5 vanliga misstag vid implementering av NPS-program
Pssst! Är du inte i implementeringsfasen eller har ni inte ett aktivt NPS® program men är mer nyfiken på NPS®? Läs mer om NPS® här! 5 Vanliga misstag vid implementering av NPS® Fel frågor Fel tid Fel mottagare För många frågor och låg clickthrough rate NPS® ”En enmansshow” Följer inte upp feedback och överfokuserar på mätetalet Förväxlar en NPS®undersökning med ett NPS®-program Varför gör vi misstagen? Är de vanligaste misstagen i implementeringar av NPS® program en produkt av att vi missat några av de alla enkla tips som presenteras i NPS® bolagens alla white-papers? Eller finns det ett arbetssätt som gör att vi kan undvika fallgroparna? Måsten för varje feedbacklösning! Kundresan (Customer Journey Mapping) Att förstå, till vem vi gör undersökningen, varför, hur det påverkar kundens upplevelse och dennes förväntningar är helt avgörande för att lyckas. Flera svar hittas genom att göra ett gott förarbete, beskriv kundens resa. Vem är kunden? Har ni en kund eller flera olika typer av kunder, har ni en avgörande process som alla upplever eller flera i samverkan. Genom att identifiera vilka kunder och segment ni har kan ni också ställa relevanta frågor, i rätt tid till kundtyper/segment. Fråga inte saker ni rimligen borde veta. Koppla samman kunddata med undersökningen så att kunderna bara svarar på relevanta frågor utan att de skall behöva berätta vilka de är. Fråga nära i tid. Genom att identifiera kunders transaktioner kan ni fråga när upplevelsen är färsk. Fel frågor Fel tid Fel mottagare För många frågor och låg click-through Är era kunder också människor? Undersökningen är en kundupplevelse ”Du är en viktig kund och Din åsikt är viktig för oss...” Hittar du undersökningsfloskler i er kundundersökning? Stanna inte vid att dina kunder är ett segment eller en demografisk typ. Skapa personas, och fråga er själva hur ni känner att ni skulle kunna tilltala dem. Det hjälper er att undvika undersökningsfloskler, teknokratiska frågeställningar samt att ställa mer frågor än vad som är rimligt baserat på vilken relation ni har. Har ni också slentrianmässigt tittat på nöjdhetsindexet från gamla kundmätningar. Inget nyckeltal i världen kommer förbättra verksamheten, men att se kunden och processen bakom siffran och agera kommer bidra till utveckling. Berätta inte i ett mail att kundens åsikt är viktig, visa det Genom att återkoppla och agera på feedback. För många frågor och låg click-through rate Följer inte upp feedback och överfokuserar på mätetalet Funktionsöverskridande Engagemang och aktion Att tillsammans med din organisations olika nyckelintressenter (ofta funktionsägare) identifiera hela kundresan skapar ni en förståelse för det interna samspelet kring kundupplevelsen. Är intressenterna delaktiga i förarbetet är det större sannolikhet att de känner ett ägande för ”sin” kundfeedback. NPS® ”En enmansshow” Förväxla en NPS®undersökning med ett NPS®- program NPS® är lika mycket en frågemetodik som en arbetsmetod. En stor del av värdet skapas i att metoden skapar en struktur för efterarbetet och att den enkelt kan förklaras i alla delar av organisationen. Att lägga till NPS®-frågan i en enkät och inte arbeta metodiskt med resultatet, både strategisk och i dialog med varje kund, kommer avsevärt försämra värdet av NPS®arbetet. Sammanfattning • Genom en bra Customer Journey Mapping kan ni: • Öka svarsfrekvensen • Mer kvalitativa svar • Öka engagemanget i organisationen • Detta leder i sin tur till att det blir lättare att driva förändring och förbättring blir en naturlig del av verksamheten. Tänk på: Kundresan måste uppdateras kontinuerligt med hänsyn till både marknad och förändringar i egna strategier.
© Copyright 2024