NYTTAN FÖR GRUNDFOS
• Kundnöjdhet som prestationsparameter
• Data och utvärderingar för användning i kunddialogen
• Kundkännedom som viktig medarbetarkompetens
KUNDFOKUS HOS GRUNDFOS:
Hela organisationen ska
känna kunden
Morten Bach Jensen, Group Vice President,
Group Marketing & Sales Development, Grundfos
Hos Grundfos är kundkännedom ett måste för medarbetarna och kundens behov och
särprägel prioriteras i alla led i företaget. Även om bara en liten del av företagets medarbetare
har dagliga kundkontakter är kundrelationsutvärderingar ett projekt för hela organisationen
– Kunden har alltid varit hörnstenen i vårt fö-
och varumärke. Men för att behålla den posi-
kunskapsdelning. Den externa kundnöjdhets-
retag och huvudparten av allt vi gör utgår från
tionen krävs att vi är nära våra kunder och för-
mätningen sammanställdes år 2000 och sedan
kunden. Just nu mer än någonsin. Så inleder
står vilka behov vi ska uppfylla, berättar han.
dess används en och samma mätning för alla
Morten Bach Jensen, som är Group Vice Presi-
I takt med att Grundfos har växt har även be-
säljföretagen.
dent i Group Marketing & Sales Development,
hovet av kundkännedom ökat. Idag behövs en
vår intervju den här torsdagsmorgonen. Ett
global mätning, så att Grundfos på alla mark-
Från direktion till lokalt säljkontor
direktörsbyte tidigare under året har ytterliga-
nader och i alla länder kan jämföra, sprida och
– Vi arbetar med kundnöjdhet på två nivåer.
re skärpt kursen för framtiden och ett viktigt
lära av de bästa metoderna och drivkrafterna
Vår koncernledning arbetar ofta med ämnen
element är kundkännedom, bland annat deras
för kundnöjdhet. Med en historia som går
som rör kundernas nöjdhet och lojalitet. Dess-
lojalitet och nöjdhet.
tillbaka till 1940-talet har Grundfos utvecklats
utom sker en årlig avrapportering där man
från att vara ett litet företag som på ett na-
väljer ut strategiska kärninitiativ som ska vara
Stor, större, störst
turligt sätt var nära sina kunder till att mäta
insatsparametrar för nästa år. Utöver uppfölj-
– Vi är världens största tillverkare av pumpar
kundnöjdheten i 60 globala säljföretag. Det
ning av lojalitets- och nöjdhetssiffror arbetar
och marknadsledande när det gäller kvalitet
ställer helt nya krav på överblick, styrning och
vi mycket med att följa upp de initiativ som
60 LÄNDER – 9 OLIKA KUNDGRUPPER
Hos Grundfos rapporteras mätningen olika beroende på land, region och mottagare. Mätningen genomförs
på Grundfos 60 marknader och rapporteringen bygger på över 6 000 svar.
The United Arab Republic
Argentina
Australia
Austria
Belgium
Brazil
Bulgaria
Canada Entreprenör
China
Chile
Croatia
Czech Republic
Denmark
Egypt
Finland
France
Germany
Ghana
Installatör
Great Britain
Greece
Hong Kong
Hungary
India
Indonesia
Ireland
Italy
Japan
Brunnsborring
Distributör
Slutanvändare
OEM
Reparatör
Konsult
Annat
Kundnöjdhet är både viktigt och svårt på samma gång. Idag har det utvecklats till en viktig
prestationsparameter. Alla vet att omsättning och ekonomiska resultat är viktiga mål. Det är dock
också viktigt att även det som är svårt att mäta kommer upp på dagordningen
Morten Bach Jensen, Group Vice President , Group Marketing & Sales Development
kommer fram genom detta. Vi arbetar också
lärt oss av mätningen, går ut på att säkerställa
– Även om vi inte kan visa att kundkännedom
på funktionsnivå och pratar med de olika av-
arbetsflödet på våra interna säljkontor så att
ger fler affärer per kund är det en viktig para-
delningarna om vad som kan utläsas av mät-
kunden alltid möts av rätt kompetens och inte
meter för oss eftersom vi är övertygade om att
ningen, berättar Morten Bach Jensen.
ringer förgäves, förklarar han.
det gör oss till ett bättre företag. Om medarbe-
Bland de initiativ som har sitt ursprung i mät-
tarna förstår våra kunder har de större glädje
ningen finns projekt som utgår från säljsitua-
Kundkännedom kontra fackkunskap
av att gå till jobbet. Det ger högre engagemang
tion och kundservice.
Med 19 000 medarbetare är det långt ifrån alla
och bättre prestationer. Kundkännedom är en
– Vi har funnit tecken på vad som driver kund-
inom Grundfos som har kundkontakt. Men
viktig parameter för ett bra utfört arbete och
lojaliteten. En drivkraft är bland annat att
det betyder inte att de inte ska ha kännedom
medarbetarna är mycket lyhörda och intres-
våra säljare finns till hands. Mätningen visar
om och förståelse för kunden. Man funderar
serade, berättar han. Större förståelse för kun-
således att det är bra för Grundfos att vi finns
på att inrätta en speciell intern kundskola
den ingår i det kulturprojekt som Grundfos
nära våra kunder. Vi arbetar därför strukture-
och man anser att kundkännedom är en vik-
ska genomföra under de kommande åren. Ett
rat med något vi kallar ”facetime”. Det är den
tig kompetens hos medarbetarna. Därför blir
av de viktigaste målen med lärandet är att få
tid som säljaren tillbringar tillsammans med
kundorientering ett projekt för hela organisa-
in kundkännedom och skapa kundförståelse.
sin kund. Ett annat projekt som vi genomför
tionen. Det är initiativ som skapar äkta kund-
– Hos mina medarbetare är den fackmässiga
just nu, och som också kommer från sådant vi
centrering och omvandlar teori till praktik.
kompetensen viktig, men det är lika viktigt att
du har kännedom om kunden. Jag vill gärna
Från mätning till handling
kundundersökning alltid följs av handling och
se att vi inom marknadsföringsfunktionen
Den årliga kundundersökningar är en kontroll
uppföljning.
blir agenter och ambassadörer för kundkän-
av 6 000 utvalda kunders nöjdhet och lojalitet.
nedom, säger Morten Bach Jensen.
Enligt pumptillverkaren är utmaningen dock
Beroende av dialog
att förvandla en låg, medelhög eller hög kund-
Det viktigaste i kundorienteringsarbetet är att
Att mäta det osynliga
nöjdhet till riktlinjer som kan leda till förbätt-
vara i dialog med kunden. Hos Grundfos utgår
Relationen till kunden och kundens upplevel-
ringar av verksamheten.
dialogen från kundböcker – en kundspecifik
ser är immateriella aktiviteter som kan vara
– När vi genomför kundundersökningar räcker
rapport som både berättar vad som går bra och
svåra att mäta. Men för Grundfos blir det inte
det inte att få reda på var vi är och vad som be-
vad som behöver förbättras. Därmed skapar
mindre viktigt för det.
höver åtgärdas. Vi måste använda resultaten i
man en ram för den efterföljande dialogen och
– Kundnöjdhet är både viktigt och svårt på
vår prestationshantering och därför upprättar
uppföljningen.
samma gång. Idag har det utvecklats till en
våra 60 säljföretag konkreta handlingsplaner
– Den här dialogen måste vara det bästa med
viktig prestationsparameter. Alla vet att om-
som baseras på undersökningsresultaten,
att vara nära sina kunder, fastslår Morten
sättning och ekonomiska resultat är viktiga
säger han.
Bach Jensen. Mätverktyg och dialog är viktiga
mål. Det är dock också viktigt att även det som
Morten Bach Jensen förklarar också att det är
element, eftersom kundrelationen snabbt kan
är svårt att mäta kommer upp på dagordning-
interna mål som säkerställer att mätningen
förändras.
en. Det vi gör idag är att vi med mätverktyg får
leder till handling:
– Relationen till kunden kan förändras vid
kunskaper och insikter som gör att företaget
– En KPI för den som ansvarar för mätningen
en enda kontakt – t.ex. en felleverans eller en
kan styras i en kundorienterad riktning, berät-
är hur snabba vi är med att upprätta hand-
dålig upplevelse. Därför ska vi ha fingret på
tar han.
lingsplaner. Den absolut viktigaste parame-
pulsen ute hos kunden. Det är fördelen med
Kundorientering är ett långsiktigt arbete och
tern är hur bra vi är på att upprätta handlings-
kundundersökningar. De ser även framåt och
utgår från en verklig önskan om att göra kund-
planer i samarbete med säljföretagen. Det är
förbättrar på så sätt vårt företag, säger han.
nöjdhet till en prestationsparameter. Enligt
här vi skapar framsteg och värde. Och med
Morten Bach Jensen är det vad alla företag
fasta processer och Ennovas uppföljningspro-
bör titta på för att få upp kundorientering på
gram, ActionPilot, säkerställer Grundfos att en
dagordningen.
Ennovas samarbete med Grundfos
Ennova har genomfört kundundersökningar för Grundfos sedan 2008. Ennova är både leverantör av företagets medarbetarundersökning och
flera kundundersökningar – alla med olika fokusområden. Dessutom fungerar Ennova löpande som rådgivare åt Grundfos när det gäller att
vara ett kundorienterat företag. Ennova utvecklar också via nya undersökningar tillgången till Customer Experience Management. Gemensamt
för mätningarna är stor komplexitet, många olika nationaliteter och stora datamängder. Allt detta omvandlas till kunskap i skräddarsydda
rapporter till Grundfos olika intressenter – från högsta ledningen till lokala key account managers.