KVALITET VID
UPPHANDLING AV
TJÄNSTER
Henrik Eriksson, PhD, Docent
Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI)
Chalmers tekniska högskola
Agenda
•
•
•
•
•
Kvalitet & tjänstekvalitet
Kvalitetsutveckling
Kvalitetsmodeller & ledningssystem
Utvärdering av kvalitet hos anbudsgivare
Sveriges bästa verksamheter
Fysiska produkter
Påtaglig
Homogena
Produktion och distribution är skild
från konsumtion
En sak
Det centrala värdet tillverkas i en
fabrik
Kunderna deltar (vanligen) inte i
tillverkningsprocessen
Kan hållas i lager
Byter ägare
Tjänster
Opåtaglig
Heterogena
Produktion, distribution och
konsumtion är samtidiga processer
En process eller aktivitet
Det centrala värdet skapas i samverkan
mellan köpare och säljare
Kunderna deltar i produktionen
Kan inte hållas i lager
Byter inte ägare
Kvalitetsdimensioner på en tjänst
Pålitlighet
Omgivning
Inlevelseförmåga
Trovärdighet
KVALITET
Artighet
Tjänstvillighet
Tillgänglighet
Kommunikationsförmåga
Zeithaml et al (1990)
Vad kan menas med kvalitet?
Produktionsbaserad
Transcendent
Användarbaserad
Produktbaserad
Värdebaserad
Källa: Garvin (1984)
”kvaliteten på en tjänst är dess förmåga att
tillfredsställa och helst överträffa,
kundernas behov och förväntningar”
Källa: Bergman och Klefsjö (2012)
Kundbehov KANO modellen
Kundtillfredsställelse
Omedvetna behov
Uttalade behov
Grad av uppfyllelse
Basbehov
Kundförväntningar GAP-modellen
Utlovad
Tjänst
Gap 1
Organisationens
Rykte
Gap 5
Kund
Organisation
Gap 3
Gap 2
Kundens
Önskemål
Tidigare
Erfarenheter
Pris
Förväntad
Tjänst
Erhållen
Tjänst
Utförd
Tjänst
Tjänstens
Utformning
Uppfattning om
Förväntningar
Gap 4
Marknadsföring
Varför kvalitetsmodeller?
Kund
Leverantör
Krav
Krav
Kund
Krav
Krav
Leverantör
Leverantör
Kund
Varför kvalitetsmodeller?
Kund
Leverantör
Krav
Leverantör
Krav
Kvalitetskriterier
Leverantör
Kund
Krav
Krav
Kund
Vad är ett
Ledningssystem för kvalitet?
Kvalitetssäkring och ständiga förbättringar
Ständig förbättring
av verksamhetens
processer
A
P
S
D
”Världsklass”
föredöme
Säkra på högre
nivåer
Standardisera, säkra
Ledningssystem för kvalitet
Kvalitetsutveckling
är allt som görs för att ständigt förbättra alla processer i syfte att tillgodose och
helst överträffa kundernas förväntningar
Kvalitetssäkring
är allt som görs för att säkra kvaliteten
Kvalitetsstyrning
är allt som görs för att kvaliteten i ett
pågående arbete
Kvalitetskontroll
är allt som görs för att
kontrollera
produktkvaliteten
STÄNDIGT
FÖRE
NU och
EFTERÅT
Källa: Bergman & Klefsjö (2010)
Öka kundtillfredsställelsen med en
lägre energiåtgång
Vad skulle du utvärdera?
Organisation
Information
och Analys
Verksamhetens
Planering
Ledarskap
Medarbetarnas
Eng. & Utv.
Resultat
Kundtillfredsställelse
Verksamhetens
Processer
Källa: SIQ (2015)
Organisation
Information
och Analys
Verksamhetens
Planering
Ledarskap
Medarbetarnas
Eng. & Utv.
Resultat
Kundtillfredsställelse
Verksamhetens
Processer
Källa: SIQ (2015)
Men hur vet du om de är bra eller dåliga?
Att beskriva sin verksamhet
•
•
•
•
Hur gör du för att… (Angreppssätt)
I vilken omfattning gör du det (Tillämpning)?
Vilka resultat leder det till (Resultat)?
Hur gör du för att utvärdera och förbättra det
du gör (Utvärdering och förbättring)?
Lär
Studera
Planera
Gör
Källa: SIQ (2015)
Angreppssätt
Systematik
Systematik saknas
Heltäckande
systematiska
angreppssätt
Integration
Integration saknas
Fullständigt
Integrerade
Tillämpning
Var
Ej tillämpad
Inom alla
relevanta
områden
När
Aldrig
Vid alla
relevanta
tillfällen
Källa: SIQ (2015)
Utvärdering & förbättring
Uppföljning
saknas
Heltäckande
systematisk
uppföljning
Lärande och
förbättringsarbete
saknas
Heltäckande
systematiskt
lärande och
förbättringsarbete
Källa: SIQ (2015)
Resultat
Trender
Ej
redovisade
Resultaten visar
stabila positiva
trender
Nivåer
Ej
redovisade
Resultaten är i
världsklass
Härledbarhet
Härledbarhet saknas
Resultaten är
fullständigt
härledbara till
angreppssätt
Ej
relevanta
Alla relevanta
områden och
processer redovisas
Relevans
Källa: SIQ (2015)
Kvalitetsnivåer på verksamheter
7. Världsklass
6. Utmärkelsevinnare
5. Förbättrare
4. Förändrare
3. Initiativtagare
2. Oengagerade
1. Omedvetna
Dale and Smith (1997)
Sveriges bästa verksamheter
• Vi förbättrar
• Vi arbetar värdeskapande
• Vi systematiserar arbetssätten
• Vi fokuserar
• Vi är motiverade
• Vi leder
• Dem som de är till för är viktigast
Källa: Eriksson (2015)
Problem idag
•Svårigheter att inkludera kvalitetskrav
•Slagsida mot lagtillämpning
• Lagstiftning krånglig, oflexibel och otydlig
•Krav som är
• För detaljerade, som inte kan följas upp och som är lagkrav
•Uppföljning som är
• Osystematisk och saknar incitament för förbättring
Källa: Eriksson (2015)
Nya möjligheter
•Systemgranskning & processgranskning
• Mäta kvalitetsnivå hos leverantör och dess processer
•Utvärdering & uppföljning hänger ihop
•Indikatorer som mäter resultat
•Inköp i andra kontexter
• Relationsbyggande, långsiktighet och ständiga
förbättringar
Källa: Eriksson (2015)
Mekanisk syn
Organisk syn
Mål
Förvalta systemet
Förbättra systemet
Definition av kvalitet
Överensstämmelse med
standard
Kundnöjdhet
Lednings roll
Kontrollera kvalitet
Skapa förutsättningar för
förbättringar
Medarbetarens roll
Följa rutiner och
etablerade arbetssätt
Skapa, följa och utveckla
arbetssätt
Fokus i verksamheten
Linjeorganisationen
Processflöden
Syn på förändring
Stabilitet eftersträvas
Lärande eftersträvas
Källa: Eriksson (2015). Inspirerad av Spencer och Kroslid.
“Varje system är perfekt
designat för de resultat
som systemet får”
Källa: Deming