsting, som de så først skal ind og finde, eller have fat i den læge, som har udskrevet patienten. Det kan godt være, at de kan få fat i ham” (se interview 3, bilag 4). Aktørernes ressourcer og værdier Forskellige kompetenceniveauer i anvendelsen af IT-systemer Under udførelsen af interviewene er det en udtalt tendens, at informanternes kognitive ressourcer i forbindelse med brugen af IT-systemerne til udveksling af patientinformationer på tværs af sektorerne består af forskellige kompetenceniveauer. Informanten som er aftenassistent, besidder et højt kompetenceniveau, og er udnævnt til at være superbruger af IT-systemet. Dette betyder, at hun repræsenterer hjemmeplejens aftenvagter i en gruppe af andre af superbrugere, som består af repræsentanter fra andre kommunale institutioner, som for eksempel visitationen, køkkener, diætister, ergoterapien og fysioterapien. Assistenten fra aftenvagten beskriver formålet med superbrugergruppen som værende: ”Vi sidder i en gruppe, der mødes hver anden måned, eller når der er behov. Og der er jo meget... Det er jo en god sparring, der kommer deri. Det er, hvad vi har, hvor vi tager ting op, som vi undrer os over, og det bliver der så sat i gang med, og vi kan også få eksterne undervisere på, hvis det er påkrævet, men der skal vi jo så godt nok argumentere rigtig godt for det, for det koster mange penge. Så alt hvad vi kan bruge hinanden til af viden og erfaring, det bliver skrevet ned, og så bliver det indlagt i sådan nogle instruksfiler, der bliver revideret engang imellem, når der en… hvad skal man sige, noget meget væsentligt, der skal ind og ændres” (se interview 1, bilag 4). Foruden den viden aftenvagten genererer i sammenspil med de andre superbrugere, har hun også arbejdet med IT, inden hun blev ansat som SOSU-assistent ved Høje Tåstrup Kommune, hvilket hun selv vurderer, har haft stor betydning for hendes kompetencer. Dette udtrykker hun blandt andet sådan: ”Jeg er så meget glad for, at jeg har arbejdet med det inden jeg kom til Høje Taastrup Kommune, så jeg kender til det og har arbejdet med IT i mange år, så jeg havde nemt ved at sætte mig ind i alt det her I: Ja 41 AA (aftenassistent): Ellers vil jeg nok være løbet skrigende bort. Jeg blev sidemandsoplært af to forskellige på samme vagt, og der gjorde de tingene på to forskellige måder” (se interview 1, bilag 4). De andre informanters kompetencer i brugen af IT-systemer fremstår til at være på et lavere niveau end aftenassistentens. Sygeplejersken ved dagvagten beskriver for eksempel sine kompetence på følgende måde: ”Altså, jeg var engang for mange år siden på noget kursus, og det er nok 11 år siden eller sådan noget, og ellers er det jo, at man hægter sig lidt på. Vi prøver engang i mellem… Der er nogen, der er rigtig gode til det… Jeg er altså ikke helt en af hajerne til det, men så opsnapper man lige, ”nå, kan man bare gøre sådan… trykke F8, som en genvej”. Der er jeg ikke opdateret. Det kunne jeg godt tænke mig at være, men jeg springer da på, hvor jeg kan. Jeg tror, at det er forskelligt, hvad vi kan, og hvordan vi bruger det. Og nogen gange kan jeg høre til sygeplejemøderne, at vi netop diskuterer ”nej, det kan man ikke”, ”jo, det kan man”. Vi har lidt forskellige tilgange også” (se interview 2, bilag 4). Manglende oplæring i brugen af IT-systemerne Der er blandt informanterne enighed om, at de ansattes til tider manglende viden om IT-systemets funktionaliteter og at den uensartede brug i høj grad skyldes, at oplæringen i brugen af IT-systemer har været utilstrækkelig. En del af oplæringen har foregået under mindre formaliserede rammer som for eksempel i form af sidemandsoplæring eller gennem udvekslingen af erfaringer mellem kollegaer. Aftenassistenten beskriver, den manglende viden om IT-systemets funktionaliteter og uensartede brug med følgende eksempel: ”Jeg kan fortælle dig, at os tre der sidder om aftenen, vi laver det heller ikke ens I: Nej, er det et stort problem, tænker du, eller er det også…? AA: Ja, fordi vi skulle meget gerne gøre det ensrettet. Det er blandt andet det med at sætte datoen (der henvises til udskrivningsdatoen). Den ene af dem, vidste det ikke engang. ”Gud” siger hun så, ”men jeg har jo set mange med en grøn palme”, og så kommer der nedtællingstimer på. Det havde hun da lagt mærke til ”men de der tal, hvad var det for noget?”. Så siger jeg, ”det er, hvor mange timer der er til borgeren bliver udskrevet”. Ups” (se interview 1, bilag 4). I forlængelse med at sygeplejersken ved dagvagten beskriver sine kompetencer og den uensrettede brug af IT-systemerne, udtrykker hun også et ønske om mere oplæring i brugen af systemerne: ”… men jeg tror da på, at det da ville være rigtig godt, lige at få en… Det har vi faktisk aftalt, at vi skulle have en af vores IT-eksperter til at gennemgå det med os, så det bliver lettest muligt for den enkelte at kende funktionen af det. Det er da også noget med at mindske tid på det, og sikre sig, at… For mig, jeg er sådan en der går med livrem og seler, så for at være helt sikker på, at jeg får alle beskeder, gør jeg det sikkert på den mest besværlige måde” (se interview 2, bilag 4). 42 Et andet interessant element, som gør sig gældende i forbindelse med oplæringen i brugen af ITsystemerne, er at aftenassistenten, som er udnævnt til superbruger, har været med til at udarbejde en instruksfil angående den digitale kommunikation med sygehusene (se interview 1, bilag 4). Denne instruksfil ville kunnet understøtte en mere formaliseret oplæring og ensrettede brug, når de ansatte anvender IT-systemerne til udvekslingen af patientinformationer med sygehusene. Det er imidlertid påfaldende, at de resterende informanter ikke henviser til denne, når emnet omhandler oplæring og ensrettet brug. Et eksempel på det manglende kendskab til instruksfilen gør sig eksempelvis gældende i den følgende samtale med aftensygeplejersken: ”I: Ja. Jeg kom også til at tænke på, nu sagde du, at I bruger systemerne forskelligt? AS: Ja I: I har ikke en eller anden instruktionsbog, I kan følge? AS: Nej I: Så det er meget op til den enkelte? AS: Ja, det er faktisk meget op til den enkelte. Selvfølgelig er der nogen steder, ”jamen, man kan kun gøre det på denne måde”, men man kan jo altid gøre tingene på to måder. Næsten uanset hvad det er” (se interview 3, bilag 4). De ansattes værdier og brugen af IT-systemer I forbindelse med at de ansatte beskriver, hvordan brugen af IT-systemer i hjemmeplejen bidrager positivt såvel som negativt til deres arbejde, giver de også udtryk for, hvordan den øget brug interagerer med deres værdier og forestillinger, om de ydelser de leverer. En overordnede tendens, som de ansatte giver udtryk for i forbindelse med oplevede fordele er, at brugen af IT-systemer på nogle områder bidrager med en øgede effektivitet i kommunikationen med de andre sektorer. Således beskriver sygeplejersken ved dagvagten for eksempel: ”Altså, jeg vil sige, efter at vi har fået, nu er det specielt lægesamarbejdet med edifact og den kommunikation. Det er fantastisk, at vi kan sidde… altså det kræver selvfølgelig også af mig, at jeg skriver ordentligt, og hvad er det egentlig, jeg vil med den her besked til lægen, men jeg synes, at vi har et helt andet samarbejde. Det går meget hurtigere i forhold til før i tiden. Der sad vi jo og ringede mellem 08:00-09:00 og kunne ikke komme igennem til lægerne, og kunne hænge i en telefon i op til en time, så nu skriver jeg simpelthen…” (se interview 2, bilag 4). I forhold til ulemper der er opstået i forbindelse med den øgede brug af IT-systemer giver de ansatte i høj grad udtryk for, at det medfører en øget mængde administrativt arbejde ved computerne, som tager tid fra arbejdet ude i borgernes hjem. Assistenten ved dagvagten beskriver det sådan: ”Hmm, ja det har gjort det nemmere, men man bruger også meget mere tid på det. Altså, du bruger noget mere tid på det frem for at bruge tiden med borgeren. Meget af det hænger meget sammen med, tænker jeg, at man her i kommunen, jeg ved ikke, hvad man gør i andre 43 kommuner, men at vi (SOSU-assistenterne) ikke har nogen tablets. Jeg tror det kommer, hvor man kan sidde og bruge det ude ved borgerne. Vi har de almindelige telefoner. Så ville du kunne gøre det ude ved borgerne. Nu skal vi herind og sidde. Så er der ikke computere nok… Så det handler meget om, at man kommer til at bruge meget tid foran en computer” (se interview 5, bilag 4). Der er således i de ansattes udtalelser en forståelse af, at den øget brug af IT-systemer i hjemmeplejen medfører en stigning i mængden af det administrative arbejde. Dette administrative arbejde udspiller sig størstedelen af tiden på hjemmeplejens kontor og sker altså på bekostning af den tid, de ansatte kunne have brugt ude hos borgeren. De ansatte anerkender dog også vigtigheden af IT-systemerne, og hvordan de bidrager positivt til visse dele af deres arbejde, samtidig med at der også er en oplevelse af, at den øgede brug tager en del af den tid, de ellers kunne tilbringe med borgeren. Anvendelsen af IT-systemer sker således på bekostning af en del af det direkte omsorgsarbejde, som har udgjort en væsentlig del af de værdier, som blev tillagt hjemmeplejen op gennem det 20. århundrede. Denne splittelse mellem anerkendelsen af IT-systemernes fordele versus ulemperne gør sig også gældende i de ansattes vurderinger af repræsentationen af patientinformationer. De ansatte oplever, som beskrevet, at kommunikationen med henholdsvis sygehuse og praktiserende læger på nogle områder er blevet effektiviseret grundet anvendelsen af IT-systemer. De oplever dog også, at de digitale patientinformationer fra sygehuse og praktiserende læger kan være præget af en mangelfuld og ufyldestgørende karakter, som ikke afspejler borgerens faktiske omgivelser og forhold. Hjemmeplejens ansatte benytter sig derfor også af supplerende informationskilder, som eksempelvis deres kollegaer eller telefonisk kontakt til sygehuse og praktiserende læger, med henblik på at opnå et mere repræsentativt billede af borgernes plejebehov. Diskussion Dette afsnit har til formål at diskutere udvalgte punkter fra undersøgelsens resultater samt anvendelsen af den kognitive arbejdsanalyse og kvalitative metoder, og hvad dette har betydet for undersøgelsens resultater. Til slut foretages en perspektivering af nogle af undersøgelsens overordnede resultater med henblik på at sætte dem ind i en bredere kontekst. Hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov På baggrund af udvalgte punkter fra analysen har følgende afsnit til hensigt at diskutere, hvorvidt anvendelsen af IT-systemer og kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger anerkender og imødekommer hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov. Et første punkt, som er væsentligt at beskæftige sig med, er den eksisterende forskning inden for undersøgelsens område. Afsnittet Undersøgelsens baggrund og kontekst beskriver således, hvordan der inden for international forskning er opstået en stigende bevidsthed om og anerkendelse af veletablerede IT-systemers betydning for samarbejdet og udveksling af patientinformationer på tværs af sundhedssektorer, og hvordan dette kan være med til at styrke sammenhængende patientforløb. Dertil viser forskningen, at samarbejdet mellem sektorerne er af ekstra stor betydning, når det angår særligt 44 svækkede borgere, som for eksempel ældre. Hjemmeplejeområdet har imidlertid udgjort et nedprioriteret område inden for dansk forskning, og den forskning der har beskæftiget sig med hjemmeplejen har primært omhandlet historiske, juridiske, organisatoriske, økonomiske og administrative tilgange og har i ringe grad beskæftiget sig med hjemmeplejens faktiske arbejdsgange- og praksisser og de arbejdsmæssige udfordringer, der opstår deraf. Man kan på baggrund af denne undersøgelses resultater rette en kritik mod det hidtidige forskningsfokus, som har været præget af en opfattelse af, at hjemmeplejearbejdet består af en triviel og ukompleks karakter. Denne undersøgelse understøtter dermed resultaterne fra Nilssons Ph.dafhandling Arbejdet i hjemmeplejen : et etnometodologisk studie af IT-støttet samarbejde i den københavnske hjemmepleje (Nilsson, 2008), idet begge undersøgelsers resultater vidner om, at hjemmeplejens arbejde består en række udfordringer, som er blevet behandlet ufyldestgørende i den hidtidige dækning. Denne undersøgelse vidner således om, at hjemmeplejen varetager aktiviteter og funktioner, som betinger informationsbehov af komplekse karakterer, idet flere af hjemmeplejens arbejdssituationer består af et højt antal sociotekniske udfordringer, og fordi flere af hjemmeplejens arbejdssituationer er kendetegnet ved et højt abstraktions- og bevidsthedsniveau. Dertil påviser denne undersøgelse også, at den manglende anerkendelse af hjemmeplejens kompleksitet, også har afspejlet sig i udformningen af IT-systemer til dette arbejdsdomæne. Diskussionens andet punkt kommer til at omhandle dette. Det er kendetegnende for mange af analysens resultater, at IT-systemernes strukturer og funktionaliteter ikke er tænkt ordentligt ind i hjemmeplejens arbejdsgange- og praksisser. Hjemmeplejens ansatte beskriver, hvordan IT-systemerne principielt kan tilgængeliggøre patientinformationerne, som de har behov for i udførelsen af deres aktiviteter, hvor koordinering af arbejdsindsatser og udveksling af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger er påkrævet. Dog oplever de ansatte vanskeligheder i rekvireringen og håndteringen af disse informationer. De ansatte oplever således, at de til tider må omgå nogle af IT-systemerners funktioner og intenderede brug for at få deres dagligdag til at fungere. Et eksempel på dette er, at de ansatte vælger ikke at registrere sygehusenes forventede udskrivningstidspunkt, som IT-systemet ellers foreskriver, da de ansatte har erfaringer med, at dette kan lede til unødige komplikationer. De ansatte oplever dertil, at særlig IT-sytemet Care er tungt, besværligt og uoverskueligt at arbejde med, idet det kræver forskellige indgange, mange klik og indtastninger, hvilket vanskeliggør registreringen og fremfindingen af relevante patientinformationer. De ansatte indgår derudover i et dynamisk arbejdsmiljø og har en hverdag, som er præget af mange afbrydelser, hvilket kan forhindre dem i at fordybe sig i arbejdet med IT-systemerne. Anvendelsen af det tunge IT-system kræver altså stor opmærksomhed, og afbrydelser i form af udefrakommende elementer vil derfor kunne fjerne de ansattes fokus og dermed øge risikoen for fejl. Det kan altså udledes, at IT-systemerne ikke er udformet med forståelse for arbejdsdomænet eller tilpasset hjemmeplejens arbejdsgange- og praksisser. De nuværende IT-systemer anerkender og imødekommer på utilfredsstillende vis hjemmeplejens aktiviteter og funktioner, hvilket gør det vanskeligt for de ansatte at danne og handle på deres informationsbehov. Dertil vidner undersøgelsen også om, at det faktum at ITsystemerne i princippet kan tilgængeliggøre udvekslingen af relevante patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger ikke i sig selv er nok. IT-systemernes strukturer skal derimod også være udgjort af en fleksibilitet, som kan muliggøre, at de ansatte på overskuelig og effektiv vis kan springe mellem informationer, som de finder relevante og brugbare under forskellige beslutningsproceser og abstraktions-og bevidsthedsniveauer. 45 Et tredje punkt i denne diskussion omhandler placeringen af ansvar for en uhensigtsmæssig udveksling af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. I analysen har nogle gennemgående punkter beskæftiget sig med, hvordan hjemmeplejens ansatte har en uensrettet brug af IT-systemerne, at de ansatte modtager en uhensigtsmæssig oplæring i systembrugen, og endeligt at patientinformationerne fra sygehuse og praktiserende læger kan være ufyldestgørende, mangelfulde og forsinkede. Det kan være nærliggende at placere ansvaret for disse problemstillinger i nogle af den kognitive analyses løgmodels inderste lag i form af problemer omhandlende organisering, aktiviteter samt de ansattes ressourcer og værdier. Dette vil imidlertid være en unuanceret beskrivelse og udlægning. Man må derimod også inddrage løgmodellens to yderste lag i form af hjemmeplejens omgivelser og arbejdsdomæne i diskussionen omhandlende ansvaret for den uhensigtsmæssige udveksling af patientinformationer på tværs af sektorerne. Inddragelsen af de to yderste lag kan til dels bidrage med en del af forklaringen på, hvorfor hjemmeplejen har udgjort et nedprioriteret område. I analysen beskriver disse to lag således hjemmeplejens placering i det samlede sundhedsvæsen, samt hvordan hjemmeplejen er blevet behandlet i en historisk, samfundsmæssig, politisk og juridisk kontekst, og endeligt hvordan en forskningsmæssig nedprioritering af hjemmeplejens arbejde har bidraget til det lave fokus. Det er imidlertid væsentligt at fremhæve, at en forbedring i kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger samt en mere hensigtsmæssig udformning og anvendelse af IT-systemer er en ressourcekrævende proces, hvorfor den er afhængig af en politisk velvilje, anerkendelse og opprioritering. Man kan derfor argumentere for, at en væsentlig del af ansvaret for de uhensigtsmæssige kommunikationsgange og brug af IT-systemer også ligger på et højere politisk plan. Endeligt er det som et fjerde punkt også væsentligt at beskæftige sig med, at denne undersøgelse og dens resultater i høj grad har omhandlet kompleksiteter indlejret i hjemmeplejens arbejdsdomæne. Det er imidlertid væsentligt at påpege, at hjemmeplejens samarbejdspartnere, som i denne undersøgelses fokus har været sygehuse og praktiserende læger, også har interne problemer og udfordringer, som er udgjort af en høj kompleksitet. Således kan faktorer som for eksempel teknik, travlhed og interne koordineringsproblemer være med til at påvirke kvaliteten af den kommunikation, som disse to sektorer leverer til hjemmeplejen. Altså må man gøre sig klart, at denne undersøgelse bidrager med en indsigt i nogle aspekter vedrørende den til tider mangelfulde kommunikation mellem sektorerne, men at hjemmeplejen også indgår i en større helhed af dynamikker, og at hjemmeplejens forhold også kan ses i relation til disse. Det kunne derfor være relevant også at udføre den kognitive arbejdsanalyse af sygehuse og praktiserende lægers arbejdsdomæner og efterfølgende perspektivere disse resultater til hjemmeplejens. Dette kunne også være behjælpeligt til at belyse, om nogle af hjemmeplejens arbejdsgange og håndtering af informationer kan resultere i, at sygehuse og praktiserende læger oplever at modtage ufyldestgørende kommunikation fra hjemmeplejen, og derved vanskeliggøre dele af deres arbejde. Anvendelsen af den kognitive arbejdsanalyse Anvendelsen af den kognitive arbejdsanalyse, og herunder særligt løgmodellen, har vist sig yderst velegnet til at strukturere analysen og udfolde sammenspillet mellem, hvordan anvendelsen af IT-systemer og kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger imødekommer hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov. Den kognitive arbejdsanalyse er dog udgjort af en omfattende sammensætning af analysepunkter og metoder, som til dels har vanskeliggjort brugen af den. Det har således været tidskrævende at navigere 46 rundt i de mange delelementer og foretage en udvælgelse af egnede elementer, da det blev vurderet, at det inden for denne undersøgelses rammer vil have resulteret i en yderst omfattende og overfladisk gennemgang, såfremt at alle punkter skulle behandles. Løgmodellen blev altså valgt som det primære fokus for undersøgelsen, og udfoldelsen af løgets lag viste sig brugbare. Brugen af løgmodellen har dog også til tider resulteret i visse vanskeligheder, da flere af løglagenes dimensioner i denne undersøgelse har været tæt forbundet og indgået i et dynamisk sammenspil med hinanden. Der er således opstået visse sammenfald i nogle af analysedimensionerne. Det har derfor i nogle situationer været vanskeligt at afgøre, hvornår og i hvilken kontekst en dimension skulle behandles. Som eksempel på dette kan nævnes hjemmeplejens organisering, og hvad dette betyder for graden af selvstændighed i de ansattes handlen og informationsbehov. Dette er både påvirket af hjemmeplejens interne organisering, som bliver behandlet i løgmodellens tredje lag, men er også underlagt nogle eksterne betingelser i form af sundhedsvæsenets organisering og den rammesætning, som hjemmeplejens ansatte arbejder under. Dette er punkter, som også kan behandles under løgmodellens første og andet lag under henholdsvis hjemmeplejens omgivelser og arbejdsdomæne. Mens nogle dimensioner altså opnåede en bred udfoldelse under løgmodellens lag, kunne denne undersøgelse have fundet det indsigtsskabende, hvis løgmodellen besad en ekstra dimension, som omhandlede, hvilke computerenheder de ansatte inden for et arbejdsdomæne har til deres rådighed. Der er siden udformningen af den kognitive arbejdsanalyse kommet langt flere og mobile computerenheder på markedet, hvilket eventuelt kan forklare, hvorfor den kognitive arbejdsanalyse ikke beskæftiger sig med denne dimension. Jeg kunne dog på baggrund af mine observationer under hjemmeplejens møder og i forbindelse med interviewene erfare, at de forskellige typer computerenheder, som de ansatte har til deres rådighed, på forskellig vis påvirker de ansattes præferencer, og hvordan og hvornår de håndterer informationer. Dette kommer for eksempel til udtryk, da sygeplejersken ved dagvagten fortæller om, hvilke computerenheder hun anvender i sit arbejde, og hvordan hun oplever brugen: ”SD: Jamen, jeg bruger, det er jo en bærbar computer. Det er min arbejdsstation, og så har jeg ellers Ipad med ud? I: Bruger du Ipaden ude ved selve borgeren? SD: Det gør jeg. Engang imellem hos borgeren, og jeg har også engang imellem… tit så er jeg til et møde, nede på for eksempel et plejecenter eller en af plejegrupperne, så har jeg det med, så jeg kan sidde og slå op, og jeg kan sidde og skrive. Jeg bruger den til at dokumentere. Sjældent hos borgeren, så bliver det nok mere i min bil, og det er mere, fordi jeg opholder borgeren. Simpelthen. Den er lidt langsom, synes jeg. Jeg synes, at den er besværlig at arbejde med. Den er jo ikke speciel langsom, det er nok forkert. Jeg synes bare, at den er besværlig at arbejde med. Jeg sidder der med min pen, og der sker ikke noget I: Den er måske god til små korte informationsbidder, men hvis man selv skal indtaste osv…? SD: Det er rigtigt, men det er jo genialt, hvis man kan… Jeg er jo sikker på, at man husker meget mere, hvad man skal, hvis man dokumenterer med det samme. Jeg er sikker på, at der er noget, der går tabt både af nogle observationer, viden et eller andet, når man først sidder og skriver om eftermiddagen. Så jeg synes, det er genialt. Og vi bruger den til at tage billeder med og dokumenterer dem også” (se interview 2, bilag 4). 47 Man kan på baggrund af disse overvejelser argumentere for en opdateret version af den kognitive arbejdsanalyse og løgmodellen, hvor dimensionen omhandlende brugen af computerenheder inddrages. Således vil den kognitive arbejdsanalyse og løgmodellen i fremtiden kunne indfange et mere fyldestgørende helhedsbillede af et domæne samt dets aktørers handlinger og informationshåndtering. Anvendelsen af kvalitative metoder Som omtalt i undersøgelsesdesignet benytter denne undersøgelse sig af kvalitative data i form af observation og interviews. Dette har givet mig mulighed for at gå i dybden med temaer, iagttagelser og udtalelser, hvor jeg for eksempel i forbindelse med interviewene har haft mulighed for at få hjemmeplejens ansatte til at uddybe og begrunde deres svar. Dette har bidraget med en detaljeret indsigt i og forståelse for hjemmeplejens forhold, og jeg har kunnet konstatere, at der var overensstemmelse mellem informanternes interviewudsagn, og de iagttagelser jeg har gjort mig under observationerne. Dertil har den kvalitative tilgang også bidraget med en fleksibilitet, idet jeg løbende har kunnet tilpasse mine fokusområder i forhold til de fund, jeg har gjort mig undervejs i processen. Jeg kunne eksempelvis på baggrund af mine observationer i forbindelse med hjemmeplejens møder skærpe mit fokus i de efterfølgende interviews. Dette har eksempelvis haft indflydelse på temaerne for interviewene, og hvilke faggrupper jeg vurderede som værende mest relevante i forhold til undersøgelsens fokus. Således fandt jeg i forbindelse med observationerne for eksempel ud af, at det er SOSU-assistenterne og sygeplejerskerne, der står for kommunikationen til sygehuse og praktiserende læger. Jeg vurderede derfor, at det ville være mest hensigtsmæssigt at fokusere på disse to faggrupper og undlade at interviewe SOSU-hjælperne, som jeg ellers oprindeligt havde planlagt. Anvendelsen af kvalitative tilgange har imidlertid også medført visse begrænsninger. Sammenlignet med en kvantitativ tilgang er denne undersøgelses resultater i mindre grad generaliserbare, idet undersøgelsen er baseret på en mindre dataindsamling og på et relativt lavt antal informanter og deres personlige oplevelser og erfaringer. Dette gør det også vanskeligere at efterprøve undersøgelsens resultater. En anden udfordring ved den kvalitative tilgang er, at dens resultater er mindre målbare end kvantitative data. En del af dataindsamlingen- og behandlingen af de kvalitative data er derfor i højere grad underlagt personen der udfører undersøgelsen og dennes fortolkninger og forståelser. Eftersom jeg selv har været ansat i Høje Taastrups hjemmepleje for mere end 10 år siden, har jeg skullet være særligt opmærksom på, hvorvidt mine egne erfaringer og værdier har præget de betydningsdannelser, jeg har tillagt dataene. Jeg har derfor måttet skulle forholde mig kritisk og refleksivt til mine egne antagelser. På trods af en bevidsthed om dette, er den kvalitative tilgang, som nævnt, baseret på fortolkninger, hvorfor man ikke kan frasige sig en grad af subjektivitet i repræsentationen af data, særligt når dataene, som i min undersøgelse, behandles af en enkelt person, og dermed ikke udfordres af andres fortolkninger og forståelser. Værdi og anvendelse af undersøgelsens resultater Undersøgelsens resultater kan være med til at synliggøre hjemmeplejens arbejdsindsatser og ansvarsområder. Dette kan være med til at understrege vigtigheden af, at IT-systemer og kommunikationen med andre sundhedssektorer giver fyldestgørende, præcis og rettidig information til understøttelse af de ansattes aktiviteter i hjemmeplejen. Undersøgelsens resultater behandler dog også nogle problematikker af mere universel karakter. Undersøgelsen belyser således forhold omhandlende kommunikation og samarbejde på tværs af grupper 48 og fag. Som undersøgelsen angiver, kan der være en lang række udfordringer forbundet med et sådan samarbejde. Således kan de forskellige grupper og fagpersoner for eksempel have vidt forskellige tilgange og forståelser for, hvordan et fælles arbejdsobjekt skal håndteres. Dertil kan et samarbejde på tværs af grupper og fag også være præget af organisatoriske og hierarkiske forskelle, som kan betyde at nogle grupper kan opleve, at deres interesser og behov kan blive nedprioriteret grundet en manglende indsigt i og anerkendelse af deres udfordringer. En sådan nedprioritering kan altså resultere i, at visse gruppers aktiviteter, funktioner og informationsbehov ikke bliver imødekommet i tværsektorielle kommunikationsgange og i forhold til de IT-systemer, der er stillet til rådighed. Det kan formodes at lignende problemstillinger og udfordringer i stigende omfang også gør sig gældende for andre arbejdsdomæner. Man kan således se en stigende tendens i brugen og betydningen af digitalt medieret kommunikation, og at samfundet generelt har bevæget sig mod øget effektivisering af arbejdsindsatser. Som et eksempel, blandt mange, på den øget effektivisering kan man anskue folkebibliotekets udvikling, hvor mindre enheder i nyere tid er blevet sammenlagt under større enheder. Dertil er folkebiblioteket også begyndt at varetage flere aktiviteter og funktioner foruden de traditionelle biblioteksfaglige opgaver. Folkebibliotekerne er således i stigende grad også begyndt at udvikle sig til kultur- og aktivitetshuse og kan også rumme borgerserviceorienterede tilbud. Folkebiblioteket rummer på denne baggrund en bredere sammensætning af personalegrupper og fag med forskellige tilgange, interesser og informationsbehov. Undersøgelsen viser blandt andet, hvordan en kognitiv arbejdsanalyse med fordel kan anvendes til at udfolde de enkelte arbejdsdomæners karakteristika, og hvordan disse kommer til udtryk i de ansattes handlen og informationsbehov. Endeligt kan undersøgelsens resultater også anvendes som en påmindelse om vigtigheden af, at man i forskningsøjemed og i udformningen af IT-systemer er opmærksom på og åben overfor, at nogle domæner består af en mere kompleks karakter, end man umiddelbart antager, hvorfor det er vigtigt, at man er villig til at forholde sig kritisk og refleksivt til sine umiddelbare antagelser. Konklusion Hjemmeplejens sygeplejersker og SOSU-assistenter varetager flere aktiviteter og funktioner, hvor udførelsen af deres arbejde er bundet op på kommunikation i form af informationsudveksling og koordinering af indsatser mellem dem og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. I forhold til sygehusene omhandler kommunikationen i høj grad udskrivning og indlæggelse af patienter, som er tilknyttet hjemmeplejen, og disse patienters eventuelle nye behandlings- og plejebehov. I forhold til praktiserende læger omhandler kommunikationen primært medicinbestilling, tidsbestilling, ændringer i behandling, pleje, medicin, hvis hjemmeplejens ansatte observerer symptomer ved borgeren, som kræver en lægefaglig vurdering, eller hvis de ansatte har brug for yderligere patientinformationer, som ikke er tilgængelige i udskrivningsrapporten eller plejeforløbsplanen, men som er tilgængelig i epikrisen, som den praktiserende læge har modtaget fra sygehuset. Hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov imødekommes dog på uhensigtsmæssig vis i udvekslingen af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger, hvilket kan gøre det vanskelig for hjemmeplejens ansatte at udføre deres arbejde grundet et begrænset handlerum. Denne uhensigtsmæssige kommunikation skyldes i høj grad, at patientinformationerne, som hjemmeplejen modtager fra sygehuse og praktiserende læger, kan bestå af en mangelfuld og ufyldestgørende karakter. 49 Dertil oplever hjemmeplejens ansatte også, at mange af informationerne fra sygehuse og praktiserende læger kan være forsinkede, hvilket betyder, at de ansatte kan opleve ikke at have relevante informationer til deres rådighed, når de skal bruge dem. Kvaliteten og tidsperspektivet i patientinformationerne, som sygehuse og praktiserende læger udveksler med hjemmeplejen, har altså stor betydning for, hvordan hjemmeplejens ansatte kan udføre deres arbejde, som er bundet op på kommunikation og koordinering af indsatser med disse to sektorer. Et andet væsentligt element i denne sammenhæng er udgjort af anvendelsen af IT-systemer, og hvordan de kan understøtte hjemmeplejens ansatte i at håndtere, finde og bruge patientinformationer, som er relevante for udførelsen af deres aktiviteter og funktioner. Hjemmeplejens ansatte oplever, at IT-systemerne principielt kan stille de patientinformationer til rådighed, som de har brug for i deres arbejde. De oplever dog også at have problemer med at rekvirere og håndtere disse informationer, hvilket er udtryk for at anvendelsen af informationsteknologier til udvekslingen af patientinformationer på tværs af sektorielle rammer er mindre succesfuld. Dette kommer også til udtryk ved, at hjemmeplejens ansatte anvender alternative informationskilder som supplement til patientinformationer, som de burde have adgang til via IT-systemerne. Den manglende succes skyldes, foruden den til tider utilfredsstillende kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger, hovedsagligt tre forhold. Det første forhold omhandler, at hjemmeplejens ansatte har modtaget en begrænset formel oplæring i brugen af IT-systemet, samt hvilke retningslinjer der gør sig gældende. Det betyder, at der internt i hjemmeplejen er en uensrettet brug af IT-systemerne, og de ansatte kan registrere den samme informationstype fra sygehuse eller praktiserende læger under forskellige kategorier, hvilket vanskeliggør fremfindingen af informationen igen. Et andet punkt, som udgør et problem i rekvireringen og håndteringen af patientinformationer, er at IT-systemernes opsætning og funktionaliteter er omstændelige, idet de ansatte oplever dem, som værende tunge, uoverskuelige og besværlige at arbejde med. IT-systemernes omstændeligheder bliver yderligere forstærket af, at hjemmeplejen er en dynamisk arbejdsplads, som er præget af mange afbrydelser. Disse afbrydelser kan gøre det endnu sværere for de ansatte at fremfinde og danne sig et overblik over deres registrering af patientinformationerne, når de arbejder med IT-systemerne, hvilket kan resultere i fejl. En tredje tungtvejende årsag til IT-systemerners lave succes er, at der har været en tendens til, at hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov ofte er blevet anskuet som simple og ukomplekse, hvorfor forskere ofte har behandlet disse ud fra deres umiddelbare antagelser, og uden at undersøge, hvordan hjemmeplejens arbejde udspiller sig i praksis. Hjemmeplejearbejdet er imidlertid udgjort af en relativ høj kompleksitet og indeholder en række af udfordringer, idet løsningen af flere af hjemmeplejens arbejdsopgaver består af et højt antal sociotekniske udfordringer og kræver et højt abstraktions- og bevidsthedsniveau. Den manglende anerkendelse af hjemmeplejens kompleksitet præger også udformningen af IT-systemer til hjemmeplejen. IT-systemerne er således struktureret omkring en rigid opbygning, som gør det vanskeligt for den ansatte at anvende sine eksisterende kognitive tankemodeller og viden til at springe nemt og hurtigt mellem de forskellige informationsstadier, som den ansatte finder relevante og brugbare i forbindelse med beslutningsprocesser og i løsningen af arbejdsopgaver. Det kan altså konkluderes, at kommunikationen mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger samt anvendelsen af IT-systemerne ikke anerkender og imødekommer hjemmeplejens aktiviteter, funktioner og informationsbehov på tilfredsstillende vis. Det er således ikke tilstrækkeligt, at ITsystemer i princippet kan facilitere udvekslingen af relevante patientinformationer mellem hjemmeplejen 50 og henholdsvis sygehuse og praktiserende læger. Den IT -understøttede kommunikation på tværs af sundhedssektorerne skal derimod også være udformet med en forståelse for hjemmeplejens arbejdsdomæne og dets faktiske arbejdsgange og praksisser. 51 Litteraturliste Agger Nielsen, J., Goul Andersen, J., & Rockwool Fonden. (2006). Hjemmehjælp : mellem myter og virkelighed. Odense Universitetsforlag: Rockwool Fonden. Andersen, S., & Hertz, M. (10. januar 2000). Kaffepauser og en arbejsdag på to-fire timer. Jyllands-Posten, Annett, J., & Stanton, N. (2000). Task analysis. Taylor & Francis. Bazeley, P., & Richards, L. (2000). The NVivo qualitative project book. SAGE. Connaway, L. S., & Powell, R. R. (2010). Basic research methods for librarians (5. udg.). Libraries Unlimited. Hesselink, G., Schoonhoven, L., Barach, P., Spijker, A., Gademan, P., Kalkman, C. & Wollersheim, H. (2012). Improving patient handovers from hospital to primary care : a systematic review. Annals of Internal Medicine, 157(6), 417–28. http://doi.org/10.7326/0003-4819-157-6-201209180-00006 Høje Taastrup Kommune. (Januar 2012). SERVICEINFORMATION : Hjemmeplejens ydelser. Høje Taastrup Kommune. http://en.calameo.com/read/000270931cc5a67e2f20d. Lokaliseret den 31. maj 2015 Høje Taastrup Kommune. (2013). Pleje og omsorg. Høje Taastrup Kommune. http://www.htk.dk/Borger/Pleje-omsorg/Pleje_og_omsorg-OLD.aspx. Lokaliseret den 29. juli 2015 Høje Taastrup Kommune. (2014). Om kommunen. Høje Taastrup Kommune. http://www.htk.dk/Service/Om_kommunen.aspx. Lokaliseret den 28. juli 2015 Jastrup, S., & Helving Rasmussen, D. (2014). Klinik : grundbog i sygepleje. Munksgaard. Kjær, N. K., Cajus Pedersen, H., Kristiansen, E., Fog, F., Hein Pedersen, O., & Halle, J.E. (2011). Guide til spørgeskemaundersøgelser, interview og observationer (3. udg.). Forlaget ’94. Kvale, S., & Brinkmann, S. (2009). Interview, introduktion til et håndværk (2. udg.). Hans Reitzel. Leonard, M., Graham, S., & Bonacum, D. (2004). The human factor : the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care. Quality & Safety In Health Care, 13, I85–I90. http://doi.org/10.1136/qshc.2004.010033 Mai, J. E. (2006). Contextual Analysis for the Design of Controlled Vocabularies. Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, 33(1), 17–19. 52 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. (25. september 2014). Bekendtgørelse af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. https://www.retsinformation.dk/pdfPrint.aspx?id=163342. Lokaliseret den 29. maj 2015. Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. (18. februar 2015). Bekendtgørelse af lov om social service. Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. https://www.retsinformation.dk/pdfPrint.aspx?id=167849&exp=1. Lokaliseret den 29. maj 2015. Nilsson, M. (2008). Arbejdet i hjemmeplejen : et etnometodologisk studie af IT-støttet samarbejde i den københavnske hjemmepleje. Roskilde: Roskilde Universitet. Nvivo10 for Windows help : code sources and manage nodes. nv10.qsrinternational.com/desktop/concepts/code_sources_and_manage_nodes.htm. Lokaliseret den 18. juli 2015. Petersen, J. H., Velfærd for Ældre - holdning og handling projekt, Ældreforum, Velfærdsministeriet, & Servicestyrelsen. (2008). Hjemmehjælpens historie, idéer, holdninger, handlinger. Syddansk Universitetsforlag. Professionsbacheloruddannelse, & Undervisningsministeriet. (2015). Professionsbacheloruddannelse : Sygeplejerske. Undervisningsministeriet. https://www.ug.dk/uddannelser/professionsbacheloruddannelser/socialogsundhedsuddannelser/s ygeplejerske. Lokaliseret den 25. juli 2015. Rasmussen, J., Pejtersen, A. M., & Goodstein, L. P. (1994). Cognitive systems engineering. New York: Wiley. Regeringen, KL, & Danske Regioner. (2013). Digitalisering med effekt, national strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 2012-2017 (1. oplag). Regeringen, KL, & Danske Regioner Ryberg, M. (Maj 2012). Forundersøgelse i projektet : tværgående ledelse på ældreområdet. CBS: Copenhagen Business School. 53 Ryberg, M., & Kamp, A. (2010). Hjemmeplejen : standardisering, faglighed og indflydelse. Center for Virksomhedsledelse, CBS og Center for Arbejdsmiljø og Arbejdsliv, RUC. Skovmand, Kaare. (5. juli 2010). Hjemmehjælpere tager megaslapper - i arbejdstiden. Politiken. http://politiken.dk/indland/ECE1010643/hjemmehjaelpere-tager-megaslapper---i-arbejdstiden/ Smiraglia, R. P. (2014). The elements of knowledge organization. Springer. Sonnenwald, D. H., Wildemuth, B. S., & Harmon, G. L. (2001). A research method to investigate information seeking using the concept of information horizons : an example from a study of lower socioeconomic students’ information seeking behavior. The New Review of Information Behavior Research, 2, 65–86. Tanggaard Pedersen, L., Brinkmann, S., Thornye, O. & Havemann, T. (2010). Kvalitative metoder : en grundbog. Hans Reitzel. Undervisningsministeriet. (2015). Erhvervsuddannelse (EUD) : Social- og sundhedsuddannelsen. Undervisningsministeriet. https://www.ug.dk/uddannelser/erhvervsuddannelser/social-ogsundhedsuddannelsen. Lokaliseret den 25. juli 2015 Vicente, K. J. (1999). Cognitive work analysis : toward safe, productive, and healthy computer-based work. Lawrence Erlbaum. 54 Bilag Bilag 1: Brev sendt til hjemmeplejen i Høje Taastrup Kommune Speciale vedrørende brug af it-systemer på tværs af sundhedsfaglige sektorer Mit navn er Anne Mikkelsen, og jeg henvender mig, da jeg er i gang med mit speciale på det Informationsvidenskabelige Akademi omhandlende brugen af it-systemer på tværs af sundhedsfaglige sektorer. Jeg er interesseret i, hvordan informationer vedrørende borgeren registreres og overføres elektronisk mellem jer og andre aktører i form af sygehuse og praktiserende læger. Jeg er dertil særligt optaget af, hvordan de ansatte ved hjemmeplejen oplever, at brugen af it-systemer påvirker deres arbejdsprocesser. Min interesse inden for dette område skyldes til dels min studieretning, men jeg har derudover også selv været ansat som vikar ved hjemmeplejen i Kolding og Høje Tåstrup. Dette var dog inden, det blev udbredt med elektronisk registrering af informationer vedrørende borgeren, og jeg er derfor interesseret i, hvorvidt de ansatte oplever, at den elektroniske registrering har understøttet eller modarbejdet nogle af deres arbejdsgange. Min hensigt med specialet er at få en indsigt i, hvordan it-systemerne fungerer i praksis. Jeg ville på denne baggrund høre, om det er muligt at arrangere et møde, hvor jeg kan fortælle lidt mere om projektet, og hvor vi kan tale om, hvorvidt det ville være muligt for mig at foretage nogle interviews med nogle af jeres medarbejdere som for eksempel en social og sundhedsassistent eller hjælper, en visitator eller en hjemmesygeplejerske. Interviewene vil være af cirka 30-45 minutters varighed, og jeg håber at kunne foretage 2-4 interviews i alt. Endeligt vil jeg også gerne have mulighed for at observere den egentlig brug af it-systemerne, ved at følge en ansat på en almindelig hverdag, hvis dette kan lade sig gøre. Såfremt interviews og eventuelt en observationssituation er mulig, vil forhold vedrørende personfølsomme oplysninger og andet kunne aftales nærmere på et møde, således min brug af informationer sker i overensstemmelse med jeres retningslinjer og forventninger. Endeligt vil jeg meget gerne sende et udskrift af mine resultater, så I har mulighed for at kommentere på disse, inden jeg afleverer det færdiggjorte speciale. Med venlig hilsen Anne Mikkelsen, Kandidatstuderende Det Informationsvidenskabelige Akademi Københavns Universitet [email protected] Tlf: 26849004 55 Bilag 2: Dagsobservation af møder ved hjemmeplejen Dagsholdet møder ind 7.30-8.00: Trods en lidt hektisk begyndelse, hvor de ansatte ikke kendte til min ankomst, fik jeg alligevel mulighed for at observere. Jeg fik grundet den lidt hektiske start ikke præsenteret mig selv og projektet. Jeg hilste blot på nogle af de ansatte, og de spurgte kort ind til, hvad jeg læste, og gjorde mig opmærksom på, at hjemmeplejen var underlagt tavshedspligt. De sagde at jeg gerne måtte stille spørgsmål undervejs, hvis jeg havde brug for det. Jeg nævnte dog, at mit primære formål med at være der den dag, blot var at se, hvordan et møde typisk forløb, og at jeg derfor bare gerne ville observere, hvis dette var i orden. Dette var de indforstået med. Jeg fik tildelt en stol ved bordet, hvor jeg løbende tog noter. Jeg fik indtryk af, at de ansatte hurtigt vendte tilbage til deres vante rutiner. Jeg sad således på hjemmeplejegruppens kontor fra klokken 7.30-8.00, hvor jeg kunne observere de ansatte møde ind, og se SOSU-hjælperne gøre sig klar til at køre ud til borgerne, hvorefter tre SOSUassistenter gennemgik adviserne. De første fem til ti minutter, hvor hjælperne gjorde sig klar til at køre ud til borgerne virkede relativt hektiske. Det blev således koordineret, hvem der kunne kontaktes på hvilke smartphones. De enkelte ansatte havde en fast smartphone tilknyttet sig, hvilket kunne ses, da hver smartphone havde et navnemærkat på sig. Det viste sig dog, at der også blev skiftet mellem brug af telefoner. Et andet aspekt som vakte min interesse ved denne morgenprocedurer var brugen af håndholdte computere, som var implementeret i de ansattes smartphones. Jeg kunne således se, hvordan SOSUhjælperne havde disse fremme og orienterede sig på deres håndholdte computere, med hvad jeg måtte antage omhandlede dagens planlægning af besøg. Jeg så en enkelt, der sideløbende med brugen af sin håndholdte computer, noterede informationer i hånden i en lille notesbog. Foruden de ansattes brug af de håndholdte computere bemærkede jeg, at der blandt SOSU-hjælperne foregik meget mundtlig kommunikation omhandlende udveksling af borgerinformationer, som de enkelte skulle ud til. Således blev der for eksempel delt informationer om, hvorvidt en borger skulle have støttestrømper på, i hvilken grad en borger havde brug for hjælp til daglige gøremål, og at en borger havde en hjemmeboende søn. Endeligt blev der også koordineret en arbejdsfordeling blandt to ansatte, som i løbet af dagen skulle mødes ved en borger, hvor der var brug for to hjælpere. De to hjælpere talte på denne baggrund om, hvilke opgaver der var ved denne borger, om hvem der gjorde hvad. Da SOSU-hjælperne havde forladt kontoret for at køre ud til borgerne, blev tre SOSU-assistenter tilbage og gennemgik de nyindkomne adviser Adviserne var udprintet på papir, hvoraf de fleste blev læst op i fællesskab og efterfølgende diskuteret blandt assistenterne. På baggrund af adviserne blev ændringerne af borgeres helbredstilstand, medicindosering, behov for hjælp og dertil kommunikation mellem sygehus, den praktiserende læge, hjemmeplejen og borgeren selv diskuteret. Eksempler på tilfælde der blev diskuteret under dette møde omhandlede blandt andet sår- og byldudvikling hos et par enkelte borgere, hvilke indsatser der blev foretaget, hvorvidt disse fungerede, om der allerede var blevet taget kontakt til borgerens praktiserende læge, eller om dette var noget hjemmeplejen skulle igangsætte. Et andet punkt omhandlede ændringer i en borgers medicin. En af assistenterne der var tilknyttet denne borger, havde været på ferie og skulle derfor opdateres på de seneste tiltag, og borgerens nuværende situation. Foruden gennemgangen af adviserne koordinerede assistenterne deres planlagte besøg den dag. Modsat 56 hjemmehjælperne, der havde deres køreplan på en håndholdt computer, sad assistenterne med udprint af deres køreplan. De aftalte i fællesskab at flytte nogle besøg til en tidligere eller senere tid samme dag, med henblik på at køreplanerne til at fungere bedre. Endeligt byttede de også borgere internt mellem hinanden. Dette kunne blandt skyldes, at en af assistenterne allerede var i et område, hvor en af de andre havde et besøg, og at det derfor ville være nemmest, hvis førstnævnte tog dette besøg for den anden. Andre gange kunne en assistent have et ønske om at komme ud til en specifik borger, som denne måske kendte særligt godt. Udvekslingen af besøg hos borgerne betød, at der i hånden blev streget ud og tilføjede nye borgere i dagens udprintede køreplaner. De håndholdte computere lod altså til at udgøre en mindre rolle under assistenternes møde og i deres koordinering af arbejdet. Jeg bemærkede imidlertid, at en af assistenterne på et tidspunkt tog sin håndholdte computer frem. Hun prøver at finde nummeret på et OP-team, men uden succes. Hun spurgte de andre, men de havde det heller ikke. Formiddagsmøde 12.15-12.40: Jeg ankom til formiddagsmødet, som er placeret efter de ansattes frokostpause. Gruppens SOSUassistenter og hjælpere ville på en typisk arbejdsdag alle være samlet under dette møde. På denne dag var der imidlertid flere, som var tilmeldt et kursus om utilsigtede hændelser. Jeg blev på forhånd oplyst om dette, da jeg mødte ind om morgenen. Jeg fik dog at vide, at procedurerne under mødet ville være de samme som altid, og at det ikke var usædvanligt, at de ansatte havde forpligtelser andre steder, og de derfor ikke altid var fuldtallig under frokostmøderne. Jeg vurderede på denne baggrund, at jeg på trods af et ikke fuldtalligt fremmøde stadig ville kunne få en brugbar indsigt i, hvordan et frokostmøde kan udspille sig. De ansatte havde allerede mødt mig om morgenen, så de var bekendte med min tilstedeværelse og rolle. En af de ansatte gjorde mig opmærksom på, at der er en ledig plads ved hende, hvor jeg kunne sætte mig. Der var på grund af en særlig anledning kommet kage på bordet, hvilket jeg også blev budt på. De ansatte forsynede sig med kage, og deres samtaler begyndte løbende at orientere sig mod et mere fagligt indhold. En leder fortalte, at en af de ansatte, som endnu ikke er kommet tilbage fra sin formiddagsrute, havde sagt op. De ansatte talte om dette, og spurgte ind til om lederen kendte årsagen til opsigelsen, og hvorvidt han havde fundet et andet job. Herefter begyndte over halvdelen af gruppen at forlade lokalet, da de skulle deltage i det føromtalte kursus. Ved mødets egentlige begyndelse var der således cirka 6 ansatte til stede. Der var imidlertid løbende et par stykker der enten sluttede sig til eller forlod mødelokalet. Mødedeltagerne bestod af SOSUassistenter og hjælpere. Ved mødets start blev der refereret til et white board på kontorets endevæg. Whiteboardet var forsynet med navnene på borgere tilknyttet hjemmeplejegruppen, og ud for hvert navn var en farvekode. Nederst på whiteboardet var beskrivelsen af de forskellige farvekoder angivet. Farvekoderne var som følgende: Grøn = Habituel tilstand; Gul = OBS tilstand – ændringer; Rød = Indlagt – Ekstra OBS. Langt de fleste navne var efterfulgt af en grøn cirkel, mens der kun var nogle få gule og røde cirkler. Navnene der var efterfulgt af en gul eller rød farvekode blev på denne baggrund gennemgået på mødet, og assistenterne og hjælperne meldte ind, hvis de havde nogle kommentarer til disse borgere. Endeligt blev nogle af de resterende borgere, som ikke havde en gul eller rød farvekode også diskuteret. Sideløbende med dette blev nogle af adviserne, som assistenterne havde diskuteret internt om morgenen, gennemgået med hjælperne, og der blev talt om, hvorvidt der var blevet eller skulle handles på disse adviser. De overordnede emner som blev diskuteret på mødet omhandlede forskellige borgers generelle helbredstilstand og symptomer der skulle 57 handles på, borgernes sindsstemning samt deres indtag af mad, medicin og væske. Et aspekt som udgjorde en relativ stor del af samtalepunkterne, og som derfor også vakte min interesse, omhandlede kontakten og udvekslingen af informationer til borgernes praktiserende læger. Det blev således for eksempel diskuteret, hvorvidt en borger havde brug for støttestrømper eller comprilan forbinding, og hvad borgerens læge mente om dette. Kontakten med borgernes praktiserende læge blev også diskuteret med afsæt i, i hvor høj grad en borger eller dennes pårørende selv var i kontakt med den praktiserende læge, eller hvorvidt hjemmeplejen i højere grad skulle agere tovholder i denne kontakt, og i så fald, hvilke informationer der skulle udveksles mellem hjemmeplejen og den praktiserende læge. Et andet aspekt som jeg bemærkede, var at forekomsten af håndholdte computere eller andre elektroniske enheder i endnu mindre grad var til stede under dette møde sammenlignet med om morgenen. Et tredje aspekt jeg noterede mig, var at der på mødebordet lå en kalender samt en sort og rød notesbog. Jeg så ikke umiddelbart nogle af de ansatte åbne disse under mødet, men det vakte min interesse om disse to genstande også havde til formål at understøtte og organisere informationsudvekslingen i hjemmeplejen. Omkring klokken 12.35 begynder nogle af de ansatte så småt at bryde op, og samtalen omkring bordet blev igen præget af en mere personlig karakter. Da jeg fornemmede at den officielle del af mødet var overstået, hvor jeg havde forholdt mig passiv, stiller jeg nogle få uddybende spørgsmål til nogle af fprholdene, som jeg havde observeret under møderne. Dette gjorde jeg til dels for at få afklaret nogle spørgsmål, som jeg havde undret mig over undervejs i møderne. Dertil oplevede jeg undervejs i frokostmødet, at jeg blev præsenteret for nogle af de ansattes personlige samtaler samt nogle relativt personfølsomme og specifikke oplysninger omhandlende visse af borgerne, og jeg fornemmede nogle få gange, at nogle af de ansatte skimtede til mig, og måske kunne tænke, om jeg var blevet indviet i for meget. Jeg ønskede derfor at indikere, at mit interesseområde og de aspekter jeg ønskede at beskrive ikke omhandlede deres personlige samtaler eller specifikke informationer vedrørende en borger. På baggrund af disse overvejelser spurgte jeg ind til funktionen af whiteboardet med farvekoder, og hvorvidt samtlige ansatte havde fået stillet en håndholdt computer til rådighed af kommunen, hvilket de havde. Derefter spurgte nogle af de ansatte spurgte lidt mere ind til projektet, og hvorvidt jeg havde fundet ud af noget i forbindelse med min observation. Jeg fortalte, at jeg havde lagt mærke til, at nogle af de ansatte i højere grad havde siddet med deres håndholdte computer fremme på kontoret, mens andre i højere grad lod til at orientere sig via nogle udprintede ark papir. Dette emne lod til at vække et par af de ansattes interesse, og de begyndte selv at beskrive nogle af de problematikker de oplevede i forbindelse med den håndholdte computer. Særligt assistenterne oplevede, at formatet på den håndholdte computer var for småt. Dette resulterede i en dårlig overskuelighed i forhold til den mængde af informationer de skulle anvende og indtaste. De fandt det derfor nemmere at arbejde på nogle opstillede computere i et andet af hjemmeplejens lokaler, for derefter at printe de informationer ud havde brug for. Dette kunne for eksempel være køreplaner og adviser. Eftermiddagsmøde ved aftenvagten 15.30-16.15: Jeg ankom tilbage på kontoret klokken 15.00, da jeg havde forstået, at aftenvagten afholdt deres møde på dette tidspunkt. Det viste sig imidlertid, at møde først begyndte klokken 15.30 Jeg havde derfor 30 minutter fra jeg kom til mødets begyndelse. I den mellemliggende periode, blev jeg tilbudt en kop kaffe, og fik talt lidt med nogle forskellige ansatte. Jeg fik modsat om morgen i højere grad mulighed for at præsentere mig selv og mit projekt. Dertil var aftenvagtens leder også bekendt med mit besøg, og hun introducerede mig også over for de ansatte. Dette gjorde, at de ansatte i højere grad fra starten var bekendte med min tilstedeværelse og den rolle jeg indtog. Jeg havde fået mulighed for at følge en af de to aftenvagtgruppers 58 eftermiddagsmøde. Jeg blev vist ind i mødelokalet og fandt mig en plads ved bordet, hvor mødedeltagerne bestod af to SOSU-assistenter og tre SOSU-hjælpere. Noget af det første jeg lagde mærke til, var at ingen af de ansatte orienterede sig på deres håndholdte computere, og at de i stedet sad med udprintede versioner af deres køreplaner. Dertil bemærkede jeg også, at et par af de ansatte var udstyret med en almindelig mobiltelefon frem for en smart phone, hvilket altså indikerede, at de ikke havde en håndholdt computer til deres rådighed. Da mødet officielt begyndte, sad en af assistenter med de nyeste adviser. Det første hun gjorde var at orientere sig om borgerens adresse på adviserne, således hun kunne afgøre, om det var en borger der tilhørte deres eller den anden gruppe. Såfremt adressen var tilknyttet deres område, gennemgik hun den med de resterende deltagere. På baggrund af adviserne blev almene tilstande og praktiske forhold omhandlende borgerne diskuteret. Der var således for eksempel kommet ændringer i en borgers medicinskema, en anden borger virkede træt og bleg, en tredje borger havde aflyst et besøg og en fjerde borgers partner var død. Da gennemgangen af adviserne var overstået, begyndte de ansatte internt at bytte og koordinere besøg. De ansatte forsøgte for eksempel at koordinere et besøg, hvor de skulle være to ansatte til stede fra hjemmeplejen, og hvor begge helst skulle være kvinder. Dette var imidlertid udfordrende grundet gruppens kønssammensætning den dag, og de ansatte diskuterede, hvorvidt borgeren accepterede en hjælper af hvert køn, og hvad kommunens politik var i forhold til opfylde af sådanne ønsker fra borgerne. Jeg bemærkede også, at der foregik relativt meget mundtlig overlevering omhandlende udvekslingen af borgerinformationer. Et eksempel på dette, var at en ansat havde opdaget et trick, og som hun delte med de andre tilstedeværende, som handlede om, hvordan man ude ved en specifik borger, som var vanskelig at give indsprøjtninger, kunne gøre dette nemmere ved at give pågældende nogle genstande i hænderne. Efter afslutningen på dette gruppemøde mødtes assistenterne fra de to tilstedeværende grupper samt to sygeplejersker til et nyt møde, som jeg også fik lov til at følge. Jeg gik ind i et nyt lokale med assistenterne fra den første gruppe, hvis møde jeg havde fulgt. Denne gruppe ankom til lokalet som de første, og der gik derfor noget tid, inden de resterende mødedeltagere løbende sluttede sig til. Min kontaktperson fra aftenvagten kom også ind i lokalet for en kort stund, og vi talte om brugen af håndholdte computere versus udprintede ark. Min kontaktperson fortalte, at den håndholdte computers lille format resulterede i et ringe overblik over for eksempel kørelister, og at særlig aftenvagten havde brug for et grundigt overblik over besøgene hos borgerne, da de, sammenlignet med dagvagten, havde mange få og korte besøg, og hurtigt skulle kunne orientere sig og eventuelt bytte om på rækkefølgen, hvilket var svært på den håndholdtes computer lille skærm. Foruden min samtale med min kontaktperson bestod de fleste af samtalerne i denne mellemliggende periode af en uformel og privat karakter, som jeg også blev inddraget i. Mødet begyndte, da alle deltagerne var samlet. Mødedeltagerne sad med nogle udprintede edifacts og adviser. Ligesom det forrige møde gjorde fraværet i brugen af håndholdte computere sig også gældende her. Edifactsene omhandlede hvilke borger der var blevet indlagt og hvem der var blevet udskrevet fra hospitalet. Dertil blev adviserne gennemgået på ny, og mødedeltagerne meldte ind, hvis de havde noget at tilføje. På baggrund af edifactsene og adviserne, blev der således for eksempel talt om en borger, som var blevet indlagt, og hvorvidt dennes praktiserende læge var inde over indlæggelsen, hvorvidt en patient skulle have øjendråber i et eller begge øjne, at en borger skulle have låst medicin ud, og at man skulle huske nøglen til dette. Dertil spurgte en af deltagerne de andre, om de vidste noget om, at en borger var blevet lovet en ekstra ydelse af en af hjemmeplejens ansatte. Det blev på denne baggrund diskuteret, hvem der havde lovet dette, om personen havde hjemmel til dette, samt hvorvidt de andre ansatte kunne handle på fremsættelsen om 59 kravet af denne ekstra ydelse, som ikke var blevet fremsat af en visitator. På mødet blev der også diskuteret mere overordnede emner, som beskæftigede sig med, hvordan de ansatte kunne handle, når edifacts var forsinkede eller når en pårørende gentagende gange meldte afbud til et besøg på en mentalt svækkede borgers vegne. Jeg oplevede atter at mange af borgerinformationerne fra edifactsene og adviserne blev suppleret af mundtlig overlevering af relevante informationer. De ansatte begyndte at bryde op omkring klokken 16.15. Jeg takkede for deres hjælp, og tog min afsked. Hvor jeg ved dagens to første besøg ved dagvagten, havde forholdt mig relativt passiv inden mødernes start, havde jeg op til aftenvagtens eftermiddagsmøder i højere grad indgået i en aktiv dynamik med de ansatte grundet min tidligere ankomst og den lille pause i overgangen mellem de to møder. Jeg kom på denne baggrund til at fremstå, som en mere integreret del af gruppen. Dette kom blandt andet til udtryk ved, at de ansatte i højere grad henvendte sig til mig under møderne, på trods af, at jeg forsøgte at forholde mig passivt. Således blev derfor eksempel kigget på mig med et smil, eller lavet en lille joke, hvis samtalepunkterne nogle gange bevægede sig lidt uden for mødets agenda. Jeg vurderede derfor, at min tilstedeværelse var mere tydelig under aftenvagtens møder. Det var imidlertid også mit indtryk, at disse to møder forløb som vanligt, og at de ansattes adfærd ikke lod til at ændre sig i min tilstedeværelse. Endeligt oplevede jeg også, at de ansatte lod til at benytte en mere fri tone. Dette kan skyldes, at deres arbejdsprogram umiddelbart virkede en anelse mindre hektisk end dagvagtens, men det kan også have været påvirket af, at de i højere grad var bekendt med min opgaves fokus, og hvilke oplysninger jeg ville gengive i undersøgelsen. Således er det altså muligt, at jeg i højere grad fik set nogle samtaler udfolde sig, samtidig betød det dog også, at jeg grundet min deltagelse i samtaler før og mellem møderne i disse tidsrum i mindre grad var i stand til at observere og notere detaljer, såsom samtaler der udspillede sig mellem en mindre gruppe af ansatte, og om der for eksempel var nogen der benyttede sig af den lille notesbog, som jeg havde set der var flere der sad med da dagvagten var mødt ind. Jeg oplevede således både fordele og ulemper ved begge tilgange. Samtidig erfarede jeg, at der kan opstå utilsigtede hændelse, som for eksempel at dagsholdet ikke var blevet informeret om min ankomst den dag, og at der havde været noget miskommunikation angående tidspunktet for eftermiddagsmødet. Dette betød at min introduktion til de hold udviklede sig anderledes end hvad jeg havde planlagt, og at jeg derfor måtte tilpasse min rolle undervejs. 60 Bilag 3: Interviewguide Tema 1: Brugen af IT-systemer og elektroniske dokumenter Hvilke IT-systemer og elektronisk dokumenter er du i berøring med i din hverdag (for eksempel MedCom, Care, udskrivelsespapirer, adviser, køreplaner osv)? Hvad bruger du dem til (hvilken funktion har for eksempel edifacts og adviser)? Oplever du, at det har gjort din hverdag nemmere, eller oplever du også, at det har gjort nogle ting mere besværlige? Kan du komme med nogen eksempler på dette? Har du nogen ting, du kunne tænke dig blev ændret ved de nuværende IT-systemer og elektroniske dokumenter og de informationer du kan indtaste og få derfra? Tema 2: Brugen af computerenheder Hvilke typer computere benytter du dig af på dit arbejde(for eksempel en håndholdt eller stationær computer eller en tablet)? Hvad bruger du dem til (for eksempel køreplaner, dokumentation osv.)? Hvornår bruger du dem (er det f.eks. mest på kontoret, når du kører mellem borgerne, eller når du er ude ved borgerne)? Er der nogle du foretrækker frem for andre? Oplever du, at det har gjort de hverdag nemmere, eller oplever du også, at det har gjort nogle ting mere besværlige? Vælger du nogle gange at printe informationer ud, som er tilgængelige på en computer, men hvor du foretrækker at sidde med et fysisk eksemplar i hånden (for eksempel køreplaner, adviser, edifacts etc.)? Hvis ja, hvordan kan det være? Tema 3: Udveksling af patientinformationer mellem hjemmeplejen og henholdsvis sygehusene og de praktiserende læger Informanten bedes om at udforme en informationshorisont ud fra situationen: En borger er blevet udskrevet fra sygehuset, og du har brug for at vide, om borgeren i forbindelse med sin indlæggelse har fået nye plejebehov eller medicinændringer, som du skal handle på. Hvilke informationskilder vil du gå til i denne situation (det kan for eksempel være dine kollegaer, visitator, edifacts, Care, Adviser, morgenmøder osv.)? I hvilken rækkefølge vil du gøre det? Er der nogle af disse informationskilder, som du foretrækker, frem for andre? 61 Hvis ja, hvordan kan det være? Oplever du, at det er nemt at få fat på de informationer du har brug for, eller har du også oplevet situationer, hvor det er svært? Kan du komme med nogen eksempler? I hvor høj grad oplever du, at informationsstrømmen også går den anden vej (altså fra dig til sygehuset)? Informanten bedes om at udforme en informationshorisont ud fra situationen: (samme scenarie som fra før denne gang er det blot informationer, som kommer fra den praktiserende læge) En borger har været i kontakt med sin praktiserende læge, hvilket har betydet, at der er kommet ændringer i borgerens plejebehov og medicinindtag. Hvilke informationskilder vil du gå til i denne situation? Vil det være de samme fra før, eller vil der være nogle ændringer? I hvilken rækkefølge vil du gøre det? Er der nogle af disse informationskilder, som du foretrækker, frem for andre? Hvis ja, hvordan kan det være? Oplever du, at det er nemt at få fat på de informationer du har brug for, eller har du også oplevet situationer, hvor det er svært? Kan du komme med nogen eksempler? Oplever du, at informationsstrømmen også går den anden vej (altså fra dig til den praktiserende læge)? Tema 4: Informationsniveauet i kommunikationen mellem sygehuse og de praktiserende læger i forhold til hjemmeplejen Har du oplevet at der er gået information tabt mellem hjemmeplejen og sygehuset og den praktiserende læge? Hvis ja, kan du komme med nogen eksempler? Har du oplevet ikke at have adgang til patientinformationer fra andre sektorer, som du havde brug for? Hvis ja, kan du komme med nogen eksempler? Tema 5: Understøttende analoge organiseringsværktøjer i forhold til koordineringen af arbejdsindsatser og udvekslingen af patient- og borgerinformationer Anvender i også anvender mere uformelle eller ikke digitale arbejds- eller koordineringsredskaber som supplement til IT-systemerne (for eksempel white board med farvekoder, HIT-skemaer, spiralkalendere og kinabøger)? 62 Hvis, ja hvad oplever du, at de bidrager med, som du ikke kan få gennem IT-systemerne og de elektroniske dokumenter? 63 Bilag 4: Interviews Interview 1 Foretaget den 16. april 2015 Varighed 38 minutter Informanten er assistent ved aftenvagten, og vil herfra blive henvist til som AA (aftenassistent), mens jeg vil henvise til mig selv som I (interviewer). I: Ja, så er vi i gang AA: Ja, jeg er jo udkørende aftenvagt. Jeg er superbruger, og sidder med MedCom, der er kommunikation mellem hospitaler, læger, primærsektor og det hele I: Ja, og du er assistent AA: Jeg er assistent. Det er kun assistenterne, om aftenen i hvert fald, der sidder med det, vi kalder MedCom. I: Ja. Jeg ved ikke, hvor meget du har hørt om mit projekt. AA: Ingenting I: Nej. Jeg kan starte med at fortælle, at jeg regner med at det kommer til at tage 20 minutter. Jeg skal lige have min telefon frem, så jeg har nogenlunde styr på tiden. Men mine interesseområder det er, hvordan I deler informationer på tværs af sektorer, og hvordan IT-systemer også understøtter det. Og derfor vil jeg gerne høre noget om, hvordan du deler og modtager informationer. Og det er sådan det overordnede. AA: Ja. Nu har jeg jo så forberedt mig lidt. Og jeg har taget en pose med hjemmefra rent ud sagt. Fordi vi jo har nogle instruksfiler liggende vedrørende de her elektroniske kommunikationssystemer med hospitalerne. Og der er virkelig delt meget skarpt op, hvad det er, at arbejdsopgaverne er for henholdsvis visitationen, kollektiverne og det hele. Og jeg havde faktisk regnet med at du godt kunne få et eksemplar af det. I: Nej, hvor godt. Det var jo sådan jeg jo ellers selv skulle lave en masse detektivarbejde på. AA: Det behøver du slet ikke. Det er hvordan det helt er delt op, og jeg vil så sige, at det jo holder så ikke, det der står her. I: Nej, det er jo så også spændende. AA: Det er jo så det, vi arbejder med. Det er lidt af et værk, men det simpelthen delt op organisatorisk. Hvordan man modtager, ja for eksempel bare en indlæggelse, og hvordan man behandler den, fordi mange gange skal man jo eftersende nogen supplerende oplysninger, med hvem der gør hvad. Oplæringen af det? Det er jo sidemandsoplæring. Der er en der for nogen år siden var på kursus, og så er det jo gået ned af i geledderne, som sidemandsoplæring. Så det er learning by doing det meste af det. Vi skal gøre det samtidig med at vi arbejder. I: Det var interessant. 64 AA: Det er meget interessant. Der smutter mange informationer, selv om vi har de her systemer. Det er så ikke systemets fejl. Det er brugerne bag systemet, og der kan man trække paralleller fra hospitalerne de kommer fra, hvilke afdelinger. Faktisk hvilke medarbejder der er på arbejde. Meget interessant. I: Det er det. Ja AA: Lægerne snakker vi jo med på samme måde. Også elektronisk gennem Care. Det bliver så også sendt som edifact, men det er så direkte gennem Care systemet, at vi har lægekontakten. I: Så edifacterne går igennem Care? AA: Ja, det er edifacts hele vejen rundt. Der står så ikke noget om lægekontakten i det her materiale (informanten henviser til de dokumenter, som hun har medbragt). Det kan du få fra mig af. Det forgår simpelthen ved, at man går ind på borgeren og opretter en kommunikation, og så vælger man, at den skal sendes til egen læge. Men så mange læger, de holder jo op, og så skal man manuelt gå ind og rette hvilken ny læge der er, og hvem der skal gøre det. Det står jo så hen i det uvisse, så vi har et par stykker som svæver lidt med afgående lægers navn på stadigvæk, som vi ikke kan få forbindelse til deres læge andet end ved at ringe til dem i dagvagt, fordi systemet er bygget op omkring, at man skulle kunne få fat på, eller at man har kontakten i alle vagter. Dag, aften og nat. Der er nogle ting man bruger om aftenen. Det er… så skal man lægge en seddel til dagvagten, at de skal ringe, eller også kunne vi selv sende edifact. Det er jo så også fint nok. Bare det fungerer. I: Så I sender, det havde jeg faktisk ikke forstået indtil nu, I kan også sende edifacter til læge og sygehus. Det er ikke kun den anden vej AA: Vi sender også. Det gør vi jo i hvert fald til lægerne med hensyn til medicinbestilling, tidsbestilling, øvrige spørgsmål, helbredsoplysninger, medicinskemaer og alt vi kan trække ud, når vi har fået et ok fra borgeren. Det kræver samtykke jo. Elektronisk kommunikation. Kommunen er ikke tilknyttet fællesmedicinkortet endnu. FMK. De skulle have været det her fra starten af året, men systemet var ikke lige gearet op til det, så det er blevet udsat. Desværre. I: I ved ikke til hvornår? AA: Nej. Vi fik det at vide to dage før vi skulle til kursus i det I: Hold da op. Har I mange, hvad kaldte du det side-by-side learning eller…? AA: Sidemandsoplæring I: Sidemandsoplæring. Har I ellers mange kurser der skal gå ind og understøtte, nu nævnte du lige eksemplet før, men ellers er det ikke…? AA: Nej. Det vi har, det er at vi har nogle superbrugermøder. Vi er fra hvert kollektiv som vi kalder det, og jeg repræsenterer så hele aftenvagten i (navnet på kommunen nævnes), hvor der så er en fra hvert kollektiv i dagvagten, og visitationen, og køkkener og diætister og ergoterapien, fysioterapien. Altså hele vejen rundt om borgeren. Alt hvad man kan trække. Vi sidder i en gruppe, der mødes hver anden måned eller når der er behov. Og der er jo meget. Det er jo en god sparring der kommer deri. Det er hvad vi har, hvor vi tager ting 65 op som vi undrer os over, og det bliver der så sat i gang med, og vi kan også få eksterne undervisere på, hvis det er påkrævet, men der skal vi jo så godt nok argumentere rigtig godt for det , for det koster mange penge, så alt hvad vi kan bruge hinanden til, af viden og erfaring, det bliver skrevet ned, og så bliver det indlagt i sådan nogle instruksfiler der bliver revideret engang imellem, når der en… hvad skal man sige, noget meget væsentligt, der skal ind og ændres. Ikke kun småtingene. Det tager man så med, når der kommer noget andet. Og den her (der henvises til den medbragte instruksfil) kan du så se, den er fra 13, og det er den vi stadigvæk kører efter. Jeg har skrevet nogle små notater i. Mine egne. De er faktisk meget interessante, fordi det er der, hvor det går galt I: Ja, og det er jo også det jeg synes er lidt spændende at tage fat på AA: Ja. Nu hjemmeplejen, de tager sig jo kun af det, der hedder kendte borgere, og visitationen tager sig af nye borgere, og der kan man jo så se inden på edifacterne, at visitationen selv trækker de borger hen, som de ikke kender i forvejen, men det er noget af et puslespil. Man sidder og skal trykke på hver enkelt borger, og følge borgerens stamdata for at se, hvad de er visiterede til af ydelser I: Så der er meget manuelt arbejde? AA: Der er meget manuelt arbejde I: Er det også der, den nogle gange kikser, tænker du? AA: Det er det. Fordi der er jo lige så meget manuelt arbejde på den anden side, hvor de kommer fra. Vi har nogle problemer med at borgere bliver udskrevet, og så kommer der først en udskrivelsesrapport op til fire timer efter, og der kan borgeren være blevet sendt hjem fire timer før det. Det vil sige otte timer. Og det er fordi, at der ikke er tid til at gå ind og trykke på de rigtige knapper I: Ja. Men det er spændende, det du siger, at det så faktisk ikke så meget er selve IT-systemet, men rent faktisk brugen af det. Du tænker ikke også at IT-systemerne i højere grad kunne understøtte, at der kom færre fejl. AA: Det har det allerede gjort, vil jeg sige. Vi har langt færre fejl ved… forstået på den måde, at vi selvfølgelig får at vide, hvis borgere bliver udskrevet eller indlagte, ligger derhjemme, og der nogen der kommer i tanke om ”gud skal vi ikke lige ringe og høre”. Det gjorde vi jo i gamle dage. Der ringede man og tjekkede op og fik en dato, men hospitalerne kunne godt finde på at udskrive dem før tid alligevel, og så er det hospitalets ansvar at underrette os. Alt der her det står også i (der henvises til instruksfilen), hvordan man gør det i dag, men det holder heller ikke, og jeg tror nok, at jeg oven købet har lavet stikord I: Jeg kan se nogle der (der henvises til instruksfilen) AA: Det er igen som jeg sagde før, hvor man skulle skrive en… hvad er det nu det hedder…? Supplerende indlæggelsesjournal. Det kan være på grund af sprogbarrierer. Det er jo ikke altid at hospitalerne får at vide, hvad de egentlig er indlagt for, og lige specielt vedkommende som jeg har skrevet om her, der vidste jeg, at der ville blive nogle problemer, fordi jeg kender borgeren. Så jeg ringede ud på hospitaler, da jeg vidste, at de havde modtaget borgeren, og fortæller hvorfor hun er indlagt. Det havde de slet fået forståelsen på, at det var det. Nu kan jeg jo ikke sidde at fortælle direkte hvad det er for nogen ting, fordi der er tavshedspligt, men hvis jeg ikke havde ringet, så var hun slet ikke blevet behandlet, for det hun var blevet indlagt for. 66 I: Nej, hold da op AA: Eller man kan sende en supplerende indlæggelsesrapport. Hvis jeg havde sendt den, så ved jeg ikke, hvornår de havde set den ude på hospitalet. Borgeren kunne være blevet sendt hjem i mellemtiden, inden de havde læst den. Det indrømmede han blankt derude, at de var rigtig glade for at der blev ringet op. Så det der med telefonen. Den fungerer altså stadigvæk rigtig godt. Det her må du også godt bruge, for det er med hensyn til de her ydelser, når man går ind og kigger i systemet på de her stamdata borgeren har. Der fremgår det ikke direkte, at der er sygeplejerskeydelser. Der er jo nogle borgere, der kun har sygeplejeydelser til sårskift og sådan noget, men hvis der står noget med rødt nedenunder de andre ydelser, så er det fordi, at der er en sygeplejeydelse. Det skal man så også lige være opmærksom på. Der er nogen, jeg ved, at der i dagvagten er sygeplejersker som sidder og tager edifacter på sygeplejeydelser kun til borgere. De skal jo ind og klikke på rigtig mange borgere, før de finder dem med sygeplejeydelser. Kun med sygeplejeydelser. Kollektiverne de kan så begrænse det, for de kan udføre en søgning, der kun drejer sig om deres kollektiv, hvor jeg sidder med hele (kommunens navn nævnes), og mange af dem, de har jo kun dagvagtsbesøg, men der jo lige så mange som også har aftenvagtbesøg, og det er jo så dem, jeg koncentrerer mig mest om, fordi dem der kun har dagvagtsbesøg, deres plejeforløbsplaner, som det jo hedder, det er irrelevant for os, men vi tager os selvfølgelig af udskrivelsesrapporter og indlæggelsesrapporter, fordi det skal dagvagten adviseres om jo, og så bliver de videresendt på en edifact og en advis I: Ja, fordi der har jeg lige undret mig lidt over edifacts versus adviser, fordi jeg troede, at I brugte adviser til at kommunikere, men I bruger også… AA: Altså edifacterne det er det officielle, hvad hedder sådan noget, dokumentationssystem, hvor adviserne er noget der forsvinder i systemer efter 14 dage, så kan du ikke slå det op mere. Det er uden for journalnotater ”kan I ikke lige huske at tage nogle handsker med over til borgeren” og alt det der, og hvad der ellers skal være I: Fordi det var også mit indtryk efter at have været ude at observere en dag, at der var ret… væsentlige helbredsoplysninger i adviserne, men så er det måske helbredsoplysninger som er væsentlige lige nu og her, men som man ikke går videre med AA: Ja, man kan bruge det til mange ting, også det med at minde hinanden om nogle aftaler man har om borgeren ”se lige plejeforløbsplanen” eller ”vi har oprettet en plejeforløbsplan på det og det problem”. Det behøver jo ikke at stå som journalnotat, fordi så får man simpel en journal der siger spar to til det hele, så der sorterer vi mange ting fra, så det kun er relevante ting, der kommer til at stå i journalerne I: Det var faktisk også noget jeg var ret interesseret i. Hvordan I organiserer alle de her informationer, og det giver jo rigtig god mening. Jeg havde bare ikke lige luret det indtil nu AA: Okay, det er jo fordi, som jeg siger, at det er uden for journalen, så forstår man jo bedre, hvad det egentlig, er der sker. Altså vi skriver et notat i journalen og videresender det som advis til de forskellige relevante partnere der skal være, og så kommer der jo et nyt skærmbillede frem, og så står journalnotatet der, og så nedenunder, der kan man jo så skrive ”hej, den og den… god vagt” og alt muligt andet, hvad det er. Det er sådan at det hænger sammen 67 I: Okay. Det var rigtig fint lige at få det på plads AA: Det er igen hjemmesygeplejepakken, der står der (der henvises igen til instruksfilen), når du læser teksten, forstår du mine notater der. Der faktisk en anden en, der har fået en kopi af det, hun forstod i hvert fald mine notater. Men den her (med henvisning til instruksfilen), der er ikke noget hemmeligt i den. I: Jeg skal så også lige sige, skulle jeg komme i kontakt med nogle hemmelige oplysninger generelt, så gengiver jeg dem selvfølgelig ikke. AA: Ja. I starten, og selvfølgelig også nu, hvor vi ikke har det der FMK, der skal vi jo gå ind i indlæggelsesrapport og tjekke op på, at medicinlisten er medsendt til hospitalet, og at der står PN medicin på, ellers skal vi ind i et medicinskema og krydse PN af, og eftersende medicinen I: Hvad er det PN står for, skal jeg lige høre dig? AA: Jeg kan ikke huske det latinske, men det er ”efter behov” I: Nå, okay AA: Men PN det er det latinske for efter behov. I: Okay AA: Vi har været ude for, at nogle borgere der havde været indlagt, hvor de ikke havde noget medicinskema med, og så går man ind i hospitalssystemet og ser det sidste medicinskema, som var derinde, og tager udgangspunkt i det, og det er et halvt år gammelt, og der har simpelthen været medicinændringer, så det basker. Og så er det en utilsigtet hændelse igen, igen, igen. Og det er det samme som med håndteringen af pårørende. Det har vi også ansvar for, at der bliver sat et 1- og 2-tal udfor prioriteringen af de pårørende der skal underrettes og kontaktes. Ellers kommer det heller ikke med. Det er også udlagt til os. Vi står for mange ting, må jeg nok sige. Det jeg fortalte dig før, at de her notater, der står her, det er nogle ting som ikke står i det her (der henvises til instruksfilen), men som er relevant, fordi vi videresender jo plejeforløbsplaner til visitationen, hvis der er en udskrivelseskonferencedato på en kendt borger, fordi de tager sig jo kun af de nye borgere, så der skal vi også være bindeled. Jeg er så meget glad for, at jeg har arbejdet med det inden jeg kom til (navnet på kommunen nævnes), så jeg kender til det, og har arbejdet med IT i mange år, så jeg havde nemt ved at sætte mig ind i alt det her I: Ja AA: Ellers vil jeg nok være løbet skrigende bort. Jeg bliv sidemandsoplært af to forskellige på samme vagt, og der gjorde de tingene på to forskellige måder I: Nu siger du så, at I laver instruktionsfiler. Var det det du kaldte dem? AA: Instruksfiler, ja. Det er en arbejdsgruppe, der sidder og laver dem I: Er det blevet mere udførligt i beskrivelserne, eller gør folk det stadig på mange forskellige måder 68 AA: De gør det stadigvæk på mange forskellige måder. Fordi så, ”nå ja, men det aftalte vi jo sidst”, og så er der kommet nogle ændringer, der ikke er blevet rettet til her i endnu (der henvises til instruksfilen). Og vi skal faktisk her i aftenvagten have et møde inden for de næste to-tre uger. Vi er tre i aftenvagten, fast, der sidder med MedCom. Der er jeg, og så er der to andre, fordi de arbejder sysv/syv modsat af hinanden. De møder ind klokken 15:00. Vi andre møder ind klokken 15:30, så har de en halv time til at sidde og gennemgå edifacter og reglerne hedder så, at vi skal tjekker edifacterne fra klokken 14:00-22:00, og nattevagten fra 22:00-06:00. Det er så dem, der er kommet ind i det tidsrum, og så dagvagten fra klokken 06:00-14:00. Vores erfaring siger, vi tager dem alle sammen hele døgnet, fordi der så mange smuttere I: Okay AA: Meget interessant I: Altså smuttere, er det sådan at folk ikke ser dem her, eller at de forsinket? AA: Altså, for eksempel hvis det er, vi har jo også nogle borgere, som kun får aftenvagthjælp, og hvis der kommer en PFP, det er en plejeforløbsplan, hvis den kommer ind klokken 10 om formiddagen for eksempel, så gør dagvagterne ingenting ved den, fordi det ikke er deres regi. Og hvis vi først tager den fra klokken 14, så ser vi den aldrig, og der kan være en masse væsentlige oplysninger, som der også står heri (der henvises til instruksfilen), hvis man ikke har nogen kommentarer til udskrivelsesdato, så er det en accept af datoen for udskrivningen, og det kunne jo godt være, at der lige skulle nogle hjælpemidler hjem, eller at der var nogle andre ting, der skulle ordnes først. Inden man kunne modtage borgeren til hjemmet igen, så derfor sidder vi og gennemlæser hver en eneste plejeforløbsplan. Hvad borgeren har været indlagt for, hvad status er, hvornår de forventes udskrevet. Og det sidder vi jo og skulle gerne plotte ind i systemet, med en forventet udskrivningsdato. Det har vi så valgt ikke at gøre. Vi sætter en startdato på og men ikke en slutdato. Fordi hvis du sætter en slutdato, så kommer borgeren i (?) på den dato, det klokkeslæt du har sat, og så regner man med at borgeren er kommet hjem. Man når ikke gøre indsigelse, og det kan være at de lige trække den et døgn ude fra hospitalet, og vi kører ud til en låst dør, men borgeren burde være kommet hjem, vi kan ikke få fat på de pårørende. Vi ringer efter låsesmed, og borgeren er stadigvæk indlagt. Så vi har valgt at lade være med at bruge den slutdato, og hvis vi ikke har nogle plejeforløbsplaner, altså en ny plejeforløbsplan, hvor indlæggelsen bliver forlænget, så ringer vi hospitalet op. Manuelt. Simpelthen, og beder om, at de sender en ny plejeforløbsplan, eller at de giver os en ny forventet dato, som vi så også skriver på den gamle og ligger ind i en kalender. På rigtig god gammeldags maner I: For jeg er faktisk lidt nysgerrig efter, jeg så i havde en kalender derinde (der peges mod et kontor), og I har en kinabog, og I har et whiteboard med farvekoder. I har så mange ting uden om IT-systemerne, hvor jeg har indtryk af, at det understøtter det, eller supplerer det. AA: Det supplerer det, så kan man hurtigt lige kaste et blik op, hov der er lige noget vi skal være opmærksomme på. De røde dotter (der henvises til whiteboardet med farvekoder og borgeres navne), det er dem der er indlagte, de gule er dem, man skal være opmærksomme på, og de grønne der er ingen ting, hvor det bare kører, som det plejer. Vi har kinabøgerne, men det er mere fra kollega til kollega. Hvorfor vi måske har ændret nogle arbejdsgange ved borgerne, andre tiltag der kan være omkring en sag. Hvorfor man måske har afsluttet nogle besøg. Der bruger vi så kinabøgerne. Også fordi, at hvis vi skriver det i et journalnotat, vi har ikke tid til at sidde at læse journalnotater inden vi kører hurtigt ud om aftenen. Der er 69 nogen af hjælperne, som har 35 besøg på en aftenvagt. De kan ikke nå at gå ind og læse på samtlige borgere, fra de har været her sidst, så bruger vi bøgerne, som intern kommunikation. Og det fungerer fint. Selvfølgelig er der altid nogen der kunne blive bedre til at bruge dem, men sådan er det jo med alt. I: Ja AA: Vi kører meget med overlapning, så vi har også meget mundtlig overlapning informationsmæssigt. I: Altså, nu har vi ikke så meget tid tilbage, men kunne jeg lige bede dig om, at lave en sidste ting for mig AA: Ja I: Det er nemlig lidt apropos, det du siger der. Det er noget der hedder en informationshorisont, og jeg har lige selv prøvet at lave en, og det er i forhold til, når jeg skal finde oplysninger til en studieopgave. Så jeg er hernede (der henvises til en på forhånd udført informationshorisont), og så er der de kilder jeg går til. Det kunne være ret interessant at høre dig om, hvis for eksempel en borger er blevet udskrevet fra hospitalet, hvilke informationskilder du så henvender dig til. Nu har du meget nævnt edifacts, Care og adviser, det går selvfølgelig lidt ind over hinanden, men er der andre… Figur 2. Informantens informationshorisont for kommunikationen med sygehuse AA: Samarbejdspartnere tænker du? I: Ja det kan være alt lige fra… AA: Altså, hvis jeg får en borgere, der er udskrevet, en jeg kender (informanten går i gang med at udføre informationshorisonten). Det er en udskrivningsrapport på en edifact. Så læser jeg den, og ud fra den tager jeg stilling til, om jeg skal kontakte en sygeplejerske, eller om jeg skal vende nogle ting med kollegaerne, eller om jeg bare skal tage på besøg. Det komme alt sammen an på, hvad der står i den. En ny borgere, jeg skriver lige kendt borger (der henvises til informationshorisonten). En ny borger, der læser vi selvfølgelig journalen, og det vil jeg så kalde advis, også fordi journalen selv bliver kopieret over i advisen og sendt til os. 70 Der læser vi journalen, og hvis der er noget, hvordan skal jeg fører den videre (der henvises til informationshorisonten)… I: Det er helt op til dig AA: Der kan man jo spørge kollegaer, hvis der er nogen, der har erfaring med den type borger, eller hvad der kommer I: Og det er så mundtligt? AA: Det er så mundtligt. Vi sidder simpelthen i plenum. Eller sygeplejerskerne, har vi også inde over. For eksempel hvis vi får en med sondemad. Der er det som regel sygeplejerskerne, der starter op. For at se hvordan det kører, om der er nogen komplikationer i det og sådan noget. Og det er måske en dag, tre dage, så overtager vi det. Og hvis der er noget… Vi har så vores planlægger. En meget central person I: Helle er det en af dem? AA: Helle, hvem tænker du på? I: Jeg talte med en. Hedder hun ikke Helle? Hun sidder derinde (der peges). Hun planlægger. Det kan være, at jeg husker det forkerte navn AA: Heidi I: Nej… nå det er også lige meget AA: Helle Skou? I: Ja AA: Hun er dagvagtsleder. Hun har intet med planlægning at gøre I: Nå okay AA: Jeg planlægger i øvrigt også. Vi er tre aftenvagtplanlæggere I: Så det er køreplaner? AA: Det er simpelthen vores kørelister. Det er nye borgere, vi sætter på. River fat i dem. Hvad skal de have af ydelser, hvor langt et besøg skal det være, og hvad der skal ske? Og en ny borger, der er det altid en assistent, der besøger for første gang. Uanset hvad. Som vurdering. Alt afhængig af kompleksiviteten i besøget, om det er et hjælperbesøg eller et assistentbesøg. Alt hvad der er sygepleje. Det er assistenterne, og hvis det er, det er igen afhængigt af de her pakker, det er jo sundhedsloven og serviceloven, vi arbejder efter. Assistenterne arbejder efter begge, og hjælperne arbejder efter serviceloven. Det er meget interessant. I: Der er rigtig meget godt guf til opgaven her 71 AA: Der er rigtig meget. Det er ikke fordi jeg er planlægger, men planlæggeren udskriver adviser til os. De sidder og kigger efter indlæggelser og udskrivninger og alt muligt under vagten, så man kan sidde herinde 20:30 om aftenen ”nu er Hans Kurt kommet hjem. Tag lige ud og kig til ham”. Det sidder vi også og holder øje med som planlæggere. Og ja, planlæggerne tager sig også lidt af det her MedCom engang i mellem. Selvom det ikke er deres regi, fordi vi også har meget travlt. Jeg kan møde ind fra vagten klokken 21 om aftenen, og så siger planlæggeren ”jeg så lige, at der var kommet en ny plejeforløbsplan”, og så har hun printet den ud for mig. Dejligt. Selvom det er mit job. Jeg fortalte, at der var to der mødte ind en halv time før. Så har vi en der kører en bestemt rute. Rute 18, der så har Medcom klokken 22 om aftenen, som afrunder aftenens MedComaflæsning. Så kommer nattevagten og overtager. Og når vi så møder ind igen klokken 14 næste dag, så kigger vi tilbage fra klokken 22 dagen før og frem til nu, så vi har hele døgnet dækket ind. Vi tør ikke det andet. Vi har haft så mange smuttere I: Det er dobbeltkontrol eller dobbeltsikring? AA: Det er dobbeltjek. Ja, for det bliver vi nødt til. Der står også så fint her i instruksfilen, at der for hospitalerne er visse regler for, når folk har været indlagt, og bare skal udskrives til vanlig hjælp, så kan de blive hjemsendt med en udskrivningsrapport, eller en opringning fra hospitalet. Især hvis de bliver udskrevet inden for 24 timer. Det bliver heller ikke altid gjort I: Nej AA: Det glemmer de. Eller også får de ringet til forkerte leverandører, så må vi udrede det, fordi nu har de afleveret beskeden, og inden at det er, at vi kommer ind i systemet og ser det, så har vi lagt røret på, for at se at det måske er AC hjemmepleje der har vedkommende, så skal vi også have fat i dem. Er deres borger kommet hjem? Så vi har faktisk mange bolde i luften. Jeg bliver helt træt af, bare jeg sidder og snakker om det. Hold da op I: Jeg kan godt høre, at der er rigtig mange koordineringsopgaver AA: Der er rigtig mange koordineringsopgaver I: Røde tråde der skal samles på AA: Når vi så får de her plejeforløbsplaner, udskrivningsrapporter og alt muligt andet, så tager vi dem med ind til vores fællesmøde, inden vi kører ud. Lige for at gennemgå, om der skulle være noget interessant vi skal have op på mødet. Det har vi faktisk kun et kvarter til. Fra 16-16.15. Og der fem distrikter, to sygeplejersker og en akutsygeplejerske, der skal til orde på et kvarter. Så det er simpelthen struktureret. Der tænker man meget over, om det er nødvendigt at jeg tager det her op, eller kan man selv undersøge tingene eller lige stikke hovedet ned til sygeplejersken. Er det nødvendigt, at vi sidder alle sammen og hører det samme, for ikke at bruge tiden på noget irrelevant for de andre I: Så der er simpelthen fem distrikter? Er de samlet her? AA: Ja, vi kører kun ud herfra om aftenen I: Nå, det er selvfølgelig så, fordi I er aftenvagt 72 AA: Ja, det er fordi vi er aftenvagten. Ellers er det kun (et navn på et andet distrikt nævnes) der er her. Der er en assistent i hvert team, og så er der 3-5 hjælpere i hvert team og to aftenvagtsygeplejerske. En til (navnet på et distrikt nævnes), og en til (navnet på et andet distrikt nævnes) og så en akutsygeplejerske over det hele. Og hvem der skal ringe hvem og hvorfor, og hvad siger procedure? Det er koordinering hele vejen igennem I: Og der har jeg faktisk ikke indtryk af, at du tænker, at det er IT-systemerne, der vanskeliggør det AA: Det kan det godt gøre I: Okay AA: Fordi vi kan nogle gange sidde med nogle edifacter og adviser, der faktisk bør ligge i sygeplejerskernes regi, men så er det os, der har fået dem I: Og det er, fordi de er blevet sendt forkert til jer? AA: De er blevet sendt forkert til os I: Ja, der er jo rigtig meget godt at tage fat på her. Det er virkelig dejligt. Hvor mange edifacts vil du skyde på, at I har i løbet af en almindelig dag? AA: Vi behandler, eller der kommer ind i det hele taget? I: Som i behandler AA: I går kan jeg fortælle dig, at der var der fire, og i dag ved jeg, at der ligger over ti I: Hold da op. Det varierer også meget AA: Der ligger 10-12 stykker. Det er meget. Det er det. Det er, hvis vi gennemgår de der plejeforløbsplaner, og det er jo borgere der forventes til udskrivning i dag. Der ligger sådan en stak derinde I: Hold da op AA: Så vi får travlt i aften I: Det må jeg nok sige AA: Hvis folk kommer hjem. Det er jo igen det. De kan jo godt gå ind at rykke datoen, så kan vi gå ind i dagens system, så tager vi alle de gamle der ligger, og så slår vi dem direkte ind på borgeren i stedet for at sidde og kigge på hele skærmen. Så kan vi slå den borger ind under sygehusrapporter. Er der kommet noget nyt? Er der kommet noget nyt? Er der ikke kommet noget nyt. Fat i knoglen, og vi ringer meget, fordi hospitalet ikke har tid til at følge op på deres egne ting I: Så telefonen er også et vigtigt supplement AA: Det er et rigtig vigtigt supplement 73 I: Spændende, men ja, jeg tænker egentlig også, at hvis tiden ikke skal løbe alt for meget fra os så… Havde du noget andet (der henvises til informantens medbragte papirer), for jeg vil meget gerne se så meget som muligt AA: Ja, hvis du vil se en plejeforløbsplan? I: Ja, det vil jeg meget gerne AA: Det er for eksempel en (der henviser til en plejeforløbsplan), som en af mine kollegaer har siddet og printet ud og alt muligt andet. Der står også forventet og alt det der. Det vil du også se. Dato, så står der klokken 00.00.00. Det er forventet. Det er derfor, vi ikke skriver en dato på i systemet. Hvis der er et klokkeklart følge-hjem-team og alt muligt klokken 13:00, så kan vi godt sætte det på, men så længe der står nuller, så gør vi det ikke. Fordi så er det stadigvæk hen i det uvisse. Det var så en (der henvises til plejeforløbsplanen), hun havde faktisk AC som hjemmepleje. Vi skulle slet ikke have behandlet det. Det er ikke engang vores. De har ikke engang en P6 pakke I: Og hvad var det en P6 pakke var? AA: Det er aftenvagtspakke, så alene der bruger man også meget tid på nogle ting, som var unødvendigt. Den her er nemlig god (der henvises til en anden plejeforløbsplan). Der står en kommentar til aftalt udskrivningsdato ”I må vurdere, om I kan tage patienten allerede i dag. Der er ingen ændringer i forhold til udskrivelsen i går”. Det skal man lige huske at læse, fordi hvis det er, at de ikke hører noget fra det her, så sender de borgeren hjem. Nu er de oven købet så søde, at de skriver det I: Ja, det tænkte jeg også AA: Selvom det står i instruksfilen, at det gør man per automatik, og nu skriver de det oven i købet. Så, jo jo. Det er så en plejeforløbsplan, som der er udprintet. Nu er sagsnummeret så igen (navnet på en nærliggende kommunes sygehus nævnes). Der et konkret klokkeslæt på. Det vil sige, hører de ikke fra os, så kommer borgeren hjem der. Og hvis det fungerede, så kunne vi nøjes med systemet. Det gør det bare ikke. Der er mange faktorer i det, og det kommer aldrig til at kunne køre per automatik 100 %. Det kommer det ikke til I: Så der skal ligesom være nogen ting, der kan samle det op? AA: Ja. Jeg kan fortælle dig, at os tre der sidder om aftenen, vi laver det heller ikke ens I: Nej, er det et stort problem, tænker du eller er det også…? AA: Ja, fordi vi skulle meget gerne gøre det ensrettet. Det er blandt andet det med at sætte datoen. Den ene af dem, vidste det ikke engang. ”Gud siger hun så, men jeg har jo set mange med en grøn palme” og så kommer der nedtællingstimer på. Det havde hun da lagt mærke til ”men de der tal, hvad var det for noget?”. Så siger jeg, ”det er hvor mange timer, der er til borgeren bliver udskrevet”. Ups I: Ja, så kunne det også være noget med en bedre oplæring i systemerne AA: Bedre oplæring, ja. Og hellere pixi format end alt det her (der henvises til instruksfilen, som er relativt detaljeret og udformet i A4-format). Lige til at proppe i lommen. Jeg sidder og arbejder på en 74 I: Ja, man kan sige, at det er fint nok at have det nedskrevet, men hvis folk ikke rigtig… AA: Kan læse, hvad der står I: Ja, og ikke rigtig kan have det med i lommen AA: Ja, for der er mange mærkelige ord i, siger de, ”og hvorfor skal vi læse det, det er jo til visitationen”, og ”ja”, siger jeg så, ”men det er også en instruksfil til os alle sammen. Det er også den hospitalerne arbejder ud fra”. ”Okay”, altså. Apotekerne kommunikerer vi også med via edifact, og der er det, man kan gå ind og vælge, om det skal være apotek, egen læge og alt muligt, og så skriver man simpelthen bare i tekstfeltet, hvad det er henvendelsen drejer sig om. Det fungerer upåklageligt I: Det gør det? AA: Ja I: Men det var også noget af det første, var det ikke, hvor man begyndte? AA: Det var det nemlig, og det fungerer. Det er også fordi, at vi ikke skal have noget respons fra apoteket. Egentlig. Fordi hvis det er, at vi ikke får de ting vi har bedt om, så ringer vi derned, og så får vi at vide hvorfor. Så de sender aldrig til os. Det er altid os, der sender til dem. Og vi har endnu ikke været ude for, at der har været nogle problemer. Lægerne går det bedre og bedre med, og vi glæder os til, at FMK kommer op at køre, fordi de fleste læger er jo implementeret i det. Det er vi bare ikke. Der er mange kommuner, der er år foran I: Det er der? AA: Ja, Albertslund blandt andet. Det hedder så ikke FMK i deres regi, det hedder PEM. Personligt elektronisk medicinkort. Det har de haft i en 4-5 år snart. Men jeg glæder mig til, at det bliver indført her. Det gør jeg. Det bliver nemmere med genbestilling af medicin, og der skal man ikke kontakte lægen på samme måde via edifact, så trykker du bare på præparaterne, på medicinlisten, genbestil I: Lækkert AA: Så ryger du direkte. Jeps, er der noget du…? I: Jeg synes faktisk, at vi er nået rigtig godt omkring AA: Jeg kan se, at du har en masse overstregninger (der henvises interviewguide) I: Ja, men det var, hvis jeg skulle stille en helt masse spørgsmål AA: Jeg sidder i øvrigt med det af bare ren og skær interesse. Egen interesse. Jeg har ikke, jo jeg er også blevet prikket, ikke at jeg skulle, men om jeg havde lyst, og jeg kan godt love dig for, der er ikke andet jeg hellere ville I: Det er sjovt ik’, når man først begynder at forstå det og mekanismerne bagved? 75 AA: Ja, men jeg forstår det jo, men det er også fordi, jeg har arbejdet med elektronik i så mange år, og kender systemerne inde fra, hvordan alle de her snitflader arbejder sammen. Det gør det jo lidt nemmere I: Men ja, ellers kan det jo virke virkelig overvældende, hvis man ikke har en eller anden form for baggrund med det AA: Mange af vores kollegaer, de har jo ikke engang rørt ved en mus, og de skal ind og dokumentere elektronisk I: Ja, så er der lang vej AA: Så bliver der ikke dokumenteret. Sådan er vi også nogle gange. Eller også får de en anden til det, og så bliver det igen overleveringsinformationer, og der kan også gå noget galt, i stedet for at man selv sidder og skriver det I: Ja, det er jo klart. Her er virkelig nogle gode ting at tage fat på AA: Ja, det håber jeg I: Det glæder jeg mig til. Men ja, mange tak AA: Jamen selv tak. (Interviewet afsluttes og der slukkes for diktafonen) Interview 2 Foretaget den 16. april 2015 Varighed 21 minutter Informanten er sygeplejerske ved dagvagten, og vil herfra blive henvist til som DS (dagsygeplejerske), mens jeg vil henvise til mig selv som I (interviewer). I: Jeg forventer, at det cirka kommer til at tage 20 minutter DS: Det er bare i orden I: Jeg ved ikke, hvor meget du har hørt. Jeg er i gang med mit speciale, og mit primære interesseområde er, hvordan man udveksler patientinformationer på tværs af sundhedssektorer. Det jeg er meget interesseret i, er hvordan man deler og modtager informationer, og hvordan IT-systemer understøtter det I jeres arbejde. DS: Ja I: Ja, og nu skal jeg lige finde frem til alle mine noter. Men mit første tema, det er sådan helt overordnet, hvor meget du bruger IT-systemer og elektroniske dokumenter i din hverdag DS: Altså, jeg bruger det jo, når vi møder ind om morgenen, så har vi faktisk det man kalder gammeldags rapport via de her advissystemer, og så er det jo både ind- og udskrivelser fra hospitaler, og beskeder fra læger og hospitaler. Det tjekker jeg. Og det tjekker vi morgen og middag og eftermiddag. Nu er jeg dagsygeplejerske. Det er det der hedder MedCom. 76 I: Ja DS: Så det synes jeg da bestemt jeg gør Nu ved jeg ikke, om det er mere… nu er det jo mere dialogerne eller kommunikationen på tværs af sektorer, fordi ellers bruger jeg selvfølgelig rigtig meget IT, bare når jeg skal dokumentere journaler, plejeplaner, medicinskemaer. Det skriver jeg jo alt sammen derinde. Så jeg ved ikke, om du mener det med? I: Det vil jeg også gerne have med DS: Men det gør jeg. Jeg bruger det rigtig meget. Det er jo måden vi kommunikerer på i dag I: Ja. Har du oplevet, at det gør din hverdag nemmere? Jeg ved ikke, du har vel også arbejdet med det, inden det blev så udbredt? DS: Ja, det har jeg. Jeg tror, at jeg startede her for 13 år siden, der var det under sin spæde start. Det synes jeg bestemt det har. Det bliver jo udviklet hele tiden. Nogen gange synes jeg faktisk, at det bliver udviklet den forkerte vej, hvor jeg tænker, hvem er det, der skal have gavn af det. Det har været noget med plejeplanerne, som jeg arbejder meget med i sygeplejen. Der synes jeg, der har været nogle forbedringer, men jeg synes da også, at der har været nogle ting, der er blevet besværliggjorte I: Hvad kan det for eksempel være? DS: Jamen, det kan bare være måden man skal gå ind på, jeg synes jo, at vores system er besværligt. Man skal ind mange forskellige steder. Og det der er problemet i det, er at jeg faktisk nogle gange er bange for at glemme, fordi så kan jeg sidde og skrive alt det her ind, og så er der en der spørger om noget. En telefon ringer eller et eller andet, så er den væk, og jeg skulle måske have sendt en besked ned til et plejecenter, og det kan godt bekymrer mig, så jeg bruger også tid på at tjekke nogen gange, ”har jeg nu…” Men det er måden vores system er bygget op på. I: Ja, jeg skulle til at spørge, om der så var nogle ting, som du kunne tænke dig blev ændret, men det synes jeg du har været lidt inde på. Jeg vil også gerne høre, hvilke forskellige computerenheder du bruger? Det kan være håndholdte, stationære og tablets for eksempel. DS: Jamen, jeg bruger, det er jo en bærbar computer. Det er min arbejdsstation, og så har jeg ellers Ipad med ud? I: Bruger du Ipaden ude ved selve borgeren? DS: Det gør jeg. Engang imellem hos borgeren, og jeg har også engang imellem… tit så er jeg til et møde nede på for eksempel et plejecenter eller en af plejegrupperne, så har jeg det med, så jeg kan sidde og slå op, og jeg kan sidde og skrive. Jeg bruger den til at dokumentere. Sjældent hos borgeren, så bliver det nok mere i min bil, og det er mere fordi, at jeg opholder borgeren. Simpelthen. Den er lidt langsom, synes jeg. Jeg synes, at den er besværlig at arbejde med. Den er jo ikke speciel langsom, det er nok forkert. Jeg synes bare at den er besværlig at arbejde med. Jeg sidder der med min pen, og der sker ikke noget I: Den er måske god til små korte informationsbidder, men hvis man selv skal indtaste osv? 77 DS: Det er rigtigt, men det er jo genialt, hvis man kan… Jeg er jo sikker på, at man husker meget mere hvad man skal, hvis man dokumenterer med det samme. Jeg er sikker på, at der er noget, der går tabt, både af nogle observationer, viden et eller andet, når man først sidder og skriver om eftermiddagen. Så jeg synes det er genialt. Og vi bruger den til at tage billeder med og dokumenterer dem også. I: Ja, så har jeg noget, som jeg sagde, så er jeg meget interesseret i de informationer der udveksles, og det er både hvordan i deler informationer her internt, men også med andre DS: Ja, altså sygehusene og læger? I: Ja, så jeg har faktisk arbejdet lidt ud fra noget, der hedder en informationshorisont. Det er simpelthen bare… Jeg har lavet en for mig selv, over de informationer, jeg skal ud at søge, når jeg skal lave en studieopgave. Så har jeg placeret mig selv hernede (der henvises til den allerede udførte informationshorisont), og så har jeg de informationskilder, som jeg går til. Så jeg vil gerne beskrive to scenarier for dig DS: Ja I: Og så vil jeg gerne have dig til at lave noget tilsvarende bare ud fra en anden situation selvfølgelig DS: Og så med, hvor jeg skal skrive ”mig” I: Ja, og det første scenarie, der er der en borger, der er blevet udskrevet fra sygehuset og du har brug for at vide, om borgeren i forbindelse med sin indlæggelse har fået nye plejebehov eller medicinændringer, som du skal handle på. Hvilke informationskilder vil du gå til i denne situation. Det kan være alt fra dine kollegaer, MedCom. Alle de informationskilder du normalt henvender dig til? Figur 3. Informantens informationshorisont for kommunikationen med sygehuse DS: Altså, typisk når jeg får besked, når jeg skal til en ny borger, så vil jeg gå ind og kigge i en sygehusrapport og se, hvad skriver sygehuset, hvad giver de mig besked om. Så det skriver jeg her (der 78 henvises til udformningen af en informationshorisont), og så kan det godt være, at den ikke er fyldestgørende, så går jeg faktisk også ind og kigger lidt i journalen. Altså sådan i mit system, og kigger i journalen, hvad er visiteret, og hvad har der tidligere været. Der kan jo være en funktionsbeskrivelse, og så danner jeg mig et overblik alt efter situationen. Det kan jo også være, en jeg kender, måske er det en jeg ikke kender. Skal alt det står der (der henvises til informationshorisonten)? Eller er det bare, det er vel bare at gå ind i care ik? I: Jo, hvis det er… DS: … men sygehusrapport, det er jo også under Care . Jeg skriver her plejeplanjournal (der henvises til informationshorisonten). Men det er sådan noget, jeg gør. Så det bruger jeg da meget. Nogen gange gavner det, og andre gange ikke. Hvis jeg ikke få nok at vide af det her, så kommer det jo an på… så kan jeg finde på at kontakte hospitalet, hvis der er noget, jeg er i tvivl om, så bliver jeg nødt til ringe til dem. Det gør jeg kun, hvis det er nødvendigt, fordi det er sådan lidt… Jeg synes, at det er forstyrrende, at vi skal gøre det. Det her skulle gerne være så optimeret, sygehusrapporten, så der bliver en ordentlig overgang. Hos nogen, er der jo det der hedder følge-hjem, så er der nogen, der følger folk hjem i hjemmene, hvis det er, at der er brug for det. De skriver så også til os. Men ellers er det jo kontakt til sygehus I: Og det var så telefonisk? DS: Ja. Skal vi sige, at det er sådan her. Skal jeg skrive sådan her 1, 2… (der henvises til informationshorisonten)? I: Det må du meget gerne. Det var faktisk det næste, jeg ville bede dig om DS: Ja, og så med dem, der kommer jo så… nu kunne det være, at det var en borger, der skal på et plejecenter. Så vil jeg kontakte dem også, altså hvis der var noget, jeg var i tvivl om. Ja, og der kunne jeg også godt finde på, at køre ned og snakke med dem. Eller sige, jeg kommer, når vedkommende kommer hjem, så kan vi sammen… Ja, og det er jo det samme, om det er plejegruppen. Men nu er det sådan en ting, jeg ved ikke rigtig, hvad var det nu, udgangspunktet var? I: Det var en borger, der kom hjem fra sygehuset, og så vil du gerne have fat på nogle informationer i forhold til, om der var forekommet nogen ændringer i behandlingen eller i deres medicin, og hvilke informationskilder du ville gå til DS: Ja, det her vil jo nok være de fleste af dem (der henvises til informationshorisonten). Der er jo også egen læge. Det kommer helt an på, hvad det er for nogle informationer jeg søger. Det kommer helt an på, hvad det drejer sig om jo I: Ja, og hvad med… du vil ikke henvende dig til nogen andre kollegaer, og spørge dem, om de kendte borgeren? DS: Det gør jeg også. Det gør jeg nok allerførst, egentlig. Det vil jeg jo nok gøre. Jo, jo. Vi snakker jo sammen altid. Det ligger så implicit. Selvfølgelig gør jeg det. Så kalder vi bare den nul (der henvises til informationskilden ”kollegaer” i informationshorisonten). Så det er den første. Fordi det gør vi jo. Vi sidder jo og planlægger sammen. Så kan man jo sige egen læge evt. (der henvises til informationshorisonten) 79 I: Også når de er blevet udskrevet fra sygehuset? DS: Ja, fordi så er det typisk, at de er udskrevet til egen læge. Fordi det er jo igen afhængigt af, hvilken situation det er. Det der typisk er, det er et eller andet med medicinen. Er der noget jeg er i tvivl om, så kan jeg ringe ind til sygehuset, så kan det være, at jeg ikke kan få fat på nogen der, og så må jeg have fat i egen læge og høre ”prøv at høre, hvad har du fået besked på fra sygehuset, fordi jeg må give det og det. Er det i overensstemmelse, med det, du har fået at vide?” Så det kommer meget an på, hvem det er. Fordi når vedkommende er hjemme, så er det egen læge der overtager. Ja I: Og så har jeg faktisk lige et andet scenarie. Hvis du vil gide. Er det ok? DS: Ja, selvfølgelig I: Og det er faktisk det samme scenarie. Denne gang er det bare, at borgeren har været hos sin læge, og så vil du gerne finde ud af, om der er kommet nogen medicinændringer eller generelle ændringer i behandlingen af personen. Er det meget det samme? Figur 4. Informantens informationshorisont for kommunikationen med praktiserende læger DS: Så vil jeg gå ind og se, om der ligger en edifact fra lægen. Det forventer jeg, at der er der. Eller en fax. Det kan man sagtens se. De har været ved lægen. De har fået taget en blodprøve, og jeg skal ud at dosere noget medicin alt efter blodprøvesvaret. Det ville være typisk. Skal jeg kalde det edifact eller MedCom (der henvises til den nye udformning af en informationshorisont)? I: Bare kald det edifact DS: Ja, edifact fra læge. Så vil jeg tjekke evt. fax. Så vil jeg spørge mine kollegaer, om de har hørt noget. Og hvem vil jeg ellers høre? For ellers måtte jeg jo ringe op til lægen, hvis jeg var i tvivl. Ja I: Du går ikke til selve borgeren og siger ”du har været indlagt, hvad sagde din læge?” DS: Nå, det var jo ikke indlæggelse det her 80 I: Nej, undskyld. ”Du har været ved lægen…” DS: ”Du har været op hos din egen læge”, jo det vil jeg spørge om, men jeg vil prøve at sætte mig ind i situationen, så godt jeg kan, inden jeg kommer ud til borgeren. Det er fordi, ellers står jeg… Jeg skal helst have noget konkret, når jeg står derude. For jeg kan jo ikke tage ud til borgeren for at stå og væve, men jeg vil kunne i sidste instans sige ”nå, ja”… Men nej, jeg vil sørge for at have det her i orden inden I: Ja, det bør man vel også? DS: Ja. Selvfølgelig kan jeg spørge borgeren, men når vi snakker medicin og alle de her ting, så bliver jeg nødt til at have en lægeordination I: Ja, det er jo klart. Nu har det meget handlet om de informationer, du får udefra. Oplever du også, at det er nemt at give informationer til lægen og til sygehuset. Og at de lytter? DS: Altså, jeg vil sige, efter at vi har fået, nu er det specielt lægesamarbejdet med edifact og den kommunikation. Det er fantastisk, at vi kan sidde… altså det kræver selvfølgelig også af mig, at jeg skriver ordentligt, og hvad er det egentlig, jeg vil med den her besked til lægen, men jeg synes, at vi har et helt andet samarbejde. Det går meget hurtigere i forhold til før i tiden. Der sad vi jo og ringede mellem 08:0009:00, og kunne ikke komme igennem til lægerne, og kunne hænge i en telefon i op til en time, så nu skriver jeg simpelthen. Og nej.. I: Og der er feedback på? DS: Og der er feedback på, og det sætter vi ind, når det kommer. Det skriver vi til lægen, og det skriver vi i systemet, så kommer der feedback fra lægen. Vi kopierer det ind, markerer at vi har behandlet det svar, at vi har styr på. Altså, det er jeg ret glad for. Der er altid plads til forbedringer, men det er jeg ikke i tvivl om, at det er nok det, jeg er mest glad for. Så er der jo selve kommunikationen til sygehuset. Der er den eneste, som vi egentlig har ind til sygehuset. Det er jo faktisk, hvis vi indlægger folk, så kan vi gå ind at kigge, altså hvis vi har nogle tilføjelser til en indlæggelsesrapport. Ellers skriver vi ikke til sygehuset. Det er mest den anden vej fra, med udskrivningsrapporter, eller hvis ambulatorierne… de kan også sende beskeder til os. Jeg er sikker på, at vi kan sende den anden vej. Jeg ved bare ikke hvordan I: Nej. Det er måske heller ikke så aktuelt DS: Det er ikke så udbredt heller, men det tror jeg da kommer, og det håber jeg da, for det kan være til geriatrisk ambulatorium eller medicinsk ambulatorium. Vi har jo rigtig meget, men det er jo noget helt andet med telemedicin med sårbehandling også. Og det er der nogle få sygeplejersker, der kører. Vi har lige en på kursus i de her dage. Det er med Bispebjerg. Videnscenter for sår deroppe I: Ja, er det mere på forsøgsbasis, eller…? DS: Nej, der er i gang. Det kræver jo bare, at der er tid til det, og at folk bliver introduceret. Det er under udvikling, men jeg tror ikke, at det er et projekt. Det er i hvert fald under udvikling. Og det er genialt, for folk behøver ikke at tage til Bispebjerg. Vi kan tage billeder og sende, og vi kan gå ind og beskrive de her sår og behandlinger, og de kan vurdere det deroppe. Ja, det synes jeg er spændende 81 I: Noget andet jeg også lige kom til at tænke på, det var, om du føler, at du har fået en nogenlunde oplæring i at bruge IT-systemerne, eller er det noget man har skullet lære selv? DS: Altså, jeg var engang for mange år siden på noget kursus, og det er nok 11 år siden eller sådan noget, og ellers er det jo, at man hægter sig lidt på. Vi prøver engang i mellem… Der er nogen der er rigtig gode til det… Jeg er altså ikke helt en af hajerne til det, men så opsnapper man lige ”nå, kan man bare gøre sådan… trykke F8, som en genvej”. Der er jeg ikke opdateret. Det kunne jeg godt tænke mig at være, men jeg springer da på, hvor jeg kan. Jeg tror, at det er forskelligt, hvad vi kan, og hvordan vi bruger det. Og nogen gange kan jeg høre til sygeplejemøderne, at vi netop diskuterer ”nej, det kan man ikke”, ”jo, det kan man”. Vi har lidt forskellige tilgange også I: Er det et problem tænker du, eller…? DS: Jeg tror ikke, at det er et problem, men jeg tror da på, at det da ville være rigtig godt, lige at få en… Det har vi faktisk aftalt, at vi skulle have en af vores IT-eksperter til at gennemgå det med os, så det bliver lettest muligt for den enkelte at kende funktionen af det. Det er da også noget med at mindske tid på det, og sikre sig, at… For mig, jeg er sådan en der går med livrem og seler, så for at være helt sikker på, at jeg får alle beskeder, gør jeg det sikkert på den mest besværlige måde I: Det er faktisk også noget, jeg ville spørge ind til. I har de her IT-systemer, og det er mit indtryk, at det er de overordnede informationskilder, når I er kontakt med andre sundhedssektorer, men bruger du nogle ting uden om de IT-systemer for at sikre dig, at der ikke er noget, der bliver glemt? DS: Nej, ikke mere I: Du sidder ikke og tager små noter på et stykke papir eller har en kalender, du skriver ting ind i? DS: Nej, og det bliver spændende, om aftensygeplejersken gør det stadig, fordi de havde en bog, og gad vide om de har aflivet den. Men nej, det gør vi faktisk ikke. Fordi vi kører jo elektronisk vores kørelister ud, og sidder inde i computeren og tilretter og kører det ud, og så kan det godt være, at jeg skriver på den, når jeg er ude hos borgeren for at huske, hvis jeg ikke lige får dokumenteret, mens jeg er derude. Det kan sagtens være. Det kan være jeg skal pakke nogle ting til næste besøg eller et og andet, eller hvis jeg skal ændre intervaller på, hvornår skal vi komme i hjemmet til sårbehandling eller et og andet. Det kan jeg sidde og skrive på I: Er det så noget du indtaster efterfølgende på…? DS: Altså, når jeg går ud fra borgeren? Hvis jeg så ikke lige dokumenterer på det tidspunkt på ipaden, og det er rigtig tit, at det har jeg ikke tid til, så fløjter jeg derudad. Så skynder jeg mig lige at notere derpå, når jeg går, og så må jeg gå ind og skrive det ind. Var det det du mente? I: Ja, det var det. Vi har måske været lidt inden på det, men jeg vil også godt lige høre, om du oplever, at der noget information der er gået tabt mellem sektorerne, og hvad det så som regel er for en situation, eller hvad det er for en type information, der går tabt DS: Altså, min bekymring kan da gå på, netop det der med, hvis man ikke får en advis, altså en besked, hvis man ikke får den sendt. Altså, der hvor jeg kan være bekymret er, jeg kan jo godt sidde og skrive ud til en 82 læge for eksempel en eller anden dag, og så har jeg fem fridage, så håber jeg da, at der er nogen, der kan se, at det er mig der har skrevet den. Hvad nu hvis lægen ikke svarer? Så vil det være gået tabt, for det har jeg glemt, når jeg kommer tilbage fra ferien. Der er der ingen af mine kollegaer, der ved det, så den kunne gå tabt. I: Er det noget du har oplevet? DS: Nej, det har jeg ikke… og ved du hvad? Det er jeg jo så lykkelig uvidende om, hvis det er ik? Men jeg tror da nok, at jeg ville opdage det, når jeg så kom ud ved den og den, og tænke, hvorfor har den her læge ikke reageret på det her. Vi må da lige skrive igen. Det tror jeg da, at vi ville gøre I: Men ellers oplever du ikke, at der er nogen informationer, som du egentlig kunne have brug for, fra de andre sektorer, som du ikke har adgang til eller mangler? DS: Jamen, jeg tror, det er et andet svar, jeg giver. Fordi der hvor jeg mangler en fyldestgørende udskrivelsesrapport, det mangler jeg faktisk meget tit på de meget komplekse borgere, vi får udskrevet. Det synes jeg, er en stor problematik. Faktisk, og det er så sent som i fredags, hvor vi modtog en aflastning. Der blev… jeg tror vi fik besked, eller plejecenteret fik besked, vi har sådan nogle aflastningspladser, hvor man kan komme, hvis man ikke har det godt nok til at komme hjem, så kan man være der en periode, og det fik vi besked om torsdag, at vedkommende ville komme fra sygehuset fredag, og der var rigtig mange ting, der skulle tages sig af, og der var ingen der havde en jordisk chance for at få det her klart til borgeren kom, og der stod ingenting i den udskrivningsrapport. Vi måtte ligge og ringe derind for at sikre os ”er det nu rigtigt med den insulin” og ”skal der gøres det” og vi måtte simpelthen… det synes jeg er et problem. Det kunne jeg godt tænke mig blev meget bedre I: Og så er det ofte telefonen, der bliver brugt som sidste led? DS: Ja, der blev vi simpelthen nødt til det. Fordi vi var nødt til at have det klart fredag middag, fordi så lukker hele systemet nogle gange ned. Altså, det er svært at få fat i nogen, der kender noget til det, hvis man ikke lige… og så op til en weekend. Sådan er det I: Og så er det simpelthen nemmere at få fat på dem via telefonen? DS: Ja, men også hvis det ikke er fyldestgørende nok, så skal vi… fordi hvis vi bliver usikre… Vi vil jo ikke gå at give dem noget vi ikke er sikre på I: Nej, det er jo klart. Ja, så tror jeg faktisk, at vi har været det hele igennem DS: Er det rigtigt? Kan du bruge det til noget? I: Det kan jeg virkelig. Der er rigtig meget godt at gå i gang med. Det sætter jeg rigtig stor pris på DS: Det er jo godt, hvis det er relevant I: Det er det (Der slukkes for diktafonen og interviewet afsluttes) 83 Interview 3 Foretaget den 16. april 2015 Varighed 17 min Informanten er sygeplejerske ved aftenvagten, og vil herfra blive henvist til som AS (aftensygeplejerske), mens jeg vil henvise til mig selv som I (interviewer). I: Yes, jeg ved ikke, hvor meget du ved om mit projekt AS: Jeg ved ikke noget I: Nej, så kan jeg lige starte med kort at fortælle lidt om det. Jeg forventer at interviewet kommer til at tage cirka 20 minutter. Det håber jeg passer ind i dine planer. Er det ok? AS: Jaja, bare det ikke bliver længere I: Nej, det skal jeg nok sørger for, at det ikke gør. Men ja, mit interesseområde er helt overordnet, hvordan der udveksles patientinformationer på tværs af sundhedssektorer, og jeg er særligt interesseret i sygehuse, læge og hjemmeplejen. Og så hvordan I modtager og deler information, og også i høj grad hvordan brugen af IT-systemer understøtter det. Og ja, du må endelig afbryder mig, hvis… AS: Hvis der er noget jeg ikke forstår. Super. Hvad læser du til? I: Jeg kommer fra det Informationsvidenskabelige Akademi. Det hed tidligere biblioteksskolen. Det er ude på Amager. Jeg skal lige høre, er du sygeplejerske? AS: Jeg er sygeplejerske. Ja I: Som mit første tema, vil jeg gerne høre, hvor ofte du er i kontakt med IT-systemer og elektroniske dokumenter AS: Hver gang jeg er på arbejde I: Og udgør det en stor del af dit arbejdsliv? AS: Ja… det gør det jo I: Ja, og har du også en primær… AS: Gælder det også telefoner I: Ja, alt hvad du kan… AS: Jamen, så er det jo fra vi kommer næsten, til vi går hjem I: Ja, og hvad hvis vi taler om for eksempel IT-systemer, er det så MedCom eller Care? AS: Care 84 I: Så vil jeg også gerne høre noget om, hvilke forskellige computerenheder du bruger. Er det for eksempel stationære computere, håndholdte computere… AS: Jeg bruger kun stationære computere. Jeg har ikke været her så længe, så jeg har ikke haft den Ipad med ude at køre. I: Nej, men du har muligheden for det? AS: Det har jeg vist I: Hvad gør du så? Udprinter du så nogle informationer eller…? AS: Nej skriver det. Altså, jeg udprinter jo også. Begge dele I: Så du supplerer også med skrift? AS: Ja I: Hvordan kan det være, at du ikke bruger Ipaden så meget? AS: Nå, det er vi bare ligesom ikke kommet ind til endnu. Jeg synes ikke, at det ligesom er det, vi har tid til om aftenen. Og det er mørkt, når man sidder ude i bilerne, og det er mørkt når man er ude ved patienterne. Selv jeg ikke har prøvet det, kan jeg se… og man skal sidde i bilerne og gøre det. Det er ikke sådan det bedste, tror jeg I: Du har ikke haft noget kursus eller introduktion til det? AS: Nej I: Det vil i høj grad være noget, du selv skulle lære? AS: Ja I: Så vil jeg gerne have din hjælp til at lave noget, der hedder en informationshorisont. Det er simpelthen noget med… Jeg kan lige vise dig noget, jeg har lavet for mig selv, hvis jeg kan finde det. Den var her (der henvises til den allerede udførte informationshorisont). Men det er simpelthen, hvilke informationskilder man går til. Og jeg har lavet det for mig selv, hvor jeg er hernede, (der henvises til den allerede udførte informationshorisont), og så har jeg skrevet de forskellige informationskilder jeg går til, når jeg skal skrive en studieopgave. Jeg er så kommet op med to scenarier, hvor jeg gerne vil have dig til at gøre noget lignende, bare med nogle andre situationer. Og jeg læser lige det første scenarie op, og det handler om en borger, der er blevet udskrevet fra sygehuset, og du har brug for at vide, om borgeren i forbindelse med sin indlæggelse har fået nye plejebehov eller medicinændringer, som du skal handle på. Så jeg vil gerne høre, hvilke informationskilder du vil gå til i denne situation. Det kan være alt fra dine kollegaer, adviser til edifacter til morgenmøder. Alt hvad du kan komme i tanke om 85 Figur 5. Informantens informationshorisont for kommunikationen med sygehusene AS: (Der henvises til den udførte informationshorisont) Care der er jo mange ting inden over. Der er også gamle journaler, eller hvad de nu hedder her. Men Care det er nok at skrive, er det ikke? I: Jo, med mindre, der er nogle særlige ting derinde, som bruger ekstra meget. Eller er det bare generelt Care du går til? AS: Man kan jo godt bede om en fax fra hospitalet evt., hvis ikke jeg får den automatisk med de andre ting I: Beder du så om det telefonisk? AS: Ja. Den kan godt gå sammen med den her (der henvises til informationshorisonten, hvor der føres en pil fra ”kontakt til hospital via telefon” til ”fax fra hospitalet – via telefon”) I: Kan du sige i hvilken rækkefølge, du typisk vil gribe det an? AS: Den her vil nok være etteren, fordi den får vi nogle gange (der henvises til punktet ”udskrivningsrapport fra hospital”). Det her er så toeren (der henvises til punktet ”Care”) eller den her (der henvises til punktet ”kollegers viden/advis fra eks. Dagsygepl.”) De står nok lige. Og så fireren det er herop (der henvises til punktet ”kontakt til hospital via telefon.”) Og så den her, hvis der er noget specielt (der henvises til punktet ”advis fra egen læge.”) Det er jo ikke til at vide, hvad der er I: Oplever du generelt, at det er nemt at få fat på de informationer, du har brug for? AS: Nej, specielt ikke om aftenen, for jeg er aftensygeplejerske, så der kan vi godt have mange stopklodser, fordi det er aften I: Kan du nævne nogle af dem? AS: Ja, altså stederne er jo lukket. Egen læge er gået hjem, og dem der var på arbejde, da vedkommende blev udskrevet, er gået hjem, og de skal ind i nogle gamle systemer, når patienterne er blevet udskrevet, så 86 lægger de måske i et stykke tid i deres system, men så ryger de i en eller anden arkiveringsting, som de så først skal ind og finde. Eller have fat i den læge, som har udskrevet patienten. Det kan godt være, at de kan få fat i ham I: Så kan I reelt gøre noget, når der er de her stopklodser? AS: Nej, det kan vi ikke. Vi er nødt til mange gange at overlade det til dagvagten at finde ud af et eller andet, hvis der er noget specielt. Man kan også trække på pårørende, hvis der er sådan nogle, og de er jo måske i hjemmet, når vedkommende kommer hjem I: Spændende. Den er lidt ny med de pårørende. Den har jeg ikke hørt før, men det giver god mening, at der selvfølgelig… AS: Ja, hvis de ved noget. Det kan jo sagtens være, og så kan der være nogle informationer i hjemmet fra hospitalet, som er sendt med borger hjem. Der kan man også få nogle ting at vide. I: Så vil jeg gerne bede dig om at udforme en ny informationshorisont, og det kan sagtens være, at den er lig den her, men jeg vil gerne undersøge det. Det er, hvis borgeren har været hos sin praktiserende læge, og at det så også har medført ændringer i deres behandling eller medicin, og så ja, hvilke informationskilder du typisk vil gå til for at få de oplysninger Figur 6. Informantens informationshorisont for kommunikationen med praktiserende læger AS: Men du skal jo også snakke med borgeren om det her. Borgeren er også med i det her. Han skal jo nærmest stå heroppe, hvis han kan (der henvises til det øverste punkt i informationshorisonten) I: Ja, så ham eller hende vil du henvende dig til som en af de første, hvis personen kan? AS: Altså, når man kommer derud. Det er jo så spørgsmålet på hvilket tidspunkt, man gør det, og så hvis der er nogle problemer, så kan jeg jo også prøve at få fat i ham der egen læge via telefon, eller jeg kan sende en advis til ham, så jeg kan få et svar skriftligt, ved manglende ordinationer eller hvad det nu kan handle om I: Ja AS: Og du kan også godt spørge pårørende, hvis der har været nogen med hos… I: Nu har vi talt en del om de her informationsstrømme, og mit primære indtryk er, at det ofte er dig der modtager dem… 87 AS: Det kan også være vores assistenter nogen gange I: Oplever du også, at det er nemt at komme afsted med informationer den anden vej? Til læge til hospital. Hvordan oplever du den informationsstrøm? AS: Fra hvor? I: Herfra til lægen for eksempel AS: Altså til egen læge er den svær. Specielt om aftenen, fordi de ikke er der. Mange gange er der også nogen på hospitalet, som ikke ved noget. Ja, og så hvor gode er de til at skrive de der ting, når de skal skrive det for at give information videre. Det kan jo også godt være noget, der gør noget. De kan også have glemt at skrive noget I: Oplever du ofte at det sker. Enten at det ikke er fyldestgørende, det der står, eller at de glemmer… AS: Ja, det synes jeg. At realiteterne, når man kommer ud ikke er… men de har jo heller ikke været i hjemmet. De kan godt have forestillet sig, at sådan var det, og patienten kan have fortalt dem at ”det går jo bare fint med ditten, dutten, datten”. Når de så kommer hjem, så kan de det reelt ikke. Eller det omvendte, har jeg også oplevet rigtig mange gange, hvor man får en udskriftsrapport, hvor man tænker, ”hold da op, en dårlig patient, vi får hjem nu. Uha, der skal der meget hjælp på”, og når man kommer derud, så viser det sig, at der faktisk ikke er brug for noget specielt om aftenen I: Det var interessant AS: Så det er begge veje, at det virker. Mange gange er det skrevet på en måde, som mit filter i hvert fald siger, at det måske ikke var helt korrekt I: Oplever du, nu kan jeg ikke lige huske, hvem jeg har stillet hvilke spørgsmål, men jeg mener ikke, at jeg har spurgt dig, oplever du, at du har adgang til de informationer du har brug for fra hospitalet og fra lægen. Eller oplever du nogle gange… AS: Hvis de er skrevet, har vi jo adgang til dem I: Nu skal jeg lige tjekke mine noter, ja, og du oplever ikke, at de for eksempel nogle gange er forsinkede? AS: Udskrivningsrapporterne kan sagtens være forsinkede fra hospitalernes side, og så ved vi ikke, hvis der er borger der bliver indlagt i dagvagten og bliver udskrevet aftenvagten, jamen så får vi måske en besked fra datteren om, at moren altså er kommet hjem, og vi har ikke fået noget at vide, fordi der ikke er kommet noget på det. Fordi de kan jo ikke ringe på alle dem, der pludselig bliver udskrevet. Eller folk går selv fra hospitalerne, lader sig udskrive, så kan man måske også sige, at så er de måske også lidt… selvfølgelig skal det meldes ud, men tiden før man får det at vide, kan godt være længere I: Ja. Mit allersidste spørgsmål går på, at mange af de her informationer ofte bliver organiseret gennem ITsystemer og elektroniske dokumenter, men har I noget, I bruger uden om det til ligesom at supplere eller samle op, hvis der er nogen informationer, der falder igennem 88 AS: Det vil vi få snart, idet vi vil have en blok, hvor os aftensygeplejersker taler sammen. Det er et ønske, vi kom med her fornylig, fordi vi møder nærmest i to hold, og ser ikke hinanden ret ofte. Man vil jo gerne give nogle gode informationer, men har heller ikke interesse i, at der står alt muligt inde i den journal fra patienten. Der kan være nogle følsomme oplysninger. Blandt andet for eksempel om patientens psyke, vaner, hygiejne. Det kan være rigtig mange forskellige ting, som man egentlig ikke har lyst til at skrive skriftligt, men som man har lyst til at fortælle, for at give ens kolleger en bedre indgang til borgeren I: Så det er en blok, I gerne vil have til det? AS: Ja, det er det faktisk I: Ja, spændende. Ellers har I ikke kalendere eller andre ting? AS: Nej, det har vi nemlig ikke. Fordi det hele er blevet så elektronisk, så man har ikke en bog, som man havde i gamle dage, og man kan ikke gå ind i journalen via papirer og kigge bagi. Men jeg føler også nogle gange, at vores informationer, hvor de står henne er, ikke lige åbne for alle, eller, hvordan skal jeg sige. ”Nogle skriver her, nogle skriver der” I: Så man bruger det også forskelligt? AS: Det kan man sagtens gøre. Også med de informationer, som man egentlig har brug for, kan stå et helt andet sted, end man egentlig forventer I: Det er meget spændende. At brugen… AS: Og det kan godt skabe noget en gang i mellem. At man skal ind at tjekke flere steder før, man måske finder det. Og når man så endelig har fundet det, så står der reelt ikke noget om det. Eller også, så står det så langt tilbage i datoen, at man måske hverken har tid eller overskud til at gå ind at læse så langt tilbage. Så et eller andet sted, burde der være en eller andet, det er der sikkert også, det kan også være det er mig, der ikke er ordentligt informeret, men der burde være en eller anden opsummering, som burde være up to dated engang hver tredje måned, eller hvornår man nu synes. Så man ligesom kan gå ind og sige, ”facts er, at fru Jensen for tre måneder kunne gå selv, nu har hun gangbesvær, og der er sket det og det siden”. Det kunne jeg godt ønske mig I: Ja. Jeg kom også til at tænke på, nu sagde du, at I bruger systemerne forskelligt AS: Ja I: I har ikke en eller anden instruktionsbog, I kan følge? AS: Nej I: Så det er meget op til den enkelte? AS: Ja, det er faktisk meget op til den enkelte. Selvfølgelig er der nogen steder, ”jamen, man kan kun gøre det på denne måde”, men man kan jo altid gøre tingene på to måder. Næsten uanset hvad det er 89 I: Spændende. Jeg tror faktisk, at det var, hvad jeg havde, men der er rigtig mange gode ting, at gå videre med, så mange tak for det (Der slukkes for diktafonen og interviewet afsluttes) Interview 4 Foretaget den 16. april 2015 Varighed 18 min Informanten er visitator ved den pågældende kommune, og vil herfra blive henvist til som V (visitator), mens jeg vil henvise til mig selv som I (interviewer). I: Jeg regner med at det kommer til at tage ca. 20 V: Det er jo ingenting. Ja, bare klø på I: Hvis jeg lige skal starte med at fortælle lidt om min undersøgelse, så er mit overordnede tema, hvordan der bliver udvekslet patientinformationer på tværs af hjemmeplejen, sygehuset og den praktiserende læge og så visitatorerne. På den baggrund vil jeg gerne høre noget om, hvordan I deler og modtager informationer, og hvordan det spiller sammen med de IT-systemer I bruger, og jeres anvendelse af computere. Og du må endelig afbryde mig, hvis der er noget jeg ikke lige formuleret… V: Er du ved at lave en bachelor? I: Det er faktisk mit speciale, og jeg kommer fra det Informationsvidenskabelige Akademi. Det der tidligere hed biblioteksskolen. Det skiftede navn her for nogle år tilbage. Det har ændret sig en del V: Ja, det tror jeg på I: Men ja, hvis vi starter med mit første tema, så vil jeg gerne høre noget om, hvor meget du bruger ITsystemer V: Jeg bruger det hele tiden. Hver gang jeg laver noget, så skal det dokumenteres I: Og hvilke…? V: Systemer? I: Ja V: Jeg bruger Care, som er vores omsorgssystem, så har vi et dokumentsystem, der hedder Acadre, og så har vi et, vi selv har fundet på eller udviklet, som hedder Dourcher, og så selvfølgelig Outlook, og så bruger jeg KMD en sjælden gang, hvis jeg skal ind og rette noget I: Acadre hvad er det? Det har jeg ikke lige hørt om før V: Det er et dokumentsystem. Det er et fælles dokumentsystem for hele rådhuset, og det vil sige, at hvis de for eksempel får en over i social og handicap, hvor de har de yngre borgere som oftest. Hvis de får nogle lægepapirer, så har jeg mulighed for at gå ind og se i dem, så længe det er samme forvaltning, så kan vi 90 bruge det. Og når vi har noget, når der er nogen der søger noget, så gemmer vi ansøgningen der. Altså alting. Det er jo enormt administrativt mit arbejde, så alt bliver gemt. Når der er klager fra borgere, når der er forespørgsler om noget, når de bliver godkendt til ældrebolig, så gemmer vi deres ansøgninger. Altså alting I: Ja. Og sådan noget som MedCom, det er I slet ikke inde over? V: Jo, det er vi også, men det er ikke så meget mig, der sidder med det. Det er min kollega, som er koordinerende sygeplejerske, som tager sig af udskrivelser, der er inden omkring det. Hver dag bliver der ringet til sygehuse, og der bliver aftalt statusbesøg på sygehusene, hvor de tager ud aftaler, hvilken hjælp borgeren skal have, om de skal på aflastning. Eller hvad det nu kan være, så det har vi også. Også til egen læge gør vi også. Hvis vi har nogle spørgsmål, hvor vi opdager et eller andet, hvor vi tænker ”hvordan kan det være”, så skriver vi til lægen via edifacts I: Ja. Jeg vil også gerne høre lidt om, hvilke computerenheder du anvender. Er det tablets eller er det… V: Ja, vi har en tablet. En Ipad faktisk, og så har vi telefoner, og så har vi stationære computere I: Er der noget, som du bruger mere end det andet? V: Stationær. Vi bruger den der Ipad. Vi har haft den i et års tid. Vores problem er, at vores omsorgssystem ikke fungerer ordentligt på det, og nu er vores omsorgssystem kommet i udbud, og før vi har fundet ud af, hvilket et vi skal have, så vil de ikke gøre mere ved, at det skal være mere tilgængeligt, på den lille Ipad, for det er jo svært at putte et system ind som ligger på en stationær ned på en Ipad. Det bliver jo sådan noget underligt noget, hvor det er halve sætninger, der nogle gange står. Og småt så man ikke kan se. Det skal jo laves specielt til… I: Til det format? V: Ja, og det er jo ikke… Det er ikke helt godt, men problemet er jo, at tingene tager så enormt lang tid. Det har jo været i udbud. Det har været to år, tre år undervejs, med at vi skulle have nyt omsorgssystem. Ja, for øvrigt også i hjælpemidler. De har også et system. Jeg visiterer også til hjælpemidler, og det hedder VITAE hjælpemidler I: Ja. Så vil jeg gerne have dig til at hjælpe mig med noget, der hedder en informationshorisont. Jeg har tegnet et for mit eget vedkommende i forhold til, når jeg skal lave en studieopgave, hvilke informationskilder jeg så går til. Så har jeg placeret mig selv hernede og så de forskellige og de forskellige informationskilder (der henvises til den allerede udførte informationshorisont). Og så vil jeg beskrive to scenarier for dig, og høre hvilke informationskilder, du går til. Hvis det er ok? 91 Figur 7. Informantens informationshorisont for kommunikationen med sygehuse V: Ja, det er det… ja bare kom I: Mange af de her spørgsmål er lidt målrettet hjemmeplejen, men det bør også give mening i den her kontekst. Men det første scenarie er, at en borger er blevet udskrevet fra sygehuset, og du har brug for at vide, om borgeren i forbindelse med sin indlæggelse har fået nye plejebehov eller medicinændringer, som du skal handle på. Og så går spørgsmålet så på, hvilke informationskilder du vil du gå til i denne situation. V: Jeg vil lige sige, at jeg ikke har noget med medicinen at gøre. Det går direkte til sygeplejerskerne, hvis jeg får noget, så henvender jeg mig til dem. Jeg blander mig ikke i det, selvom jeg er uddannet sygeplejerske I: Nej, og hvad med den generelle behandling, hvilken støtte folk har brug for? V: Ja, det er lige præcis paragraf 63. Det er den jeg sidder med. Så ”borger udskrives”, så vil jeg… Er det en kendt eller ukendt borger? Er det en, der er kendt i systemet, som har et ændret plejebehov eller hvad? Det har du ikke tænkt over? I: Det har jeg faktisk ikke tænkt over. Lad os sige, at det er en du ikke kender V: Pyt med hvad jeg gør. Det er om borgeren er kendt i systemet I: Lad os sige, at borgeren er kendt i systemet V: Okay, kendt borger. Så kommer hun hjem, og så er der nogle ændringer? I: Ja, som du på en eller anden måde skal forholde dig til V: Så skal jeg have fat i borgeren og pårørende, og jeg skal have fat i hjemmeplejen. Jeg skal have fat i… det kan være både dag og aften, hvis der er brug for det. Evt. sygeplejen, hvis jeg har nogen… det kan være en terminal borger. Jeg vil ikke kontakte egen læge, i hvert fald ikke i forhold til det, med mindre, at der et eller andet helt specielt, så det vil ikke være kutyme, men skal jeg skrive det? I: Ikke hvis det ikke er kutyme 92 V: Hjemmepleje, borger, pårørende, sygeplejen (der læses op fra informationshorisonten)… eller evt. firma. Vi har jo også private firmaer… Så ved jeg ikke… Det kan være, der noget med hjælpemidler I: Hvad med sådan noget som sparring? Sparrer du også med nogen herindefra. Altså mundtlig kommunikation? V: Skal det også stå der? I: Ja, altså hvis det udgør en væsentlig del V: Altså hvis jeg er i tvivl om noget? I: Ja, lige præcis V: Kollegaer. Ja. Det er det, jeg har brug for, når vi udskriver. Så kan der også være hjælpemidler. Så jeg skriver hjælpemiddeldepotet. Det er dem, der udleverer I: Er der nogen, du kan sige, du altid går til? V: Altså borgeren og pårørende. Det er jo det altid. Hjemmeplejen hvis jeg er i tvivl. Jeg kender jo ikke ret mange borgere personligt. Så det vil først og fremmest være dem der I: Ja, fint. Så har jeg et andet scenarie, men det er måske de samme, du vil gå til. Men det er, hvis borgeren har været hos sin praktiserende læge, og det så har betydet, at der er ændringer i behandlingen… V: Jeg behandler ikke nogen. Ændringer i pleje? I: Ja V: Men der får jeg jo en henvendelse fra egen læge, og så reagerer jeg på den. Så det vil jo være det samme I: Ja, fint V: Det kan jo også være træning på (navnet på et træningscenter nævnes). Vi har som regel en genoptræningsplan med fra sygehuset, men det kommer an på, hvad de fejler, hvis ikke vi får det, kan det godt være, at vi skal ind over og lave en træningsplan I: Og du føler, at det går nogenlunde med at modtage og udveksle informationer med de forskellige områder V: Øhm, jaa… altså det kører jo som… når vi skriver… når hjemmeplejen har telefontider… det har sygeplejerskerne også. Det kan være et problem… men de synes sikkert også, at det er det samme med os, at de kun har telefontid om morgenen og eftermiddagen. Det kan være et problem at komme igennem. De skal have en telefon, der er åben og går til deres leder. Det er bare ikke altid, at de tager den. Så er de ude at lave noget. Eller hvis lederen har fri, så kan det godt være svært at komme igennem. Og der nogle gange nogle ting, hvor det skal gå lidt stærkt. Hvis vi får en efterretning fra en søn, der siger ”min far ligger derhjemme i sit eget skidt og møg”. Så er vi nødt til at have fat på nogen, som kan tage derud og gøre noget. Og hvis man så ikke kan få fat i dem, så er det ikke så heldigt. Og det gælder både de private og hjemmeplejen, vores egen 93 I: Er der forskel på den kommunale og så den private hjemmepleje? Oplever du nogen andre forhindringer for eksempel med den private hjemmepleje? V: Ja, for eksempel så har nogen af dem opgivet et telefonnummer, hvor der står til sygeplejersker og visitatorer. Når vi så ringer til det nummer, så bliver det aldrig taget. Det vil sige, at vi ryger ind i bunken med borgerne, der ringer og siger ”rengøringen skal flyttes”. Hvad det nu kan være I: Så der kan godt være nogen ekstra udfordringer der? V: Det er jo irriterende I: Det er klart V: Men det er lige så irriterende, når vi står og skal bruge en af vores plejegrupper, og de så ikke svarer. Det er jo lidt forskelligt, og jeg ved jo godt, at de nogle gange har meget travlt, men hvis man så indtaler ”vær sød at ringe mig op”, og man så hører ingenting. Det kan jo også være irriterende. Det vil være så dejligt, hvis vi havde en åben linje til dem, men de siger, det samme om os. Det ved jeg. For et års tid siden, halvandet år siden blev det ændret. Før det havde vi åbne telefoner, men det har vi så ikke mere I: Et andet tema jeg også gerne vil komme lidt ind på, det er om du oplever, at der simpelthen er deciderede informationer, som går tabt mellem dig og hjemmeplejen og sygehusene og de praktiserende læger? V: Altså, når vi sender besked til nogen, så sender vi jo adviser inde i vores omsorgssystem, og nogle gange bliver jeg bekymret for, at de sender til hinanden, men at de glemmer at sende til os en sjælden gang. Du ved man skal hakke af. Så sender dagvagten til aftenvagten og til sygeplejersken. De skal også huske os. Så det kan godt være, at det er dokumenteret i journalen, at de for to måneder siden ikke har fået den ydelse, men hvis vi ikke har fået det at vide… Vi kan jo ikke gå ind og tjekke alle journaler. Der er jo 1500 borgere. Men altså ja, jeg har ikke så frygtelig meget kontakt til egen læge. Det er ikke min normale samarbejdspartner. De ringer nogle gange eller sender en edifact. Også sygehusene. De sender for eksempel, hvis der er nogen, der er demente, og de skal ud til dem og besøge dem, og vurdere hvilke plejebehov de har, så sender de edifacts til os. Jeg synes faktisk, at det fungerer udmærket. Det gør det nemmere i forhold til før i tiden, hvor der ikke var de muligheder, hvor alt skulle foregå per telefon og faxe. Det er jo rædselsfuldt med de faxe. Faxen lå i den anden ende af huset, og der kunne gå 14 dage inden den fandt op til os, hvis den nogen sinde gjorde det. Det er meget nemmere det her. Meget nemmere. I Ja. Er i gået helt fra fax nu V: Vi bruger slet ikke fax mere I: Generelt, oplever du så, at de informationer du har brug for, dem kan du fat på i forhold til borgere? V: Ja, det kan godt være… altså, hvis folk får svaret tilbage, så ja I: Men der er måske mest det med, at der er nogen gange… hvor der kan være lidt lang responstid? V: Ja. Jeg samarbejder også med sagsbehandler. Sådan nogle støtte/kontaktpersoner… kom jeg lige i tanke om. Hjemmevejledere til psykisk syge 94 I: Så har du nogen ting, du godt kunne tænke dig blev ændret ved selve IT-systemet… eller er det mest måden, det bliver brugt på? Hvis man kan gøre det op på den måde ifølge dig V: Altså, jeg synes, at vi har for mange systemer. Du kan se, hvor mange vi har. Det der Doucher der. Altså hver gang vi har lavet en afgørelse, så skal vi ind og skrive det i Doucheren. Hver gang vi har lavet en aftale med en borger, så skal vi ind og skrive det i Dourcheen. Det er kun noget, vi bruger heroppe til hinanden og til os selv. Jeg synes, at det er alt for mange systemer, vi har. Der alt for stor risiko for, at det går galt… at man glemmer at sætte et hak. Glemmer et eller andet, når vi har så mange. Jeg synes, det burde kunne forenkles. Også hjemmehjælpen. Nu skal vi have et nyt omsorgssystem, men hjælpemidler, de har VITAE, og det er et helt andet system. I stedet for at man sørger for, og det håber jeg også, at det bliver, at det så også bliver det samme. Også at hjemmeplejen kan se, hvad der er af hjælpemidler. Det er jo fuldstændig åndsvagt, at de ikke kan det I: Ja, og det er simpelthen fordi, de to systemer ikke arbejder sammen? V: Ja. Jeg håber, at det bliver sådan, når det nye system kommer I: Og I ved ikke, hvornår de nye systemer kommer? V: Nej. De er i gang med specifikationer. De skulle lave kravspecifikationer, men det tager jo 100 år, og så når det kommer, så har man jo alligevel glemt det I: Nu talte vi så om alle de forskellige systemer, der er i brug. Altså informationerne skal samles op fra mange forskellige steder. Det er mit indtryk… Har i nogle fysiske ting, som understøtter det? Har I en kalender eller en notesbog, et whiteboard, hvor I forsøger at...? V: Nej, vi har Outlook, som vi bruger. Vi skriver vores aftaler ind i Outlook, og vores kommunikation ligger der I: Ja, men jeg tror faktisk, at det var, hvad jeg havde. Det var rigtig godt. Der er meget at gå videre med V: Det var godt (Interviewet afsluttes og der slukkes for diktafonen) Interview 5 Foretaget den 16. juni 2015 Varighed 29 minutter Informanten er assistent ved dagvagten, og vil herfra blive henvist til som DA (dagsassistent), mens jeg vil henvise til mig selv som I (interviewer). I: Jeg ved ikke, hvor meget du kender til mit projekt DA: Jeg kender faktisk ikke noget til det I: Nej, jeg vidste ikke om, Helle havde fortalt noget 95 DA: Altså, udover det jeg lige kunne læse… I: Men altså mit helt overordnede emne handler om, hvordan informationer vedrørende borgere bliver delt mellem ansatte i sundhedsvæsenet. Og ja, det er både internt i hjemmeplejen, men i høj grad også mellem sygehusene og de praktiserende læger, og hvordan hjemmeplejen indgår i det sammenspil. På den baggrund vil jeg gerne høre noget om, hvordan du generelt deler og modtager informationer om borgerne, og hvor stor en rolle IT-systemer og computere spiller i din hverdag, og ja, hvordan du bruger dem, og så endeligt, om du finder, at de informationer, du modtager, er anvendelige i forhold til det arbejde du udfører. Så vil jeg også gerne høre, om du synes, at den informationsudveksling på tværs af sektorerne fungerer. Og ja, du må endelig afbryde mig, hvis jeg ikke får formuleret mine spørgsmål tydeligt, eller hvis du vil have mig til at uddybe dem. Men hvis vi starter med det første tema, så handler det om din brug af IT-systemer og elektroniske dokumenter. I den forbindelse vil jeg gerne høre, hvilke IT-systemer og elektroniske dokumenter du bruger i din hverdag, og det kan være alt fra MedCom, Care til patientjournaler. Alt hvad du lige kan komme i tanke om DA: Jamen vi bruger hovedsagligt vores omsorgssystem Care. Det bruger vi jo til udveksling internt. Det er jo også det bruger, når vi skriver til de praktiserende læger. I: Ja, er MedCom ikke inden over der til de praktiserende læger? DA: Altså, MedCom er dem vi får fra sygehusene. Det er jo dem der kommer fra sygehusene. Det er der de sender, når der kommer plejeforløbsplaner, udskrivelsesrapporter, indlæggelsesrapporter og sådan noget I: Ja, så har jeg også et lidt afklarende spørgsmål. Når I så taler om edifacter, er det så både fra sygehusene… DA: Edifact det er, når vi skriver til de praktiserende læger. Vi kan ikke skrive fra vores interne system til sygehusene. De snakker jo ikke sammen på den måde I: Så i modtager heller ikke edifacter fra sygehuse DA: Nej, det vi får fra sygehuse, når en borger bliver udskrevet, hvor der er eller andet, når vi skal vide, hvordan har forløbet været, hvad forventes det, at borgeren har brug for hjælp til. Det kommer fra en plejeforløbsplan og udskrivningsrapport, og der står så, hvad der er. Det er det vi får. Vi får ikke en epikrise fra sygehusene. Det bliver sendt til egen læge. I: Det var rigtig godt lige at få på plads DA: Hvis vi skal vide noget, ud over hvad der står i det, så skal vi kontakte egen lægen I: Så du sagde Care og så MedCom. Er der andre? DA: Så har vi selvfølgelige almindelige mailsystemer, hvor vi kan maile til lægen, hvis det er. Men det må vi jo ikke gøre med CPR-numre og sådan noget. I: Så det er primært Care? DA: Det er det 96 I: Hvornår tager du så mails i brug? DA: Altså… nej det gør vi jo ikke, men det er jo et kommunikationsmiddel, kan man sige, men ikke når vi bruger det internt eller med lægerne I: Det jeg også er interesseret i er, at det også kunne være et udtryk for at Care ikke fungerer optimalt, når I vælge at skrive en mail frem for at bruge de informationsværktøjer der ligger i Care DA: Men vi må jo ikke sende CPR-numre på mail, så ringer vi I: Oplever du, at det har din hverdag nemmere med den stigende brug af IT-systemer til udveksling af…? DA: Hmm, ja det har gjort det nemmere, men man bruger også meget mere tid på det. Altså, du bruger noget mere tid på det frem for at bruge tiden med borgeren. Meget af det hænger meget sammen med, tænker jeg, at man her i kommunen, jeg ved ikke hvad man gør i andre kommuner, men at vi ikke har nogen tablets. Jeg tror det kommer, hvor man kan sidde og bruge det ude ved borgerne. Vi har de almindelige telefoner. Så ville du kunne gøre det ude ved borgerne. Nu skal vi herind at sidde. Så er der ikke computere nok… Så det handler meget om, at man kommer til at bruge meget tid foran en computer I: Og du tænker, at formatet i en tablet vil være tilfredsstillende i forhold til den mængde af informationer der er? DA: Ja I: Jeg har nemlig talt med andre som siger, ”det er altså nemmere, hvis du printer det ud på et stykke papir, fordi at den der tablet, den er alligevel… så meget information kan der heller ikke være på den”, men det er selvfølgelig meget en smagssag DA: Altså jeg ved det. Jeg har ikke prøvet det, så det kan jeg ikke fortælle dig. Sygeplejerskerne har det jo. De bruger det til en vis grad, men jeg ikke, hvor meget de bruger det I: Er der også kommet mere registreringsarbejde efter I er gået over til at bruge IT-systemer, tænker du? DA: Ja, vi skal jo… Altså, hvis du tænker tidsforbrug. Det gør vi jo ikke I: Nej, men det kan også være sådan noget med, hvordan borgeren har det DA: Men jo, dokumentationskravet er bare steget og steget inden for de sidste år. Det må man bare sige. Det kan være kontrol fra myndighedernes side, politikerne eller hvem det er, der skal kontrollere os. Men det er jo også for at have vores ryg fri for eksempel over for pårørende, som pludselig stille nogle meget store krav. Pårørende som er enormt meget inden over, hvis det går skidt, og ved ”hvad man har ret til”. Der betyder det helt vildt meget, at vi har vores ryg fri, at det er dokumenteret, hvad vi rent faktisk har gjort, hvad vi har tilbudt, hvad borgerne har sagt nej til. Jeg tænker, at det krav er steget, og det er jo ikke… Det har vi jo talt så meget om i de her dage, kontrol og bureaukrati I: Men det er meget interessant, for jeg har også beskæftiget mig en del med, at der også er en politisk interesse i en øget dokumentation og så videre, men det er også rigtig interessant, at I også skal kunne holde jeres ryg fri i forhold til pårørende 97 DA: Ja, det er jo helt vildt vigtigt, fordi man skal jo ikke tage fejl, de pårørende, det kan godt være, at det ikke er dem der primært tager sig af deres gamle, men de skal nok være der, hvis tingene ikke fungerer. Alle kan jo finde ud af nu om dage, ”hvad har min gamle mor faktisk ret til og krav på”. Altså det der ret og krav det synes alle jo, at man har efterhånden. Det kan alle pårørende efterhånden finde ud af. De kan jo bare gå ind på deres computere. Alt er jo på den måde blevet rigtig nemt I: Og så kan man måske også på den måde vise omsorg ved holden på ens forældres ret til pleje frem for at gøre det selv? Nu skal jeg lige se. Mit andet tema, det har vi allerede været lidt inde over, men det handler om, de forskellige computerenheder du bruger. Altså, du bruger en stationær computer, fortalte du DA: Ja, vi har jo stationære computere heroppe på kontoret, og så bruger vi de her smartphones. Det er det I: Og ikke nogle tablets til jer endnu? DA: Nej, men jeg tror, at det er på trapperne I: Ja, og så vil jeg gerne have dig til at hjælpe mig med noget, hvor du skal tegne og fortælle, hvis det er ok. DA: Ja, okay I: Fordi nu ville jeg så gerne høre lidt om, hvordan du får fat i de her relevante situationer, når en borger har været i kontakt med enten sygehuset eller sin praktiserende læge. Til det vil jeg beskrive to situationer for dig. Det er det, der bliver kaldt en informationshorisont. Det er egentlig meget enkelt. Du skal bare placere dig selv i midten, og så skrive de informationskilder du vil gå til, for at gå de informationer du føler, du har brug for, når en borger har været i kontakt med sygehuset eller sin praktiserende læge. Og jeg har lige lavet en for mig selv. Det er i forhold til når jeg skal skrive en studieopgave (der henvises til en allerede udført informationshorisont) , og så er der de forskellige informationskilder jeg går til . Det er selvfølgelig en helt anden kontekst, men det er bare lige så, du kan få en fornemmelse af layoutet. DA: Ja, ja I: Og der to scenarier, så nu vil jeg lige læse den første op for dig. En borger er blevet udskrevet fra sygehuset, og du har brug for at vide, om borgeren i forbindelse med sin indlæggelse har fået nye plejebehov eller medicinændringer, som du skal handle på. Hvilke informationskilder vil du gå til i denne situation? Og det kan være alt fra kollegaer til Care, altså alle de informationskilder du normalt ville benytte dig af 98 Figur 8. Informantens informationshorisont for kommunikationen med sygehuse DA: Ja, men i første omgang vil jeg læse plejeforløbsplanen. Hvis jeg skriver PFP (der henvises til udførelsen af informationshorisont), så ved du godt, hvad det er? I: Ja, den er jeg ved at have på rygraden nu DA: Og hvad var, nu kan jeg ikke lige huske… Det var noget med noget nyt medicin? I: Ja, altså efter indlæggelsen er der opstået nye plejebehov og medicinændringer, og du har brug for at vide hvilke DA: Så er det jo, at vores arbejdsgang er, at hvis det er en ny borger, så er det sygeplejerskerne… så snakker jeg med dem, og så snakker jeg med visitationen I: Hvilke informationer kan visitationen komme med? DA: Hvis der er et øgede plejebehov, har de været inden over. Hvis vedkommende for eksempel har været indlagt på sygehuset, så har de været inde over, så får vi besked den vej fra. Ja, det er vel i virkeligheden det, for vi har ikke så meget kontakt til lægen, når det kommer den vej fra. Så snakker vi jo om det i gruppen, altså kollegaer imellem. Skal jeg skrive det (der henvises til informationshorisonten)? I: Det må du meget gerne, for det er alle informationskilder jeg er interesseret i. Er der nogle du foretrækker frem for andre? Jeg ved godt, at der er forholdsvis faste arbejdsgange i det, men er der nogle, hvor du tænker, ”der plejer jeg altid at have succes”, eller er der nogen, hvor du tænker, at det er vanskeligere at få informationer fra? DA: Altså plejeforløbsplanen, det er bare jo en, der kommer elektronisk, så der snakker jeg jo ikke med nogen. Den kommer jo, hvor der er en udskrivningsdato, og nogle gange kan den ændre sig, men ellers er det jo den, vi regner med, når der står ”aftalt udskrivningsdato”, eller ”borgeren/patienten udskrives der”, så er det jo det, vi regner med, så kommer der efterfølgende en udskrivningsrapport 99 I: Og det er tilfredsstillende i forhold til de informationer, du har brug, når…? DA: Jeg skriver udskrivningsrapport her (der henvises informationshorisonten) I: Og du oplever ikke, at de kan være forsinkede eller…? DA: Jo, det kan de godt I: Og hvad gør du så, hvis de er forsinkede? DA: Jamen, så ringer vi jo til sygehusene eller afdelingerne, hvis der er et eller andet, hvor vi tænker, ”det skal vi vide”. Det kan man se, fordi plejeforløbsplanen kommer først, og man tænker, ”nå, men der står ikke helt hvad det er, og der står ikke medicinændringer”, så skal vi jo have fat i udskrivningsrapporten, hvis ikke den er kommet inden, vi tager ud at besøger dem, men den skal komme inden for … er det… det kan jeg ikke huske… Den skal jo komme, når borgeren bliver udskrevet, så skal de lige trykke på knappen derinde. Det sker ikke altid I: Og så er det så, at I ringer til dem, hvis det er. Og det fungerer godt med det opkald, eller hvordan er det? DA: Altså, jeg vil sige, at jeg har faktisk ikke prøvet det så mange gange, men der får man jo… ja, det er jo stadigvæk, også det der med, at der ikke rigtig er nogen der har hånd i hanke. Jeg føler nogle gange, at der ikke er den der… der er ikke nogle der følger patienten. Så er der nogen andre, der lige har været på arbejde. Et eller andet I: Ja, så vil jeg gerne komme med et andet scenarie, det minder en del om det, vi har talt om, men hvis jeg lige kan finde det frem… men jeg er lidt nysgerrig efter, om der alligevel er nogle ændringer. Og det hedder: En borger har været i kontakt med sin praktiserende læge, hvilket har betydet, at der er kommet ændringer i borgerens plejebehov og medicinindtag. Hvilke informationskilder du gå til i den situation? Vil det være de samme som før, eller vil der være nogle ændringer? Figur 9. Informantens informationshorisont for kommunikationen med praktiserende læger 100 DA: Men altså, hvis det er i forbindelse med, at det er lægen, så vil jeg jo kontakte egen læge. Nu skriver jeg bare E.L. (der henvises til informationshorisonten), og hvis der også er medicinændringer, og det er… Det er fordi, det er jo ikke alle medicindoseringerne, som assistenterne har. Det er kun, hvis der ingen ændringer er i dem, og at de kører helt efter bogen, så får vi dem overdraget af sygeplejerskerne I: Okay, men skal du så gå ind og tjekke op på, om der er nogle medicinændringer eller gør sygeplejerskerne det? DA: Det gør sygeplejerskerne jo, fordi de får jo også besked om det fra lægen, men det kan også være, hvis det er en lille medicinændring… så kommunikerer vi jo også med sygeplejerskerne I: Får du ikke beskeder fra lægen? DA: Jo vi får også de der edifacts, dem kan vi jo også læse. Så vi får besked fra egen læge, og så snakker vi jo med sygeplejersken om, hvis der er et eller andet. Hvis det er ændringer af plejebehovet, så er det igen visitationen. Nu håber jeg, at du kan læse, hvad jeg skriver I: Det kan jeg. Ellers har jeg det jo på bånd (der henvises til informationshorisonten) DA: Nå, ja. Visitationen ikke? Og så snakker jeg jo med kollegaerne, nu hvis det er mig, der modtager den her besked, men det ikke er mig der er vant til at komme hos borgeren, så er det jo vigtigt, at jeg snakker med den social- og sundhedshjælper, som måske er den, der kommer mest i hjemmet, og tager sig af den daglige pleje I: Og så har jeg lidt det samme spørgsmål som før, som er, om du oplever, at de informationer du har brug for er tilgængelige via dine informationskilder her (der henvises til informationshorisonten), eller om du nogle gange føler, at der mangler nogle informationer? DA: Nej, altså man tænker jo… nogle gange kunne man måske godt have brug for, at der kom noget mere information fra egen læge til os. Det kunne sygeplejersken sikkert også. Det skal jeg ikke kunne svare på, men det tror jeg, om hvad der faktisk er foregået. Men omvendt så skal borgeren give lov til, at man udveksle de der… Det kan man ikke bare gøre. Borgeren skal sige ”ja, I må gerne udveksle mine informationer” I: Er det et generelt problem, at borgerne er lidt tilbageholdende med…? DA: Nej, nej, som regel siger de ja. De kan sige nej i forhold til, om vi må give besked til nogle pårørende, men ikke når vi spørger, om vi må have lov til at udveksle informationer med lægerne og sygehusene. Det siger de som regel ja til I: Hvad er det så for nogen informationer, som du ikke altid synes er helt så klare eller…? DA: Altså nogle gange, så er det at lægen bare skriver, at vedkommende skal startes op i et eller andet, og så kommer der ikke nogen ordination med. Vi må jo ikke dosere noget, hvis der ikke er en ordination på en eller anden tablet, de skal have. Et eller andet… der skal vi være 100 på, at den ordination faktisk er rigtig. Hvis ikke lægen har skrevet det i den der, så er vi faktisk nødt til at ringe til dem, eller skrive tilbage, og de 101 har tre dage til at svare på de der ediftacter. Der kan faktisk gå lang tid, hvis det er, fordi ellers skal vi bruge tid på at ringe. Sådan nogle ting kan man godt komme til at bruge noget tid på I: Og der ikke sådan noget med, at hvis der er ændringer i plejebehovene eller…? DA: Det blander lægen sig jo ikke så meget i. De skal selvfølgelig ordinere, hvis de skal have støttestrømper eller comprilanbind og sådan noget, men der er det nok mest sådan noget… altså tidsperspektivet i det, og hvor længe, hvis de skal smøres med en eller anden creme, sådan noget hormoncreme, som man ikke må smøres med i 100 år, så mangler man nogle gange det der tidsperspektiv, ”I skal smøre en uge, og så skal i trappe ned til hver anden dag i en uge” og sådan noget. Så kaster de det bare ud, og siger, ”I skal smøre…”, okay, hvor længe er det, vi skal det, og hvornår er det, vi skal trappe ned? Og lige sådan med comprilanbind. Hvornår er det, vi skal tage mål til støttestrømper, folk skal ikke have comprilanbind på så længe I: Ja, et andet tema jeg også gerne vil ind på, det er, om du nogle gange har oplevet, at der simpelthen er gået information tabt mellem hjemmeplejen og sygehusene og de praktiserende læger? DA: Ja… altså det er der, og det er nok mest i de situationer, hvor vi får nogen hjem, og så… det er jo i udskrivningsrapporterne og plejeforløbsplanerne, hvor vi ikke får det hele. Sygehusene sender så en epikrise, en sygeplejerapport, til egen læge, og den får vi ikke. Den bliver sendt til lægen, og det er ikke altid, at lægen har fået den lige med det samme, og der kan risikere at stå nogle ting i den, som vi rent faktisk skulle have haft glæde af at vide. Der kan godt gå lang tid inden lægen får den epikrise fra sygehusene, så der kan der godt komme til at være lidt snak frem og tilbage. Så ved lægen ikke noget, eller også kan man ikke få det bekræftet fra sygehusene eller et og andet I: Men ellers vil lægen automatisk sende epikrisen videre til jer, hvis der er… DA: Nej, det får vi ikke I: Så han videregivere de informationer han… DA: De skal ikke sende den videre til os I: Så det er de informationer, han finder, at I har brug for? DA: Og det skal jo helst stå heri (der henvises til punktet ”udskrivningsrapport” i informationshorisonten), det vi skal vide, men der kan være nogle ting, hvor man ikke synes, det kommer i udskrivningsrapporten I: Har du andre eksempler, hvor du tænker, at der er nogle informationer, som kan gå tabt? DA: Jo, altså lægerne skriver de der edifacts til os, hvis de har haft kontakt, eller hvis de har taget blodprøver eller et og andet. Hvis vi ikke er meget opmærksomme på at gå ind og behandle og handle på de der edifacter fra lægen, men hvis vi overser dem, så smutter de jo væk. Så er de jo ude af systemet på et eller tidspunkt og forsvinder ned i mængden af informationer, der kommer, så man skal… Vi har en arbejdsgang, der hedder, at vi skal være inde to gange om dagen. Engang om formiddagen og en gang om eftermiddagen I: Det er simpelthen hvert vagthold, eller hvad kan man kalde det? 102 DA: Så vi, dagvagten, er inde to gange og aftenvagten er inde to gange, for at læse om der kommet beskeder fra læger eller sygehuse, om der er kommet udskrivninger eller et eller andet, så vi kan nå at fange dem, og alligevel… det er jo ærgerligt, så er der jo ting som smutter, fordi så har man enormt travlt lige pludselig, og så får man ikke læst de der, og så fut, så er den langt nede i rækken næste dag I: Tænker du, at der kunne være en måde IT-systemet kunne understøtte det på? En eller anden form for løsning, som kunne…? DA: Jeg ved ikke, om man kunne have et eller pop-up billede, som kunne sige, ”du har besked fra lægen fra i går eller i forgårs, som du ikke har handlet på endnu”. Det kunne man jo forestille sig. Så man fik sådan en reminder om, at der rent faktisk er noget, man ikke har handlet på, eller som ikke er behandlet, for vi går ind og markerer dem som læst og behandlet, hvis man ikke havde gjort det inden for to dage, så kunne der godt komme en huskepegefinger, der kunne sige, ”der er nogle, der ikke er handlet på, de er ikke behandlet”. Fordi hvis de ligger der, de fylder jo også på serveren, tænker jeg. De ligger jo og fylder, hvis ikke man får det slettet eller behandlet I: Ja, så har jeg lige mit allersidste tema. Nu har vi jo talt meget om IT-systemerne til at koordinere og udveksle informationer og indsatser, men så tænker jeg også, om I bruger ikke-digitale koordineringsredskaber. Jeg kan se, at I bruger kinabøger, I har kalendere… DA: Ja, og så har vi i vores gruppe faktisk indført noget, der hedder triageringssystem. Det er at inddele borgerne ud fra, om de fejler noget, om de er i deres habituelle tilstand, eller om der er en ændring i deres tilstand, og hvor slemt det er. Og så har vi de borgere, som får pleje og hvor vi kommer, og dem deler vi så op. Hvis de er i deres habituelle tilstand, får de en grøn prik… I: Er det på et white board, I har det? DA: Ja, så får de en grøn prik, og hvis der ændringer i deres tilstand, eller hvis man opdager, at der pludselig er gammel mad i køleskabet eller sådan nogle fysiske ændringer, så får de en gul prik, og det betyder, at assistenterne rent faktisk skal ind over, og prøve at spørge ind til, ”hvad kunne man forestille sig var en ændring her, eller hvorfor sker det?” Hvis det er en rød prik, så er de indlagte eller indlægningstruede, og så skulle vi gerne have fat i sygeplejerskerne. Desværre er der ikke kommet gang i samarbejdet med sygeplejerskerne omkring det, fordi det også er ret nyt, det der triageringssystem, men det betyder faktisk noget, at det er visuelt I: Så det har også noget at gøre med overblikket? DA: Ja, og det betyder noget for hjælperne at have det visuelt, så de siger, ”der står, noget om fru Hansen her. Hvordan var det lige med hende i dag? Var der faktisk en ændring eller…” Det er jo også et redskab til at prøve at opfange nogle af de der forebyggelige indlæggelser. Forhåbentligt. Så man lige kan nå at handle, inden de vælter helt I: Ja, og ellers er der ikke andre? DA: Nej, så bruger vi ikke andet 103 I: Kan det passe, at jeg også har set, at I også bruger en kalender, hvor i lægger udskrivningsrapporterne ind i? DA: Det er der ikke her hos os. Det er nok aftenvagten, måske I: Det kan sagtens være, at det var der, jeg så det. Men ja, ved du hvad, jeg tror faktisk, at det var hvad jeg havde. Det var rigtig godt. Tusind tak for hjælpen DA: Ja, det var så lidt I: Det var virkelig brugbart (Der slukkes for diktafonen og interviewet afsluttes) 104 Bilag 5: Petitum Agger Nielsen, J., Goul Andersen, J., & Rockwool Fonden. (2006). Hjemmehjælp - mellem myter og virkelighed. Odense Universitetsforlag: Rockwool Fonden, 266 sider (240 normalsider) Balle Hansen, M., Ringsmose, J., & Syddansk Universitet, I. for S. (2005). Fælles sprog og ældreplejens organisering i et historisk perspektiv. Department of Political Science and Public Managements, Faculty of Social Sciences, University of Southern Denmark, 45 sider (41 normalsider). Fuglsang, L. (2000). Handlingsrummet for en fleksibel og interaktiv arbejdsmodel i hjemmehjælpen : om mellemlederens ændrede rolle. I Tidsskrift for ARBEJDSLIV, 2(3), 7–26 (24 normalsider). Fuglsang, L. (2001). Management problems in welfare services : the role of the "social entrepreneur" in home-help for the elderly, the Valby case. I Scandinavian Journal of Management, 17, 437–455 (25 normalsider). Glushko, R. J. (2013). The discipline of organizing. MIT Press, 539 sider (440 normalsider) Granlien, M. F., & Simonsen, J. (2007). Challenges for IT-supported shared care : a qualitative analyses of two shared care initiatives for diabetes treatment in Denmark. I International Journal of Integrated Care, 7(2), 13 sider (20 normalsider). Hastrup, K. (2010). Kapitel 2: Feltarbejde. I Kvalitative metoder : en grundbog . København: Hans Reitzel, side 55-80 (32 normalsider). Hesselink, G. et al. (2012). Improving patient handovers from hospital to primary care: a systematic review. I Annals of Internal Medicine, 157(6), s. 417–28 (20 normalsider). 105 Kvale, S. & Brinkmann, S. (2009). Interview, introduktion til et håndværk (2. udgave). København: Hans Reitzel, 287 sider (440 normal sider). Leonard, M., Graham, S., & Bonacum, D. (2004). The human factor: the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care. I Quality & Safety In Health Care, 13, I85–I90 (14 normalsider) Nilsson, Magnus. (2008). Arbejdet i hjemmeplejen : et etnometodologisk studie af IT-støttet samarbejde i den københavnske hjemmepleje. Roskilde: Roskilde Universitet, 229 sider (165 normalsider). Raudaskoski, P, (2010). Kapitel 3: Observationsmetoder (herunder videoobservation). I Kvalitative metoder : en grundbog . København: Hans Reitzel, side 97-120 (30 normalsider). Regeringen, KL, & Danske Regioner, forening. (2013). Digitalisering med effekt, national strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 2012-2017 (1. oplag). Regeringen: KL, 29 sider (26 normalsider) Sonnenwald, D. H., Wildemuth, B. S., & Harmon, G. L. (2001). A research method to investigate information seeking using the concept of information horizons: an example from a study of lower socioeconomic students’ information seeking behavior. I The New Review of Information Behavior Research, 2, side 65–86 (20 normalsider). Tufte, P. (2011). Hvad er meningen? Arbejdspraksis og mening i arbejdet i den danske ældrepleje. Tidsskrift for ARBEJDSliv, 13(2), 28–41 (18 normal sider). 106 Vicente, K. J. (1999). Cognitive work analysis, toward safe, productive, and healthy computer-based work. I Lawrence Erlbaum, 387 sider (391 normalsider). I alt: 1946 normalsider 107
© Copyright 2024