Processledning
Jens Regnér
Mobil 0706 77 88 51
Epost [email protected]
Hemsida regnermanagement.se
Kvalitet - Det är att vi genuint bryr oss om
att skapa en positiv kundupplevelse
Jens Regnér - Det finns inga rutiner, checklistor eller processkartor i
världen som fungerar för att ”säkra” kvaliteten, om vi inte
samtidigt har rätt kultur och matchande ledarskap.
© Copyright - Regnér Management AB
1
Processutvecklingsstegen
10
Justera kundlöfte och processmål, sprid uppnått resultat
9
Prioritera och inför förbättringar 8
Kommunicera och engagera 7
Analysera processens resultat
6
Etablera mätning och uppföljning
5
Beskriv det värdeskapande processflödet 4
Utveckla processmått
3
Ta fram processens kravbild och kundlöften
2
Definiera processen
1
Identifiera problembild och processens förutsättningar
REGNÉR
management
© Copyright - Regnér Management AB
Kvalitetsbristkostnader i processerna
Alla problem/fel i er verksamhet orsakas i grunden av två saker?
© Copyright - Regnér Management AB
2
Kommunikation
Vem skulle du satsa på i VM?
Träffar
Missar
Adam
10
0
Bertil
0
10
Cesar
3
7
David
0
10
© Copyright - Regnér Management AB
3
Vem skulle du satsa på i VM?
Adam
Bertil
Cesar
David
Antal fel
20
15
Medelvärdet = 10
Variationsvidd = 18
10
5
Antal fel
20
Medelvärdet = 10
Variationsvidd = 18
15
10
5
Antal fel
20
Medelvärdet = 10
Variationsvidd = 18
15
10
5
© Copyright - Regnér Management AB
4
Önskvärd variation? Påverkbar?
Exempel från Skatteverket
•  Variation i rättslig bedömning
-ingen alls
•  Variation i inflödet
-behöver vi känna till och agera utifrån
•  Variation i arbetssätt
-minskad variation leder till ökad effektivitet
kortare handläggningstider
och
•  Variation i tjänstens utformning/produktion
-handlingsutrymme behövs för att tillhandahålla en
tjänst utifrån kundens behov
Robust process
= Skapar stabila, konsekventa och förutsägbara resultat
Styrbara faktorer
Lyhördhet
Helhetssyn
Mentalt (Motivation, Målmedvetenhet, Envishet)
Teknik
(Mat, sömn)
(Skor)
Christian Olsson Huvudprocess
Resurser in
Fysiska förutsättningar
Område/Infrastruktur
Inspiration
Mentor (Tränare - Fungerar som återkopplare
för möjliggöra ständiga förbättringar, fininställa
processen)
Filosofi/Värderingar
Jens Regnér
Processvariation =
Hans serie i VM i Paris 2003:
Att hoppa tresteg
Resultat
Störfaktorer
Vind
Regn
Sol
Temperatur
Banan
Skador
(Mentalt*)
(Konkurrens)
(Publik) Klappar händerna i takt
© Copyright - Regnér Management AB
17,72*
17,52
17,50
17,52
17,34
15,33*
5
Fiskbens/Ichikawa/Orsak-verkan -diagram
Ichikawa diagram för bakning
RÅVAROR
BEREDNING
Jäst
Mjölk
Färsk
KNÅDNING
Mäta mjöl
Mått
Recept
Maskinellt
Inställning
Metod
Färsk
Kalibrering
Förvaring
Degvätska
Våg
Diverse
Socker
Vatten
Sort
Råg
Kraft
Krydda
Manuellt
Mått
Salt
Vete
Degens
utseende
Värme
Övr.
Redskap
Recept
Kryddor
Mjöl
Degspad
Skål
Kontroll
Bakbord
Färskt
Förv.
Lösa jäst
Kvalitet
Koncistens
GOTT BRÖD
Värme
Plats
Degstorlek
Placering
Skål
Pensling
Temp
Låg
Drag
Bakduk
Plåt
Fals
Hög
Riktning
Tid
På galler
Termostat
Ugnsvärme
Jäsning 1
På
Kontroll
Tidtagning
Bakduk
Form
Under
Plåt
Tidur
Jäsning 2
JÄSNING
GRÄDDNING
Recept
Tid
Recept
SVALNING
Tid
Systematisk verksamhetsutveckling
Kontinuerlig
förnyelse
och
förbättring
baserat på
lärande
Hur?
A
P
S
D
Vad blev
resultatet?
Tillämpa/
genomför
© Copyright - Regnér Management AB
6
Ledningsprocessen
- koppling till PDSA
P
Input
D
Välja väg
Visa väg
Organisera
resurser
Omvärldsanalys
Invärldsanalys
Konkurrentanalys
Strategiprocess
Målformulering
Strategiarbetet
Målnedbrytning
Kommunikation
Personligt agerande
Planeringsprocess
Processtruktur
Organisation
Strategisk kompetens
Finansiering
Anläggningar
Gårdagens
verksamhet
A
P
S
D
”HUR
?”
S
A
Följa upp
Förbättra
Mått
Processer
Ekonomi
Kunder/-tillfredsst.
Medarbetare
Samhälle
Medarbetarutv.
Analysera Prioritera/Inrikta
Samordna
Stödja
Delta i
Efterfråga
Följa upp Morgondagens
Output
verksamhet
Hur hårt skall vi styra processerna?
© Copyright - Regnér Management AB
7
Ledares syn på standardisering
” Sjukvård är ett väldigt komplicerat system att leda och
styra. Därför måste sjukvården bli mer standardiserad. Inom
sjukvård går det inte att låta tusen blommor blomma. Det skall
vara mer McDonald´s och mindre finlir.”
Sven-Olof Karlsson
Dåvarande Landstingsdirektör, Jönköpings läns Landsting
”Standardiserat arbete är basen för ständiga förbättringar”
Birgir Jakobsson
Tidigare VD, Capio S:t Görans Sjukhus
Regnér
Kundfönstermodell
Kundens förväntningar
Vårt kundlöfte
Vår produkt
© Copyright - Regnér Management AB
8
Krav på processerna
Kundkrav
Interna krav
Externa krav
Att härleda mått för processen
Mål
Interna krav
Mått
Processkrav
Produktkrav
Externa krav
Kundkrav
© Copyright - Regnér Management AB
9
Fel produkt i fel tid till fel kostnad
Produktinnehåll enligt
utfästelse (Kvalitet)
Onödigheter,
felaktigheter,
dåligt resursutnyttjande
mm
=
Verksamhetens
processer
förbättringsmöjligheter
Tid
Kostnad
Regnér Kravtrattmodell
Krav på processen
Kundkrav Kritiska processkrav
Processens
kravprofil *
Processmått
Kritiska kundkrav
Externa krav
Kritiska externa krav
Kritiska interna krav
Interna krav
* = Tid/Kostnad/Kvalitet © Copyright - Regnér Management AB
10
Ledningssystem
Cockpit - Boeing 737
Exempel:enkel övergripande processuppföljning
© Copyright - Regnér Management AB
11
VERKTYGSLÅDA –
- Prioriteringsövning förbättring av processer
Vilka processer är viktiga att arbeta med?
Välutvecklad
process
10
17
15 9
20 18
29
39
50
62 61 60
4
63 19
8 3 26
12 52
5
59
73
57 47 33
56 54 55
25
67
64
Driver
16
35 30
31
22 23
11 14
69 34
58 36
68 66 72
38
70
2 24
7
1
71
5
32
27
Mainstay
65
6
28
Support
Strategiskt viktig
1
3
5
Varför processorientering? - exempel på motiv
• Utgår ifrån patientens behov - kundfokusering
• Grunden för faktabaserat förbättringsarbete
• Skapar en helhetsbild
• Grunden för standardiserade arbetssätt
• Integrerar arbetet med patientsäkerhet och kvalitet
• Grunden för decentralisering av ansvar och
befogenheter - förtydligar ansvar och roller
• Tillvaratar allas kompetenser i teamarbete
• Skapar delaktighet och engagemang
Källa: Qulturum
© Copyright - Regnér Management AB
12
Integrerad verksamhetsutveckling
Operativ
verksamhet/
processer
Förbättringsarbete
?
n
o
i
s
Vi
Strategi
Ledningsarbete
&
l
må
Mätsystem
Regnér
Timglasmodell
Problem
Spåna divergent
Alla tänkbara orsaker
Utred konvergent
Grundorsak till problemet
Spåna divergent
Alla tänkbara lösningar
Utred konvergent
Optimal lösning att införa
© Copyright - Regnér Management AB
13
Obalans i förbättringshjulet ?
I teorin…
A
P
S
D
I verkligheten…
S
A
A
D
S
P
A
P
S
D
P
D
Förhållningssätt
80%
20%
Reaktiv
Proaktiv
© Copyright - Regnér Management AB
14
Reducera antalet problem
Tillfällig topp
Antal problem
Historisk
kronisk kvalitetsnivå
Systematisk arbetsmetodik >
Genombrottsperiod
Ny nivå efter
genombrott
Tid
SOSFS 2011:9 Ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete
Socialstyrelsens föreskrifter om
ledningssystem för kvalitet och
patientsäkerhet i hälso- och sjukvården
© Copyright - Regnér Management AB
15
SOSFS 2011:9 Ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete
3 kap. 2 § Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst
eller verksamhet enligt LSS ska med stöd av
ledningssystemet planera, leda, kontrol- lera, följa upp,
utvärdera och förbättra verksamheten. 4 kap. 2 § Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst
eller verksamhet enligt LSS ska identifiera, beskriva och
fastställa de processer i verksamheten som behövs för att
säkra verksamhetens kvalitet. SOSFS 2011:9 Ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete
7 kap. Dokumentationsskyldighet
1 § Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla
och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad – att det går att bedöma hur arbetet med att
systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra
kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar.
© Copyright - Regnér Management AB
16
Processutvecklingsstegen
10
Justera kundlöfte och processmål, sprid uppnått resultat
9
Prioritera och inför förbättringar 8
Kommunicera och engagera 7
Analysera processens resultat
6
Etablera mätning och uppföljning
5
Beskriv det värdeskapande processflödet 4
Utveckla processmått
3
Ta fram processens kravbild och kundlöften
2
Definiera processen
1
Identifiera problembild och processens förutsättningar
REGNÉR
management
© Copyright - Regnér Management AB
Oavsett om man tror på ”processorientering” av
sin verksamhet eller inte…
så finns processerna där; verksamheten är redan
”processorienterad”!
Så man har två alternativ:
1.  Strunta i processerna och hoppas på det bästa.
2.  Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem.
Processledning
© Copyright - Regnér Management AB
17
Nyckeln till framgång?
Fokus
Systematik
Uthållighet
REGNÉR
management
TACK!
Vi
inspirerar
och förbättrar
alla verksamheter
© Copyright - Regnér Management AB
18