Så utvecklar försäkringsbranschen sina affärer
med SMS
Solution Perspective
Innehållet i detta dokument är en sammanställning av information från olika källor. Innehållet speglar allmänna förutsättningar men inget enskilt företag.
© LEKAB Communication Systems AB 2015
SMS för snabb och effektiv kommunikation
Kunddialog – nyckeln till framgång i försäkringsbranschen
Försäkringsbranschen är mitt i en utvecklingsfas med en
mängd nya utmaningar och möjligheter. Nya och omarbetade
regelverk ställer krav på anpassning av verksamheten. Etablerade försäkringsbolag möter ökad konkurrens från mindre och
mer nischade aktörer, också från företag som traditionellt inte
erbjudit försäkringar. Med starka konsumentvarumärken i ryggen, god konsumentinsikt, och etablerade digitala kanaler hittar
dessa nya spelare en väg in på försäkringsmarknaden. Internationaliseringen ökar i takt med att större bolag breddar sig från
att vara nyckelspelare på den egna lokala marknaden till att erbjuda sina tjänster pan-nordiskt.
Digitaliseringen innebär en snabb förändring av konsumentbeteenden och hur värden skapas för försäkringstagare. Konsumenter i allmänhet och försäkringstagare i synnerhet ställer nya
krav på flexibilitet, tillgänglighet och enkelhet. De förväntar sig
att hitta information på nätet, få hjälp över telefon och att
kunna dra full nytta av den tillgänglighet som mobila kanaler
ger.
Som försäkringsbolag har det blivit allt viktigare att tänka nytt
och agera snabbt. Produktutvecklingstakten ökar och målgruppsanpassade erbjudanden blir allt viktigare konkurrensmedel. En nära kunddialog är en förutsättning för att nå framgång
och det gäller att både möta kunderna i de kanaler de väljer och
att följa med genom hela resan.
Snabb och effektiv kundkommunikation med SMS
SMS erbjuder en rad fördelar för den som vill kommunicera
snabbt, enkelt och effektivt, ända fram till mottagarens mobil, i
handen, fickan eller väskan. I Sverige och övriga Norden är
SMS en förhållandevis ren kommunikationskanal vilket gör att
de flesta SMS som skickas också blir lästa. Frågor ställda via
SMS får oftast snabba svar. Den som får ett SMS har flexibiliteten att bestämma hur det ska hanteras, direkt eller efter avslutat möte eller samtal.
1
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
Figur 1: En företagsgemensam SMS-plattform kan stödja många
funktioner och tjänster för både intern och extern kommunikation
Målgruppsinriktade
kampanjer
Förebyggande
tips och råd
Interaktiva
kampanjer
Offerter och
förslag
Påminnelser
Mötesbekräftelser
Kundorienterade
tjänster
Enkäter
SMS-plattform
Förenklad
skadeanmälan
Interna tjänster
Engångslösenord
Larmhantering
Affärsinformation
Internkommunikation
Medarbetarinkallelser
SMS är inte nytt för försäkringsbolagen utan har använts flitigt
de senaste åren. Framförallt har det handlat om att öka företagens interna effektivitet, från att skicka engångslösenord till
användare till att snabbt larma medarbetare på IT-avdelningen
när något blivit fel.
Idag ser allt fler försäkringsbolag möjligheten i att också använda SMS för att öka konkurrenskraften och förbättra sina
affärer. En företagsgemensam SMS-plattform kan enkelt integreras mot de flesta system som används i ett försäkringsbolag.
Det är lätt för olika delar av organisationen att koppla på tjänster som kommunicerar med SMS vilket sänker tröskeln för att
införa nya tjänster som bidrar till en positiv kundupplevelse
genom hela livscykeln. Lika mycket som ett stöd för den interna effektiviseringen är SMS idag ett verktyg för att hitta nya
2
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
kunder, vårda och stärka relationerna till befintliga, öka merförsäljningen och för att utveckla och förbättra tjänsteerbjudandet.
SMS som stöd för att vinna nya
kunder
När varje ny kund ger ett värdefullt bidrag till företagets resultat finns det också ett direkt värde i att investera i nykundsrekrytering. Möjligheterna att använda SMS i arbetet med att attrahera nya kunder och öka försäljningen är många.
Bekräftelser och påminnelser förbättrar mötesprecisionen
Telemarketing är ett vanligt sätt för försäkringsbolag att boka
möten mellan personliga försäkringsrådgivare och nya potentiella kunder. För att denna typ av införsäljning ska fungera effektivt gäller det att de bokade mötena blir av.
Med en SMS-tjänst kopplad till bokningssystemet kan bekräftelser gå ut till mötesdeltagarna per automatik direkt vid bokningen. Samma tjänst gör det enkelt att påminna om mötet dagen innan det ska äga rum. En påminnelse direkt i mobilen är
en självklar service som ger värde till mottagaren. Bekräftelser
och påminnelser minskar risken att möten glöms bort med förbättrad mötesprecision som resultat. När möjligheten finns att
på ett smidigt och enkelt sätt boka av ett planerat möte ökar
dessutom chansen att mötet verkligen blir av.
Som ett komplement till den automatiserade kommunikationen
från affärssystemen kan rådgivare och säljare också göra egna
utskick med SMS, direkt till sina personliga urval och enskilda
kontakter.
Interaktiva SMS-kampanjer aktiverar konsumenten
I kampen om nya kunder räcket det inte att bygga varumärkeskännedom. Det är också viktigt att bjuda in potentiella kunder
till dialog genom olika kontaktvägar. Här erbjuder inkommande SMS, från konsumenten till försäkringsbolaget, flera
möjligheter för företag i försäkringsbranschen.
3
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
Bekräftelse av möte med
privatrådgivare Sofia Andersson 13:00, 21 nov. Välkommen till Försäkringsbolaget, Storgatan 32. Vid
förhinder ring oss på 08 –
20 30 40.
Vi vill påminna dig om att
du har ett rådgivningsmöte
bokat med Sofia Andersson
13:00, 21 november. Varmt
välkommen till Försäkringsbolaget på Storgatan 32!
Annonser, utomhusreklam och reklaminslag på TV uppmuntrar konsumenter att ta kontakt med det annonserande försäkringsbolaget via webben eller per telefon, för att köpa en försäkring eller få mer information. Utmaningen är att steget, från
att ha uppmärksammat och blivit intresserad av en annons till
att ta kontakt, är relativt stort för de flesta konsumenter.
Genom att erbjuda möjligheten att SMS:a in ett intresse minskar tröskeln för att ta kontakt. SMS gör också engagemanget
tidsoberoende. Istället för att behöva komma ihåg att ringa in
när filmen är slut eller när man satt sig på bussen kan konsumenten direkt signalera sitt intresse för att få veta mer. De
marknadsavdelningar som arbetar med svars-SMS ser ofta ett
kraftigt ökat genomslag för sina kampanjer när TM-resurser
kan fokuseras till att nå de individer som verkligen är intresserade.
Dedikerade SMS-kortnummer för respektive kampanj gör det
enkelt att följa upp utfallet av olika kampanjer. Ett annat alternativ är att låta konsumenten själv tagga sina SMS med en kampanjkod eller ett nyckelord.
Offerter och förslag snabbt och enkelt i mobilen
SMS kan användas för att skicka och hantera offerter direkt till
mobilen, ett användningsområde intressant för till exempel bilförsäkringar.
För de flesta konsumenter som köper en ny bil är kravet på att
direkt teckna en ny bilförsäkring ett steg som komplicerar helhetsupplevelsen. Genom att erbjuda kunden möjlighet att via
mobilen surfa in på försäkringsbolagets webbplats, uppge sitt
nya registreringsnummer, mobilnummer och begära en prisuppgift förenklas processen. Offerten som presenteras för den
nya bilägaren direkt i mobilen accepteras med vändande SMS.
Genom att tvåvägs-SMS kopplar ihop ett specifikt meddelande
med ett specifikt svar, även om flera meddelanden har skickats
till samma mottagare, blir offertsvaret spårbart och processen
högst tillförlitlig.
Samma upplägg användas också för andra typer av sakförsäkringar.
4
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
SMS som ett verktyg för kundvård
och merförsäljning
Möjligheten att alltid nå fram med rätt information vid rätt tillfälle gör SMS till ett effektivt verktyg för att utveckla och behålla företagets befintliga kunder. En aktiv kunddialog bidrar
till en positiv kundupplevelse som förbättrar möjligheterna till
mer- och korsförsäljning samtidigt som chanserna att avtalet
förlängs vid försäkringsperioden slut ökar.
När en SMS-tjänst är integrerad med företagets CRM- eller
kundvårdssystem riktas SMS-utskick till olika typer av kunder
baserat på vilka produkter de köpt, deras intressen och utifrån
var de befinner sig i kundlivscykeln. Kopplingen till affärssystemen gör det möjligt att definiera regler som triggar SMS att
skickas ut per automatik till en viss person eller grupp av individer vid en viss tidpunkt och med ett visst innehåll.
Generera merförsäljning genom riktade kampanjer
Möjligheten att integrera en SMS-tjänst med företagets CRM-,
kampanj- eller andra affärssystem gör det enkelt att skräddarsy
SMS-kampanjer, riktade till olika segment eller grupper i kundbasen. På så sätt når kampanjerbjudanden, eventinbjudningar
och information om förändringar i försäkringserbjudandet
hundratusentals befintliga kunder vid ett och samma tillfälle.
Tack vare integrationen med affärssystemet kan utskicken
automatiseras vilket både bidrar till att öka effektiviteten och
förbättra precisionen för när kommunikationen sker.
Påminn om det som är viktigt
Ett annat sätt att dra nytta av en integrerad lösning är att skicka
ut information och påminnelser kopplat till olika händelser i
kundrelationen. De korta notifieringar som skickas med SMS
välkomnas ofta av mottagaren som god service. Det kan
handla om att upplysa kunder om att en e-faktura ligger för
betalningen i internetbanken eller att påminna om att försäkringsperioden närmar sig sitt slut och det är dags att förlänga
försäkringen. Även en betalningspåminnelse i mobilen blir till
en positiv tjänst som uppskattas av de flesta mottagare om den
är trevligt formulerad.
5
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
Hej! Vi har inte fått in betalningen för din senaste faktura och vill påminna dig
om att betala den. Frågor?
Ring oss gärna på 08 – 20 30
40. Mvh Försäkringsbolaget
Fördjupa relationer och öka kundinsikten med enkäter
SMS används av många försäkringsbolag för att snabbt och
enkelt skicka ut enskilda frågor eller enklare enkäter till befintliga kunder. När SMS-tjänsten kopplas till företagets kundtjänstapplikation kan en fråga triggas automatiskt som uppföljning till ett samtal för att låta kunden direkt ge återkoppling på
det som skett.
SMS är också en effektiv kanal för att nå respondenter till
marknadsundersökningar. Ett SMS kan antingen bära hela enkäten eller skicka en länk till ett mer omfattande frågeformulär
på nätet. Genom att använda sig av SMS-baserade enkäter för
att samla in input förbättrar försäkringsbolag kunskapen om
sina kunders behov och preferenser samtidigt som de fortsätter
att bygga relationer.
Tjänsteutveckling som förenklar
och förbättrar kundupplevelsen
Utöver att erbjuda en prisvärd och effektiv kanal för att marknadsföra och sälja företagets produkter, erbjuder SMS många
möjligheter för försäkringsbolag som vill utveckla sitt tjänsteerbjudande. Användningen av den enkla, snabba och helt mobila
SMS-kanalen för att öka servicegraden och förbättra försäkringserbjudandet är fortfarande i ett relativt tidigt skede. Det
gör att det finns goda möjligheter för den aktör som väljer att
satsa på SMS för att förbättra kundupplevelsen att ta position
på marknaden.
Minska antalet skador med förebyggande tips och råd
En gemensam utmaning för alla försäkringsbolag är att på ett
effektivt sätt kunna bistå sina kunder med förebyggande råd
och aktiviteter för att på så sätt minska antalet skador. Ett konkret användningsområde för SMS är att erbjuda väderuppdateringar direkt i mobilen. Aktuell information om kommande
köldknäppar, förväntad regnmängd, snöstormar och laviner
6
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
hjälper mottagaren anpassa sitt beteende så att risken för både
person- och egendomsskador minimeras.
SMS-tjänster som ger förebyggande hjälp bidrar till att öka
kundnyttan och kundtillfredsställelsen samtidigt som den hjälper till att minska antalet skadeärenden.
SMS-larm hjälper den som drabbats att få hjälp
Vid olyckor och andra akuta skadeärenden kan SMS användas
för att göra det enklare för den drabbade att rapportera om
skadan och snabbt få hjälp. Genom integration med en mobil
positioneringstjänst skickar den som råkar ut för en bilolycka,
ett båthaveri eller har gått vilse i fjällen snabbt och enkelt ett
larm till sitt försäkringsbolag med information om var han eller
hon befinner sig. Samtidigt som skadeärendet registreras hos
försäkringsbolaget kan bärgningskår eller räddningstjänst larmas för att direkt undsätta den som är nödställd.
Förenklad skadeanmälan direkt från mobilen
Skadeanmälningar via internet erbjuder ökad flexibilitet för försäkringsbolagets kunder. En utmaning för många försäkringstagare är avsaknaden av snabb och löpande återkoppling om
ärendet efter att det registrerats. Detta leder till att många kunder ringer in för att få bekräftelse på att en skadeanmälan verkligen kommit in eller med frågor kring status och när de kan
förvänta sig ett besked.
Genom att använda SMS för att bekräfta att en anmälan har
registrerats hos försäkringsbolaget och för att ge löpande uppdateringar om vad som händer därefter förbättras användarupplevelsen. Samtidigt minskar antalet samtal till företagets
kundtjänst vilket ger direkta besparingar.
Det går också att erbjuda tjänster för att direkt komplettera en
skriftlig skadeanmälan via mobilen med bilder tagna med den
egna mobiltelefonen. I takt med att MMS ersätts av nya appbaserade tjänster utvecklas nya möjligheter som gör detta allt
enklare.
7
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
SMS fortsätter att effektivisera det
interna arbetet
Många av de nya användningsområdena för SMS har som mål
att hjälpa försäkringsbolagen komma närmare sina kunder genom en fördjupad dialog. SMS bidrar också sedan länge till att
förenkla och effektivisera det interna arbetet i företagen. Engångslösenord distribueras till mobila medarbetare via SMS.
Försäkringsbolagens IT-avdelningar använder SMS-tjänster för
att skicka larm och proaktiv information från applikationer och
IT-nätverk till sina driftstekniker. Även vid större företagsevent
kommer den snabba och direkta kanalen väl till pass för att
hålla alla involverade uppdaterade på aktiviteter och agenda.
Finansindustrin använder sedan länge SMS för att snabbt och
enkelt nå ut till sina medarbetare med finansiell information
kopplat till uppköp, fusioner och emissioner. Det finns alla
möjligheter för försäkringsbolag att bredda den interna användningen av SMS till att hålla medarbetare uppdaterade på
allt från marknadsuppdateringar till väderförändringar.
Sammanfattningsvis erbjuder SMS en kraftfull kanal för företag
som vill effektivisera sin kommunikation. Möjligheterna är
många och spänner från att förbättra och effektivisera interna
processer och minska kostnader till att fördjupa relationerna
med företagets kunder med ökade intäkter som resultat.
Framgångsfaktorer för SMS i försäkringsbranschen
Företag som vill öka sina satsningar på SMS-kommunikation
har mycket att vinna på de lärdomar som gjorts av andra aktörer. Tre framgångsfaktorer är speciellt framträdande för lyckosamma implementationer.
1. Framgångsrika implementationer utgår från mottagaren
Framgångsrika SMS-tjänster uppskattas av mottagaren för att
de är relevanta. Utvecklingen av nya SMS-tjänster måste därför
8
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
börja i en insikt om företagets kunders behov och deras förväntningar.
Möjligheterna att använda SMS i kunddialogen är många och
vilka applikationer och information som är relevant varierar
från kundgrupp till kundgrupp. Detta gäller också förväntningarna på hur ofta det är rimligt att få SMS från sin försäkringsleverantör och vilka tidpunkter på dygnet som är mest effektiva.
Ett kampanjutskick med ett starkt erbjudande som landar hos
en stressad förälder i morgonrusningen riskerar att snabbt
glömmas bort. En påminnelse som landar i mottagarens mobil
klockan 3 på morgonen blir inte heller särskild uppskattad,
oavsett innehåll och relevans.
Den samlade upplevelsen påverkas inte av bara av det som
skickas från just företagets kundtjänst eller försäljningsavdelning utan skapas av helheten av all kommunikation från företaget. Detta förutsätter ett samlat grepp mellan olika enheter i
företaget om kommunikationen till målgruppen.
2. Affärsutveckling och teknisk implementation går hand i
hand
Ett nära samarbete mellan företagets affärsverksamhet och ITavdelning är en avgörande framgångsfaktor för att få maximal
utväxling av SMS som kommunikationskanal. Medan förslag på
intern effektivisering många gånger härstammar från ITavdelningen, drivs majoriteten av idéerna om nya tjänster och
en närmare kunddialog av företagens försäljnings-, marknadseller kundvårdsavdelningar. För att SMS-tjänsten ska kunna
skapa värde i affärsprocesserna krävs en god och nära dialog
mellan affärs- eller kundvårdssidan och de som äger ITsystemen och därmed har förmågan att realisera de nya tjänsterna.
Framgångsrika organisationer ser inte affärsutveckling och IT
som separata enheter utan som två kompletterande delar i
verksamhetsutvecklingen. Ett nära samarbete ger inte bara affärsmässiga beställare en bättre inblick i vad den nya tekniken
erbjuder, det är också en förutsättning för att IT ska förstå de
affärsmöjligheter som finns bakom de nya krav och förväntningar som ställs på organisationen.
9
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
3. Affären är lokal men inte nödvändigtvis tekniken
Försäkringsbolag som verkar på internationell basis vet att de
affärsmässiga förutsättningarna skiljer sig från land till land.
Erbjudanden och affärsmodeller behöver därför anpassas mellan de olika marknaderna.
Framgångsrika implementationer drar fördel av de synergier
som ett samlat grepp om teknik- och plattformsutveckling erbjuder. Samtidigt ger de utrymme för att skräddarsy tjänsteutvecklingen utifrån olika geografiska marknaders eller kundsegments behov. Detta ställer i sin tur krav på den tekniska plattformen och de samarbeten som behövs för att realisera tjänsterna. Nyckeln ligger i att hitta en lösning som gör det möjligt
att integrera på bredden mot flera olika vertikala applikationer
likväl som marknadsanpassade stödsystem.
--Försäkringsbolag som adresserar alla de tre faktorerna: som
fokuserar på att sätta mottagaren i centrum, bygger broar mellan affärsverksamheten och IT och som dessutom förmår balansera lokala marknadsvariationer med centrala synergier på
ett effektivt sätt har de bästa förutsättningarna att nå framgång
i sina SMS-satsningar.
10
SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS
Lekab – försäkringsbranschens SMS-leverantör
Vi är en etablerad leverantör av affärskritiska SMS-tjänster till nordens ledande
försäkringsbolag.
Vi har funnits på den svenska marknaden i 20 år och har fortfarande ett nära
samarbete med många av våra allra första kunder inom bank- och finanssektorn. I
dag hjälper vi så gott som alla Sveriges ledande banker och försäkringsbolag
adressera sina affärsutmaningar och utveckla nya affärsmöjligheter med SMS.
Vår breda SMS-plattform kan integreras i de flesta affärssystem och processer vilket
gör det möjligt att samla flera olika tillämpningar och hitta nya synergier. Vi
skräddarsyr lösningar som möter varje företags behov av snabb och enkel
kommunikation och bidrar i hela kedjan från affärsplanering, specifikation och
integration till drift och löpande uppföljning.
För mer information, besök oss på www.lekab.com.
Sweden
Finland
LEKAB Communication Systems
Dalagatan 100
113 43 Stockholm
Email: [email protected]
Tel: +46 8 635 26 00
Fax: +46 8 635 26 10
LEKAB Communication Systems
Teknobulevardi 3-5
01530 Vantaa
Email: [email protected]
Tel: +358-9 7252 75 40
Fax: +358-9 7252 75 90