Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende
Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Nice iforhold til Hjørring kro Afsluttende eksamensprojekt by /Mille Christensen, 4soka0912/ submitted to the Department of Service Hospitality and Tourism Management in accordance with the requirements for the Academy Profession degree under supervision of: Bo Halberg No. of characters: 76016 Signature: Mille Christensen Maj 2015 Page 1 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Abstract My assignment is about Hjørring kro's opportunities to get more tourists with the help of a new project. Called Nice that stands for new innovative customer’s experiences, which makes sure we get better service experiences. Nice will talk with other countries about what good service are for them, and ideas to experiences. I will use a Smilk, Pest, and a SWOT to find the best opportunities for them. By now, I have found out that Denmark needs to be better at handling customers and their demands. At the same time, we have to think about how expensive it is to stay in Denmark, so we have to deliver the best service for them and make the customers want to pay some more to visit Denmark again. Page 2 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Indholdsfortegnelse Abstract .......................................................................................................... 2 Introduktion..................................................................................................... 4 Problemstilling ................................................................................................ 5 Problemformulering ......................................................................................... 5 Formål ............................................................................................................ 5 Metode og afgrænsning ..................................................................................... 5 Teori............................................................................................................... 7 Smilk – Modellen ........................................................................................... 10 Leavitts ......................................................................................................... 15 Pest - Analysen .............................................................................................. 16 Porters five forces .......................................................................................... 19 Regnskabsanalyse .......................................................................................... 22 Maslows behovspyramide ............................................................................... 26 Harzbergs motivationsteori .............................................................................. 28 Før, under og efter oplevelsen .......................................................................... 30 SWOT Analysen ............................................................................................ 31 TOWS .......................................................................................................... 34 Nice.............................................................................................................. 35 Indsamlet informationer .................................................................................. 36 Løsningsforslag ............................................................................................. 38 Kildekritik ..................................................................................................... 40 Perspektivering .............................................................................................. 41 Konklusion .................................................................................................... 41 Litteraturliste ................................................................................................. 42 Page 3 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Introduktion Denne opgave har til formål at lave en virksomhedsanalyse af Hjørring kro, emnet har jeg valgt på baggrund af min interesse for hotel- og restaurationsbranchen, og det nye projekt Nice, som vil skabe et bedre serviceniveau. Mit valg af virksomhed er taget med udgangspunkt i: En kro der både har mange Danske, men også udenlandske besøgende. En virksomhed der er presset i højsæsonen for at overleve lavsæsonen. Det er muligt at kigge på konkurrencen i området. På grund af den økonomiske krise er mange virksomheder gået konkurs, det har specielt ramt hoteller og restauranter i Danmark, de fleste skal overleve lavsæsonen, på deres indtjening i højsæsonen, derfor skal vi have fat i flere turister, få flere skæddersyet oplevelser, og højere serviceniveauet for at tiltrække kunder hele året. Hjørring kro er en indbydende familievenlig kro, med sans for service og kvalitet. Hjørring kro ligger lige ud til Hjørringvej ikke langt fra motorvejen, med god tilkørsel dertil, og ikke langt fra Hjørring centrum. Kroen består af en restaurant, 2 selskabslokaler og 23 værelser, med eget bad, toilet, tv og internetadgang hvor der for nylig er blevet tilføjet en helt ny fløj. Der er mulighed for at bruge restauranten hvis de 2 selskabslokaler er booket, hvis det er et mindre selskab, så skal det bare passe med gæsterne kan få morgenmad, middagsmad og aftensmad. Jeg har med henblik på deres lavsæsoner, men samtidig med turistperioderne, valgt at kigge på det nye Nice projekt, og se hvad Hjørring kro kan få ud af dette.1 Nice projektet består af 40 ledere fra hoteller, attraktioner, transport og restauranter, som mødes for at finde ud af hvordan man kan løfte serviceniveauet. Eksperter fra udlandet vil også komme med bud på hvordan man forbedrer niveauet.2 1 2 www.Hjørringkro.dk http://niceproject.dk/nice-forum/ Page 4 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Problemstilling NICE som står for New innovative customer experiences som er udvikling af serviceoplevelser i særklasse. De vil forbedre serviceinnovationen indenfor turisme, som vil starte med at fokusere på hovedstaden og senere komme til hele Danmark. Dette ville skabe større turisme, og sørge for at flere folk vil synes at Danmark ville være attraktiv at besøge. Men hvordan ville dette projekt være muligt? Og hvordan ville en lille kro som Hjørring kro kunne få gavn af Nice? Problemformulering Hvordan ville Hjørring kro få gavn af NICE? Hvilken indflydelse vil brugen af NICE få på Hjørring kro? Hvordan vil de øvrige målgrupper passe ind med NICE og hvad vil det koste at indføre? Formål Denne opgave har til formål at komme med nye tiltag til Hjørring kro, i form af Nice projektets udvikling, og andre tiltag vurderet på mine analyser, og undersøgelser. På nuværende tidspunkt søger Nice stadig ideer og informationer fra andre lande, for at få de bedst mulige tiltag, de laver løbende analyser af deres tiltag for at sikre sig de virker. Metode og afgrænsning Jeg vil undersøge hvordan Nice kan hjælpe med at forbedre servicen, og lave gode tiltag, jeg vil se hvad gavn Hjørring kro vil få af Nice. Nice får deres ideer både fra Danmark, men også fra andre lande, som vil betyde at der kommer større overvejelser, og mere viden indenfor hotel og restaurantionsbranchen. Jeg har lavet en blanding af desk researche hvor jeg har brugt diverse fagbøger, og teori fra undervisningen, derudover har jeg brugt fieldreseache til at udarbejde mit spørgeskema. Jeg har lavet et spøgeskema som jeg har fået en del respondenter på, og da jeg fik en forholdsvis klar strømpil, kan jeg derfor bruge det som relevante undersøgelse, så jeg så kan få flere folks synsvinkel på deres mening om hvad der skal forbedres i Danmark, med henblik på at få flere turister til at vælge Danmark som feriested. Page 5 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Her vil jeg begrunde den arbejdsmetode jeg anvender for dermed at kunne besvare min problemformulering. Jeg vil kort starte med at forklare hvilke formål jeg har med opgave, og hvilke teori jeg har valgt at arbejde med. Ved hjælp af SMILK modellen vil jeg kigge på de interne forhold, så man nemt kan forstå hvilken virksomhed det er jeg arbejder med, denne model skaber en forståelse af virksomheden, her vil jeg også endrage minerva så man kan forstå deres segmenter og hvilke muligheder de har for at udvide deres målgruppe, og kan ramme flere segmenter på en gang. Jeg vil lave Leavitt for at forstå organisationen som helhed, og deres opgaver, aktører, teknologi og strukturer de har. Jeg vil gå videre med en Pest analyse da den viser mig de eksterne side, hvor den med sine fire bogstaver udgør. P-politiske, E-økonomiske, S-sociale og T-teknologiske, som til sammen ser de eksterne muligheder som ikke udnyttes optimalt i virksomheden, og de trusler der er i det eksterne. Herefter vil jeg lave en brancheanalyse i form af Porters five forces da jeg hermed kan opnå en overskuelighed over hvilke konkurrenter der er, og hvilke muligheder min virksomhed har i konkurrencen.3 Jeg vil lave en regnskabsanalyse for Hjørring kro for at se på deres økonomiske situation, om de har haft en positiv eller negativ udvikling de sidste to år. Maslows behovspyramide her vil jeg kigge på gæsterne og deres behov i forhold til hvad kroen kan opfylde, og på den måde kan jeg se på hvad mennsker kræver af behov i deres dagligdag, dertil vil jeg lave Herzbergs motivationsteori hvor jeg kommer til at kigge på hvilke motivationsfaktore som skaber motivation og hvilke vedligeholdelsesfaktorer der kan mangle i en virksomhed for derfor at skabe umotivation for medarbejderne. Før, under og efter oplevelsen her får man hele besøget fra de oplevelser der er før opholdet, under opholdet hvad de har af forventninger, og hvad de får ud af deres ophold, om de derfor efter oplevelsen fortæller positivt videre eller om de får et negativt indtryk. 3 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 129-210 Page 6 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave SWOT er min sammenfatning af min eksterne og interne analyse, her samles alle de styrker, svagheder, muligheder og trusler som virksomheden kan komme op imod, hvor styrker og svagheder er intern, muligheder og trusler er ekstern.4 TOWS er mine tiltag udover Nice, denne matrix kigger på delene af min SWOT som så kan skabe tiltag i form af Maxi-Maxi(Styrker og muligheder), Maxi-Mini(Styrker og Trusler), MiniMaxi(Svagheder og Muligheder) og Mini-Mini(Trusler og Svagheder). Ved hjælp af disse modeller vil jeg lave min konklusion der besvarer problemformuleringen. Teori SMILK-modellen kan altid bruges i en servicevirksomhed, da man her kigger på virksomhedens markedsføring, og derfor hvad der skal forkuseres på med målgruppen, derudover kan jeg med fordel se det interne i virksomheden med en SMILK. Der er 5 punkter i SMILK, servicekonceptets vigtigste punkt er kerneydelse, altså den primære ydelse som virksomheden sælger, der er ofte flere virksomheder der udbyder den samme kerneydelse, men forskellige periferiydelser, som er ydelser udover deres kerneydelse. Markedssegmentet er deres målgruppe, altså hvem de udbyder deres produkt til, ofte det de så tilpasser deres kerneydelser og periferiydelser efter. Image er utrolig vigtigt for en servicevirksomhed, da det er hvordan kunderne opfatter virksomheden, og om de derfor vil give negativt eller positivt videre. Leverancesystem som også menes med de 3 sidste p’er, altså personale, physical evidence og Processor, som dækker hvordan personalets måde er at behandle kunderne på, de fysiske rammer der er for virksomheden og de arbejdsprocessor der er sat i gang, efter målgruppen. Kultur er det sidste punkt i SMILK, her handler det om at man som virksomhed forventer noget af sig selv og andre, det kan være nogle fælles værdier man ønsker. 4 http://www.betabox.dk/ Page 7 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Leavitts diamantmodel er en organisationsmodel, jeg har valgt den simple af denne model, da denne går ind og kigger på Opgaverne i virksomheden, Aktører som er de medarbejder der arbejder i virksomheden og den baggrund de har, Teknologi som er de tekniske hjælpemidler de bruger i virksomheden og tilsidst Struktur som er de systemer og fordelinger der er i virksomheden. PEST analyse vil jeg kigge på alt det eksterne altså hvilke muligheder de har som de ikke udnytter, og hvad der sker som kan påvirke virksomheden udefra. PEST består af 4 elementer P for political som kan dække over for eksempel deres handelsbetingelser. E som står for economic der dækker over for eksempel arbejdsløsheden og den økonomiske krise. S står for socialcultural som dækker over for eksempel medierne. T står for technological dette kan for eksempel være hvor meget teknologien bruges til.5 Porters five forces Michael Porter har lavet Porters five forces, for at belyse konkurrence situationen for de forskellige brancher, der er 5 forskellige elementer i denne. Konkurrencesituationen i branchen, dette omhandler den rivalisering der er mellem virksomhederne om at få mest mulig markedsandel, altså om der er store konkurrenter eller mange små. Købernes forhandlingsstyrker, her omhandler det køberens prisbevidsthed, da de så kan vælge de billigste. Konkurrence fra substituerende produkter, dette er konkurrencen fra substituerende produkter. Leverandørernes forhandlingsstyrke, dette er leverandørens mulighed for at forhandle, her er det mest hvis det er vanskeligt at få substituerende produktet. Truslen fra nye udbydere, her vil det være truslen om der kommer nye udbydere på marked, der vil prøve at tage en del af kunderne.6 Maslows behovspyramide Maslows behovspyramide skal belyse de motivationsbehov som vi har i hverdagen, disse behov består af de fysiske, trygheds behovet, sociale behov, ego behov og selvrealiserings behov. Behovendende skal dækkes nedefra og op, man skal således have dækket de behov der ligger nederst for at få de øverste behov dækket.7 5 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 129-135 6 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 210-215 7 http://net2change.dk/maslows-behovspyramide/#.VVtiTvntmko Page 8 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Herzbergs motivationsteori Herzbergs to-faktor teori skelner mellem de faktorer der skaber utilfredshed og tilfredshed i jobbet, dem der skaber tilfredshed i jobbet er motivationsfaktorer, og dem der skaber utilfredshed kaldes vedligeholdelsesfaktorer, dette er hvis de faktorer mangler i en virksomhed.8 Før, Under og efteroplevlsen Handler om det at man både bliver påvirket af før, under og efteroplevelsen, selve serviceoplevlsen eller virksomheden, er med til at vælge hvor meget kunden deltager i word-of-mouth. Dette er altså kundens rejse, fra forventningen til oplevelsen og til sidst hvordan man fik indtryk af stedet som man kan fortælle videre. 9 SWOT sammenfatter de eksterne og interne dele som jeg har fundet i min SMILK og PEST analyse, hvor min Smilk dækker over det interne som er: Styrker og Svagheder, som viser hvilke fordele og ulemper kroen har, kan for eksempel være beliggenhed, pris og personalet, altså de ting som kroen selv kan have indvirkning på, som er ting som produktionen og finansering. De andre elementer i SWOT er muligheder og trusler, som er det eksterne i modellen. Her forkuseres på forhold som selve kroen ikke selv kan have indvirkning på, men som de dog kan bruge som blandt andet muligheder, men også få nogle trusler på, dog indrages de mest relevante muligheder og trusler kun.10 TOWS TOWS kan bruges til at belyse SWOT analysen, her finder man ud af om man kan lave svagheder om til styrker, om man kan lave trusler om til muligheder, altså hvordan løser vi problemerne og benytter os af styrkerne. TOWS kommer med mere konkrete løsningsforslag til virksomheden, hvor SWOT bare finder deres svage, og stærke sider.11 8 9 http://net2change.dk/herzbergs-motivationsteori/#.VWGEo0_tmkp Bechmann, Søren, Service er marketing, Gyldendal A/S, 1.udgave 2,oplag 2012 side 57-60 10 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 85-88 11 http://betabox.dk/teorierogmodeller/swot-analyse.html Page 9 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Smilk – Modellen S – Servicekoncept Kerneydelse: Overnatninger til deres gæster, både famillier, forretningsrejsende og turister. De fokusere meget på en god natssøvn til deres gæster, derfor er deres kerneydelse det de er mest kendt for. Periferiydelser: Restaurant, opredning, mulighed for madpakke på ture, aftenskaffe, selskaber, mad ud af huset og muligheder for aktiviteter rundt om. Deres selskaber er også meget brugt der er mange der bruger dem til selskaber i Hjørring, og mange der går ind og får dagens ret både ud af huset, men også sidder og spiser på restauranten. Der er 23 værelser både dobbelt og enkelt værelser, Hjørring kro sælger både værelser, mad i deres restaurant, mad ud af huset, lokaler og mad til selskaber, derudover sælger de for eksempel aftenskaffe fra restauranten og opredninger til familier, som gerne vil dele et værelse. Nice vil skabe serviceoplevelser i særklasse, det består af 40 ledere fra hotel- og restaurationsbranchen. Deres kerneydelser er derfor at udvikle serviceoplevelser, og deres periferiydelser ville være at de giver ideer til andre hoteller og restauranter.12 M – Målgruppe Hjørring kro fokusere primært på turister og forretningsfolk, her har de forkuseret meget på at værelserne ikke skal være et sted du opholder dig, men dog bare praktisk og et sted du sover godt, mange af de folk der overnatter der skal nemlig ofte til forretningsmøder, sover efter selskaber eller vil bare ud og opleve Nordjylland, derfor er der tænkt på komfort, og at sørge for restauranten er et sted man vil nyde sin aftensmad efter en lang dag ude. Der er mulighed for tilkøb af morgenmads buffet, for et mindre beløb hver morgen, og man kan også tilkøbe kaffe og kage om aftenen. Danmark har derfor brug for et løft i sit serviceniveau, hvis vi skal være konkurrencedygtige overfor turister, dermed skal selv den lille kro som Hjørring forberede sig på dette, og kursus i service, og kunne konkurre med serviceoplevelser i højklasse til turisterne og de øvrige gæster. 12 http://www.hjoerringkro.dk/index.php/dk/ Page 10 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Minerva modellen er en model der fortæller om de forskellige segmenter, i 5 forskellige segmenter det blå som dækker 25% af befolkningen, og som er de materialistiske individualister man har her med folk der ønsker at prøve nye ting og rejse rundt i verden, men stadig fokusere på karriere og at tjene penge, dette segment består af flere mænd end kvinder, der ofte har en høj uddannelse og høj løn. Det grønne segment består også af 25% af befolkningen, de er moderne og idealistiske, den forskel der er på dette og det blå segment, er at de er mere miljøbevidste og interessere sig mere for kultur og oplevelser, man vil ofte føle sig en smule bedre end dem fra de andre segmenter. Her består segmentet af flere kvinder end mænd og med en høj uddannelse og indkomst. Det rosa segment er traditionelle idealister som udgør 20% af befolkningen, disse vægter familie og tryghed højt, og har måske lidt under gennemsnittet i indtjening. Det Violette segment udgør også 20% af befolkningen og består af traditionelle materialister, man holder af traditioner men man har stadig et forbrug, her er det mest unge folk da de minder om det rosa segment, dog i en yngere udgave, flest yngre mænd, som derfor har en mellemindenkomst. Det grå segment er de folk der endnu ikke har besluttet sig for hvad de går op i, det er derfor hovedsageligt unge mennsker, som man med fordel kan præge så deres segment passer til ens målgruppe.13 Hjørring Kro har selv en meget bred mulighed for alle segmenterne, men det blå segment er dem der er flest af, nemlig højt uddannet folk der er på forretningsrejse, da Hjøring Kro er finere end man tror er det ofte folk i dyre jakkesæt der bare skal have et godt sted at sove der er her. De ville kunne ramme det grønne segment en hel del også da de har alle disse kulturelle muligheder i Nordjylland, for udflugter udenfor og indenfor. Hjørring Kro kommer til at fokusere meget på det violette segment, da de vægter traditioner højt, og er til en fair pris, derfor er det dette segment de virkelig trækker på med deres selskaber. Deres værelser er meget moderne og mere stilrene end hyggeligt indrettet, derfor ville de kunne tiltrække flere gæster af det blå segment her, dem der spiser og holder selskaber er også en del af det rosa segment, da de også vægter traditioner, men ikke i så høj grad, som de violette. 13 http://www.studieportalen.dk/kompendier/afsaetning/minerva-modellen/minervamodellens-5-segmenter Page 11 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave I – Image Hyggelig Kro der sørger for deres gæster, og samtidig får dem til at føle sig hjemme. De sørger for at huske deres gæster, så de danner nogle tilbagevendende gæster, der føler deres troværdighed, det kan være små historier de deler, som Hjørring kros personale prøver at husk, så de på den måde sørger for deres gæster føler sig specielle.14 Udover at være en traditionel kro, der sørger for overnatning til den rejsende, sørger de også for lokaler til mærkedagene, til en forholdsvis billig pris. Hjørring Kro har ikke altid været en kro, i 50’erne hvor bygningen blev opført var det i starten et værksted, først i 70’erne blev det lavet om til et cafeteria, som hed Clement som blev et godt kendt sted for de lokale. I 1990 kom der værelser til og det kom til at hedde Hjørring Kro, i August 2000 overtog nuværende ejere Lizzie og Brian Pedersen, hvor Lizzie allerede havde arbejdet i køkkenet i et par års tid med den forhenværende ejer, men da hun blev syg og senere hen døde, overtog Lizzie og hendes mand det. 15 Hjørring Kro har fornylig fået ny hjemmeside, som har gjort det nemmere for deres gæster at finde rundt på siden, med nye opdateret informationer. De har gjort det nemt for folk at se deres fulde menu både ud af huset, men også for dem der skal spise på deres restaurant, og man kan nemt kontakte dem gennem hjemmesiden, under kontakt hvor man før kun kunne ringe. De er også linket til Facebook hvor de har fået en side, som de holder godt opdateret, og her rammer de så de mere unge mennsker, hvor de kan blive bedømt på Facebook også, dette har de sørget for deres yngre søn styrer, da han har styr på Facebook, og er på alder med den målgruppe de kan ramme ved hjælp af Facebook. 16 14 http://www.booking.com/hotel/dk/hjoerring-kro.da.html#tab-reviews 15 http://www.hjoerringkro.dk/index.php/dk/ www.Hjørringkro.dk 16 Page 12 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave L – Leverancesystem People: Front-office dette er dem der er ansigtet udad til, for eksempel receptionist det består af alle medarbejderne, dog de 2 ejere som hovedregel, når de er tilstede, ellers er det dem der er ledige, det kan både være kokkene, eller tjenerne. Back-office er for eksempel kokkene der er 3 kokke og 1 kokkeelev, og housekeeping hvor der er 1 som er fast, med 3 som deltid. Derudover har de deres tjenere hvor der er 2 overtjenere, og de 2 deltidsarbejdere, og ejerne argerer ofte tjenere også. De fleste af medarbejderne har derfor forskellige funktioner som ruterer rundt. Front office består pimært af de 2 ejere som oftest står for bookinger m.m., det er ofte kokkene eller tjeneren der står for booking om aftenen, da de her ofte kun har 2-3 personer på arbejde. Hjørring Kro har et solidt personale, der sjældent bliver skiftet ud. Det er også vigtigt for Hjørring kro at have et personale der sjældent bliver udskiftet så man skaber et form for bånd sammen, her ville Nice kunne gøre en del da deres kurser forbedre dem i deres serviceniveauet, og da hele personalet kender kroen godt, så er det nemmere for dem at hæve niveauet, da de allerede er rutineret i at arbejde på kroen. Hjørring Kro har ofte praktikanter som de så har nogle måneder, her ville Nice hjælpe en del hvis der kunne blive tilbudt kurser til dem enten før eller lige efter de er begyndt, så de hurtigt kan komme ind, og vide hvordan man håndtere kunderne med et højt serviceniveau, da det ofte er i sommerperioden de har ekstra praktikanter og det er her der kommer flest turister. Derudover har de deres kunder som er tilbagevendende, men det er mest de lokale eller dem som kommer fra firmaer som skal bruge et par overnatninger. Physical evidence: Hjørring Kros fysiske rammer består af restaurant, hovedbygningen, deres selskabslokaler, og ellers deres indretning er vigtigt for dem da de prøver at holde en hyggelig stemning, og vil have gæsterne føler sig hjemme. Deres hjemmeside og deres katalog er også fysiske rammer for dem, de har fornylig fået lavet både ny hjemmeside, men også nyt katalog, så der er opdateret med menuen, og deres nye fløj. Det er godt præsenteret også, når du kommer ind er der reception og varm modtagelse. Personalet prøver at skabe så hyggelig en atmosfære som muligt, og prøver at opfylde alle de krav som en gæst mangler, man skal altid tjekke om der er en mulighed for at gæsten får hvad de gerne vil have.17 17 http://www.betabox.dk/ Page 13 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Processes: Selvom det er en lille kro, har personalet en måde de gerne vil have tingene gjort, og samtidig en opfattelse af hvad der er nemmest. De vil gerne have at størstedelen af deres lille team skal kunne flytte sig rundt i de mange arbejdsopgaver, altså ville en kok skulle kunne gå i reception, være tjener og lave maden for eksempel. Der er også forskellige måder hvorpå ejerne vil have opstillingen til selskaber, og måde hvorpå man serverer på forgår. Hjørring Kro åbner kl 06.30, hvor kokken er klar til at servere, altså møder en kok ind kl. 06.00 hvor de sørger for morgenmaden er klar til de første gæster, imens kommer housekeeping som begynder at rengøre værelserne fra kl 06.30 når de fleste er nede og spise morgenmad, omkring kl 10.00 møder der en mere kok, som også hjælper til med receptionen. restauranten lukker kl 21.00, det samme gør receptionen, herefter vil der kun være mulighed for at hente kaffe til kl 22.00 hvor de sidste går hjem. Hjørring kro har en håndbog til personalet, de vil gerne have at der netop er styr på hvordan man skal opføre sig overfor gæsterne, men da håndbogen er gammel, tilfører de selv deres ekstra regler da de har nogle helt klare retningslinjer for hvordan de vil have de fleste ting fungere. De har en klar oplæring af nyt personale, dette forklares nærmere i næste afsnit. K – Kultur Når der ansættes nye i virksomheden, sørges der for at tildele dem roller hvor de måske har erfaring med alt efter hvor meget erfaring personen har, og at de kommer ud i tilpassende roller eller det arbejde der ikke kommer til at have den størst betydning for virksomheden. Har personen en del erfaring indefor at være tjener, vil de selvfølgelig blive oplært herefter, altså så de kan komme ud i flere funktioner, men primært være tjener, mange af deres praktikanter vælger de at sende i housekeeping da de så starter ud med at lære hvordan det er at arbejde her, som heller ikke har den store betydning for kroens velbefinden, hvorefter personen kan få mulighed for at prøve sig som tjener. Page 14 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave En manual til virksomheden om hvad der forventes af deres medarbejdere, ville være smart at lave så de har nemmere ved at komme ind i rytmen, uden at skulle spørge arbejdsgiveren om mange små ting i starten, der ville være ulemper ved dette da det så bliver efter en manual og ikke deres egen dømmekraft, altså vil der ikke ske alt for meget udvikling i virksomheden for medarbejderne, da de bare følger manualen. Her ville Nice kunne hjælpe da de kan bruge deres syn på serviceniveauet i deres manuel, så de nemt kan få de nye til at hæve serviceniveauet. Leavitts Opgaver: Hjørring Kro har mange opgaver der bliver udelegeret mellem deres medarbejder, de har deres to ejere som styrer alt deres vagtplaner, sørger for indkøb, sørger for de tilbud der kommer til dem og sørger for at deres virksomhed kører rundt. Hjørring Kro har en bogholder som har været hos dem længe og derfor kender deres regnskaber godt, hun er der en gang om ugen, og sørger for alt der har med deres økonomi at gøre. Resten af deres medarbejder står for alt som booking af værelser, maden i restauranten, servering af maden, opdækning til selskaber, rengøring af værelser og bare sørger for at gæsterne får hvad de skal have, og sørger for virksomheden opnår deres mål, derudover er der småopgaver som de også hjælpes med. Aktører: Det er vigtigt at de medarbejder de har, og får har en del erfaring ellers skal de fokusere på at lære dem ordentligt op af de fuldtidsansatte, Hjørring Kro er åbne overfor at oplære, hvilket også er grunden til de ofte har praktikanter. De medarbejder de har skal også have en interesse for kroens bedste, for at ville udøve service og gå det ekstra for en kunde, de har ansat deres datter som er i lære som kok, og deres søn som står for deres reklame på de sociale medier, de har venneforhold med de fleste af deres ansatte privat, og medarbejderne kender også hinanden rigtigt godt, da det skaber en god dynamik mellem dem. Lederne har ofte forskellige måder tingene skal gøres på, og de lytter meget til hvad deres medarbejder har af ideer til muligvis forbedring af kroen. Teknologi: Da meget af det daglige arbejde bliver gjort over computer har de en masse systemer, for eksempel har de et program der sørger for de kan holde øje med om nogle gæster har spist morgenmad, om de er ude eller er på værelset, om hvor mange værelser er ledige, de kan booke nye gæster ind, hvilke værelser der er rengjort og mange flere muligheder, det er her de styre stortset hele deres virksomhed det er også her de handler materialler og mad, så dette kan man kalde deres hovedprogram de bruger næsten alt til. Page 15 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave De har kasseapperater, muligheder for bankoverførsler og deres computer program til deres bogholder, som styrer alt det økonomiske, de har også muligheden for at taste deres indkøb ind på computerne i stedet for at have fysiske papirere på deres køb, derudover bruger de fax mellem hinanden når bogholderen sidder over i den modsatte bygning. Struktur: Hjørring Kro har mange strukture, både blandt hinanden men også for virksomheden, ejerne har en måde de vil have de forskellige arbejdsopgaver gjort på, hermed udeligere de også de mange arbejdsfordlinger mellem de forskellige, også noget som sygdom ville påvirke deres struktur da der er en klar til alle poster, hvis en så er syg skal der dækkes for den persons arbejdsopgaver. Hjørring Kro har en mindre håndbog der handler om hvordan de skal behandle hinanden, altså har de kommunikationsløsninger i form af deres håndbog. Alle disse variabler kan ikke ændres medmindre der sker en ændring i de andre også, altså påvirker de hinanden, da Hjørring Kro har et system som får dem til at fungere vil der skulle komme ændringer, hvis de fjerner deres system ville det betyde kæmpe omvæltning for medarbejderne som så skal til at lære mange nye ting som de ikke har prøvet før da de altid har haft deres systemer, det ville også være svære for deres bogholder at skulle kunne indsamle de ønsket informationer til at lave regnskaberne. Så på den måde er de afhængig af hinanden, hvis der sker ændring et sted skal man også ligge om de andre steder især deres teknologi er vigtig da det er her de gemmer alle deres bookinger, og opdatere hvad de har gjort i løbet af en dag.18 Pest - Analysen Politisk Der er i branchen en række regler og love som virksomheden skal overholde. Der er for eksempel moms, og mange andre regler der gør det svært bare at starte en virksomhed uden videre, da man skal have de rigtige tilladelser, dette er med til at gøre det mere ens for alle, og dermed ikke få en dominant på markedet, for man skal have diverse tilladelser for eksempel kan det give store problemer hvis man mangler tilladelser, og kan endda være ulovligt så at opføre sin virksomhed. 18 http://net2change.dk/leavitt-diamantmodel/#.VV8-xk_tmkp Page 16 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Den høje moms på 25% kan være årsagen til mange turister bliver væk fra Danmark, der er flere lande der kan trække næsten hele momsen fra, og derfor være meget billigere end Danmark, derfor skal vi have et højt serviceniveauet for at få turister, for hvem vil give mere for noget de kan få i andre lande billigere. Dette gør også at mange danskere kunne komme til at foretrække andre lande at holde deres konferencer i, hvis deres kunder er fra andre lande kan de tage derover og mødes med dem.19 Økonomiske Efter finanskrisen er der sket en markant nedstigning i turister i Danmark, samtidig med at danskere har fået mindre penge mellem hænderne, derfor er vi også blevet utrolig bevidste om hvad der bruges af penge, da vi tænker på fremtiden, vi sikre os derfor at det er noget vi bliver glade for som vi ender med at bruge vores penge på. Vi er en del dyrer end andre lande fordi vi har vores 25% moms, her er det ofte svært at konkurrere med andre lande økonomisk, da vi er et dyrt land og da det koster ekstremt at spise her, er det ikke kun de høje overnatningspriser der skræmmer væk, også alle de penge man skal sikre sig at have ved siden af for at have råd til mad. Den vigtigste ting der kunne hjælpe med flere turister ville være at sænke overnatningsmoms, da Danmark har en af de højeste overnatningsmoms i Europa. Generelt sænkning af momsen ville være med til at blive mere attraktiv, samtidig med forbedring af serviceniveauet. Mange andre lande har differentieret moms hvilket vil sige at moms på hotelovernatninger er billigere end moms på mange andre varer og ydelser, hvor vi er dyrer både på varer men også overnatningerne. Der er kommet flere ældre mennesker, altså flere der er oppe i alderen med en del penge og som begynder at blive ferie glade, derfor skal vi prøve om vi kan tilbyde dem disse goder herhjemme, så de ikke rejser langt væk, men i stedet tager en dansk ferie.20 19 20 https://startvaekst.virk.dk/drift http://www.dst.dk/da/Statistik/emner/befolkning-og-befolkningsfremskrivning/folketal Page 17 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Social Der bliver krævet mere og mere af uddannelses niveauet for at kunne få et ordentligt arbejde, derfor skal man til at lede længe efter den gode arbejdskraft, og dem der har en god uddannelse, derfor kan man i fremtiden se sig nødsaget til at bruge flere på deltid som ikke er så højt uddannet og få på fuldtid, og dette vil skabe en mangel på god arbejdskraft. Herudover kan dette betyde arbejdsløshed for folk der søger fuldtid, men arbejdsmangel for folk der er på deltid, her kan fuldtid se sig nødsaget til at gå ned i timer. Arbejdsmiljøet har også vist sig at være dårligere i Danmark end forventet, der skal laves flere kurser der kan få virksomheder til at se hvor de kan gribe ind. Dette er også noget Nice vil sørge for da de både samler kurser indenfor at højne serviceniveauet men også hvordan man har et godt arbejdsmiljø, og hvad lederne skal være opmærksomme på.21 Teknologiske Vi udvikler vores teknologi konstant, bedre systemer kommer frem hele tiden, der forventes mere og mere af faciliteter, internet er en vigtig del af vores samfund, og især hotel- og restaurantionsbranchen skal udnytte dette, for de sociale medier er en god og gratis måde at komme ud til de forskellige gæster, og her kan de også selv komme med opdateringer hvis de har arrangement, hvor deres hjemmeside, mere kan bruges til booking af værelser, og menu til restauranter. Her er det også vigtigt at gøre det hele så nemt som muligt, lave en app som man kan tjekke ind med, og bestille værelser, så alt kan blive ordnet over telefonen, og man hurtigt og nemt kan se om der er ledige værelser, eller hvad dagens menu er, så man ikke behøver ringe eller tage ned til stedet for at se hvad der er. 22 Med teknologiens udvikling ville en stor del af problematikken nok blive at vi udvikler os mere og mere på det teknologiske felt, der er flere muligheder for at holde konferencer online, snakke med sine udlandske kontakter over skype eller google hangouts, så der ikke er nogen der behøver at rejse for at kunne snakke, eller holde møde nu er det hele kun et opkald væk. 21 http://www.danskeark.dk/Alle_nyheder/Kvalitetsledelse/2014_05_07_Informationsmoeder _om_arbejdsmiljoe.aspx 22 http://www.hotelnewsresource.com/HNR-category-category-Technology.html Page 18 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Porters five forces Truslen fra nye udbydere Leverandørernes forhandlingsstyrke Konkurrencesitu ationen i brachen Købernes forandlingsstyrke Konkurrence fra substituerende produkter Konkurrencesituationen i branchen Konkurrencesituationen i Hotel- og restaurationsbranchen vil hele tiden blive skærpet og ændret, der vil hele tiden komme nye til, og folk vil ofte foretrække forskellige ting, engang var det in med store hoteller, efter det blev det kroer. På markedet findes der både hotel, kroer, bed and breakfeast og vandrehjem, her har de hver deres fordele, vandrehjem er ikke særlig fint men utrolig lav pris, bed and breakfeast er for dem der vil have det samlet altså en billig overnatning med morgenmad der er flere af de andre, der også tilbyder morgenmad til deres overnatninger, kroer tilbyder også mad og selskaber ofte, hvor hotel er lidt finere her er det også stjerner der bedømmer, 1-5 stjerner for deres kvalitet. Da alle hotellerne i området har samme primære ydelse at tilbyde overnatningsmuligheder er det et homogent marked. Page 19 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave I Nordjylland har de mest udbredte hoteller i Aalborg, hvor der ligger en del både First, Hotel hvide hus og Phønix. I Hjørring er der Phønix, Hjørring kro, Paradiset bed and breakfeast og Danhostel Hjørring, hvor priserne ligger meget tæt dog er Phønix det dyreste. I Hjørring fokusere de forskellige overnatningsmuligheder for at prøve at hjælpe hinanden, for eksempel kan Hjørring kro sagtens henvise deres kunder til Phønix hvis de har fyldt alle deres værelser op, eller hvis gæsterne vil have noget i midtbyen, her har Hotel Phønix det på samme måde, at de sender dem til Hjørring kro hvis de har fuldt booket eller hvis de søger noget andet end midtbyen. De prøver at holde konkurrencen lavt, da Hjørring har mange turister og ikke så mange overnatningsmuligheder, så de kan nemt fordele deres kunder mellem sig, derfor vælger de at samarbejde, med hinanden så de får overnatninger til alle deres gæster, og tilfredse gæster, i stedet for gæster der kunne ønske sig noget andet, på denne måde kan de også med fordel give kunderne et godt indtryk, så de kan bruge word-of-mouth og hvis deres venner eller familie skal bruge et sted kan det være de anbefaler dem. Købernes Forhandlingsstyrke Kunderne som enkle person har ikke forhandlingsstyrke, for Hotellerne er ikke afhængig af enkelte personer for deres økonomi. Kunderne har dog mulighed for at sammenlinge priser på booking.com, hvor de kan tjekke alle overnatningsmuligheder i området, og vælge det billigste, og samtidig se vurdering af det. Dette giver forbrugerne mulighed for at forhandle en smule da de selv kan vurdere hvilken pris de vil give, og dermed vælge det billigste hotel, eller vælge hotel efter dem går efter indretning og serviceniveauet. Deres prisbevidsthed har også stor indflydelse på konkurrencesituationen, og hvis de også kender leverandørens priser, vil de have stor forhandlingsstyrke overfor branchen da de så ved om de kan få det billigere. Her kan køberne spille udbyderne ud mod hinanden, og på den måde få forhandlet sig til en billigere pris hvis de har dokumentation for hvor billigt de andre udbydere er. Page 20 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Deres faste kunder har større forhandlingsstyrke, da de ofte besøger og bruger Hjørring kro, derfor vil kroen også have de bliver ved med at bruge dem da de tjener gode penge på dem, og at de bruger dem tit, derfor vil det være vigtigt for virksomheden at altid fastholde disse kunder, deres andre kunder skal også fastholdes, men da deres stamkunder ofte er dem der også bruger word-of-mouth, er det vigtigt at skabe gode oplevelser for dem.23 Konkurrence fra substituerende produkter Substituerende produkter til kroer er hoteller, sommerhuse, camping, vandrehjem og andre overnatningsformer. Der er derfor en del konkurrence fra andre produkter, da man kan vælge mere primitiv, og billigere ferier ved at tage på camping for eksempel, men da vores vejr er ringere og ringere ville det være mere hoteller eller vandrehjem der vil være konkurrence, eller de andre lande da få ville vælge at tage til Danmark, med vores vejrforhold da mange søger de varmere steder hen. Prisen er det der giver mest konkurrence på markedet, der er for eksempel en del billige hoteller i Nordjylland, der tilbydere bedre faciliteter til små priser, men bare på almindelig overnatning er konkurrence ikke så hård, da Hjørring kro er et billigt sted at overnatte. Med de billigere flyture, kan det trues af udlandet da en ferie i udlandet med fly bliver billigere og billigere, man kan derfor sige at konkurrencen er begyndt at blive større da man har en smule tilbud til Danmark også men forskellen er stor da man kan få 7 dage i udlandet til knap 2000, ofte med all inclusive, derfor kan Danmark ikke med deres høje moms sænke priserne meget.24 Leverandørernes forhandlingsstyrke Leverandørerne til Hjørring kro har ikke den store forhandlingsstyrke, da der er en del substituerende produkter, Hjørring kro har leverandører i form af drikkevarer, vask af sengetøj og madvarer, disse har ikke den store forhandlingsstyrke, da det vil være forholdvis nemt at finde nye leverandører, men Hjørring kro har et tæt forhold til sine leverandører, så i dette tilfælde vil de have gode forhandlingsstyrke, da Hjørring kro altid har haft dem, og de ved hvordan ejerne vil have de gør de forskellige ting. 23 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 210-215 24 http://www.sweetdeal.dk/deal/sweettravel/wow-travel-hotel-meryan-pakkerejse2 Page 21 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Man kan sige Hjørring kro har et forhold til sine leverandører der gør, at leverandørerne gerne vil blive, og da de har faste aftaler og Hjørring kro aldrig har skiftet leverandører, vil det være en ulempe for leverandørerne at begynde at brokke sig da man kan sige at Hjørring kro er deres faste kunde. Truslen fra nye udbydere For at få adgang til overnatningsbranchen kræver det flere indgangsbarriere overvindes. Kapitalbehovet er vigtigt da man skal have god startkapital, på grund af pris på grunden man skal have, og hvis man skal have opført nye bygninger. Derudover kræver det markedsføring, og en masse omtale for at komme godt fra start, derfor vil det være dyrt for en ny virksomhed at komme på marked, de skal have godkendt alle deres adgangsbarriere før de begynder at starte op, da man ellers ikke ville kunne komme på marked, og det derfor kan være ulovligt. For at have succes i branchen er dette derfor vigtigt, men herudover er kræves en stor generel kapitalbehov til at kunne sørge for personalelønninger, vedligeholdelse af bygninger og andre afgifter, og til at starte med er der ekstra udgifter, da man skal have styr på sin kapitalbeholdning. Det ville også være svært for nye at komme ordentligt ind, hvis de ligger sig i Nordjylland vil de have svært ved at tiltrække kunder, da mange i branchen allerede har et image, og mange i branchen i Nordjylland har allerede faste kunder, derfor vil de skulle tiltrække en del af de resterende kunder, som allerede har et indblik i de andre steder i Nordjylland, her ville det være nemmere at ligge sig et sted som København hvor der er flere kunder, men også flere hoteller.25 Regnskabsanalyse Min regnskabsanalyse består af en analyse af virskomheden, og belyser den økonomiske situation for virksomheden. Vi skal lære mere omkring servicen, og hvilket serviceniveau vores gæster vil have, derfor skal der invisteres i Nice projektets kurser og live konferencer. Der skal gøres noget ekstra for at tiltrække turister, og mange turister vil have service for pengene, da vi har den ulempe med vores høje momser, vil det være påkrævet at være bedre end nabolandende som har en lavere moms, altså mest muligt for pengene. 25 Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 210-215 Page 22 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Jeg vil starte med at lave en rentabilitetsanalyse, som indeholder afkastningsgrad, egenkapitalens forrentning og fremmedkapitalens forrentning. For at belyse virsomhedens økonomiske situation. Afkastningsgraden viser hvor mange procent kapitalen er forrentet, altså om aktiverne er steget eller faldet, afkastningsgraden er sammensat af overskudsgraden og formuens omsætningshastighed. Afkastningsgraden = Resultat før renter x 100 Aktiverne Afkastningsgraden er beregnet med resultat før finasielle poster, i procent af samlet aktiver. År 2013 2014 Afkastningsgrad 6,7 6,6 Afkastningsgraden er faldet fra 6,7% i 2013, til 6,6% i 2014, derfor ligger afkastningsgraden meget stabilt. En virksomhed skal helst som minimum ligge over obligationsrenten som ligger på 4-5%, da en virksomhed over dette er bedre at invistere i end den risikofrie investering. Egenkapitalens forrentning viser med hvor stort et overskud iforhold til deres indskud i virksomheden. Egenkapitalens forrentning = Resultat før renter x 100 Egenkapital År 2013 2014 Egenkapitalens forrentning 17,7 17,7 Egenkapitalens forrentning ligger stabilt, da den ligger på det samme begge år. Egenkapitalens forrentning ligger over markedsrenten, hvilket betyder virksomheden er en stabil investering. Fremmedkapitalens forrentning her finder man ud af om gældsrenten som viser fremmedkapitalens forrentning er steget eller faldet, hvis egenkapitalens forrentning er større tjener virksomheden penge på fremmedkapitalen, og hvis den er mindre taber de penge. Fremmedkapitalens forrentning= Renteomkostninger netto x 100 Den samlede gæld Page 23 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave År 2013 2014 Fremmedkapitalens 3,5 2,9 forrentning Egenkapitalen er meget høj og ligger over gældsrenten, det vil sige at Hjørring kro tjener penge på at have fremmedkapital. Koklusion: Forrentningen er derfor god for virksomheden.26 Konklusion af rentabilitetsanalyse Den ligger stabil da der ikke er de store udsving i afkastningraden, den er dog faldet med 0,1procentpoint, men dette har ikke den store betydning for virksomheden, da det ville kræve et større fald i procent point. Forrentningen på egen og fremmedkapitalen er som nævnt før god, da Hjørring kro tjener penge på fremmedkapitalen. Likviditet og soliditetsanalyse Først vil jeg lave solidariteten som viser om virksomheden kan tåle at bære tab. Mange kreditgivere vil kræve at virksomheden skal have en soliditet på minimum 30%, før de vil låne virksomheden penge. Solidaritet= Egenkapital x 100 Aktiver År 2013 2014 Soliditetsgrad 23,5 26,4 Der er sket en stigning på 2,9 procentpoint fra år til år, dette er en positiv udvikling som også kan læses i egenkapitalen, da de samlede aktiver ikke er steget tilsvarende. 26 Asnæs, Gry & Anette Vangstrup, Økonomi for serviceøkonomer, nyt teknisk forlag. 1. udgave, 2011 Side 39-43 Page 24 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Jeg vil nu lave likviditeten, som viser hvor meget virkosmheden har til rådighed udover faste omkostninger, dette vil sige at hvis den ikke er høj nok, kan virksomheden ikke betale sin gæld, som kan føre til konkurs da man kan få flere omkostninger. Likviditetsgraden ser på forholdet mellem omsætningsaktiverne og den kortfristede gæld, hvor man kan vælge likviditetsgrad 1 som ser på den kortsigtede situation og likviditetsgrad 2 som viser den mere langsigtede likviditetssituation. Man skal være forsigtig med at kun bruge disse tal da udregningerne forudsætter, at virksomheden ikke bliver ved med at eksistere. I likviditetsgraden har vi medtaget tilgodehavender for salg, andre tilgodehavender og likvide beholdninger. Likviditetsgraden= Omsætningsaktiver eksl. Varebeholdninger x 100 Kortfristet gæld År 2013 2014 Likviditetsgrad 18,3 22,9 Den er derfor steget fra 18,3 i 2013 til 22,9 i 2014, så der er framgang men deres likviditet skal helst ligge over 100, så de har noge problemer med at kunne betale deres gældsforpligtelser. Konklusion for Likviditet og soliditetsanalysen Da likividiteten ligger under det anbefalet, kunne det være svært for virkosmheden at betale sine gældsforpligtelser.2728 Konklusion Da Nice projektet endnu ikke koster penge udover deres konferencer, vil det som sådan ikke betyde noget endnu for deres budget, dog ville der senere hvis de vælger kurser kommer til at koste noget, men da det kun er på prøve i starten, vil det være mest en stigning i om der kommer mere indtjening. 27 Asnæs, Gry & Anette Vangstrup, Økonomi for serviceøkonomer, nyt teknisk forlag. 1. udgave, 2011 Side 61-63 28 Bilag 2 Page 25 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Maslows behovspyramide Selvrealisering Ego behov Sociale behov Tryghedsbehov Fysiske behov Maslows behovspyramide er lavet af Abraham Maslow, som lavede en trekant der deler vores behov op. Det vigtige med behovene er at man starter i bunden, og når de første behov er opfyldt kan behovene ovenover opfyldes. Det første behov er fysisk behov, som er helt basale behov som mad, væske, søvn og luft. Disse behov er livsnødvendige, da mangel på dette kan medføre død, heldigvis har vi nemt ved at opfylde disse behov, da det er blevet en helt normal ting at have adgang til, så det er ofte sjældent at man ligger mærke til dette behov, da det bliver opfyldt per automatik. Andet behov i pyramiden er tryghedsbehovet, det er her vigtigt at vi føler os sikre, altså at man har en sikkerhed, det kan være en tyverialarm, brandalarm, forsikringer eller tag over hovedet, det er meget forskelligt fra person til person alt efter hvad man føler er en sikkerhed for en selv, og hvad der får en til at føle sig tryg. Det næste behov er det sociale behov. Det er her det begynder at blive svært for en kro at opfylde ens behov. Personalet tager gladelig en snak med gæsterne i ny og næ, men det er ikke det helt store sociale man får her. For nogle vil det dog være nok i sin hverdag bare at få en kort snak, da det sociale behov netop handler om at være i kontakt med andre, og måske føle sig som en del af en gruppe. På kroen er der også mulighed for selskaber, her får man sit sociale behov opfyldt, da man holder en fest med for eksempel ens familie og eller nære venner. Page 26 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Disse fester kan samtidig høre under ego behovet, da man kan sige at personen, der holder festen, gerne vil fejres og derfor får anerkendelse. Man har samtidig nogle forventninger til kroen, som man gerne vil have opfyldt, som ligger i ego behovet. De sidste to behov ligger ofte udenfor kroens muligheder for at opfylde, da ego behovet dækker over det at blive anerkendt og få ros, dette kan kroen ikke tilbyde, medmindre en gæst selv vælger for eksempel at gå op med sin tallerken og får et ”mange tak” fra personalet, hvis personen ikke havde gjort dette, ville man ikke få den store ros. Det sidste behov er ikke noget kroen kan skabe, da man her skal selvrealisere sig, altså skabe noget eller opnå noget man vil i livet. Folk der er på forretningsrejser kan opleve det hos dem, men da det som sådan ikke er en del af kroen, så er det bare noget man selv oplever, og ikke noget som kroen kan opfylde for dig. De behov som Hjørring Kro opfylder, er for eksempel de fysiske behov, som behovet for mad, drikkelse og søvn, disse behov opfylder Hjørring kro, da de er et overnatningssted og de har deres egen restaurant. Det andet behov er tryghed, det kan være behov for at føle sig i sikkerhed. Dette behov kan man dog først efterleve, når man har fået de fysiske behov dækket, noget som Hjørring kro kan prøve at efterleve. Det kan de blandt andet med smilende, opmærksomme og behjælpeligt personale, deres værelsers indretning så kunderne kan føle at deres værelser er nydelige, varme og hjemmelige, at de føler en hvis form for sikkerhed ved for eksempel en brand- og tyverialarm. Dette kan personalet opnå ved deres service, og behandling af kunderne, det er derfor vigtigt at servicen er i top så deres gæster kan få et godt ophold.29 29 http://net2change.dk/maslows-behovspyramide/#.VVtiTvntmko Page 27 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Harzbergs motivationsteori Selve Arbejdet Ansvar Præsentation Forfremmelse Anerkendelse Status Relation Sikkerhed Arbejdsforhold Motivationsfaktorer Vedligeholdelsesfaktorer Løn Der deles op i to faktorer, motivationsfaktorer og vedligeholdelsesfaktorer. Motivationsfaktorer er det der skaber tilfredshed i arbejdet, og vedligeholdelsesfaktorer er det der skaber utilfredshed hvis de ikke er tilstede. Motivationsfaktorerne ville være ting som selve arbejdet, da man gerne skulle blive motiveret af det man laver. Hvis man er glad for arbejdet, og hvis det er noget man brænder for, så er selve arbejdet en motivationsfaktor i sig selv. Ansvar er også en god motivationsfaktor, da man med ansvar føler at ens chef/kollegaer stoler på en selv, og derfor tør ligge ansvar over på en selv. Det er meget bekræftende for de fleste jo mere ansvar man får, derfor ville en forfremmelse også skabe en motivationsfaktor, for det er endnu mere ansvar, og derfor endnu mere bekræftelse på at det man gør, er et godt stykke arbejde. Den præsentation man selv udviser, kan også vise utrolig stor motivation. Man kan altid prøve at blive bedre, og med anerkendelse fra cheferne gør at det også bliver en stor motivationsfaktor. Anerkendelse ligger i de forrige ting jeg har beskrevet, altså får du anerkendelse i form af for eksempel ros, forfremmelse, ansvar og nogle steder giver ekstra ros i form af mindre gaver til dem der gør det bedste stykke arbejde. Den præsentation man selv præsterer kan også være en motivation for en selv, da man hele tiden kan have et ønske om at gøre det bedre og bedre. Page 28 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Vedligeholdelsesfaktorer kan være ting som fravær af status, altså hvis man føler man ikke har status i hverdagen, hvilket kan det gøre en umotiveret, da kan føle at man ikke bliver anerkendt. Mangel på relationer til chef og kollegaerne, kan også skabe stor umotivation, da man kommer til at føle sig udenfor, hvilket kan påvirke ens arbejde med de andre medarbejdere/chefer og kan medføre at man ikke føler sig som en del af temaet, og endda kan komme til at føle sig ubrugelig. Hvis der er mangel på sikkerhed på arbejdet, kan det også være rigtig umotiverende. Man kunne være bange for enten at slå sig, eller endda blive fyret hvis man heller ikke har en slags kontrakt sikkerhed. Heldigvis har de fleste virksomheder styr på sikkerheden i deres virksomheder. Så det er sjældent manglende sikkerhed, der er med til at umotivere én. De fleste virksomheder skal have forskellige sikkerhedsregler overholdt, ellers kan man blive lukket i ubestemt tid. Mangler arbejdsforholdende kan det også have stor betydning for motivationen, da man som medarbejder ikke vil behandles dårligt, og man ved hvilke rettigheder man har. Det er derfor vigtigt at sørge for at være medlem af en a-kasse, så man bliver behandlet som man fortjener, det er derfor motiverende at have denne sikkerhed. Mangel på løn eller ordentlig løn kan betyde meget for motivationen, fordi man arbejder for lønnen, og man har ikke ressourcer til at arbejde uden at få løn, så mister man hus og bil hvis man har det. Her snakkes der om frivillige, da man her bare har et arbejde ved siden af, hvor man ikke har mulighederne for at køre frivillig på fuldtid. Harzberg og Maslow Deres formål i min opgave er, at man skal kunne skabe tilfredsstillelse af sit arbejde for at medarbejderne kan lære at være så servicemindet som muligt, derfor er en forståelse for hvad medarbejderne har behov for, og hvordan man kan anerkende dem, af stor betydning for virksomheden. Man får automatisk gladere medarbejder og medarbejder der har lyst til at lære noget og gøre et godt stykke arbejde, så længe man sørger for de har det godt, får deres behov opfyldt og deres motivation opfyldt. Page 29 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Før, under og efter oplevelsen Før, under og efter oplevelsen er gæsternes opfattelse af virksomheden derfor er det vigtigt for virksomheder at bruge, da man ved at fokusere på dette kan se hvordan man kan ramme kunderne, både før, under og herudover hvad deres oplevelser efter har været, og om de har haft et positivt eller negativt ophold. Før oplevelsen er ofte her kunderne hører om stedet eller ydelsen, det er ofte gennem markedsføring, og man kan som kunde med fordel kigge på hvordan de markedsfører sig. Har de fået nogle anmeldelser og er de gode eller dårlige? Alt dette kan kunder nemt finde ud af ved hjælp af internettet, da langt de fleste virksomheder er at finde her. Herudover er de sociale medier ofte et godt redskab til at undersøge restauranten. De ofte er oprettet på diverse sider, og her kan folk frit komme med kommentarere, se hvilke oplysninger der er, og om der er meget omtale eller lidt. Word-of-mouth er også en kilde til informationer. Her finder man ud af hvad de personer man omgås med, synes og mener om stedet hvis de har været der. Dette kan være utrolig vigtigt, da mange vælger at lytte til dem der har været der, og hvis man har oplevet noget dårligt, vil de som regel ikke sende deres venner eller familie derhen. Hvor mange forventninger man har til virksomheden eller serviceydelsen kan også påvirke opholdet. Hvis man har meget høje forventninger til opholdet, kan man nemt blive skuffet over selv den mindste lille detalje. Det er derfor ofte bedst ikke at sætte sine forventninger alt for højt. Under oplevelsen er selve kunderejsen, altså rejsen fra man ankommer, til man tager afsted hjem fra virksomheden eller serviceoplevelsen, her det hele oplevelsen som helhed kunden skal opleve, er der noget man lægger meget mærke til, og hvordan forholder virksomheden sig til det hvis der er nogen der er utilfredse, eller oplever fejl fra virksomhedens side. Det er vigtigt at kunden for en samlet positiv vurdering af virksomheden, også hvis man har haft individuelle oplevelser kan under oplevelsen derfor bliver noget forskelligt fra person til person. Efter oplevelsen er vigtigst for virksomhedens fremtidig kunder, da mange vælger at lave anmeldelser på internettet. Her kan man så gå tilbage til før oplevelsen, hvor folk tjekker dette og vurdere om de vil benytte sig af virksomheden/serviceoplevelsen. Det er også vigtigt hvordan virksomheden fastholder kunderne, og om de sørger for ar de har haft et godt ophold. Dette kan de finde ud af ved for eksempel en undersøgelse, eller CRM hvor de sørger for at forbedre sig efter kundernes udtalelser. Page 30 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Word-of-mouth kan gives vidre til venner og familie, det er derfor vigtigt med en god oplevelse som helhed, og at få deres forventninger til virksomheden opfyldt, da det på den måde kan sikre fremtidige kunder. Dette kan en virksomhed bruge til at vurdere om de opfylder kravene, og de kan med fordel selv bruge de sociale medier og internettet til at undersøge hvad de kan gøre bedre.30 SWOT Analysen Internt Styrker Svagheder Produkt Størrelse Godt personale Parkeringsmuligheder God markedsføring Beliggenhed God omtale Ingen aktiviteter for børn Stabil rentabilitet Lav likviditet Muligheder Trusler Momsen Økonomi Teknologi Konkurrenter Stigende ældresegment Dårligt vejr Markedsføring sociale medier Momsen Eksternt 30 Bechmann, Søren, Service er marketing, Gyldendal A/S, 1.udgave 2,oplag 2012 side 57-60 Page 31 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Konklusion på SWOT Styrker: Produktet Hjørring Kros billige overnatningsmuligheder, gør at de har et godt produkt. Deres produkt består af overnatning, selskaber og mulighed for mad. Da de er et af de billigere alternativer og samtidig et godt produkt. De leverer både lækker mad og gode komfortable værelser, begge til en overkommelig pris. Altså er deres produkt ikke noget håndgribeligt, og da Hjørring Kro ligger i Nordjylland, og har et godt image derfor har de mange muligheder for at holde kroen unik. Hjørring Kros personale er en styrke, da de sjældent bliver skiftet ud, derfor kender rutiner, og kender til hvad ejerne forlanger af dem. De har godt styr på gæsterne og husker ofte stamkunder, da de har arbejde der længe. Deres markedsføring er for nylig blevet en styrke for dem, da de ikke før i tiden benyttede sig af de sociale medier, er de efter de er begyndt på de sociale meder blevet mere kendte, og flere har også lagt mærke til at de faktisk er et fint og godt overnatningssted. Hjørring kro har også god erfaring med at promovere sig til messer eller forskellige aktiviteter der bliver holdt i Hjørring. De har for eksempel deltaget i skoleløb der foregår en gang om året, hvor de leverer mad til de unge på løbet. De har en god stabil rentabilitet da deres afkastningsgrad kun er faldet meget lidt, men da den stadig ligger over obligationsrenten er det en styrke for virksomheden. da de økonomisk er gode at invistere i. Hjørring kro har et godt ry for deres overnatningsmuligheder og derfor har de styrke i at de fleste der kender til Hjørring kro kun har hørt gode ting. Svagheder: Det smalle udbud af værelser som Hjørring kro har, gør desværre at de i højsæsonerne mister en del af deres indtjening, da de ofte er fuldt booket og ikke kan tage imod flere gæster. De har brugt alt deres areal på bygninger og har derfor ikke mulighed for at bygge sig større. Samtidig har de den ulempe, at når de i højsæsonen har mange gæster og selskaber, ikke har nok parkeringsmuligheder, og folk derfor må holde på vejen eller tæt på husene omkring og dermed risikere at få en bøde. Deres placering kan også være en ulempe, da de ikke ligger i centrum og man skal gå eller køre et godt stykke for at komme derhen fra midtbyen. De ligger derimod også lidt gemt hvis man kommer fra centrum skal ned af små veje for at komme ind til kroen, hvilket kan gøre det svært for kunderne at finde. Page 32 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave En af deres svagheder ville være at de tiltrækker familier med små børn, men der er ikke nogle aktiviteter hos dem for de yngre, de har kun de sædvanlige tv kanaler, og ingen legeplads medmindre man vil gå et stykke til en offentlig. Derfor er der ikke så gode muligheder for at tage børn med og dette kan være en stor svaghed, når folk med børn vælger feriesteder. De har lav likviditet her kunne det være en svaghed hvis de ikke kan få betalt deres gældsforpligtelser til tiden. Muligheder: Der er snakket om at økonomien, vil vænne til det bedre inden længe, og flere vil have vores moms i Danmark sat ned, derfor er der mulighed for at tjene mange flere penge, i fremtiden hvis dette bliver ændret. Der kommer til at være merkant bedre konkurrence muligheder overfor andre lande, hvis nedsat moms bliver en realitet.31 Da vores teknologi bliver udviklet hele tiden, ville der være utrolige gode muligheder for folk at kunne booke værelser og bord til spisning fra en app på telefonen. Dette ville være en god mulighed da mange heller vil gøre dette end at man er nødsaget til at ringe. Derfor er det mere vigtigt i fremtiden, at have et godt image, da man så ikke har mulighederne for at sælge sig selv over telefonen, og her er det de ting man ser udefra, gæsten vælger efter. Sociale medier giver kæmpe muligheder for gratis, eller meget billig, markedsføring i fremtiden, og da bl.a. Facebook og Youtube bliver ved med at stige i popularitet, vil det give oplagte muligheder. Da der begynder at være flere ældre der tager på ferier, også udenfor højsæsonen, ville dette være muligheder, da Hjørring kro nemt kan ramme ældre segmentet. Trusler: Økonomien vil være en kæmpe trussel for branchen. Efter finanskrisen har flere virksomheder og privatpersoner valgt feriemål tættere på hjemmet, og virksomheder fortrækker internet opkald i stedet for altid at mødes med deres kunder, eller samarbejdspartnere. Da momsen er så høj ville folk også fortrække steder der bare er billigere, da mange andre lande ikke har så høje en moms. 31 http://www.standby.dk/parti-vil-have-lavere-moms-p-turisme/ Page 33 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Hotel branchen er en hård branche da der er begyndt at være færre og færre turister, og der kommer flere og flere hoteller i Danamark, og derfor er der skærpet konkurrence, da dem der så er kæmper om færre turister. Der vil altid være kunder, som ville vælge forskellige steder i Danmark at overnatte, men det handler meget om pris, og beliggenhed altså ville konkurrencen være skærpet. Det dårlige vejr i Danmark er også en kæmpe trussel, da mange folk så vælger varmere lande, og stamkunderne fra Danmark ville også ende med måske at vælge andre lande fremfor en sommer i regn og slud. TOWS Eksterne forhold Interne forhold Styrker: (S) Svagheder: (W) 1. Produkt 1. Størrelse 2. Godt personale 2. Parkeringsmuligheder 3. God markedsføring 3. Beliggenhed 4. Ingen aktiviteter for børn 4. God omtale Muligheder: (O) 1. Momsen 2. Teknologi 3.Stigende ældresegment 4.Markedsføring sociale medier Trusler: (T) 1. Økonomi 2. Konkurrenter 3. Dårligt vejr 5. Stabil rentabilitet Maxi-Maxi (S) (O) - Komme mere ud på de sociale medier. (S3, S4, O2, O4) - Prøve at tiltrække flere ældre (S4, O3) Maxi-Mini (S) (T) - Sørge for altid at prøve at udvikle sig, for konkurrenterne. (S1, S2, S3, T2) 4. Momsen Page 34 of 43 5. Lav likvidite Mini-Maxi (W) (O) - Tiltrække flere ældre, ikke behov for aktiviteter. (W4, W1, O3) Mini-Mini (W) (T) - Bygge ekstra bygning evt. legeplads. (W1, W2, W4, T1) Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Nice Nice projektet handler om at skabe service i særklasse, med deres viden og erfaring, vil de lave det til en national bevægelse, der skal hjælpe hele Danmark med at forbedre servicen, og dermed sætte en positiv udvikling i turister. Nice er finansieret ved hjælp af vækstforum hovedstaden og partnerkredsen som blandt andet består af horesta. Nice har forskellige måder hvorpå de vil hjælpe med at forbedre turismen, en af dem er Nice education, der vil sikre at branchen får kendskab til kurser der kan skabe et komptenceløft for lederne og medarbejderne, Nice education vil også udvikle nye kurser dertil. Nice vil også ved hjælp af nettet udvikle en platform hvor man kan se alle de kurser og uddannelser der udbydes til servicefaget. Nice har lavet et eksperiment for at teste om deres serviceoplevelser afprøves i praksis, altså om de kan skabe nogle tiltag til turister, som ville virke, derfor har de deres eget laboratorium hvor de kan lave tests, derfor opforde de alle deres medarbejder til at lave en case, som kan udfordre serviceinnovationen. Den første case blev brug under eurovision hvor medarbejderne skulle undervise de frivillige i, at give den bedst mulige service, efter eventet var Nice så ude og høre gæsterne om de var positive over deres behandling, og dette var så tilfældet. Nice vælger at lave researche over deres opnået resultater, altså har de lavet analyser over eurovision, gæsteanalyse og en PhD analyse som skal finde frem til hvad turisterne selv kan lide ved Danmark, og hvad de mener der kan forbedres, og måske endda hjælpe med gode ideer. Disse bliver udviklet af en del virksomheder indenfor branchen som udspørger nogle af deres udenlandske gæster. Derfor vil Nice skabe gode rammer for alle hotellerne og restauranter i Danmark, da Nice kan forbedre det som vi mangler mest nemlig service i forhold til vores høje priser, og muligheder for at skabe god service alle steder. Nice er i gang med undersøgelser der skal hjælpe Danmarks mange virksomheder, med at forstå hvad det er turisterne fra andre lande forlanger af vores service, og derudover hvad de forlanger af vores virksomheder som helhed. Page 35 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Servicen er også vigtigt at få deffineret, da mange folk betragter service på forskellige måder, hvad er god service, hvad er dårlig og hvad bliver for meget, mange folk kan se service for en person, som en krænkelse da vi alle er forskellige, og forskellig kultur spiller en stor rolle i servicen så hvordan skal man tackle folk fra forskellige lande. Den bedste måde hvorpå Nice kan hjælpe med at forbedre servicen, er deres konferencer og kurser, med deres viden og undersøgelser vil de hurtigt kunne få virksomhederne til at se hvad der skal gøres for at tiltrække turisterne. Indsamlet informationer Jeg har lavet en spørgeundersøgelse for at finde ud af hvad det er der tiltrækker folk til de overnatninger de vælger, og på baggrund af dette finde ud af hvad jeg skal inddrage i mine tiltag, udover Nices tiltag. Første spørgsmål er hvilket køn mine respodenter var og der var en del flere piger end drenge. KØN Dreng Pige 16% 84% Nedenunder kan man se at udaf mine 38 respondenter, er der en god blanding af hvad folk kigger efter derfor, er det også på alle områder mine tiltag kan gå udfra, men service og prisen er der lidt flere der har valgt end de andre, så det er her der skal skærpest hårdest, det er disse ting Nice kan hjælpe med, altså de hovedsagelige punkter der ligges mest vægt på. Page 36 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Her ville prisen kunne sænkes i form af den høje moms hvis man kan få den lavere, ville der være bedre muligheder for at konkurrere med de andre lande, derudover vil servicen som er det Nice fokusere på også skulle i fokus da det folk betaler for er servicen. Vigtigst når der vælges hotel Faciliteterne Indretningen Beliggenheden Venligt og servicemindet personale Pris Som man kan se er beliggenheden og faciliteterne lige efter de andre to tiltag, her vil det være svært at ændre da man ikke kan flytte sin bygninger, men da folk kigger efter beliggenhed, har Hjørring kro den fordel at de ligger meget centralt når folk skal køre fra motorvejen, og da de ikke ligger i midtbyen er der også meget mere stille så forretningspersonerne kan få ro. Faciliteterne ville også være svære at ændre man kan selvfølgelig lave tiltag, og et af disse ville være roomservice, da mange af mine respondenter siger at de er glade for dette i udlandet, der vil så være til at diskutere om det ville kunne betale sig med bemanding ud til sent på natten, og om der ville være nok der ville bruge dette. Mit spørgsmål omkring om folk havde oplevet noget i udlandet de ville have til Danmark, var det næsten helt klart at det var servicen der skal forbedres, og at de havde oplevet meget bedre service i andre lande, her ville Nice kunne hjælpe da de har repræsentanter fra andre lande der kan forklare hvordan deres mening af servicen er i Danmark, og hvad der gør det bedre i andre lande. Page 37 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Derudover spurgte jeg om hvad andre havde oplevet på restauranter i udlandet, var det at de synes de skulle have mere overblik, og bedre service altså er det vigtigt at altid holde øje med ens gæster, og lave en manual der kan følges, med indblik fra hvad udenlandske restauranter gør, dette kan igen ske ved hjælp af Nice.32 Løsningsforslag Første tiltag vil være Nice og deres crash course som er et kursus der specialisere i service. Ifølge en undersøgelse har det vist at Nice har testet deres kursus på de frivillige til eurovision, hvor de har fået markant gode resultater tilbage, derfor vil det være en kæmpe fordel for Hjørring kro at benytte dette kursus.33 Nice arbejder på deres helt egen platform, hvor de online vil opdatere alle de kurser og uddannelser der findes indenfor servicefaget, så man nemt og hurtigt kan finde det man har brug for, eller det der passer til ens egen uddannelse, så man kan få noget ekstra på.34 Nice vil derfor i starten blive helt gratis at benytte, med undtagelse af hvis de laver deres egne kurser, men at bruge platformen vil være helt billigt, da Nice får økonomisk støtte af deres partnerkredsen og vækstforum hovedstaden, vil de først have behov for at tjene senere i deres udvikling. Hvis det var min virksomhed ville jeg helt klart bruge Nice, da det er gratis bare at undersøge de forskellige kurser, og man kan følge med i deres konferencer dog for en sum penge, men hvis man er itvivl kan man her få forståelse for hvad det er de kan hjælpe med, og med deres store erfaring, og deres viden fra udlandet. Med de omkostninger der kan komme for at deltage i deres konferencer, og da det er gratis at undersøge deres kurser, kan de for omkostninger på cirka 900,- kr. om året pr. medarbejder, få deres serviceniveau op, og få flere kunder, dette er minimale omkostninger, for virksomheden da de allerede har et forholdsvis godt budget som ses i min regnskabsanalyse. 32 Bilag 1 http://niceproject.dk/kursus-i-god-service-loftede-eurovision-vaertskabet/ 34 http://niceproject.dk/nice-education/ 33 Page 38 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Tiltrækning af kunder via deres sociale medier ville også være en mulighed for dem, da de fornylig er kommet på Facebook, ville det være godt at ramme på denne måde, og dagligt opdatere om sig selv. De ville kunne skabe enorm loyalitet for deres virksomhed, og på denne måde komme tættere på deres kunder. Man kan med Facebook, twitter og de andre sociale medier skabe større forretningsmæssig værdi, især da et sted som Hjørring kro der har et godt image, hurtigt ville få mange følgere, da alle fra Hjøring ville støtte og følge dem, derudover ville de nemt kunne kommunikere med deres kunder på denne måde, med en statusopdatering her ville de også kunne tilføje tilbud, dagens ret og meget mere. Man skal som virksomhed vælge at fokusere på ens Facebook side da mange folk kun tjekker tilbud her, derudover vil mange miste interessen eller bare melde sig ud hvis der aldrig sker noget nyt, derimod skal man ikke ligge nye opslag op flere gange om dagen, og vælge at fokusere på virksomheden og hvad der sker i deres område.35 På Facebook ville fordelen være at de kan tilbyde folk ting som de ikke kan få andre steder, derfor skal de altid være obs hvis de tilbyder noget ekstra, som for eksempel i jul da de havde et stort arrangement med billig julefrokost som alle kunne tilmelde sig, og tidligere på året havde de et kæmpe arrangement hvor stylister og frisøre samles og deler ideer, og styler nogle få personer. Man skal hele tiden være synlige på de sociale medier, på den måde er der flere der bliver interesseret, og flere der forbliver følgere, det kunne også være ting som spørgskemaer eller alle dem der kan lave en anmeldelse af virksomheden. Da Facebook er utrolig populært og der næsten ikke er en person man ikke kan finde derinde, som privatperson kan man finde gamle klassekammerater eller familiemedlemmer, eller holde kontakten med venner der er flyttet til udlandet, eller der bor langt væk, som virksomhed kan det bruges til at skabe kæmpe omtale, og man kan både få kæmpe positiv opbakning, men også få negativ. De fleste sladreblade er også en del af Facebook, og hvis der kommer nyheder om en virksomhed ville det gratis kunne læses på Facebook. Youtube ville også kunne bruges som hjælp til virksomheden, det ville være en attraktiv måde at reklamere på, da youtube får utrolig mange videoer ind hver dag, og har flere millioner der ser det hver dag, men for at få reklame derinde skal Hjørring kro lave en sjov video, der kan nå ud til folk og det er gennem humor, herudover kan man ligge oplevelser ud som får folk til at se et image, og det vigtige er at underholde folk for hvis man underholder deler personen med resten af sit netværk, også kan det gå stærkt. 35 https://www.facebook.com/Hjoerringkro?fref=ts Page 39 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Hjørring kro kan undgå at skulle ud og bruge omkostninger på anden reklame, hvis de bruger de sociale medier godt, derfor kan de lave besvarelser da de ikke behøver aviser, og de kan spare tid fra medarbejderne, da de ved hjælp af Facebook kan besvare kunders spørgsmål. Hvis der er et spørgsmål der hyppigt stilles, kan der lægges faste svar ind på deres side. De eneste omkostninger de får er medarbejderløn for at sidde og opdatere deres sociale medier, det kræver tid at holde sociale medier oppe og opdateret.36 Større ældresegment der er begyndt at være flere ældre, det er også disse der har tid og penge til ferie, derfor skal de udover at hive fat i de yngre på facebook, få fat i de ældre, restauranten har en del ældre allerede, men det at overnatte er sjældent noget ældre gør, derfor handler det om at gøre det nemt for dem, og at sørge for det er en hjemmelig stemning. Her kan de holde fast i deres bestillinger over telefon, da der ville være mange ældre der ikke kunne finde ud af at gøre dette ved hjælp af internettet. Det kunne skræmme flere ældre væk hvis de ikke har disse muligheder som de kender til, og en del ældre har svært ved at færdes på internettet. Kildekritik Jeg har valgt at tage udgangspunkt i vores fagbøger og betaboxen til mine modeller, da deres informationer er troværdige, og derudover mine notater fra undervisningen. Jeg har brugt Projekt Nices hjemmeside til mine informationer omkring dem, og det samme med Hjørring kros. Jeg har brugt mine spørgeskema til at finde ud af hvad kunderne bemærker når de er på hotel eller restaurant. Derudover har jeg brugt nogle hjemmesider med deres markedsføring, og nogle relevante artikler, omkring momsen og arbejdsmiljøet. 36 http://www.fdim.dk/sites/default/files/mediearkiv/rapporter/danskernes_brug_af_internettet_2012_r apport.pdf Page 40 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Perspektivering Jeg mener at min opgave har stor relevance for Hjørring Kro, og hvordan de skal udvikle deres kro fremadrettet, så de kan virke mere attraktiv overfor turisterne. Som en overnatningsmulighed i en presset branche skal en grundig vurdering af virksomhedens eksterne og interne, problemer og muligheder undersøges, da turismen over de sidste år er faldet markant, og da vejret bliver dårligere og dårligere, skal der ske ændringer hvis de skal være atraktive. Jeg kunne med fordel have prioriteret min spørgeundersøgelse højere, da jeg kunne have fået flere respondenter, og kunne have lavet det til udenlandske personer, så jeg har et større kendskab til udlandet blandt mine respondenter. Min opgave har faglig relevans vil jeg mene, da Hjørring Kro er en velkendt virksomhed i Nordjylland, mine teoretiske og metodiske bidragen har alt været en den faglige viden jeg har fået under mit servicøkonomenstudie. Den er relevant for min studieretning indenfor Hotel-og restaurationsbranchen, da jeg kigger på overordnet af hoteller, og vælger at fokusere på mit praktiksted, med inddragelse på projekt Nice. Konklusion Hjørring Kro er en hyggelig lille kro med beliggenhed i Hjørring, der har i de seneste år sket en nedgang i turisme i Danmark, vi har dårligere vejrforhold, for høje priser i forhold til de andre lande derudover skal være service forbedres da vi med vores høje priser har mere at leve op til. Jeg kan udfra min analyse af Hjørring Kro at der vil være tiltag tilgængelige for Hjørring Kro, selvom de har svagheder og trusler, vil de kunne ved hjælp af få tiltag kunne få en del af deres svagheder væk. Nice er en af deres mest oplagte tiltag som de skal bruge i deres fremtid, da det er blevet testet som en fremtidig mulighed for at komme til at få tilbagevendende turister, og en del mere af dem. Hjørring Kro udbyder både overnatning, men har også selskaber og deres egen restaurant, derfor vil det være relevant for Hjørring kro, både at se på deres forbedringer i restauranten og deres del som overnatning. Hjørring kro kan først og fremmest bruge Nice til deres personale, uddanne alle med henblik på at skabe den bedste service, og derfor skaffe sig et endnu bedre ry. Hjørring kro ville i Nordjylland få gode muligheder da de er forholdsvis billige derfor vil de få flere muligheder for turister, end deres konkurrenter, der er ikke meget konkurrence fra de andre i Hjørring da kroen er en af de bedst anmeldte til prisen. Page 41 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave Brugen af Nice på Hjørring kro ville have en positiv udvikling, da de ville få et stærkt personale, da de sjældent skifter deres personale ud. Hvis de så får kurser i service fra Nice, og følger Nice ville deres personale blive utrolig servicemindet, og samtidig skal der ikke bruges ressourcer på kurser så ofte da personalet næsten aldrig skiftes ud. Herudover vil Nice hele tiden udvikle nye ideer, med deres mange analyser som vil kunne hjælpe Hjørring Kro med at se hvilke forbedringer der virker, kan de med fordel følge med i Nice og tilmelde sig deres konferencer så de altid ved hvad der bliver undersøgt, og hvad de har af nye tiltag som deres korrespondenter fra udlandet udvikler. I starten vil det være minimalt hvad de kan få af tilbud fra Nice i Nordjylland da Nice fokusere på hovedstaden som det første. Nice kommer ikke til at koste noget det første stykke tid, da de bliver sponsoreret og derfor har økonomi til at bygge sig selv op. Nice skal først blive mere kendt herefter kan de tjene på det, men da Nice ikke er lavet for at tjene penge, men hjælpe vores turisme er det minimalt hvad de vil tage for deres kurser, dog vil deres konferencer koste fra start da disse arrangment koster en del for Nice. Litteraturliste Bøger: Andersen, Finn Rolighed, International Markedsføring, Trojka/Gads forlag A/S. 4.udgave. 2011 Side 85-89, 129-137, 209-217 og 219-224 Asnæs, Gry & Anette Vangstrup, Økonomi for serviceøkonomer, nyt teknisk forlag. 1. udgave, 2011 Bechmann, Søren, Service er marketing, Gyldendal A/S, 1.udgave 2,oplag 2012 Internettet: http://www.betabox.dk/ www.Hjørringkro.dk http://niceproject.dk/nice-forum/ https://startvaekst.virk.dk/ http://www.booking.com/hotel/dk/hjoerring-kro.da.html#tab-reviews http://www.horesta.dk/ Page 42 of 43 Mille Sandra Christensen Soka0912 Afsluttende eksamensopgave http://www.sweetdeal.dk/deal/sweettravel/wow-travel-hotel-meryan-pakkerejse2 http://net2change.dk/maslows-behovspyramide/#.VVtiTvntmko http://www.hotelnewsresource.com/HNR-category-category-Technology.html http://www.dst.dk/da/Statistik/emner/befolkning-og-befolkningsfremskrivning/folketal http://www.studieportalen.dk/kompendier/afsaetning/minerva-modellen/minerva-modellens-5segmenter https://www.facebook.com/Hjoerringkro?fref=ts http://www.fdim.dk/sites/default/files/mediearkiv/rapporter/danskernes_brug_af_internettet_2012_r apport.pdf http://net2change.dk/leavitt-diamantmodel/#.VV8-xk_tmkp Alle sider besøgt 27/05-15 Artikel: http://www.standby.dk/parti-vil-have-lavere-moms-p-turisme/ http://www.danskeark.dk/Alle_nyheder/Kvalitetsledelse/2014_05_07_Informationsmoeder_om_arb ejdsmiljoe.aspx Page 43 of 43
© Copyright 2024