1. No category

Bästa platsen att göra skillnad
för 10 miljoner konsumenter?
I Karlstad.
2
INNEHÅLL
Innehåll
5
Våra frågor angår alla
D
öttrarna har just flugit ut. Den
ena har gett sig in på bostadsmarknaden i Stockholm där andrahandskontrakten avlöser varandra.
Dotter nummer två har efter en tids
hårt arbete i Norge skrapat ihop en
tillräcklig kassa för att inom kort resa
ut i världen.
De har tagit steget in i vuxenvärlden, och samtidigt har dörren till
tillvaron som konsument ställts på vid
gavel. Hemförsäkring? Men jag har ju
knappt några saker och bor möblerat
i andra hand? Reseförsäkring … Den
kostar ju flera tusen kronor och det är
svårt att välja.
Eget mobilabonnemang, former för
att spara till ett både roligt och nyttigt
liv och en vilja att vara eko-smart. Inte
så lätt ens för konsumentverksmamman, och en ännu tuffare utmaning
för den som ska välja och fatta beslut
för första gången.
På Konsumentverket har vi privilegiet att få arbeta med sådant som är
viktigt för alla, varje dag. Vi vägleder
tusentals konsumenter varje månad,
vi möter företag och branscher för
att marknadsföring och avtalsvillkor
ska vara schysta och för att varor och
tjänster i din omgivning ska vara säkra.
Här möter du några av alla de engagerade medarbetare som är med och
skapar en bättre konsumentvardag.
Ett och annat matnyttigt konsumenttips kan vi också utlova!
Mia Ohlsson, kommunikationschef
12-14
18-19
16
SID
4
5
6
8
9
10
11
12
15
16
18
20
22
Vi jobbar för en bättre konsumentvardag
Telefonförsäljning ett välkänt problem
Hallå konsument!
Våra webbplatser
Kommunernas konsumentvägledning
Hjälper skuldsatta till en bättre vardag
Handla hållbart
Lek och äventyr ska vara säkert
Med Europa som arbetsfält
Hjälp när du handlar från andra länder
Känns bra att vara ’the good guy’
Unga är en viktig målgrupp
Arbeta hos oss
Utgiven av: Konsumentverket
Produktion och tryck: Universitetstryckeriet, Karlstad 2015
Fotografer: Joel Samuelsson, Öyvind Lundh, Martin Götenstedt, Camilla Rosén,
Matton Images och Shutterstock
Illustrationer: Annika Carlsson
Upplaga: 1 000 ex
KORTA FAKTA
PROFFS 10 000
PÅ ATT KLAGA
anmälningar får Konsumentverket ungefär
varje år om marknadsföring som inte håller
vad den lovar, oskäliga villkor i avtal och
brister i prisinformationen.
Har du köpt något du är missnöjd med men vet inte hur du ska göra?
Ta hjälp av vår klagoguide som du hittar på hallakonsument.se
SVÅRASTE MARKNADERNA ENLIGT KONSUMENTERNA:
1. Telekom
2. Bank och finans
3. Försäkring
I Konsumentrapporten finns
hela listan med problematiska
marknader. Beställ eller ladda
ner den på konsumentverket.se
Foto: S
hutt
ersto
ck
150 000
exemplar ges ut årligen av Koll på pengarna
– en tidning med smarta tips om privatekonomi
och budget.
Om du inte är nöjd
med en vara eller tjänst
kan du reklamera i
3år
GARANTI
är ingen självklarhet så
fråga alltid säljaren.
ÅNGERRÄTT
gäller alltid i två veckor när du handlar
på distans (t ex via telefon eller på
nätet) men inte självklart i butik.
70 000
smådelscylindrar produceras av Konsumentverket och delas
ut på landets BVC. Med dem tar man reda på om småsaker
riskerar att fastna i halsen på små barn.
3
4
VANLIGA KONSUMENTPROBLEM
”
Vi jobbar för en bättre
konsumentvardag
Telekom, försäkringar samt bank- och finansfrågor är de områden som
vållar konsumenterna mest huvudbry. Och det kanske inte är så konstigt.
Alla tre kännetecknas av att det finns mycket information, så mycket att
det kan vara svårt att vaska fram det som är allra viktigast.
F
ör att teckna en försäkring, ett
mobilabonnemang eller välja
bolån måste man ta del av
komplicerad information. Det finns
en uppsjö av tjänster och det kan vara
svårt att avgöra om det man köper
motsvarar behovet. Inom telekom är
också konsumenternas förtroende för
säljarna mycket lågt. Det hänger ihop
med att det förekommer en hel del
tveksamma försäljningsmetoder inom
just det här området.
Många tycker att det är både svårt
och tråkigt att sätta sig in i villkoren
för försäkringar och banktjänster.
Juridiska tjänster är ett annat område
som får lågt betyg av konsumenterna.
De flesta är ovana att köpa juridisk
hjälp och när det väl behövs kan orsaken vara att något svårt har inträffat
i livet, kanske en skilsmässa eller ett
dödsfall, vilket gör konsumenten extra
sårbar.
Konsumentverket arbetar på flera
sätt för att underlätta konsumenternas
situation. Våra jurister arbetar med
I Konsumentrapporten kartlägger
vi årligen vad som
är lätt och svårt
som konsument.
Att handla varor
och tjänster som
ny bil och semesterresor upplevs
som enklare.
tillsyn av enskilda företag och hela
branscher. Många gånger försöker
vi också arbeta förebyggande genom
dialog och överenskommelser. Ibland
behöver vi gå till domstol för att få
prövat vad som gäller. Vi arbetar
också för att sprida kunskap, ibland
direkt till konsumenterna och näringslivet, ibland via medierna.
I Konsumentrapporten presenterar
vi varje år läget för Sveriges konsumenter. Den finns på Konsumentverkets webbplats.
VANLIGA KONSUMENTPROBLEM
5
Telefonförsäljning
är ett välkänt problem
Var sjätte anmälan till Konsumentverket handlar om
telefonförsäljning och det här är ett stort konsumentproblem
som vi har följt i många år.
– Många konsumenter upplever
försäljare på telefon som påstridiga
och tjatiga. Konsumenten kan tycka
att det är svårt att tacka nej eller har
svårt att förstå vad som avtalats, säger
Anna Lindström.
Hon är jurist och arbetar på Konsumentverket. Hennes område är telekom, det vill säga det mesta som har
med telefon, internet och tv att göra.
Dessutom arbetar hon mycket med
frågor som rör just telefonförsäljning.
– Alla företag gör förstås inte fel,
många är seriösa. Vår uppgift är att
skydda konsumenterna och se till att
företagen sköter sig och följer de regler som finns.
Anna Lindström och hennes kollegor får in anmälningar från personer
som har drabbats av problem när de
handlat.
– Vi använder ofta anmälningarna
som en utgångspunkt i vårt granskningsarbete. Får ett företag många
anmälningar kan det vara en signal
om att företaget bryter mot lagen.
Däremot kan inte vi hjälpa den
enskilda personen i tvisten med företaget, berättar hon.
Går till domstol
När juristerna granskar ett företag
börjar de med att meddela företaget
att de har funnit brister. Det kan till
exempel vara att säljaren inte
informerat om ångerrätten.
– Många gånger räcker det att vi
säger till så rättar de sig efter våra
synpunkter. Men ibland behövs det
fler åtgärder. Då tar Konsumentombudsmannen, KO, över. KO kan skriva
ett förbuds- eller informationsföreläggande till företaget, eller ta det till
domstol. Det kan innebära att företaget måste ändra på marknadsföringen eller avtalsvillkoren, annars
kan det tvingas betala ett så kallat vite.
Branschkontakter
Konsumentverket kontaktar inte bara
enskilda företag, utan ofta hela branscher och granskar villkor och information som konsumenterna möter.
– Just variationen i jobbet är nog det
jag tycker allra bäst om. Det händer
hela tiden något nytt. Jag arbetar med
tillsyn, utredningar, överenskommelser
och remissvar. Jag träffar företagare,
branschföreträdare och personer från
andra myndigheter. Vi har både nationella och internationella kontakter.
Hon uppskattar också friheten och
ansvaret som följer med arbetet.
– Och så har jag väldigt bra kollegor.
VAD TYCKER KONSUMENTERNA?
96%
54%
vill inte bli
kontaktade av
telefonförsäljare.
som handlar av
telefonförsäljare
blir missnöjda.
Spärra ditt telefonnummer hos nixtelefon.org
om du inte vill ha samtal från telefonförsäljare.
6
UPPLYSNINGSTJÄNST
Hallå
konsument!
Vad kan jag
hjälpa dig med?
Det surrar i det öppna kontorslandskapet hos den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument. Vägledarna har fullt upp med att svara på frågor
från konsumenter via telefon, e-post, chatt och sociala medier.
– De flesta frågorna får vi via telefon.
Det ringer i princip hela tiden. Det är
kul att alla människor har så många
olika frågor, säger vägledaren Alexandra Bergling.
Hon och kollegorna svarar antingen
konsumenterna direkt eller skickar
vidare mer komplicerade frågor till
kommunernas konsumentvägledare,
experter hos konsumentbyråerna eller
någon av de myndigheter som finns
med i samarbetet kring tjänsten.
– De som hör av sig till oss är generellt
väldigt tacksamma över att bli lyssnade på. Man får energi av att kunna
hjälpa till, säger Alexandra Bergling.
– Jobbet är väldigt stimulerande
och vi har en god stämning bland
kollegorna. Nästan varje dag börjar
med ett skratt, fortsätter hon.
En enklare vardag
De vanligaste frågorna handlar om
begagnade bilar som gått sönder, pro-
blem med hantverkare, reklamationer
och ångerrätt.
– Det summerar vår dag ganska bra.
Bilar går sönder och säljarna slår ofta
ifrån sig ansvaret och hänvisar till att
det inte finns någon garanti, säger vägledaren Christer Engström.
Påträngande försäljningsmetoder är
ett annat vanligt problem. Många blir
övertalade av telefonförsäljare eller fastnar i ett abonnemang som de inte vill ha
efter att ha klickat på något på nätet.
UPPLYSNINGSTJÄNST
Alexandra Bergling och Christer Engström arbetar som vägledare hos Hallå konsument.
Cathrin Lundqvist, chef för Hallå
konsument, poängterar att tjänsten
finns för att underlätta konsumentvardagen.
– Vi är konsumenter hela tiden,
och det kan vara ganska komplicerat.
Hallå konsument vill vara juristen på
fickan när det behövs, säger hon.
De flesta kontaktar Hallå konsument efter att de har gjort ett köp.
Enligt Cathrin Lundqvist är ambitionen att fler ska vända sig till tjänsten
inför ett köp och hon tipsar om att
nyttig information finns på webbplatsen hallakonsument.se.
– Eftersom vi pratar med konsumenter varje dag och hör vad som är svårt
får vi väldigt bra koll på vad som
behöver förbättras. Hallå konsument
är en tjänst som behövs, och vi gör
verkligen nytta, säger hon.
NATIONELL UPPLYSNINGSTJÄNST
Hallå konsument startade våren 2015.
17 vägledare svarar på frågor från
konsumenter via telefon, mejl, chatt,
Facebook och Twitter. I snitt besvaras
350 frågor om dagen.
Tjänsten är ett samarbete mellan
Konsumentverket och flera andra
myndigheter, kommunernas
konsumentvägledningar och fyra
konsumentbyråer.
7
8
UPPLYSNINGSTJÄNST
Våra webbplatser
är viktiga kanaler
för att nå ut till och
öka kunskapen hos
våra målgrupper.
konsumentverket.se
Samlad information om vårt arbete
och vad vi gör för att skapa en bättre
konsumentvardag. Det är här du
anmäler farliga varor och tjänster,
vilseledande marknadsföring och
oskäliga avtalsvillkor. Här finns även
information för dig som är företagare
eller arbetar inom skolan.
Hallå Lars Boström,
webbsamordnare på
Konsumentverket
Hur är hallakonsument.se uppbyggd?
– Den här webbtjänsten har ett
renare utseende än många andra sajter,
med en tydlig och centralt placerad
sökfunktion. Målet är att besökaren
ska hitta information och kontaktuppgifter på ett enkelt sätt. Vi ser också
till att jobba tätt med vägledarna så att
vi hela tiden uppdaterar med relevant
innehåll. Det är viktigt att besökarna
får information som de har nytta av.
Hur har ni jobbat fram webbplatsen?
– Vi har hela tiden haft användarnas
behov i fokus för att lösa de problem
de ställs inför. Vi intervjuade konsumenter och använde oss av olika testgrupper. Bland annat fick vi bra input
från en referensgrupp med personer
med kognitiva funktionsnedsättningar,
som hjälpte oss att bygga en mer
logisk struktur och göra innehållet
lättare att förstå.
Finns det något särskilt finurligt
på sajten?
– Vi har tänkt mycket på tillgänglighet och har jobbat med format och
språk. Vi använder ofta symboler för
att hålla det rent och enkelt. Vi erbjuder även en röststyrd sökfunktion och
chatt. Mest använd är vår budgetkalkyl där besökaren kan göra sin
privata budget direkt på skärmen.
Hur har det varit att ta fram
hallakonsument.se?
– Väldigt utmanande, men också
roligt att bygga upp något från grunden. Jag känner mig väldigt nöjd med
att hela tjänsten Hallå konsument är
igång och dagligen löser problem för
konsumenter både på webben och via
våra olika kontaktvägar.
hallakonsument.se
Allt du behöver veta som konsument: Vad du ska tänka på före ett
köp eller om du får problem efteråt, reklamationer, avtalsvillkor och
hållbar konsumtion. Dessutom finns
kontaktinformation till experter hos
andra myndigheter, konsumentbyråer
och kommunernas konsumentverksamhet.
konsumenteuropa.se
För dig som har frågor inför eller efter
ett köp i ett annat EU-land eller i Norge och Island. Sök svar på din fråga
eller ring så hjälper vi dig.
bilsvar.se
En tjänst för dig som vill jämföra
olika bilmodeller utifrån faktorer
som ekonomi, miljö och säkerhet.
MEST BESÖKTA SIDOR
1. Budgetkalkylen
2. Ångerrätt
3. Reklamera när du inte är nöjd
4. Köpa bil av privatperson
5. Klagoguiden
moneyfromsweden.se
Ska du skicka pengar till ett annat
land? Jämför hur mycket det kostar
och hur lång tid det tar med olika
banker och andra företag.
KOMMUNALT STÖD
Kommunernas konsumentvägledning
– viktig del i konsumentskyddet
För att nära tio miljoner konsumenter i Sverige ska få hjälp utifrån sina
behov krävs det samarbete. Konsumentverket arbetar nära kommunernas
konsumentvägledning som erbjuder stöd på lokal nivå.
C
irka 270 av landets 290
kommuner har lokal konsumentvägledning. I deras arbete
ingår förköpsrådgivning och klagomålshantering. Vissa kommuner tar
emot besök, medan andra har kontakt
med konsumenterna via telefon. En
del jobbar förebyggande genom
att informera på skolor och
till olika intressegrupper.
Niclas Sturesson är
konsumentvägledare i
Karlshamns kommun
och hjälper konsumenter med att gå igenom
avtal, kontakta företag
och att medla vid behov.
Han föreläser i bland annat
skolor om konsumenträtt och
ekonomi.
– En vanlig arbetsdag varierar
väldigt mycket. En sak som gör jobbet
spännande är att jag aldrig vet vad
som möter mig under dagen. Många
områden är komplexa för konsumenter och de vanligaste frågorna rör
boende, till exempel hantverkstjänster
och hyror. Men det är också vanligt
med frågor om olika abonnemang
som exempelvis telefoni, bredband
och tv.
Niclas trivs med den dagliga
kontakten med människor och känner
att han gör skillnad.
– Jag lär mig något nytt varje dag
och når fram med något positivt. Vi
samverkar även med den nationella
upplysningstjänsten Hallå konsument
på Konsumentverket. Hallå konsument är som en portal som kan väcka
intresse för konsumentfrågor. Vi får
hänvisningar därifrån och det är jättebra att folk upptäcker att vi finns även
genom dem. Det blir ringar på vattnet,
säger han. Det är viktigt att vi konsumentrådgivare får stöd från Konsumentverket när det gäller till exempel
utbildning och material.
utbyta erfarenheter och tips med kollegor, säger Erik Olsson. Både nya och
erfarna konsumentvägledare har nytta
av stöd i tolkningsfrågor.
Kommunal konsumentvägledning är
ingen lagstadgad verksamhet, utan är
frivillig för kommunerna, vilket gör att
verksamheterna ser olika ut i landet.
– Det är många ensamarbetare och vi
strävar efter att ha ett flexibelt stöd,
säger Erik Olsson.
Med från start
Konsumentverket har i uppdrag att
stödja den kommunala konsumentvägledningen. Det sker bland annat
genom information och utbildning
i olika former: webbinarier, e-utbildningar och fysiska utbildningsträffar.
Anna-Karin Johansson och kollegan
Erik Olsson är utbildningssamordnare
på Konsumentverket.
– Vi vill fånga upp de nya vägledarna
från start. Från oss får de hjälp och stöd
med att komma igång med en bra verksamhet, säger Anna-Karin Johansson.
En nystartad konsumentvägledning
får ett startpaket med tips och
råd kring yrkesrollen, information om utbildningsutbud och
viktiga konsumentlagar. Konsumentverket erbjuder också
expertkunskap via en skräddarsydd webbplats för vägledarna.
– Det är viktigt att kunna
VANLIGA KONSUMENTKLAGOMÅL
Hantverkstjänster
Kläder/skor Bilar
Telefoni
Hemelektronik
9
10
KOMMUNALT STÖD
Hjälper skuldsatta till
en bättre vardag
En viktig del av Konsumentverkets arbete är att utbilda
kommunernas budget- och skuldrådgivare. De möter personer
som är på väg in i en ekonomiskt ansträngd situation eller
som redan har höga skulder och behöver få en fungerande
vardagsekonomi och hjälp att prioritera bland utgifterna.
B
udget- och skuldrådgivare förhandlar om avbetalningsplaner
med inkassoföretag och andra
fordringsägare och hjälper skuldsatta att ansöka om skuldsanering.
De stödjer också dem som beviljats
skuldsanering under de fem åren som
betalningsplanen pågår.
– Min roll är att ge budget- och
skuldrådgivarna så bra utbildning och
information som möjligt. Jag arbetar
även strategiskt med överskuldsättningsfrågor tillsammans med andra myndigheter och med rådgivarnas yrkesförening, berättar Margareta Lindberg
som är utredare på Konsumentverket.
I jobbet ingår även att bevaka
domar som blir vägledande och delta
i utredningar på regeringens begäran.
– Jag trivs väldigt bra med arbetsuppgifterna. Ingen dag är den andra
lik. Det är oerhört tillfredsställande
när något man arbetat för i flera år
blir verklighet, till exempel en lagändring. Jag vet att arbetet som jag gör
kommer människor till nytta.
Margareta har själv arbetat som
budget- och skuldrådgivare i fem år
innan hon började på Konsumentverket.
– Det har jag stor nytta av idag.
Jag känner till deras vardag och vilka
problem deras klienter brottas med.
Jag försöker också förändra sådant
som jag inte var nöjd med när jag
arbetade som rådgivare.
SAMHÄLLSPROBLEM
Cirka 400 000 personer har skulder
hos Kronofogden.
Minst 6 miljarder kronor kostar
överskuldsättningen samhället varje år
i bland annat sjukvårdskostnader och
produktionsbortfall.
Budget- och skuldrådgivning är en
obligatorisk uppgift för kommunerna.
KORTA FAKTA
MARKNADER DÄR DET MILJÖANPASSADE
UTBUDET UPPFATTAS SOM STÖRST
• Vitvaror 58 %
• Ny bil 53 %
• Mejeriprodukter 46 %
• Frukt/Grönsaker 43 %
MARKNADER DÄR DET MILJÖANPASSADE
UTBUDET UPPFATTAS SOM MINST
• Buss/Spårvagn/Tunnelbana 19 %
• Fordonsbränsle 17 %
• Tåg 12 %
• Receptfria läkemedel 11 %
• Flyg 10 %
KRAV, Svanen, Ecolabel, FSC ...
Vill du ta miljöhänsyn när du handlar men går vilse bland alla märkningar?
På hallakonsument.se kan du se vad märkningar inom miljö och hållbarhet står för.
Handlat av privatperson?
Se vad som gäller på
hallåkonsument.se
Tillgänglighet för alla
Allt fler köper begagnat av privatpersoner och det kan vara
ett bra sätt att handla hållbart. Kom ihåg att du inte har samma
rättigheter som när du handlar av företag.
Konsumentverket har ett särskilt
ansvar för att integrera funktionshinderfrågor i vår verksamhet. För
att tillgänglighetsperspektivet ska
genomsyra verksamheten utbildas alla
anställda i frågor om vad funktionsnedsättning innebär. Just nu fokuserar
vi extra på tre områden – tillgänglig
handel, utbildningsmaterial i hem- och
konsumentkunskap för grundsärskolan samt rättigheter för resenärer med
funktionsnedsättningar.
11
12
AKTUELLT KAPITEL
Anna Strandberg utreder varors och tjänsters säkerhet.
Lek och äventyr
ska vara säkert
Varje år säljs det leksaker för fyra miljarder kronor i Sverige.
Äventyrsturism och efterfrågan på tjänster ökar, liksom konsumtionen i stort.
– Allt fler och allt mer komplexa produkter omsätts. Det är viktigt att de
uppfyller de säkerhetskrav som finns, säger utredaren Anna Strandberg,
en av experterna på produktsäkerhet på Konsumentverket.
L
ekland, sågskyddsbyxor, ridskolor, solglasögon, leksaker
och studsmattor. Det är några
av alla de varor och tjänster som Anna
Strandberg granskar som utredare.
– Barnprodukter arbetar vi mycket
med. Barn är särskilt utsatta och
sårbara konsumenter och exempelvis
barnvagnar kan ha flera säkerhets-
problem. Vagnarna är tekniskt
komplicerade med många funktioner
som kan klämma eller gå sönder.
Marknadskontroller är en del av
arbetsvardagen. Dessutom får hon
information från det europeiska
varningssystemet Rapex, dit myndigheter i olika länder rapporterar farliga
produkter. Samarbetet går ut på att
sprida kunskap och se till att den myndighet som är bäst lämpad ska hantera
ärendet.
– Om det handlar om en polsk barnvagn så kontaktar vi polska myndigheter. Om det handlar om ett svenskt
barnvagnsmärke så tar vi hand om
det. Då når vi bäst effekt, säger Anna
Strandberg.
SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER
Otydlig märkning
Det händer att konsumenter skickar
in produkter och anmälningar om
misstänkt farliga varor eller tjänster.
Utredarna tittar på alla anmälningarna och hittar ofta brister i märkningen
av varor. I de fallen kan det bli svårt
att ta reda på vem som har importerat
och tillverkat produkten.
Vi får även in reklamationer från
konsumenter som tycker att varan
är dålig.
– Men det är ingen fråga för oss om
det ”bara” handlar om dålig kvalitet.
Vi jobbar med säkerhet. Statistik kan
visa att många olyckor beror på att
man trampat eller halkat på en leksak,
men det betyder inte att leksaken är
farlig. Däremot reagerar vi på exempelvis smådelar som kan lossna och
riskerar att fastna i halsen på barn.
Säkra produkter
Om utredarna hittar en säkerhetsrisk
kan de begära att företaget skickar
ut varningsinformation. Konsumentverket kan även kräva att företaget
ändrar eller återkallar produkten från
butik och konsumenter.
– Det beror på hur allvarlig risken
är, hur många varor som är sålda
och hur bråttom det är. Vi får väga
in många aspekter och göra en analys. Om det till exempel handlar om
smådelar eller för långa snören som
innebär en stryp- eller kvävningsrisk
så prioriteras det, förklarar Anna
Strandberg.
– Att få bort farliga produkter innebär ofta en lång process, och tyvärr
inträffar det att återkallade restpartier
inte har kasserats utan sålts vidare
och dyker upp på marknader eller
i oseriösa butiker, fortsätter hon.
Huvor på kläder
”Det är säkrare om huvor på barnytterplagg
är avtagbara och lossnar vid en viss kraft.
Annars kan barn som klättrar bli hängda
om de fastnar med huvan. Vi är med och
tar fram branschöverenskommelser som
den här, bland annat för barnkläder.”
Hoppborgar
”När användningen ökar och det händer
allvarliga olyckor kan man inte vänta flera
år på att en ny standard går igenom. Då
är det viktigt att vi informerar företag och
föräldrarom riskerna.”
Magneter
”Starka magneter som säljs som leksaker
har svalts av barn och orsakat dödsfall.
Där gick det europeiska standardiseringsarbetet, som vi deltog i, väldigt snabbt.
Nu får det inte finnas lösa, starka magneter
i leksaker.”
Skallror
”Skallror till småbarn får inte ha långa,
smala skaft. Om barnet får ner skaftet
i halsen kan det fastna. Kräkreflexen kan
retas och då kan barnet kvävas.”
Foton: Shutterstock
Lekland
”Marknadskontrollen av lekland visade
på flera säkerhetsbrister. Det fanns farliga
öppningar som barn kunde ramla ned i och
bli hängande med huvudet. Trasiga nät
eller nät som var klättringsbara på utsidan
gjorde att det blev hög fallhöjd. Vi fick in
många anmälningar från konsumenter
efter marknadskontrollen och mycket blev
åtgärdat. Företagen fick redogöra för sitt
säkerhetsarbete, vad de har för rutiner, hur
de besiktigar och håller kontroll. Vi gick ut
med information för att sprida kunskapen.
Även om vi inte kontrollerar alla i en bransch
så får det ändå ringar på vattnet så andra
företag förbättrar sin säkerhet.”
13
14
SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER
Köpa spänning
På senare tid har Konsumentverket
haft extra fokus på upplevelser och
tjänster. Det kan handla om allt från
hoppborgar och äventyrsbad till
glaciärklättring och bungyjump.
– I Sverige får ett företag inte friskriva sig och säga att aktiviteten sker
”på egen risk”. Det är arrangören som
är ansvarig även om konsumenten
skrivit under ett papper om att de
gör det på egen risk. Det är i så fall
ogiltigt, säger Anna Strandberg.
Hon vill tipsa konsumenter om att
ha med sig ett kritiskt tänkande.
– Man ska inte tro att allting är
kontrollerat och säkert. Vi tar gärna
emot anmälningar om incidenter eller
risker. Det finns ett stort mörkertal,
säger hon.
Anmäl!
Hjälp Konsumentverket: Anmäl farliga
varor och tjänster, vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor på
konsumentverket.se
PRODUKTSÄKERHET
Konsumentverket är tillsynsmyndighet för produktsäkerhetslagen, leksakslagen,
farliga livsmedelsimitationer
och personlig skyddsutrustning
för privat bruk.
Varje år hanterar vi ett par hundra
produktsäkerhetsärenden. Ett ärende
kan ta ifrån några veckor till ett halvår.
Foto: Shutterstock
SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER
Med Europa
som arbetsfält
!
Det internationella perspektivet blir allt mer betydelsefullt. Inte minst
inom EU utvecklas arbetet mot ett större gemensamt ansvarstagande.
Konsumentområdet påverkas starkt av internationella regelverk och att
den gränsöverskridande handeln ökar.
P
er-Olov Sjöö arbetar som
utredare på Konsumentverkets
enhet för produktsäkerhet.
I hans tjänst ingår att ha Europa
som arbetsfält.
– När man väl åstadkommer något
så blir det faktiskt en förändring för
28 länder och hela EU:s befolkning
på cirka 500 miljoner invånare, säger
Per-Olov Sjöö. Det är det som är det
bästa med det här jobbet, att man kan
bidra till förändringar och bygga upp
ett internationellt kontaktnät eftersom
den inre marknaden ska vara harmoniserad.
Per-Olov Sjöö har en bakgrund som
maskiningenjör och har arbetat som
utredare på Konsumentverket sedan
2009. Innan dess arbetade han på
dåvarande Räddningsverket. Han ska
se till att leksaker är säkra så att barn
inte råkar illa ut. Arbetet tar honom
till olika platser i Europa men ofta
reser han till Bryssel där EU-kommissionens möten hålls.
– EU-kommissionens expertgruppsmöten för direktiven om leksakers
säkerhet är väldigt styrda men kan
liknas vid runda bordet-förhandlingar.
Ofta pratar vi om olika formuleringar
och håller koll på att kraven i direktiven inte försämras. Vid standardiseringsmöten ställs ofta myndighetsrepresentanter mot representanter från
industrin, det kan till exempel vara
stora internationella tillverkare av
leksaker eller provningslaboratorium.
Detaljerna
är viktiga
Tips till andra
som vill arbeta
internationellt?
– Det gäller att
våga, även om man
inte är så duktig
på språk. Ibland
kan man göra fel
och stå för stora
språkmisstag men
det gäller att vara
ödmjuk, säger
Per-Olov Sjöö.
Per-Olov Sjöö
är även med
i flera nätverk
på EU-nivå.
Bland annat har
han, som förste
svenske myndighetsrepresentant, blivit invald i en
grupp med elva medlemmar som ska
tydliggöra vad som avses med vissa
skrivningar i leksaksstandarder.
– Här står det slungor och slangbågar, men vad är det egentligen?
Det har vi jobbat med att förtydliga,
säger han.
15
16
KONSUMENT EUROPA
Hjälp när du handlar
från andra länder
Fyra av fem svenskar handlar utomlands, via nätet eller på plats. Trots
att hundratusentals blir missnöjda med sitt köp är det få som klagar till
säljaren. Det är synd, för det finns hjälp att få om resan blir inställd
eller om din beställda vara aldrig dyker upp.
”
K
onsument Europa är en del av
det internationella arbetet på
Konsumentverket. Det är en
fristående enhet som delfinansieras till
55 procent av EU-kommissionen. Där
arbetar juridiska rådgivare med att
vägleda och hjälpa konsumenter som
handlat från andra länder inom EU,
Norge eller Island. Den svenska enheten är en del av ett stort europeiskt
nätverk, ECC-nätverket, med kontor
i sammanlagt 30 länder som arbetar
för europeiska konsumenter.
– Att vi har ett så stort nätverk gör
att vi kan arbeta effektivt över gränserna. Oavsett vilket ECC-land du bor
i har du som konsument möjlighet att
få samma hjälp, säger Sara Wahlberg,
juridisk rådgivare på Konsument
Europa.
Konsument Europa är en del av
ECC-nätverket med kontor i 30 länder,
säger Sara Wahlberg.
Ökat resande innebär fler ärenden
De vanligaste frågorna från konsumenter handlar om flygresor, e-handel,
abonnemangsfällor, bilköp/hyrbilsfrågor och bilvärderingssajter.
– Det finns inget som tyder på att
det blir färre ärenden i framtiden.
Snarare tvärtom, det lär öka med
tanke på att vi reser allt mer inom
Europa. Dessutom utvecklas tekniken
hela tiden vilket gör det enklare att
handla på nätet.
– Det är ett varierande och stimulerande arbete där vi hjälper den
enskilda konsumenten. Förutom att
vi arbetar mycket med rådgivning är
vi involverade i gemensamma projekt
inom ECC-nätverket. Det kan handla
om att skriva rapporter, ta fram informationsmaterial, hålla föreläsningar,
svara på remisser samt frågor från
media för att nå ut till så många som
möjligt, säger Sara Wahlberg.
INTERNATIONELLT ARBETE
Hallå Ida Mazzenga,
internationell handläggare
på Konsumentverket
E
ftersom konsumenters problem
och utmaningar i många fall
liknar varandra, även utanför
Europas gränser, är Konsumentverkets
internationella nätverkande viktigt.
Ett betydande nätverk är ICPEN
(International Consumer Protection
and Enforcement Network) där
55 medlemsstater från hela världen
samarbetar.
– Tillsammans kan vi öka kunskapen om de konsumentproblem som
finns, säger Ida Mazzenga, internationell handläggare på Konsumentverket.
– Hela tanken med nätverket är att
vi ska kunna utbyta lärdomar om hur
man hanterar konsumentproblem.
Det är en stor resursvinst för oss
som myndighet eftersom vi slipper
uppfinna hjulet på nytt varje gång.
Konsumentproblem är som miljöföroreningar, det är inget som bara
försvinner utan det sprider sig,
säger Ida Mazzenga.
I det stora hela är konsumentproblemen världen över mer lika än olika.
– Samarbetet blir dessutom en stor
17
Krångel med resan?
vinst för svenska konsumenter. Genom
nätverket kan vi bland annat höja
konsumentskyddsnivån så att det
i sin tur även påverkar näringsidkare
utanför Sveriges gränser, säger Ida
Mazzenga. Det är givande när den här
typen av internationella samarbeten
kan ge avtryck och stärka arbetet även
på ett nationellt plan.
I reseguiden berättar vi om vilka
rättigheter du har som resenär före,
under och efter din resa. Här finns
information om vad som gäller för flyg-,
tåg- buss-, båt-, taxi- och för paketresor.
Vi hjälper dig också med hur du klagar
på resan.
hallakonsument.se
Handlat i
ett annat
land?
Ställ din
fråga på
konsume
nteuropa
.se
18
KO-SEKRETARIATET
– Känns bra att vara
’the good guy’
Konsumentombudsmannen, KO, ingriper vid vilseledande och aggressiv
marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Möt två av våra processråd,
Carolina Andersson och Gunnar Wikström som arbetar med KO:s ärenden.
”
Gunnar Larsson, Generaldirektör och
Konsumentombudsman:
Vad är det viktigaste
du gör som KO?
– Det är nog när jag
och mina medarbetare
driver konsumentproblem
i domstol rörande till
exempel snabblån, resor
och telekom. Tack vare
vårt arbete förbättras
situationen för många
konsumenter.
KO-SEKRETARIATET
”
C
arolina Andersson har tidigare
arbetat vid Svea hovrätt och
förvaltningsrätten i Stockholm
och innan dess på företaget Holmen.
Erfarenhet av domstolsprocesser är
ett krav för att arbeta som processråd
på Konsumentverket. Det krävs också
utbildning på universitetets juristprogram. Hon är även tingsmeriterad,
det vill säga att hon har arbetat som
notarie i en allmän domstol eller förvaltningsdomstol.
Den inledande granskningen av ett
företag gör Konsumentverkets jurister,
som har specialkunskap inom områden
som resor, boende och försäkringar.
När det är aktuellt med en rättslig
åtgärd mot ett företag lämnas ärendet
till Carolina Andersson eller något
av de andra processråden på hennes
enhet. De skriver förelägganden eller
driver ärendet vidare i domstol.
Bättre att arbeta proaktivt
– När vi får in många anmälningar
mot oseriösa företag försöker vi agera
snabbt genom att snarast ta bolaget
till domstol. Det gäller ofta företag
som ägnar sig åt telefonförsäljning,
men även reklam på internet, säger
kollegan Gunnar Wikström.
Oftast räcker det med detta för
att företaget ska upphöra med den
otillåtna verksamheten eller reklamen.
Ibland kan det vara knivigt att tolka
lagens mening. Vem har rätt – konsumenterna eller näringsidkarna?
– Då måste vi processa i domstol för
att klarlägga rättsläget så att alla får
veta vad som gäller.
– Ibland är det mer effektivt att träffa företaget och genom dialog försöka
förmå de ansvariga att självmant rätta
till bristerna, säger Carolina Andersson. Domstolsförhandlingar, ibland i
flera instanser, kan dra ut på tiden och
då riskerar många fler konsumenter
att drabbas. Kan vi få företaget att
ändra sig självmant går det mycket
fortare.
Rätt till slut
– Ett ärende som KO drev för några
år sedan handlade om antirynkkrämer,
reklam som nog de flesta konsumenter
kommit i kontakt med. Det fanns
mycket som tydde på att krämerna inte
slätade ut rynkorna med 70 procent på
bara en månad – som bolaget påstod.
Efter en lång process i domstol förbjöds bolaget att använda påståendet
i sin reklam och om de ändå gjorde
det så skulle de tvingas betala 1 miljon
kronor, säger Gunnar Wikström.
När KO något år senare upptäckte
att bolaget fortsatte med sin reklam
När vi får in många anmälningar
mot oseriösa företag försöker vi agera
snabbt genom att snarast ta bolaget
till domstol, berättar Carolina Andersson
och Gunnar Wikström.
gick KO till domstol igen. Domstolen
delade KO:s uppfattning och bolaget
fick betala.
Vi provar lagarna
KO kan också biträda, hjälpa,
enskilda eller en grupp konsumenter,
men då krävs det att fallet har stort
allmänintresse och att det saknas tidigare prövning av domstol. Ett exempel
är det fall där många konsumenter
drabbades av fuktskador i sina hus.
KO valde då att stötta villaägarna
i tvisten med hustillverkaren genom
att ställa upp med advokathjälp så
att villaägarna kan driva vidare målet
utan kostnad.
Många ansöker om hjälp av KO,
men få beviljas.
– Det är behjärtansvärt, men vi kan
bara använda statens medel för att
driva fall som har stor betydelse för
många konsumenter eller är av principiellt intresse, förklarar Carolina
Andersson.
Just att göra skillnad är en stark
drivkraft för henne.
– Det känns verkligen att jag gör
nytta. Dessutom gillar jag processrätt.
Konsumentfrågor är så tacksamma
att arbeta med eftersom de berör oss
alla. Och det känns bra att få vara
’the good guy’!
19
20
AKTUELLT KAPITEL
Barn och unga är en
viktig målgrupp
Det finns ett hav av leksaker, kläder och mobiltelefoner att välja mellan i affärer
och på nätet. Och väldigt mycket reklam. Det kan vara svårt att vara en ung konsument
och därför jobbar Konsumentverket extra hårt för att skydda barn och unga.
D
et finns olika sätt att förhindra att landets cirka tre
miljoner barn och unga råkar
illa ut som konsumenter. Till den konsumentgruppen hör de som är mellan
0 och 25 år. Konsumentverket ser till
att farliga leksaker tas bort från marknaden, att konsumenter inte utsätts
för otillåten reklam om alkohol och
tobak, eller att de inte blir betalningsskyldiga för skulder som egentligen är
föräldrarnas – helt enkelt att lagar och
förordningar följs.
Det förebyggande arbetet är viktigt,
till exempel tar vi fram användbar
information om konsumenters rättigheter och skyldigheter: Vad du ska göra
om du är missnöjd med en vara. Varför
det är viktigt att spara kvitton. Vad
som gäller om du vill skicka tillbaka
varor som du har beställt på nätet.
– Det finns ett nätverk för oss som
har extra fokus på barn- och ungafrågor på Konsumentverket, säger
Anita Kastrup Forsnäsgård, barnoch ungasamordnare.
Rätt reklam
Det skapas mycket reklam och företagen använder olika kanaler för att
föra ut sitt budskap. Konsumenten
möter budskapen på stortavlor, i tv:n,
på datorn och i telefonen. Sitter elever
och letar information för en skoluppgift på nätet så får de samtidigt erbjudanden om att köpa varor. Reklam
riktad till barn är tillåten, men den
ska se ut på ett sätt som är anpassat
till deras åldersgrupp. Barn ska kunna
förstå att det är reklam.
UNGA KONSUMENTER
Köp i app
Det ska finnas tydlig information om att det erbjuds köp inuti appar och det är ett
resultat av ett europeiskt samarbete som Konsumentverket deltagit i. Kravet kom
efter ett stort antal klagomål där särskilt barn gjort oavsiktliga köp.
– Den får inte vara aggressiv. Det
får inte stå ’Sportlovserbjudande,
passa på nu – nästa vecka höjer vi
priserna!’. Det är inte okej, förklarar
juristen Cecilia Norlander.
Det får inte heller finnas direkta
köpuppmaningar i reklam riktad till
barn under 18 år.
– Om du vill köpa en app till mobilen måste en förälder godkänna det
om du är under 18 år. Det är vanligt
med appar som är gratis att ladda ner
men kostar att spela. Då ska det finnas information om det innan appen
laddas ned, säger Cecilia Norlander.
Stöd till lärarna
Konsumentverket arbetar brett för att
bidra till att konsumentfrågor uppmärksammas inom skolan. Föreläsningar för lärare, läromedel för skolan
och undervisningsprojekt tillsammans
med skolor och andra myndigheter
är några exempel. Fokus ligger på att
stödja lärarna i deras arbete att föra ut
Är du nyfiken på
Konsumentverkets
skolmaterial?
konsumentverket.se/skola
kunskap om konsumenträttigheter.
Ibland tar vi fram utbildningsmaterial, gärna i samarbete med andra
myndigheter. Vårt senaste material
heter Helt rätt och är producerat
tillsammans med och för elever på
grundsärskolan. Det är fem kortfilmer
om privatekonomi och konsumenträttigheter. Alla som är med i filmen,
utom programledaren, går i särskolan.
Tar reda på mer
För att vi ska veta vilket stöd som
behövs är det viktigt att skaffa kunskap om vilka behov och utmaningar
unga konsumenter står inför. Därför
ingår träffar med elever eller lärare
som en självklar del i arbetet. Ibland
gör vi också fördjupade studier och
analyser för att kunna prioritera rätt.
I en undersökning med unga vuxna,
18 till 25 år, beskriver de hur det är
leva i utsatthet. De berättar hur
arbetslöshet, hälsoproblem eller brist
på utbildning påverkar dem och deras
konsumentbeteende.
– Studien är ett sätt att levandegöra
den statistik vi har, säger Hannah
Hall, statistiker på Konsumentverket.
Ju mer vi vet om barn och unga som
konsumenter, desto bättre arbete kan
vi göra för dem.
21
22
ARBETA HOS OSS
Med stort
engagemang skapar
vi goda resultat
Konsumentverket är den myndighet i Sverige som ansvarar för konsumentfrågor.
Tillsammans med andra organisationer, både i Sverige och internationellt, bidrar vi
till en säkrare marknad där både konsumenter och företag vet vad som gäller.
– Samverkan en del av kulturen inom
myndigheten och vi ser att de bästa
resultaten når vi genom att arbeta
tillsammans. En bred samverkan med
andra myndigheter och aktörer är en
förutsättning för att vi ska nå vårt
övergripande mål Medvetna och säkra
konsumenter, säger Maria Sundgren,
personalchef på Konsumentverket.
Undersökningar visar att allmänheten
har högt förtroende för Konsumentverkets arbete, till och med i topp
bland undersökta myndigheter.
– Det är vi stolta över och tar
som ett kvitto på att vi är trovärdiga,
arbetar på rätt sätt och gör skillnad
för konsumenterna, säger Maria
Sundgren.
– Det är genom medarbetarna som
vårt arbete för konsumenterna blir
framgångsrikt. Utrymme för egna
initiativ, personlig utveckling och
delaktighet i verksamhetens utveckling
ser vi som självklart för att stärka
medarbetarna i sina roller. Vi vill
vara en engagerande arbetsplats där
medarbetaren får förtroende att göra
viktig skillnad för många.
”
Att arbeta statligt innebär att du
skapar samhällsnytta för alla som
bor i Sverige och att du arbetar för
medborgarna.
ARBETA HOS OSS
Liten myndighet med stort uppdrag
Konsumentverket är en relativt liten
myndighet men med många olika
uppdrag och arbetsuppgifter. Vi följer
konsumenternas behov och anpassar
vår verksamhet efter vad som händer
i omvärlden. Idag är vi 150 personer
som arbetar med bland annat tillsyn,
marknadskontroller, kommunikationsoch medieinsatser, vägledning till
konsumenter, rådgivning vid gränsöverskridande handel, stöd till kommuner,
analyser, utredningar och kontakt med
branscher och organisationer.
De flesta av oss arbetar i öppna
kontorslösningar, med möjlighet till
modern teknik för distansmöten och
annan kommunikation.
Våra största yrkesgrupper är jurister,
kommunikatörer, vägledare och utredare. Vi har också många andra roller
med olika bakgrunder.
Påverka Konsumentsverige
från Karlstad
Karlstad ligger strategiskt placerat i
triangeln Stockholm – Oslo – Göteborg
och det finns goda förbindelser med
tåg, buss och flyg. Konsumentverket
finns i nybyggda lokaler centralt i
staden och från vår takterrass har vi en
fantastisk utsikt över Klarälven.
Varför jobba på
Konsumentverket?
Vill du veta mer
om Karlstad?
visitkarlstad.se
Du arbetar nära din chef
och din arbetsgrupp och
tillsammans utvecklar
ni verksamheten.
Du förväntas bidra
med dina idéer och din
personliga kompetens.
Du har möjlighet att få jobba
med varierande arbetsuppgifter
och projekt.
Du kommer till en
modern myndighet
med många
spännande uppdrag.
Du är med och gör
viktig skillnad för
10 miljoner konsumenter
Läs mer på konsumentverket.se/jobb
23
Konsumentverket håller koll på dagens och framtidens konsumentvardag
för att alla ska kunna handla medvetet. Tillsammans bidrar vi till en säkrare
marknad där både konsumenter och företag vet vad som gäller.
Konsumentverket Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771- 42 33 00. www.konsumentverket.se