Kundtjänst/kontaktcenter för
mindre kommuner
2015-06-05
1
Välkommen till
Ängelholms kommun!
Kommunfakta
431 km²
Bra läge:
Danmark – 4 mil
Malmö – 9 mil
Göteborg – 19 mil
Stockholm – 55 mil
Köpenhamn – 13 mil
Visby – 43 mil!
Kommunfakta
40 000 invånare
3 300 anställda
Ängelholmslokaler
Kommunal skattesats 19,79
Total skattesats 30,23
Ängelholms Näringsliv AB
Utmärkelser
Kommunfakta
8:e bästa företagarkommun,
Svenskt näringslivs ranking
6:e plats Kundtjänst totalt
helhetsintryck, KKiK
2:a bästa kommun att bo,
Tidningen Fokus
Nominerad till Årets
Skolmatskommun,
White Guide Junior
3:e plats Välfärdsförnyare,
Hälsostaden, Dagens Samhälle
Kommunens organisation
Välkommen till Ängelholms
kommuns Kundtjänst!
Varför Kundtjänst?
Kunden i fokus
– Organisation utifrån kundperspektiv, inte verksamhet
Öka tillgängligheten
Innan KTJ införande:
– 25 000 externa samtal in till kommunen per månad
– 50 % av samtalen blir besvarade
– 13 % av samtalen möts av en hänvisning
– 12 % blir inte besvarade och möts inte heller av någon hänvisning
– 18 % av samtalen besvaras inte då anknytningen redan är upptagen
i annat samtal
– 6 % av samtalen går via växeln
Få en samlad bild över ärendeflödet in till kommunen
”Huvudsyftet med kundtjänst
är att underlätta för medborgarna. Istället för att skicka
runt personer i organisationen
så tar vi hand om frågorna på
ett ställe. På så vis gör vi
också vår egen organisation
mer effektiv.”
- Lilian Eriksson, kommundirektör
Processen inför beslutet
KS uppdrag oktober 2010
Referensgrupp
Workshop
Studiebesök
Omvärldsbevakning
Statistikinhämtning, ”mystery calls”
Utredning klar april 2011
Remiss till samtliga nämnder och råd
KS beslut januari 2012
Uppdraget
Öka servicenivån och tillgängligheten för våra
medborgare
Specialiserade kundtjänsthandläggare som löser frågan i
första linjen
Alla ärende som utifrån ett medborgarperspektiv kan
hanteras i Kundtjänst ska flyttas dit
Mål: Avsluta 70% av inkomna ärenden till Kundtjänst
Gränsdragning
enligt ROSA-metoden
Ansökan
Blanketter
Broschyrer
Information
&
upplysning
Dialog
Vägledning
&
rådgivning
Anmälan
Utredning
Utdrag ur
register
Individuell
rådgivning
Administrativ
hantering
Rutin- och
regelstyrt
beslut
Kundtjänst
70 % av medborgarkontakterna
Verksamhetsspecifika
förberedelser
Demokratiska
dialogen
Värderande
beslut
Ledning
Politisk
styrning
Implementeringsprocess
Styrgrupp
Kundtjänstblogg
Information på APT, ledningsgrupper,
samverkansgrupper, råd osv
Marknadsföringskampanjer internt
och externt nov-jan 2013
Hur påverkas enheterna?
Arbetsuppgifter och kunskap överförs till Kundtjänst
Ingen intern växelfunktion
Nya anknytningar
Inga direktnummer eller enskilda e-postadresser på
www.engelholm.se
Ärende som kommer från Kundtjänst ska besvaras inom
3 dagar
Mer tid över till kärnverksamheten
”Kundtjänst
har frigjort en
massa tid för min
organisation att
göra det vi är
bäst på.”
- Mikael Fritzon,
huvuduppdragschef
Samhällsutveckling
Tidslinje Kundtjänst
KS beslut, uppdrag till
KLK att ge förslag om en
kommungemensam
kundtjänstfunktion
Okt 2010
April 2011
KS beslut, bifaller
förslaget om att inrätta en
förvaltningsövergripande
kundtjänst
Jan 2012
Utredning klar
Byte av alla anknytningar
Jan 2013
Juli 2013
April
2011
Nytt ärende:
Företagslots
Vår 2012
Rekryteringsprocess
Höst 2012
Processkartläggning
Nytt ärende:
Budget- och skuldrådgivning
April 2014
Okt 2014
Nytt ärende:
Äldrelots
Dec 2012
Jan 2013
Upplärning personal
Inför stödfunktioner
Jan 2015
Kundtjänst
startar, växel &
Medborgarlinjen
läggs ned
Jan 2015
Nytt ärende:
Tillståndsgivning
Nytt ärende:
Evenemangslots
Maj 2015
Kundtjänst - organisation
Omsorg
& stöd
Utbildning
&
barnomsorg
Upplev,
göra,
kommun
& politik
Stödfunktioner
Reception
i
Stadshuset
Bygga,
bo, miljö,
trafik &
infrastruktur
Bred kompetens
• Socionomer
• Förskollärare
• Sjuksköterskor
• Brandman
• Badmästare
• Klubbdirektör
• Formgivare
• med mera!
Totalt 18 kundtjänsthandläggare
Specialister
Minst 2 handläggare/ärendetyp
Bred kompetens
Bemannar monter på Företagardagarna
Representerar Ängelholms Kommun/Familjen
Helsingborg vid invigning av Kattegattleden den 6/6
Bidrar med kunskap och erfarenhet i agila arenor
”Hyr ut” kompetens internt
– Grafisk design, brandskyddsarbete, processledare i agila
arenor, etc.
Håller i möte med alla föreningar gällande
säsongsbokningar i idrottshallar
Är valförrättare i valtider
Stödfunktioner
Gruppsamordnare
• En för varje svarsgrupp
• 1 års uppdrag
IT/Telefonisamordnare
• System, kvalitet och statistik
Kundtjänstchef
Verksamhetssystem
Ärendehantering: Streamflow
Telefonisystem: Trio
Bemanning: Timecare Planning + Excel
Verksamhetsspecifika system:
Procapita
Tekis
Cale
ByggR
DeDu
Boss
med flera!
Kanaler
Telefon
Besök
E-post
Chatt
Facebook
E-tjänst
Brev
Fax
Talsvar
Välkommen till
Ängelholms kommuns
kundtjänst.
1. Äldreomsorg, stöd & sociala
frågor
2. Utbildning, barnomsorg &
sjukanmälan
3. Bygga, bo, miljö & infrastruktur
4. Kultur, fritid, konsument &
politik
5. Felanmälan
11 000 samtal per månad
”Det beror mycket
på oss om kundtjänst
lyckas. Att inte vi ger
ut direktnummer
utan aktivt försöker
styra kontakterna
genom kundtjänst.
Det har vi gjort från
dag ett.”
- Lars Sjöström, chef
Myndighetsenheten
Våra ärenden – ett axplock
Äldrelots
Företags/evenemangslots
BUS/Konsumentrådgivning
Faderskapsbekräftelse
Dödsboanmälan
Tillståndsgivning
Föreningsadministration/säsongsbokningar
Utfärdande av PRH-kort
Försörjningsstödsansökan – första besöket
Fakturafrågor
Telefoni
SITHS- och tjänstekort
Svarar på frågor inom alla områden
Utvärderingar av Kundtjänst
KKIK – Mystery calls
Kundnöjdhet – kunder som varit i kontakt med
Kundtjänst
Enkätundersökning: Hur upplever de interna
Kundtjänst?
– Streamflow-användare
– Förvaltningscheferna
Kvalitetssäkring
Riktlinjer och rutinbeskrivningar
Ingen kunskapsdatabas
– Länkat till hemsidan i Streamflow plus manus
Möten
– Gruppmöten
– APT
– Avstämningsmöten med enheterna
Utbildning
Medlyssning
KKiK - Mystery calls
Statistik
Utmaningar
Kundtjänsthandläggare
– Specialister
– Sårbart då alla inte kan svara för alla
Djupgående ärenden
– Längre samtals- och kötid
Enheternas samarbetsvilja
Informationsflödet
– Internt och externt
Standardisera & effektivisera ärenden som tillförs
Kundtjänst
Framgångsfaktorer
Förarbetet
– Blanda in alla parter
Drivande ledning/klara direktiv
Specialister vs generalister
– Ta ställning till vilken väg ni vill gå
Rekrytering inte omplacering
– Rätt kompetens
Stödfunktioner är viktigt för kvaliteten
Finansiering/avtal
– Ha detta klart innan!
Implementeringstid
Framgångsfaktorer
Kvalitetssäkra informationen
– Likartade svar
Allt under ett tak
Intern kommunikation
Tydliga gränsdragningar
Rätt arbetsuppgifter
– Ärende utifrån ett medborgarperspektiv
Rätt attityd!
Tack för oss!
Maria Sjödin Nilsson
Kundtjänstchef
[email protected]
Mariella Magnusson
IT/Telefonisamordnare
[email protected]
www.engelholm.se | facebook.com/angelholm
twitter.com/engelholm | instagram.com/engelholmskommun