Datablad
Software Support Service
Care Pack och Avtalstjänster, en del av HP Care
• T illgång till HPs tekniska resurser för
problemlösning
Software Technical Support (Teknisk programvarusupport) erbjuder omfattande
supporttjänster för HPs programvaruprodukter och utvalda programvaruprodukter från
tredje part.
• Möjligt att sänka inköpskostnaderna för
enskilda programvaruuppdateringar genom
att abonnera
Genom HP Software Support får kunden tillgång till HPs tekniska personal för assistans vid
lösning av problem relaterade till implementering eller användning av programvaran.
Tjänstens fördelar
• Kan bidra till förbättrad systemprestanda
och färre driftsavbrott orsakade av
programvarudefekter
• Förutsebar kostnad för att få den senaste
versionen av programvaran från HP och
utvalda tredjepartsleverantörer
Tjänstens egenskaper
• Tillgång till teknisk personal
• Analys och åtgärdande av problem
• Eskaleringsrutiner
HP ger ut uppdateringar av programvara och referensmanualer så snart de blir tillgängliga.
Uppdateringar av utvalda tredjepartsprogramvaror som omfattas av HPs support inkluderas
allteftersom de blir tillgängliga från den ursprungliga programvarutillverkaren. Software
Support Service omfattar även licens att använda programvaruuppdateringar för varje
system, processor eller programvarulicens för slutanvändare enligt det som tillåts av
originallicensen från HP eller den ursprunglige tillverkaren.
Software Support Service ger även elektronisk åtkomst till närliggande produkt- och
supportinformation, så att din IT-personal kan hitta grundläggande information som är
kommersiellt tillgänglig. För tredjepartsprodukter gäller detta endast under förutsättning
att sådan information görs tillgänglig av den ursprunglige tillverkaren.
• Licens att använda programvaruuppdateringar
• Uppdateringar av programvara och
dokumentation
Specifikationer
• Support med installationsrådgivning
Tabell 1. Tjänstens egenskaper
• Support för programvarufunktioner och
användning
Egenskap
Leveransspecifikationer
Tillgång till teknisk
personal
Kunden kan nå HPs tekniska resurser via telefon, elektronisk
kommunikation eller fax (där detta är tillgängligt lokalt) för att få hjälp
med att lösa problem med implementering eller drift av programvara.
En auktoriserad HP-representant tar kontakt med kunden för att påbörja
teknisk programvarusupport inom två timmar efter det att begäran om
service har registrerats, om tiden faller inom den täckningsperiod som
avtalet omfattar.
Analys och åtgärdande
av problem
HP ger åtgärdande support för att lösa programvaruproblem som är
identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för
problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera
dessa. Kunden får även hjälp med att felsöka problem och fastställa
konfigurationsparametrar för konfigurationer som stöds.
Eskaleringsrutiner
HP har upprättat formella eskaleringsrutiner för att underlätta lösning
av komplexa problem. Personal på det lokala HP-kontoret koordinerar
problemeskaleringen genom att engagera lämplig personal inom HP för att
assistera vid problemlösningen. När det gäller utvalda tredjepartsprodukter
för vilka HP tillhandahåller programvarusupport och uppdateringstjänster,
kommer HP att följa de överenskomna eskaleringsrutiner som upprättats
mellan HP tredjepartsleverantören för att underlätta problemlösning.
• Fjärråtkomst
• Problemisolering
• Åtkomst till elektronisk supportinformation
och service
• Täckningsperiod
• HPs rekommenderade metod för uppdatering
av programvara och dokumentation
• Ytterligare namngivna, behöriga
supportbeställare
Licens att använda pro- Kunden får licens att använda uppdateringar av HP- eller HPgramvaruuppdateringar stödd tredjepartsprogramvara för varje system, processor eller
programvarulicens för slutanvändare som omfattas av denna tjänst,
enligt det som tillåts av originallicensen från HP eller den ursprunglige
tillverkaren.
Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för
HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande
programvarulicens eller, om så är tillämpligt, i enlighet med de aktuella
licensvillkoren från tillverkaren av tredjepartsprogramvaran. Detta
inbegriper alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja
programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst.
Datablad | Software
Support Service
Tabell 1. Tjänstens egenskaper (forts)
Egenskap
Leveransspecifikationer
Uppdateringar av
programvara och
dokumentation
När HP ger ut uppdateringar av HP-programvara får kunden tillgång till
de senaste versionerna av programvara och dokumentation. För utvalda
tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir
tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner
om hur kunden erhåller programvaruuppdateringar direkt från tredje part.
Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller en åtkomstkod,
eller anvisningar om hur en åtkomstkod eller licensnyckel erhålls, när en
sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera och köra den
senaste versionen av programvaran.
För merparten av HPs programvaror och utvalda programvaror från
tredje part kommer uppdateringar att bli tillgängliga via portalen för
programvaruuppdateringar och licenser hos HP Support Center. Portalen för
programvaruuppdateringar och licenser ger kunden elektronisk åtkomst för
att ta emot och proaktivt hantera uppdateringar av programvaruprodukter
och dokumentation.
För annan tredjepartsprogramvara som omfattas av HPs support kan
det vara nödvändigt att kunden laddar ned uppdateringar direkt från
leverantörens webbplats.
Support med
Rådgivande support erbjuds kunder som har svårigheter med att
installationsrådgivning installera en programvaruprodukt eller som behöver råd om lämpliga
installationsmetoder och uppdateringar av fristående tillämpningar.
Rådgivande support för produkter som installeras i en nätverksmiljö
tillhandahålls också.
Denna service omfattar inte nedladdning av fullständiga programvarupaket
eller genomgång med kunden av en installation från början till slut. Dessa
tjänster är tillgängliga mot ytterligare avgift och kan köpas från HP separat.
Programvarufunktioner HP tillhandahåller information, när den blir kommersiellt tillgänglig, om
och driftsrelaterad
de senaste produktfunktionerna, om kända problem och om tillgängliga
support
lösningar samt ger råd och hjälp avseende användningen av produkterna.
Fjärråtkomst
Efter HPs eget val och med kundens godkännande kan utvalda verktyg
för fjärråtkomst användas för att underlätta problemlösning. Med dessa
verktyg kan HP arbeta interaktivt med kunden, för enklare fjärrdiagnostik av
problem i kundens system.
Kunden kan använda något av dessa fjärråtkomstverktyg som hjälpmedel
vid åtgärdande av fel efter begäran om service. Endast verktyg som
tillhandahållits/godkänts av HP kan användas för fjärråtkomst.
Problemisolering
2
Isolering av problem i programvaruprodukten utförs. Om problemet
uppfattas som relaterat till hårdvaran blir kunden informerad om detta. Om
kundens hårdvara omfattas av ett HP-serviceavtal för hårdvaruunderhåll
på plats, loggas en servicebeställning för kundens räkning. Efter kundens
godkännande kan, för kundens räkning, en servicebeställning loggas per
supportsamtal för problem relaterade till hårdvara som inte omfattas av ett
HP-serviceavtal för hårdvaruunderhåll på plats.
Datablad | Software Support Service
Tabell 1. Tjänstens egenskaper (forts)
Egenskap
Leveransspecifikationer
Åtkomst till elektronisk Som en del av denna tjänst ger HP åtkomst till vissa kommersiellt
supportinformation
tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till:
och service
•Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare, t.ex.
nedladdning av utvalda HP-programvaror och rättelser av den fasta
programvaran, abonnemang på meddelanden om hårdvarurelaterade
förebyggande åtgärder samt tillgång till supportforum för problemlösning
och utbyte av goda råd och tips med andra registrerade användare.
•Utökad webbaserad sökning i tekniska supportdokument för att
underlätta snabbare problemlösning.
•Ett webbaserat verktyg för att skicka frågor direkt till HP Global
Solution Center. Verktyget hjälper till att lösa problem snabbt genom en
bedömningsprocess som gör att din begäran om support eller service
skickas till en tekniker som är behörig att besvara frågan. Verktyget gör
det även möjligt att se status för varje begäran om support eller service,
även för ärenden som anmälts per telefon.
•Kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part för vissa tredjepartsprodukter
där kunder kan söka efter och hämta produktinformation, söka
efter svar på supportfrågor, delta i supportforum och ladda ned
programvarurättelser.
•Portalen för programvaruuppdateringar och licenser, som ger kunden
elektronisk åtkomst för att ta emot, proaktivt hantera och planera för
uppdateringar av programvaruprodukter. Åtkomst till portalen erhålls via
HP Support Center.
Täckningsperiod
Täckningsperioden anger den tid under vilken tjänsterna är tillgängliga.
•Normal kontorstid, normala arbetsdagar: Service är tillgänglig mellan
8.00 och 17.00 lokal tid, måndag till fredag, utom allmänna helgdagar.
Denna täckningsperiod gäller när programvarusupport 9x5 köps. Samtal
som tas emot utanför denna täckningsperiod loggas under nästa dag som
omfattas av kundens täckningsperiod (detta kan variera på olika platser).
•24x7: Service är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till
söndag, inklusive helgdagar. Denna täckningsperiod gäller när
programvarusupport 24x7 köps.
HPs rekommenderade
metod för uppdatering
av programvara och
dokumentation
För uppdateringar av HP-programvara och dokumentation eller HPstödd tredjepartsprogramvara och -dokumentation fastställs den
rekommenderade leveransmetoden av HP. Den primära leveransmetoden
för programvaru- och dokumentationsuppdateringar är nedladdning från
portalen för programvaruuppdateringar och licenser eller från en webbplats
hos tredje part.
Tabell 2. Tillvalstjänster
Egenskap
Leveransspecifikationer
Följande tillvalstjänster är endast tillgängliga med Avtalstjänster:
Fler namngivna personer I tjänsten ingår att tre namngivna personer hos kunden har rätt att begära
som har rätt att ringa
support. Support för tre namngivna supportbeställare hos kunden ingår
i den här tjänsten.
3
Datablad | Software Support Service
Kundens ansvar
Kunden ska utföra följande:
•Behålla, och på begäran överlämna till HP, alla ursprungliga programvarulicenser,
licensavtal, licensnycklar och registreringsinformation för abonnemangstjänster, enligt vad
som är tillämpligt för denna tjänst.
•Använda alla programvaruprodukter i enlighet med aktuella licensvillkor för HPprogramvara motsvarande kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller
i enlighet med de aktuella licensvillkoren från tillverkaren av tredjepartsprogramvaran, om
tillämpligt. Detta inbegriper alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja
programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst.
•Ansvara för att utföra uppdateringar av programvaruprodukter och vidta åtgärder vid
aviseringar om föråldrade produkter från HP Support Centre
•Ansvara för att registrera sig som användare av elektroniska verktyg hos HP eller tredje
part för att erhålla information om programvaruprodukter eller ladda ned rättelser.
Begränsningar av tjänsten
Den svarstid som anges i detta dokument är den normala initiala svarstiden för kundens
beställningar av teknisk support. Svarstiden utgör inte på något sätt ett krav eller en
förpliktelse i laglig mening som tvingar HP att alltid ge respons inom den angivna tiden.
Kundens åtkomst till tekniska resurser för support av programvara med tidsbegränsad
licens kan vara begränsad till webbaserad registrering av ärenden.
Programvaruuppdateringar finns inte tillgängliga till alla produkter. På kundens begäran
tillhandahåller HP en lista med programvaruproduktfamiljer som för närvarande inte
inkluderar programvaruuppdateringar. När denna tjänst inte är tillgänglig, ingår den inte i
den här tjänsten.
För vissa produkter omfattar programvaruuppdateringar endast mindre, förbättrade
funktioner. Nya programvaruversioner köps då separat. På kundens begäran tillhandahåller
HP en lista med programvaruproduktfamiljer för vilka rätten att ta emot och använda nya
versioner av programvaran inte ingår i tjänsten.
Berättigande till tjänst
För att köpa den här tjänsten måste kunden ha en licens att använda den version av
programvaruprodukten som är aktuell vid avtalsperiodens början. I annat fall kan en extra
avgift tillkomma för att kunden ska kunna utnyttja tjänsten.
Den här tjänsten måste köpas för varje system, processor eller slutanvändare i kundens
miljö som kommer att behöva support.
För vissa tredjepartsprodukter kan kunden genom denna tjänst, istället för att köpa en
ursprunglig programlicens, ladda ned den aktuella versionen av programvaran och alla
programvaruuppdateringar som ges ut under supportavtalsperioden från en webbplats hos
HP eller tredjepartsleverantören.
4
Datablad | Software Support Service
Allmänna åtgärder/övriga undantag
Distribution av utvalda uppdateringar av tredjepartsprogramvara, licensavtal och
licensnycklar kan komma att ske direkt från tredjepartsleverantören till kunden, beroende
på vad som är tillämpligt.
Beställningsinformation
Om du vill ha ytterligare information eller beställa Software Support Service är du
välkommen att kontakta en lokal HP-representant.
Mer information finns på
hp.com/go/cpc
Registrera dig för uppdateringar
hp.com/go/getupdated
HP-tjänster regleras av HPs försäljningsvillkor, servicevillkor och allmänna leveransbestämmelser som tillhandahålls kunden vid köpet. Den lokala
lagstiftningen kan ge kunden fler rättigheter och dessa rättigheter påverkas inte på något sätt av HPs försäljnings- och servicevillkor eller av HPs
begränsade garanti som en HP-produkt omfattas av.
© Copyright 2005, 2015 HP Development Company, L.P. Informationen i detta dokument kan komma att bli inaktuell utan föregående meddelande.
De enda garantier som gäller för HP-produkter och -tjänster beskrivs i de uttryckliga garantier som medföljer produkterna och tjänsterna. Ingenting
i detta dokument skall anses utgöra en utökning av sådan garanti. HP ansvarar inte för tekniska fel, redaktionella fel eller utelämnade uppgifter
i detta dokument.
4AA5-9599SVE, juli 2015