Software Support Service
Datablad Software Support Service Care Pack och Avtalstjänster, en del av HP Care • T illgång till HPs tekniska resurser för problemlösning Software Technical Support (Teknisk programvarusupport) erbjuder omfattande supporttjänster för HPs programvaruprodukter och utvalda programvaruprodukter från tredje part. • Möjligt att sänka inköpskostnaderna för enskilda programvaruuppdateringar genom att abonnera Genom HP Software Support får kunden tillgång till HPs tekniska personal för assistans vid lösning av problem relaterade till implementering eller användning av programvaran. Tjänstens fördelar • Kan bidra till förbättrad systemprestanda och färre driftsavbrott orsakade av programvarudefekter • Förutsebar kostnad för att få den senaste versionen av programvaran från HP och utvalda tredjepartsleverantörer Tjänstens egenskaper • Tillgång till teknisk personal • Analys och åtgärdande av problem • Eskaleringsrutiner HP ger ut uppdateringar av programvara och referensmanualer så snart de blir tillgängliga. Uppdateringar av utvalda tredjepartsprogramvaror som omfattas av HPs support inkluderas allteftersom de blir tillgängliga från den ursprungliga programvarutillverkaren. Software Support Service omfattar även licens att använda programvaruuppdateringar för varje system, processor eller programvarulicens för slutanvändare enligt det som tillåts av originallicensen från HP eller den ursprunglige tillverkaren. Software Support Service ger även elektronisk åtkomst till närliggande produkt- och supportinformation, så att din IT-personal kan hitta grundläggande information som är kommersiellt tillgänglig. För tredjepartsprodukter gäller detta endast under förutsättning att sådan information görs tillgänglig av den ursprunglige tillverkaren. • Licens att använda programvaruuppdateringar • Uppdateringar av programvara och dokumentation Specifikationer • Support med installationsrådgivning Tabell 1. Tjänstens egenskaper • Support för programvarufunktioner och användning Egenskap Leveransspecifikationer Tillgång till teknisk personal Kunden kan nå HPs tekniska resurser via telefon, elektronisk kommunikation eller fax (där detta är tillgängligt lokalt) för att få hjälp med att lösa problem med implementering eller drift av programvara. En auktoriserad HP-representant tar kontakt med kunden för att påbörja teknisk programvarusupport inom två timmar efter det att begäran om service har registrerats, om tiden faller inom den täckningsperiod som avtalet omfattar. Analys och åtgärdande av problem HP ger åtgärdande support för att lösa programvaruproblem som är identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera dessa. Kunden får även hjälp med att felsöka problem och fastställa konfigurationsparametrar för konfigurationer som stöds. Eskaleringsrutiner HP har upprättat formella eskaleringsrutiner för att underlätta lösning av komplexa problem. Personal på det lokala HP-kontoret koordinerar problemeskaleringen genom att engagera lämplig personal inom HP för att assistera vid problemlösningen. När det gäller utvalda tredjepartsprodukter för vilka HP tillhandahåller programvarusupport och uppdateringstjänster, kommer HP att följa de överenskomna eskaleringsrutiner som upprättats mellan HP tredjepartsleverantören för att underlätta problemlösning. • Fjärråtkomst • Problemisolering • Åtkomst till elektronisk supportinformation och service • Täckningsperiod • HPs rekommenderade metod för uppdatering av programvara och dokumentation • Ytterligare namngivna, behöriga supportbeställare Licens att använda pro- Kunden får licens att använda uppdateringar av HP- eller HPgramvaruuppdateringar stödd tredjepartsprogramvara för varje system, processor eller programvarulicens för slutanvändare som omfattas av denna tjänst, enligt det som tillåts av originallicensen från HP eller den ursprunglige tillverkaren. Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller, om så är tillämpligt, i enlighet med de aktuella licensvillkoren från tillverkaren av tredjepartsprogramvaran. Detta inbegriper alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. Datablad | Software Support Service Tabell 1. Tjänstens egenskaper (forts) Egenskap Leveransspecifikationer Uppdateringar av programvara och dokumentation När HP ger ut uppdateringar av HP-programvara får kunden tillgång till de senaste versionerna av programvara och dokumentation. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur kunden erhåller programvaruuppdateringar direkt från tredje part. Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller en åtkomstkod, eller anvisningar om hur en åtkomstkod eller licensnyckel erhålls, när en sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera och köra den senaste versionen av programvaran. För merparten av HPs programvaror och utvalda programvaror från tredje part kommer uppdateringar att bli tillgängliga via portalen för programvaruuppdateringar och licenser hos HP Support Center. Portalen för programvaruuppdateringar och licenser ger kunden elektronisk åtkomst för att ta emot och proaktivt hantera uppdateringar av programvaruprodukter och dokumentation. För annan tredjepartsprogramvara som omfattas av HPs support kan det vara nödvändigt att kunden laddar ned uppdateringar direkt från leverantörens webbplats. Support med Rådgivande support erbjuds kunder som har svårigheter med att installationsrådgivning installera en programvaruprodukt eller som behöver råd om lämpliga installationsmetoder och uppdateringar av fristående tillämpningar. Rådgivande support för produkter som installeras i en nätverksmiljö tillhandahålls också. Denna service omfattar inte nedladdning av fullständiga programvarupaket eller genomgång med kunden av en installation från början till slut. Dessa tjänster är tillgängliga mot ytterligare avgift och kan köpas från HP separat. Programvarufunktioner HP tillhandahåller information, när den blir kommersiellt tillgänglig, om och driftsrelaterad de senaste produktfunktionerna, om kända problem och om tillgängliga support lösningar samt ger råd och hjälp avseende användningen av produkterna. Fjärråtkomst Efter HPs eget val och med kundens godkännande kan utvalda verktyg för fjärråtkomst användas för att underlätta problemlösning. Med dessa verktyg kan HP arbeta interaktivt med kunden, för enklare fjärrdiagnostik av problem i kundens system. Kunden kan använda något av dessa fjärråtkomstverktyg som hjälpmedel vid åtgärdande av fel efter begäran om service. Endast verktyg som tillhandahållits/godkänts av HP kan användas för fjärråtkomst. Problemisolering 2 Isolering av problem i programvaruprodukten utförs. Om problemet uppfattas som relaterat till hårdvaran blir kunden informerad om detta. Om kundens hårdvara omfattas av ett HP-serviceavtal för hårdvaruunderhåll på plats, loggas en servicebeställning för kundens räkning. Efter kundens godkännande kan, för kundens räkning, en servicebeställning loggas per supportsamtal för problem relaterade till hårdvara som inte omfattas av ett HP-serviceavtal för hårdvaruunderhåll på plats. Datablad | Software Support Service Tabell 1. Tjänstens egenskaper (forts) Egenskap Leveransspecifikationer Åtkomst till elektronisk Som en del av denna tjänst ger HP åtkomst till vissa kommersiellt supportinformation tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till: och service •Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare, t.ex. nedladdning av utvalda HP-programvaror och rättelser av den fasta programvaran, abonnemang på meddelanden om hårdvarurelaterade förebyggande åtgärder samt tillgång till supportforum för problemlösning och utbyte av goda råd och tips med andra registrerade användare. •Utökad webbaserad sökning i tekniska supportdokument för att underlätta snabbare problemlösning. •Ett webbaserat verktyg för att skicka frågor direkt till HP Global Solution Center. Verktyget hjälper till att lösa problem snabbt genom en bedömningsprocess som gör att din begäran om support eller service skickas till en tekniker som är behörig att besvara frågan. Verktyget gör det även möjligt att se status för varje begäran om support eller service, även för ärenden som anmälts per telefon. •Kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part för vissa tredjepartsprodukter där kunder kan söka efter och hämta produktinformation, söka efter svar på supportfrågor, delta i supportforum och ladda ned programvarurättelser. •Portalen för programvaruuppdateringar och licenser, som ger kunden elektronisk åtkomst för att ta emot, proaktivt hantera och planera för uppdateringar av programvaruprodukter. Åtkomst till portalen erhålls via HP Support Center. Täckningsperiod Täckningsperioden anger den tid under vilken tjänsterna är tillgängliga. •Normal kontorstid, normala arbetsdagar: Service är tillgänglig mellan 8.00 och 17.00 lokal tid, måndag till fredag, utom allmänna helgdagar. Denna täckningsperiod gäller när programvarusupport 9x5 köps. Samtal som tas emot utanför denna täckningsperiod loggas under nästa dag som omfattas av kundens täckningsperiod (detta kan variera på olika platser). •24x7: Service är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till söndag, inklusive helgdagar. Denna täckningsperiod gäller när programvarusupport 24x7 köps. HPs rekommenderade metod för uppdatering av programvara och dokumentation För uppdateringar av HP-programvara och dokumentation eller HPstödd tredjepartsprogramvara och -dokumentation fastställs den rekommenderade leveransmetoden av HP. Den primära leveransmetoden för programvaru- och dokumentationsuppdateringar är nedladdning från portalen för programvaruuppdateringar och licenser eller från en webbplats hos tredje part. Tabell 2. Tillvalstjänster Egenskap Leveransspecifikationer Följande tillvalstjänster är endast tillgängliga med Avtalstjänster: Fler namngivna personer I tjänsten ingår att tre namngivna personer hos kunden har rätt att begära som har rätt att ringa support. Support för tre namngivna supportbeställare hos kunden ingår i den här tjänsten. 3 Datablad | Software Support Service Kundens ansvar Kunden ska utföra följande: •Behålla, och på begäran överlämna till HP, alla ursprungliga programvarulicenser, licensavtal, licensnycklar och registreringsinformation för abonnemangstjänster, enligt vad som är tillämpligt för denna tjänst. •Använda alla programvaruprodukter i enlighet med aktuella licensvillkor för HPprogramvara motsvarande kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller i enlighet med de aktuella licensvillkoren från tillverkaren av tredjepartsprogramvaran, om tillämpligt. Detta inbegriper alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. •Ansvara för att utföra uppdateringar av programvaruprodukter och vidta åtgärder vid aviseringar om föråldrade produkter från HP Support Centre •Ansvara för att registrera sig som användare av elektroniska verktyg hos HP eller tredje part för att erhålla information om programvaruprodukter eller ladda ned rättelser. Begränsningar av tjänsten Den svarstid som anges i detta dokument är den normala initiala svarstiden för kundens beställningar av teknisk support. Svarstiden utgör inte på något sätt ett krav eller en förpliktelse i laglig mening som tvingar HP att alltid ge respons inom den angivna tiden. Kundens åtkomst till tekniska resurser för support av programvara med tidsbegränsad licens kan vara begränsad till webbaserad registrering av ärenden. Programvaruuppdateringar finns inte tillgängliga till alla produkter. På kundens begäran tillhandahåller HP en lista med programvaruproduktfamiljer som för närvarande inte inkluderar programvaruuppdateringar. När denna tjänst inte är tillgänglig, ingår den inte i den här tjänsten. För vissa produkter omfattar programvaruuppdateringar endast mindre, förbättrade funktioner. Nya programvaruversioner köps då separat. På kundens begäran tillhandahåller HP en lista med programvaruproduktfamiljer för vilka rätten att ta emot och använda nya versioner av programvaran inte ingår i tjänsten. Berättigande till tjänst För att köpa den här tjänsten måste kunden ha en licens att använda den version av programvaruprodukten som är aktuell vid avtalsperiodens början. I annat fall kan en extra avgift tillkomma för att kunden ska kunna utnyttja tjänsten. Den här tjänsten måste köpas för varje system, processor eller slutanvändare i kundens miljö som kommer att behöva support. För vissa tredjepartsprodukter kan kunden genom denna tjänst, istället för att köpa en ursprunglig programlicens, ladda ned den aktuella versionen av programvaran och alla programvaruuppdateringar som ges ut under supportavtalsperioden från en webbplats hos HP eller tredjepartsleverantören. 4 Datablad | Software Support Service Allmänna åtgärder/övriga undantag Distribution av utvalda uppdateringar av tredjepartsprogramvara, licensavtal och licensnycklar kan komma att ske direkt från tredjepartsleverantören till kunden, beroende på vad som är tillämpligt. Beställningsinformation Om du vill ha ytterligare information eller beställa Software Support Service är du välkommen att kontakta en lokal HP-representant. Mer information finns på hp.com/go/cpc Registrera dig för uppdateringar hp.com/go/getupdated HP-tjänster regleras av HPs försäljningsvillkor, servicevillkor och allmänna leveransbestämmelser som tillhandahålls kunden vid köpet. Den lokala lagstiftningen kan ge kunden fler rättigheter och dessa rättigheter påverkas inte på något sätt av HPs försäljnings- och servicevillkor eller av HPs begränsade garanti som en HP-produkt omfattas av. © Copyright 2005, 2015 HP Development Company, L.P. Informationen i detta dokument kan komma att bli inaktuell utan föregående meddelande. De enda garantier som gäller för HP-produkter och -tjänster beskrivs i de uttryckliga garantier som medföljer produkterna och tjänsterna. Ingenting i detta dokument skall anses utgöra en utökning av sådan garanti. HP ansvarar inte för tekniska fel, redaktionella fel eller utelämnade uppgifter i detta dokument. 4AA5-9599SVE, juli 2015
© Copyright 2024