Kvalitet vid upphandling av tjänster
KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola Agenda • • • • • Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling Kvalitetsmodeller & ledningssystem Utvärdering av kvalitet hos anbudsgivare Sveriges bästa verksamheter Fysiska produkter Påtaglig Homogena Produktion och distribution är skild från konsumtion En sak Det centrala värdet tillverkas i en fabrik Kunderna deltar (vanligen) inte i tillverkningsprocessen Kan hållas i lager Byter ägare Tjänster Opåtaglig Heterogena Produktion, distribution och konsumtion är samtidiga processer En process eller aktivitet Det centrala värdet skapas i samverkan mellan köpare och säljare Kunderna deltar i produktionen Kan inte hållas i lager Byter inte ägare Kvalitetsdimensioner på en tjänst Pålitlighet Omgivning Inlevelseförmåga Trovärdighet KVALITET Artighet Tjänstvillighet Tillgänglighet Kommunikationsförmåga Zeithaml et al (1990) Vad kan menas med kvalitet? Produktionsbaserad Transcendent Användarbaserad Produktbaserad Värdebaserad Källa: Garvin (1984) ”kvaliteten på en tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar” Källa: Bergman och Klefsjö (2012) Kundbehov KANO modellen Kundtillfredsställelse Omedvetna behov Uttalade behov Grad av uppfyllelse Basbehov Kundförväntningar GAP-modellen Utlovad Tjänst Gap 1 Organisationens Rykte Gap 5 Kund Organisation Gap 3 Gap 2 Kundens Önskemål Tidigare Erfarenheter Pris Förväntad Tjänst Erhållen Tjänst Utförd Tjänst Tjänstens Utformning Uppfattning om Förväntningar Gap 4 Marknadsföring Varför kvalitetsmodeller? Kund Leverantör Krav Krav Kund Krav Krav Leverantör Leverantör Kund Varför kvalitetsmodeller? Kund Leverantör Krav Leverantör Krav Kvalitetskriterier Leverantör Kund Krav Krav Kund Vad är ett Ledningssystem för kvalitet? Kvalitetssäkring och ständiga förbättringar Ständig förbättring av verksamhetens processer A P S D ”Världsklass” föredöme Säkra på högre nivåer Standardisera, säkra Ledningssystem för kvalitet Kvalitetsutveckling är allt som görs för att ständigt förbättra alla processer i syfte att tillgodose och helst överträffa kundernas förväntningar Kvalitetssäkring är allt som görs för att säkra kvaliteten Kvalitetsstyrning är allt som görs för att kvaliteten i ett pågående arbete Kvalitetskontroll är allt som görs för att kontrollera produktkvaliteten STÄNDIGT FÖRE NU och EFTERÅT Källa: Bergman & Klefsjö (2010) Öka kundtillfredsställelsen med en lägre energiåtgång Vad skulle du utvärdera? Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015) Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015) Men hur vet du om de är bra eller dåliga? Att beskriva sin verksamhet • • • • Hur gör du för att… (Angreppssätt) I vilken omfattning gör du det (Tillämpning)? Vilka resultat leder det till (Resultat)? Hur gör du för att utvärdera och förbättra det du gör (Utvärdering och förbättring)? Lär Studera Planera Gör Källa: SIQ (2015) Angreppssätt Systematik Systematik saknas Heltäckande systematiska angreppssätt Integration Integration saknas Fullständigt Integrerade Tillämpning Var Ej tillämpad Inom alla relevanta områden När Aldrig Vid alla relevanta tillfällen Källa: SIQ (2015) Utvärdering & förbättring Uppföljning saknas Heltäckande systematisk uppföljning Lärande och förbättringsarbete saknas Heltäckande systematiskt lärande och förbättringsarbete Källa: SIQ (2015) Resultat Trender Ej redovisade Resultaten visar stabila positiva trender Nivåer Ej redovisade Resultaten är i världsklass Härledbarhet Härledbarhet saknas Resultaten är fullständigt härledbara till angreppssätt Ej relevanta Alla relevanta områden och processer redovisas Relevans Källa: SIQ (2015) Kvalitetsnivåer på verksamheter 7. Världsklass 6. Utmärkelsevinnare 5. Förbättrare 4. Förändrare 3. Initiativtagare 2. Oengagerade 1. Omedvetna Dale and Smith (1997) Sveriges bästa verksamheter • Vi förbättrar • Vi arbetar värdeskapande • Vi systematiserar arbetssätten • Vi fokuserar • Vi är motiverade • Vi leder • Dem som de är till för är viktigast Källa: Eriksson (2015) Problem idag •Svårigheter att inkludera kvalitetskrav •Slagsida mot lagtillämpning • Lagstiftning krånglig, oflexibel och otydlig •Krav som är • För detaljerade, som inte kan följas upp och som är lagkrav •Uppföljning som är • Osystematisk och saknar incitament för förbättring Källa: Eriksson (2015) Nya möjligheter •Systemgranskning & processgranskning • Mäta kvalitetsnivå hos leverantör och dess processer •Utvärdering & uppföljning hänger ihop •Indikatorer som mäter resultat •Inköp i andra kontexter • Relationsbyggande, långsiktighet och ständiga förbättringar Källa: Eriksson (2015) Mekanisk syn Organisk syn Mål Förvalta systemet Förbättra systemet Definition av kvalitet Överensstämmelse med standard Kundnöjdhet Lednings roll Kontrollera kvalitet Skapa förutsättningar för förbättringar Medarbetarens roll Följa rutiner och etablerade arbetssätt Skapa, följa och utveckla arbetssätt Fokus i verksamheten Linjeorganisationen Processflöden Syn på förändring Stabilitet eftersträvas Lärande eftersträvas Källa: Eriksson (2015). Inspirerad av Spencer och Kroslid. “Varje system är perfekt designat för de resultat som systemet får” Källa: Deming
© Copyright 2024