guide bli en vinnare Bli bäst på kvalitet Går förbättringsarbetet på tomgång? Då kanske det är dags att kicka igång verksamheten med en tävling. Ett mer systematiskt arbetssätt, ökad omsättning och lönsamhet. Fördelarna är många. Våga sök och bli en vinnare. M arianne Rilde Björkman från Celavi Verksamhetsutveckling AB har flera gånger medverkat som konsult och examinator när SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) varje år ger Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Och som hon ser det finns det en rad anledningar till varför ett företag eller en organisation ska delta i tävlingar och utmärkelser. – Genom att delta får man en genomlysning av verksamheten. På så sätt får man även ett grepp om hur mogen ens verksamhet är. Ett moget företag har ett mer systematiskt arbetssätt och kan därför arbeta mer proaktivt. Ju mer man lär sig om den egna organisationen, desto mer kan man förutse var problemen kan uppstå. Följer man till 16 Perspektiv #195.2011 exempel sin kompetensutveckling ordentligt så har man goda chanser att förutspå en kompetensbrist inom tre år och slipper därför att rekrytera i all hast. I och med att ett företag blir mer moget kan man tjäna mer pengar, växa och öka sin effektivitet, säger hon. Något för alla Men vilka företag kan söka en utmärkelse? Finns det någon verksamhet som det inte passar för? – Det passar för alla typer av verksamheter som vill bli framgångsrika. Det gäller bara att hitta rätt. Det tjocka häftet för SIQ:s modell är väldigt omfattande. Delar i modellen berör mer eller mindre beroende på hur ens affärer ser ut, men på ett sätt är det ändå lika, alla har kunder, någon form av huvudprocess och alla måste tänka på hur man skapar resultat och framgång samt hur detta sedan följs upp, säger Marianne Rilde Björkman. Hon har märkt att företag ibland är för självkritiska och därför inte vågar söka utmärkelser. Många känner att de måste bli bättre innan de kan delta. Hennes råd är att ändå försöka. – Alla som deltar och som vågar visa upp sig, kan ta feedbacken och vågar göra någonting av den, är vinnare. Förlorare är de som inte vågar vara objektiva till sin verksamhet och se sanningen i vitögat. Hon tror att ett deltagande i olika tävlingar sporrar en verksamhet till förbättringar samt att man också kritiskt börjar fundera över hur saker och ting går till i organisationen. bli en vinnare guide Mariannes tips – så kommer ni i gång Utmärkelser som ger en systematisk genomlysning av verksamheten – Det är när man jämför arbetssätt som man kan upptäcka att man arbetar olika trots att man innan trott att man jobbat lika. Det här är ett sätt att prata ihop sig och träna sin egen organisation så att man verkligen blir samspelta. Utmärkelseprocessen En organisation som vill söka Utmärkelsen Svensk Kvalitet, börjar med att göra en översikt av verksamheten och beskriver uppdrag och förutsättningar. För att sedan få fram ett underlag för utvärdering, kan man använda sig av olika modeller, till exempel SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling eller den europeiska modellen, EFQM. I arbetet går man bland annat igenom frågor som beskriver hur man arbetar med sina kunder, medarbetare och huvudprocesser, samt hur man utvärderar och förbättrar sina arbetssätt. Underlaget utvärderas av ett examinatorsteam som enas om organisationens styrkor och förbättringsområden. Därefter gör examinatorerna ett platsbesök för att bekräfta detta. Företaget får sedan en skriftlig rapport med examinatorernas F o t o : J a p p e L iljed a h l 1] Skapa ett mål och fundera på vad ert syfte med arbetet är. Se till att alla delar målet, det krävs ett lag för att lyckas. 2] Ta inte allt på en gång – arbeta portionsvis. » En företagsledare jag träffade klippte till exempel ut bitar ur häftet med SIQ:s modell och tog med sig ett påstående vid varje ledningsgruppsmöte«. 3] Se till att det är en eller ett par personer som skriver och ansvarar för dokumentationen, det är svårt för en vd eller chef att hinna med. 4] Var uthållig. Det här arbetet är ingen »quick fix«. Räkna med att det tar några år innan ni kan nå era mål. »Men man får utdelning under hela resan. Under tiden som man arbetar med utmärkelsen blir verksamheten duktigare och duktigare.« kommentarer. – Examinatorernas rapport är ett fantastiskt bra underlag för förbättringar. Oavsett om man får utmärkelsen eller inte, så får man ju alltid feedback. Det här är verkligen ett billigt sätt att få en genomlysning av sin organisation, säger Marianne Rilde Björkman. Öka era chanser Man ska dock vara medveten om att det kan vara svårt att få en utmärkelse första gången man söker. Ofta behöver man delta flera gånger innan man når sitt mål, menar Marianne Rilde Björkman. – Att delta är en läroprocess. Till nästa gång man söker kan man behöva ändra arbetssätt, beskriva och lyfta fram saker som man tidigare kanske hade missat, säger hon. För att öka sina chanser, så finns det enligt Marianne Rilde Björkman en del att tänka på. Bland annat bör man se över sina mätningar. – Det som många faller på är att man inte gör tillräckligt många eller bra mätningar och därför inte får fram tydliga trender. Ett annat sätt att jobba med sina mätningar är att utveckla och förbättra sina mått. Säger till exempel antal utbildningsdagar någonting om hur bra en organisation jobbar? Mät istället olika kompetensnivåer och fundera på om alla medarbetare är på rätt nivå där man behöver dem. På så sätt får man veta att man långsiktigt har rätt kompetens. Bra mätningar skapar engagemang och intresse samt att man lär sig mycket om organisationen. Enligt Marianne Rilde Björkman är det också viktigt att prata om arbetet och målen internt i organisationen. Att alla känner sig involverade skapar nyfikenhet och intresse. – Bara genom att det finns uttalat att vi ska bli bäst på kvalitet så börjar det hända saker med medarbetarna. På så sätt kan man skapa en framåtanda, för alla vill ju egentligen vara stolta över sin arbetsplats och göra ett bra jobb. Av cathrine beijer Utmärkelsen Svensk Kvalitet Delas varje år ut av Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ, till ett företag som bedöms som en god förebild i kundorienterad utveckling. Alla svenska företag är välkomna att söka. Läs mer på www. siq.se. Kommunutmärkelser Många kommuner har egna kvalitetsutmärkelser som kan sökas av kommunala, men ibland även privata företag, som är verksamma i kommunen. Exempel på kommuner med egna kvalitetsutmärkelser: Göteborg, Stockholm och Upplands Väsby. Utmärkelsen Sveriges Bästa Arbetsplatser Utvecklingsföretaget Great Place to Work Institute delar varje år ut Utmärkelsen Sveriges Bästa Arbetsplatser till de företag som får bäst resultat i en kartläggning av arbetsplatsen. Både en kvantitativ och en kvalitativ utvärdering görs, och som metod används verktyg som utvecklats av Great Place to Work. Alla typer av verksamheter kan delta. Läs mer på www.greatplacetowork.se. #195.2011 Perspektiv 17 guide bli en vinnare .Se bestämde sig för att Att satsa på en kvalitetsutmärkelse blev den sporre som .Se behövde för att komma igång med sitt kvalitetsarbete. Förra året utsågs de till Sveriges bästa företag i kvalitet. Men själva vinsten var egentligen en annan. D Fler utmaningar Men lika självklar var inte vägen dit. Utmärkelsen blev en sporre som motiverade arbetet, men mervärdet låg enligt Danny Aerts i att få igång det strukturerade kvalitetsarbetet. Företaget stod inför en rad utmaningar. – Vi hade hamnat i en sits där 18 Perspektiv #195.2011 Danny Aerts fem tips för ett lyckat kvalitetsarbete 1] Satsa på att vara överrens om vision och värderingar. Man måste brinna för något tillsammans. Avsätt en eller flera dagar till att diskutera fram det som känns bra och meningsfullt för er. Nöj er inte med floskler, det måste vara viktigt. 2] Gör arbetet själva. Låt inte modeller eller konsulter styra allt för mycket, läsa böcker som ni inspireras av och plocka det som passar er verksamhet. 3] Se till att ha en fungerande intern kommunikation. Det är viktigt med öppenhet. Budget eller affärsplaner får exempelvis inte vara hemliga. Skriv ut affärsplanen och ge den till alla medarbetare, gå sedan igenom den tillsammans. Alla ska veta vart företaget är på väg, på så sätt går alla åt samma håll. 4] Gör saker begripliga. Till exempel illustrerar vi vår processkarta likt en raket. Med den bilden kan vi tydligare visa vad vi vill och vart vi är på väg. 5] Var medveten om att det tar lång tid. Dela upp arbetet i små belöningsmoment för att inte målet ska kännas allt för långt bort. Fira ofta, ordna fest när ni nått halvvägs. F o t o : . se anny Aerts hade bara varit vd för Sveriges toppdomän .Se i tre veckor när han berättade för sina medarbetare att företaget skulle bli bäst på kvalitet. – Medarbetarna sa först inte så mycket, de tänkte säkert att de hade fått en ny chef som var lite knäpp, säger han och skrattar när Perspektiv träffar honom fem år senare på kontoret i Stockholm. Men att .Se skulle satsa på kvalitet var aldrig annat än självklart för Danny Aerts. Som nytillträdd vd förde han många samtal med medarbetarna och där kom det fram att många delade hans vision. Under sommaren googlade han runt efter inspiration och när han snubblade över Utmärkelsen Svensk Kvalitet var målet klart. .Se skulle vinna utmärkelsen och bli Sveriges bästa företag på kvalitet. bli en vinnare guide bli bäst vi fått en explosiv tillväxt av domännamn, att därför satsa på kvalitetsförbättring var en nödvändighet för att inget skulle gå fel. Vi behövde ett strukturerat sätt att hantera tillväxten. Ett kvalitetsprogram var också viktigt i arbetet med att hålla motivationen uppe. Om man utför en arbetsuppgift dag in och dag ut finns en risk att man till slut inte utför sitt jobb till hundra procent, och då måste man hitta ett sätt och utveckla arbetet så att det fortfarande känns spännande. För att nå sitt mål utgick man till en början från SIQ:s modell, men hämtade också information och inspiration från olika böcker i ämnet. – Vi upptäckte att det där med kvalitet egentligen inte var någon »rocket science«, det verkade inte så himla svårt. Vi utsåg åtta medarbetare till kvalitetscoacher. Dessa skulle sedan utbilda resten av företaget, vi snickrade ihop ett eget kvalitetsprogram och hyrde en lokal och började utbilda varandra. Till en början tog vi hjälp av en konsult men därefter har vi gjort allting själva. Jag tror att det är viktigt att man inte beställer kvalitet som vd, utan att jag själv är med som tränare, säger Danny Aerts. Hitta positiva effekter Företagets första mål var att komma överrens om vision, affärsidé, värderingar och att identifiera kunden. – Det kanske låter enkelt men det tog faktiskt sex månader innan vi var överrens om vem vår kund var, säger Danny Aerts. Han tror att det är viktigt att bygga upp ett program som inte enbart går ut på att man ska bli duktig på kvalitet, utan att alla medarbetare också får ut en positiv effekt av arbetet. – En av de saker som vi införde var till exempel benchmarkresor. Vi har delat upp organisationen i fyra kvalitetsteam. Och varje år får ett kvalitetsteam välja en benchmarkresa någonstans i Europa. För två veckor sedan var till exempel ett team i Madrid och Barcelona för att besöka våra kollegor från .es och .cat med syfte att jämföra våra arbetssätt. Det är kul och motiverande och man förknippar kvalitetsprogrammet med något som är roligt. Det är en sådan godisbit som finns inbakat i kvalitetsarbetet. Och det är egentligen inte så fruktansvärt dyrt. Bäst 2010 Efter tre års arbete skickade .Se in sin första ansökan om Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Och visionen om att faktiskt vinna var plötsligt inte långt borta, men .Se föll i finalen. När företaget nästa år ansökte igen gick man hela vägen – 2010 kammade .Se hem första platsen. Nu har det snart gått ett år sedan utmärkelsen. Och enligt Danny Aerts känns det lite tungt när man faktiskt uppnår ett mål. – Det kan vara ganska knepigt att få en utmärkelse och att nå sina mål. Jag tänker på när jag stod där för fem år sedan och berättade målen för medarbetarna. Vi skulle vinna ett kvalitetspris, vi skulle ha uppnått en miljon domännamn samt ha tio gånger mer pengar att främja internetutvecklingen med. Och nu är vi där, vi har blivit årets företag i kvalitet, vi når en miljon domännamn och vi har till och med tjugo gånger pengarna. Vad gör vi nu? Men nya mål är en självklarhet och efter långa diskussioner i ledningsgruppen har man nu bestämt sig. – Vårt mål är att ansöka igen. Vi siktar på att bli årets företag i kvalitet 2014. Av cathrine beijer #195.2011 Perspektiv 19